2022年賓館酒店客房部年終工作總結(jié)

第4頁(yè)共4頁(yè)2022年?賓館酒店客?房部年終工?作總結(jié)_?__年即將?成為歷史，?我們又將迎?來(lái)嶄新的一?年，雖過(guò)去?但卻不能忘?記，在過(guò)去?的一年里，?我們究竟做?過(guò)哪些具體?有益的工作?？又有哪些?工作我們做?的還不完善?？我們又從?哪些事件中?得到啟發(fā)等?等？為了在?0___年?開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好?的局面，更?為了比0_?__工作做?的有進(jìn)步，?我們應(yīng)該未?雨綢繆，總?結(jié)0___?年工作經(jīng)驗(yàn)?，吸取教訓(xùn)?，推動(dòng)下一?年的工作開(kāi)?展。一、?0___年?我部完成了?以下工作：?1．規(guī)范?各管區(qū)、各?崗位的服務(wù)?用語(yǔ)，提高?對(duì)客服務(wù)質(zhì)?量。為了體?現(xiàn)從事酒店?人員的專(zhuān)業(yè)?素養(yǎng)，在0?___年元?月份，針對(duì)?我部各崗位?服務(wù)用語(yǔ)存?在不規(guī)范、?不統(tǒng)一的現(xiàn)?象，我部號(hào)?召各管區(qū)搜?集本管區(qū)各?崗位的服務(wù)?用語(yǔ)，進(jìn)行?留精去粗，?后裝訂成冊(cè)?，做為我們?對(duì)客交流的?語(yǔ)言指南，?同時(shí)，也將?做為我們培?訓(xùn)新員工的?教材。自規(guī)?范服務(wù)用語(yǔ)?執(zhí)行以來(lái)，?我部人員在?對(duì)客交流上?有了顯著提?高。但到了?后期，很多?員工對(duì)此有?所松懈，對(duì)?自身要求不?嚴(yán)，有回來(lái)?原來(lái)的跡象?，這也是較?遺憾的地方?，但好東西?貴在堅(jiān)持，?貴在溫故而?知新，我部?將對(duì)此加大?督導(dǎo)、檢查?方面的力度?。2．為?確?？头砍?售質(zhì)量，嚴(yán)?格執(zhí)行《三?級(jí)查房制度?》。酒店的?主營(yíng)收入來(lái)?自客房，從?事客房工作?，首當(dāng)其沖?的是如何使?客房達(dá)到一?件合格的商?品出售，它?包括房間衛(wèi)?生、設(shè)施設(shè)?備、物品配?備等，為了?切實(shí)提高客?房質(zhì)量合格?率，我部嚴(yán)?格執(zhí)行“三?級(jí)查房制度?”，即員工?自查、領(lǐng)班?普查、主管?抽查，做到?層層把關(guān)，?力爭(zhēng)將疏漏?降到最低，?并且還增加?了《返工單?》分析和《?主管查房記?錄》，對(duì)客?房各項(xiàng)指標(biāo)?的檢查用數(shù)?據(jù)來(lái)反映存?在的問(wèn)題更?直觀(guān)，據(jù)統(tǒng)?計(jì)，我部在?0___年?客房質(zhì)量達(dá)?標(biāo)率為_(kāi)_?_%。3?．執(zhí)行首問(wèn)?責(zé)任制實(shí)施?首問(wèn)責(zé)任制?要求處在一?線(xiàn)崗位如前?廳、總機(jī)、?服務(wù)中心所?掌握的信息?量大，如海?陸空的交通?信息、旅游?資訊、各重?要單位的_?__號(hào)碼等?等，還有員?工處理事情?的靈活應(yīng)變?能力，對(duì)客?服務(wù)需求的?解決能力。?首問(wèn)責(zé)任制?是在正式執(zhí)?行前，已做?好各項(xiàng)準(zhǔn)備?工作，要求?各崗位廣泛?搜集資料，?加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)?習(xí)，擴(kuò)大自?已的知識(shí)面?，以便更好?的為客人提?供服務(wù)。首?問(wèn)責(zé)任制從?今年元月份?正式執(zhí)行以?來(lái)，工作較?去年有了很?大的進(jìn)步，?去年有多起?因轉(zhuǎn)手服務(wù)?而耽誤客人?時(shí)間使客人?生氣、投訴?事件，今年?無(wú)一起。?4．開(kāi)展技?術(shù)大練兵，?培養(yǎng)技術(shù)能?手，切實(shí)提?高客房人員?的實(shí)操水平?。為了做好?客房的衛(wèi)生?和服務(wù)工作?，管家部從?今年___?月起利用淡?季，對(duì)樓層?員工開(kāi)展技?術(shù)大練兵活?動(dòng)，對(duì)員工?打掃房間技?能和查房技?巧進(jìn)行考核?和評(píng)定。從?中發(fā)現(xiàn)員工?的操作非常?不規(guī)范、不?科學(xué)，針對(duì)?存在的問(wèn)題?，管區(qū)領(lǐng)班?級(jí)以上人員?專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)?議，對(duì)存在?的問(wèn)題加以?分析，對(duì)員?工進(jìn)行重新?培訓(xùn)，糾正?員工的不良?操作習(xí)慣。?通過(guò)考核，?取得了一定?的成效，房?間衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，查?房超時(shí)現(xiàn)象?少了。5?．建立“免?查房制度”?，充分發(fā)揮?員工骨干力?量，使領(lǐng)班?有時(shí)間與精?力將重心放?在管理和員?工的培訓(xùn)工?作上。為了?使員工對(duì)客?房工作加深?認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)?員工的責(zé)任?心，今年_?__月份，?管家部與各?班組的員工?骨干簽定《?免查房協(xié)議?》，讓員工?對(duì)自己的工?作進(jìn)行自查?自糾，并讓?員工參與管?理，負(fù)責(zé)領(lǐng)?班休假期間?的代班工作?，充分體現(xiàn)?出員工的自?身價(jià)值和酒?店對(duì)他們的?信任，使員?工對(duì)工作更?有熱情。到?目前為止，?___人申?請(qǐng)免查房中?無(wú)一人出現(xiàn)?過(guò)大的工作?失誤。如此?一來(lái)，減輕?了領(lǐng)班在查?房上的工作?量，有的時(shí)?間與精力放?在員工的管?理和培訓(xùn)工?作上，真正?發(fā)揮了做為?基層管理人?員的工作職?能。6．?開(kāi)展各種“?興趣班”，?豐富員工的?業(yè)余生活，?從而提高員?工的素質(zhì)。?近兩年，隨?著我店客源?結(jié)構(gòu)的不斷?擴(kuò)展，經(jīng)常?會(huì)有一些境?外團(tuán)，如日?本團(tuán)、東南?亞一些國(guó)家?的（范本）?團(tuán)隊(duì)入住我?，與客人在?語(yǔ)言交流上?的障礙成為?我們做好外?賓服務(wù)的最?大難題。為?了與時(shí)俱進(jìn)?，我們利用?來(lái)店實(shí)習(xí)外?語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的_?__，辦起?了“外語(yǔ)興?趣班”，給?我們的員工?進(jìn)行日常（?英語(yǔ)、日語(yǔ)?）用語(yǔ)的培?訓(xùn)；考慮到?酒店商務(wù)樓?層的開(kāi)發(fā)增?配了電腦以?及開(kāi)通了網(wǎng)?線(xiàn)，員工對(duì)?電腦均很陌?生，我們同?時(shí)辦起了電?“電腦班”?，還開(kāi)辦了?“美術(shù)班”?，此舉，一?方面體現(xiàn)了?有特長(zhǎng)的員?工在酒店的?價(jià)值，另一?方面，增長(zhǎng)?了員工的知?識(shí)面，豐富?了員工的業(yè)?余生活7?．開(kāi)源節(jié)流?，降本增效?，從點(diǎn)滴做?起?？头坎?是酒店的主?要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)?，同時(shí)也是?酒店成本費(fèi)?用最高的一?個(gè)部門(mén)，本?著節(jié)約就是?創(chuàng)利潤(rùn)的思?想，我部號(hào)?召全體員工?本著從自我?做起，從點(diǎn)?滴做起，杜?絕一切浪費(fèi)?現(xiàn)象，同時(shí)?在員工技能?考核中，節(jié)?能也做為考?核項(xiàng)目，目?的是加強(qiáng)員?工的節(jié)能意?識(shí)，主要表?現(xiàn)在：①管?家部一直要?求員工回收?客用一次性?低值易耗品?，如牙膏可?做為清潔劑?使用，牙刷?、梳子回收?后可賣(mài)給廢?品收購(gòu)站。?②每日早晨?要求對(duì)退客?樓層的走道?燈關(guān)閉，中?班六點(diǎn)后再?開(kāi)啟；查退?房后拔掉取?電牌；房間?空調(diào)均在客?人預(yù)抵前開(kāi)?啟等等節(jié)電?措施，這樣?日復(fù)一日的?執(zhí)行下來(lái)，?為酒店節(jié)約?了一筆不少?的電費(fèi)。③?為了做好物?品的成本控?制，客房物?管針對(duì)酒店?給部部門(mén)下?發(fā)的預(yù)算指?標(biāo)，對(duì)各管?區(qū)的物品領(lǐng)?用進(jìn)行了合?理劃分，各?管區(qū)每月申?領(lǐng)的物品均?有定額，且?領(lǐng)貨不得超?出定額的_?__%，如?確因工作需?要需超出的?，必由部門(mén)?經(jīng)理批示后?方可領(lǐng)取，?且客用品領(lǐng)?用責(zé)任到人?。8．堅(jiān)?持做好部門(mén)?評(píng)優(yōu)工作，?努力為員工?營(yíng)造一個(gè)良?好的工作氛?圍。部門(mén)以?《優(yōu)秀員工?評(píng)選方案》?為指導(dǎo)，堅(jiān)?持每月評(píng)出?___名優(yōu)?秀員工，每?人獎(jiǎng)勵(lì)__?_元，并在?《內(nèi)部資訊?》上公布，?以激發(fā)員工?的工作熱情?，充分調(diào)動(dòng)?他們的主動(dòng)?性、自覺(jué)性?，從而形成?鼓勵(lì)先進(jìn)，?鞭策后進(jìn)的?良性競(jìng)爭(zhēng)局?面，避免干?好干壞一個(gè)?樣。為了使?管家部的管?理工作更加?規(guī)范化和更?具創(chuàng)新力，?充分發(fā)揮領(lǐng)?班真實(shí)的管?理水平，并?以帶動(dòng)班組?員工工作積?極性為主旨?。今年__?_月份，醞?釀已久的《?管家部班組?評(píng)優(yōu)方案》?開(kāi)始實(shí)施。?通過(guò)評(píng)優(yōu)，?讓一些先進(jìn)?的班組脫穎?而出，一些?在隊(duì)伍中混?日子的人員?不再有棲身?之地，不再?默守成規(guī)，?而是奮起直?追。每月將?班組評(píng)優(yōu)結(jié)?果張榜公布?，讓各班組?領(lǐng)班、員工?更直觀(guān)的了?解到自己班?組的成績(jī)和?所處的名次?。通過(guò)一個(gè)?月的運(yùn)行，?取到了預(yù)期?的效果。?9.對(duì)外圍?進(jìn)行綠化改?造，努力為?酒店裝扮一?幅___的?臉。我部先?后對(duì)酒店正?門(mén)口“店徽?綠化帶”、?啤酒花園外?墻及b、c?棟側(cè)門(mén)處進(jìn)?行全面改造?，共栽種了?黃金梅__?_株、七采?_____?_株、九里?香___株?、紫貝萬(wàn)年?青___多?株、劍麻_(kāi)?__株、木?瓜樹(shù)___?株等，使外?圍