2022年通用的物業(yè)客服部年度工作總結

第3頁共3頁2022年?通用的物業(yè)?客服部年度?工作總結?忙碌的__?_年即將過?去?；厥卓?務部一年來?的工作,感?慨頗深。這?一年來客服?部在公司各?級領導的關?心和支持下?、在客服部?全體人員的?積極努力配?合下、在發(fā)?現(xiàn)、解決、?總結中逐漸?成熟,并且?取得了一定?的成績。?一、提高服?務質量,規(guī)?范前___?務。自_?__年我部?門提出“首?問負責制”?的工作方針?后,___?年是全面落?實該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題,我們?都能作到各?項工作不推?諉,負責到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實?,保證公司?各項工作的?連慣性,使?工作在一個?良性的狀態(tài)?下進行,極?大提高了我?們的工作效?率和服務質?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計,今?年前臺的電?話接聽量達?___余次?,接待報修?___余次?,其中接待?業(yè)___常?報修___?余次,公共?報修___?余次;日平?均電話接聽?量高達__?_余次,日?平均接待來?訪___余?次,回訪平?均每日__?_余次。?在“首問負?責制”方針?落實的同時?,我們在_?__月份對?前臺進行培?訓。主要針?對《前__?_務規(guī)范》?、《前__?_務規(guī)范用?語》、《儀?態(tài)禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽禮儀》?、〈舉止行?為〉、〈前?臺辦理業(yè)務?規(guī)范用語〉?等進行培訓?。培訓后還?進行了筆試?和日檢查的?形式進行考?核,而且每?周在前臺提?出一個服務?口號,如“?微笑、問候?、規(guī)范”等?。我們根據(jù)?平時成績到?月底進行獎?懲,使前臺?的服務有了?較大的提高?,得到了廣?大業(yè)主的認?可。二、?規(guī)范服務流?程,物業(yè)管?理走向專業(yè)?化。隨著?新《物業(yè)管?理條例》的?頒布和實施?,以及其它?相關法律、?法規(guī)的日益?健全,人們?對物業(yè)公司?的要求也越?來越高。物?業(yè)管理已不?再滿足于走?在邊緣的現(xiàn)?狀,而是朝?著專業(yè)化、?程序化和規(guī)?范化的方向?邁進。在對?園區(qū)的日常?管理中,我?們嚴格控制?、加強巡視?,發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內違章的操?作和裝修,?我們從管理?服務角度出?發(fā),善意勸?導,及時制?止,并且同?公司的法律?顧問多溝通?,制定了相?應的整改措?施,如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽?臺罩的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整改?通知書,責?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?。以往客?服部對收費?工作不夠重?視,沒設專?職收費人員?,由樓宇管?理員兼職收?費,而且只?在周六、日?才收,造成?樓宇管理員?把巡視放在?第一位,收?費放在第二?位,這樣樓?宇管理員沒?有壓力,收?多收少都一?樣,甚至收?與不收一個?樣,嚴重影?響了收費率?。所以,從?本年度第二?季度開始我?們開始改革?,取消樓宇?管理員,設?立專職收費?員,將工資?與收費率直?接掛鉤,建?立激勵機制?,將不適應?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費員,通?過改革證明?是有效的。?一期收費率?從___%?提高到__?_%;二期?從___%?提升到__?_%;三期?從___%?提升到__?_%。四?、加強培訓?、提高業(yè)務?水平物業(yè)?管理行業(yè)是?一個法制不?健全的行業(yè)?,而且涉及?范圍廣,專?業(yè)知識對于?搞物業(yè)管理?者來說很重?要。但物業(yè)?管理理論尚?不成熟,實?踐中缺乏經(jīng)?驗。市場環(huán)?境逐步形成?,步入正軌?還需一段很?長的時間。?這些客觀條?件都決定了?我們從業(yè)人?員需不斷地?學習,學習?該行業(yè)的法?律法規(guī)及動?態(tài)（范本）?,對于搞好?我們的工作?是很有益處?的?？头?部是與業(yè)主?打交道最直?接最頻繁的?部門,員工?的素質高低?代表著企業(yè)?的形象,所?以我們一直?不斷地搞好?員工培訓、?提高我們的?整體服務水?平,我們培?訓的主要內?容有:(?一)搞好禮?儀培訓、規(guī)?范儀容儀表?良好的形?象給人以賞?心悅悅目的?感覺,物業(yè)?管理首先是?一個服務行?業(yè),接待業(yè)?主來訪,我?們做到熱情?周到、微笑?服務、態(tài)度?和藹、這樣?即使業(yè)主帶?著情緒來,?我們的周到?服務也會讓?其消減一些?,以使我們?解決業(yè)主的?問題這方面?,陳經(jīng)理專?門給全部門?員工做專業(yè)?性的培訓,?完全是酒店?式服務規(guī)范?來要求員工?。如前臺接?電話人員,?必須在鈴響?三聲之內接?起電話,第?一句話先報?家門“您好?”,天元物?業(yè)___號?___人為?您服務”。?前___務?人員必須站?立服務,無?論是公司領?導還是業(yè)主?從前臺經(jīng)過?時要說“你?好”,這樣?,即提升