ICT營銷導論-07-商務談判

ICT營銷導論（商務談判）課程目的學習完本課程，你將能夠：了解商務談判相關知識掌握商務談判技巧和策略熟悉商務談判禮儀目錄

第一部分商務談判概述第二部分商務談判的準備第三部分商務談判過程第四部分商務談判技巧第五部分商務談判的策略第六部分常用的商務禮儀談判的定義美國學者尼爾倫伯格認為，談判是人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP系而交換意見，為了取得一致而相互磋商的一種行為，是一種能深刻影響各種人際關系和對參與各方產(chǎn)生持久利益的過程。美國知名談判咨詢顧問C威恩·巴羅和格萊恩P艾森認為：談判是一種雙方都致力于說服對方接受其要求時所運用的一種交換意見的技能。中國學者田志華認為：談判是談判雙方觀點互換、情感互動、利益互惠的人際交往活動。商務談判的概念

商務談判是指交往雙方為了實現(xiàn)各自的目的，就涉及雙方利益的標的物進行磋商，通過調(diào)整雙方提出的條件，達成雙方滿意的協(xié)議的協(xié)調(diào)過程。案例：經(jīng)典故事與商務談判有一個媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。兩個人吵來吵去，最終達成了一致意見，由一個孩子負責切橙子，而另一個孩子選橙子。結(jié)果，這兩個孩子按照商定的辦法各自取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。

第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進了垃圾桶，把果肉放到果汁機上打果汁喝。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

如果有一個孩子想要整個橙子，即既想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。想要整個橙子的孩子提議可以將其他的問題拿出來一塊談。他說：“如果把這個橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了”。其實，他的牙齒被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不讓他吃糖了。

另一個孩子想了一想，很快就答應了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準備買糖還債。這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。

商務談判的過程實際上也是一樣。好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步來換得最大的利益，而對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。在滿足雙方最大利益的基礎上，如果還存在達成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對方的立場上，替對方著想，幫助掃清達成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達成的。商務談判的構(gòu)成1、談判當事人前臺人員：談判組長、主談判人、談判成員后臺人員：領導、輔助人員2、談判標的談判所指向的交易與買賣的內(nèi)容。有形的如：貨幣有價證券無形的如：智力成果行為3、談判背景政治背景、經(jīng)濟背景、人際關系商務談判的特點

商務談判一般是以價格為核心進行的商務談判是一個過程商務談判是雙方“合作”與“沖突”的對立統(tǒng)一談判當事人之間雙重利益關系決定了談判必然是一個合作和沖突兼而有之的過程。商務談判最后利益的確定，取決于談判雙方的實力、客觀形勢、談判策略技巧的運用?談判雙方為實現(xiàn)各自的目的所運用的基本手段就是信息交流和磋商。談判過程實質(zhì)上就是談判者不斷發(fā)出信息和接受信息的過程。是信息的給與取，承諾與獲取的過程。?談判中的信息交流不同與一般的信息交流。?談判信息具有目的性、復雜性、時效性和系統(tǒng)性。商務談判雙方具有一定的利益界限，如果無視對方的最低利益和需要，談判會破裂。商務談判發(fā)生原理1、尋求利益滿足——談判發(fā)生的首要動因：利益追求的多樣性。2、相互依賴與謀求合作開發(fā)商、代理商?依賴關系：需要借助他人的力量來滿足自身需求的關系。?合作關系：雙方的權(quán)利與義務。3、避免或解決沖突打架之后賠償問題4、探討解決矛盾的有效途徑：沖突形式和內(nèi)容的變化體現(xiàn)金門炮擊?全新類型的沖突：無法用既定的程序和方法來解決。?原有的程序和方法不能適應新條件下解決沖突的需要?沖突超出既有程序和方法所能約束的范圍。商務談判成敗的標準?談判目標實現(xiàn)的程度?所付出成本的大小（1）讓步給對方的利益及自身的風險（2）為談判付出的時間成本、貨幣投入（3）機會成本?雙方關系的改善程度基本要求：掌握談判的定義及特征。商務談判的特點。了解談判學產(chǎn)生的背景。評價商務談判成敗的商務談判的原則（一）守法的原則；（二）平等互利的原則；（三）誠信的原則；（四）公平競爭的原則（五）時效性原則（六）最低目標原則（七）求同存異的原則。原則談判法-----雙贏談判根據(jù)價值來尋求雙方的利益而達成協(xié)議，不是通過討價還價來作最后的決定。

1、把人與問題分開

把雙方看作是同舟共濟的伙伴，把談判看做攜手共進的過程；把對方當作“人”來看待，了解對方的感想、需求，給予應有的尊重，把問題按價值來處理。

2、著眼于利益而不是立場

談判中的基本問題，不是雙方立場的沖突，而是雙方利益、需求、欲望的沖突；針對利益尋找雙方可滿足的方式。

3、提出彼此有利的解決方案

把解決方案的“構(gòu)思”與“決定”分開，確認“共有利益”，讓雙方“各得其所”

4、堅持使用客觀標準

在實質(zhì)利益上，以不損害雙方各自利益為原則；在處理程序上，雙方在扮演角色之前，可以先針對他們心中的“公平程序”進行談判。案例1、2案例導入：買衣服不成功的交易案例:

房地產(chǎn)發(fā)展商比爾正在一個黃金地段建造一個倉庫，而自由職業(yè)者建筑師約翰正缺少工作。于是，比爾要約翰為他的倉庫繪制設計圖，約翰接受了這份工作。比爾看到約翰急切地想得到這份工作，就只答應付給他正常工資的一半。約翰提出異議，但最終以60%的正常工資接了這份工作。這是一份乏味而令人厭煩的工作，要花很長時間。雙方都認為比爾贏了，約翰輸。幾個星期以后，約翰接到了另一份大合同，他開始厭煩比爾的工作，并且僅在筋疲力盡的時候才去干這份工作。完工以后，發(fā)現(xiàn)倉庫有一個因設計不當引起的裂縫，或許是約翰半心半意的結(jié)果。比爾想廉價地修好它，但效果不好。倉庫的客戶很少，5年后不得不關閉。在這個實例中，談判開始就有明顯的贏家和輸家。然而，隨著時間的流逝，貌似輸家的約翰卻又領先了，輸贏發(fā)生了顛倒。貌似贏家的比爾認識到不應該一開始就試圖省錢，為此他付了昂貴的代價。議定公平的交易案例:

胡安是計算機程序員，有一個新計算機游戲的設想。他相信這個游戲會獲得巨大的成功。然而，編這個游戲程序要花很長的時間，在此期間他需要一份工作以維持生計。胡安的朋友瑪麗亞是一家大計算機公司的經(jīng)理，她及其同事都認為胡安的想法不錯，但只能提供給他1萬美元。胡安需要花個月來設計游戲，雖然1萬美元能夠給持生活，但作為報酬是不夠的。胡安建議把1萬美元作為預付款，他和公司按25:75的比例分取將來的利潤。最終，雙方以20:80的比例達成了協(xié)議。這個游戲伴隨著大規(guī)模的營銷手段投入進市場，取得了巨大成功，為雙方賺了不少錢?？梢哉f這個案例中的雙方都取得了成功。胡安清楚地知道軟件公司不可能提供更多的現(xiàn)金，所以雙方結(jié)成聯(lián)盟，并達成這樣的共識：如果投資失敗就把損失減少到最低，如果投資成功就最大限度地獲取利潤。

在議價服裝店，一對老年顧客挑選了一件肥大的上衣，售貨員見老人挑的這件衣服過于肥大，就說：“這件衣服您不能穿。”老人感到奇怪，就隨口問道：“怎么不能穿？”售貨員說：“這件衣服能裝您倆。”老人一聽，不高興了，怒氣沖沖地質(zhì)問道：“什么叫裝倆？你這是賣衣服的呢，還是賣棺材的？”平心而論，售貨員是好意，覺得衣服過于肥大不適合這位老人穿用，但由于說話不得體，不僅生意沒有做成，反而招致不愉快。案例導入：買衣服

喬去臺灣向基姆的公司索賠，因為喬的老板向基姆的公司訂購的一批自行車出了問題。喬知道有其他供應商很樂意向他們提供自行車，但他不愿意破壞與基姆已建立起來的良好的供給關系。基姆無權(quán)從金錢上補償喬；她所能做的只是換貨。喬說因采購了錯誤了物資而使他在公司名譽受損，而換貨不足以補償。喬預定了一張機票，將在3小時以后起飛。他發(fā)現(xiàn)基姆滔滔不絕地談話是在拖延時間，保持禮貌只會使他得不到任何東西，他生氣地站起來離開了房間。基姆非常尷尬，但不想叫他回來，以免失去面子。喬目前在美國購買自行車，基姆的公司因此而受到損失。案例：》人與問題分開類型舉例參與方日常/管理類談判這種談判涉及單位內(nèi)部問題和員工之間的工作關系。商定薪水、合同條款和工作條件。界定工作角色和職責范圍。要求加班增加產(chǎn)出。管理人員下屬同事工會法律顧問商業(yè)談判公司之間談判的動機通常是為了贏利。為滿足客戶需求而贏得一份合同。安排交貨與服務時間。就產(chǎn)品質(zhì)量和價格達成一致意見。管理人員廠商客戶政府工會法律顧問法律談判這些談判通常是正式的并具有法律約束力。對先例的爭辯與討論主要問題一樣重要。遵守地方與國家的既定法規(guī)。與主管部門溝通（如反托拉斯機構(gòu)）。地方政府國家政府主管部門管理人員商務談判的類型商務談判的結(jié)構(gòu)設計談判的階段性結(jié)構(gòu)

摸底階段、報價階段、討價還價階段、成交階段、認可階段

談判的交鋒式結(jié)構(gòu)以我為準的談判方式；各說各的談判方式

談判人員的精力結(jié)構(gòu)

開始階段精力充沛。中間階段波動式下降。最后時刻精力再度復蘇

談判的橫向與縱向結(jié)構(gòu)

橫向洽談的步驟（1）把要磋商的條款統(tǒng)統(tǒng)列出來。（2）粗略地磋商每項條款的各個方面。（3）詳細磋商每項條款的各個方面?？v向洽談的步驟（1）從某一條款開始，明確條款的范圍，并深入討論這個條款；（2）開始第二個條款，并深入磋商得出一致意見（3）接著第二個條款，直至所有條款都依次磋商完畢。商務談判的三要素

當事人-----談判的關系人

分歧點-----協(xié)商的標的

接受點-----協(xié)商達成的決議目錄

第一部分商務談判概述第二部分商務談判的準備第三部分商務談判過程第四部分商務談判技巧第五部分商務談判的策略第六部分常用的商務禮儀1962年，美國U－2飛機發(fā)現(xiàn)蘇聯(lián)在古巴部署導彈的跡象。隨后，美國的間諜衛(wèi)星準確地掌握到蘇聯(lián)運抵古巴的42枚中程導彈和正在建造的十幾個導彈基地，衛(wèi)星照片中還發(fā)現(xiàn)蘇聯(lián)軍隊人員安裝中程導彈豎立發(fā)射架的情景。蘇聯(lián)在美國后院的行動，引起美國的不滿。對美國來說，是不能夠接受將華盛頓包括在射程內(nèi)的蘇聯(lián)導彈的。由于美國的間諜衛(wèi)星查實了蘇聯(lián)當時在國內(nèi)部署的遠程洲際彈道導彈為14枚，而不是原先估計的400枚，掌握了蘇聯(lián)核力量的確實情報，因而在蘇聯(lián)向古巴運送導彈期間，面對赫魯曉夫的核訛詐，美國肯尼迪政府對蘇聯(lián)采取了強硬的措施。此外，肯尼迪在赫魯曉夫進行有關古巴危機的維也納會談前，還查閱和研究了赫氏的資料加以研究，這些資料甚至包括赫氏的早餐嗜好和音樂欣賞趣味，為談判奠定了必要的基礎。談判結(jié)果，赫魯曉夫不但聲明撤走剛剛部署在古巴的導彈，還接受了美國在海上對蘇聯(lián)進行檢查的要求，當美國飛機飛過裝著導彈的蘇聯(lián)船只時，蘇聯(lián)人只得掀起蓋布讓美國人檢查。案例導入：談判的準備與計劃一、收集各類信息收集可靠、全面的有關情報（信息和資料），才能采用相應的談判策略、方法，有針對地制定相應的談判方案和計劃二、組織和安排談判人員

談判人員的選用

談判隊伍的規(guī)模和層次結(jié)構(gòu)

談判人員的素質(zhì)要求

談判人員的角色分配與排練案例：在配合中一起工作案例：在配合中一起工作

一家電子公司的貝思和庫爾特被派往香港，向制造商推銷芯片。出發(fā)之前，他們進行了排練，決定由貝思游說制造商。在香港，工廠經(jīng)理同意了他們的提議，而且看起來很高興。然而在貝思游說時，庫爾特聽到一種說法：“西方人從不接受第一個報價。”所以當香港人提出他們的價格時，庫爾特打斷了他們的談話。貝思大吃一驚，因為她認為對方的報價完全合理。然而，她很高興被打斷，因為香港人同意將價格提高10%。最后雙方滿意地成交了。在這個團隊作業(yè)的例子中，貝思是首席代表，庫爾特擔當其他角色。僅由一個談判者獨自收集足夠的信息并成功地交易是相當困難的。三、談判地點和環(huán)境的選擇

確定談判地點

談判地點的類型

談判地點的選擇

談判環(huán)境布置

談判座次位序四、談判目標和議題確定談判主題的確定談判目標的形成談判目標的估量談判目標的確立評估優(yōu)先順序談判議題的確定案例：談判的目標五、談判戰(zhàn)略的制訂回答兩個簡單的問題：

談判者對談判取得實質(zhì)性結(jié)果是否看重？

談判者對現(xiàn)在及今后與對方的關系是否看重？談判戰(zhàn)略選擇不同戰(zhàn)略的特點準備替代方案心理準備六、制定談判計劃書談判計劃書要求

商務談判計劃書的基本格式

談判計劃書范例

目錄

第一部分商務談判概述第二部分商務談判的準備第三部分商務談判過程第四部分商務談判技巧第五部分商務談判的策略第六部分常用的商務禮儀一、開局

建立談判氣氛

交換意見確定談判議程

談判開始應注意事項

案例導入：營造談判氣氛案例導入：營造談判氣氛

1994年，美國全年貿(mào)易逆差居高不下，約1800億$，其中，對日本的逆差居首位，達660億美元，而這中間的60%的逆差生成于進口的日本汽車中，日本汽車大量進入美國市場，1年約400萬輛。于是就有了1995年美日汽車貿(mào)易談判，美國談判方認為，日本汽車市場不開放，而日方卻認為本國政府未采取任何限制措施，為了使談判順利，日本在談判正式開始前就致力于改善談判氣氛，日本汽車制造業(yè)協(xié)會出錢在華爾街報紙做廣告，廣告標題是：“我們能多么開放呢？”接著文字說明：“請看以下事實，一、對進口汽車，零件無關稅；二、對美國汽車實行簡便的進口手續(xù)；三、美國汽車免費上展臺；四、銷售商根據(jù)市場需求決定賣什么車。”之后，又總結(jié)出美國車在日本銷售不好的原因：日本汽油昂貴，所以日本人只能買省油的小汽車，而美國出口的是大型車。廣告最后得出結(jié)論：“自由貿(mào)易才是成功之路。”日本汽車制造業(yè)協(xié)會做市場調(diào)查，看過報紙的人都認為日本講的有道理，形成了談判的良好氣氛。分析內(nèi)容：營造談判氣氛的時機，方法。二、報價

報價的含義

報價的順序

報價起點的確定

報價時要注意的問題

價格解釋必須遵循的原則案例導入：出價的高低案例導入：出價的高低

一位工會職員為造酒廠的會員要求增加工資一事向廠方提出了一份書面要求，一周后，廠方約他談判新的勞資合同。令他吃驚的是，一開始廠方就花很長時間向他詳細介紹銷售及成本情況，反常的開頭叫他措手不及。為了爭取時間考慮對策，他便拿起會議材料看了起來。最上面一份是他的書面要求。一看之下他才明白，原來是在打字時出了差錯，將要求增加工資12%打成了21%。難怪廠方小題大做了。他心里有了底，談判下來，最后以增資15%達成協(xié)議，比自己的期望值高了3個百分點?？磥恚瓉淼囊筇土?。分析：出價的高低很多技巧和策略在背后起支持作用，從而影響著彼此的心理及認可的變化度。價格是談判中不可回避的內(nèi)容，而且是影響談判成功或石板的重要內(nèi)容。三、討價還價

討價

還價回顧總結(jié)

進一步磋商導入案例：姐妹分桔有一個桔子，姐姐和妹妹都想要，爭搶的結(jié)果是從正中間切開，一人一半。這樣的分配結(jié)果是否是最佳辦法？結(jié)論是雙方都沒有獲得最大的需要滿足。原來，姐姐爭桔子的目的是想用桔子皮蒸蛋糕，而妹妹的目的是想吃桔子肉，將桔子從中間切開，看似圓滿，實質(zhì)雙方都白白喪失了一部分利益。引入到談判上，特別強調(diào)談判前了解對手需要的重要性，避免在談判中出現(xiàn)“自己花了很大代價卻瞄準的是對方無關緊要的需要”。分析內(nèi)容：作為賣方的談判者，在談判中可能存在哪幾種需要？導入案例：姐妹分桔四、談判僵局的處理形成僵局的原因僵局的處理的方法形成僵局的原因１．一言堂２．過分沉默與反應遲鈍３．觀點爭執(zhí)４．偏激的感情色彩５．人員素質(zhì)低下６．信息溝通障礙７．軟磨硬抗式拖延８．外部環(huán)境變化僵局的處理方法出現(xiàn)僵持局面的應對措施反復重述本方的立場和要求保持攻勢，刻意挑剔對方的毛病，以削弱對手的立場注意隱蔽自己的弱點，即使是生死攸關的事，也要努力做到坦然處之堅持到最后一分鐘嚴重僵局的處理回避矛盾，先易后難更換人員，調(diào)整策略暫時休會，冷靜思考找中間人調(diào)解停止談判，為下一輪談判創(chuàng)造良好氣氛五、拍板簽約

拍板

簽定協(xié)議或合同

簽約應注意的問題目錄

第一部分商務談判概述第二部分商務談判的準備第三部分商務談判過程第四部分商務談判技巧第五部分商務談判的策略第六部分常用的商務禮儀一、商務談判常用的技巧

談判技巧的重要性

常用的談判技巧談判技巧的重要性正確認識談判技巧誰都可以運用技巧幫助改變現(xiàn)狀，達到自己想要達到的目標，關鍵是你如何看待和怎樣使用技巧技巧是弱者的法寶只要你認為你應該使用技巧，你就應該使用大膽而又恰當?shù)厥褂眉记?，可使你在談判中更靈活、更巧妙、更主動地實現(xiàn)你預想的目標。二、商務談判的溝通技巧一、傾聽二、敘述三、發(fā)問四、應答溝通的四大秘訣真誠

自信

贊美他人

善待他人三、談判中運用時間的技巧

戰(zhàn)略時間的選擇

戰(zhàn)術時間的選擇戰(zhàn)略時間的選擇

所謂戰(zhàn)略時間，就是恰當?shù)摹皶r機”、即選擇對本方有利的最佳談判時間。談判的最佳戰(zhàn)略時間選擇：

對方由于背負各種內(nèi)外壓力而迫切希望談判的時候。戰(zhàn)術時間的選擇談判人員的精力結(jié)構(gòu)分析運用戰(zhàn)術時間的技巧爭取戰(zhàn)術時間的技巧

目錄

第一部分商務談判概述第二部分商務談判的準備第三部分商務談判過程第四部分商務談判技巧第五部分商務談判的策略第六部分常用的商務禮儀一、報價策略

報價的原理

先后報價的利弊

常見的報價技巧【案例】：先報價有個跨國公司的高級工程師，他的某項發(fā)明獲得了發(fā)明的專利權(quán)。一天，公司總經(jīng)理派人把他找來，表示愿意購買他的發(fā)明專利，并問他愿意以多少的價格轉(zhuǎn)讓，他對自己的發(fā)明到底值多少錢心中沒數(shù)，心想只要能賣10萬美元就不錯了，可他的家人卻事先告訴他至少要賣30萬美元。到了公司總經(jīng)理的辦公室，因為一怕老婆，二怕經(jīng)理不接受，所以膽怯，一直不愿正面說出自己的報價，而是說：“我的發(fā)明專利在社會上有多大作用，能給公司帶來多少價值，我并不十分清楚，還是先請您說一說吧！”這樣無形中把球踢給了對方，讓總經(jīng)理先報價?？偨?jīng)理只好先報價，“50萬美元，怎么樣？”工程師簡直不相信自己的耳朵，直到總經(jīng)理有說了一遍，這才認識到這是真的，經(jīng)過一番裝模作樣的討價還價，最后以這一價格達成了協(xié)議。可見，這位工程師就是靠了這位經(jīng)理的先報價，所以才及時修改了自己的報價，得到了他意想不到的收獲?！景咐浚合葓髢r二、讓步策略

讓步的的含義

讓步的類型

特殊的讓步技巧案例導入：讓步的技巧一位電氣開關供應商被要求向中西部某承包商提出供貨報價，但他按價格目錄報價卻遭到了對方的堅拒。他被激怒了，質(zhì)問對方：“你為什么這樣頑固，非要我按目錄價格再打折扣？”對方回答：“因為你去年向我的下屬公司供貨時就打過九折?！彼f：“那是因為雙方是第一次打交道，我為了拉下回生意才打折的，是可一不可再啊?！睂Ψ秸f：“那好，咱倆也有下回交易要做，就請也按第一次打交道的規(guī)矩打個折吧?！狈治鰞?nèi)容：僵局產(chǎn)生的原因，如何走出僵局？提示：單方面作出的“善意讓步”，不但不能“軟化”對方的主場，相反，只能使之更加僵硬。案例導入：讓步的技巧三、拒絕策略

什么是拒絕

常見的拒絕策略

使用拒絕策略的注意事項案例導入：最后通牒的處理案例研究:拒絕的信號簡曾見過商店櫥窗里的一張紅地毯，非常想買。她走進商店問價錢，經(jīng)銷商心里知道進價是150美元，但沒有告訴她售價，只是給她倒了一杯茶。簡開始為購買紅色地毯打埋伏，說她想要偏棕色一點的地毯。“我有很漂亮的棕色地毯”，經(jīng)銷商邊說邊向簡展示一些地毯。簡又改口，說她想要更厚一點的，經(jīng)銷商說他也有這樣的地毯。至此，簡決定為那塊紅地毯與經(jīng)銷商討價還價。她再次問了價錢。經(jīng)銷商說700美元。“這太貴了”，簡邊說邊開始還價。她出價300美元。“650美元”，店老板說?！安唬x謝。”簡邊說邊朝門口走去。經(jīng)銷商怕失去這樁生意，終以300美元的價格賣給了簡，這是進價的兩倍。最終，皆大歡喜。四、“最后通牒”策略

最后通牒的原理

最后通牒的實施

運用最后通牒失敗后的補救

如何對付最后通牒最后通牒的原理什么是最后通牒？

談判一方對另一方提出某種最后的條件或絕對要求，限制在一定時間內(nèi)接受其要求，否則退出談判或讓談判破裂。包含兩方面:

最后出價－－－“要么干，要么算。”指談判一方給出了一個最低的價格，告訴對方不準備再進行討價還價，要么在此價格上成交，要么談判破裂。

最后時限

指規(guī)定出談判的最后截止日期，借以向?qū)Ψ绞┘訅毫磉_到自己的目的最后出價與最后時限的關系規(guī)定最后時限，實際是指在最后時限前、在最后出價的基礎上結(jié)束談判。規(guī)定了最后出價，實際上也規(guī)定了結(jié)束談判的時間。目錄

第一部分商務談判概述第二部分商務談判的準備第三部分商務談判過程

第四部分商務談判技巧第五部分商務談判的策略第六部分常用的商務禮儀常用的商務禮儀

NO.1談判桌上的禮儀規(guī)范

NO.2儀容、穿著

NO.3行為姿勢與禮節(jié)

NO.4介紹、稱呼、致意

NO.5與女性交往的禮儀

NO.6交換名片的禮儀

NO.7會客室入座的禮儀

NO.8怎樣拜訪客戶

NO.9接待預約和臨時訪客

NO.10餐飲禮儀NO.1談判桌上的禮儀規(guī)范坐下后，腳不要蹬在或放在任何物體上；不要把鞋底沖人，不要抖腿；不要目不轉(zhuǎn)眼地盯視女賓，也用不著過分勤快。吸煙應征詢對方尤其是女士的同意；與人交談時保持一定的距離，小心別把唾液濺到對方用臉上；避免粗俗用語和使用不文明的詞匯；一般不要打斷別人說話；不要直接嘲諷某種人、某種職業(yè)或某件實物；避免用手指指人或物，正確的姿勢是五指伸開，手心朝上；在人多的場合尤其不要用手指遠處的人或物，應用語言替代，避免不禮貌的行動。如果談判結(jié)束，你為表示對對方的尊重而相送，應把對方送出門或送上車，待車開走后10秒再轉(zhuǎn)身；談判桌上的禮儀規(guī)范（續(xù)上）回避令人感到或聯(lián)想起不幸的個人話題；不要問年輕小姐年齡，不要問外國人的職業(yè)和經(jīng)濟收入；女士的手機最好放在手袋里，掛在腰間則不成體統(tǒng)；消去手機的聲響；不要當別人的面大聲打手機。眼鏡是女性美的死敵；站著時身體要直立，保持協(xié)調(diào)的姿式。與人面對而立時，不要把手插在兜里，不要抱臂，不要摸頭部；保持良好的個衛(wèi)生，保持體味自然，口氣清新；男不露鼻毛，女不露腋毛；胡須要么剃干凈，要么正兒八經(jīng)的留型；吃飯喝湯都要讓主人先行，表示對主人的尊重。中國人講“茶七飯八灑十分”，即倒茶盛飯勿滿，唯獨酒須斟滿；NO.2儀容、穿著——儀容

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾

眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。

耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。

臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

NO.2儀容、穿著——穿著帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡身份。襯衣：領口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。領帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺、不過分華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上衣口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

NO.3行為姿勢與禮節(jié)——站立、就座站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

NO.3行為姿勢與禮節(jié)——鞠躬、行走鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間NO.3行為姿勢與禮節(jié)－手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手NO.3行為姿勢與禮節(jié)－手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。NO.3行為姿勢與禮節(jié)－視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）

目光接觸的技巧NO.4介紹、稱呼、致意——介紹自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是康佳集團上海分公司的業(yè)務代表，我叫陳啟明。請問，我應該怎樣稱呼您呢？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。NO.4介紹、稱呼、致意——稱呼、致意稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。NO.4介紹、稱呼、致意——微笑、鼓掌微笑

自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌

兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。NO.5

與女性交往禮節(jié)：紳士風度,女士優(yōu)先原則行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。社交先向女主人問候。女主人走來時，應當起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。NO.6交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何接拿名片？

雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。

同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。NO.7座位次序禮儀：會客室入座1門ABDCABCD門NO.7座位次序禮儀：會客室入座2NO.7座位次序禮儀：記程車司機DCBANO.7座位次序禮儀：主人開車主人ADCBNO.7座位次序禮儀：乘火車

走廊DBCANO.7座位次序禮儀：如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。NO.8怎樣拜訪客戶:約會和準備1、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2、需要做哪些準備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。NO.8怎樣拜訪客戶:出發(fā)前和到達前３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。NO.8怎樣拜訪客戶:到達和見面5、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目