保險(xiǎn)客服年終工作總結(jié)

保險(xiǎn)客服年終工作總結(jié)

xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升效勞技能、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理、提升客服滿足度，我部建立健全了一系列治理標(biāo)準(zhǔn)：

1、建立了客戶效勞工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)展記載備案和準(zhǔn)時(shí)反映、反應(yīng);針對工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)展總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風(fēng)險(xiǎn)。

2、建立了客戶效勞過失考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對工作中消失的問題或過失實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)展匯總、講評、反應(yīng)，并作為考評的重要依據(jù)。

3、嚴(yán)格根據(jù)總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)展了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟識的狀況，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶效勞人員履職盡責(zé)進(jìn)展了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。

(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作

xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)安康進(jìn)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)展了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改良，并對消失的問題制定了整改措施。

2、加強(qiáng)對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)展協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢掌握因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)安康進(jìn)展。

3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶效勞工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，供應(yīng)客戶效勞信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4、準(zhǔn)時(shí)對回訪工作進(jìn)展精確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對性地開展運(yùn)營治理供應(yīng)科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

(三)、誠信效勞，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，效勞第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來，做好每項(xiàng)效勞工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。

(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

xx年我部在做好根底工作的同時(shí)，根據(jù)總省公司的相關(guān)要求，間續(xù)開展了“3。15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6。16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國壽大講堂”、“安康好幫手”、特約商家專場活動(dòng)、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過系列活動(dòng)的開展，大力宣傳“國壽1+n”效勞品牌，樹立公司的品牌形象，增加公司的市場競爭力。

(五)、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作力量及自身素養(yǎng)，同時(shí)加強(qiáng)與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通，嚴(yán)密協(xié)作銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)力量、專業(yè)力量、溝通力量和執(zhí)行力量等，建立一支高素養(yǎng)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素養(yǎng)，增加了客戶和銷售人員的客服滿足度。

2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)進(jìn)展，我部開展了屢次培訓(xùn)進(jìn)職場的時(shí)機(jī)，仔細(xì)傾聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些缺