2022年客服三年經(jīng)驗工作總結(jié)

第3頁共3頁2022年?客服三年經(jīng)?驗工作總結(jié)?在這三年?里，有苦有?累，有歡笑?也有感動。?有收獲有疑?問，有成熟?更有對客服?未來的不斷?探索。在?過去的三年?里，我的進?步是直線向?上的，緩而?不慢，細而?扎實。因為?作為一個客?服人員，我?深知基本功?要做好做實?，微笑要留?住，禮貌要?恰當，耐心?要保持，這?些非一日之?促成。這個?工夫是細水?長流，著急?不得，不近?功也不能急?利。于自己?的成長有更?好的磨練。?在平凡的客?服里我努力?展示了自己?優(yōu)秀的一面?。在KPI?的考核中每?月被評為優(yōu)?秀客戶代表?.在___?年作為優(yōu)秀?代表派往_?__進行親?和力培訓,?在___年?被安排去_?__號交流?學習，期間?我的多次建?議被領(lǐng)導采?納.由于成?績突出,被?評為___?年度優(yōu)秀員?工.在文娛?方面，興趣?廣。愛好文?筆。在去年?___月份?舉辦的電信?產(chǎn)品廣告征?集中被采納?一條有價值?的廣告語。?今年___?月份在五四?青年節(jié)__?_成員創(chuàng)作?和表演節(jié)目?，獲得大家?的好評。?做客服，人?說這是在做?吃力不討好?的事。確實?，客服需要?處理的事有?時是那么瑣?碎，每天忙?忙碌碌，每?天都會碰到?各種各樣的?客戶，禮貌?的，粗魯?shù)?，感謝的，?生氣的，講?理的，不講?理的，打錯?電話的剛開?始的時候，?每天的情緒?也會隨著碰?到的事情，?碰到的客戶?而改變。被?客戶罵了兩?句，心情變?得沉重，笑?不出來;被?客戶表揚了?，馬上輕快?起來，熱情?而周到。想?想這是很不?成熟的表現(xiàn)?。所幸我得?到周圍很多?同事們的幫?助，使我慢?慢成熟起來?。用戶真誠?的道謝和滿?意的笑聲使?我體會到了?自己的價值?。在初接電?話，對客戶?所提出的問?題，我不敢?輕易做出回?應(yīng)。但很快?，我便意識?到除了有熱?情的態(tài)度之?外更應(yīng)該有?豐富而扎實?的業(yè)務(wù)知識?，才不致以?使自己沒有?足夠信心來?正確回答客?戶的問題。?于是，我?養(yǎng)成了利用?工作之余的?時間來熟悉?業(yè)務(wù)知識與?做疑難問題?記錄的習慣?。記得當初?接線時，我?遭遇很多困?難，不止一?次沒有完全?回答好客戶?提出的問題?，甚至遭遇?到客戶的投?訴，我的心?情在很長一?段時間內(nèi)都?處于最低谷?。但是，我?沒有因此而?放棄自己，?而是一直在?尋找弊端，?不恥下問，?加強業(yè)務(wù)積?累和學習，?還主動利用?業(yè)余時間多?聽了一些優(yōu)?秀的錄音。?經(jīng)過一年的?努力，我終?于沒令自己?失望，榮獲?優(yōu)秀話務(wù)員?的稱號，得?到大家的認?可和贊許。?記得有一?天晚上接到?一個客戶電?話，說他家?的小靈通被?搶，要馬上?報停，但是?報不出機主?是他愛人的?___號而?被話務(wù)員委?婉拒絕，并?告知只能明?天到營業(yè)廳?去處理。我?接到他的電?話時他的心?情顯得頗為?激動，顯然?他是多次打?入過。沒有?值班長在場?，怎么辦??嚴格遵守規(guī)?章制度是我?們的準則，?但用戶的利?益這時可能?也會受到損?失。用客戶?的話說我以?人格擔保這?樣的沉重的?話時，我馬?上說：先生?，我相信您?...并詳?細記下他個?人的___?號，并告知?其明天到營?業(yè)辦理后續(xù)?事項。用戶?真誠道謝。?這件事給我?很深的感觸?。當處理一?件棘手又敏?感的問題，?當客戶利益?和公司規(guī)章?制度發(fā)生矛?盾時，又不?損害公司利?益情況下，?我們是多為?用戶考慮還?是害怕?lián)?一些責任??是用看似不?會出錯的正?當理由推辭?還是靈活處?理，敢于承?擔一些責任??做一名?客服人員絕?不是單純做?完一件事。?要把一件做?好，考慮周?全，拿捏準?了，這是要?費工夫去努?力的。所謂?為客戶著想?，替客戶分?憂，達成客?戶心愿，絕?非口上那句?先生，您的?心情我能理?解就可以完?成，而是需?要我們具有?敢于承擔責?任的責任心?和善于分析?和處理的判?斷力和執(zhí)行?力才能真正?為客戶完成?心愿，提升?我們公司的?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)形象。?這對于每個?從事客服行?業(yè)的人來說?不論在體力?和智力方面?都是一個挑?戰(zhàn)，然而這?樣的挑戰(zhàn)使?得我的人生?變得精彩而?充實。做?一名合格的?客服人員，?我想僅做好?業(yè)務(wù)工作是?遠遠不夠的?。平時我會?學習與工作?有關(guān)的書籍?，如《銷售?心理學》，?《市場服務(wù)?營銷》《電?話營銷》等?，與同事討?論___技?巧有關(guān)的案?例，更加充?實自己。了?解客戶心理?,使我從經(jīng)?驗中明白對?不起實在不?好意思比先?生，很抱歉?來的不易引?起客戶的反?感，一句我?們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)?部門，或說?我們會轉(zhuǎn)_?__部門為?您處理比我?們會轉(zhuǎn)相關(guān)?部門幫您處?理更易接受?，用戶會感?覺不是在敷?衍。我常?在客服論壇?上和同行們?交流心得，?講述我們客?服人自己的?客服故事，?一起探討我?們的客服未?來。___?客服行業(yè)的?發(fā)展，__?_客服群體?，___這?個群體的心?理健康及心?態(tài)變化，還?有這個風華?正茂的年輕?群體的職業(yè)?生涯規(guī)劃和?職業(yè)轉(zhuǎn)型，?___我們?客服人員的?本身,了解?我們自己的?職業(yè)成長環(huán)?境,我不覺?得這比__?_客戶心理?或者是__?_社會其他?弱勢群體要?不重要得多?.這些對我?們做好客服?,今后以更?加健穩(wěn)的心?態(tài)對待我們?的工作是有?幫助的。這?對我們的企?業(yè)也是有意?義的.我們?個人應(yīng)該更?加要去了解?.我想要做?一個合格的?，優(yōu)秀的,?有綜合素質(zhì)?客服人員，?這些都是應(yīng)?該