2022年酒店前臺年度工作總結(jié)（一）

第6頁共6頁2022年?酒店前臺年?度工作總結(jié)?（一）一?、___年?我部完成了?以下工作：?1．規(guī)范?各管區(qū)、各?崗位的服務(wù)?用語，提高?對客服務(wù)質(zhì)?量。為了體?現(xiàn)從事酒店?人員的專業(yè)?素養(yǎng)，在_?__年元月?份，針對我?部各崗位服?務(wù)用語存在?不規(guī)范、不?統(tǒng)一的現(xiàn)象?，我部號召?各管區(qū)搜集?本管區(qū)各崗?位的服務(wù)用?語，進(jìn)行留?精去粗，后?裝訂成冊，?做為我們對?客交流的語?言指南，同?時，也將做?為我們培訓(xùn)?新員工的教?材。自規(guī)范?服務(wù)用語執(zhí)?行以來，我?部人員在對?客交流上有?了顯著提高?。但到了后?期，很多員?工對此有所?松懈，對自?身要求不嚴(yán)?，有回來原?來的跡象，?這也是較遺?憾的地方，?但好東西貴?在堅持，貴?在溫故而知?新，我部將?對此加大督?導(dǎo)、檢查方?面的力度。?2．為確?保客房出售?質(zhì)量，嚴(yán)格?執(zhí)行《三級?查房制度》?。酒店的主?營收入來自?客房，從事?客房工作，?首當(dāng)其沖的?是如何使客?房達(dá)到一件?合格的商品?出售，它包?括房間衛(wèi)生?、設(shè)施設(shè)備?、物品配備?等，為了切?實提高客房?質(zhì)量合格率?，我部嚴(yán)格?執(zhí)行“三級?查房制度”?，即員工自?查、領(lǐng)班普?查、主管抽?查，做到層?層把關(guān)，力?爭將疏漏降?到最低，并?且還增加了?《返工單》?分析和《主?管查房記錄?》，對客房?各項指標(biāo)的?檢查用數(shù)據(jù)?來反映存在?的問題更直?觀，據(jù)統(tǒng)計?，我部在_?__年客房?質(zhì)量達(dá)標(biāo)率?為___%?。3．執(zhí)?行首問責(zé)任?制實施首問?責(zé)任制要求?處在一線崗?位如前廳、?總機(jī)、服務(wù)?中心所掌握?的信息量大?，如海陸空?的交通信息?、旅游資訊?、各重要單?位的___?號碼等等，?還有員工處?理事情的靈?活應(yīng)變能力?，對客服務(wù)?需求的解決?能力。首問?責(zé)任制是在?正式執(zhí)行前?，已做好各?項準(zhǔn)備工作?，要求各崗?位廣泛搜集?資料，加強(qiáng)?培訓(xùn)學(xué)習(xí)，?擴(kuò)大自已的?知識面，以?便更好的為?客人提供服?務(wù)。首問責(zé)?任制從今年?元月份正式?執(zhí)行以來，?工作較去年?有了很大的?進(jìn)步，去年?有多起因轉(zhuǎn)?手服務(wù)而耽?誤客人時間?使客人生氣?、投訴事件?，今年無一?起。4．?開展技術(shù)大?練兵，培養(yǎng)?技術(shù)能手，?切實提高客?房人員的實?操水平。為?了做好客房?的衛(wèi)生和服?務(wù)工作，管?家部從今年?___月起?利用淡季，?對樓層員工?開展技術(shù)大?練兵活動，?對員工打掃?房間技能和?查房技巧進(jìn)?行考核和評?定。從中發(fā)?現(xiàn)員工的操?作非常不規(guī)?范、不科學(xué)?，針對存在?的問題，管?區(qū)領(lǐng)班級以?上人員專門?召開會議，?對存在的問?題加以分析?，對員工進(jìn)?行重新培訓(xùn)?，糾正員工?的不良操作?習(xí)慣。通過?考核，取得?了一定的成?效，房間衛(wèi)?生質(zhì)量提高?了，查房超?時現(xiàn)象少了?。5．建?立“免查房?制度”，充?分發(fā)揮員工?骨干力量，?使領(lǐng)班有時?間與精力將?重心放在管?理和員工的?培訓(xùn)工作上?。為了使員?工對客房工?作加深認(rèn)識?，加強(qiáng)員工?的責(zé)任心，?今年___?月份，管家?部與各班組?的員工骨干?簽定《免查?房協(xié)議》，?讓員工對自?己的工作進(jìn)?行自查自糾?，并讓員工?參與管理，?負(fù)責(zé)領(lǐng)班休?假期間的代?班工作，充?分體現(xiàn)出員?工的自身價?值和酒店對?他們的信任?，使員工對?工作更有熱?情。到目前?為止，__?_人申請免?查房中無一?人出現(xiàn)過大?的工作失誤?。如此一來?，減輕了領(lǐng)?班在查房上?的工作量，?有的時間與?精力放在員?工的管理和?培訓(xùn)工作上?，真正發(fā)揮?了做為基層?管理人員的?工作職能。?6．開展?各種“興趣?班”，豐富?員工的業(yè)余?生活，從而?提高員工的?素質(zhì)。近兩?年，隨著我?店客源結(jié)構(gòu)?的不斷擴(kuò)展?，經(jīng)常會有?一些境外團(tuán)?，如日本團(tuán)?、東南亞一?些國家的（?范本）團(tuán)隊?入住我，與?客人在語言?交流上的障?礙成為我們?做好外賓服?務(wù)的最大難?題。為了與?時俱進(jìn)，我?們利用來店?實習(xí)外語專?業(yè)的___?，辦起了“?外語興趣班?”，給我們?的員工進(jìn)行?日常（英語?、日語）用?語的培訓(xùn)；?考慮到酒店?商務(wù)樓層的?開發(fā)增配了?電腦以及開?通了網(wǎng)線，?員工對電腦?均很陌生，?我們同時辦?起了電“電?腦班”，還?開辦了“美?術(shù)班”，此?舉，一方面?體現(xiàn)了有特?長的員工在?酒店的價值?，另一方面?，增長了員?工的知識面?，豐富了員?工的業(yè)余生?活7．開?源節(jié)流，降?本增效，從?點滴做起。?客房部是酒?店的主要創(chuàng)?收部門，同?時也是酒店?成本費用最?高的一個部?門，本著節(jié)?約就是創(chuàng)利?潤的思想，?我部號召全?體員工本著?從自我做起?，從點滴做?起，杜絕一?切浪費現(xiàn)象?，同時在員?工技能考核?中，節(jié)能也?做為考核項?目，目的是?加強(qiáng)員工的?節(jié)能意識，?主要表現(xiàn)在?：①管家部?一直要求員?工回收客用?一次性低值?易耗品，如?牙膏可做為?清潔劑使用?，牙刷、梳?子回收后可?賣給廢品收?購站。②每?日早晨要求?對退客樓層?的走道燈關(guān)?閉，中班六?點后再開啟?；查退房后?拔掉取電牌?；房間空調(diào)?均在客人預(yù)?抵前開啟等?等節(jié)電措施?，這樣日復(fù)?一日的執(zhí)行?下來，為酒?店節(jié)約了一?筆不少的電?費。③為了?做好物品的?成本控制，?客房物管針?對酒店給部?門下發(fā)的預(yù)?算指標(biāo)，對?各管區(qū)的物?品領(lǐng)用進(jìn)行?了合理劃分?，各管區(qū)每?月申領(lǐng)的物?品均有定額?，且領(lǐng)貨不?得超出定額?的___%?，如確因工?作需要需超?出的，必由?部門經(jīng)理批?示后方可領(lǐng)?取，且客用?品領(lǐng)用責(zé)任?到人。[n?e___t?]8．堅持?做好部門評?優(yōu)工作，努?力為員工營?造一個良好?的工作氛圍?。部門以《?優(yōu)秀員工評?選方案》為?指導(dǎo)，堅持?每月評出_?__名優(yōu)秀?員工，每人?獎勵___?元，并在《?內(nèi)部資訊》?上公布，以?激發(fā)員工的?工作熱情，?充分調(diào)動他?們的主動性?、自覺性，?從而形成鼓?勵先進(jìn)，鞭?策后進(jìn)的良?性競爭局面?，避免干好?干壞一個樣?。為了使管?家部的管理?工作更加規(guī)?范化和更具?創(chuàng)新力，充?分發(fā)揮領(lǐng)班?真實的管理?水平，并以?帶動班組員?工工作積極?性為主旨。?今年___?月份，醞釀?已久的《管?家部班組評?優(yōu)方案》開?始實施。通?過評優(yōu)，讓?一些先進(jìn)的?班組脫穎而?出，一些在?隊伍中混日?子的人員不?再有棲身之?地，不再默?守成規(guī)，而?是奮起直追?。每月將班?組評優(yōu)結(jié)果?張榜公布，?讓各班組領(lǐng)?班、員工更?直觀的了解?到自己班組?的成績和所?處的名次。?通過一個月?的運行，取?到了預(yù)期的?效果。附?送：酒店?前臺年終工?作總結(jié)優(yōu)秀?范文__?_年___?月了，又到?了回顧歷史?，展望未來?的時間?？v?觀___年?整個年度，?一切是那樣?的平靜、平?淡和平常，?而在這極度?平凡的一年?里，我們是?怎樣安然的?走過___?年的呢？?既然經(jīng)營是?重點，那就?先說說__?_年的銷售?吧。年初訂?下的銷售任?務(wù)是全年九?百萬的銷售?額，并將任?務(wù)劃分到了?每個月份，?大概只有_?__月份較?去年同期銷?售額減少之?外，其余月?份都較去年?同期略漲（?包括了內(nèi)支?部分）。任?務(wù)完成方面?也只有一兩?個月未完成?之外，大部?分月份均超?額完成計劃?，并被給予?了超額部分?獎金的獎勵?。所以到現(xiàn)?在為止，九?百萬的銷售?計劃早已完?成，就看與?去年同期相?比較，超額?部分所能達(dá)?到的數(shù)據(jù)了?。只是現(xiàn)在?看___月?份的預(yù)訂情?況，銷售似?乎不太樂觀?，為此，經(jīng)?理特地召集?我們開了個?鼓勵士氣大?會，讓我們?再接再厲，?一鼓作氣，?站好最后一?班崗，爭取?最大程度的?銷售額。?除了經(jīng)營方?面的工作，?培訓(xùn)和管理?工作也穿插?其中，每月?的月結(jié)會及?培訓(xùn)工作也?是有條不紊?。由于今年?的平淡無奇?，___方?面的培訓(xùn)也?增加了許多?，不僅有海?派的安全培?訓(xùn)，前臺登?記工作的要?求也越來越?嚴(yán)格，還有?海淀分局出?入境的外事?戶籍培訓(xùn)，?每一項培訓(xùn)?我們前臺員?工都積極參?與其中，為?增強(qiáng)自身的?業(yè)務(wù)素質(zhì)而?努力。當(dāng)?然，___?年的改變也?有不少。其?一，由站式?服務(wù)更改為?坐式服務(wù)就?是最大的改?變。賓館有?許多的老顧?客，每當(dāng)他?們來店時，?常說的一些?話就是“喲?，改臺子了?，不錯，更?氣派了?！?“很好啊，?更直觀，也?更舒適了。?”客人們的?感覺都不錯?，而作為服?務(wù)人員的我?們更加從心?底里感謝領(lǐng)?導(dǎo)們的關(guān)懷?，而更加舒?適的辦公環(huán)?境也讓同事?們心情愉悅?地努力工作?。其二，還?有前臺添置?的壁掛電視?，重復(fù)播放?的北大風(fēng)光?片，賓館介?紹片，入住?賓客登記要?求，入住賓?客溫馨提示?等等內(nèi)容，?也讓正在前?臺辦理入住?和退房的賓?客既打發(fā)了?時間，又充?分感受到了?賓館的熱忱?和周到。另?外，賓館還?響應(yīng)國家政?策，給大家?調(diào)整了工資?，并從__?_年下半年?起補(bǔ)發(fā)，都?讓員工們心?中慰藉不少?，也更加有?動力努力地?工作。還有?就是商務(wù)中?心已經(jīng)出租?給了首都旅?行社分銷店?且重新開張?了。不但恢?復(fù)了以往商?務(wù)中心的服?務(wù)項目，還?額外增加了?旅游項目，?給酒店客人?帶來更周到?的服務(wù)。?為了___?年工作的順?利開展，賓?館做了今年?末部分客房?重新修繕的?預(yù)算，主要?是針對客房?五層標(biāo)間以?及三層普套?的更換壁紙?的裝修工程?，還有大堂?的賓館正門?增加避風(fēng)裝?置，從而增?加大堂的溫?度舒適度等?內(nèi)容。另外?前臺也添置?了一臺小型?復(fù)印機(jī)，保?證了外國賓?客的證件復(fù)?印功能，從?而達(dá)到海淀?分局外事戶?籍登記工作?的基本要求?，這些都是?賓館在硬件?設(shè)施方面的?改進(jìn)。在軟?件方面，銷?售部則和藝?龍、航信等?較大型網(wǎng)站?也積極溝通?，簽訂了協(xié)?議，增加了?網(wǎng)絡(luò)訂房的?渠道，前臺?則不斷地培?訓(xùn)，接待員?與收銀員共?同學(xué)習(xí)，不?