銷售技巧眼鏡零售業(yè)銷售技巧-如何留住顧客

眼鏡零售業(yè)銷售技巧,如何留住顧客.txt兩人之間的感情就像織毛衣，建立的時(shí)候一針一線，小心而漫長(zhǎng)，拆除的時(shí)候只要輕輕一拉。。。。進(jìn)店的顧客停留時(shí)間很短，大多只是逛一圈就走了；并且良多導(dǎo)購還反應(yīng)，無論自己怎樣努力，處理的結(jié)果仍舊很不理想。是的，不能留住顧客是目前終端普遍的題目，也是影響終端銷售業(yè)績(jī)晉升的樞紐環(huán)節(jié)，它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進(jìn)店之前，公司會(huì)花去很大的本錢來吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，再到市場(chǎng)攔截，可以說目前的品牌營(yíng)銷用度大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。導(dǎo)購假如不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，要么是“我隨便看看”，要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？為什么無論導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事？為什么顧客只是逛了一圈？為什么顧客老是應(yīng)付我們“只是隨便看看”？謎底是：顧客同導(dǎo)購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠！那么作為導(dǎo)購要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必需進(jìn)行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。先來分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心里狀態(tài)，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的題目，更不愿意多說話，由于擔(dān)心一旦啟齒，就有可能被導(dǎo)購纏住不放;所以，最好的方式就是盡量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為凸起。眼鏡英才網(wǎng)專家根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心里分析，對(duì)“冰帶”的原因進(jìn)行如下總結(jié)與分析，并給出對(duì)應(yīng)的解決方案以供參考：一、迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生間隔感迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標(biāo)就是讓進(jìn)店的顧客感覺愜意，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生目生感、迷惑感和間隔感。二、接近顧客的時(shí)機(jī)不佳實(shí)在，顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有愛好的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就提前進(jìn)入顧客的思索范圍，甚至是喋喋不休的先容產(chǎn)品，往往會(huì)受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說，導(dǎo)購接待顧客的時(shí)機(jī)不能過早，那樣會(huì)招來拒絕;但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感覺慢待，服務(wù)不殷勤。那么，準(zhǔn)確的時(shí)機(jī)是什么樣子的呢？我們又該如何掌握呢？一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類：一類是主動(dòng)型顧客，一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品;第二類是沉默沉靜型顧客，進(jìn)店后不說話，有些斯文，節(jié)奏較慢。當(dāng)然，這兩類顧客除了給出的一些判定參考外，更多的還要靠導(dǎo)購的經(jīng)驗(yàn)來判定，相信這也是一個(gè)合格導(dǎo)購的基本功。眼鏡招聘主動(dòng)型顧客相對(duì)來說較好接待。好比，一位顧客進(jìn)門就東張西望，顯得有些急迫，這時(shí)你就可以快速上前“先生，請(qǐng)問有什么可以幫您的？”這類顧客往往會(huì)說出自己的需求，然后就可以繼承下面的導(dǎo)購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對(duì)于沉默沉靜型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時(shí)間空間和物理空間。假如此時(shí)你再說“先生，請(qǐng)問有什么可以幫忙您的？”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導(dǎo)購可以給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽空間，而這段時(shí)間就是導(dǎo)購的尋機(jī)階段。一般情況下，在這短短的時(shí)間里，沉默沉靜型顧客會(huì)泛起以下幾種情形：?用手觸摸商品看標(biāo)簽?一直凝視統(tǒng)一商品或同類商品?揚(yáng)起臉來想什么?看完商品看導(dǎo)購?走著走著停下腳步?與導(dǎo)購目光相碰?想往里走又有些徘徊?瀏覽速度很快，無顯著目標(biāo)物這時(shí)，導(dǎo)購就要快速上前，捉住這個(gè)樞紐時(shí)機(jī)，開始接近顧客。那么，在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里，導(dǎo)購到底該做些什么呢？也就是如何準(zhǔn)確尋機(jī)呢？首先，導(dǎo)購要同顧客保持一定的間隔，沒關(guān)系跟 ;第二，千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時(shí)間最為禁忌的，由于這些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌;導(dǎo)購的行為必需與工作有關(guān)，并且最好是動(dòng)態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，利便尋機(jī)，好比可以調(diào)換樣板，擦擦某個(gè)角落，與同事之間討論一下題目等等。三、給顧客的壓力太大：行為壓力，錯(cuò)誤的話術(shù)何謂壓力？壓力就是讓顧客感覺不愜意！不愜意的結(jié)果是什么？就是掙脫不愜意！對(duì)于進(jìn)店顧客不愜意的原因有兩點(diǎn)：一是顧客最敏感的部位，那就是向他掏錢，或者說錢掏的太快;第二是不要侵犯他的私家空間， 不要糾纏不放，由于現(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私家空間的自由。然而，基于上述兩個(gè)原因分析，現(xiàn)在的終端導(dǎo)購要么把話說錯(cuò)，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默沉靜型顧客本來就戒備的心理變得更加封鎖，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法主意：不能理會(huì)導(dǎo)購，自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕緊“轉(zhuǎn)移”！所以，壓力較大的接待實(shí)在是就是我們所說的“臨門一腳”，不外是在把顧客往外“踢”，并且，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對(duì)付，要么開始尋找自己產(chǎn)品沒特色，要么責(zé)怪品牌著名度有題目，總之，會(huì)找出一大堆的題目來訴苦，并以此來原諒自己的過錯(cuò)。那么，怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢？或者說把這種壓力減少到最小？ （眼鏡求職）第一，上面已經(jīng)講過，沒關(guān)系跟，與顧客至少要保持 1。5米以上的間隔;不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙;二，要說對(duì)話，管好自己的嘴巴。盡量避免用提問的語句接近顧客，好比“你好，是買**產(chǎn)品的嗎？”“請(qǐng)問需要我?guī)兔?？”“假如喜歡的話，可以體驗(yàn)一下”我們中國(guó)人面臨抬頭不見低頭間的同時(shí)或朋友時(shí)，由于無話可說，就會(huì)用一句口頭禪來招呼對(duì)方“吃過飯了嗎？”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落糊口方式的遺留。然而，良多導(dǎo)購卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來應(yīng)付顧客，這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。準(zhǔn)確接近顧客的開場(chǎng)可以采用以下幾種方法：“先生，您很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特……”（采用贊美的方式接近顧客）“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常的好，我來幫您介紹一下……” （單刀直入，開宗明義）“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、不同凡響，我?guī)湍蜷_看看……！”“先生，您眼光真好，這款家紡是公司最新推出的，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防感慨感染一下；”（準(zhǔn)確）并且，你還可以借勢(shì)探尋需求“請(qǐng)問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的仍是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對(duì)顧客需求進(jìn)行先容。進(jìn)行到這里，基本上就實(shí)現(xiàn)了第一次“破冰”。這是終端導(dǎo)購工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步，也是考驗(yàn)導(dǎo)購是否合格的重要尺度。四、沉默沉靜型顧客和購買習(xí)慣的障礙是的，以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，究竟，無論我們?cè)趺磁?，總?huì)有一部門顧客說“隨便看看”，或者一直沉默沉靜，我們又該怎么處理？要知道，顧客不啟齒，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)，由于你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當(dāng)然，你更不知道你又該做什么！這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”先來看看我們平時(shí)都是怎么應(yīng)對(duì)的吧：應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤1“不要緊，您先隨便看看！”應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤2“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我！ ”應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤3“……”（無語）前兩種應(yīng)對(duì)都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，樞紐是一旦導(dǎo)購這樣應(yīng)對(duì)，再上前接近顧客就會(huì)增加難度，是屬于快速敗下陣來的天然性銷售行為，自己主動(dòng)拋卻;而至于第三種的無聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些尷尬，顧客也會(huì)感到不愜意。準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)策略是：第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，由于它已經(jīng)成了我們每個(gè)人購買時(shí)的隨便應(yīng)付，也就是說它是我們的購買習(xí)慣，所以，不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏題目本身。第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)。假如導(dǎo)購能夠把這種方法純熟運(yùn)用，可以起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。詳細(xì)的應(yīng)對(duì)可以這樣說：模版1：“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不外我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，良多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來，這邊請(qǐng)……”模版2：“不要緊，先生！您現(xiàn)在買不買不要緊，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來，我先幫您先容下……請(qǐng)問，您比較喜歡。。。。？”先認(rèn)同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用高興的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向夸大某款產(chǎn)品的先容上來，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)作以引導(dǎo)前往。這時(shí)，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品先容的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時(shí)，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開始愿意聽你說話，留店時(shí)間開始延長(zhǎng)，也就實(shí)現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。實(shí)在，還沒有結(jié)束。導(dǎo)購問“盡管使用了這樣的方法，仍是會(huì)受到顧客的拒絕的，該怎么辦？”這里有一套應(yīng)對(duì)方案：首先，面臨這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要訴苦，甚至感到自尊心受到傷害 ;要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機(jī)會(huì) ;其次，可以采用以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走;也不能顯得自己很沒趣，很尷尬。（眼鏡人才）此時(shí)你可以這樣說，“不要緊，先生！您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請(qǐng)您立刻喊我！”記?。赫f話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠(chéng)。然后，進(jìn)入第二次尋機(jī)狀態(tài)，再按照上面的流程進(jìn)行第三次“破冰”，當(dāng)然，第三次“破冰”的時(shí)候，針對(duì)這種難以應(yīng)對(duì)的顧客， ，用以撬開顧客的嘴巴。究竟中國(guó)有句古話“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的間隔，終極來順利實(shí)現(xiàn)第三次“破冰” 。要相信自己！只要你足夠?qū)I(yè)，只要你足夠真誠(chéng)，只要你的服務(wù)能夠體現(xiàn)你的價(jià)值，你就一定能夠?qū)崿F(xiàn)“破冰。眼鏡招聘專家最后的總結(jié)，有人問了：“怎樣才算是實(shí)現(xiàn)了‘破冰'呢？”謎底是：你感覺顧客開始愿意聽你先容產(chǎn)品的時(shí)候，就基本實(shí)現(xiàn)“破冰”了。 “破冰”之后，要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來，顧客只有通過介入到產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中來的時(shí)候，留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)，我們才會(huì)擁有更多的機(jī)會(huì)。同時(shí)，導(dǎo)購要在與顧客互動(dòng)的過程中，通過有營(yíng)銷技巧很多老板創(chuàng)業(yè)都是從銷售起步的。如IBM的創(chuàng)始人以前就是一個(gè)很好的銷售員。做好銷售，一方面能積累資本，為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì)準(zhǔn)備。另一方面能鍛煉自己做生意的能力。不管是替人打工還是自己開公司，銷售都是一個(gè)最重要的內(nèi)容之一。在現(xiàn)在的時(shí)代里不缺產(chǎn)品，而是市場(chǎng)，要生產(chǎn)市場(chǎng)需要的產(chǎn)品，要把市場(chǎng)需要的產(chǎn)品推銷出去，需要市場(chǎng)營(yíng)銷。我認(rèn)為銷售是營(yíng)銷的核心部分。如果學(xué)會(huì)了做銷售就是學(xué)會(huì)了做生意。因此，對(duì)有些人來說，要?jiǎng)?chuàng)業(yè)，不妨先從做銷售做起。那么，如何做一個(gè)成功的銷售員呢。銷售員需要一定的素質(zhì)。這種素質(zhì)，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。銷售能力也是一個(gè)人創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)。?熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、價(jià)格策略、技術(shù)、品種、規(guī)格、宣傳促銷、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、替代產(chǎn)品。尤其在客戶面前要注意顯示對(duì)產(chǎn)品非常熟悉。?熟悉自己推銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶。這些目標(biāo)客戶要進(jìn)行分類，哪些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點(diǎn)客戶，哪些是非重點(diǎn)客戶，客戶可以分成幾類，按照什么方式分類，爭(zhēng)對(duì)不同的客戶類別應(yīng)該分別采用什么不同的策略和方法。對(duì)不同類型的客戶所分配的時(shí)間和精力是不一樣的?熟悉產(chǎn)品的市場(chǎng)。市場(chǎng)怎樣細(xì)分，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些，市場(chǎng)的容量如何，客戶的地理分布和產(chǎn)品的時(shí)間分布如何，產(chǎn)品市場(chǎng)的短期發(fā)展趨勢(shì)（未來2-3年的發(fā)展趨勢(shì)）。?推銷產(chǎn)品時(shí)，要合理安排時(shí)間，要根據(jù)客戶的購買習(xí)慣和地理位置進(jìn)行合理的空間分配。要講究方法和策略。推銷不是一味的蠻干，要隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高。而且銷售還具有這樣的特點(diǎn)，就是一開始著手的時(shí)候非常難，無從下手，隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，會(huì)漸入佳境。從中會(huì)挖掘出很多商機(jī)。銷售的過程也是一個(gè)擴(kuò)大人際交往的過程。通過這種活動(dòng)，人際關(guān)系網(wǎng)會(huì)大量擴(kuò)大，信息量也會(huì)大量增加，這些人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)信息將為進(jìn)一步創(chuàng)業(yè)提供大量的機(jī)會(huì)。公式1：成功=知識(shí)\+人脈公式2：成功=良好的態(tài)度\+良好的執(zhí)行力?推銷產(chǎn)品就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要?不斷的派發(fā)名片?任何時(shí)候任何地點(diǎn)都要言行一致，就是給客戶信心的保證?客戶不僅僅是買你的產(chǎn)品，更是買你的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度。?從肢體動(dòng)作和語言速度上配合顧客的語言和動(dòng)作?要作好計(jì)劃安排，先作好計(jì)劃，才能提高時(shí)間的利用效率，提高銷售的效果。在制定計(jì)劃時(shí)，要根據(jù)客戶的特點(diǎn)作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。當(dāng)然計(jì)劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時(shí)做出調(diào)整。計(jì)劃主要的內(nèi)容是：未來幾天的日程安排，未來幾天的客戶安排，要準(zhǔn)備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的銷售目標(biāo)。必要時(shí)要制定銷售進(jìn)度表，銷售進(jìn)度表一般有幾個(gè)內(nèi)容，一個(gè)是簡(jiǎn)短的內(nèi)容提要，一個(gè)是銷售的任務(wù)目標(biāo)，一個(gè)是實(shí)際完成情況。銷售進(jìn)度表以周為單位，每周制定一次。一周周末，對(duì)銷售進(jìn)度表進(jìn)行分析，主要目的是為了找出銷售的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務(wù)制定不合理還是外來因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行不力造成的要根通過這種形式的分析，提出改進(jìn)的辦法。?作好每日銷售日記，理想的記錄是隨時(shí)可以查詢每筆銷售記錄的具體情況，作好客戶拜訪記錄，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)。作好客戶記錄，不時(shí)進(jìn)行客戶分類整理和分析，作到可以隨時(shí)查詢到任何一個(gè)客戶的信息。?研究客戶心理。一個(gè)是根據(jù)客戶的個(gè)體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關(guān)研究心理學(xué)的書），一個(gè)是根據(jù)客戶的單位特征采用不同的方式，如公家單位和私營(yíng)單位的客戶是有區(qū)別的。另一個(gè)是要知道客戶的真正的需求在什么地方。在與客戶接觸前要對(duì)客戶進(jìn)行資料分析?學(xué)會(huì)談判的技巧。要善于微笑和傾聽，要達(dá)到雙贏。要從客戶的角度去考慮冋題。?學(xué)會(huì)推銷的技巧，推銷不是強(qiáng)制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)?？蛻粲械臅r(shí)候重視你的服務(wù)精神更甚于重視產(chǎn)品。在現(xiàn)實(shí)中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進(jìn)行多次溝通，在溝通中，有的推銷會(huì)失敗，有的會(huì)成功。因此要合理取舍,有的可以放棄，有的應(yīng)該繼續(xù)努力，有的是短期客戶，有的雖然暫時(shí)不成功，但只要搞好關(guān)系，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看有成功的希望，也不能放棄。要理解客戶的真正需要。有的客戶實(shí)際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時(shí)要跑幾次才能有信息，有的需要與對(duì)方拉近距離時(shí)才會(huì)向你吐露消息?要懂得人情世故。對(duì)客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。?要懂得老客戶的重要性。保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮，要比尋找一個(gè)新客戶有用的多。同時(shí)，老客戶本身具有社會(huì)關(guān)系，他的社會(huì)關(guān)系也可以被你利用。?采用什么樣的推銷方式，電話推銷？網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷？上門推銷？由E寄方式？電視直銷？通過寄宣傳產(chǎn)品推銷？采用批發(fā)？零售？批零兼營(yíng)？代理？采用什么樣的付款方式？以上各種產(chǎn)品推銷方式，要根據(jù)所推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)和公司的情況選擇其中一種或某幾種。?銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式，所以從某種意義上說，要學(xué)會(huì)銷售其實(shí)就是學(xué)會(huì)做人處世?銷售人員要有良好的心理素質(zhì)，銷售時(shí)最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。銷售時(shí)還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這是就要?jiǎng)幽X筋達(dá)到目標(biāo)。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。?當(dāng)直接手段不能接近目標(biāo)時(shí)，有時(shí)要學(xué)會(huì)曲線進(jìn)攻。?良好的形象出現(xiàn)在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤其是要注意給客戶良好的第一印象。要有本事拉近與客戶的心理和感情距離。?當(dāng)與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個(gè)難題。處理糾紛是一個(gè)很有藝術(shù)性的東西，這個(gè)東西現(xiàn)在也不好研究，糾紛產(chǎn)生的原因不同,處理方法也不同。不同的糾紛類型用要采用不同的方法，這個(gè)實(shí)踐中不斷探索。糾紛產(chǎn)生時(shí)，首先的原則是自己不吃虧。但有的時(shí)候自己吃點(diǎn)小虧反而效果更加。第二個(gè)原則是不與客戶產(chǎn)生大的沖突，力求保持關(guān)系，第三個(gè)原則是處理糾紛要有技巧，這個(gè)技巧這里不做討論。（常見的糾紛如產(chǎn)品質(zhì)量，客戶付款不及時(shí)，送貨不及時(shí)、客戶不遵守合同，產(chǎn)品款式不滿意、價(jià)格不合理、售后服務(wù)不到位等等，這種糾紛以后可能形式千變?nèi)f化，關(guān)鍵還在于隨機(jī)應(yīng)變）?平時(shí)要多注意向成功的銷售人員請(qǐng)教，要成功畢竟不能靠理論,在這個(gè)行業(yè)里，經(jīng)驗(yàn)和能力比理論更重要?有時(shí)要利用團(tuán)隊(duì)的力量，有時(shí)碰到自己無法解決的問題時(shí)，可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。?注意一點(diǎn)，銷售中的市場(chǎng)信息很重要有時(shí)可以采用非常規(guī)的方法，有時(shí)有可能實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展。要?jiǎng)?chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別人也在發(fā)展，你要取得比別人更大的成績(jī)，你就必須不斷創(chuàng)新。海爾為什么比別人發(fā)展得快，關(guān)鍵在于善于創(chuàng)新。銷售要利用別人的力量，單靠個(gè)人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。成立公司為什么能加速發(fā)展，主要是公司能集合別人的力量如何做一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表銷售代表的首要任務(wù)是銷售，如果沒有銷售，產(chǎn)品就沒有希望，企業(yè)也沒有希望。同時(shí)，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因?yàn)槟沅N售出去的是產(chǎn)品或服務(wù)，而只有不斷拓展市場(chǎng)，才能夠建立起長(zhǎng)期的市場(chǎng)地位，贏得長(zhǎng)期的市場(chǎng)份額，為企業(yè)的銷售渠道建立了重要的無形資產(chǎn)，為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢？、真誠(chéng)態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求，作為一個(gè)銷售人員，必須抱著一顆真誠(chéng)的心，誠(chéng)懇的對(duì)待客戶，對(duì)待同事，只有這樣，別人才會(huì)尊重你，把你當(dāng)作朋友。業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會(huì)，與消費(fèi)者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。二、自信心信心是一種力量，首先，要對(duì)自己有信心，每天工作開始的時(shí)候，都要鼓勵(lì)自己，我是最判愕模II沂親畎臚模判幕崾鼓愀謝盍AM保嘈毆荊嘈毆咎峁匚顏叩氖親鈑判愕牟罰嘈拋約核鄣牟肥峭嘀械淖鈑判愕模嘈毆疚閭峁卜四芄皇迪腫約杭壑檔幕??？要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并把這些熟記于心，要和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，就要有自己的優(yōu)勢(shì)，就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶和消費(fèi)者。作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會(huì)接受你的商品。被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀(jì)錄創(chuàng)造者喬?吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。他去應(yīng)聘汽車推銷員時(shí)，老板問他，你推銷過汽車嗎？他說，沒有，但是我推銷過日用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當(dāng)然也能夠推銷汽車知道沒有力量，相信才有力量。喬?吉拉德之所以能夠成功，是因?yàn)樗幸环N自信，相信自己可以做到。三、 做個(gè)有心人“處處留心皆學(xué)問”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)。每天都要對(duì)自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個(gè)為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進(jìn)工作方法，只有提升能力，才可抓住機(jī)會(huì)。機(jī)遇對(duì)每個(gè)人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。臺(tái)灣企業(yè)家王永慶剛開始經(jīng)營(yíng)自己的米店時(shí)，就記錄客戶每次買米的時(shí)間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時(shí)，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細(xì)心，才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大。作為一個(gè)銷售代表，客戶的每一點(diǎn)變化，都要去了解，努力把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，做個(gè)有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。四、 韌性銷售工作實(shí)際是很辛苦的，這就要求業(yè)務(wù)代表要具有吃苦、堅(jiān)持不懈的韌性?！俺缘每喾N苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費(fèi)者提供服務(wù)，銷售工作絕不是一帆風(fēng)順，會(huì)遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。美國(guó)明星史泰龍?jiān)跊]有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個(gè)電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅(jiān)韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。銷售代表每天所遇到問題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒有。五、 良好的心理素質(zhì)具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對(duì)挫折、不氣餒。每一個(gè)客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進(jìn)工作方法,使自己能夠去面對(duì)一切責(zé)難。只有這樣，才能夠克服困難。同時(shí)，也不能因一時(shí)的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。六、 交際能力每一個(gè)人都有長(zhǎng)處，不一定要求每一個(gè)銷售代表都八面玲瓏、能說會(huì)道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機(jī)會(huì)，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會(huì)成功，善用資源才會(huì)成功。七、 熱情熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動(dòng)周圍的人去關(guān)注某些事情，當(dāng)你很熱情的去和客戶交流時(shí)，你的客戶也會(huì)“投之以李，報(bào)之以桃”。當(dāng)你在路上行走時(shí)，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對(duì)方寒暄，也許，他很久就沒有碰到這么看重他的人了，或許,你的熱情就促成一筆新的交易。八、 知識(shí)面要寬銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方有共同話題，才能談的投機(jī)。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。九、 責(zé)任心銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責(zé)任感，你的客戶也會(huì)向你學(xué)習(xí)，這不但會(huì)影響你的銷量，也會(huì)影響公司的形象。無疑，這對(duì)市場(chǎng)會(huì)形成傷害。有一家三口住進(jìn)了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標(biāo)語：講究衛(wèi)生，人人有責(zé)。兒子放學(xué)回家后，見了標(biāo)語，拿筆把標(biāo)語改成“講究衛(wèi)生，大人有責(zé)”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標(biāo)語改成“講究衛(wèi)生，夫人有責(zé)”。這雖然是一個(gè)笑話，但說明一個(gè)問題。責(zé)任是不能推卸的，只有負(fù)起責(zé)任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責(zé)任。作為一個(gè)銷售代表，你的責(zé)任心就是你的信譽(yù)，你的責(zé)任心，決定著你的業(yè)績(jī)。十、談判力其實(shí)業(yè)務(wù)代表無時(shí)不在談判，談判的過程就是一個(gè)說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點(diǎn)的過程。在談判之前，要搞清楚對(duì)方的情況，所謂知己知彼，了解對(duì)方的越多，對(duì)自己越有利，掌握主動(dòng)的機(jī)會(huì)就越多。孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點(diǎn)，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有異議時(shí)，就看你平時(shí)掌握了客戶多少信息，那么,你掌握的信息越多，你的主動(dòng)權(quán)就有可能更好的運(yùn)用。談判力的目的是達(dá)到雙贏，達(dá)到互惠互利。一個(gè)業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對(duì)的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達(dá)成最滿意的交易，這才是你談判的目的。前國(guó)家足球總教練米盧說：心態(tài)決定一切！我相信幸運(yùn)之門總是對(duì)天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個(gè)銷售代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作，成功一定在不遠(yuǎn)處等著你我。在做銷售的過程中，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的問題，對(duì)于一個(gè)新開發(fā)的市場(chǎng)，一個(gè)業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)的銷售代表，但只要他準(zhǔn)備的充分，他的業(yè)績(jī)一定高于一個(gè)業(yè)務(wù)能力比他強(qiáng)，但沒有準(zhǔn)備的業(yè)務(wù)代表，為什么呢？雖然在銷售的過程中，受很多相關(guān)的因素影響，但最主要的是你要明白你要做什么？沒有一流的銷售員，只有一流的準(zhǔn)備者。也許銷售代表的工作周而復(fù)始，每天重復(fù)著昨天的工作內(nèi)容，但是要明白，你每天所面對(duì)的客戶是不一樣的。海爾的張瑞敏曾說過這樣一句話：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，就能做成不簡(jiǎn)單的事。要讓自己的每一天過的平凡，但不能平庸。一個(gè)銷售代表從起床開始到上床休息，這一天都要做哪些事情呢？筆者把三年前的培訓(xùn)筆記整理如下，也許對(duì)剛?cè)胄械呐笥延兴鶈⑹尽?、上班之前準(zhǔn)備工作每天要按時(shí)起床，醒來之后要迅速起來。告訴自己，新一天的工作就要開始了，要充滿活力，可以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)一下。整理好儀容，檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品，如名片、筆、筆記本、產(chǎn)品資料等。上班途中，能夠熱情的和認(rèn)識(shí)的人打招呼，如果可能的話，可以看一下當(dāng)天的報(bào)紙或者近期的新聞等。盡量提前10——20分鐘到公司，主動(dòng)參加公司上班前的掃除活動(dòng)簡(jiǎn)單的說，上班之前要有一個(gè)積極的心態(tài)，要有一個(gè)快樂的心情！2、到公司簽到之后向主管或有關(guān)負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單匯報(bào)自己的工作計(jì)劃，明確當(dāng)天的銷售目標(biāo)和重點(diǎn)，并詳細(xì)擬訂拜訪路線，及補(bǔ)救措施，計(jì)劃越詳細(xì)越好。出門之前，先和預(yù)定的拜訪對(duì)象電話聯(lián)絡(luò)、確認(rèn)，并檢查所帶的銷售工具是否齊全：1）產(chǎn)品的目錄，定貨單、送貨單2）和客戶洽談的相關(guān)資料：如名片、客戶資料、客戶記錄、價(jià)格表、電話本、記錄本、計(jì)算器、商品說明書、樣品、產(chǎn)品照片、產(chǎn)品的廣告以及其它宣傳資料等。3、拜訪前的準(zhǔn)備事項(xiàng)1）了解被拜訪對(duì)象的姓名、年齡、住址、電話、經(jīng)歷、興趣、性格、家庭情況、社會(huì)關(guān)系、最近的業(yè)務(wù)情況等。2）要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售情況及一般客戶對(duì)他們的評(píng)價(jià)，了解同行及相關(guān)產(chǎn)品的最新變動(dòng)及產(chǎn)品信息。3）做好嚴(yán)密的拜訪計(jì)劃，并配合客戶的時(shí)間去拜訪，設(shè)法發(fā)現(xiàn)有決定權(quán)的購買者，并想辦法去接近他。4）準(zhǔn)備好交談的話題，要做好心理準(zhǔn)備，對(duì)于對(duì)方的詢問和殺價(jià)要有對(duì)策，做到心中有數(shù)。4、見到客戶之后1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態(tài)度要溫和、不卑不亢。2）要認(rèn)真聽取對(duì)方的講話，并表示關(guān)心，詢問對(duì)方時(shí)，口氣要平穩(wěn)。3）要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點(diǎn)：要有信心態(tài)度要真誠(chéng)，爭(zhēng)取對(duì)方的好感在談話中，要面帶微笑，表情愉快用語要簡(jiǎn)潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對(duì)問題注意對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)慕o予贊美在商談的過程中，不可與客戶激烈爭(zhēng)論誘導(dǎo)客戶能夠回答肯定的話語能夠?yàn)閷?duì)方著想，分析帶給他的利益最大化4）與客戶商談必須按部就班見到客戶，首先是問候，敬煙，接著聊天，贈(zèng)送禮品進(jìn)一步接近客戶，激發(fā)對(duì)產(chǎn)品的興趣告訴客戶產(chǎn)品能帶給他的利益提出成交，促使客戶訂購或當(dāng)即送貨收貨款一筆業(yè)務(wù)做成后，不要急于離去，要和客戶繼續(xù)交談，以期建立一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系，并告訴他，隨時(shí)能夠?yàn)樗峁┓?wù)。5、下班后，檢查每天的工作，總結(jié)得失1） 詳細(xì)填寫每天的業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表2） 檢查是否按計(jì)劃開展業(yè)務(wù)，是否按計(jì)劃完成任務(wù)3） 寫出每天的營(yíng)銷日記，總結(jié)工作方法，對(duì)客戶提出的抱怨要及時(shí)處理，并做好備忘錄，及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管4）營(yíng)銷日記的內(nèi)容包括：工作情況描述對(duì)工作得失的總結(jié)、意見及建議改進(jìn)的方法客戶的意見及建議如何處理工作感悟及感受6、列出第二天的工作計(jì)劃1） 對(duì)于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優(yōu)先辦理的事項(xiàng)中。2） 確定工作重點(diǎn)，擬訂初步拜訪路線，排除不重要的事情。3） 需要預(yù)先約定時(shí)間的客戶，約好見面時(shí)間4） 銷售目標(biāo)及所需公司其它部門的相關(guān)配合工作對(duì)于銷售代表來說，能夠按照計(jì)劃完成一天的銷售，使自己的客戶滿意，這將是最大的欣慰。但對(duì)于一個(gè)成功的銷售代表來說，能否為客戶提供全方位的服務(wù)，將是他能否成功銷售的基礎(chǔ)。當(dāng)然，銷售代表的工作充滿著變化，要能夠靈活的掌握時(shí)間，靈活的去面對(duì)客戶，靈活的運(yùn)用銷售技巧。同時(shí)，要分清主次和輕重緩急，道理雖然是這樣，但要知道，這個(gè)世界上唯一不變的就是變化。用規(guī)范的行為準(zhǔn)則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳，影響了發(fā)揮。現(xiàn)在的市場(chǎng)，是一種開放型、同質(zhì)化、多品種的市場(chǎng)。對(duì)于很多產(chǎn)品來說，它的同類，大部分功能相似，但賣點(diǎn)各有異同，在產(chǎn)品的本身不具有優(yōu)勢(shì)時(shí)，該怎么辦？如何完成銷售，并能夠持續(xù)發(fā)展？我想，只有通過優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供更多的利益，達(dá)到他們的滿意。但僅有客戶的滿意只是完成了產(chǎn)品進(jìn)入分銷渠道的第一步，產(chǎn)品的最終目的是為了達(dá)到消費(fèi)者的滿意，完成銷售鏈條中產(chǎn)品向金錢轉(zhuǎn)變的驚險(xiǎn)一跳，為了達(dá)成渠道經(jīng)銷商和消費(fèi)者的滿意，在這樣的一個(gè)過程中，只有通過高質(zhì)量的服務(wù)來達(dá)到目的。在20世紀(jì)90年代以前，企業(yè)的一線銷售人員多憑借其三寸不爛之舌，通過哥們兒義氣，請(qǐng)客、拉關(guān)系等手段，建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系，只要與客戶關(guān)系拉的近，就有一定的銷量，那時(shí)的中國(guó)，是一種商品短缺的時(shí)代，是一種需求市場(chǎng)，產(chǎn)品只要源源不斷的送到客戶（銷商）那里，沒有銷售不出去的東西。經(jīng)過十幾年的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)洗禮，現(xiàn)在的市場(chǎng)情況和那時(shí)已有天壤之別，商品的極大豐富，滿足了商家和消費(fèi)者的需求，雖然選擇的空間有更大，但同質(zhì)化又讓客戶（經(jīng)銷商）、和消費(fèi)者無所適從。在這種情況下，僅僅靠感情聯(lián)絡(luò)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要的是一種規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng)，最終達(dá)到一種廠家、經(jīng)銷商、消費(fèi)者三方多贏的局面。作為市場(chǎng)基礎(chǔ)的銷售人員，其要服務(wù)的兩個(gè)群體分別為：客戶（或稱經(jīng)銷商）和消費(fèi)者。先談?wù)勅绾螌?duì)客戶（或稱經(jīng)銷商）進(jìn)行服務(wù)？售前服務(wù)——良好的開端是銷售成功的一半售前服務(wù)就是在產(chǎn)品還沒有到達(dá)經(jīng)銷商的貨架上，在和他溝通、交流的過程中，引導(dǎo)經(jīng)銷商，使之對(duì)你的產(chǎn)品有所了解，并產(chǎn)生興趣的過程。在這個(gè)過程中，要把握客戶的一些表現(xiàn)，這些表現(xiàn)能使你捕捉到經(jīng)銷商的心理，能夠加速成交的機(jī)會(huì)。感興趣的客戶會(huì)有下面的幾種表現(xiàn)：1、比較認(rèn)真的聽你說話，很自然的和你聊天。這說明他對(duì)你有好感，愿意和你交流，要把握機(jī)會(huì)，加深雙方的感情。2、不斷的觀看產(chǎn)品，甚至拿著愛不釋手。這說明他對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，他看的目的是為了發(fā)現(xiàn)一些問題，看看有沒有不滿意的地方，這時(shí)要打消他的疑慮，增強(qiáng)他的信心。3、想了解產(chǎn)品及公司更多的情況。他想更加全面的知道以后要經(jīng)銷的產(chǎn)品的背景，這時(shí)要簡(jiǎn)明扼要的介紹，他要求詳細(xì)介紹時(shí)在告訴他更多。4、仔細(xì)的詢問價(jià)格以及經(jīng)銷的政策、返利、優(yōu)惠等，甚至?xí)嵋恍┓磳?duì)意見，比如價(jià)格太高、包裝顏色太深、同類產(chǎn)品太多等。對(duì)這些問題要耐心的解釋，通過不同的對(duì)比，如價(jià)格高，但是量比同類產(chǎn)品多，消費(fèi)者更樂意買實(shí)惠的產(chǎn)品，這樣，你不就賣的多了？賣的多,不久賺的多了！對(duì)于客戶的種種表現(xiàn)，要及時(shí)把握，認(rèn)真回應(yīng)，解答客戶的疑問。同時(shí)，要能夠善意的理解別人，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以向客戶提供一些好的建議，非同類產(chǎn)品的行情，擴(kuò)大與客戶的交流范圍，增進(jìn)