地產(chǎn)公司現(xiàn)場接待計劃流程及注意事項

現(xiàn)場接待流程及注意事項

房地產(chǎn)產(chǎn)品的特性，其一是不可移動性，其二價格高，其三每套房子（產(chǎn)品）都因地理位置、景觀、面積、價位等因素不同而具有唯一性。因此，在客戶了解樓盤信息后，需要到達現(xiàn)場通過切身觀看、體驗后最終產(chǎn)生購買欲望，進而成交；那個過程往往專門長，客戶一般會多次到現(xiàn)場考察，因此，在房地產(chǎn)銷售過程中，現(xiàn)場接待是最重要組成部分之一，銷售人員只有在這一過程中做好專業(yè)解講、優(yōu)秀的推銷以及對方的決策伙伴才能最終贏得客戶。

第一節(jié)、迎接客戶

（一）、差不多動作

客戶進門每一位看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。

輪值銷售人員主動上前，熱情相迎，關(guān)心客戶收拾雨具，放置衣帽等。

同時做簡單詢問，鑒不客戶真?zhèn)?，目?/p>

“您好！先生（小姐）是來看房的嗎？”

“你是第一次來參觀嗎？”（若曾來過，請原銷售人員接待）

引導(dǎo)入座，倒水。

（二）、注意事項

銷售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。

排好接待順序，切忌一擁而上或無人接待。

若是推銷人員上門，可讓其將資料放下，快速結(jié)束談話。

沒有客戶時，隨時注意門外情況做好接待預(yù)備，同是注意現(xiàn)場整潔和儀表。

迎接客戶時，首先拿好相關(guān)工具（資料夾等）

第二節(jié)、介紹產(chǎn)品

（一）、差不多動作

引導(dǎo)入座、倒水

交換名片，遞出自己的名片（注意：名片朝上順對對方，雙手相遞），并做自我介紹。做簡單詢問、登記來人表（姓名、職業(yè)、面積、層次、房型、總價等）

出示樓盤相關(guān)證件（穩(wěn)定客戶心理，提升客戶信心）對樓盤概況做簡要描述。

帶領(lǐng)客戶參觀模型、展板、樣板房等（指銷售現(xiàn)場）

（二）、注意事項

名片放在洽談桌上，注意禮儀。

倒水注意拿杯不要拿杯口；一般倒2/3，不要倒?jié)M。

詢問登記時，不要過于生硬，可先聊一下無關(guān)話題，如天氣、小孩、工作、買房的辛苦等逐漸引入正題。

依照客戶需求，迅速在心中篩選合適房源，推斷客戶成交可能，為今后逼定做好預(yù)備。

作產(chǎn)品介紹時注意程序及重點。（從大到小、由外及內(nèi)、由粗到細）重點突出產(chǎn)品特色及客戶興趣點。

第三節(jié)、帶看現(xiàn)場

（一）、差不多動作

結(jié)合工地現(xiàn)場和周邊特征，邊走邊介紹（區(qū)位優(yōu)勢）。

進入房間，要對比房型圖為客戶進行設(shè)計（如何樣擺入家具，裝修設(shè)計），介紹建材質(zhì)量，做工水平等。

要注意客戶反應(yīng)，適時提出定房要求。

邀請回到銷售部進一步洽談。

（二）、注意事項

規(guī)劃好看房路線。原則：幸免開較差的景觀，先看最好的房間。

戴好安全帽，注意看房安全。

適當明白得裝修知識、風(fēng)水知識、建材、建筑知識。

盡量與客戶進行雙向溝通，以便更深入的了解客戶，讓客戶跟著你的思路走

第四節(jié)、認購洽談

（一）、差不多動作

再次入座，倒水。

詢問客戶意向，推舉房源。

喊柜

適度制造現(xiàn)場購買氛圍，強化購買欲望（SP）

幫對方計算（房價、付款期限、月付款）。

耐心解釋對方不明白點，克服購買障礙。

在客戶對產(chǎn)品有70%的認可基礎(chǔ)上，設(shè)法講服下定。

（二）、注意事項

個人銷售資料和工具預(yù)備得當，隨時應(yīng)對客戶的需要。

心態(tài)保持平和、沉穩(wěn)，喜怒不形于色。

緊密注意對方反應(yīng)，把握客戶心理，采取適當逼定方式。

現(xiàn)場其他銷售人員，尤其是坐柜的銷售人員要注意雙方洽談內(nèi)容，同時表現(xiàn)的繁忙有序，不能無所事事。

SP配合要自然親切，掌握火候。

解講不能過分夸大，不隨便承諾。

算賬要準確，不能出錯。

專門有意向的客戶但談不攏時，可請現(xiàn)場經(jīng)理出面。

第五節(jié)、暫未成交

（一）、差不多動作

將樓書、單片等資料備齊一份給客戶，請其認真考慮或代為傳播。

約定再次看房時刻，告訴其遺留問題弄清會給其打電話（為今后追蹤留下借口）。

送客戶到大門外、道不。

收拾桌椅、資料

（二）、注意事項

暫未成交和未成交的客戶依舊是客戶、銷售人員應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。

及時總結(jié)分析成交真正緣故，記錄在案并向經(jīng)理匯報。

不管何時都不輕易放棄，到來的差不多上準客戶。

第六節(jié)、填寫客戶資料表

（一）、差不多動作

每接待完一組客戶，趕忙填寫客戶資料表。

依照客戶成交可能性進行分類，以便日后有重點追蹤。

A、專門有希望B、有希望

C、一般D、希望渺茫

客戶資料表交給現(xiàn)場經(jīng)理保存，另登記在自己客戶本上。

（二）、注意事項

客戶資料越詳盡越好（生日、性格、業(yè)余愛好、車號……）

接待過程中，隨時將遇到問題，匯報經(jīng)理共同制定應(yīng)對方案。

客房本保存好，登記要簡潔明了。

第七節(jié)、成交收定

（一）、差不多動作

若預(yù)知客房將會來交定，事先告之現(xiàn)場經(jīng)理，并將所需資料備齊全。

向客戶出示訂單，并詳盡解釋各項條款和內(nèi)容，耐心細致為客戶解答各種疑問，努力消除客戶不明白。

通知財務(wù)人員收取定金?？蛻?、銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。

訂單一式三份，一份交客戶，另兩份交經(jīng)理留存?zhèn)浒浮?/p>

確定訂金補足或簽約日，并詳細告之種種注意事項和所需各類證件。

恭喜客戶。

送客到大門外。

（二）、注意事項

現(xiàn)金不得私自收取過夜。必須及時上交財務(wù)或經(jīng)理。

下定時客戶心中較為緊張，銷售人員必須注意自己言談舉止，喜怒不形于色，保持平和、平淡的心態(tài)。

現(xiàn)在銷售部其他人員一定要注意現(xiàn)場氣氛的營造，加深客戶信心。

不管對方帶多少鈔票，都盡量讓其下定（小定）但要通過SP。

保留時刻盡可能短，否則容易節(jié)外生枝（一般小定3天補大定，大定15天轉(zhuǎn)鑒約）

不得私下承諾給對方優(yōu)惠或擅自延長保留期限，一定要征得經(jīng)理同意。

訂單各項條款不得填錯，填完后，請現(xiàn)場經(jīng)理審核鑒認。

銷售技巧

第一節(jié)、電話接聽及追蹤技巧

一、電話接聽技巧

（一）、意義及重要性

電話是企業(yè)與企業(yè)之間，個人與企業(yè)之間，個人與個人之間溝通的最常用，也是最重要的通訊工具，電話接聽得體與否，將直接阻礙到公司的形象、個人的形象以及客戶的邀約。因此作為公司的一份子，每個人都有義務(wù)做好每一通電話的接聽工作，牢牢掌握電話接聽的技巧。

展示公司形象的一個窗口，大、小公司？專業(yè)非專業(yè)？信譽？信用？

展示個人形象的一個窗口：聲音，個人特點，運氣，素養(yǎng)，生活印象。

索要我們想要的咨訊：第一要件和第二要件，第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠同意的價格、面積、戶型等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。以便追蹤和邀約客戶。

（二）、標準

語言

一般話、隨機應(yīng)變

禮貌語言

鈴響1聲接：太爭促——現(xiàn)場客戶少——來電少——房子不行賣

鈴響2聲接：××，您好，或您好，××

鈴響3聲后接：“讓您久等了，那個地點是××，請講”“”我姓×，專門快樂為您服務(wù)，你貴姓？

幸免口頭禪：喂喂。

語速：不急不慢，適中?！痢列〗?，先生，您好。

太快：聽不清晰——爭于推銷——不被同意

太慢：失去耐心——沒有時刻觀念，沒有效率

語音：沉著堅決，親切

忌翁聲翁氣，唯唯諾諾，猶豫，嗲聲嗲氣。是否甜美，和氣，讓人感受舒服就行。

語調(diào)：

發(fā)自肺腑的宏亮，熱誠有精神，忌：陰陽怪調(diào)

條理：

簡潔，有要點，有條理。忌：條理不清晰，羅嗦

動作：左手拿話筒，右手拿筆記錄（左撇子除外）

（三）、電話種類

1、按方向分

打進電話

打出電話

2、按種類分

購房電話：認真應(yīng)答處理

推銷電話：對待推銷電話視之種類，及對公司有用否，禮貌回絕或留下聯(lián)系方式以備后用，如：這是熱線，如此吧，您留個聯(lián)系方式，（建材、裝修）

調(diào)查電話：禮貌待之：后果；忌武斷，輕易把一些生活當成調(diào)查電話，不行接聽，要在心理把每一個都當成你的潛在客戶。公開的信息，未公開的信息婉言拒絕。

領(lǐng)導(dǎo)及同事電話，一律視為客戶電話。原則：快速結(jié)束。時刻長，婉言告之，電話不多時，再打過去。同事電話：無關(guān)工作的私事，應(yīng)下班后打，但時刻不能太長。

親戚朋友電話，一律視為客戶電話。重要事，急事，留下聯(lián)系方式，用公用電話打；沒有急事，下班后再打，不能太長。

（四）、購房電話應(yīng)答步驟（一般）

1、預(yù)備

銷售講習(xí)夾

本市交通圖

來電登記表

筆、計算器

心情的預(yù)備：暗示自己精神飽滿的接好每通電話。

接聽：按接聽標準進行；左手拿電話，右手記錄

回答：通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、進度、付款方式、等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地溶入。

詢問：在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠同意的價格、面積、戶型等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。

直接約請客戶來現(xiàn)場看房。

留電話

電話整理：將記錄在客戶來電表上的資訊——銷售日記本上分析客戶類型，購房抗性、動機——確定追蹤時刻與內(nèi)容。

（五）、購房電話詢問內(nèi)容與應(yīng)答技巧（結(jié)合來人登記表）

位置：

“您那個房子在哪兒”

樓盤確切位置，大的單位或標志性建筑物告訴他，以加深印象。

熟悉本案周邊交通情況。公交車線路。

價格

“你們這房子咋賣的”

“一戶一價”，再問——要幾樓（曲線回答）

3、樓層：

介紹該樓層優(yōu)點，樓層賣得好，今天賣了好幾套。都在那個樓層，您想的真周到，住在低層，開窗就見綠，含氧量高，而且購物快捷，方便老人。

4、戶型

“你們都有什么戶型”

有什么——確定客戶喜愛——介紹戶型優(yōu)點

5、面積

你們有多大面積？

面積從××到××，您要哪一種？

6、工期

7、付款方式

配套

交房標準

（六）、電話SP配合：注意要給客戶真實感

1、自己與自己SP；恭喜您，您是我們今天接的第66通電話（18、99等比較吉祥的數(shù)字），我們公司有規(guī)定，您在2天內(nèi)購房的話，能夠享受優(yōu)惠。

2、幫您查一下，房子賣的比較快，還沒來及統(tǒng)計，苦惱您等一下，幫您看看：恭喜您，還有?；颍簩Σ黄穑挥?套，依舊老總要留的。若要，能夠排到第一順位。

（七）、注意事項

銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一講詞。

廣告公布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，認真研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。

廣告當天，來電量特不多，時刻更顯寶貴，因此接聽電話應(yīng)以2——3分鐘為限，不宜過長。

電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。

約請客戶應(yīng)明確具體時刻和地點，同時告訴他，你將專程等候。

應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。

問一答一的原則

凡來電找人，一律稱“某某，客戶電話”。

二、電話追蹤技巧

電話追蹤：是指到過現(xiàn)場，沒有購買的客戶或來過電話卻沒有上門的客戶和到過現(xiàn)場已購買的客戶。

電話開發(fā)：指沒有來過電話，也沒有上門的客戶。

（一）、誤區(qū)

自以為客戶追蹤效果不大（想買自然會來）

認為客戶追蹤，會降低樓盤的檔次，給客戶造成樓盤滯銷。

反正差不多買過房，追蹤不追蹤無所謂。

現(xiàn)場繁忙，沒有空閑，無限期的拖延。

（二）、電話追蹤的作用

及時解決客戶異議

加深客戶對樓盤的印象

加速客戶成交的速度

有利于客戶滲透客戶。

（三）、沒有購買的客戶追蹤技巧

步驟

第一步：客戶分類，依照客戶成交的可能性，將其分類為：

A類：專門有希望

B類：有希望

C類：一般

D類：希望渺茫

第二步：分析客戶當時沒有下定的緣故：常見有以下幾種：

意見不統(tǒng)一，回家商量一下。“我是××，那天我們談了專門久，不知您現(xiàn)在意見如何？”

嫌價格高，分析緣故

戶型不中意，請工程部，做適度的修改，請您看一下？

想要的樓層已賣完。（其它樓層，同等價格）

對周邊配套不中意，小小孩上學(xué)不方便的（介紹其它樓盤）生活環(huán)境更重要。

買房想帶戶口

有房子不急，等等再講。（現(xiàn)在買有什么好處）

銷控未做好，導(dǎo)致客戶流失

兩人同時接待一客戶，口徑不統(tǒng)一，未定。

想要折扣，找領(lǐng)導(dǎo)的（不知您房子賣的快，保留不?。?/p>

想比較，比較，再看看的。（考慮是應(yīng)該的，但可否請問您，您顧慮的是什么？）

安全問題。（也許小客戶問到，只是，我們早就為您考慮好了，保安措施十分緊密，你能夠高枕無慮）。

第三步：針對緣故，事先想好理由和措辭進行追蹤

比如價格高，增加價值，適當拉高購買條件，價格

分析緣故：1、為產(chǎn)品樹立價值

2、明白一件事，阻礙客戶購買的因素從來不是價格（假如他想買的話），而是購買條件，不在同一條件下給客戶優(yōu)惠。

第四步：追蹤記錄

每日追蹤之后，一定要做記錄，并分析客戶考慮的因素，同時及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討講服的方法。

注意事項：

追蹤客戶要注意時刻的間隔，一般以二、三天左右。

注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門訪問、邀請參加促銷活動等。

追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。

不管最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶。幫忙介紹客戶

小定之后晚上一定要追蹤，可能客戶正在比較其它樓盤，那份電話能夠起到十分重要的作用，你一方面能夠加強客戶關(guān)于我們樓盤的印象，另一方面能夠探求客戶的意向，比如講，在電話中談到白天沒有談過的問題，能夠及時加強。

大定之后一定要經(jīng)常保持聯(lián)系（不要定前熱情洋溢，定后打入冷宮）

（四）、已購房的追蹤（滲透），持之以恒的體現(xiàn)，長期工程，長期效益

目的：與之交上朋友，建立客戶網(wǎng)絡(luò)，進行客戶滲透。

方式：

定的是期房，不定時告訴客戶工程進度現(xiàn)狀，加深認知

舉辦、奠基儀式，封頂儀式等公關(guān)活動時，邀請前來捧場。

逢節(jié)假日問侯一下，打電話或寄名信片。

有好東西與其分享

案例分析一

顧客：請問你們那邊是不是有房子要賣？

總：是的，請問您要買房子嗎？

顧：不一定，只是問問罷了。請問你們的房子，在哪里？

總：我們房子在××路與××路交叉口。先生是不是抽空來一下現(xiàn)場，如此解釋比較清晰。

顧：好的。有空我一定來參觀。

總：歡迎！歡迎！

案例二：

顧：請問是不是有房子要賣？

總：我們房子位置在××路中心公園附近，先生是不是能聽我簡單的將本棟房子的特點向您介紹一下？（你想顧客會講不嗎？）

我們要賣的這兩套房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層，樓下是可做生意的店鋪、第三層是純粹的住房，先生是想要住房吧？

顧：是的，你們價格如何樣？

總：先生是講三樓這套房子吧

我們的房子有一百二十平方米，這還包括陽臺及公共設(shè)施。室內(nèi)有三房二廳，二套衛(wèi)生設(shè)備，所有的裝潢都贈送給您，此外我們房子的現(xiàn)場環(huán)境還有幾點特色：

第一：我們那個地點交通特不便利，門口有五路公共汽車，每三分鐘即有一班車；第二，這邊的學(xué)區(qū)正好有××小學(xué)，先生您一定明白××小學(xué)是本市的明星小學(xué)，不僅師資優(yōu)秀、讀書風(fēng)氣專門盛，而且今后的升學(xué)率更高，您假如住在那個地點，您的公子千金的以后前途一定看好，您講這是不是專門重要；第三、我們那個地點購物也專門方便，只要走三百米就可到某市場，您的夫人以后再也不用冒著嚴寒的北風(fēng)（或大熱天頂著烈日）辛苦地采購。先生，您假如住在那個地點，我想信您的夫人一定第一贊成。

顧客：你真會講話，那價鈔票如何樣？

總：是如此的，您只要預(yù)備現(xiàn)金二十萬，然后在一年后的每月再付五千元十年期的銀行貸款，如此您就能擁有三房兩廳、衛(wèi)生、漂亮的裝潢及這么好的學(xué)區(qū)、交通方便的房子。先生，您看如此子好。在電話里講專門有限，是否能夠勞駕先生親自到現(xiàn)場來，實際了解一下，我保證您看到房子現(xiàn)狀以及周圍的環(huán)境一定會專門喜愛的，因此，不買也沒關(guān)系，反正參觀下也無妨，先生是立即來還下午來？

喔！現(xiàn)在專門忙，下班后才有空，那您看今天下午六時三十分如何樣？好，就這么講定了，今天下午六時三十分我在房子現(xiàn)場等您，我們會把有關(guān)詳細資料預(yù)備好給您參考，感謝您，再見。

從以上二個例子中，我們來總結(jié)一下：

第一個例子明顯犯了以下幾個毛病。

被動而不積極。傳統(tǒng)式的接聽電話均為問答式，即有問必答，不問不答。試想，客戶差不多上房地產(chǎn)專家嗎？他們該從何問起？一個訓(xùn)練有素的銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶詢問問題，并主動介紹我們房子的特色與概況，并隨時測知其了解的程度并促其來現(xiàn)場看房。

簡單而不明了。客戶打電話的目的是想事先了解大概，然后再視情況是否進一步了解，假如惜話如金，他會來現(xiàn)場嗎？

第二節(jié)、溝通的技巧

傾聽會贏得顧客的信賴

先贏得顧客的信賴，才談產(chǎn)品銷售。

聰慧的銷售員聽得到顧客談話中“情緒”，而非表面事實而已。

信賴是溝通的橋梁，建立起信賴橋梁才能達到銷售目的。

做一個有效率的傾聽者

尊重講話的人

聽到80%沒表達出來部分

傾聽真理事實、避開隱蔽

反問對方，保持雙方的溝通

用心傾聽，務(wù)分心想自己的感受，如何回答問題。

傾聽顧客的需求，心理的感受。

重復(fù)顧客所講的重點，建立他對你的信賴。

眼睛保持凝視接觸，不忙著低頭做筆記。

傾聽的藝術(shù)

反射性傾聽

重復(fù)講話人的重要事實，保持溝通順暢……（如：這一定專門重要，太對了！您如此講我就更明白了……）

歸納性傾聽

用你的話，歸納講話人陳述的事實。（你講的意思是……，您指的是……）

關(guān)鍵字眼使用

重復(fù)被強調(diào)的關(guān)鍵字眼，使你的講話更容易被對方同意。

突顯特不字眼

反問對方這字眼有何特不的解釋及意義，你會獲得寶貴的情報，且加強信賴的產(chǎn)生。

清晰表達，活用技巧

設(shè)計你的問題，讓對方具體回答。

好的問題關(guān)心你獲得何時、何地、何人、什么緣故等寶貴資料。

引用譬喻

善用譬喻，對方可趕忙清晰意會你的話。

溝通方式男女有不

女的：建立信賴，后談事實。

男人：急于進入正題，其他可有可無。

我們要明白得與女同事、男同事談話不同方式、區(qū)不在哪里？

軀體語言運用

跟隨及模仿講話人軀體姿態(tài)、手勢、對方會更信賴你。

跟隨講話人的聲音、語言。

講話速度、聲調(diào)高低、音色，腔調(diào)及發(fā)音。

贊美認同軀體接觸

贊美及拍肩，拉近雙方的距離。

引導(dǎo)溝通技巧

站在主動立場，引導(dǎo)談話，達到共識，軀體語言同時配合。

銷售溝通、活用技巧

掌握顧客的需要及需求

“需要”并非是他真正“需求”。

銷售產(chǎn)品利益點，滿足顧客“需求”（對癥下藥）

發(fā)掘顧客過去購買緣故

運用過去購買緣故，探究現(xiàn)在購買動機。

假設(shè)顧客決定購買了

收集他決定購買的因素，掌握購買的動機。

成功個案引述，增強顧客信心

每個人都會向往自己確實是那個成功者

銷售常由拒絕中完成

不放棄，接著詢問顧客拒絕的緣故，常有“柳暗花明”的轉(zhuǎn)機。

詢問技巧及方式

開放式詢問方式：

你認為哪些還需要考慮？

你的意思是……？

你的方法是……？

你看那個方式如何樣？

閉鎖式詢問：讓客戶針對某個主題明確地回答是或不是。

目的：

獵取客戶的確認。

站在客戶的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點。

引導(dǎo)客戶進入要談的主題。

縮小主題的范圍。

確定優(yōu)先順序。

售樓員文明用語

迎賓用語類：您好，請進，歡迎光臨

友好詢問類：感謝，請問您如何稱呼；您想看什么樣的物業(yè)；不耽擱您時刻的話，我給您介紹一下好嗎；好的，沒問題；我想聽聽您的意見行嗎

招待介紹類：請您這邊坐；請喝茶；請您看看我們的數(shù)據(jù)；有什么不明白的請吩咐；那兒是我們的模型展示區(qū)

請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了；不行意思，您的話我還沒聽明白；有什么意見，請您多指教

恭維贊揚類：象您如此的成功人士選擇我們的樓盤最合適了；您專門有眼光；您盡管不是搞房地產(chǎn)的，但您難道有如此高見，真是令我汗顏

送客道不類：請您慢走，歡迎下次光臨；不買樓沒關(guān)系，能認識您我專門快樂；再見

俗話講，良言一句三月暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話講是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽。因此使用文明用語，對售樓員來講顯得十分重要。在接待客戶時，忌用生硬，冷冰冰的話語。有些語句略微換一種講法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子：

生硬用語類：你姓什么？

友好熱情類：先生，您好！請問您貴姓？

生硬用語類：你買什么房？

友好熱情類：請問您想買什么樣的房子？我們那個地點有一房一廳式，三房兩廳式……

生硬用語類：你還想明白什么？

友好熱情類：請問您還有什么不明白的地點？請盡管吩咐！

情感效應(yīng)在銷售過程中，能夠起到不可估量的作用。假如售樓員講話僵硬，客戶即使專門想買您的樓，最終也會放棄，因為你差不多挫傷了對方的購買信心。相反，假如售樓員有著良好的素養(yǎng)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好的印象，同時對方還會向其親朋好友推介。

售樓必須反復(fù)理解和運用一句名言：良言一句三月暖，惡語傷人六月寒。

第三節(jié)、客戶異議處理技巧

一、客戶異議的含義：銷售從客戶的拒絕開始

從客戶提出的異議能推斷出客戶是否需要。

能了解客戶對建議書同意程度，從而能夠修正推銷戰(zhàn)術(shù)。

從客戶提出的異議能夠獲得更多的信息。

二、異議的種類：

真實的異議：客戶表達出目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不中意或報有偏見。

及時處理

提出的異議是所關(guān)懷的異議應(yīng)趕忙處理。

必須處理以后才能夠接著推銷時。

處理完后客戶能立即要求訂房的，必須解決。

最好延后處理：

對權(quán)限外或確實不確定的情況，能夠承認無法回答，并保證能迅速找到答案并告訴客戶。

當客戶在還沒有了解產(chǎn)品的特性及利益往常提出價格問題時，最好將那個異議延后處理。

當客戶提出的一些異議后面能夠在后面更清晰證明時，延后處理。

假的異議：

客戶用借口敷衍的方式來應(yīng)付業(yè)務(wù)人員，目的是不想誠心誠意和業(yè)務(wù)人員交談，不想真心介入銷售活動。

客戶提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地點。

隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出而是提出各種確實異議，目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，以降低產(chǎn)品價值，而達成降價的目的。

三、面對客戶提出的異議用以下幾種態(tài)度對待：

異議是宣泄客戶內(nèi)心方法的最好指標。

異議通過處理能縮短訂單的距離，然而通過爭論會擴大訂單的距離。

沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

異議表示給他的利益仍然不能滿足客戶的需求。

注意傾聽客戶講的話，分辨確實異議，假的異議和隱藏異議。

不可用夸大不實的話來處理異議，當不明白客戶問題的答案時應(yīng)坦誠的告訴客戶。

應(yīng)將異議看成是客戶期望獲得更多的信息。

異議表示客戶仍然有求于你。

四、了解異議產(chǎn)生的差不多緣故：

緣故在客戶的情況下：

拒絕改變。大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，業(yè)務(wù)人員的工作具有帶給客戶改變的含義。讓客戶改變目前的狀況。

情緒處于低潮時：當客戶心情處于低潮時沒有心情提出商談，容易提出異議。

沒有意愿?？蛻舻囊庠笡]有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。

無法滿足客戶的需要，客戶的需要不能被充分滿足，因而無法認同商品。

預(yù)算不足：客戶的預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。

借口推托：表明客戶不想花時刻會談。

客戶抱有隱藏異議：客戶抱有隱藏異議時會提出各式各樣的異議。

緣故在業(yè)務(wù)代表本人：

業(yè)務(wù)代表無法贏得客戶的好感，從舉止、態(tài)度。

做了夸大不實的陳述。業(yè)務(wù)代表為了講服客戶往往以不實的講詞哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。

使用過多的專門術(shù)語。業(yè)務(wù)代表講明產(chǎn)品時若使用過于高深的專業(yè)知識讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。

事實調(diào)查不準確。業(yè)務(wù)代表引用不準確的調(diào)查資料引起客戶異議。

不當?shù)臏贤?。講的太多或聽的太少，都無法把握客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。

展示失敗：自己對產(chǎn)品了解不夠。

姿態(tài)過高處處讓客戶詞窮，業(yè)務(wù)代表處處講贏客戶。讓客戶感受不愉快，而提出許多主觀的異議。

展示的過程：

含義：把客戶帶到產(chǎn)品前，通過實物的觀看操作，讓客戶充分的了解產(chǎn)品的外觀，操作的方法，所具有的功能，以及能給客戶帶來的利益，借以達成銷售目的。

阻礙展示因素：

產(chǎn)品本身。

業(yè)務(wù)代表給客戶感受及展示技巧。

因為進行展示時業(yè)務(wù)代表具有兩優(yōu)勢：

客戶差不多情愿花一段時刻專注地傾聽業(yè)務(wù)代表的講明。

業(yè)務(wù)代表能夠有序地、邏輯地、有重點地、完整地講明及證明產(chǎn)品的利益。

展示的原則：

針對客戶的需求以特性及利益點的方式陳述，并從實際操作中證明給客戶看。

展示常犯錯誤：

只做產(chǎn)品功能的示范操作及講明。忽略自身魅力的展示。

第四節(jié)、客戶類型及應(yīng)對技巧

一、以性格區(qū)分客戶特征分類

理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮，平復(fù)穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭講服，關(guān)于疑點必詳細詢問。如：律師、設(shè)計師、專家等

對策：加強物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨特優(yōu)點的講明，講明合理有據(jù)，獲得顧客理性的支持。（向?qū)Ψ接懡毯侠砘ㄗh，虛心聽取、同意研究、表示盡可能采納。）

感情沖動型

特征：天性興奮，易受外界慫恿與刺激，專門快就能作決定。

對策：盡量以和氣、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣制造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。銷售人員開始時即大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定，如不欲購買須應(yīng)付得體，免阻礙他人。

沉默寡言型

特征：出言慎重，一問三不知，反映冷漠，外表靜肅。

對策：1）給客戶做選擇題2）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，方法了解其工作、家庭等，以達到了了解客戶真正需要的目的。

優(yōu)柔寡斷型

特征：憂郁不決，患得患失，怯于做出決定。如：本人認為四樓好，又覺得十樓也能夠，二十層也不錯。

對策：應(yīng)態(tài)度堅決而自信、邊談邊察言觀色，不時預(yù)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處，曉之以利，誘發(fā)購買動機，并步步為營，擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成交易。

喋喋不休型

特征：過分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠。

對策：取得信賴，加強他對產(chǎn)品的信任，離題甚遠時迎合其口味，并隨時留意適當時機，將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免得夜長夢多。

不可一世型

特征：趾高氣揚，啥都明白，以下馬威來恐嚇銷售人員，拒人與千里之外，夸夸其談，自以為是。

對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和的洗耳恭聽其評論，稍加應(yīng)和，進而因勢引導(dǎo)，委婉更正與補充對方。（他對產(chǎn)品的了解居下方）

求神問卜型

特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。

對策：以現(xiàn)代觀點配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強調(diào)人的價值。舉例證明這是個好地點。

畏首畏尾型

特征：缺乏購買經(jīng)驗，不易做出決定。

對策：提出具有講明力的業(yè)績、品質(zhì)、保證，博得其信賴，要有耐心，鍥而不舍。

神通過敏型

特征：往往容易往壞處想，任何事都會刺激他。

對策：前后言語保持一致，謹嚴慎行，多聽少講，神態(tài)莊重，重點講服。

斤斤計較型

特征：心思細，大小通吃，反來復(fù)去分毫必爭。

對策：利用氣氛相誘，強調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)和不可再討的實在價格，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。

借故拖延型

特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。

對策：1）追求緣故，設(shè)法解決。

2）下定之后，若已被追蹤6-8次，應(yīng)明確告之：X先生/女士，是如此的，您是大老總時刻比較寶貴，若您不需要就把定金取走，我以后也不騷擾您啦。

金屋藏嬌型：

特征：出鈔票者通常都不愿暴光，決定權(quán)在不出鈔票的女方。

應(yīng)對原則：抓攏她，贊美她，盡量讓其一次性付款。

二、以行為區(qū)分客戶特征分類

（一）、價格至上型客戶

誤區(qū)：

入題確實是價格（應(yīng)先談價值，后談價格）；

把時刻白費在一味殺價卻不誠心購房的客戶身上；

輕信客戶對競爭樓盤的分析；

高估了客戶，覺得難應(yīng)付而可怕；

推銷策略：

轉(zhuǎn)換法：他要讓價，你得提條件還給他（每放一個點，都要有理由）。即使要價在自己預(yù)定目標內(nèi)，也應(yīng)有否定的回答，放折扣時可要求其提高首付款；

搞好私人關(guān)系；

了解客戶究竟想到什么（額外優(yōu)惠、滿足感、勝利感、增加對產(chǎn)品的信心）；

多談價值，必須改變談話的焦點。轉(zhuǎn)移到對房屋如此的商品，是一輩子要居住的環(huán)境，要緊是對房子本身價值的確信和喜愛，價格在現(xiàn)在已不是最要緊的問題；

不要在電話里跟此類客戶談價格（抓住客戶對我的產(chǎn)品中意的地點進行渲染）；

假如你陷入困境，先退避一下，找經(jīng)理商量對策，不要把局面弄僵；

成交策略

確定今天能夠成交以后再讓價格（客戶確實是那種人，只要你逼的緊一點，立即拿鈔票過來，成交可能性專門大）；

在其他（非價格因素）方面做一下讓步，然后成交；

不做任何讓步同客戶成交；（當客談及價格高時，不能講“因為我們的位置好，事實上價格并不高，我們有……”分析產(chǎn)品優(yōu)勢）。

（二）、無權(quán)購買型

推銷策略：

設(shè)法讓其承認自己不是決策者；

把他拉到你這邊來；

教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多書面材料；

請決策者再看房，由他介紹直接和決策者聯(lián)絡(luò)；

如決策者無法來現(xiàn)場，則鼓舞他用圖文傳真、電子郵件等形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時機；

（三）、言行不一型

推銷策略；

開門見山，詢問的具體一些，不要泛泛的問些問題；

要求立即下定，他可能什么都同意，確實是不愿立即簽約；

追問到底，最近何時才能成交，成交還有什么問題，承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)（您對房子還什么問題？）。

即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動態(tài)；

假如客戶承諾購買你的產(chǎn)品，那就請他做更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的不滿，例如“我專門相信你會購買我們的房屋，但我們的經(jīng)理不認識你，他是認書面的東西，你這些條件是專門難談的”；

得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚奇得模樣，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感：

了解詳情；

千萬不問“差不多太晚了嗎？”；

立即參與競爭；

為以后考慮；

（四）、抱怨一切的客戶（每一項提議都會遭到他的反對，讓你專門生氣）；

推銷策略；

自問他究竟最在乎什么，這類客戶確實是讓他明白你是在認真地聽他講話，他更希望你關(guān)懷他本人，而不是想聽你推銷產(chǎn)品，而你盡量建立起彼此的信任，而只是必多的回答他的質(zhì)疑；

講“我明白你關(guān)懷什么，假如這些問題得到解決，你依舊否會購買呢？”；

將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤，利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你最重要的信息來源；

區(qū)不客戶的刁難行為與誠懇意見；

輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處，你不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你能夠設(shè)法把這種缺陷所帶來得負面阻礙講得微不足道；

篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題；

（五）、口稱缺鈔票的客戶；

僅從字面理解是預(yù)算不足，只有少部分客戶是預(yù)算不夠的，但預(yù)確實是能夠增加的；

僅僅圍繞鈔票那個問題，這類客戶通常會較容易操作，因為他們只明白得鈔票，“如何省鈔票”，施些惠利將他們緊緊套?。?/p>

單刀直入，將賬目上的預(yù)算寫下來，決不能泛泛而談，了解他們的真正預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個能省鈔票的建議；

（六）、優(yōu)柔寡斷的客戶（決策時是使人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所是從，會白費你許多時刻）

推銷策略；

為他確定購買的最后期限：告訴他只要在某期限購買就能獲得減免一年物管費、送裝修、價格折扣等一些他們希望的優(yōu)惠條件。在客戶心理上造成一種期限購買的印象。

通過其他客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓，這類客戶會有從向性，總想靜觀其他客戶的購買意向。那就展現(xiàn)一個爭相定購的場面，運用現(xiàn)場SP及銷控，假如你現(xiàn)在不定，下午張總立即會來定掉。

問你是預(yù)備定A座依舊B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶。

用委婉平和的手法成交。先建立彼此的友誼再請其下定，此類客戶希望能得到你個人的支持，這種對他的支持與理解會打消他們心中的疑慮，一步步完成銷售不能操之過急。

產(chǎn)品比較法。列一個周邊樓盤詳細的特性對比表，為客戶逐項講明你的產(chǎn)品的優(yōu)點，告訴你的產(chǎn)品是明智的選擇。

用干脆果斷的手法，用以上方法不斷施壓然后逼他下定，利用其惰性告訴他“房子你差不多看了許多，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧。”讓客戶有種解脫感。

（七）、生硬粗暴的客戶（不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶對所有銷售員態(tài)度差不多上如此）。

推銷策略：

裝出被迫無奈的模樣。性情粗暴的客戶總是逼人提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步之后，你得裝出十分沖動的模樣，“你不是在買房子，你是想逼死我。”向他訴苦、抱怨。

模糊其詞，有時為了擺脫客戶的緊逼，你可對其言行視而不見，假裝沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，如此能夠關(guān)心你專門好的判不一個客戶提出的要求是不是認確實，或許話題一轉(zhuǎn)移，客戶差不多忘了，放棄了要求，你也過了一關(guān)；

利用機會陳述自己的觀點，這類客戶性情起伏，當他們表現(xiàn)隨和的時候，抓緊機會迅速陳述觀點：

擺脫困境：

a、使他忙于回答問題，請教他問題；

b、增加彼此的人情味，感染他；

c、讓你的銷售經(jīng)理做“白臉”；

d、如他出言不遜，可反問“我不敢相信你的話是當確實。你的意思是……。”使其意識到自己的過分；

e、休戰(zhàn)

讓客戶覺得他差不多得到了最大限度的優(yōu)惠（可使用假定單、假底價表等）。

（八）、自以為是的客戶（不管你談的是什么問題，客戶都以為自己永久是正確的，在做生意時，哪怕他是個笨蛋，你也得為他保存一份信心）；

推銷策略：

不要過分表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機會，一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光凝視著他；

聽聽客戶對你產(chǎn)品的忠告；

第二次帶朋友看房時讓他來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順水推舟；通常他介紹的比你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓他下定。

第五節(jié)、現(xiàn)場逼定SP配合

何謂SP

SP是英文SalesPromotion的縮寫，譯為銷售促進，也有人將其譯為營業(yè)推廣或銷售推廣。

美國市場營銷學(xué)會（AMA）對銷售促進的定義是：“人員推銷，廣告和公共關(guān)系以外的，用以增進消費者購買和交易效益的那些促銷活動，諸如陳列、展覽會、展示會等不規(guī)則的非周期性發(fā)生的銷售努力?！癆MA對SP的定義被廣泛地用在國內(nèi)的各種營銷典籍上。SP被視為與人員推銷、廣告、公共關(guān)系相并列的四大差不多促銷手段之一，是構(gòu)成促銷組合的一個重要因素。

一、產(chǎn)品介紹：

對產(chǎn)品自信來自對自我確信

強勢主導(dǎo)，預(yù)設(shè)場景

突顯細節(jié)優(yōu)勢，善折巧問，找出客戶關(guān)懷點，對號入座。

中斷解脫，了解客戶?？s短彼此距離

確認產(chǎn)品（幫其推舉）促其決定

封殺有余地（不要讓其無從選擇）

注意：

當客戶到家時一定會和親戚朋友商量，那做為參謀在看到“過期不退款”時，會想假如講我勸他不要買房，但他的訂金會沒收，我不可能補償，那只有講服他來買。

晚上的追蹤電話可能客戶正在比較其它樓盤，那你的電話能夠起到十分重要的作用，你一方面能夠加強客戶關(guān)于我們樓盤的印象，另一方面能夠探求客戶的意向，比如講在電話中談到白天沒有談過的問題，能夠及時加強。

二、現(xiàn)場SP配合

SP——銷售推廣

注意：SP要給客戶真實感

現(xiàn)場SP

自己和自己P（有客戶剛進來，可應(yīng)對昨天剛定了一戶，今天為自己再定一戶）

自己和柜臺P（有客戶五是來大門，你要不要訂）

銷控P（賣掉了沒有，可不能夠介紹）

電話SP、傳真SP

有一戶差不多下定，您只能排第二順位

有一層的客戶在談，您能夠先保留，然后我們再談

旁敲側(cè)擊詢問：自我狀況刺激。

三、逼訂-信譽保留金注意事項

公司背景的熱銷狀況

現(xiàn)場自主作價

備用金下單，獨特職務(wù)，自愿勿遷強

先探知他有沒有帶鈔票，帶了多少，還有其它什么能夠保留，現(xiàn)金、信用卡都能夠。

信譽保留是為了喜愛而保留，不是為了保留而保留，買房不是選青菜蘿卜，必須慎重考慮。

現(xiàn)場品質(zhì)的要求：

我們所表現(xiàn)的形象，代表著樓盤，代銷業(yè)是為客戶挑一個好的樓盤，憑什么讓客戶相信你，特不是預(yù)售房，而不是現(xiàn)房的時候，憑現(xiàn)場儀容，儀表、專業(yè)，通過我們來推動產(chǎn)品。

第六節(jié)、價格談判技巧

價格談判簡單的講確實是討價還價，最終確定雙方都中意的價格。聰慧的銷售人員會將簡單的問題變得復(fù)雜，復(fù)雜的問題變得簡單。

一、談判的過程

簡單講分為報價、討價、守價、成交

客戶詢問價格時，要認真準確的把價格介紹給客戶

客戶要求讓價時，你要確信公司的價格制定的特不合格，不輕易讓價并讓客戶開價。

客戶開價后，你要努力抬價。

有以下幾種策略：

表示客戶開出的價格專門離譜

表示低于底價，是確信不同能的，即使是高于底價的價格，也要表示低于本價，是不可能的。

可強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，來化解客戶價格談判，讓其再次感受物有所值。

同等產(chǎn)品相比較，產(chǎn)品的價值。

客戶表示喜愛該房，但要求降價時，現(xiàn)在就要預(yù)備讓價。

讓價時，可單價打折，可總價打折，或去零留整，并可向買房提出相應(yīng)的要求。

比如要求客戶多付定金，簽約速度，或全部支付現(xiàn)金，以此來作為讓價的相反要求。二、折扣的談判技巧

第一原則：作銷售時，給客戶多少折扣并不重要，但要讓客戶感受成交價格是最低的，而且是你盡自己最大努力幫其爭取的。

第二原則：你要明白得守價，但又要留討價的余地，不要在同等情況下給客戶折扣，要把握好客戶的中意程度。

第三原則：同等級的讓步是沒有必要的，不要做無謂的讓步，每次讓步都要讓客戶感激。

策略

換產(chǎn)品給折扣比如：從低到高等

買房多給折扣如：拉朋友

改變付款方式有折扣：

以退為進

（1）給自己留下討價還價的余地

（2）有時先隱藏自己的要求，讓對方提出要求后，再作決定。

（3）要讓對方在重要的問題上先讓步

（4）假如談判的關(guān)鍵點，你碰到比較棘手的問題，就講我?guī)湍銌栆幌?/p>

（5）學(xué)會吊味口

（6）不要掉以輕心，要保持高度的警惕。

（7）假如你讓步后又有些后悔，請不要不行意思，不要立即開始談判。

（8）不要太快或過多的作出讓步，以免對方堅持自己的意向。

三、價格談判的方式

要站在客戶立場上，給客戶你是真心真意關(guān)心他的感受，用你的誠懇熱心打動他在價格上的堅持。

確認客戶喜愛本產(chǎn)品

告訴客戶我不是要為難你，我只是一名業(yè)務(wù)員，在和你同等價格和付款方式下，我關(guān)心朋友向經(jīng)理或老總申請降低都沒有成功。

表示為客戶做了極大努力，以情感動人，讓他有所讓步才行。

幸免客戶的預(yù)期心理，不輕易承諾，善用拒絕又保存風(fēng)光。

給客戶表達自己最后一搏。比如：公司開會時提出來，由幾個老總決定。

奇妙告訴客戶，讓他覺得他是唯一享受此價的人。

買房人砍價30招

（一）幸免流露出特不強烈的購買欲望

為要表露出特不的好感，要以一種漫不經(jīng)心的態(tài)度對待，越是如此賣房者越是想拉攏你的。

告知賣房者，已看中其他物業(yè)并預(yù)備付定金，但對此處物業(yè)亦感興趣，流露出一種兩難之中，難下決斷的模樣。

告知賣方已看中其他物業(yè)并已付定金，但亦喜愛此物業(yè)，是否再廉價補償已付不能退的定金。

告知想購置物業(yè)，但要等現(xiàn)有物業(yè)出售后才能買，因此，要求賣方在付款方式上優(yōu)惠。

不能找物業(yè)的缺點降低

告知自己專門中意，但家人、老公、夫人、有其他的方法，希望廉價總能夠解決問題。

（二）表現(xiàn)出強烈購買欲望迫使賣方降價

告知預(yù)備一次性付款，要給優(yōu)惠的價。

帶著5000元，講只要售價合適立即交訂金，決定購買。

假如實在談不上來，那就什么也不講，抬腿就走，讓賣方擔心失去你那個強烈購買欲的客戶。

（三）以自己的經(jīng)濟能力不夠作為理由

用其他物業(yè)的價格作比較，要求再減價

告知賣方自己能力有限買不起，要求再廉價點。

告知賣方自己的資金尚在外地或國外，購房款需要分期慢慢支付，條件更優(yōu)惠的付款條件。

告知物業(yè)治理費太貴不能支付，要求是否可送物業(yè)治理費。

告知公司的預(yù)算有限，只能是指定的售價。

告知自己的現(xiàn)金積壓在股市上或其他生意上。

告知這房子是不人送的，自己不想掏鈔票買，預(yù)算有限就這么多，賣方情愿拿到該項目的最優(yōu)惠價格。

告知認識開發(fā)商高層或是關(guān)系戶，要求給內(nèi)部價。

告知從朋友處已知能有多少優(yōu)惠，要求同樣的優(yōu)惠待遇。

告知自己沒有通過代理行，直接與開發(fā)商交易應(yīng)能免擁金，更廉價點

與談判人員，銷售人員成為好朋友

送一些小禮物給談判者，或銷售人員，表示自己感激對方，關(guān)心自己的誠意，希望能換取更大的折扣。

（四）聲東擊西探知更廉價的價格

找多位不同的銷售代表試探售價的最低價。

要求開發(fā)商給毛坯房的價，價格同意后再要求提供裝修。

假裝要求買好幾套，先爭取一個批發(fā)價，然后告知沒有能力買，但能夠考慮一套，要求批發(fā)價。

先選一個比較次的單元，把售價談好，再要求同樣的售價買更好的單元。

告知買物業(yè)要緊想用作出租，自己不在國內(nèi)沒時刻辦理出租事宜，能不能安排出租事實，并要求送裝修、家具、家電、對賣方許之不利。

告知自己的行業(yè)與開發(fā)商有關(guān)，給點優(yōu)惠可能往后有生意上合作，能為開發(fā)商省點鈔票。

告知自己有許多朋友會跟著自己買，只要給最優(yōu)惠價，能夠帶更多買樓者。

告訴銷售人員幫個大忙之后會好好答謝，拖延時刻。

拖延談判的時刻，慢慢磨，主動權(quán)在自己手上，每次要求更廉價的售價。

四、如何守價

（一）、客戶之因此購買的要緊緣故；

產(chǎn)品特點與客戶需求相符合；

客戶特不喜愛產(chǎn)品的各項優(yōu)點，包括大、小環(huán)境；

業(yè)務(wù)員能將產(chǎn)品及大、小環(huán)境和價值表現(xiàn)的專門好，客戶認為本產(chǎn)品價值超過表列價格。

(二)、談價過程中要掌握的原則；

對表價要有充分信心，不輕易讓價；

不要有底價的觀念；

除非客戶攜帶足夠現(xiàn)金和支票能夠下定；

能夠有做購買能力的權(quán)利，否則不做議價談判；

不要在客戶出價基礎(chǔ)上作價格調(diào)整，因此不論客戶出價在底價以上或以下都應(yīng)回絕；

要將讓價視為一種促銷手法，讓價要有理由；

抑制客戶有殺價念頭：

堅決態(tài)度，信心十足；

強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點及價值；

制造無形的價值（風(fēng)水、名人等無形價值）；

促銷要合情合理；

五、議價過程的三大時期

（一）初級引誘讓價

初期要堅守表列價格；

攻擊對方購買，但最好不超過兩次；

引誘對方出價；

對方出價后要掉價；

除非對方能下定金，否則不承諾對方出價；

（二）引入成交時期

當客戶專門有興趣時，必定會要求讓價或出價。你的否定態(tài)度要堅決，并提出否定的理由；

提出假成交資料，表示某先生開這種價格公司都沒有承諾；

表示這種價格不合乎成本，分析土地成本、建安成本、配套費、稅、貸款利息、管銷成本；

當雙方進入價格談判時要注意氣氛的維持；

當雙方開出成交價格時，若在底價以上，仍然不能立即承諾；

提出相對要求，您的定金要給多少，何時簽約；

表示自己不能做主，請示幕后人；

承諾對方條件且簽下定單時仍要出“這種價格太廉價了”的后悔表情，但不要太夸張。

（三）成交時期

填寫定單，勿喜形于色，最好表示今天上午成交了三戶，您的價格最低。因此，假如以表列價格成交，也不忘了“恭喜你買了好房子?！?/p>

交待補足定金要帶原定單，簽約要帶印章、身份證等。

第七節(jié)、簽約流程及技巧

一、簽約的重要性

簽約對公司來講是展示公司形象和服務(wù)的一個重要窗口，簽約的快慢直接關(guān)系到工程的進度和公司的下一步進展以及每位的切身利益。

簽約對銷售人員來講是一次與客戶深入溝通交流的機會，處理好客戶會為我們進行良好的口碑宣傳，介紹新客戶。

同時，簽約對客戶來講是一件特不重要的大事，客戶往往比較小心慎重。

簽約涉及的面比較廣，對我們每一個人差不多上一種考驗。因此，要求銷售部、財務(wù)部、后勤處等各部門每位工作人員都要認真對待，作好預(yù)備工作，并提供禮貌、熱情、周到的服務(wù)。

希望通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)消除客戶的疑慮，增強客戶對我公司的信心，與我們成為真正的朋友。

部門分工

銷售部：客戶簽約前、中、后的服務(wù)。

財務(wù)部：憑交款通知單，收取定金或房款，并開據(jù)發(fā)票或收據(jù)。

司機處：帶客戶取鈔票、存鈔票；帶客戶參觀開發(fā)區(qū)的配套、感受開發(fā)區(qū)的氛圍；接送客戶；

辦公室：合同購買、登記備案、辦理銀行按揭、辦理房產(chǎn)證；

要求

上班時刻統(tǒng)一帶工作人員證。

真正作到以客戶為上帝，提供禮貌、熱情、周到的服務(wù)。

禁止與客戶發(fā)生沖突。

禁止對不明白的情況亂講、亂承諾。

客戶問及本職責范圍之內(nèi)的情況要禮貌回答，問及本職責范圍之外的情況要熱情地引導(dǎo)至負責該情況的工作人員。

二、簽約流程及注意事項

第一步：簽約前

差不多動作：

銷售代表提早一天通知簽約客戶，明確簽約時刻、付款方式（現(xiàn)金、支票等），并告之來時帶上辦理合同登記備案和辦理銀行按揭所須的相關(guān)資料。

銷售代表向案場經(jīng)理報告上述情況。并依照客戶的具體情況（異議等）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，研究解決方法。

銷售代表申領(lǐng)合同，并事先預(yù)備好合同文本及所需的戶型圖、建材標準等。

第二步：簽約中

差不多動作

恭喜客戶選擇我們的房屋。

驗對身份證原件及相關(guān)資料。

出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的要緊條款：

轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱、住宅；

房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；

土地所有權(quán)性質(zhì)；

土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；

房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；

房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；

房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；

房地產(chǎn)交付日期；

違約責任；

爭議的解決

告之客戶，公司關(guān)心客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

告之客戶30日登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。

與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當讓步。

簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。給財務(wù)交款通知單客戶交款。

將大定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。

注意事項

解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感。

及時檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施：如寫錯不能亂涂。

簽約時，如客戶有問題無法講服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。

若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時刻，以時刻換取雙方的折讓。

簽合同一定要其本人親自簽名蓋章。

由他人代理簽約，戶主給予代理人的托付書最好通過公證。

若簽約時，客戶帶人較多，其他銷售人員可配合領(lǐng)他們?nèi)タ捶?，但要注意言辭。

若客戶簽約時，沒有帶齊辦理銀行按揭所需資料，告之請務(wù)必于7日內(nèi)提供?；蜾N售人員去取。

第三步：簽約后

差不多動作

恭喜客戶，送客至大門外。

提醒客戶保存好發(fā)票。

注意事項

簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，關(guān)心解決各種問題并讓其介紹客戶。

簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易治理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)備案。登記備案后通知客戶交納契稅。

牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。

法院實行兩審終審制，

仲裁機關(guān)（一次裁決生效制度）作出了載決，當事人就必須資格執(zhí)行。

若雙方當事人在糾紛發(fā)生前差不多約定了仲裁條款，糾紛發(fā)生后一方當事人又不愿申請仲裁，想向法院提起訴訟相比，法院將可不能受理。

和訴訟相比，仲裁的特點要緊體現(xiàn)在以下三個方面：