醫(yī)院客服培訓內容

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網絡電話客服咨詢

1、客服的定義：（客戶服務）

客戶服務—好多公司可是定義為售后服務，其實他應當是包括售前、售中和售后三個部分的服務。是經過與客戶聯(lián)系、收集客戶信息，認識客戶需求，供給解決方案，最后解決客戶存在的問題，知足客戶的需求。因此、客戶服務成了各行各業(yè)業(yè)務構造中的一個重要戰(zhàn)略要點。2、醫(yī)院客服部工作職責

1）為病人供給非醫(yī)療技術服務，如預約掛號、手術日期、登記著

院。

2）依據病人需要，聯(lián)系有關職能部門服務。

3）追蹤患者治療或術后質量向醫(yī)生反應信息。

4）患者對醫(yī)院服務滿意度檢查。

5）通知病人按期復查。

3、客服人員基本要求

1）必然熟悉醫(yī)院的組織架構、運作方式及程序、各自職責、醫(yī)院的

最新醫(yī)療服務項目、特色。

2）必然具備有必然的專業(yè)素質和優(yōu)秀的語言交流能力，反應靈巧有

營銷意識

3）客服職工定位為—咨詢醫(yī)生，要熟悉醫(yī)學知識與醫(yī)術技巧

4）客服人員應當具備的素質要求和圓滿的心態(tài)..禮貌待人，主動熱情，專心傾聽，仔細解答，耐心解說，換位思慮，多一份關懷，多一份愛心，多一份責任心。用多種渠道吸引更多的患者，患者療效的追蹤，5）全面認識醫(yī)院的設施，技術，醫(yī)院周邊公司，工廠，生活區(qū)等地理環(huán)境，來院門路4、客服咨詢要認識、掌握的內容患者見告：單病種提出癥狀咨詢價錢客服掌握：1〉第一要認識患者的年紀，病史，病史認識過程中要注意咨詢在此從前能否用過藥？有沒有治療過？能否知道該病怎么治療，有沒有做過什么檢查？從患者表達的癥狀要能初步判斷出患者患的是什么疾?。拷ㄗh患者治療及方法：2〉詳盡認識患者病情，從關懷患者的角度出發(fā)，建議患者積極配合治療，并見告其危害性。3〉給患者介紹醫(yī)院的優(yōu)勢，介紹時必然要掌握好分寸，不要純真的為了銷售而銷售，要從關懷患者的角度去拉近互相之間的距離，建立優(yōu)秀的交流基礎5、咨詢的技巧分三步進行..1〉認識病情，幫助解析，換位思慮，仔細解答2〉包裝醫(yī)院專業(yè)人才和先進設施3〉經過交流認識患者的基本情況和病情，以及患者對病情的認知度，合理介紹治療方法，手術方式及療程和大體價錢,6、對于治療、手術、花銷的問題1〉在不認識病情的情況下，不要輕易評估價錢2〉包裝醫(yī)院先進設施，醫(yī)療技術，重申疾病的危害性。3〉注意認識患者能否從前做過什么手術或治療4〉正確引導患者的價錢的核算和評估，選擇好的手術方式對身體傷害小，恢復快能夠盡可能地清晨班，早賺錢。5〉大體的花銷是這么多，詳盡的要經過醫(yī)生進行詳盡咨詢認識，檢查后判定。6〉當患者提出醫(yī)院的價錢比其他醫(yī)院價錢高時，要合適表示認同，此后進行必要的解說為什么我們醫(yī)院會高一些的充分原因，重申這就是物有所值的表現(xiàn)7、推行預約患者的利處縮短患者看病流程，節(jié)儉就診時間，患者能夠依據預約的時間前來就診，大大縮短患者看病時間。預約推行實名制，前來就診時在導醫(yī)臺報預準時間和姓名即可預約的意義其實不可是在于為其方便性，更重要的它是使醫(yī)療資源配置更為高效合理方便患者選擇方便的就診時間，有針對性，有目的性的去就診..8、咨詢中的十個要點1）我們的目的是為了銷售，可是不要為了銷售而銷售2）仔細聽取患者的傾訴，引誘患者按我們的思路去回答我們的提問3）簡單的解析一下發(fā)病原因，其危害性可是要恰到利處4）告訴患者實時治療的利處5）現(xiàn)在治療的價值6）認識從前能否治療過，必然要否認從前的治療（掌握好度）7）大體見告怎樣配合醫(yī)生治療8）介紹醫(yī)院特色療法9）舉例（實質案例）說明×××就診前是什么癥狀，經過治療或手術后恢復的是什么樣，讓對方產生相信感10）合理的結束語9、咨詢中怎樣給患者提問開放式提問：必然要引誘患者回答以下問題，引起患者的思慮，順利的引導患者咨詢。要想釣到魚，必然要認識魚喜愛的誘餌拘束式的提問：限制交流的背景，讓患者對你予以堅定的認同選擇性的提問：可依據患者的經濟情況，年紀合理推出不同樣價錢反問法：控制主動權，注意所提出的問題要能使患者很簡單回答的問題，注意必然其實不等于保證4情況創(chuàng)辦性的交流：交流交流時必然要保持優(yōu)秀的心態(tài)，拉近距離，建立友善的交流渠道備注：必然要建立醫(yī)學回答的單病種模塊講話時進行粘帖..建議：傾聽各主任接診技巧，市場部去練習口才10、預約患者過程中可能碰到的問題問題1：患者求治經歷多，認為這大醫(yī)院不能夠解決的問題在這里更不能解決解：1）指出大醫(yī)院以綜合性為主，相比較較我們這個?？聘鼮閷I(yè)。2）我們治療方案全面系統(tǒng)，經驗豐富，并舉失案例×××，相信您的疾病在其他醫(yī)院沒有獲取很好的診治，在我們這會有很好的收獲的問題2：不相信廣告宣傳，相信大醫(yī)院（廣告商騙人的，你們醫(yī)院廣告可信嗎？）解：1）2）同上3）對于其他廣告的情況我不認識，可是當前好多患者都是經過其他大醫(yī)院治療后又來我們醫(yī)院治療的問題3：當前不太重視治療，沒時間，太忙解：1從人性化的角度進行解答。指出最正確治療時間問題4：在解答過程中，沒有真實解決患者內心的問題解：1引導患者說出過去檢查治療的經過，進而發(fā)現(xiàn)患者最為關懷的問題詳盡咨詢治療的過程，什么原因致使停止治療找出根本源因后針對原因見告我們與其過去治療的差別與優(yōu)勢問題5：有人追問價錢，治療收效時，回答以下問題過于迂回，模糊不清..解：模糊問題變換話題，舉失案例，分情況介紹，說出一個其他病例的治療數(shù)據，一般情況的最低值，可是要要點重申詳盡的要依據病情而定問題6：有治療無收效，對治療無信心解：解析過去治療經過，找出無效的原因，突出我們的治療特色，給患者從頭建立治療的信心問題7：比較今后患者選擇他家醫(yī)院治療解：從三個方面去解答治療方法與治愈案例優(yōu)惠活動，進行激勵人性化服務方式，賞賜其附加值（供給乘車路線，優(yōu)秀的服務態(tài)度）確認沒有發(fā)送祝福話語，我們××天再見，封閉窗口客服工作注意事項實時掌握聊天主動權變被動為主動提問。盡可能好多的獲取訪客信息。年紀，性別，病情，檢查情況，家庭地點，聯(lián)系方式（注意語氣和時機防備訪客討厭，誤認為憂如是查戶口，合適插入病情解析）判斷病情盡可能地湊近本院治療范圍內針對訪客病情，介紹本院特色（有影響力，技術，專家，病例數(shù)據）介紹優(yōu)惠活動引導預約，說明本院專家就診時間有限，病人比好多，經過網絡免..費預約的利處（價錢優(yōu)惠，免掛專家號，不用排隊，優(yōu)先就診）外處訪客，無來院意愿者切一般疾病者實時辦理（引導其到論壇或許博客發(fā)帖提問）病人沒有明確來院意愿時，要注意充分灌注病情的危害性，并建議其盡早檢查和治療，省得延緩病情盡量回避見告訪客檢查和治療價錢，能夠先提問獲取訪客有關信息后再做決定知識性的問題無聊的問題，能夠發(fā)送網絡文章地點盡早結束對話對于語言不敬，，騷擾者，采用不答復但不封閉窗口（能夠發(fā)送在線醫(yī)生暫時走開的信息預約的辦理，索取姓名，聯(lián)系方式，預約日期，時間（不明確來院時間者留下大體時間）此后提示對方預約成功，并且確認對方所留信息預約成功后，針對預約成功者，在預約辦理后，咨詢能否還有沒有問題，確認沒有發(fā)送祝福話語，我們××天再見，封閉窗口醫(yī)院電話咨詢回訪技巧醫(yī)院，特別是民營醫(yī)院，想要長治久安的發(fā)展下去，除了提高自己的就診醫(yī)療環(huán)境，醫(yī)療技術外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，能夠很好的提高醫(yī)院的出名度和美名度。那么，怎樣借助交流的技巧來達到電話回訪營銷的目的的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧以供參照..一、自信的態(tài)度一位成功的電話回訪人員，不能夠亦步亦趨或許唯唯喏喏，要有自己的想法和作風，平時應不斷的積累技巧，在與患者交流交流時，要自信，說必然的話語，切忌說一些似是而非，有所思疑的話。如：患者說我這病能治好嗎？應當回答：假如您在我們醫(yī)院進行系統(tǒng)，專業(yè)的治療，必然能達到您滿意的收效。這樣即沒有正面的回答他的病，是否能痊愈又很好的向他解說了問題二、體諒患者的行為這其中包括“體諒患者”與“表達自我”兩方面。所謂體諒患者就是身臨其境為患者著想，并能意會患者的感覺與需求，這樣在與患者進行交流接觸時，更簡單交流。從醫(yī)院的角度，經過與患者的回訪，能夠很好的表現(xiàn)醫(yī)院對患者的關懷，更簡單形成口碑流傳，為醫(yī)院挖掘新的集體三、要善于傾聽在患者對于能否復診狐疑時，或默不做聲時、欲言又止時可用咨詢方式引出患者真實的想法，認識患者現(xiàn)在病情情況以及患者對治療的希望值，并且運用傾聽的方法，仔細察看并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說出來的話更擁有聲威性，責任感和說服力四、記錄電話的內容在電話機旁最好放一些紙和筆，這樣能夠一邊聽一邊隨手將要點記錄下來，如：患者現(xiàn)在的癥狀和表現(xiàn)，情緒怎樣等，電話結束后將講話內容進行整理，并計劃下一步怎樣與患者交流。..五、與患者保持聯(lián)系的方式電話聯(lián)系—是最常用也是最方便最有效的方法，合用于所有種類的患者，能夠很好的與患者進行交流，并能實時反應患者信息，電話是醫(yī)院與患者交流的另一個重要窗口，在撥打電話和在接聽電話的過程中有可能使患者對醫(yī)院見解的改變電話咨詢的程序您好，這里是××醫(yī)院或門診請問您有什么需要咨詢的嗎？（或許有什么我能夠幫助您的嗎？）傾聽患者病情咨詢患者個人基本情況（姓名，年紀，家庭地點，）指出當前其診斷中存在的問題見告本院診斷特色，合時推出預約服務并留下聯(lián)系方式電話咨詢培訓內容主要目的是為了將醫(yī)院的特色治療方式，優(yōu)惠政策等有關信息經過電話見告患者，經過與患者的交流認識患者的需求，進而達到患者來院治療的目的。還能夠夠經過與患者的交流交流的渠道讓患者對醫(yī)院提出合理化的建議一、電話咨詢的基本要求口齒清楚，音調高低適中，講一般話，合適控制說話速度。對咨詢患者要熱情，態(tài)度平易，語言文明，耐心解答有優(yōu)秀的應變能力，對咨詢電話中突發(fā)事件做到急而不躁，不卑不亢。一般不打斷病人說話，當病人說話偏離主題時要巧妙的進行引導，..以節(jié)儉時間達到最正確目的熟悉掌握醫(yī)院基本情況，針對患者存在的問題，聯(lián)合醫(yī)院自己優(yōu)勢進行問題解答，切忽讓患者感覺咨詢員說話自信心不強，仔細傾聽患者的主訴，認識患者的基本情況，依據患者的實質情況進行解析，進而見告患者