通信公司客戶網(wǎng)絡服務等級協(xié)議實施辦法范本

88/88中國移動江蘇公司集團客戶網(wǎng)絡服務等級協(xié)議（SLA）實施細則中國移動江蘇公司網(wǎng)絡部2010年8月目錄TOC\o"1-1"\h\z\u前言 3第1章 網(wǎng)絡服務等級定義 4第2章 售前支撐響應措施 9第3章 業(yè)務開通服務 13第4章 業(yè)務變更服務 23第5章 投訴與故障處理服務 25第6章 信息通告服務 32第7章 日常維護服務 35第8章 延伸服務 43第9章 集團客戶網(wǎng)絡服務標準 45第10章 附件 50前言依照中國移動江蘇公司對集團客戶實行差異化服務的要求，特制定《中國移動江蘇公司集團客戶網(wǎng)絡服務等級協(xié)議(SLA)實施細則》（以下簡稱SLA），對集團客戶從售前到售后的全程網(wǎng)絡服務進行規(guī)范，通過顯現(xiàn)化的各項措施，提高品牌客戶、重要客戶的差異化網(wǎng)絡服務的感知，起到維系客戶、增加客戶粘性和提高中意度的目的。本SLA對集團客戶按服務級不實施差異化網(wǎng)絡服務，包含售前支撐響應、業(yè)務開通、投訴與故障處理、信息通告、日常維護等服務環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)相關標準和規(guī)范，將作為集團客戶網(wǎng)絡服務質量考核依據(jù)。SLA適用于江蘇移動所有集團客戶的基礎通信類業(yè)務的網(wǎng)絡服務，要緊包括數(shù)據(jù)專線、語音專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、集團E網(wǎng)、集團短、彩信等基礎通信類業(yè)務，文中所指集團客戶及業(yè)務均只包含使用以上業(yè)務的集團客戶。其他業(yè)務服務標準應參照相關部門要求。SLA對各服務環(huán)節(jié)按照客戶服務承諾與內(nèi)部治理要求制定服務規(guī)范標準，其中客戶服務承諾作為集團客戶部門向客戶提供標準服務承諾的依據(jù)，內(nèi)部治理要求作為集團客戶網(wǎng)絡服務質量考核的依據(jù)。在實際執(zhí)行過程中，若客戶的服務要求高于SLA的標準，則應按照SLA的標準向客戶提供服務承諾；若客戶的服務要求低于SLA的標準，則按照客戶的標準提供服務承諾，但內(nèi)部治理要求按照SLA的標準嚴格執(zhí)行。集團客戶網(wǎng)絡服務工作是跨部門、跨專業(yè)、跨區(qū)域的長流程工作，牽涉了集團客戶部門、工程部門、網(wǎng)絡部門、合作單位等多方面，為表述方便文中所指工程部門即包含所有工程建設相關部門，所指網(wǎng)絡部門即包含所有網(wǎng)絡維護相關部門。SLA中各等級客戶接觸節(jié)點服務標準將依照各時期實際情況進行相應調整，疏漏及未完善之處將在實施過程中不斷完善。網(wǎng)絡服務等級定義網(wǎng)絡服務等級定義本SLA中規(guī)定的網(wǎng)絡服務等級依據(jù)面向的客戶和業(yè)務不同，分為客戶服務等級和業(yè)務保障等級。客戶服務等級客戶服務等級是在售前至售后網(wǎng)絡服務過程中，面向不同等級客戶提供不同的服務內(nèi)容和服務標準，包括服務支撐團隊組成、資源勘查及業(yè)務開通時限、客戶培訓、故障處理要求、網(wǎng)絡運行分析、售后服務聯(lián)系會議、網(wǎng)絡調整信息公布等內(nèi)容?？蛻舴盏燃壏譃樗膫€等級，分不為【金牌級】服務、【銀牌級】服務、【銅牌級】服務和【標準級】服務。業(yè)務保障等級業(yè)務保障等級是結合客戶服務等級和業(yè)務重要程度，面向業(yè)務提供分級的質量性能指標和分級的業(yè)務保障手段的依據(jù)，業(yè)務保障等級的要緊內(nèi)容包括業(yè)務恢復時限、電路可用率、故障重復發(fā)生率、主動監(jiān)控、網(wǎng)絡愛護、網(wǎng)絡預案和網(wǎng)絡巡檢等內(nèi)容。業(yè)務保障等級要緊依據(jù)客戶服務等級和客戶業(yè)務的重要程度，分為【AAA級】、【AA級】、【A級】和【一般級】四個級不。同一集團客戶只對應一種客戶服務等級，但其使用的業(yè)務能夠對應不同的業(yè)務保障等級，例如中國銀行南京分行屬于我公司金牌客戶，客戶服務等級為【金牌級】，關于總行到分理處的端到端2M專線，因總行端為155MCPOS接入，屬于匯聚電路，十分重要，因此總行端電路業(yè)務保障等級對應于【AAA級】，分理處端只有1條2M電路，此電路業(yè)務保障等級對應于【A級】。網(wǎng)絡服務等級對應關系客戶等級與客戶服務等級對應關系雙跨集團客戶和省級集團客戶服務等級雙跨集團客戶和省級集團客戶服務等級默認為【銀牌級】服務，其中重點集團客戶對應于【金牌級】服務。市縣級集團客戶服務等級基礎通信類集團客戶可提供的最高客戶服務等級為【金牌級】，其中【金牌級】數(shù)量應不超過集團客戶總數(shù)的5%（不含省級集團客戶）；【銀牌級】數(shù)量應不超過集團客戶總數(shù)的15%；【銅牌級】客戶應不超過集團客戶總數(shù)的30%。一般集團客戶原則上最高享受的服務等級為【銅牌級】；一般聚類市場客戶的服務等級原則上定義為【標準級】。業(yè)務保障等級與客戶服務等級關系業(yè)務保障等級依照客戶服務等級和業(yè)務重要程度兩個維度進行綜合判定，判定標準見表1-1?！窘鹋萍墶俊俱y牌級】【銅牌級】【標準級】數(shù)據(jù)專線跨地市、跨省、跨國端到端數(shù)據(jù)專線AAAAAAAA集團客戶總部或中心點單端核心匯聚電路（如CPOS電路等）。AAAAAAAAAA其他數(shù)據(jù)專線AA一般一般集團短彩信、語音專線、APN專線（TPRS/TD）、互聯(lián)網(wǎng)專線AAAAAA一般其他專門需求客戶情愿為高質量業(yè)務保障支付相應費用，其業(yè)務保障等級依照合同要求定義。表1-1業(yè)務保障等級判定標準網(wǎng)絡服務等級治理要求客戶服務等級判定在網(wǎng)客戶服務等級判定流程：圖1-1在網(wǎng)客戶服務等級判定流程關于在網(wǎng)客戶服務等級的確定，由集團客戶部門依據(jù)SLA中客戶等級與服務等級對應關系的相關規(guī)定，綜合考慮客戶貢獻度、客戶需求及客戶的重要程度等，提供服務等級建議，網(wǎng)絡服務部門（包括規(guī)劃、工程、工程、網(wǎng)絡部門）依據(jù)現(xiàn)網(wǎng)規(guī)模和維護能力，對建議予以審核。如雙方存在異議，則通過協(xié)商解決。新入網(wǎng)客戶服務等級判定流程圖1-2新入網(wǎng)客戶服務等級判定流程新入網(wǎng)客戶的服務等級的確定，由集團客戶部門依據(jù)SLA中客戶等級與服務等級對應關系的相關規(guī)定，綜合考慮客戶可能貢獻度、客戶需求及客戶的重要程度等，在提交業(yè)務訂單時提供服務等級建議，網(wǎng)絡部門依據(jù)現(xiàn)網(wǎng)規(guī)模和維護能力，對建議予以審核。如雙方存在異議，則應通過協(xié)商盡快解決。集團客戶部門可在售前支撐時期，與網(wǎng)絡部門提早溝通確定客戶服務等級，但仍需在業(yè)務訂單內(nèi)提交SLA服務申請。集團客戶部門在提交工單時沒有提供服務等級建議的新入網(wǎng)客戶，其服務等級統(tǒng)一定義為【標準級】。針對同一跨地市集團客戶，各公司制定的服務等級不一致時，以該集團客戶總部所在地制定的級不為最低標準；地市公司/省公司所制定的服務等級與省公司/集團公司不一致時，應當以省公司/集團公司所定級不為最低標準。業(yè)務保障等級判定關于在網(wǎng)業(yè)務的業(yè)務保障等級，分公司網(wǎng)絡部門應依據(jù)SLA中的相關規(guī)定進行判定，并應依據(jù)判定后的結果為客戶提供業(yè)務質量保障。關于新入網(wǎng)業(yè)務的業(yè)務保障等級，在分公司網(wǎng)絡部門受理業(yè)務訂單，并確定客戶服務等級后，應依據(jù)SLA中的相關規(guī)定進行判定，并依據(jù)判定后的結果為客戶提供業(yè)務質量保障。集團客戶部門則依據(jù)判定結果向客戶提供服務保障承諾。集團客戶部門可在售前支撐時期，與網(wǎng)絡維護部門提早溝通確定業(yè)務保障等級，但仍需在業(yè)務訂單內(nèi)提交SLA服務申請。針對跨地市業(yè)務，各公司制定的業(yè)務保障等級不一致時，以該集團客戶總部所在地制定的級不為最低標準；地市公司/省公司所制定的業(yè)務保障等級與省公司/集團公司不一致時，應當以省公司/集團公司所定級不為最低標準?？蛻舴盏燃壵{整如集團客戶部門需要調整客戶的客戶服務等級，可向網(wǎng)絡服務部門發(fā)起申請，由網(wǎng)絡服務部門審核確認后方能實行。假如客戶的客戶服務等級發(fā)生調整，網(wǎng)絡服務部門則應當依照SLA中業(yè)務保障等級對應關系的相關規(guī)定，對客戶所屬業(yè)務的業(yè)務保障等級進行相應調整。網(wǎng)絡服務部門應依照本SLA服務規(guī)范的要求對所有集團客戶的SLA網(wǎng)絡服務等級定期進行梳理，并向集團客戶部門通報，原則上【金牌級】客戶每三個月一次，非金牌客戶每六個月一次。售前支撐響應措施支撐響應措施客戶服務承諾關于新增客戶，集團客戶部門依照客戶服務等級，組建前后端虛擬團隊，負責協(xié)調接應部門之間的流程，共同做好客戶售前支撐服務，保障商機獵取?！窘鹋萍墶靠蛻粲杉瘓F客戶部門分管領導負責，規(guī)劃部門、網(wǎng)絡部門、工程部門分管領導組建領導團隊。專職客戶經(jīng)理帶領網(wǎng)絡部門技術經(jīng)理、工程部門項目經(jīng)理上門了解客戶需求，向客戶提供技術方案咨詢，可針對客戶個性化需求，量身制定解決方案，按需提供技術方案文檔；【銀牌級】客戶由集團客戶部門專職客戶經(jīng)理負責，網(wǎng)絡部門技術經(jīng)理、工程部門項目經(jīng)理參與，了解客戶需求，向客戶提供技術方案咨詢，提供標準化解決方案，按需提供技術方案文檔；【銅牌級】客戶由集團客戶部門客戶經(jīng)理負責，向客戶提供標準化解決方案?！緲藴始墶靠蛻粲杉瘓F客戶部門客戶經(jīng)理負責，向客戶提供標準化解決方案。內(nèi)部治理要求關于標準化的基礎通信類業(yè)務，集團客戶部門負責了解客戶需求，為客戶提供標準化解決方案，網(wǎng)絡部門、工程部門對方案進行審核，并對網(wǎng)絡資源和施工接入條件進行確認。關于非標準化的基礎通信類業(yè)務，需要設計單位協(xié)助的項目，由集團客戶部門評估，提交需求給工程和網(wǎng)絡部門，由工程和網(wǎng)絡部門安排設計單位和技術人員參與現(xiàn)場交流和技術方案制定。關于非基礎通信類業(yè)務，由集團客戶部門牽頭信息系統(tǒng)集成公司提供解決方案，工程部門、網(wǎng)絡部門配合進行可行性研究。集團客戶部門應對此類產(chǎn)品的售中和售后服務方式和服務級不進行明確。對【金牌級】客戶和【銀牌級】客戶，網(wǎng)絡部門技術經(jīng)理和工程部門項目經(jīng)理需至少上門一次，親自了解客戶需求。對【金牌級】客戶和【銀牌級】客戶，在提供設計方案同時，工程部門必須同時提交項目實施打算，初步評估依照方案需要花費的建設時刻和工程費用。售前支撐服務標準【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】標準化及簡單基礎通信類業(yè)務集團客戶部門確認客戶需求，提供標準化解決方案，網(wǎng)絡部門、工程部門對方案進行審核。非標準化及復雜基礎通信類業(yè)務客戶服務承諾集團客戶部門分管領導牽頭規(guī)劃部門、網(wǎng)絡部門、工程部門、信息系統(tǒng)集成公司的分管領導共同組建領導團隊。集團客戶部門專職客戶經(jīng)理牽頭信息系統(tǒng)集成公司項目經(jīng)理、網(wǎng)絡部門技術經(jīng)理、工程部門項目經(jīng)理組建支撐團隊。集團客戶部門專職客戶經(jīng)理牽頭信息系統(tǒng)集成公司項目經(jīng)理、網(wǎng)絡部門技術經(jīng)理、工程部門項目經(jīng)理組建支撐團隊。由集團客戶部門客戶經(jīng)理負責牽頭向客戶提供解決方案。由集團客戶部門客戶經(jīng)理負責牽頭向客戶提供解決方案。內(nèi)部治理要求虛擬團隊上門了解客戶需求，向客戶提供技術方案咨詢，針對客戶個性化需求，量身制定解決方案，按需提供技術方案文檔。虛擬團隊上門了解客戶需求，向客戶提供技術方案咨詢，提供解決方案，按需提供技術方案文檔。如需要設計單位協(xié)助，集團客戶部門可向工程和網(wǎng)絡部門提出支撐要求，由工程和網(wǎng)絡部門安排人員參與技術指導。如需要設計單位協(xié)助，集團客戶部門可向工程和網(wǎng)絡部門提出支撐要求，由工程和網(wǎng)絡部門安排人員參與技術指導。表2-1售前支撐服務標準網(wǎng)絡解決方案要求客戶服務承諾依照客戶服務等級和所申請業(yè)務的重要程度，對客戶的業(yè)務確定不同的業(yè)務保障等級，并提供差異化的組網(wǎng)解決方案，標準見表2-2?！続AA級】【AA級】【A級】【一般級】骨干層網(wǎng)絡自愈愛護局間網(wǎng)絡接入層網(wǎng)絡自愈愛護可選自愈愛護無要求無要求表2-2網(wǎng)絡愛護要求自愈愛護是指是指在網(wǎng)絡發(fā)生故障（例如光纖斷）時，無需人為干預，自動在極短的時刻內(nèi)從故障中恢復。網(wǎng)絡愛護分為骨干層網(wǎng)絡自愈愛護、局間網(wǎng)絡電路自愈愛護、接入層自愈愛護三個等級。要緊通過物理雙路由，雙節(jié)點接入，選用具有自愈愛護功能的設備，實現(xiàn)網(wǎng)絡自愈愛護。針對接入層的業(yè)務愛護，若用戶設備支持熱倒換功能，則要求可實現(xiàn)自愈愛護；若用戶設備不支持熱倒換功能，則要求可通過人工倒換實現(xiàn)業(yè)務愛護。內(nèi)部治理要求在方案設計中，信息系統(tǒng)集成公司、工程部門、和網(wǎng)絡部門應當對總體投資和后期維護成本有初步的估算，并將估算成本提交集團客戶部門，由集團客戶部門綜合投資回報對該項目進行可行性評估。在集團客戶部門確定客戶的服務等級之后，網(wǎng)絡部門應依照客戶服務等級和客戶業(yè)務重要程度確定業(yè)務保障等級，并在方案制作和審核時，對客戶的組網(wǎng)方案提出網(wǎng)絡安全性的建議，并可要求修改不符合服務承諾的設計方案。對【AAA級】業(yè)務，在方案設計中必須考慮光纜雙路由，傳輸環(huán)網(wǎng)愛護，雙節(jié)點接入等安全愛護措施，并評估方案是否能夠滿足網(wǎng)絡質量的服務承諾。如臨時無法達到網(wǎng)絡愛護要求，工程部門需明確告知集團客戶部門，在客戶同意的情況下先完成工程接入，其業(yè)務保障等級暫降為【AA級】，待條件具備之后予以整改，整改完成后業(yè)務保障等級恢復為【AAA級】。設備選型：應首先選用集團公司或省公司統(tǒng)一入圍的通用型設備，關于專門需求的設備，應在方案中考慮備件。對【AAA級】和【AA級】業(yè)務應盡量選擇安全性、可靠性好的成熟產(chǎn)品。業(yè)務開通服務關鍵環(huán)節(jié)及流程資源勘查流程資源勘查流程只針對專線接入類業(yè)務，要緊實施網(wǎng)絡資源及現(xiàn)場施工接入條件勘查，對業(yè)務可行性進行評估。資源勘查流程見圖3-1，資源勘查環(huán)節(jié)職責分工見表3-1。圖3-1資源勘查流程關鍵環(huán)節(jié)職責責任單位服務請求提出資源勘查申請集團客戶部門了解客戶需求，發(fā)起業(yè)務需求審核受理請求受理請求與審定客戶業(yè)務需求網(wǎng)絡部門接入條件確認接入點預選址工程部門現(xiàn)場勘查與施工條件確認勘查結果判定客戶接入一體化方案設計，費用測算接入方案判定審核業(yè)務接入整體方案網(wǎng)絡部門需求反饋向客戶反饋方案是否可行集團客戶部門表3-1資源勘查環(huán)節(jié)職責分工業(yè)務開通流程業(yè)務開通流程見圖3-2，業(yè)務開通環(huán)節(jié)職責見表3-2。圖3-2業(yè)務開通流程關鍵環(huán)節(jié)職責責任單位提交業(yè)務訂單向網(wǎng)絡與工程部門提交業(yè)務正式開通申請（包含SLA服務申請）集團客戶部門訂單受理訂單受理、資源拆單、資源調度網(wǎng)絡部門接入施工※方案審核分派施工工程部門光纜施工、設備安裝、資料入庫管線資料入庫審核客戶側設備安裝、應用測試資源配置※光路調度網(wǎng)絡部門電路調度光路、電路調度單執(zhí)行數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡局數(shù)據(jù)制作業(yè)務驗收全程通道測試，確認業(yè)務正常開通，驗收工程。工程部門，網(wǎng)絡部門業(yè)務交付確認業(yè)務開通按照合約完成并向客戶進行交付集團客戶部門用戶回訪客戶中意度調查集團客戶部門表3-2業(yè)務開通環(huán)節(jié)職責※只針對專線接入類業(yè)務職責與要求集團客戶部門：負責整體項目效益和可行性的審核、負責協(xié)調客戶關系、負責跟蹤并向客戶反饋業(yè)務的開通進度，負責用戶中意度調查和回訪。網(wǎng)絡部門：負責提供網(wǎng)絡側資源及端口、審核業(yè)務需求、提供成本測算、對網(wǎng)絡側資源進行配置、配合工程部門進行聯(lián)調、業(yè)務測試及產(chǎn)品驗收、負責后期維護工作。工程部門：負責客戶現(xiàn)場資源勘查、制定設計方案，對工程費用進行測算，按照設計進行施工，指定項目經(jīng)理組織業(yè)務開通現(xiàn)場流程和質量管控工作，及時完成工程交付，未終驗項目的故障處理，工程遺留問題的整改。時限要求資源勘查時限業(yè)務類不時限（單位：工作日）【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】專線接入類地市內(nèi)3455跨地市4566跨省5677表3-3資源勘查時限以上資源勘查時限僅針對同一地市同一客戶不超過5個接入點情況適用。如同一客戶的接入點數(shù)量超過5個，則以5的倍數(shù)向上取整延長時限。例如某市某客戶本地需同時開通8個專線接入點，SLA服務需求均為【銀牌級】，則勘查時限應為8/5×4=6.4，取整為7工作日。關于集團公司或省公司特不指定的重要客戶，應按照項目時限要求執(zhí)行。業(yè)務開通時限業(yè)務類不時限（單位：工作日）【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】集團短彩信不含專線接入3345含專線接入9101215語音專線不含專線接入3345含專線接入9101215APN專線（GPRS/TD）不含專線接入3345含專線接入9101215互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)9101215跨省10111215數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)9101215跨省10111215表3-3業(yè)務開通時限以上業(yè)務開通時限是指從集團客戶部門發(fā)起業(yè)務開通工單起，至工程維護部門開通完成并反饋前端所通過的全部時長。以上業(yè)務開通時限僅針對小型項目，大型重點項目和省級重點客戶的開通時限依照集團客戶部門與客戶商定的具體開通時限執(zhí)行。以上業(yè)務開通時限針對在資源預覆蓋情況下，同一地市同一客戶不超過5個接入點情況適用。如同一客戶的接入點數(shù)量超過5個，則以5的倍數(shù)取整延長時限。例如某市某客戶本地需開通7個專線接入點，SLA服務需求均為【標準級】，則業(yè)務開通時限應為7/5×15=21，取整為21工作日。其中由于用戶緣故導致的業(yè)務無法開通，不在現(xiàn)在限范圍內(nèi)。關于集團公司或省公司特不指定的重要客戶，應按照項目時限要求制定時限執(zhí)行。假如資源不具備，則資源建設時刻不包括在業(yè)務開通時刻范圍之內(nèi)。資源勘察要求如客戶經(jīng)理和客戶差不多差不多達成業(yè)務開通意向，則發(fā)起的資源勘查工單，應包括網(wǎng)絡實現(xiàn)方案，并由網(wǎng)絡部門和工程部門對方案進行審核?？蛻艚?jīng)理和客戶差不多確定業(yè)務需求并發(fā)起資源勘查流程后，工程部門應及時組織設計和施工單位進行現(xiàn)場勘查，客戶經(jīng)理負責與客戶的協(xié)調，由客戶、客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理三方簽字確認的《集團客戶接入項目確認書》（參見附件一），作為設計單位進行一時期設計的依據(jù)?，F(xiàn)場施工要求客戶服務承諾服務承諾●必選○可選【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】專門項目經(jīng)理●●○○服務監(jiān)督表●●●●表3-4現(xiàn)場施工服務承諾內(nèi)部服務標準為提高治理效率、服務水平，各地市公司應積極選擇、引進具有相應資質的施工單位。原則上，線路工程和設備工程的施工應該由同一家施工單位完成，即一體化施工，以減少對客戶的打攪,提升客戶的感知度。工程人員應與客戶預約上門施工，上門時應當向客戶提交《集團客戶接入項目施工打算書》（見附件二），明確告知施工人員、施工內(nèi)容等。工程部門項目經(jīng)理應依照相關規(guī)范要求保障現(xiàn)場施工紀律，確?？蛻舻恼９ぷ鞑皇茏璧K，并接收客戶的監(jiān)督。施工結束后，工程人員應當向客戶提交《集團客戶接入項目服務確認書》（見附件三）。服務確認書內(nèi)容包括：施工內(nèi)容，設備材料提供，服務規(guī)范調查，施工規(guī)范調查，下次上門時刻和遺留問題。進度反饋業(yè)務開通進度反饋指在集團業(yè)務開通建設過程中對業(yè)務開通進展情況、下一步打算、存在問題及阻礙、需用戶配合事宜等問題依照用戶要求向用戶做及時的反饋?？蛻舴粘兄Z業(yè)務類型進度反饋【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】專線類業(yè)務反饋3次反饋2次反饋1次按需反饋非專線類業(yè)務反饋1次反饋1次按需反饋按需反饋表3-5現(xiàn)場施工進度反饋要求內(nèi)部服務標準關于大型項目，工程部門項目經(jīng)理總體負責區(qū)域內(nèi)集團客戶的施工進度和相關事項的整體協(xié)調，并按要求向集團客戶部門提供進度反饋。進度反饋內(nèi)容包括業(yè)務開通進展情況、下一步打算、存在問題及阻礙、需用戶配合事宜。關于一般項目，集團客戶部門或客服部門，可通過業(yè)務開通系統(tǒng)或詢問項目經(jīng)理，跟蹤項目進度，并負責統(tǒng)一向客戶反饋業(yè)務開通進度。關于【金牌級】和【銀牌級】客戶，各施工單位假如在施工過程中發(fā)生問題，或者本環(huán)節(jié)施工結束，除正常在開通系統(tǒng)中反饋之外，應立即向項目經(jīng)理進行電話反饋，以便及時安排下時期的工作。業(yè)務驗收業(yè)務開通驗收指集團業(yè)務開通后對工程質量、業(yè)務開通情況、用戶使用情況等內(nèi)容進行測試，由工程部門向網(wǎng)絡部門進行設備移交。業(yè)務驗收只針對專線類業(yè)務，驗收時應遵循以下服務標準。業(yè)務驗收工作分為初驗與終驗兩個時期，初驗后三個月內(nèi)完成終驗。在業(yè)務開通后，工程部門應及時發(fā)起驗收流程，組織網(wǎng)絡部門、代維單位、設計單位、施工單位和監(jiān)理單位相關人員進行工程驗收和資產(chǎn)移交。開通驗收打算由工程部門提早制定，提交給網(wǎng)絡維護部門。網(wǎng)絡維護部門按打算實施驗收。【金牌級】、【銀牌級】客戶，應當在完工后10個工作日內(nèi)進行驗收；【銅牌級】和【標準級】客戶，應當在完工后15個工作日內(nèi)進行驗收。若在驗收前，工程涉及用戶報障，則由網(wǎng)絡部門進行故障的推斷，如為接入網(wǎng)故障則由工程部門完成故障處理，工程部門應保證搶修的質量和時限。驗收內(nèi)容涵蓋工程驗收要求及各項業(yè)務開通的具體要求，驗收中未通過或扣分的項目應由工程部門負責整改，整改完成后工程部門可向網(wǎng)絡部門再次提交驗收申請，在終驗時應保證完成所有整改?；緜闰炇杖藛T包括施工隊伍、施工監(jiān)理、項目經(jīng)理、區(qū)域維護支撐經(jīng)理、維護代維。若是集團客戶部指定的重要集團，則重要集團維護經(jīng)理必須到場。用戶側驗收人員包括施工隊伍、施工監(jiān)理、項目經(jīng)理、區(qū)域維護支撐經(jīng)理、維護代維、客戶經(jīng)理。若是集團客戶部指定的重要集團，則重要集團維護經(jīng)理必須到場。驗收完成后，應由區(qū)域維護支撐經(jīng)理、項目經(jīng)理以及施工隊伍三方簽訂《集團客戶接入項目驗收單》（見附件四），內(nèi)容包括設備安裝、接電接地、線纜布放、業(yè)務測試等。若是集團客戶部指定的重要集團，則由重要集團維護經(jīng)理取代區(qū)域維護支撐經(jīng)理。業(yè)務交付客戶服務承諾業(yè)務交付指在完成業(yè)務驗收后，由客戶經(jīng)理提交業(yè)務開通單、服務中意度調查表給用戶，由客戶方代表簽字確認。服務承諾●必選○可選備注【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】業(yè)務開通交付報告（僅對大型項目）●●--可選項指標需達到一定比例業(yè)務交付測試報告●●●●重要集團維護經(jīng)理●●--服務中意度調查●●○○表3-6業(yè)務交付要求內(nèi)部服務標準業(yè)務交付前，關于非專線類業(yè)務必須進行開通測試，對專線類業(yè)務必須完成驗收。由工程部門組織維護部門共同向客戶提供業(yè)務試用，如業(yè)務測試不通過，需由工程部門按期整改，測試通過方能交付。關于有條件的項目，應當盡量安排驗收與交付同時進行，減少上門次數(shù)。關于簡單的項目，需對用戶進行簡單的現(xiàn)場培訓，并提供客戶使用手冊?？蛻羰褂檬謨缘膬?nèi)容應包括：故障投訴流程介紹、常見故障自查方法、設備要緊告警指示燈介紹、中國移動業(yè)務介紹等通用內(nèi)容。關于復雜的綜合性項目，可由客戶經(jīng)理提出需求，組織工程部門、網(wǎng)絡部門為客戶提供集中培訓。工程部門負責向客戶提供業(yè)務交付測試報告（見附件五、附件六、附件七、附件八）。對【金牌級】、【銀牌級】的大型項目應當提交包含業(yè)務交付測試報告在內(nèi)的業(yè)務開通交付報告及相關資料。業(yè)務開通交付報告的內(nèi)容包括：項目概述、網(wǎng)絡拓撲，業(yè)務交付測試報告、電路清單、設備清單、服務承諾、故障申告流程等內(nèi)容。網(wǎng)絡部門在業(yè)務交付時，應當確定【金牌級】和【銀牌級】客戶的維護經(jīng)理，負責日常巡檢安排、應急演練安排、客戶資料維護、技術咨詢與支撐等工作?？蛻粢笱悠陂_通和測試的電路，項目經(jīng)理需與客戶確認時刻，并在業(yè)務開通系統(tǒng)中反饋，由客戶經(jīng)理與客戶進行確認。業(yè)務差不多驗收通過，但客戶臨時不愿簽字的，工程部門可將業(yè)務交付測試報告提交給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理協(xié)調處理。業(yè)務變更服務客戶服務承諾停機、銷戶時限統(tǒng)一為3個工作日；復機時限：業(yè)務類不時限（單位：工作日）【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】集團短彩信1222語音專線1222APN專線(GPRS/TD)1222互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)1222跨省2333數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)1222跨省2333表4-1復機時限要求其他業(yè)務變更：按照停機+業(yè)務開通時限進行累計。關于涉及重新建設外線資源的業(yè)務變更參考新增集團的時限要求，并增加2個工作日為割接調測時限。以上業(yè)務是指從集團客戶部門發(fā)起業(yè)務開通工單起，至維護部門完成業(yè)務變更并反饋前端所通過的全部時長。其中由于用戶緣故導致的業(yè)務無法變更，不在現(xiàn)在限范圍內(nèi)。以上業(yè)務的復機假如涉及專線接入施工的，則按照該業(yè)務開通的相關要求處理。內(nèi)部服務標準停機流程圖4-1停機流程如停機涉及客戶端設備拆除的，維護部門應在5個工作日內(nèi)完成設備回收。復機流程圖4-2復機流程投訴與故障處理服務投訴處理客戶服務承諾集團客戶部門或客戶服務部門應設立7×24小時集團客戶投訴受理熱線，向集團客戶提供電話支持，受理集團客戶的故障投訴。網(wǎng)絡部門可設立7×24小時技術支撐熱線，要緊面向客戶經(jīng)理和集團客戶投訴受理熱線提供專業(yè)的技術支撐。在客戶需求時，可向【金牌級】客戶提供技術支撐。依照客戶等級不同，按照表5-1的標準提供不同的投訴受理渠道投訴處理時限參照故障處理時限●必選○可選【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】集團客戶投訴受理熱線●●●●網(wǎng)絡部門綠色通道●○表5-1投訴受理渠道內(nèi)部服務標準投訴受理流程集團客戶投訴受理熱線圖5-1集團客戶投訴熱線受理流程網(wǎng)絡部門綠色通道圖5-2集團客戶綠色通道受理流程職責與要求投訴受理方式需在集團業(yè)務開通當日以《集團客戶服務卡》（見附件九）形式黏貼在設備醒目位置處。集團客戶投訴受理熱線為7×24小時投訴受理熱線，可受理所有服務等級客戶的投訴。各級網(wǎng)絡部門需建立7×24小時集團客戶技術支撐熱線（綠色通道），要緊面向集團客戶部門客戶經(jīng)理。集團客戶投訴受理熱線受理客戶投訴后，應將相關客戶投訴情況錄入客服投訴工單系統(tǒng)，并依照FAQ進行預處理，推斷為網(wǎng)絡故障后派單至網(wǎng)絡部門處理。關于【金牌級】客戶能夠不進行預處理，直接派單至各級網(wǎng)絡部門處理?？蛻艚?jīng)理在受理故障投訴后，關于【金牌級】客戶可直接通過各級綠色通道通知網(wǎng)絡部門處理，但必須補錄工單，以實現(xiàn)客戶投訴閉環(huán)治理。故障處理客戶服務承諾業(yè)務恢復時限業(yè)務恢復時限指針對阻礙客戶業(yè)務正常使用的故障，自客戶提出故障申告時或出現(xiàn)監(jiān)控告警時起，至故障排除或采取其他方式恢復用戶正常業(yè)務所需要的時刻。業(yè)務恢復時限及及時率要求見表5-2（單位:小時）。業(yè)務類不AAA級AA級A級一般級集團短彩信跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568語音專線跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568APN專線(GPRS/TD)跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568業(yè)務恢復及時率95%95%90%90%表5-2業(yè)務恢復時限要求注：以上時限僅針對移動公司負責治理的設備引起的故障，關于客戶自身緣故、互聯(lián)互通緣故造成的故障歷時不在要求時限之內(nèi)。關于語音專線和APN（GPRS/TD）專線，如非客戶業(yè)務全阻、半阻或者質量嚴峻下降的個不電話、手機等終端類故障投訴，均按照一般級業(yè)務的相關要求處理。故障處理反饋故障處理反饋指針對阻礙客戶業(yè)務正常使用的故障，從集團客戶提出故障申告時起，按照相應的要求向用戶反饋故障處理過程，依照客戶服務等級要求見表5-2。故障處理反饋【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】時期反饋故障處理情況每30分鐘主動反饋客戶每1小時主動反饋客戶按需反饋客戶按需反饋客戶口頭反饋故障緣故和處理結果故障處理完成后30分鐘內(nèi)向客戶反饋表5-3故障處理反饋要求依照客戶業(yè)務的重要程度，在故障處理結束后按需向客戶提交故障處理的書面報告，如需提供，按照相關要求見表5-4。故障處理結果反饋【AAA級】【AA級】【A級】【一般級】提交故障處理書面報告2個工作日內(nèi)需主動提供故障報告按需于7日內(nèi)提供故障報告按需提供故障報告按需提供故障處理確認書表5-4故障處理結果反饋要求網(wǎng)絡質量網(wǎng)絡質量是指網(wǎng)絡的穩(wěn)定性和可靠性，相關標準要求見表5-5：指標【AAA級】【AA級】【A級】【一般級】同一專線故障重復發(fā)生次數(shù)＜4次/年＜6次/年＜8次/年＜10次/年年業(yè)務中斷歷時≤6小時≤12小時≤24小時≤48小時表5-5網(wǎng)絡質量要求注：關于語音專線和APN（GPRS/TD）專線，如非客戶業(yè)務全阻、半阻或者質量嚴峻下降的個不電話、手機等終端類故障投訴，均不納入網(wǎng)絡質量考核。故障投訴處理用戶中意度故障投訴處理用戶中意度=用戶反饋“中意”的工單÷有回訪記錄的故障工單總數(shù)×100%內(nèi)部服務標準故障處理流程本地故障處理流程圖5-3本地故障處理流程圖省內(nèi)跨地市故障處理流程圖5-4省內(nèi)跨地市故障處理流程圖職責和要求集團客戶投訴受理熱線和地市公司網(wǎng)絡部門受理客戶投訴后，首先應對客戶故障進行預推斷，之后再轉派到其他相關工位處理。對【AAA級】和【AA級】業(yè)務故障，如涉及多個部門、多個地市公司，則無需進行預推斷即可分派給所有相關部門同時處理。集團客戶投訴受理熱線及各級網(wǎng)絡部門，在分派障礙投訴工單的同時，必須電話通知工單接收部門。工單接收部門應在10分鐘內(nèi)接收工單。對【AAA級】和【AA級】業(yè)務全阻故障，網(wǎng)絡部門應及時向本部門相關領導上報。如發(fā)生大面積客戶障礙的，應當按照業(yè)務保障等級的優(yōu)先級不，疏通電路和業(yè)務。各級網(wǎng)絡部門在接到集團客戶故障申告時起，必須按照客戶服務承諾標準向集團客戶部門匯報故障處理情況，并由集團客戶部門向客戶反饋。故障處理完畢，業(yè)務恢復后30分鐘內(nèi)，各級網(wǎng)絡部門需匯總故障處理情況，向客戶經(jīng)理或集團客戶投訴受理熱線反饋，并由客戶經(jīng)理或集團客戶投訴受理熱線及時向客戶進行反饋。省公司網(wǎng)絡部監(jiān)控室和故障發(fā)起端地市公司網(wǎng)絡部負責故障的全程管控和調度；其他地市公司和省公司網(wǎng)絡部專業(yè)室應服從調度，積極配合處理，按時反饋故障處理情況，提供故障分析報告。故障處理完畢，現(xiàn)場服務人員應向客戶提交《集團客戶故障處理服務確認書》（見附件十）。網(wǎng)絡部門依照客戶服務等級的具體要求，應在客戶服務承諾內(nèi)，及時向集團客戶部門提交《集團客戶故障處理報告》（見附件十一），并由客戶經(jīng)理向客戶反饋。若客戶現(xiàn)場詢問故障緣故，則按以下原則處理：假如故障緣故為客戶端的緣故，故障處理人員需及時向客戶講明，并將維護的注意事項友情提醒客戶，加強客戶端自身的維護水平；假如為局方設備緣故導致的故障且故障處理時限沒有突破對客戶承諾的時限，可客觀地向客戶解釋導致此次故障的真實緣故；假如為局方的升版、割接、維護不當、人為造成的故障等應委婉地向客戶解釋并承諾客戶待故障緣故確定后再專門向客戶通報。故障處理完畢，客戶經(jīng)理和集團客戶投訴受理熱線對客戶進行中意度調查回訪并留檔，電話回訪方式不需要客戶簽字，以電子留檔為主。如故障屬于客戶緣故，而客戶不認可時，維護部門應向客戶出具測試報告，介紹測試方法、測試結果，并通知客戶經(jīng)理進行協(xié)調。假如客戶仍然存有異議的，則在客戶經(jīng)理發(fā)起服務支撐工單后，積極配合客戶查找緣故，直至問題得到妥善解決。信息通告服務客戶服務承諾移動公司若進行常規(guī)網(wǎng)絡調整、割接、線路整改、版本升級等會阻礙集團客戶業(yè)務正常使用的，需通過集團客戶部門向客戶提供信息通告服務。【金牌級】客戶由客戶經(jīng)理提早7個工作日通知集團客戶做好應急預備，如用戶不同意割接則應與客戶充分溝通調整割接時刻；【銀牌級】客戶由客戶經(jīng)理提早5個工作日通知集團客戶做好應急預備；【銅牌級】及【標準級】客戶需提早4個工作日通知客戶經(jīng)理。如有重大安全隱患或者不可抗力緣故造成的緊急網(wǎng)絡調整，則應至少提早1天通知客戶經(jīng)理?！窘鹋萍墶俊俱y牌級】【銅牌級】【標準級】告知方式告知函電子郵件、短信電子郵件、短信網(wǎng)站、報紙客戶確認反饋需要需要無無依照客戶需要調整時刻可調整不可調整不可調整不可調整割接后客戶確認有有無無表6-1信息通告服務標準內(nèi)部服務標準信息通告流程【金牌級】客戶【銀牌級】客戶信息通告流程圖6-1【金牌級】【銀牌級】信息通告流程【銅牌級】客戶【標準級】客戶信息通告流程圖6-2【銅牌級】【標準級】信息通告流程職責和要求工程部門、網(wǎng)絡部門若進行網(wǎng)絡調整、割接、線路整改等會阻礙集團客戶業(yè)務正常使用的，需按服務承諾提早通知集團客戶部門。通知內(nèi)容包括網(wǎng)絡調整、割接、線路整改的具體內(nèi)容，由集團客戶部門牽頭做好對客戶的提早通知和用戶報障的解釋工作。對涉及【金牌級】服務客戶的電路割接和版本升級，相關部門必須提交《集團客戶網(wǎng)絡調整告知函》（見附件十二）通知集團客戶部門，收到客戶的書面確認后方能進行網(wǎng)絡割接。涉及【銀牌級】服務客戶的，能夠通過電子郵件和短信通知集團客戶部門，經(jīng)集團客戶部門確認后方能進行網(wǎng)絡割接。如【金牌級】服務客戶對網(wǎng)絡割接存有異議，則要由客戶經(jīng)理客戶與相關部門協(xié)商解決，盡可能幸免對客戶的阻礙。割接結束后，相關部門應主動通過客戶經(jīng)理確認【金牌級】服務客戶和【銀牌級】服務客戶的業(yè)務是否恢復。日常維護服務日常維護服務治理規(guī)定日常維護服務是中國移動能夠為客戶提供的主動性維護服務，服務內(nèi)容要緊包括有：網(wǎng)絡運行監(jiān)控服務、業(yè)務日常巡檢、技術咨詢與支撐、網(wǎng)絡運行分析報告、客戶端應急演練、售后服務聯(lián)系會議等內(nèi)容。集團客戶能夠通過集團客戶部門向網(wǎng)絡部門提出申請，網(wǎng)絡部門審核通過后，按照客戶級不為其提供相應的服務內(nèi)容。集團客戶部門能夠依照市場競爭情況，向網(wǎng)絡部門提出申請，網(wǎng)絡部門審核通過后，按照客戶級不為其提供相應的服務內(nèi)容。各級網(wǎng)絡部門應依照客戶網(wǎng)絡的重要程度，按照客戶等級，積極主動的安排日常維護服務。如與客戶簽訂的合同中規(guī)定了日常維護服務的內(nèi)容，各級網(wǎng)絡部門應當依照合同約定嚴格履行日常維護服務的職責。假如客戶網(wǎng)絡等級沒有達到相應日常維護服務標準，而客戶需要此類服務的，需向客戶收取一定費用。具體費用標準以工程網(wǎng)絡的投資及成本支出為依據(jù)，由集團客戶部門最終定價。網(wǎng)絡運行監(jiān)控客戶服務承諾網(wǎng)絡監(jiān)控服務指向客戶提供7*24小時的設備層、電路層等網(wǎng)絡監(jiān)控，獵取各類告警、故障信息，實時響應并及時恢復、解決。電路層監(jiān)控，只向專線類業(yè)務提供?！癖剡x○可選【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】專線類電路層監(jiān)控●●○設備層監(jiān)控●●○非專線類電路層監(jiān)控設備層監(jiān)控●●○網(wǎng)絡監(jiān)控分析報告每季度每半年每年表7-1網(wǎng)絡監(jiān)控服務標準內(nèi)部服務標準網(wǎng)絡運行監(jiān)控的監(jiān)控對象，一般是指屬于移動產(chǎn)權范圍內(nèi)的各類設備和電路。關于客戶自有設備的監(jiān)控，可依照客戶需求合作開發(fā)監(jiān)控平臺，并向客戶收取費用。由網(wǎng)絡部門網(wǎng)管監(jiān)控人員7*24小時對集團用戶的設備層、電路層進行監(jiān)控，對告警級不進行分類，及時處理各類告警。如監(jiān)控發(fā)覺集團客戶的設備和電路告警，同時阻礙客戶業(yè)務的，應當?shù)谝粫r刻通知相關維護人員和客戶經(jīng)理，并由客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶進行故障確認。對阻礙客戶范圍較大的告警，還應及時通知客服部門及集團客戶部門，做好投訴攔截和客戶解釋工作。監(jiān)控發(fā)覺的告警，假如阻礙客戶業(yè)務的，要依照網(wǎng)絡級不轉入不同的障礙處理流程。網(wǎng)絡監(jiān)控部門，依照SLA等級要求按時提供網(wǎng)絡監(jiān)控報告。并將報告內(nèi)容，融入客戶網(wǎng)絡運行分析報告。業(yè)務日常巡檢客戶服務承諾日常巡檢指對業(yè)務運行情況開展主動性、預防性的檢查，對涉及的設備告警、性能、運行狀態(tài)進行檢查分析。同時核對客戶的工程技術資料、電路資料、電路參數(shù)、維護路由、終端設備和內(nèi)部組網(wǎng)等，保持客戶資料的準確性和可用性，對客戶端網(wǎng)絡資源進行預警。日常巡檢要緊針對專線類集團業(yè)務。【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】巡檢周期1月2月3月6月表7-2日常巡檢頻次要求日常巡檢后由移動公司出具巡檢報告，由用戶方代表簽字確認。內(nèi)部服務標準網(wǎng)絡部門應依照客戶SLA等級要求，制定年度、季度和月度巡檢打算表，并要求相關單位嚴格按照客戶服務承諾執(zhí)行日常巡檢。在進行例行測試和巡檢前，網(wǎng)絡部門應和客戶經(jīng)理、客戶進行充分溝通，做好相關預備工作，如預約測試和巡檢時刻，告知客戶測試和巡檢內(nèi)容及打算持續(xù)時長，預備好相關資料和表格，并攜帶好需要的測試儀表和工具。巡檢結束后，應當依照巡檢情況，如實向客戶出具《集團客戶現(xiàn)場巡檢報告》（見附件十三），巡檢部門需留底備查。關于巡檢中發(fā)覺的問題，能夠現(xiàn)場解決的則在現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的，則將問題反饋給有關部門進行處理。相關單位可利用業(yè)務驗收、障礙處理等時刻，落實客戶日常巡檢工作。遇有下列情況，應適當增加巡檢次數(shù)：a、等級高，恢復時限短的重要集團客戶電路；b、電路近期運行質量較差，故障重復率高；c、多次發(fā)生不明緣故障礙；巡檢完成后應達到以下效果：準確反映客戶業(yè)務使用情況、設備運行情況、施工規(guī)范的執(zhí)行情況；準確反映客戶終端設備的運行質量，反映客戶網(wǎng)絡中存在的不足。技術咨詢與支撐技術咨詢與支撐指在業(yè)務使用過程中由專業(yè)技術專家向集團客戶提供技術咨詢和支撐，及時解決業(yè)務使用過程中遇到的疑難技術問題。客戶服務承諾●必選○可選【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】虛擬支撐團隊●技術咨詢與支撐●●表7-3技術咨詢與支撐服務要求內(nèi)部服務標準各地市網(wǎng)絡部門需設立集團客戶技術咨詢與支撐熱線。假如熱線支撐人員沒有能力對客戶咨詢做出解答，則應向網(wǎng)絡部反映，協(xié)調相關技術專家予以技術支撐。在受理客戶技術咨詢后，需填寫客戶咨詢受理單。一般咨詢可通過電話服務解決，若需上門，則應由客戶經(jīng)理通過業(yè)務支撐系統(tǒng)向網(wǎng)絡部門或者工程部門提出申請，安排技術專家上門服務。針對【金牌級】客戶，可組建虛擬支撐團隊，長期為客戶提供技術咨詢與支撐服務。虛擬支撐團隊的人員包括：該客戶的集團維護經(jīng)理，客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡部門技術專家，工程部門技術專家。網(wǎng)絡運行分析報告客戶服務承諾網(wǎng)絡運行分析報告是指依照客戶需要，對客戶網(wǎng)絡在一段時刻內(nèi)的運行情況進行的總結和分析。要緊包括：網(wǎng)絡整體運行情況、網(wǎng)絡運行監(jiān)控情況分析、巡檢情況分析，故障列表、重要故障分析、網(wǎng)絡安全評估(含應急演練)、網(wǎng)絡優(yōu)化建議等內(nèi)容。●必選○可選【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】網(wǎng)絡運行分析報告周期季度半年1年表7-4網(wǎng)絡運行分析報告要求內(nèi)部服務標準網(wǎng)絡運行分析報告由各級網(wǎng)絡部門依照客戶的網(wǎng)絡運行情況按時出具，由客戶經(jīng)理轉交客戶。網(wǎng)絡部門可依照實際情況，對網(wǎng)絡分析報告模版中的內(nèi)容和項目進行取舍，并可針對客戶業(yè)務特點和客戶要求增加內(nèi)容。網(wǎng)絡分析報告應盡量做到貼近客戶，幸免使用過多的專業(yè)術語。網(wǎng)絡運行分析報告一式兩份，網(wǎng)絡部門、客戶各自保留一份?？蛻舳藨毖菥毧蛻舳藨毖菥毷侵讣傧肟蛻舳司W(wǎng)絡可能出現(xiàn)的問題，而進行的應急電路調度或者主備業(yè)務的倒換測試。那個地點的客戶端網(wǎng)絡是指中國移動負責維護的設備和電路。客戶服務承諾對具有自愈愛護功能的網(wǎng)絡提供業(yè)務倒換測試服務，對沒有自愈愛護功能的電路提供應急電路調度的服務。為【金牌級】、【銀牌級】客戶制定獨立的應急調度預案，保證一戶一案。對主備份電路都使用中國移動的業(yè)務，按照客戶要求執(zhí)行定期主備用電路檢測制度，確保備份方式的有效性、可靠性?！窘鹋萍墶?、【銀牌級】網(wǎng)絡應急演練周期規(guī)定為每半年一次，如遇“兩會”或節(jié)假日重要通信報障，可依照客戶需求增加測試次數(shù)?！癖剡x○可選【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】演練周期半年/次1年/次應急預案有表7-5應急演練要求內(nèi)部服務標準網(wǎng)絡部門負責為客戶制定應急調度預案，對【金牌級】、【銀牌級】客戶做到一戶一案，并確保應急調度預案的可行性。其他等級客戶僅提供骨干層和匯聚層通用應急調度預案。由網(wǎng)絡部門制定應急演練打算，并嚴格按照客戶服務承諾執(zhí)行業(yè)務倒換例行測試。測試前應通知客戶經(jīng)理提早與客戶預約，取得客戶同意方可開展，并由客戶確定業(yè)務中斷測試或業(yè)務在線測試?？蛻粲捎谧陨砭壒手鲃臃艞墤毖菥毜?，網(wǎng)絡部門需要求客戶提供證明。客戶主動提出進行應急演練服務的，應通過客戶經(jīng)理向網(wǎng)絡部門提出申請。在執(zhí)行客戶端應急演練之前，演練負責部門應通過客戶經(jīng)理向客戶提供急演練打算方案。并依據(jù)應急調度預案的步驟進行演練，演練結束后應向客戶提供《集團客戶應急演練報告》（見附件十四）。未達到應急演練預期效果的，應與客戶協(xié)商限期整改。售后服務聯(lián)席會議售后服務聯(lián)席會議指移動公司集團客戶部門組織工程部門、網(wǎng)絡部門定期與客戶對售前、售中、售后服務的質量進行檢查和評估，對服務項目進行總結，形成諒解備忘錄/會議紀要?？蛻舴粘兄Z【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】人員級不部門專家部門工程師代維售后服務聯(lián)席會議每季度每半年每年會議紀要提供不提供不提供不提供表7-6售后服務聯(lián)系會議要求內(nèi)部服務標準為【金牌級】客戶提供售后服務聯(lián)席會議的人員包括：集團客戶部門分管領導、網(wǎng)絡部門和工程部門的專家。為【銀牌級】客戶提供售后服務聯(lián)席會議的人員包括：集團客戶部門客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡部門和工程部門的工程師。召開售后服務聯(lián)席會議前，各部門參會人員，應當認真預備材料，提供網(wǎng)絡運行分析報告、日常巡檢報告、應急演練報告、業(yè)務開通反饋報告等方面內(nèi)容。與會人員應認真聽取客戶意見，回答客戶提問。現(xiàn)場解決不了的問題，應在會后協(xié)調解決，并通過客戶經(jīng)理反饋給客戶。客戶經(jīng)理依照客戶級不在會后提供會議紀要，分發(fā)客戶和相關部門，并督促落實相關約定。延伸服務延伸服務定義延伸服務指不屬于移動公司例行服務范圍，由客戶提出需要移動公司提供協(xié)助服務的內(nèi)容?？蛻粜枨蟊仨氃谝苿庸究商峁┑难由旆辗秶畠?nèi)，由移動公司與客戶協(xié)商服務標準后實施。相關費用由客戶自行承擔，商務合同另行簽訂。集團客戶部門必須與工程或網(wǎng)絡部門商量通過后，方可向客戶贈送延伸服務，但必須在商務合同中注明此為收費服務。延伸服務內(nèi)容內(nèi)部綜合布線集團用戶內(nèi)部綜合布線服務范圍如下：語音用戶：移動公司布線僅提供到配線架，配線架以外的布線或移動公司在建設時贈送的內(nèi)部布線不屬于移動公司服務范圍，如需維護，屬延伸服務范疇?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶：移動公司布線僅提供設備端口以外5米范圍之內(nèi)的布線，超出5米的布線或移動公司在建設時贈送的內(nèi)部布線不屬于移動公司服務范圍，如需維護，屬延伸服務范疇。額外設備需求用戶自有設備老化、故障需更換，原則上由用戶自行購買替換。關于移動公司贈送的路由器、交換機等設備，不納入移動公司維護范圍，如需維護，則屬延伸服務范疇?？蛻艏夹g培訓技術培訓指依照客戶需要定期對客戶進行業(yè)務方面的相關技術培訓，屬延伸服務范疇。網(wǎng)絡優(yōu)化服務網(wǎng)絡優(yōu)化服務指關于業(yè)務運行情況進行跟蹤，預防性診斷存在的隱患，提供系統(tǒng)優(yōu)化建議。網(wǎng)絡與信息安全服務網(wǎng)絡與信息安全服務指（只針對我公司負責治理的用戶側設備，關于非移動公司產(chǎn)權設備的信息安全服務屬延伸服務范疇）：病毒軟件安裝和升級服務：安裝有效殺毒軟件，并利用殺毒軟件廠商網(wǎng)絡升級工具，定期檢查并安排升級打算。掃描軟件服務：對主機、網(wǎng)絡設備和數(shù)據(jù)庫漏洞掃描、漏洞庫的更新、垃圾郵件隱患主機掃描及處理。應急演練服務應急演練服務指參加客戶發(fā)起的應急演練?？蛻籼岢鐾ㄐ艌笳蠎毖菥毞找蠛?，由移動公司出具具體的應急演練方案，經(jīng)移動公司和客戶共同確認后執(zhí)行。關于客戶服務內(nèi)容以外的應急演練服務屬延伸服務范疇。通信保障服務通信保障服務指依照客戶需要提供通信保障服務?？蛻粝蛞苿庸咎岢鐾ㄐ疟Ｕ戏找蠛?，由移動公司出具具體的保障方案，經(jīng)移動公司和客戶共同確認后執(zhí)行。關于客戶服務內(nèi)容以外的通信保障服務屬延伸服務范疇。集團客戶網(wǎng)絡服務標準售前支撐響應【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】標準化及簡單基礎通信類業(yè)務集團客戶部門確認客戶需求，牽頭完成解決方案的制定，網(wǎng)絡部、工程部對方案進行審核。非標準化及復雜基礎通信類業(yè)務客戶服務承諾集團客戶部門分管領導牽頭規(guī)劃部門、網(wǎng)絡部門、工程部門的分管領導共同組建領導團隊。集團客戶部門專職客戶經(jīng)理牽頭網(wǎng)絡部技術經(jīng)理、工程部項目經(jīng)理組建支撐團隊。集團客戶部門專職客戶經(jīng)理牽頭網(wǎng)絡部技術經(jīng)理、工程部項目經(jīng)理組建支撐團隊。由集團客戶部門客戶經(jīng)理負責牽頭向客戶提供解決方案。由集團客戶部門客戶經(jīng)理負責牽頭向客戶提供解決方案。內(nèi)部治理要求虛擬團隊上門了解客戶需求，向客戶提供技術方案咨詢，針對客戶個性化需求，量身制定解決方案，按需提供技術方案文檔。虛擬團隊上門了解客戶需求，向客戶提供技術方案咨詢，提供解決方案，按需提供技術方案文檔。如需要設計單位協(xié)助，集團客戶部門可向工程和網(wǎng)絡部門提出支撐要求，由工程和網(wǎng)絡部門安排人員參與技術指導。如需要設計單位協(xié)助，集團客戶部門可向工程和網(wǎng)絡部門提出支撐要求，由工程和網(wǎng)絡部門安排人員參與技術指導。業(yè)務開通業(yè)務類不資源勘查時限（單位：工作日）【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】專線接入類地市內(nèi)3455跨地市4566跨省5677業(yè)務類不業(yè)務開通時限（單位：工作日）【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】集團短彩信不含專線接入3345含專線接入9101215語音專線不含專線接入3345含專線接入9101215APN專線（GPRS/TD）不含專線接入3345含專線接入9101215互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)9101215跨省10111215數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)9101215跨省10111215業(yè)務類不開通進度反饋【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】專線類業(yè)務反饋3次反饋2次反饋1次按需反饋非專線類業(yè)務反饋1次反饋1次按需反饋按需反饋停、復機時限業(yè)務類不復機時限（單位：工作日）【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】集團短彩信1222語音專線1222APN專線(GPRS/TD)1222互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)1222跨省2333數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)1222跨省2333注：以上業(yè)務的復機假如涉及專線接入施工的，則按照該業(yè)務開通時限的要求處理。停機、銷戶時限統(tǒng)一為3個工作日。投訴與故障處理業(yè)務類不故障處理時限（單位：小時）【AAA級】【AA級】【A級】【一般級】集團短彩信跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568語音專線跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568APN專線(GPRS/TD)跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568指標類型業(yè)務質量指標【AAA級】【AA級】【A級】【一般級】同一專線故障重復發(fā)生次數(shù)＜4次/年＜6次/年＜8次/年＜10次/年年業(yè)務中斷歷時≤6小時≤12小時≤24小時≤48小時故障處理反饋故障處理反饋要求【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】時期反饋故障處理情況每30分鐘主動反饋客戶每1小時主動反饋客戶按需反饋客戶按需反饋客戶口頭反饋故障緣故和處理結果故障處理完成后30分鐘內(nèi)向客戶反饋提交故障處理書面報告2個工作日內(nèi)需主動提供故障報告按需于7日內(nèi)提供故障報告按需提供故障報告按需提供故障處理確認書信息通告服務內(nèi)容服務要求【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】告知方式告知函電子郵件、短信電子郵件、短信網(wǎng)站、報紙客戶確認反饋需要需要無無依照客戶需要調整時刻可調整不可調整不可調整不可調整割接后客戶確認有有無無日常維護服務內(nèi)容服務標準【金牌級】【銀牌級】【銅牌級】【標準級】專線類電路層監(jiān)控必選必選可選無設備層監(jiān)控必選必選可選無非專線類設備層監(jiān)控必選必選可選無網(wǎng)絡監(jiān)控分析報告每季度每半年每年無巡檢周期1月2月3月6月虛擬支撐團隊必選可選可選無技術咨詢與支撐必選必選可選可選網(wǎng)絡運行分析報告周期季度半年1年無應急演練周期半年/次1年/次無無應急預案有無無無售后服務聯(lián)席會議人員級不部門專家部門工程師代維售后服務聯(lián)席會議舉辦次數(shù)每季度每半年每年售后服務聯(lián)席會會議紀要提供不提供不提供不提供網(wǎng)絡質量指標專線類不質量指標內(nèi)容測試方法標準數(shù)據(jù)專線2M通道ES2小時內(nèi)誤碼秒數(shù)02M通道SES2小時內(nèi)嚴峻誤碼秒數(shù)02M通道誤碼率2小時內(nèi)傳輸中的誤碼/所傳輸?shù)目偞a數(shù)≤2e-9155M及以上通道ES2小時內(nèi)誤碼秒數(shù)0155M及以上通道SES2小時內(nèi)嚴峻誤碼秒數(shù)0155M及以上通道誤碼率2小時內(nèi)傳輸中的誤碼/所傳輸?shù)目偞a數(shù)≤1e-9互聯(lián)網(wǎng)專線與APN專線IP包丟包率從客戶端PING至少1000個IP包，丟失的IP包與所有IP包的比值≤5%IP包平均傳輸時延從客戶端PING至少1000個IP包，所有IP包傳送時延的算術平均值依據(jù)帶寬不同制定不同標準語音專線語音傳輸時延平均值語音傳輸時延是指當呼叫通路建立后，語音信號從發(fā)端傳送到收端的時刻間隔≤400ms時延抖動平均值時延抖動指語音信號通過網(wǎng)關處理后形成的IP包，通過IP網(wǎng)絡傳輸?shù)竭_對方網(wǎng)關，在一段測量時刻間隔內(nèi)，IP包最大傳輸時延與最小傳輸時延的差值≤80ms丟包率平均值丟包率指語音信號通過網(wǎng)關處理后形成的RTP包，通過IP網(wǎng)絡傳輸?shù)竭_對方網(wǎng)關后丟失的RTP包數(shù)（包括網(wǎng)關丟失的RTP包）與傳輸?shù)腞TP包總數(shù)之比?！?%端到端呼叫接通率被叫用戶應答次數(shù)、用戶早釋、振鈴早釋、久叫不應、被叫忙、空號、號碼不全的次數(shù)與發(fā)出有效呼叫總次數(shù)之比?！?2%通話中斷率用戶在通話的過程中，出現(xiàn)通過中斷（掉話）的概率≤5%附件集團客戶接入項目確認書模版集團客戶接入項目確認書客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話*客戶經(jīng)理聯(lián)系電話*項目經(jīng)理聯(lián)系電話*接入方式*□光纜□無線接入□其他：___________語音業(yè)務需求接入設備類型：□IAD□PBX□EPON□AG□其它：___________主叫號碼傳送方式：□將“直線號碼”作為主叫號碼送出，可提供固話用戶的詳細話單；□將“總機號+分機號”作為主叫號碼送出，可提供帶分機號的詳細話單；□將“總機號”作為主叫號碼送出，不送出分機號，只能提供總機匯總話單。電話門數(shù)：__________門互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務需求接入類型：□共享□獨享帶寬：________MIP地址數(shù)量：________個電路專線業(yè)務需求接口類型：□V.35□G.703□Ethernet□其他：__________數(shù)據(jù)速率：________MA端接入點地址：______________________聯(lián)系人及電話：____________Z端接入點地址：______________________聯(lián)系人及電話：____________GPRS專線需求數(shù)據(jù)速率：________MIP地址數(shù)量：________個GPRS終端：________臺客戶端機房環(huán)境客戶機房：□有□沒有機房位置：____________________________________________客戶機柜：□有□沒有供電方式：□220V□220V（已配UPS）□48V接地情況：□有接地□無接地其他情況：_____________________________________________備注三方簽字客戶方簽字：時刻：客戶經(jīng)理簽字項目經(jīng)理簽字集團客戶接入項目施工打算書模版集團客戶接入項目施工打算書客戶名稱*客戶地址*客戶聯(lián)系人*聯(lián)系電話*客戶經(jīng)理聯(lián)系電話*項目經(jīng)理聯(lián)系電話*業(yè)務類型□語音業(yè)務□互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務□電路專線業(yè)務□GPRS專線業(yè)務□其他業(yè)務項目簡介施工打算施工類不施工項目施工內(nèi)容施工時刻線路部分光纜布放熔纖、跳纖光路調通設備部分設備安裝加電測試業(yè)務開通工程驗收其他備注三方簽字客戶方簽字：時刻：客戶經(jīng)理簽字項目經(jīng)理簽字集團客戶接入項目服務確認書模版集團客戶接入項目服務確認書編號：___________________________________客戶名稱業(yè)務開通地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話項目名稱施工環(huán)節(jié)施工負責人聯(lián)系電話上門記錄施工日期：施工人員：施工內(nèi)容：服務規(guī)范1、安裝人員是否在預約時刻內(nèi)準時上門服務？□是□否2、安裝人員上門服務時，是否統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌？□是□否3、安裝人員的服務態(tài)度是否令你中意？□中意□一般□不中意施工規(guī)范4、您對線纜布放、接頭制作、設備安裝、標牌標識等工程質量是否感到中意？□中意□一般□不中意5、在開通過程中，是否由于安裝人員的緣故，對貴單位正常工作造成了負面阻礙？□沒有□有阻礙，但能同意□嚴峻阻礙6、安裝人員在施工過程中是否做到文明施工，并在施工結束后清理現(xiàn)場？□中意□一般□不中意7、對本環(huán)節(jié)的施工進度是否感到中意？□中意□一般□不中意材料提供序號材料名稱材料型號數(shù)量客戶確認1234施工方意見□本次施工環(huán)節(jié)差不多結束，我們將會盡快安排后續(xù)施工調測。□未完工，預約上門時刻___________________□有遺留問題，解決措施____________________________________施工負責人簽字：完工日期：客戶意見客戶簽字：日期：集團客戶接入項目驗收模版集團客戶接入項目驗收單工程名稱：客戶名稱：客戶地址：客戶聯(lián)系人:聯(lián)系電話：工程驗收驗收內(nèi)容細則要求驗收結果備注優(yōu)良合格返工設備安裝1、壁掛箱/機柜安裝位置合理，固定可靠2、設備水平擺放整齊并盡可能固定接電接地1、壁掛箱/機柜取電可靠，對應連接處及空氣開關處有標簽示意為通信設備用電2、電源線接地線的截面積符合標準線纜布放1、光纜布放嚴禁飛線，余纜盤放整齊2、沿墻布放纜線必須用卡釘固定纜線，卡釘間距相同，轉角處需套管愛護3、線纜走線應橫平豎直無明顯交叉并綁扎固定，拐彎處應均勻圓滑4、線纜應綁扎，外觀平直整齊，線扣間距均勻，松緊適度。綁帶余下部分應剪斷，與線扣頭部齊平標識標簽1、ODF框及纖芯資料在現(xiàn)場須標識2、尾纖(跳纖)、線纜標簽、設備標簽齊全，描述準確、清晰、規(guī)范現(xiàn)場環(huán)境1、工余料清理，恢復施工現(xiàn)場整潔2、設備運行正常，無阻礙用戶正常工作的噪音3、壁掛箱/機柜明顯位置處貼有售后報障電話業(yè)務驗收互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務用戶帶寬測試情況測試數(shù)據(jù)：PING測試測試結果：用戶使用方法知曉情況：用戶IP地址設置語音業(yè)務對比號碼表，每門電話撥測正常業(yè)務功能開通情況測試用戶使用方法知曉情況：開通V網(wǎng)用戶出局先加撥9數(shù)據(jù)專線業(yè)務傳輸誤碼率<10E-7(2M專線)ping測試：1472字節(jié)，丟包率低于1/1000時延小于150ms/單程驗收結果維護方簽字時刻施工方簽字時刻集團客戶GPRS專線交付測試報告模版集團客戶GPRS專線交付測試報告編號：_________________________ 客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話項目經(jīng)理聯(lián)系電話中心接入方式□光纜□PON□WLAN□無線接入□SDH/MSTP□PDH□其他_____________中心客戶端接入設備設備名稱設備型號數(shù)量設備運行狀態(tài)備注□正?！醪徽！跽！醪徽！跽！醪徽２畈欢嗯渲脭?shù)據(jù)◆互聯(lián)地址段：_______________________◆服務器地址段：___________________________◆APN：_____________________________◆GPRS移動終端地址段：_____________________◆帶寬：_____________測試內(nèi)容測試結果備注專線測試用戶路由器與互聯(lián)地址PING通測試其他開通測試接入路由器與用戶服務器PING通測試測試卡激活測試測試卡與用戶服務器PING通測試用戶業(yè)務測試其他情況講明尊敬的客戶，由中國移動________公司________分公司提供的GPRS專線業(yè)務，已于________年____月____日通過測試，各項指標合格。假如在本產(chǎn)品使用過程中遇到任何問題，歡迎您撥打我們的客服熱線：10086-8。三方簽字客戶方簽字簽字時刻：客戶經(jīng)理簽字項目經(jīng)理簽字集團客戶互聯(lián)網(wǎng)專線交付測試報告集團客戶互聯(lián)網(wǎng)專線交付測試報告編號：_________________________ 客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話項目經(jīng)理聯(lián)系電話接入方式□光纜□PON□WLAN□無線接入□SDH/MSTP□PDH□其他_客戶端接入設備名稱設備型號設備數(shù)量設備狀態(tài)備注□正?！醪徽！跽！醪徽！跽！醪徽？蛻舳藚?shù)配置◆IP地址：________________________________________◆子網(wǎng)掩碼：______________◆網(wǎng)關：______________◆主/備用DNS：______________、______________◆帶寬：_________標準測試測試內(nèi)容測試結果備注網(wǎng)關PING測試丟包率、平均時延測速網(wǎng)站下載測試下載最大速率其他測試項擴展測試依照客戶需求尊敬的客戶，由中國移動________公司________分公司提供的互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務，已于________年____月____日通過測試，各項指標合格。假如在本產(chǎn)品使用過程中遇到任何問題，歡迎您撥打我們的客服熱線：10086-8。三方簽字客戶方簽字簽字時刻：客戶經(jīng)理簽字項目經(jīng)理簽字集團客戶數(shù)據(jù)專線交付測試報告集團客戶數(shù)據(jù)專線交付測試報告編號：_________________________ 客戶名稱本地裝機地址對端地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話項目經(jīng)理聯(lián)系電話接入方式□光纜□PON□WLAN□無線接入□SDH/MSTP□PDH□其他_客戶端接入設備設備品牌設備型號設備數(shù)量設備狀態(tài)備注測試方法標準測試測試儀表、測試位置、環(huán)回位置等內(nèi)容。擴展測試測試內(nèi)容測試結果參考值備注標準測試結果誤碼秒≤6個/2小時誤碼率≤10E-7擴展測試結果（依照客戶需求）尊敬的客戶，由中國移動________公司________分公司提供的數(shù)據(jù)專線業(yè)務，已于________年____月____日通過測試，各項指標合格。假如在本產(chǎn)品使用過程中遇到任何問題，歡迎您撥打我們的客服熱線：10086-8。三方簽字客戶方簽字簽字時刻：客戶經(jīng)理簽字項目經(jīng)理簽字集團客戶語音專線交付測試報告集團客戶語音專線交付測試報告編號：_________________________ 客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話項目經(jīng)理聯(lián)系電話接入方式□光纜□PON□WLAN□無線接入□SDH/MSTP□PDH□其他_客戶端接入設備設備品牌設備型號設備數(shù)量設備狀態(tài)備注客戶端參數(shù)配置◆IP地址：______________◆子網(wǎng)掩碼：______________◆網(wǎng)關：______________◆電話門數(shù)：_____◆號碼：______________——______________標準測試測試內(nèi)容測試號碼測試結果備注移動電話撥測(含省內(nèi)外長途)固定電話撥測(含省內(nèi)外長途)被叫接測計費測試其他功能測試(長短號、彩鈴等)擴展測試（依照客戶需求）尊敬的客戶，由中國移動________公司________分公司提供的語音專線業(yè)務，已于________年____月____日通過測試，各項指標合格。假如在本產(chǎn)品使用過程中遇到任何問題，