超市員工行為規(guī)范

/162、當(dāng)xx咨詢(xún)商品的性能和食用方法時(shí)，不說(shuō)“不知道”，要腳踏實(shí)地、熱忱的介紹，的確不認(rèn)識(shí)的，要討教其余員工解說(shuō)；3、當(dāng)xx提出要退貨時(shí)，不說(shuō)'‘不退不換”；xx商場(chǎng)獵人：5、當(dāng)xx無(wú)心地將店內(nèi)物件破壞時(shí)，不讓xx補(bǔ)償。招待xx出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)：1、態(tài)度要沉著，屬于售貨員差錯(cuò)，要主動(dòng)認(rèn)可，向xx賠罪道歉，并立刻糾正；屬于xx差錯(cuò)，態(tài)度要xx予以諒解，得禮讓人，并說(shuō)'沒(méi)關(guān)系，誰(shuí)都不免”2、差錯(cuò)原由自己查不清時(shí)，請(qǐng)值班經(jīng)理輔助解決。第六章賣(mài)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律一、提早15分鐘到崗，穿著好工裝、發(fā)帽、證章，打卡XX、打卡后即為上班，不得再進(jìn)行其余任何與工作沒(méi)關(guān)的事情。二、恪守班次安排制度，不得任意調(diào)動(dòng)班次，需要調(diào)動(dòng)班次的，經(jīng)所在部門(mén)主管同意，并報(bào)值班經(jīng)理，不得遲到、早走或空崗。三、工作時(shí)間不得串部室、串崗位、聊天或擅自離崗出門(mén)。四、恪守賣(mài)場(chǎng)紀(jì)律'十禁止”：1、禁止在場(chǎng)內(nèi)抽煙、吃xx、看書(shū)報(bào)、玩手機(jī)、玩弄商品，工作間歇不喝酒。2、禁止在場(chǎng)內(nèi)xx聊天或發(fā)呆走神，面對(duì)xx不剔牙、挖耳鼻、搔頭發(fā)、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，喝水要背對(duì)xx不對(duì)xx品頭論足，不模擬xx的動(dòng)作。3、禁止在場(chǎng)內(nèi)高聲吵鬧、互相追跑、哼歌、吹口哨。4、禁止在場(chǎng)內(nèi)私分商品，不得將欲購(gòu)商品早先寄存它處。xx商場(chǎng)獵人：6、禁止因上貨、理貨、做帳而不搭理xx。7、禁止頂嘴、責(zé)問(wèn)xx。8、禁止在上班時(shí)間購(gòu)物、待客會(huì)友、帶少兒xx或電話聊天。9、禁止挪借銷(xiāo)售款和票券。0、柜臺(tái)式售貨人員禁止在工作服兜內(nèi)攜帶個(gè)人錢(qián)物。大額錢(qián)款按規(guī)定登記入箱，禁止擅自開(kāi)啟錢(qián)箱，如需開(kāi)啟，一定兩人經(jīng)手。第七章業(yè)務(wù)技術(shù)營(yíng)業(yè)員要努力研究業(yè)務(wù)技術(shù)，做到“四掌握”、“四知道”。一、四掌握：1、掌握商質(zhì)量量查收標(biāo)準(zhǔn)，把好商品售前、售中質(zhì)量關(guān)。2、掌握本組商品知識(shí)、操作技術(shù)，禮貌招待xx。3、掌握商品xx知識(shí)，正確按商品配置表進(jìn)行商品xx。4、掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，做好商品的明碼標(biāo)價(jià)工作。二、四知道：1、知道本組所經(jīng)營(yíng)商品的品名、規(guī)格、價(jià)錢(qián)、產(chǎn)地、廠名、廠址、商品標(biāo)簽、編碼及食品標(biāo)簽（含入口預(yù)包裝食品的標(biāo)簽）的通用標(biāo)準(zhǔn)。2、知道本組所經(jīng)營(yíng)商品的特色、性能、用途、食用或使用方法，保留方法、維修規(guī)定等商品知識(shí)。xx商場(chǎng)獵人：4、知道《消法》明確的花費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)益和經(jīng)營(yíng)者十項(xiàng)義務(wù)。花費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)益安全權(quán)：花費(fèi)者在購(gòu)置、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)富安全不受傷害的權(quán)益。知情權(quán)：花費(fèi)者享有知悉其購(gòu)置、使用的商品或許接受的服務(wù)的真切狀況的權(quán)益?；ㄙM(fèi)者有權(quán)依據(jù)商品或服務(wù)的不一樣狀況，要求經(jīng)營(yíng)者供給商品的價(jià)錢(qián)、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效限期、查驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或許服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、花費(fèi)等有關(guān)狀況。自主選擇權(quán)：花費(fèi)者有權(quán)自主選擇供給商品或許服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或許服務(wù)方式，自主決定購(gòu)置或許不購(gòu)置任何一種商品、接受或許不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。公正交易權(quán)：花費(fèi)者在購(gòu)置商品或許接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲取質(zhì)量保障、價(jià)錢(qián)合理、計(jì)量正確等公正交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)著的強(qiáng)迫交易行為。求償權(quán)：花費(fèi)者因購(gòu)置、使用商品或許接受服務(wù)遇到人身、財(cái)富傷害的，享有依法獲取補(bǔ)償?shù)臋?quán)益。結(jié)社權(quán)：花費(fèi)者享有依法建立保護(hù)自己合法權(quán)益的社會(huì)集體的權(quán)益。獲取悉識(shí)權(quán)：花費(fèi)者享有獲取有關(guān)花費(fèi)和花費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。人品尊嚴(yán)、民族民俗尊敬權(quán)。監(jiān)察權(quán)：花費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)花費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行督的權(quán)力。經(jīng)營(yíng)者的十條義務(wù)執(zhí)行法律法例和與xx商定的義務(wù)接受監(jiān)察的義務(wù)保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)供給商品和服務(wù)真切信息的義務(wù)注明真切名稱(chēng)和標(biāo)準(zhǔn)的義務(wù)出具購(gòu)物憑據(jù)和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)執(zhí)行三包的義務(wù)不得以格式合同樣方式清除或限制消權(quán)的義務(wù)不得入侵花費(fèi)者人品權(quán)的義務(wù)第八章商品售后服務(wù)公然便民項(xiàng)目，落實(shí)服務(wù)舉措，解決xx后顧之憂，做到買(mǎi)時(shí)方便，用時(shí)滿意維修方便，退換實(shí)時(shí)。退換商品堅(jiān)持“四為主”原則：可退可不退的以退為主；可換可不換的以換為主；可修可不修的以修為主；責(zé)任分不清的以我方為主，做到大小問(wèn)題不出商場(chǎng)。xx購(gòu)物交款后就地提出退換的商品，除特別商品外，應(yīng)予退換。xx走開(kāi)商場(chǎng)后，回來(lái)要求退換的：1、一般商品不臟不殘，管退管換。2、屬于商質(zhì)量量問(wèn)題，在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)保退保換并賠罪道歉。xx商場(chǎng)獵人：5、商品退換需有購(gòu)物憑據(jù)，若購(gòu)物憑據(jù)丟失，花費(fèi)者假如供給了正確的購(gòu)物日期和商品價(jià)錢(qián)或店內(nèi)編碼，經(jīng)查驗(yàn)確認(rèn)無(wú)誤后，一般可做換貨辦理。銷(xiāo)售大件商品或批量商品，需供給送貨上門(mén)的，嚴(yán)格執(zhí)行送貨時(shí)效，送貨到家，擺放到位。做到免費(fèi)送貨，不刁難xx假如XX自己有運(yùn)輸工具，要主動(dòng)幫助XX把貨運(yùn)出商場(chǎng)裝上車(chē)。需要安裝調(diào)試的商品，應(yīng)供給XX安裝調(diào)試業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按預(yù)定時(shí)間XX服務(wù)，待商品正常運(yùn)行后，方能離開(kāi)。第九章員工全程服務(wù)規(guī)范一、班前準(zhǔn)備程序1、提早15分鐘xxo在此以前要穿著好工裝、發(fā)帽、領(lǐng)帶，證章一律XX胸前指定地點(diǎn)。準(zhǔn)時(shí)打卡XX打卡后即為上班，（正常班上、下午各打卡兩次），聽(tīng)到早會(huì)廣播后，立刻放下手中工作站到指定地點(diǎn)做早禮。2、早會(huì)前整理、增補(bǔ)、上齊商品。?檢查貨架商品能否出缺貨、斷檔，實(shí)時(shí)增補(bǔ)上齊商品。按品種的規(guī)格、型號(hào)、顏色分類(lèi)碼放整理商品。XX商場(chǎng)獵人：貨架兩頭、堆頭、端頭和頂部商品做到碼放齊整雅觀。3、準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)用物件，查驗(yàn)營(yíng)業(yè)用設(shè)備設(shè)備。收銀員要按規(guī)定程序翻開(kāi)收銀設(shè)備，輸入自己的密碼，檢查裝好備足打印紙，塑料袋、啟封盤(pán)點(diǎn)備用金（包含柜臺(tái)收銀），按票面分類(lèi)放好，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。防損部要測(cè)試防盜檢測(cè)門(mén)，保持防盜系統(tǒng)正常有效。服務(wù)臺(tái)到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取備用金錢(qián)包，監(jiān)察員工打卡，準(zhǔn)備好發(fā)票及退換貨單據(jù)，檢查查對(duì)服務(wù)臺(tái)服務(wù)功能和設(shè)備，公正秤、建議卡能否有效。商場(chǎng)及柜臺(tái)內(nèi)檢查查對(duì)商品標(biāo)簽、胸懷衡器具，做到貨簽符合，擺列齊整，胸懷衡器具正確有效。?直接X(jué)X食品柜組做好工具、器具的沖洗消毒，其余地區(qū)和柜組準(zhǔn)備好備用金、售貨器具、包裝用品，做到準(zhǔn)備工作件件落實(shí)。?存包處要查對(duì)盤(pán)點(diǎn)存取牌，保持牌夾配套相符合，并將昨日XX未取走的XX從防損部按“存包處保存單”查對(duì)領(lǐng)回。XX商場(chǎng)獵人：值班經(jīng)理檢查各崗班前準(zhǔn)備工作的到位狀況（現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器、設(shè)備、照明等設(shè)備），通道能否通暢，商品XX各崗人員早會(huì)到位和儀容儀表狀況，保證正點(diǎn)招待XX。4、搞好柜組及工作崗位的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，實(shí)時(shí)清理紙箱、荒棄物。上下內(nèi)外做到地潔、柜凈、玻璃亮、商品無(wú)灰塵，水杯、臉盆、抹布、墩布、掃帚、XX等衛(wèi)生用品一律放在規(guī)定的隱蔽處，不得裸露在顯然的地方。5、聽(tīng)到早禮廣播后，停止手中全部工作，自查儀容儀表，按規(guī)定站到指定地點(diǎn)，立正行注視禮，聆聽(tīng)早會(huì)內(nèi)容，會(huì)畢后仍站原位迎接首批XX，待XX進(jìn)入商場(chǎng)，走到柜臺(tái)前或進(jìn)入管區(qū)內(nèi)后禮畢，如無(wú)XX要等到《xX〉結(jié)束后禮畢二、招待XX程序1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。第一個(gè)碰到XX咨詢(xún)的員工要對(duì)XX負(fù)責(zé)究竟，要禮貌應(yīng)答，賜予XX熱忱的幫助。如沒(méi)法明確回答的問(wèn)題或沒(méi)法辦理的事宜，應(yīng)將XX引導(dǎo)到服務(wù)臺(tái)或找到有關(guān)人員解決，輔助XX將問(wèn)題解決究竟。禁止對(duì)XX回答“不知道”、“不清楚”一類(lèi)的語(yǔ)句。2、商場(chǎng)內(nèi)招待XXXX進(jìn)入（商場(chǎng)）走進(jìn)管區(qū)內(nèi)要注意察看XX的需求，發(fā)現(xiàn)XX有需要導(dǎo)購(gòu)或服務(wù)時(shí)，要立刻迎上去說(shuō)好第一句話（“您好”、“歡迎蒞臨”、“需要幫忙嗎”），賜予熱忱解答和滿意服務(wù)。當(dāng)XX主動(dòng)咨詢(xún)時(shí)，要對(duì)XX負(fù)責(zé)，熱忱招待，禮貌應(yīng)答，照實(shí)介紹商品的性能、特色、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)錢(qián)等，做到客觀全面。XX商場(chǎng)獵人：?敵手持商品的XX要主動(dòng)遞上購(gòu)物車(chē)或籃，對(duì)將商品放入自備包裝和衣袋的，要?jiǎng)衿浞湃胭?gòu)物車(chē)或籃，不聽(tīng)勸止的要實(shí)時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系或陪伴XX到收銀臺(tái)交款。3、傳統(tǒng)柜臺(tái)式招待xx?當(dāng)XX湊近柜臺(tái)時(shí)，售貨員要主動(dòng)使用規(guī)范用語(yǔ)，態(tài)度主動(dòng)熱忱，不以貌取人，不冷漠XX業(yè)務(wù)忙時(shí)，要做到：“接一問(wèn)二照料三”，人不到話先到。?當(dāng)XX購(gòu)置商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)矯捷，輕拿輕放，將XX所需商品放在柜臺(tái)上，禁止將商品倒置或背著身遞給XX禁止扔摔商品。?當(dāng)XX咨詢(xún)商品時(shí)，要照實(shí)介紹商品的性能、產(chǎn)地、合用范圍及對(duì)象，當(dāng)好XX的顧問(wèn)，如XX需要商品臨時(shí)無(wú)貨時(shí)，可介紹同類(lèi)商品代替，或留下XX通訊地址，來(lái)貨后實(shí)時(shí)通知。對(duì)特別的XX要特別對(duì)待，對(duì)少兒XX要多叮囑，對(duì)老年XX要有耐心，對(duì)行動(dòng)不便的XX要主動(dòng)供給多方面的幫助，使其能夠選擇滿意的商品。?將XX所購(gòu)商品有禮貌地遞交到XX眼前，要交待清楚，并將零錢(qián)交到XX手中，做到先付貨后收款，收款時(shí)唱收唱付。當(dāng)XX購(gòu)置商品數(shù)目許多時(shí)，要請(qǐng)XX過(guò)目，而后幫助XX將商品捆扎堅(jiān)固或供給包裝袋，便于XX攜帶，禁止將商品扔給XX或?qū)⑸唐贩旁诠衽_(tái)上不說(shuō)話，以防商品丟掉。?交易結(jié)束后，在XX走開(kāi)時(shí)，適合使用作別用語(yǔ)：“XX、”“歡迎再來(lái)”、“再會(huì)”等，XX道謝時(shí)，一定有答聲。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的掃尾程序1、提早5分鐘播放《關(guān)門(mén)曲》，營(yíng)業(yè)終了聽(tīng)到廣播后，除正常招待XX外，其余員工跟著音樂(lè)站到指定地點(diǎn)，立正行注視禮，禮貌送走最后一位XX不一樣意營(yíng)業(yè)結(jié)束而冷漠XX敦促XX的行為。聽(tīng)到營(yíng)業(yè)結(jié)束的廣播后開(kāi)始清理衛(wèi)生，打掃衛(wèi)生結(jié)束后正式下班。XX商場(chǎng)獵人：3、收銀員（包含柜臺(tái)收銀員）招待完最后一位XX后?退出、封閉收款操作系統(tǒng)，盤(pán)點(diǎn)登記銷(xiāo)售款。?到指定地址封存好備用金。?打掃、整理收銀臺(tái)作業(yè)地區(qū)的使用物件，收好、鎖好塑料袋等物件，搞好臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生，做好第二天營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。?收銀組實(shí)時(shí)清理前臺(tái)購(gòu)物車(chē)、筐。?各崗人員到前臺(tái)歸位，并整理整理本崗貨位、工具、器具，搞好環(huán)境衛(wèi)生，拔掉插座，切斷電源。關(guān)好柜門(mén)，鎖好單據(jù)，打卡、撤退現(xiàn)場(chǎng)。?值班經(jīng)理檢查各柜組的掃尾工作，并監(jiān)察員工下班打卡。?安全捍衛(wèi)部門(mén)巡視現(xiàn)場(chǎng)，檢查各項(xiàng)安全設(shè)備，封閉防盜系統(tǒng)，收好防盜檢測(cè)器，保證安全，十拿九穩(wěn)。第十章個(gè)人衛(wèi)生1、做到“四勤”：勤沐浴、勤剪發(fā)、勤剪指甲、勤洗工裝。2、保持口腔衛(wèi)生，不得吃辛辣事物xx,禁止喝酒xx3、工作服、發(fā)帽潔凈整齊，三齊xx。4、按期參加衛(wèi)生培訓(xùn)，掌握有關(guān)的衛(wèi)生知識(shí)，新員工需經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可xx。5、直接xx部位員工上衛(wèi)生間應(yīng)換衣，不準(zhǔn)光腳xx。6、直接xx部位員工xx不準(zhǔn)佩戴腕表、戒指、耳飾、項(xiàng)鏈、手鏈等飾物，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、介入甲。7、直接xx部位員工堅(jiān)持雙夾法售貨，堅(jiān)持貨款分開(kāi)，xx用手直接抓貨、收錢(qián)。xx商場(chǎng)獵人：0、堅(jiān)持參加每年的健康體檢，一線員工xx應(yīng)具備健康證。1、經(jīng)營(yíng)直接X(jué)X食品的人員患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性溢出性皮膚病，禁止xx。第十一章賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生1、保護(hù)、保持商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，做到不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物，不隨處吐痰、倒水，保持店堂整齊。2、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生清理，要在營(yíng)業(yè)前清理完成，做到地潔、柜凈、玻璃亮，貨架、商品無(wú)灰塵，過(guò)道無(wú)雜物，通暢無(wú)阻。3、商場(chǎng)內(nèi)全部整箱商品，除碼放堆頭、垛頭外，一律寄存到貨架頂部上，通道內(nèi)不得任意堆放商品，柜臺(tái)內(nèi)不得堆碼整件商品及包裝物料，保持柜臺(tái)整齊。4、機(jī)器設(shè)備、日用器具整齊衛(wèi)生，定位管理，保證賣(mài)場(chǎng)正常運(yùn)行。5、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)貨架及柜臺(tái)不寄存與商品沒(méi)關(guān)的雜物、個(gè)人物件。6、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)貨架及柜臺(tái)按公司一致指定地點(diǎn)寄存飲水杯、暖瓶、餐具、衛(wèi)生器具（掃把、抹布、臉盆、墩布等）。7、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)具備防蠅防鼠舉措，鼠盒、蠅拍推行定位寄存管理。XX商場(chǎng)獵人：0、地面潔凈無(wú)污跡、雜物，隨臟隨掃，每天營(yíng)業(yè)終了后仔細(xì)墩擦；墻壁、窗臺(tái)、門(mén)窗、XX無(wú)塔灰。1、特價(jià)簽、物價(jià)簽、POP廣告宣傳的懸掛、填寫(xiě)、XX要有條理，達(dá)到規(guī)范，保持優(yōu)秀的場(chǎng)容場(chǎng)貌。第十二章庫(kù)房衛(wèi)生一、庫(kù)房要潔凈整齊通風(fēng)，無(wú)灰塵塔灰，窗明幾凈、無(wú)鼠無(wú)蠅無(wú)蟑螂。二、庫(kù)房商品隔墻離地，分類(lèi)碼放，直接X(jué)X食品要苫蓋。三、退換、報(bào)損商品要有退貨標(biāo)記，獨(dú)自碼放。

四、庫(kù)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)換衣，不得寄存?zhèn)€人物件，不得有雜物和荒棄物。五、庫(kù)房?jī)?nèi)備有鼠盒，并作到定位擺放、按期改換藥物。六、通道擺放商品，應(yīng)做到隔墻離地，碼放齊整。第十三章食品衛(wèi)生染。一、銷(xiāo)售商品堅(jiān)持做到生熟分開(kāi)、貨款分開(kāi)、雙夾法售貨、防備交錯(cuò)污染。二、銷(xiāo)售商品保證質(zhì)量，不銷(xiāo)售過(guò)期、變質(zhì)商品。三、裸露的直接xx食品，須按規(guī)定苫蓋。四、直接X(jué)X食品及鮮活食品做到隔墻離地碼放，禁止與其余物件寄存。五、商品標(biāo)簽不得與商品直接接觸，按規(guī)定碼放。六、直接X(jué)X商品部位，禁止外包裝箱入內(nèi)，冰箱內(nèi)禁止寄存任何雜物。七、冰箱每個(gè)月洗兩次，夏季三次，冷庫(kù)每季一次。第十四章環(huán)境衛(wèi)生一、門(mén)前衛(wèi)生1、門(mén)前地面潔凈整齊，無(wú)雜物、污物、積水。2、內(nèi)外面車(chē)輛碼放擺列齊整，次序井然。3、垃圾桶每天準(zhǔn)時(shí)擦抹，保持潔凈。4、門(mén)窗、墻面整齊，無(wú)塵埃、污跡及XX廣告。二、院落衛(wèi)生1、禁止外人進(jìn)入，保證商品安