2022年快遞客服工作總結(jié)

第5頁共5頁2022年?快遞客服工?作總結(jié)_?__年我沒?有一直宅在?家，而是出?去實習(xí)，即?便時間不長?，但是收獲?匪淺。這一?次的實習(xí)，?讓我見識上?班族的生活?，了解了一?個快遞公司?的工作流程?，一個客服?人員的工作?，接觸了快?遞物流領(lǐng)域?。實踐過程?是體驗上班?生活的過程?，所做的事?情也許很繁?瑣，可是卻?是一種難忘?的經(jīng)歷，有?無奈，有歷?練，有見識?。當(dāng)代大學(xué)?生應(yīng)該大膽?地走出去，?訓(xùn)練生存能?力。一、?實踐目的?(一)體驗?社會，鍛煉?自身生存能?力。(二?)從事服務(wù)?行業(yè)，學(xué)會?與別人溝通?的技巧。?(三)熟悉?一個快遞公?司的運作流?程，獲得工?作經(jīng)驗。?二、社會實?踐內(nèi)容(?一)年月日?至年月日，?輔助公司客?服做月結(jié)?快遞速遞公?司是全國性?快遞公司，?我所實習(xí)的?地點是快捷?___福清?站點。快件?分為收件和?派件，收件?是指快捷其?他站點發(fā)到?本站點的快?件，派件是?指本站點的?速派員在本?站點的服務(wù)?區(qū)域范圍內(nèi)?收到的要發(fā)?到其他地區(qū)?的快件?？?遞費用的支?付分寄付(?寄件人付費?用)和到付?(收件人付?費用)，另?外還有月結(jié)?，即對于一?些有長期業(yè)?務(wù)合作的公?司可以選擇?一個月結(jié)一?次賬，快遞?公司留有每?一件快件的?面單，面單?上記錄運費?，每一件收?件和派件都?會記錄在電?腦中?？旖?與福清的許?多單位企業(yè)?有長期合作?，快捷快遞?公司每到月?底會進(jìn)行月?結(jié)，即用計?算器人工算?出月結(jié)客戶?的___月?費用總和，?再與電腦上?的記錄進(jìn)行?核對，若出?現(xiàn)核對不一?致的情況，?則要找出錯?誤記錄，漏?記的快件單?號，核對一?致后，在首?張面單上寫?上收件費用?和派件費用?和總計費用?。各個月結(jié)?客戶的月結(jié)?費用表格形?式整理打印?出來，按區(qū)?域劃分，交?給負(fù)責(zé)各區(qū)?域的業(yè)務(wù)員?，業(yè)務(wù)員再?到各個公司?進(jìn)行結(jié)算。?在這段期?間，我將大?碟大碟的面?單按公司名?稱分類，一?直按著計算?器算出__?_月份各大?公司的快遞?費用總和，?與電腦上的?數(shù)據(jù)進(jìn)行核?對，確保正?確。這是很?費心的工作?，由于面單?上的數(shù)據(jù)人?工輸入過程?，在按公司?名稱整理面?單的過程，?用計算器算?出費用總和?的過程都有?可能出錯，?有的數(shù)據(jù)反?復(fù)計算卻會?得出不同的?結(jié)果，所以?會比較勞神?勞力。(?二)處理問?題件一些?快件的收件?人___號?碼錯誤，或?電話關(guān)機(jī)，?或收件人的?收件地址超?出快捷快遞?公司的服務(wù)?范圍即超區(qū)?，業(yè)務(wù)員無?法派送，收?件人不愿意?到本站點自?提快件，或?者快件在派?送過程中有?所破損或錯?寄，客戶表?示不認(rèn)識寄?件人要求退?回…..出?現(xiàn)這樣問題?而無法送到?收件人手中?的快件即為?問題件。?作為客服人?員，要及時?處理問題件?。對于超出?快遞公司服?務(wù)范圍的快?件，客服人?員要先打電?話給收件人?，說明情況?并讓收件人?到本站點自?提文件，若?客戶愿意到?本站點自提?文件，客服?就要向客戶?說明本站點?的具體地址?，再將快件?放置在專門?的框框里，?以備客戶自?提。對于所?有的問題件?，要將情況?上報全國聯(lián)?網(wǎng)的系統(tǒng)，?并通過布谷?鳥將收件問?題上報給快?件的發(fā)出站?點。發(fā)出站?點的___?寄件人后確?定解決方式?后會及時通?知本站點的?客服。對于?破包件，確?定重量沒少?后，通常由?本站點再包?好后送出。?對于___?號碼錯誤的?情況，發(fā)出?站點的客服?通常會聯(lián)系?寄件人確定?收件人新的?___，再?將信息通過?布谷鳥通知?給發(fā)出問題?的站點客服?，客服及時?做處理。對?于超區(qū)，客?戶不自提的?快件，發(fā)出?站點的客服?通常會選擇?轉(zhuǎn)出即讓其?他快遞公司?送出。(?三)上傳本?站點發(fā)出和?收進(jìn)的快件?數(shù)據(jù)快捷?其他站點發(fā)?到本站點的?快件本站點?發(fā)往其他站?點的快件在?進(jìn)入倉庫時?經(jīng)過業(yè)務(wù)?員用巴__?_掃描器進(jìn)?行數(shù)據(jù)掃描?，在業(yè)務(wù)員?開始派件后?，客服人員?將巴___?數(shù)據(jù)上傳到?全國聯(lián)網(wǎng)的?系統(tǒng)，這樣?在網(wǎng)上進(jìn)行?查詢時系統(tǒng)?即可顯示正?在派送。再?將本站點收?進(jìn)的快件與?系統(tǒng)上要發(fā)?至本站點的?快件數(shù)據(jù)進(jìn)?行對比，得?出有發(fā)無到?的快件數(shù)據(jù)?，將數(shù)據(jù)發(fā)?至快捷討論?群里提醒發(fā)?出站點及時?跟進(jìn)。(?四)接電話?，服務(wù)客戶?有公司或?個人打電話?進(jìn)行詢問一?些情況，例?如快捷快遞?公司的收費?計算方式，?快捷能否派?送到某市某?鎮(zhèn)，對于這?個問題要查?找電腦上全?國最新服務(wù)?范圍表或打?電話給相關(guān)?站點進(jìn)行詢?問。收件人?或寄件人打?電話進(jìn)來查?詢，一些快?件是否正在?派送，派送?到哪里，大?概何時會送?到收件人手?中，若已被?簽收，是否?為本人簽收?…..對于?這類問題，?客服人員在?系統(tǒng)上輸入?快件單號即?可查到想要?的信息。?這種工作比?較繁瑣，在?接電話是要?注意禮貌用?語，有的客?戶不愿自提?快件同時會?對快遞公司?的服務(wù)表示?很不滿，對?客服人員抱?怨個不停。?有的客戶的?快件比較急?，總是打電?話進(jìn)來催件?，就是讓業(yè)?務(wù)員優(yōu)派某?個快件……?這些情況頻?繁出現(xiàn)，一?個人會忙不?過來，所有?在處理這些?問題時要分?清輕重緩急?。這種工作?比較考驗人?的應(yīng)對突發(fā)?情況的能力?和耐力。?三、實習(xí)的?收獲：(?一)與人的?溝通很重要?與別人的?溝通在平時?學(xué)習(xí)和工作?中起很重要?的作用，特?別在一些特?定的工作中?，溝通是不?可少的。在?剛剛接觸一?樣事物時，?只有通過與?別人充分的?溝通，說明?自己的不解?，在與別人?的交流中增?長自己的見?識并認(rèn)識工?作的原理。?與別人的溝?通要講技巧?，遵時守時?，互相尊重?，互相配合?，互相理解?。作為客?服人員，最?常做的事情?就是通過電?話與別人進(jìn)?行溝通，有?時是將別人?給自己說的?信息準(zhǔn)確無?誤地傳遞給?另外一個人?，在傳遞信?息的過程中?，關(guān)鍵處說?的不清晰時?就會影響工?作，導(dǎo)致效?率低下。在?接電話，打?電話時說明?身份，讓客?戶知道你是?做什么的，?報上公司的?名字，自己?的名字可以?省略。(?二)處變不?驚，淡定，?事有輕重緩?急處變不?驚的應(yīng)對力?，擁有承受?打擊的能力?情緒的自我?掌控及調(diào)節(jié)?能力是一個?優(yōu)秀客服不?可少的品質(zhì)?。有些客戶?認(rèn)為花了錢?買的服務(wù)很?不值，發(fā)覺?服務(wù)很不周?到，就會在?電話中對客?服大發(fā)不滿?，客服只能?忍耐，不能?與客戶發(fā)生?口舌之爭。?客服要熟悉?公司的運作?原理，能對?各種問題進(jìn)?行分析解決?，不推脫，?不推諉，不?耽誤?？头?的工作比較?繁瑣，所以?要分清輕重?緩急，提高?辦公效率。?(三)學(xué)?習(xí)無處不在?，在實戰(zhàn)中?發(fā)現(xiàn)自身存?在的能力缺?陷，有意識?地自學(xué)在?工作的過程?中，我也發(fā)?現(xiàn)自身存在?的能力的缺?失。在別人?眼里，大學(xué)?生是很難得?的，處事能?力要比別人?強(qiáng)，其實不?見得，處事?能力是基于?實打?qū)嵉慕?jīng)?驗。在課堂?里所學(xué)的知?識不一定在?工作崗位上?都能用上，?并且在工作?崗位上所需?要的技能不?一定都能在?課堂里學(xué)得?。在同一個?崗位上工作?一樣長的員?工所收獲的?東西有可能?不同，在崗?位上有意識?地自學(xué)，增?長自身的知?識儲備的這?一過程是最?寶貴的。?在此次實習(xí)?中，我經(jīng)常?聽說各種各?種的地名，?省內(nèi)省外的?都有，有地?級市，縣級?市，或是本?縣的各個城?鎮(zhèn)，由于我?長期不在老?家，對縣內(nèi)?的各個城鎮(zhèn)?的地理位置?不熟悉，當(dāng)?別人問我，?能否派送某?鎮(zhèn)某村，我?不能馬上答?上來。在平?時在工作比?較閑的時候?，多看看地?圖，看后才?發(fā)現(xiàn)自己對?家鄉(xiāng)是有多?么不了解。?(四)工?作中感受艱?辛，每行每?業(yè)都不容易?，平時更要?多多諒解?公司的業(yè)務(wù)?員總是頂著?大太陽去跑?業(yè)務(wù)，客服?人員的繁瑣?地工作中時?時有可能受?氣，因為在?任何環(huán)節(jié)都?有可能出錯?，有的客戶?很好說話，?很諒解，但?有些客戶故?意找茬……?經(jīng)過這次實?習(xí)我更是認(rèn)?識到工作的?艱辛，生活?中彼此諒解?，感同身受?會在不經(jīng)意?間產(chǎn)生影響?。(五)?發(fā)覺知