醫(yī)院客服培訓(xùn)內(nèi)容

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網(wǎng)絡(luò)電話客服咨詢

1、客服的定義：（客戶服務(wù)）

客戶服務(wù)—好多公司可是定義為售后服務(wù)，其實(shí)他應(yīng)當(dāng)是包括售前、售中和售后三個(gè)部分的服務(wù)。是經(jīng)過與客戶聯(lián)系、收集客戶信息，認(rèn)識(shí)客戶需求，供給解決方案，最后解決客戶存在的問題，知足客戶的需求。因此、客戶服務(wù)成了各行各業(yè)業(yè)務(wù)構(gòu)造中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。2、醫(yī)院客服部工作職責(zé)

1）為病人供給非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，如預(yù)約掛號(hào)、手術(shù)日期、登記著

院。

2）依據(jù)病人需要，聯(lián)系有關(guān)職能部門服務(wù)。

3）追蹤患者治療或術(shù)后質(zhì)量向醫(yī)生反應(yīng)信息。

4）患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度檢查。

5）通知病人按期復(fù)查。

3、客服人員基本要求

1）必然熟悉醫(yī)院的組織架構(gòu)、運(yùn)作方式及程序、各自職責(zé)、醫(yī)院的

最新醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、特色。

2）必然具備有必然的專業(yè)素質(zhì)和優(yōu)秀的語言交流能力，反應(yīng)靈巧有

營銷意識(shí)

3）客服職工定位為—咨詢醫(yī)生，要熟悉醫(yī)學(xué)知識(shí)與醫(yī)術(shù)技巧

4）客服人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)要求和圓滿的心態(tài)..禮貌待人，主動(dòng)熱情，專心傾聽，仔細(xì)解答，耐心解說，換位思慮，多一份關(guān)懷，多一份愛心，多一份責(zé)任心。用多種渠道吸引更多的患者，患者療效的追蹤，5）全面認(rèn)識(shí)醫(yī)院的設(shè)施，技術(shù)，醫(yī)院周邊公司，工廠，生活區(qū)等地理環(huán)境，來院門路4、客服咨詢要認(rèn)識(shí)、掌握的內(nèi)容患者見告：單病種提出癥狀咨詢價(jià)錢客服掌握：1〉第一要認(rèn)識(shí)患者的年紀(jì)，病史，病史認(rèn)識(shí)過程中要注意咨詢?cè)诖藦那澳芊裼眠^藥？有沒有治療過？能否知道該病怎么治療，有沒有做過什么檢查？從患者表達(dá)的癥狀要能初步判斷出患者患的是什么疾?。拷ㄗh患者治療及方法：2〉詳盡認(rèn)識(shí)患者病情，從關(guān)懷患者的角度出發(fā)，建議患者積極配合治療，并見告其危害性。3〉給患者介紹醫(yī)院的優(yōu)勢，介紹時(shí)必然要掌握好分寸，不要純真的為了銷售而銷售，要從關(guān)懷患者的角度去拉近互相之間的距離，建立優(yōu)秀的交流基礎(chǔ)5、咨詢的技巧分三步進(jìn)行..1〉認(rèn)識(shí)病情，幫助解析，換位思慮，仔細(xì)解答2〉包裝醫(yī)院專業(yè)人才和先進(jìn)設(shè)施3〉經(jīng)過交流認(rèn)識(shí)患者的基本情況和病情，以及患者對(duì)病情的認(rèn)知度，合理介紹治療方法，手術(shù)方式及療程和大體價(jià)錢,6、對(duì)于治療、手術(shù)、花銷的問題1〉在不認(rèn)識(shí)病情的情況下，不要輕易評(píng)估價(jià)錢2〉包裝醫(yī)院先進(jìn)設(shè)施，醫(yī)療技術(shù)，重申疾病的危害性。3〉注意認(rèn)識(shí)患者能否從前做過什么手術(shù)或治療4〉正確引導(dǎo)患者的價(jià)錢的核算和評(píng)估，選擇好的手術(shù)方式對(duì)身體傷害小，恢復(fù)快能夠盡可能地清晨班，早賺錢。5〉大體的花銷是這么多，詳盡的要經(jīng)過醫(yī)生進(jìn)行詳盡咨詢認(rèn)識(shí)，檢查后判定。6〉當(dāng)患者提出醫(yī)院的價(jià)錢比其他醫(yī)院價(jià)錢高時(shí)，要合適表示認(rèn)同，此后進(jìn)行必要的解說為什么我們醫(yī)院會(huì)高一些的充分原因，重申這就是物有所值的表現(xiàn)7、推行預(yù)約患者的利處縮短患者看病流程，節(jié)儉就診時(shí)間，患者能夠依據(jù)預(yù)約的時(shí)間前來就診，大大縮短患者看病時(shí)間。預(yù)約推行實(shí)名制，前來就診時(shí)在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)報(bào)預(yù)準(zhǔn)時(shí)間和姓名即可預(yù)約的意義其實(shí)不可是在于為其方便性，更重要的它是使醫(yī)療資源配置更為高效合理方便患者選擇方便的就診時(shí)間，有針對(duì)性，有目的性的去就診..8、咨詢中的十個(gè)要點(diǎn)1）我們的目的是為了銷售，可是不要為了銷售而銷售2）仔細(xì)聽取患者的傾訴，引誘患者按我們的思路去回答我們的提問3）簡單的解析一下發(fā)病原因，其危害性可是要恰到利處4）告訴患者實(shí)時(shí)治療的利處5）現(xiàn)在治療的價(jià)值6）認(rèn)識(shí)從前能否治療過，必然要否認(rèn)從前的治療（掌握好度）7）大體見告怎樣配合醫(yī)生治療8）介紹醫(yī)院特色療法9）舉例（實(shí)質(zhì)案例）說明×××就診前是什么癥狀，經(jīng)過治療或手術(shù)后恢復(fù)的是什么樣，讓對(duì)方產(chǎn)生相信感10）合理的結(jié)束語9、咨詢中怎樣給患者提問開放式提問：必然要引誘患者回答以下問題，引起患者的思慮，順利的引導(dǎo)患者咨詢。要想釣到魚，必然要認(rèn)識(shí)魚喜愛的誘餌拘束式的提問：限制交流的背景，讓患者對(duì)你予以堅(jiān)定的認(rèn)同選擇性的提問：可依據(jù)患者的經(jīng)濟(jì)情況，年紀(jì)合理推出不同樣價(jià)錢反問法：控制主動(dòng)權(quán)，注意所提出的問題要能使患者很簡單回答的問題，注意必然其實(shí)不等于保證4情況創(chuàng)辦性的交流：交流交流時(shí)必然要保持優(yōu)秀的心態(tài)，拉近距離，建立友善的交流渠道備注：必然要建立醫(yī)學(xué)回答的單病種模塊講話時(shí)進(jìn)行粘帖..建議：傾聽各主任接診技巧，市場部去練習(xí)口才10、預(yù)約患者過程中可能碰到的問題問題1：患者求治經(jīng)歷多，認(rèn)為這大醫(yī)院不能夠解決的問題在這里更不能解決解：1）指出大醫(yī)院以綜合性為主，相比較較我們這個(gè)專科更為專業(yè)。2）我們治療方案全面系統(tǒng)，經(jīng)驗(yàn)豐富，并舉失案例×××，相信您的疾病在其他醫(yī)院沒有獲取很好的診治，在我們這會(huì)有很好的收獲的問題2：不相信廣告宣傳，相信大醫(yī)院（廣告商騙人的，你們醫(yī)院廣告可信嗎？）解：1）2）同上3）對(duì)于其他廣告的情況我不認(rèn)識(shí)，可是當(dāng)前好多患者都是經(jīng)過其他大醫(yī)院治療后又來我們醫(yī)院治療的問題3：當(dāng)前不太重視治療，沒時(shí)間，太忙解：1從人性化的角度進(jìn)行解答。指出最正確治療時(shí)間問題4：在解答過程中，沒有真實(shí)解決患者內(nèi)心的問題解：1引導(dǎo)患者說出過去檢查治療的經(jīng)過，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)患者最為關(guān)懷的問題詳盡咨詢治療的過程，什么原因致使停止治療找出根本源因后針對(duì)原因見告我們與其過去治療的差別與優(yōu)勢問題5：有人追問價(jià)錢，治療收效時(shí)，回答以下問題過于迂回，模糊不清..解：模糊問題變換話題，舉失案例，分情況介紹，說出一個(gè)其他病例的治療數(shù)據(jù)，一般情況的最低值，可是要要點(diǎn)重申詳盡的要依據(jù)病情而定問題6：有治療無收效，對(duì)治療無信心解：解析過去治療經(jīng)過，找出無效的原因，突出我們的治療特色，給患者從頭建立治療的信心問題7：比較今后患者選擇他家醫(yī)院治療解：從三個(gè)方面去解答治療方法與治愈案例優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)行激勵(lì)人性化服務(wù)方式，賞賜其附加值（供給乘車路線，優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度）確認(rèn)沒有發(fā)送祝福話語，我們××天再見，封閉窗口客服工作注意事項(xiàng)實(shí)時(shí)掌握聊天主動(dòng)權(quán)變被動(dòng)為主動(dòng)提問。盡可能好多的獲取訪客信息。年紀(jì)，性別，病情，檢查情況，家庭地點(diǎn)，聯(lián)系方式（注意語氣和時(shí)機(jī)防備訪客討厭，誤認(rèn)為憂如是查戶口，合適插入病情解析）判斷病情盡可能地湊近本院治療范圍內(nèi)針對(duì)訪客病情，介紹本院特色（有影響力，技術(shù)，專家，病例數(shù)據(jù)）介紹優(yōu)惠活動(dòng)引導(dǎo)預(yù)約，說明本院專家就診時(shí)間有限，病人比好多，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)免..費(fèi)預(yù)約的利處（價(jià)錢優(yōu)惠，免掛專家號(hào)，不用排隊(duì)，優(yōu)先就診）外處訪客，無來院意愿者切一般疾病者實(shí)時(shí)辦理（引導(dǎo)其到論壇或許博客發(fā)帖提問）病人沒有明確來院意愿時(shí)，要注意充分灌注病情的危害性，并建議其盡早檢查和治療，省得延緩病情盡量回避見告訪客檢查和治療價(jià)錢，能夠先提問獲取訪客有關(guān)信息后再做決定知識(shí)性的問題無聊的問題，能夠發(fā)送網(wǎng)絡(luò)文章地點(diǎn)盡早結(jié)束對(duì)話對(duì)于語言不敬，，騷擾者，采用不答復(fù)但不封閉窗口（能夠發(fā)送在線醫(yī)生暫時(shí)走開的信息預(yù)約的辦理，索取姓名，聯(lián)系方式，預(yù)約日期，時(shí)間（不明確來院時(shí)間者留下大體時(shí)間）此后提示對(duì)方預(yù)約成功，并且確認(rèn)對(duì)方所留信息預(yù)約成功后，針對(duì)預(yù)約成功者，在預(yù)約辦理后，咨詢能否還有沒有問題，確認(rèn)沒有發(fā)送祝福話語，我們××天再見，封閉窗口醫(yī)院電話咨詢回訪技巧醫(yī)院，特別是民營醫(yī)院，想要長治久安的發(fā)展下去，除了提高自己的就診醫(yī)療環(huán)境，醫(yī)療技術(shù)外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，能夠很好的提高醫(yī)院的出名度和美名度。那么，怎樣借助交流的技巧來達(dá)到電話回訪營銷的目的的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧以供參照..一、自信的態(tài)度一位成功的電話回訪人員，不能夠亦步亦趨或許唯唯喏喏，要有自己的想法和作風(fēng)，平時(shí)應(yīng)不斷的積累技巧，在與患者交流交流時(shí)，要自信，說必然的話語，切忌說一些似是而非，有所思疑的話。如：患者說我這病能治好嗎？應(yīng)當(dāng)回答：假如您在我們醫(yī)院進(jìn)行系統(tǒng)，專業(yè)的治療，必然能達(dá)到您滿意的收效。這樣即沒有正面的回答他的病，是否能痊愈又很好的向他解說了問題二、體諒患者的行為這其中包括“體諒患者”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒患者就是身臨其境為患者著想，并能意會(huì)患者的感覺與需求，這樣在與患者進(jìn)行交流接觸時(shí)，更簡單交流。從醫(yī)院的角度，經(jīng)過與患者的回訪，能夠很好的表現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷，更簡單形成口碑流傳，為醫(yī)院挖掘新的集體三、要善于傾聽在患者對(duì)于能否復(fù)診狐疑時(shí)，或默不做聲時(shí)、欲言又止時(shí)可用咨詢方式引出患者真實(shí)的想法，認(rèn)識(shí)患者現(xiàn)在病情情況以及患者對(duì)治療的希望值，并且運(yùn)用傾聽的方法，仔細(xì)察看并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說出來的話更擁有聲威性，責(zé)任感和說服力四、記錄電話的內(nèi)容在電話機(jī)旁最好放一些紙和筆，這樣能夠一邊聽一邊隨手將要點(diǎn)記錄下來，如：患者現(xiàn)在的癥狀和表現(xiàn)，情緒怎樣等，電話結(jié)束后將講話內(nèi)容進(jìn)行整理，并計(jì)劃下一步怎樣與患者交流。..五、與患者保持聯(lián)系的方式電話聯(lián)系—是最常用也是最方便最有效的方法，合用于所有種類的患者，能夠很好的與患者進(jìn)行交流，并能實(shí)時(shí)反應(yīng)患者信息，電話是醫(yī)院與患者交流的另一個(gè)重要窗口，在撥打電話和在接聽電話的過程中有可能使患者對(duì)醫(yī)院見解的改變電話咨詢的程序您好，這里是××醫(yī)院或門診請(qǐng)問您有什么需要咨詢的嗎？（或許有什么我能夠幫助您的嗎？）傾聽患者病情咨詢患者個(gè)人基本情況（姓名，年紀(jì)，家庭地點(diǎn)，）指出當(dāng)前其診斷中存在的問題見告本院診斷特色，合時(shí)推出預(yù)約服務(wù)并留下聯(lián)系方式電話咨詢培訓(xùn)內(nèi)容主要目的是為了將醫(yī)院的特色治療方式，優(yōu)惠政策等有關(guān)信息經(jīng)過電話見告患者，經(jīng)過與患者的交流認(rèn)識(shí)患者的需求，進(jìn)而達(dá)到患者來院治療的目的。還能夠夠經(jīng)過與患者的交流交流的渠道讓患者對(duì)醫(yī)院提出合理化的建議一、電話咨詢的基本要求口齒清楚，音調(diào)高低適中，講一般話，合適控制說話速度。對(duì)咨詢患者要熱情，態(tài)度平易，語言文明，耐心解答有優(yōu)秀的應(yīng)變能力，對(duì)咨詢電話中突發(fā)事件做到急而不躁，不卑不亢。一般不打斷病人說話，當(dāng)病人說話偏離主題時(shí)要巧妙的進(jìn)行引導(dǎo)，..以節(jié)儉時(shí)間達(dá)到最正確目的熟悉掌握醫(yī)院基本情況，針對(duì)患者存在的問題，聯(lián)合醫(yī)院自己優(yōu)勢進(jìn)行問題解答，切忽讓患者感覺咨詢員說話自信心不強(qiáng)，仔細(xì)傾聽患者的主訴，認(rèn)識(shí)患者的基本情況，依據(jù)患者的實(shí)質(zhì)情況進(jìn)行解析，進(jìn)而見告患者