現(xiàn)代質(zhì)量管理方案

運營視圖運營視圖本章路線圖本章路線圖引導案例：陽光保鮮食品有限公司陽光保鮮食品公司（SunnyFreshFoods,SFF）,總部位于美國明尼蘇達州的蒙塞洛市，主要生產(chǎn)160多種不同的蛋類食品，客戶超過2000多個，包括快餐廳、學校、醫(yī)院及醫(yī)療機構(gòu)和軍隊。自1985年被卡吉爾公司收購以來，陽光保鮮食品公司從未發(fā)生過因食品衛(wèi)生安全而引起的產(chǎn)品召回事件。SFF是克勞士比的“質(zhì)量的四項基本原則”理論的忠實執(zhí)行者。這個理論認為:質(zhì)量就是必須絕對滿足客戶要求;提高質(zhì)量的系統(tǒng)方法是預防;質(zhì)量的績效標準是零缺陷率;測量質(zhì)量的方法是PONC,即不符合要求的代價(PriceofNon-conformance)。經(jīng)過質(zhì)量改進后，SFF的按時發(fā)貨率，從2001年的98.1%提高到2005年的99.8%。該公司的“按時發(fā)貨率”水平要高于2001年到2004年波多里奇國家質(zhì)量獎獲獎企業(yè)的標桿學習比較值。引導案例：陽光保鮮食品有限公司陽光保鮮食品公司（3第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理8.2質(zhì)量管理方法與工具8.3統(tǒng)計過程控制與工序能力分析8.4ISO9000：2000系列標準8.5六西格瑪質(zhì)量管理質(zhì)量3第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理質(zhì)量4學習重點1.質(zhì)量管理工具2.ISO9000：2000族核心標準4學習重點1.質(zhì)量管理工具5質(zhì)量與質(zhì)量管理1.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。反映了以顧客為關注點的要求。其內(nèi)核是滿足要求的程度。2.質(zhì)量管理：組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足不斷更新的質(zhì)量要求、達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核和改進等所有相關管理活動的綜合。8.1質(zhì)量管理基本原理5質(zhì)量與質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理6主要包括以下四個方面的內(nèi)容：（1）質(zhì)量方針（服務業(yè)稱為服務宗旨）和質(zhì)量目標的制定質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。如：“以質(zhì)量求生存，以產(chǎn)品求發(fā)展”，“質(zhì)量第一，服務第一”，“趕超世界或同行業(yè)先進水平”質(zhì)量目標即組織在質(zhì)量方面所追求的目的，依據(jù)組織的質(zhì)量方針而制定。如：質(zhì)量方針是：開拓創(chuàng)新，可以導出在一定時期內(nèi)開發(fā)多少種新產(chǎn)品；質(zhì)量方針是：顧客滿意，可以導出顧客投訴率應控制在多少。6主要包括以下四個方面的內(nèi)容：7（2）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。其內(nèi)容之一是編制質(zhì)量計劃。（3）質(zhì)量控制與質(zhì)量保證質(zhì)量控制是指為滿足質(zhì)量要求而對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的諸因素進行控制，其實質(zhì)是致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個方面。質(zhì)量保證是指組織針對顧客和其他相關方要求對自身在產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中某些環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制活動提供必要的證據(jù)，以取得信任。質(zhì)量保證分為外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。7（2）質(zhì)量策劃8外部質(zhì)量保證向組織外部提供保證，以取得用戶和第三方（消協(xié)、質(zhì)監(jiān)部門等）的信任。內(nèi)部質(zhì)量保證是使組織的管理者確信組織內(nèi)部各職能部門和人員對質(zhì)量控制的有效性。（4）質(zhì)量改進與持續(xù)改進質(zhì)量改進：質(zhì)量改進是指組織不斷增強在滿足質(zhì)量要求方面的能力。持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動?！百|(zhì)量滿意，持續(xù)改進”8外部質(zhì)量保證向組織外部提供保證，以取得用戶和第三方（消協(xié)、93.從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理（1）朱蘭“螺旋曲線”93.從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理10（2）桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”10（2）桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”11（3）戴明“PDCA循環(huán)”11（3）戴明“PDCA循環(huán)”12國家質(zhì)量獎--戴明獎它始創(chuàng)于1951年，是為了紀念已故的威廉·愛德華·戴明博士，他為日本戰(zhàn)后統(tǒng)計質(zhì)量控制的發(fā)展做出了巨大貢獻。日本業(yè)界認為，他的教誨幫助日本建立了這樣一個基礎，正是在這個基礎之上，日本的產(chǎn)品質(zhì)量才達到了今天這樣被世界廣泛承認的水平。自從1951年創(chuàng)辦至今40余年來，已經(jīng)有超過160個日本企業(yè)獲得戴明運用獎，這些獲獎者的產(chǎn)品和服務質(zhì)量均獲得了大幅度提高。戴明運用獎雖然誕生于日本，但現(xiàn)在已經(jīng)成為享譽世界的質(zhì)量獎項。12國家質(zhì)量獎--戴明獎它始創(chuàng)于1951年，是為了紀念已故的13（4）克勞斯比“零缺陷”（1）高層管理者必須承擔質(zhì)量管理責任并表達實現(xiàn)最高質(zhì)量水平的愿望（2）管理者必須持之以恒地努力實現(xiàn)高質(zhì)量水平（3）管理者必須用質(zhì)量術(shù)語來闡明其目標是什么，以及為實現(xiàn)這一目標，基層人員必須做什么（4）第一次就做對是最經(jīng)濟的（5）每個人都盡到自己的工作職責13（4）克勞斯比“零缺陷”14（5）費根鮑姆“全面質(zhì)量管理（TQC）”定義：在充分滿足顧客要求的條件下，在最經(jīng)濟的水平上，進行市場調(diào)研、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品銷售和售后服務等活動，并把企業(yè)各部門有關質(zhì)量管理的活動構(gòu)成一種有效的體系。核心：“顧客滿意，持續(xù)改進”“三全一多樣”：全員的質(zhì)量管理全方位的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理多種多樣的方法和工具14（5）費根鮑姆“全面質(zhì)量管理（TQC）”15全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1、全員管理實行全員管理，就是組織所有部門人員，通過不同的方式參加質(zhì)量管理活動，為提高服務質(zhì)量做出貢獻，為質(zhì)量管理承擔責任。由于工作分工不同，企業(yè)內(nèi)部所有部門及其人員，大致可劃分為領導決策層、組織協(xié)調(diào)層、貫徹落實層三個層次，各個層次擔負著服務質(zhì)量管理的不同職能和任務。15全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1、全員管理162、全過程管理企業(yè)經(jīng)營活動的全過程包括市場調(diào)研、經(jīng)營決策、經(jīng)營計劃、采購、運輸、儲存、銷售、售后服務，直到市場信息反饋與處理諸環(huán)節(jié)。實行全過程管理，就是要求企業(yè)保證每個崗位的工作質(zhì)量都能使下一環(huán)節(jié)滿意。3、全方位管理全方位管理就是要求企業(yè)各部門的各個崗位，都應為保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程的正常進行并為全面質(zhì)量管理做好工作。返回162、全過程管理返回17概括起來，全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵：持續(xù)改進樹立榜樣授權(quán)給職員發(fā)揚團隊精神基于事實的決策活學活用質(zhì)量管理工具供應商的質(zhì)量保證強化“源頭質(zhì)量”觀念17概括起來，全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵：188.2.1質(zhì)量管理的幾種常用方法1.質(zhì)量功能展開（QFD）（如質(zhì)量屋）2.顧客滿意度測評即針對“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”進行測評。8.2質(zhì)量管理方法與工具188.2.1質(zhì)量管理的幾種常用方法8.2質(zhì)量管理方法193.QC小組QC小組是來自不同崗位的員工圍繞組織的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益為目的組織起來的，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組，是組織群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效組織形式。4.田口方法強調(diào)質(zhì)量管理在源頭的理念；三次設計方法，即系統(tǒng)設計、參數(shù)設計、容差設計；注重質(zhì)量與成本的平衡性。193.QC小組20方法用途核查表法分層法排列圖法因果分析圖法直方圖法控制圖法相關圖法用專門設計的統(tǒng)計表對資料數(shù)據(jù)進行收集整理和粗略分析質(zhì)量狀態(tài)的方法根據(jù)質(zhì)量管理分析的目的和要求，按某一特性進行分組整理的分析方法利用排列圖尋找影響質(zhì)量主次因素的統(tǒng)計分析方法利用因果分析圖來系統(tǒng)整理分析某個質(zhì)量問題與其產(chǎn)生原因之間關系的分析方法將質(zhì)量數(shù)據(jù)繪制成數(shù)據(jù)分布直方圖，用以描述分析質(zhì)量分布狀態(tài)、估算總體不合格品率和評價過程能力的統(tǒng)計方法根據(jù)質(zhì)量分布規(guī)律對生產(chǎn)過程的質(zhì)量進行分析和控制的方法用于分析兩種質(zhì)量數(shù)據(jù)之間關系的分析方法8.2.2質(zhì)量管理七種工具20方法用21一、核查表（調(diào)查表）21一、核查表（調(diào)查表）22二、帕累托圖22二、帕累托圖23

排列圖法是利用排列圖尋找影響質(zhì)量主次因素的方法。排列圖又叫帕累托圖或主次因素分析圖不合格點排列圖累計頻率％頻數(shù)150100500100

500影響因素項目A

BC

A類:主要因素,其累計頻率0~80％B類:次要因素,其累計頻率80~90％C類:一般因素,其累計頻率90~100％影響因素項目23不合格點排列圖累計頻率％頻數(shù)15010024不合格點統(tǒng)計表1預埋設施中心位置71預留孔洞中心位置875表面平整度615電梯井545截面尺寸44標高38垂直度21軸線位置1不合格點數(shù)檢查項目序號【例】根據(jù)某工地現(xiàn)澆混凝土結(jié)構(gòu)尺寸質(zhì)量檢查結(jié)果進行分析找出其質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)。24不合格點統(tǒng)計表1預埋設施中心位置71預留孔洞中心位置8725混凝土構(gòu)件不合格點項目頻數(shù)(率)統(tǒng)計表其他標高垂直度電梯井截面尺寸表面平整度－100150合計100.02.03698.02.74595.35.38490.010.015380.030.045250.050.0751累計頻率％

頻率％頻數(shù)檢查項目序號解：（1）收集整理數(shù)據(jù)將各項目按不合格點出現(xiàn)次數(shù)順序排列;次數(shù)較少項目考慮合并為“其他”項;“其他”項排在最后；計算各項的頻率和累計頻率。25混凝土構(gòu)件不合格點項目頻數(shù)(率)統(tǒng)計表其他標高垂直度26混凝土構(gòu)件不合格點項目頻數(shù)(率)統(tǒng)計表其他標高垂直度電梯井截面尺寸表面平整度－100150合計100.02.03698.02.74595.35.38490.010.015380.030.045250.050.0751累計頻率％

頻率％頻數(shù)檢查項目序號其他標高垂直度截面尺寸表面平整度混凝土構(gòu)件不合格點排列圖電梯井150100500100

500累計頻率％頻數(shù)（2）畫排列圖A類(主要因素):表面平整度截面尺寸B類(次要因素):電梯井C類(一般因素):垂直度標高等26混凝土構(gòu)件不合格點項目頻數(shù)(率)統(tǒng)計表其他標高垂直度27

二、因果分析圖法因果分析圖法是利用因果分析圖來系統(tǒng)整理分析某個質(zhì)量問題(結(jié)果)與其產(chǎn)生原因之間關系的有效工具。因果分析圖也稱特性要因圖，又稱為樹枝圖或魚刺圖。

因果分析圖組成：質(zhì)量特性(質(zhì)量結(jié)果或某個質(zhì)量問題)要因(產(chǎn)生質(zhì)量問題的主要原因)主干(較粗的直接指向質(zhì)量結(jié)果的水平箭線)枝干(一系列箭線表示不同層次的原因)質(zhì)量問題主干中原因小原

因

更原小

因原大

因中枝小枝大枝27二、因果分析圖法質(zhì)量問題主干中原因28混凝土強度不足砂石含泥量大水泥過期未篩洗料攪拌機失修振搗器常壞機技術(shù)水平低分工不明確責任心差未培訓新工人人環(huán)境氣溫低場地太窄方法養(yǎng)護差水灰比不準配合比不當振搗差稱不準量未蓋覆

提出對策計劃表

找出影響較大因素28混凝土強度不足砂石含泥量大水泥過期未篩洗料攪拌機失修振搗29項目序產(chǎn)生問題原因

對策執(zhí)行時間

人1分工不明確確定每道工序負責人及操作人員職責，掛牌示出2缺乏基本知識①組織學習操作規(guī)程②搞好技術(shù)交底工藝3配比不當①根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計結(jié)果按施工實際水平計算配比②進行實驗4水灰比控制不嚴①制作水箱②每半天測砂石含水率一次③控制塌落度在5cm以下5計量不準校正磅秤材料6水泥重量不夠進行水泥重量統(tǒng)計7原材料不合格對砂、石、水泥進行各項指標試驗8石子含泥量大用攪拌機洗、過篩機械9振搗器常壞①使用前檢修一次②施工時配備電工③準備鐵插桿10攪拌機常壞①使用前檢修一次②配備檢修工人環(huán)境11場地亂認真清理搞好平面布置，現(xiàn)場實行分片制12氣候變化準備防寒防曬覆蓋，養(yǎng)護落實到人混凝土強度不足對策計劃表29項目序產(chǎn)生問題原因30四、直方圖組數(shù)：8組距：330四、直方圖組數(shù)：831例、某建筑施工工地澆筑C30混凝土，為對其抗壓強度進行質(zhì)量分析，共收集了50份抗壓強度試驗報告單。序號抗壓強度最大值最小值139.837.733.831.536.1237.238.033.139.036.0335.835.231.837.134.0439.934.333.240.441.2539.235.434.438.140.3642.337.535.539.337.3735.942.441.836.336.2846.237.638.339.738.0936.438.343.438.238.01044.442.037.938.439.5混凝土抗壓強度統(tǒng)計表

N/mm21計算極差R極差R是數(shù)據(jù)中最大值和最小值之差

R＝xmax–xmin

＝46.2－31.5＝14.7

N/mm2

39.831.539.033.137.131.841.233.240.334.442.335.542.435.946.237.642.436.444.437.931例、某建筑施工工地澆筑C30混凝土，為對其抗壓強度進行質(zhì)322對數(shù)據(jù)分組（1）確定組數(shù)k

確定組數(shù)的原則是:分組的結(jié)果能反映數(shù)據(jù)的分布規(guī)律。應根據(jù)數(shù)據(jù)多少來確定組數(shù);

組數(shù)過少會掩蓋數(shù)據(jù)的分布規(guī)律；組數(shù)過多會使數(shù)據(jù)過于零亂分散,也不能顯示出質(zhì)量分布狀況。本例中取

k=8組數(shù)k組距h組限數(shù)據(jù)分組參考值數(shù)據(jù)總數(shù)n

分組數(shù)k50~1006~10100~2507~12250以上10~20322對數(shù)據(jù)分組組數(shù)k組距h組限數(shù)據(jù)分組參考值數(shù)據(jù)33（2）確定組距h

組距是組的區(qū)間長度，即一個組數(shù)值的范圍。各組距應相等，為了使分組結(jié)果能覆蓋全部變量值，應有：（組距×組數(shù)）稍大于極差

組數(shù)、組距的確定應結(jié)合R、n綜合考慮，適當調(diào)整，還要注意數(shù)值盡量取整，便于以后的計算分析。本例中：

33（2）確定組距h34（3）確定組限

每組數(shù)值的極限值，大者為上限，小者為下限，統(tǒng)稱組限。確定組限時應注意使各組之間連續(xù)，即較低組上限應為相鄰較高組下限，這樣才不致遺漏組間數(shù)據(jù)。對恰恰處于組限值上的數(shù)據(jù)，其解決的辦法有二：一是規(guī)定每組的其中一個組限為極限，極限值對應數(shù)值不含在該組內(nèi)，如上組限對應數(shù)值不計在該組內(nèi)，而應計入相鄰較高組內(nèi)，即左連續(xù)[)

;或者是下組限對應數(shù)值不計在該組內(nèi)，而應計入相鄰較低組內(nèi)，即右連續(xù)(]。

二是將組限值較原始數(shù)據(jù)精度提高半個最小測量單位。

34（3）確定組限35

現(xiàn)采取第一種辦法:[)劃分組限,即每組上限不計入該組內(nèi)。首先確定第1組下限：第1組上限：30.5+h=30.5+2=32.5第2組下限=第1組上限

=32.5第2組上限：32.5+h=32.5+2=34.5……

最高組限為44.5~46.5，分組結(jié)果覆蓋了全部數(shù)據(jù)。35現(xiàn)采取第一種辦法:[)劃分組限,即每組上限不計363編制數(shù)據(jù)頻數(shù)統(tǒng)計表

抗壓強度數(shù)據(jù)各不相同，其質(zhì)量特性值有波動性。數(shù)據(jù)分布有一定規(guī)律:其數(shù)值在一個有限范圍內(nèi)變化;

數(shù)據(jù)變化有集中趨勢:即在36.5~38.5范圍內(nèi)的強度值最多，可將第4組視為該樣本質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中心;

隨著強度逐漸增大和減小，即遠離分布中心，數(shù)據(jù)逐漸減少。

組號組限N/mm2頻數(shù)統(tǒng)計頻數(shù)130.5～32.5232.5～34.5334.5～36.5436.5～38.5538.5～40.5640.5～42.5742.5～44.5844.5～46.5合計261015952150363編制數(shù)據(jù)頻數(shù)統(tǒng)計表組號組限N/m374繪制頻數(shù)分布直方圖組號組限N/mm2頻數(shù)130.5～32.52232.5～34.56334.5～36.510436.5～38.515538.5～40.59640.5～42.55742.5～44.52844.5～46.51`合計50頻數(shù)15105030.534.538.542.546.5強度N/mm2

直方圖能夠更直觀形象地表現(xiàn)質(zhì)量特征值的分布規(guī)律。374繪制頻數(shù)分布直方圖組號組限38五、控制圖38五、控制圖39

六、相關圖法

相關圖又稱散點圖。在質(zhì)量管理中它是用來顯示兩種質(zhì)量數(shù)據(jù)之間關系的一種圖形?？梢杂肶和X表示質(zhì)量特性值和影響因素，通過繪制散點圖，計算相關系數(shù)等，分析研究兩個變量之間是否存在相關關系，以及這種關系密切程度如何，進而對相關程度密切的兩個變量，通過對其中一個變量的觀察控制，去估計控制另一個變量的數(shù)值，以達到保證產(chǎn)品質(zhì)量的目的。這種統(tǒng)計分析方法，稱為相關圖法。39六、相關圖法40

1．相關圖的繪制方法【例】分析混凝土抗壓強度和水灰比之間的關系。

(1)搜集數(shù)據(jù)要成對地搜集兩種質(zhì)量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)不得過少。

混凝土抗壓強度與水灰比統(tǒng)計資料

(2)繪制相關圖在直角坐標系中，一般x軸用來代表原因的量或較易控制的量，

y軸用來代表結(jié)果的量或不易控制的量，然后描數(shù)據(jù)點，得到散布圖。本例x軸表示水灰比，y軸表示強度。

序號12345678X水灰比(W/C)0.40.450.500.550.600.650.700.75Y強度(N/mm2)36.335.328.224.023.020.618.415.0401．相關圖的繪制方法序41

相關圖中的數(shù)據(jù)點的集合，反映了兩種數(shù)據(jù)之間的散布狀況，根據(jù)散布狀況我們可以分析兩個變量之間的關系。相關圖的類型:yx正相關yx弱負相關yx負相關yx不相關yx弱正相關yx非線性相關2．相關圖的觀察與分析41相關圖中的數(shù)據(jù)點的集合，反映了兩種數(shù)據(jù)之間的散布狀況42yx正相關yx弱正相關（1）正相關：散布點基本形成由左至右向上分布的較集中的一條直線帶,即隨x增加y值也相應增加。說明x與y有較強的制約關系，可通過對x控制而有效控制y的變化。（2）弱正相關:散布點形成由左至右向上較分散的直線帶。隨x值的增加,y值也有增加趨勢，但x、y的關系不像正相關那么明顯。說明y除受x影響外，還受其他更重要的因素影響。需進一步利用因果分析圖法分析其他的影響因素。42yx正相關yx弱正相關（1）正相關：散布點基本形成由左至43yx弱負相關yx負相關（3）負相關：散布點形成由左至右向下分布的較集中的一條直線帶，即y隨

x增加相應減小。說明x與y有較強的制約關系，但x對y的影響與正相關恰恰相反，可通過對x控制而有效反向控制y的變化。（4）弱負相關：散布點形成由左至右向下分布的較分散的直線帶。說明x與y的相關關系較弱，且變化趨勢相反，應考慮尋找影響y的其他更重要的因素。

43yx弱負相關yx負相關（3）負相關：散布點形成由左至右向44yx不相關yx非線性相關（5）不相關：散布點分布形成一團或平行于x軸的直線帶。說明x變化不會引起y的變化或其變化無規(guī)律，分析質(zhì)量原因時可排除x因素。（6）非線性相關：散布點分布呈一曲線帶，即在一定范圍內(nèi)x增加，y也增加；超過這個范圍，x增加，y則有下降趨勢。

本例水灰比對強度影響是屬于負相關。即在其他條件不變情況下，混凝土強度隨著水灰比增大有逐漸降低的趨勢。44yx不相關yx非線性相關（5）不相關：散布點分布形成一團453.相關系數(shù)通過繪制并觀察散布圖，可定性分析判斷兩個變量之間的相關關系。而用相關系數(shù)則可定量地度量兩個變量之間線性相關關系的密切程度。

(1)相關系數(shù)的計算相關系數(shù)用r表示，其計算公式為：453.相關系數(shù)46序號水灰比x強度yx2y2xy10.4036.320.4535.330.5028.240.5524.050.6023.060.6520.670.7018.480.7515.04.60200.81317.691246.09795.24576.00529.00424.36338.65225.005451.9414.5215.8914.1013.2013.8013.3912.8811.25109.03相關系數(shù)計算表0.16000.20250.25000.30250.36000.42250.49000.56252.750046序號水灰比x強度yx2y2xy10.4036.32047

(2)相關系數(shù)的意義

r可定量說明x、y之間線性相關關系的密切程度和變化方向。

r

是一個無量綱數(shù)值，變化范圍是：-1≤r≤1r的絕對值越接近于1，表示x、y之間線性相關程度高；

r

越接近于0，表示線性相關程度低；當r

=0，有非線性相關，或者是不相關兩種可能。

-1≤r≤0

，表示變量間為負相關；

0≤r≤1，表示變量間為正相關。47(2)相關系數(shù)的意義48

七、分層法

分層法又叫分類法，是將調(diào)查搜集的原始數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的目的和要求，按某一性質(zhì)進行分組、整理的分析方法。分層的結(jié)果使數(shù)據(jù)各層間的差異突出地顯示出來，層內(nèi)的數(shù)據(jù)差異減少。在此基礎上再進行層間、層內(nèi)的比較分析，可以更深刻地發(fā)現(xiàn)和認識質(zhì)量問題的本質(zhì)和規(guī)律。常用的分層標志有：

按操作班組或操作者分層；按機械設備型號、功能分層；按工藝、操作方法分層；按原材料產(chǎn)地或等級分層；按時間順序分層。48七、分層法按操作班組或操作者分層；8.3統(tǒng)計過程控制與工序能力分析8.3.1質(zhì)量檢驗1.檢驗數(shù)量和檢驗頻度（1）產(chǎn)品檢驗數(shù)量的確定產(chǎn)品檢驗數(shù)量的確定：是有個最佳檢驗點還是檢驗數(shù)量越多越好？檢驗數(shù)量依產(chǎn)品的不同而異。在實際質(zhì)量控制中，檢驗數(shù)量是根據(jù)檢驗費用和預期的漏檢不合格品所發(fā)生的費用來決定。498.3統(tǒng)計過程控制與工序能力分析8.3.1質(zhì)量檢驗49（2）檢驗頻度的確定檢驗頻度主要依賴于生產(chǎn)過程是否處于非受控狀態(tài)的比例或擬檢查批量的大小。

2.檢驗點的確定（1）原料或外購件入庫前（2）成品出廠前（3）高附加值操作之前（4）在不可逆轉(zhuǎn)工序之前（5）在一道覆蓋性工序之前3.檢驗地點的確定

現(xiàn)場檢驗或集中檢驗50（2）檢驗頻度的確定508.3.2統(tǒng)計質(zhì)量控制1.產(chǎn)生質(zhì)量散差的原因（5M1E）材料、設備、方法、操作者、測量、環(huán)境按一定標準制造出來的大量同類產(chǎn)品的質(zhì)量數(shù)據(jù)總存在差異，即散差。產(chǎn)生散差的原因可歸為兩類：偶然性原因（隨機性原因或不可避免的原因）系統(tǒng)性原因（異常原因或可以避免的原因）如果生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化的原因全部屬于偶然性原因，則稱生產(chǎn)過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)。若非偶然性原因在起作用，則應采取相應控制措施。518.3.2統(tǒng)計質(zhì)量控制512.控制圖及其原理控制圖：按時間順序描點作出的有關產(chǎn)品質(zhì)量的樣本統(tǒng)計量圖形。3σ控制界限（產(chǎn)品合格率為99.7%）。原理：當生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化的原因全部屬于偶然性原因時，生產(chǎn)過程就處于統(tǒng)計控制狀態(tài)；否則，生產(chǎn)過程就脫離了統(tǒng)計控制狀態(tài)，應該及時發(fā)出警報，分析原因，采取措施。按數(shù)據(jù)性質(zhì)，控制圖可分為計量特性值控制圖和計數(shù)特性值控制圖。522.控制圖及其原理52533.計量特性值控制圖：均值控制圖n2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223中心線：上下界限：533.計量特性值控制圖：均值控制圖n2345678910A54計量特性值控制圖：極差控制圖中心線：上下界限：54計量特性值控制圖：極差控制圖中心線：上下55【例】用對鋼筋生產(chǎn)過程質(zhì)量進行控制控制圖

38.342.240.742.439.41043.141.338.136.935.8939.735.143.740.938.6837.835.533.936.733.1734.436.338.539.336.4632.835.337.434.037.7537.934.237.047.041.1439.937.136.833.437.5340.330.841.838.936.7234.934.735.644.632.5154321

組號i強度

x·

收集數(shù)據(jù)并分組按時間順序排列，每組5個數(shù)據(jù)(n=5)，共分為10組(k=10)

55【例】用對鋼筋生產(chǎn)過程質(zhì)量進行控制56—————38.342.240.742.439.41043.141.338.136.935.8939.735.143.740.938.6837.835.533.936.733.1734.436.338.539.336.4632.835.337.434.037.7537.934.237.047.041.1439.937.136.833.437.5340.330.841.838.936.7234.934.735.644.632.5154321組號i合計強度

x182.3188.5184.5197.2177.2184.9177.0198.0195.2203.036.4637.7036.9439.4435.4436.9835.4039.6039.0440.60377.6012.1011.006.5012.804.904.904.708.607.304.1076.90ii

i

(2)確定中心線和控制界限1)計算每組的平均值和極差Ri，精度較測定單位高一級。56572)計算各組平均值的平均值和各組極差Ri的平均值。572)計算各組平均值的平均值和各組極差R58R

控制圖=76.90/10=7.69=2.11×7.69=16.23∵n小于6不考慮控制圖3)確定中心線和控制界限=377.60/10=37.76=37.76+0.58×7.69=42.22=37.76－0.58×7.69=33.3058R控制圖=76.90/10=7.69=259(3)繪圖描點與分析控制圖UCL=42.22CL=

37.76LCL=33.30樣本號1234567891043413937353336.4637.7036.9439.4435.4436.9835.4039.6039.0440.60R

控制圖UCL=16.23CL=

7.69樣本號12345678910R1614121086412.1011.006.512.804.94.94.78.67.34.159(3)繪圖描點與分析控制圖UCL=42.22CL=60

6

控制圖的觀察與分析

穩(wěn)定狀態(tài)下生產(chǎn)過程控制圖上的點子應同時滿足兩個條件，否則,應判斷生產(chǎn)過程為異常。

點子幾乎全部落在上下控制界限之間點子的排列沒有缺陷

·

連續(xù)25點以上落在控制界限之間；

··

連續(xù)35點中僅有1個點超出控制界限；∴連續(xù)100點中不多于2個點超出控制界限。

是指點子隨機地分布在控制界限之內(nèi)，沒有出現(xiàn)“傾向”、“鏈”、“多次同側(cè)”、“接近控制界限”、“周期性變動”情況。606控制圖的觀察與分析穩(wěn)定狀態(tài)下生產(chǎn)過程控制圖61

◆

點子排列缺陷的表現(xiàn)①鏈:中心線一側(cè)連續(xù)出現(xiàn)的現(xiàn)象。應加關注

5點鏈UCLCLLCL

7點鏈UCLCLLCL

6點鏈UCLCLLCL調(diào)查原因異常狀態(tài)61◆點子排列缺陷的表現(xiàn)①鏈:中心線一側(cè)連續(xù)出現(xiàn)62②

多次同側(cè):點子在中心線一側(cè)多次出現(xiàn)。·

連續(xù)11點至少有10點出現(xiàn)在中心線同側(cè)；

··

連續(xù)14點至少有12點出現(xiàn)在中心線同側(cè)；∴連續(xù)17點至少有14點出現(xiàn)在中心線同側(cè)；∷連續(xù)20點至少有16點出現(xiàn)在中心線同側(cè)。UCLCLLCL

◆

點子排列缺陷的表現(xiàn)62②多次同側(cè):點子在中心線一側(cè)多次出現(xiàn)。·63③趨勢或傾向:出現(xiàn)連續(xù)7點以上呈上升或下降的情況

判斷為異常狀態(tài)UCLCLLCLUCLCLLCL

判斷為異常狀態(tài)

④

周期性變動

◆

點子排列缺陷的表現(xiàn)63③趨勢或傾向:出現(xiàn)連續(xù)7點以上呈上升或下降的情況644.計數(shù)特性值控制圖計數(shù)特性值控制圖主要以不合格品數(shù)、不合格率、缺陷數(shù)等質(zhì)量特性來控制產(chǎn)品質(zhì)量。p-圖：用于控制產(chǎn)品的不合格品率，如:

好或壞、通過或失敗、工作或不工作。中心線：上下界限：

——總體不合格率平均值n——樣本大小644.計數(shù)特性值控制圖65工序能力：工序的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標準的能力，是衡量工序加工內(nèi)在一致性的標準。工序能力指數(shù)（Cp）：工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)標準（產(chǎn)品規(guī)格、公差）的程度。尺寸公差，允許尺寸的變動量稱為尺寸公差，簡稱公差。公差等于最大極限尺寸與最小極限尺寸的代數(shù)差的絕對值；或等于上偏差與下偏差代數(shù)差的絕對值。8.3.3工序能力分析與工序能力指數(shù)65工序能力：工序的加工質(zhì)量滿足技術(shù)標準的能力，是衡量工序加66算例S=0.005，求工序能力指數(shù)。

某零件內(nèi)徑尺寸公差為通過對100件零件檢測后，計算得到

解：因為，公差中心M=(20.025+19.990)/2=20.0075≠μ

所以，

Cpk=[0.025-（-0.010）]/6S*(1-k)=1.2*[1-|20.0075-20.011|/(20.025-19.990)/2]=0.93366算例S=0.005，求工序能力指數(shù)。某零67從87版到94版，再到2000版87版：在全球范圍內(nèi)掀起ISO熱94版：三個保證模式2000版：質(zhì)量管理概念的全面更新8.4ISO9000：2000系列標準67從87版到94版，再到2000版8.4ISO9000：688.4.1ISO9000：2000系列標準的體系結(jié)構(gòu)核心標準ISO9000質(zhì)量管理體系—基礎和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系—要求ISO9004質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南其它標準技術(shù)文件小冊子688.4.1ISO9000：2000系列標準的體系結(jié)698.4.2ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——基礎和術(shù)語8項基本原則12個質(zhì)量管理體系基礎80條術(shù)語698.4.2ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——708.4.3ISO9001：2000質(zhì)量管理體系——要求是管理標準而非產(chǎn)品標準提供一個基礎性要求，而非統(tǒng)一的質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)或文件在滿足顧客的要求和法律法規(guī)要求的前提下，對組織所提出的質(zhì)量管理體系的最低要求為質(zhì)量管理體系的評價提供了基準適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領域的所有組織強調(diào)有效運用這一體系，使產(chǎn)品和服務得到持續(xù)改進708.4.3ISO9001：2000質(zhì)量管理體系——要71ISO9001：2000主要條文4質(zhì)量管理體系4.1總要求4.2文件要求5管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責、權(quán)限與溝通5.6管理評審6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環(huán)境7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關的過程7.3設計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8測量、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進71ISO9001：2000主要條文4質(zhì)量管理體系7產(chǎn)728.4.4ISO9004：2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南目的：為組織提供業(yè)績改進指南，為組織更好地理解、構(gòu)筑、實施質(zhì)量管理體系并評價質(zhì)量管理體系的完善程度提供強有力的支持特點：是否采用質(zhì)量管理體系需要組織的管理者進行戰(zhàn)略決策根據(jù)實際建立質(zhì)量體系質(zhì)量管理八項原則是編制本標準的重要依據(jù)和理論基礎質(zhì)量管理原則的應用不僅可為組織帶來直接利益，而且也能為成本和風險的管理作出貢獻采用過程方法的模式728.4.4ISO9004：2000質(zhì)量管理體系——738.4.5ISO19011：2000質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南前言ISO前言ISO引言范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義審核原則審核方案的管理審核活動審核員的能力和評價738.4.5ISO19011：2000質(zhì)量和（或）環(huán)748.5.16σ的興起及在世界級公司的實踐1987年，GeorgeFischer提出了一種革新性的質(zhì)量管理方法，即6σ隨后，摩托羅拉在全公司范圍內(nèi)推行6σ方法，BobGalvin提出了初始目標：未來5年中，使質(zhì)量提高10倍，并最終6σ質(zhì)量水平1996年初，JackWelch領導的GE實施三大戰(zhàn)略舉措：6σ、全球化和服務GE首創(chuàng)并培養(yǎng)了“冠軍”、“黑帶大師”、“黑帶”、“綠帶”等不同層次的骨干8.5六西格瑪質(zhì)量管理748.5.16σ的興起及在世界級公司的實踐8.5六西758.5.26σ質(zhì)量管理理念6σ追求的是最完美的質(zhì)量水準：百萬分3點4，即3.4DPMO6σ是一種回報豐厚的投資，依照6σ配置資源，企業(yè)將獲得如下成就：質(zhì)量水準每提高1σ，產(chǎn)量提高12%～18%、資產(chǎn)增加10%～36%，利潤提高20%左右6σ管理通過“以顧客為中心，超越顧客期望”的理念使商家與顧客利益達到高度統(tǒng)一Sixsigma758.5.26σ質(zhì)量管理理念Sixsigma768.5.36σ質(zhì)量水平的測算與度量768.5.36σ質(zhì)量水平的測算與度量77單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機會缺陷數(shù)77單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機會缺陷數(shù)78單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機會缺陷數(shù)DPMODPMODPMODPMO274253.1241963.7211855.4184060.1158655.3135666.1115069.796800.580756.766807.254799.344565.535930.331442.830054.022750.121691.719226.217429.22.102.202.302.402.502.602.702.802.903.003.103.203.303.363.383.503.523.573.6115386.313552.612224.59641.96755.76209.75867.75703.15386.15084.94798.84661.24269.24145.33792.63681.13567.03364.23166.73.663.713.753.843.974.004.024.034.054.074.094.104.134.144.174.184.204.214.233072.02717.92477.12186.01988.41807.11588.91489.01394.91144.2935.4762.2597.6375.8232.6224.1207.8192.6178.54.244.284.314.354.384.414.454.474.494.554.614.674.744.875.005.015.035.055.07171.8159.1147.3141.7131.1121.3116.6107.899.692.085.072.459.150.137.529.117.49.83.45.085.105.125.135.155.175.185.205.225.245.265.305.355.395.455.525.645.776.0078單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機會缺陷數(shù)DPMODPMO796σ團隊架構(gòu)796σ團隊架構(gòu)808.5.4實施6σ項目的DMAIC模式定義（Define）。界定核心業(yè)務流程和關鍵顧客，從顧客角度出發(fā)，識別出關鍵業(yè)務流程測量（Measure）。確定關鍵業(yè)務流程的出錯機會，分析測算關鍵業(yè)務流程的質(zhì)量水平分析（Analyze）。綜合應用質(zhì)量管理方法和工具，分析造成質(zhì)量問題的原因改進（Improve）。針對質(zhì)量問題，特別是關鍵問題，找出最佳解決方案，擬定行動計劃，實施行動計劃控制（Control）。采取控制措施，確保所做的改進能夠持續(xù)下去808.5.4實施6σ項目的DMAIC模式81小結(jié)本章學習了：質(zhì)量全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的工具持續(xù)改善六西格瑪81小結(jié)本章學習了：821.描述兩個因素之間關系的圖形稱為(

)。

A.因果圖

B.排列圖C.控制圖

D散點圖2.根據(jù)“關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的原理，提出的質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法是（）。

A.分類法B帕累托圖法C.因果分析法D.直方圖法821.描述兩個因素之間關系的圖形稱為()。

A.因果圖

人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋?！蓖ㄟ^閱讀科技書籍，我們能豐富知識，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過閱讀文學作品，我們能提高文學鑒賞水平，培養(yǎng)文學情趣；通過閱讀報刊，我們能增長見識，擴大自己的知識面。有許多書籍還能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進。人有了知識，就會具備各種分析能力，第8章現(xiàn)代質(zhì)量管理方案運營視圖運營視圖本章路線圖本章路線圖引導案例：陽光保鮮食品有限公司陽光保鮮食品公司（SunnyFreshFoods,SFF）,總部位于美國明尼蘇達州的蒙塞洛市，主要生產(chǎn)160多種不同的蛋類食品，客戶超過2000多個，包括快餐廳、學校、醫(yī)院及醫(yī)療機構(gòu)和軍隊。自1985年被卡吉爾公司收購以來，陽光保鮮食品公司從未發(fā)生過因食品衛(wèi)生安全而引起的產(chǎn)品召回事件。SFF是克勞士比的“質(zhì)量的四項基本原則”理論的忠實執(zhí)行者。這個理論認為:質(zhì)量就是必須絕對滿足客戶要求;提高質(zhì)量的系統(tǒng)方法是預防;質(zhì)量的績效標準是零缺陷率;測量質(zhì)量的方法是PONC,即不符合要求的代價(PriceofNon-conformance)。經(jīng)過質(zhì)量改進后，SFF的按時發(fā)貨率，從2001年的98.1%提高到2005年的99.8%。該公司的“按時發(fā)貨率”水平要高于2001年到2004年波多里奇國家質(zhì)量獎獲獎企業(yè)的標桿學習比較值。引導案例：陽光保鮮食品有限公司陽光保鮮食品公司（88第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理8.2質(zhì)量管理方法與工具8.3統(tǒng)計過程控制與工序能力分析8.4ISO9000：2000系列標準8.5六西格瑪質(zhì)量管理質(zhì)量3第八章現(xiàn)代質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理質(zhì)量89學習重點1.質(zhì)量管理工具2.ISO9000：2000族核心標準4學習重點1.質(zhì)量管理工具90質(zhì)量與質(zhì)量管理1.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。反映了以顧客為關注點的要求。其內(nèi)核是滿足要求的程度。2.質(zhì)量管理：組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足不斷更新的質(zhì)量要求、達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核和改進等所有相關管理活動的綜合。8.1質(zhì)量管理基本原理5質(zhì)量與質(zhì)量管理8.1質(zhì)量管理基本原理91主要包括以下四個方面的內(nèi)容：（1）質(zhì)量方針（服務業(yè)稱為服務宗旨）和質(zhì)量目標的制定質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。如：“以質(zhì)量求生存，以產(chǎn)品求發(fā)展”，“質(zhì)量第一，服務第一”，“趕超世界或同行業(yè)先進水平”質(zhì)量目標即組織在質(zhì)量方面所追求的目的，依據(jù)組織的質(zhì)量方針而制定。如：質(zhì)量方針是：開拓創(chuàng)新，可以導出在一定時期內(nèi)開發(fā)多少種新產(chǎn)品；質(zhì)量方針是：顧客滿意，可以導出顧客投訴率應控制在多少。6主要包括以下四個方面的內(nèi)容：92（2）質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。其內(nèi)容之一是編制質(zhì)量計劃。（3）質(zhì)量控制與質(zhì)量保證質(zhì)量控制是指為滿足質(zhì)量要求而對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的諸因素進行控制，其實質(zhì)是致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個方面。質(zhì)量保證是指組織針對顧客和其他相關方要求對自身在產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中某些環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制活動提供必要的證據(jù)，以取得信任。質(zhì)量保證分為外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。7（2）質(zhì)量策劃93外部質(zhì)量保證向組織外部提供保證，以取得用戶和第三方（消協(xié)、質(zhì)監(jiān)部門等）的信任。內(nèi)部質(zhì)量保證是使組織的管理者確信組織內(nèi)部各職能部門和人員對質(zhì)量控制的有效性。（4）質(zhì)量改進與持續(xù)改進質(zhì)量改進：質(zhì)量改進是指組織不斷增強在滿足質(zhì)量要求方面的能力。持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。“質(zhì)量滿意，持續(xù)改進”8外部質(zhì)量保證向組織外部提供保證，以取得用戶和第三方（消協(xié)、943.從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理（1）朱蘭“螺旋曲線”93.從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理95（2）桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”10（2）桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”96（3）戴明“PDCA循環(huán)”11（3）戴明“PDCA循環(huán)”97國家質(zhì)量獎--戴明獎它始創(chuàng)于1951年，是為了紀念已故的威廉·愛德華·戴明博士，他為日本戰(zhàn)后統(tǒng)計質(zhì)量控制的發(fā)展做出了巨大貢獻。日本業(yè)界認為，他的教誨幫助日本建立了這樣一個基礎，正是在這個基礎之上，日本的產(chǎn)品質(zhì)量才達到了今天這樣被世界廣泛承認的水平。自從1951年創(chuàng)辦至今40余年來，已經(jīng)有超過160個日本企業(yè)獲得戴明運用獎，這些獲獎者的產(chǎn)品和服務質(zhì)量均獲得了大幅度提高。戴明運用獎雖然誕生于日本，但現(xiàn)在已經(jīng)成為享譽世界的質(zhì)量獎項。12國家質(zhì)量獎--戴明獎它始創(chuàng)于1951年，是為了紀念已故的98（4）克勞斯比“零缺陷”（1）高層管理者必須承擔質(zhì)量管理責任并表達實現(xiàn)最高質(zhì)量水平的愿望（2）管理者必須持之以恒地努力實現(xiàn)高質(zhì)量水平（3）管理者必須用質(zhì)量術(shù)語來闡明其目標是什么，以及為實現(xiàn)這一目標，基層人員必須做什么（4）第一次就做對是最經(jīng)濟的（5）每個人都盡到自己的工作職責13（4）克勞斯比“零缺陷”99（5）費根鮑姆“全面質(zhì)量管理（TQC）”定義：在充分滿足顧客要求的條件下，在最經(jīng)濟的水平上，進行市場調(diào)研、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品銷售和售后服務等活動，并把企業(yè)各部門有關質(zhì)量管理的活動構(gòu)成一種有效的體系。核心：“顧客滿意，持續(xù)改進”“三全一多樣”：全員的質(zhì)量管理全方位的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理多種多樣的方法和工具14（5）費根鮑姆“全面質(zhì)量管理（TQC）”100全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1、全員管理實行全員管理，就是組織所有部門人員，通過不同的方式參加質(zhì)量管理活動，為提高服務質(zhì)量做出貢獻，為質(zhì)量管理承擔責任。由于工作分工不同，企業(yè)內(nèi)部所有部門及其人員，大致可劃分為領導決策層、組織協(xié)調(diào)層、貫徹落實層三個層次，各個層次擔負著服務質(zhì)量管理的不同職能和任務。15全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1、全員管理1012、全過程管理企業(yè)經(jīng)營活動的全過程包括市場調(diào)研、經(jīng)營決策、經(jīng)營計劃、采購、運輸、儲存、銷售、售后服務，直到市場信息反饋與處理諸環(huán)節(jié)。實行全過程管理，就是要求企業(yè)保證每個崗位的工作質(zhì)量都能使下一環(huán)節(jié)滿意。3、全方位管理全方位管理就是要求企業(yè)各部門的各個崗位，都應為保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程的正常進行并為全面質(zhì)量管理做好工作。返回162、全過程管理返回102概括起來，全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵：持續(xù)改進樹立榜樣授權(quán)給職員發(fā)揚團隊精神基于事實的決策活學活用質(zhì)量管理工具供應商的質(zhì)量保證強化“源頭質(zhì)量”觀念17概括起來，全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵：1038.2.1質(zhì)量管理的幾種常用方法1.質(zhì)量功能展開（QFD）（如質(zhì)量屋）2.顧客滿意度測評即針對“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”進行測評。8.2質(zhì)量管理方法與工具188.2.1質(zhì)量管理的幾種常用方法8.2質(zhì)量管理方法1043.QC小組QC小組是來自不同崗位的員工圍繞組織的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益為目的組織起來的，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組，是組織群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效組織形式。4.田口方法強調(diào)質(zhì)量管理在源頭的理念；三次設計方法，即系統(tǒng)設計、參數(shù)設計、容差設計；注重質(zhì)量與成本的平衡性。193.QC小組105方法用途核查表法分層法排列圖法因果分析圖法直方圖法控制圖法相關圖法用專門設計的統(tǒng)計表對資料數(shù)據(jù)進行收集整理和粗略分析質(zhì)量狀態(tài)的方法根據(jù)質(zhì)量管理分析的目的和要求，按某一特性進行分組整理的分析方法利用排列圖尋找影響質(zhì)量主次因素的統(tǒng)計分析方法利用因果分析圖來系統(tǒng)整理分析某個質(zhì)量問題與其產(chǎn)生原因之間關系的分析方法將質(zhì)量數(shù)據(jù)繪制成數(shù)據(jù)分布直方圖，用以描述分析質(zhì)量分布狀態(tài)、估算總體不合格品率和評價過程能力的統(tǒng)計方法根據(jù)質(zhì)量分布規(guī)律對生產(chǎn)過程的質(zhì)量進行分析和控制的方法用于分析兩種質(zhì)量數(shù)據(jù)之間關系的分析方法8.2.2質(zhì)量管理七種工具20方法用106一、核查表（調(diào)查表）21一、核查表（調(diào)查表）107二、帕累托圖22二、帕累托圖108

排列圖法是利用排列圖尋找影響質(zhì)量主次因素的方法。排列圖又叫帕累托圖或主次因素分析圖不合格點排列圖累計頻率％頻數(shù)150100500100

500影響因素項目A

BC

A類:主要因素,其累計頻率0~80％B類:次要因素,其累計頻率80~90％C類:一般因素,其累計頻率90~100％影響因素項目23不合格點排列圖累計頻率％頻數(shù)150100109不合格點統(tǒng)計表1預埋設施中心位置71預留孔洞中心位置875表面平整度615電梯井545截面尺寸44標高38垂直度21軸線位置1不合格點數(shù)檢查項目序號【例】根據(jù)某工地現(xiàn)澆混凝土結(jié)構(gòu)尺寸質(zhì)量檢查結(jié)果進行分析找出其質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)。24不合格點統(tǒng)計表1預埋設施中心位置71預留孔洞中心位置87110混凝土構(gòu)件不合格點項目頻數(shù)(率)統(tǒng)計表其他標高垂直度電梯井截面尺寸表面平整度－100150合計100.02.03698.02.74595.35.38490.010.015380.030.045250.050.0751累計頻率％

頻率％頻數(shù)檢查項目序號解：（1）收集整理數(shù)據(jù)將各項目按不合格點出現(xiàn)次數(shù)順序排列;次數(shù)較少項目考慮合并為“其他”項;“其他”項排在最后；計算各項的頻率和累計頻率。25混凝土構(gòu)件不合格點項目頻數(shù)(率)統(tǒng)計表其他標高垂直度111混凝土構(gòu)件不合格點項目頻數(shù)(率)統(tǒng)計表其他標高垂直度電梯井截面尺寸表面平整度－100150合計100.02.03698.02.74595.35.38490.010.015380.030.045250.050.0751累計頻率％

頻率％頻數(shù)檢查項目序號其他標高垂直度截面尺寸表面平整度混凝土構(gòu)件不合格點排列圖電梯井150100500100

500累計頻率％頻數(shù)（2）畫排列圖A類(主要因素):表面平整度截面尺寸B類(次要因素):電梯井C類(一般因素):垂直度標高等26混凝土構(gòu)件不合格點項目頻數(shù)(率)統(tǒng)計表其他標高垂直度112

二、因果分析圖法因果分析圖法是利用因果分析圖來系統(tǒng)整理分析某個質(zhì)量問題(結(jié)果)與其產(chǎn)生原因之間關系的有效工具。因果分析圖也稱特性要因圖，又稱為樹枝圖或魚刺圖。

因果分析圖組成：質(zhì)量特性(質(zhì)量結(jié)果或某個質(zhì)量問題)要因(產(chǎn)生質(zhì)量問題的主要原因)主干(較粗的直接指向質(zhì)量結(jié)果的水平箭線)枝干(一系列箭線表示不同層次的原因)質(zhì)量問題主干中原因小原

因

更原小

因原大

因中枝小枝大枝27二、因果分析圖法質(zhì)量問題主干中原因113混凝土強度不足砂石含泥量大水泥過期未篩洗料攪拌機失修振搗器常壞機技術(shù)水平低分工不明確責任心差未培訓新工人人環(huán)境氣溫低場地太窄方法養(yǎng)護差水灰比不準配合比不當振搗差稱不準量未蓋覆

提出對策計劃表

找出影響較大因素28混凝土強度不足砂石含泥量大水泥過期未篩洗料攪拌機失修振搗114項目序產(chǎn)生問題原因

對策執(zhí)行時間

人1分工不明確確定每道工序負責人及操作人員職責，掛牌示出2缺乏基本知識①組織學習操作規(guī)程②搞好技術(shù)交底工藝3配比不當①根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計結(jié)果按施工實際水平計算配比②進行實驗4水灰比控制不嚴①制作水箱②每半天測砂石含水率一次③控制塌落度在5cm以下5計量不準校正磅秤材料6水泥重量不夠進行水泥重量統(tǒng)計7原材料不合格對砂、石、水泥進行各項指標試驗8石子含泥量大用攪拌機洗、過篩機械9振搗器常壞①使用前檢修一次②施工時配備電工③準備鐵插桿10攪拌機常壞①使用前檢修一次②配備檢修工人環(huán)境11場地亂認真清理搞好平面布置，現(xiàn)場實行分片制12氣候變化準備防寒防曬覆蓋，養(yǎng)護落實到人混凝土強度不足對策計劃表29項目序產(chǎn)生問題原因115四、直方圖組數(shù)：8組距：330四、直方圖組數(shù)：8116例、某建筑施工工地澆筑C30混凝土，為對其抗壓強度進行質(zhì)量分析，共收集了50份抗壓強度試驗報告單。序號抗壓強度最大值最小值139.837.733.831.536.1237.238.033.139.036.0335.835.231.837.134.0439.934.333.240.441.2539.235.434.438.140.3642.337.535.539.337.3735.942.441.836.336.2846.237.638.339.738.0936.438.343.438.238.01044.442.037.938.439.5混凝土抗壓強度統(tǒng)計表

N/mm21計算極差R極差R是數(shù)據(jù)中最大值和最小值之差

R＝xmax–xmin

＝46.2－31.5＝14.7

N/mm2

39.831.539.033.137.131.841.233.240.334.442.335.542.435.946.237.642.436.444.437.931例、某建筑施工工地澆筑C30混凝土，為對其抗壓強度進行質(zhì)1172對數(shù)據(jù)分組（1）確定組數(shù)k

確定組數(shù)的原則是:分組的結(jié)果能反映數(shù)據(jù)的分布規(guī)律。應根據(jù)數(shù)據(jù)多少來確定組數(shù);

組數(shù)過少會掩蓋數(shù)據(jù)的分布規(guī)律；組數(shù)過多會使數(shù)據(jù)過于零亂分散,也不能顯示出質(zhì)量分布狀況。本例中取

k=8組數(shù)k組距h組限數(shù)據(jù)分組參考值數(shù)據(jù)總數(shù)n

分組數(shù)k50~1006~10100~2507~12250以上10~20322對數(shù)據(jù)分組組數(shù)k組距h組限數(shù)據(jù)分組參考值數(shù)據(jù)118（2）確定組距h

組距是組的區(qū)間長度，即一個組數(shù)值的范圍。各組距應相等，為了使分組結(jié)果能覆蓋全部變量值，應有：（組距×組數(shù)）稍大于極差

組數(shù)、組距的確定應結(jié)合R、n綜合考慮，適當調(diào)整，還要注意數(shù)值盡量取整，便于以后的計算分析。本例中：

33（2）確定組距h119（3）確定組限

每組數(shù)值的極限值，大者為上限，小者為下限，統(tǒng)稱組限。確定組限時應注意使各組之間連續(xù)，即較低組上限應為相鄰較高組下限，這樣才不致遺漏組間數(shù)據(jù)。對恰恰處于組限值上的數(shù)據(jù)，其解決的辦法有二：一是規(guī)定每組的其中一個組限為極限，極限值對應數(shù)值不含在該組內(nèi)，如上組限對應數(shù)值不計在該組內(nèi)，而應計入相鄰較高組內(nèi)，即左連續(xù)[)

;或者是下組限對應數(shù)值不計在該組內(nèi)，而應計入相鄰較低組內(nèi)，即右連續(xù)(]。

二是將組限值較原始數(shù)據(jù)精度提高半個最小測量單位。

34（3）確定組限120

現(xiàn)采取第一種辦法:[)劃分組限,即每組上限不計入該組內(nèi)。首先確定第1組下限：第1組上限：30.5+h=30.5+2=32.5第2組下限=第1組上限

=32.5第2組上限：32.5+h=32.5+2=34.5……

最高組限為44.5~46.5，分組結(jié)果覆蓋了全部數(shù)據(jù)。35現(xiàn)采取第一種辦法:[)劃分組限,即每組上限不計1213編制數(shù)據(jù)頻數(shù)統(tǒng)計表

抗壓強度數(shù)據(jù)各不相同，其質(zhì)量特性值有波動性。數(shù)據(jù)分布有一定規(guī)律:其數(shù)值在一個有限范圍內(nèi)變化;

數(shù)據(jù)變化有集中趨勢:即在36.5~38.5范圍內(nèi)的強度值最多，可將第4組視為該樣本質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中心;

隨著強度逐漸增大和減小，即遠離分布中心，數(shù)據(jù)逐漸減少。