線下標準操作及服務流程規(guī)范

線下標準操作及服務流程規(guī)范線下標準操作及服務流程規(guī)范線下標準操作及服務流程規(guī)范xxx公司線下標準操作及服務流程規(guī)范文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度線下標準操作及服務流程規(guī)范第一步：報修（微信、熱線、網站）

當您需要家庭翻新維修服務時，可請致電客服熱線：4000-555-776，客服代表將熱情為您解答有關服務、收費等問題；同時也可通過線上自助報修。第二步：派工

如選擇我們的服務，系統(tǒng)后臺將把您姓名、地址、聯(lián)系方式、問題描述、服務時間等基礎信息錄入系統(tǒng)，

系統(tǒng)就近發(fā)出派工信息給兩個師傅，由維修師傅自行搶單。第三步：預約時間

維修師傅成功搶單派工信息5分鐘內，必須與客戶電話預約上門服務時間；第四步：守時上門

維修師傅按約定時間提前10分鐘到達客戶門口，報明來意、出示證照、征得客戶同意后穿上鞋套隨同業(yè)主一起進入服務區(qū)；第五步：勘察報價小范圍維修及翻新：系統(tǒng)后臺能立即生成材料和人工費用的自動推送客戶；線上確認付款后維修人員上門處理。大面積翻新及整改：客戶不能以圖片、文字形式形容或牽涉到多工種協(xié)同作業(yè)需綜合報價的則必須現(xiàn)場勘察方能報價。具體細則如下：工作人員上門勘察并對現(xiàn)場進行分析，根據(jù)業(yè)主要求提出合理的施工方案；公司預算人員根據(jù)該方案做出合理報價并告知業(yè)主價格明細，等待業(yè)主回復；業(yè)主線上確認簽訂協(xié)議按規(guī)定付款，服務人員上門。第六步：維修、財物清點及成品保護1.進入維修階段必須嚴格按照公司流程及合同約定條款規(guī)范施工2.財物清點必須是客戶和我方工作人員（合同上施工負責人）在場情況下共同完成3.進場做成品保護（視情況定保護物件，詳見備注1.）--組織所需材料和人工—完成施工；備注1.：小范圍局部翻新維修：保護施工現(xiàn)場地面、過道、墻面施工現(xiàn)場的軟裝配件。大范圍翻新：地面、墻面、所有公共區(qū)域、軟裝配飾、家電、如現(xiàn)場揚塵過大則需打圍施工，并安裝攝像頭實時監(jiān)控。第七步：清場退件

對翻新維修及周邊環(huán)境清潔整理干凈，把移動物品復位、剩余材料交由客戶自行處理如要求帶走則有工程人員交回公司；第八步：及時回訪（24小時）詢問維修服務您是否滿意以及維修之后情況是否良好，請用戶為維修師傅的服務打分，如果用戶有不滿意的情況，就繼續(xù)上門服務直至滿意為止；服務規(guī)范一、服務承諾：1、免費上門勘察；2、尊重每位客戶的安全權、知情權、受尊重權和監(jiān)督權；3、把各類維修項目按標準化收費，保證透明、公正，師傅現(xiàn)場不收取客戶任何現(xiàn)金；4、維修后對質量或服務不滿意的，重新上門服務直到用戶滿意；5、選用正規(guī)廠家材料保證質量完全環(huán)保；6、更換的廢舊材料一律退還給客戶；7、完成驗收合格后客戶完成剩余付款；8、質保期間發(fā)生質量問題則全免費保修。二、上門服務“十不準”：

1、不準頂撞客戶；2、不準酒后上門；3、不準遲到、失約；4、不準使用客戶單位或家中電話；5、不準以任何借口隨意亂收費；6、不準在客戶單位或家中就餐住宿；7、不準在客戶單位或家中吸煙、喝水；8、不準使用客戶家中洗手間、潔具；9、不準隨意翻動用戶的物品、書籍；10、不準損壞客戶物品。

三、上門服務1.一工牌號:上門服務佩戴好工牌號；2.二公開:公開出示身份信息；服務完畢后請用戶線上評星、意見、建議；3.三到位:服務后清理現(xiàn)場到位；服務后檢測演示到位；服務后向用戶講解使用知識以及注意事項到位；4.四不準:不準喝用戶的水;不準抽用戶的煙;不準吃用戶的飯;不準收用戶的禮品;5.五個一:佩戴一個工號牌;帶上一份公司宣傳資料;穿上一副鞋套;自帶一個成品保護;自帶一塊抹布;

四、上門服務語言規(guī)范（1）、語言文明、禮貌、得體1、見到客戶問好，自我介紹，文明交流，以示尊重；2、不說有損企業(yè)形象的話；3、不與同伴和客戶說粗話、臟話，開低級玩笑。

（2）、語調溫和、熱情、謙恭1、說話語調要稍低一點；2、要充滿熱情；3、要謙虛恭敬。上門操作規(guī)范

1、預約上門時間

（1）接到派單后，5分鐘內打電話跟客戶聯(lián)系，規(guī)范用語為：“您好，我是師服到維修師傅，工號***，請問是**先生/女士家嗎我準備上門為您的**進行勘察檢修，請問，維修項目描述是**，預約時間是**，對嗎”以上這些確定后，謝謝客戶最后掛斷電話；（2）對維修項目初步分析后，充分準備好相關材料和維修工具；

（3）由于特殊原因不能守時上門的應該至少提前一小時與客戶解釋清楚，并且明確告知客戶到達時間。一定要給自己留下充足的時間，只能早到不準遲到。

2、守約到達門前

（1）按約定的上門服務時間準時到達客戶家門口后，將工具箱提上，其他相關材料整齊的放置到不影響客戶開門和其他業(yè)主通行的地面上并稍事休息；

（2）整理著裝，輕按門鈴，如無門鈴則應有節(jié)奏地輕敲客戶家門三下，然后后退三步等5秒鐘，若客戶沒有回應，則再次輕敲三下（嚴禁大力拍門，用腳踢等），當客戶有回應了，需要向客戶說明：“您好！我是師服到維修人員工號***維修師傅，前來為您提供維修服務，請開門，謝謝。”（3）若客戶沒有回應，可以和客戶電話聯(lián)系。在等待過程中需要保持良好的姿態(tài)，不能坐在地上或靠墻站立或其它不文明的姿態(tài)；（4）若再等待30分鐘以上尚不能聯(lián)系上客戶，在客戶回來能方便看到的地方給客戶留下留言條，請客戶看到留言條后與我們再聯(lián)系。3、進入客戶家中維修或完成勘察和報價

（1）客戶開門后，作自我介紹：“您好，我們是師服到維修人員工號***維修師傅，請問是**先生/女士嗎我為您維修/勘察**而來的,這是我的工作證，請問我可以入門嗎”，客戶同意后方可進門；（2）在門外面換上鞋套，然后進入客戶家中，由客戶指引到維修服務區(qū)。維修工具要整齊的擺放在墊布上，盡量不影響客戶和其他人員的通行；（3）在服務過程中，對客戶的禮貌友好行為如：送茶、遞煙等，應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請原諒，這是我們的規(guī)定?！保?）觀察維修服務區(qū)域內是否有貴重物品、維修位置旁邊是否有易損物品，如有則應對客戶說：“對不起，請您能轉移一下**嗎”

（5）在維修服務時，如果需要挪動客戶家中的家具或物品，應說：“對不起，是否可以移動一下**嗎”，征得客戶的同意后小心移動，不能有任何損壞，若一旦損壞必須給予等值的賠償；

（6）如未在線上確定維修方案則應認真聽取客戶對維修項目描述，進行初步勘察，能在現(xiàn)場提出解決方案的經由客戶線上確認下單后方可進行維修動作，需要做設計方案和綜合報價的客戶在線上確認并順帶預約下次上門維修時間。（7）在服務過程中，嚴禁使用客戶家中工具及物品。4、維修類項目（1）把損壞物品徹底更換，排除所有故障后試運行2分鐘，期間向客戶講解日常維護常識；（2）用干凈毛巾清潔維修現(xiàn)場表面，清理衛(wèi)生，把移動物品復位。（3）確定質量穩(wěn)定后請客戶驗收，應說：“麻煩請您驗收，看看有什么不明白的地方或還有什么需求嗎”（4）線上已經確定材料的，把更換材料、保修期限、收費等明細填寫在線上《服務專用保修卡》，讓客戶確認簽字，然后向客戶清點退回廢舊材料、按公司規(guī)定渠道讓客戶付齊剩余費用，提交保修憑證，應說：“這是更換出來的廢舊配件……,單據(jù)客戶聯(lián)請您妥善保管，這些都是保修憑證，保修期為個**月?！保?）向客戶辭別,應說：“謝謝您選擇我們，請您在線上點完成操作并對我的服務評星，您在使用過程中有什么問題撥打我們的服務熱線：4000-555-776，或線上平臺互動，再見！”5、新建、改造項目（1）配合業(yè)主辦理相關的相關手續(xù)（物業(yè)、門禁、搬運、建渣清運）。（2）陪同業(yè)主對家庭財物進行清點，拍照確認存檔。（3）做好施工現(xiàn)場成品保護，