【綜合實(shí)踐論文】醫(yī)院開創(chuàng)建立老年友善醫(yī)院實(shí)踐淺析

【綜合實(shí)踐論文】醫(yī)院開創(chuàng)建立老年友善醫(yī)院實(shí)踐淺析［摘要］人口老齡化是全球趨勢(shì)，老年患者正逐漸成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的主要對(duì)象，開創(chuàng)建立老年友善醫(yī)院是知足老年人日益增長(zhǎng)的特殊衛(wèi)生服務(wù)需求的可行措施，通過友善文化、政策制度、衛(wèi)生服務(wù)和設(shè)施環(huán)境四個(gè)維度的改造，解決老年患者就醫(yī)面臨的特殊困難。采用項(xiàng)目管理的方法，將老年友善醫(yī)院的建設(shè)劃分為啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制、結(jié)束五大環(huán)節(jié)，是管理學(xué)理論和方法在衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域的有效應(yīng)用。本研究通過探討某三甲綜合醫(yī)院開創(chuàng)建立老年友善醫(yī)院的實(shí)踐，旨在為開創(chuàng)建立工作提供參考。［關(guān)鍵詞］老年友善醫(yī)院；三甲醫(yī)院；綜合醫(yī)院“老年友善醫(yī)院〞是世界衛(wèi)生組織提出的目標(biāo)，提倡以老年患者為中心的服務(wù)理念，急老年患者之所急，想老年患者之所想，一切為了老年患者。在我們國(guó)家，2016年，中國(guó)老年醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)及全國(guó)老年醫(yī)院聯(lián)盟正式提出“開創(chuàng)建立老年友善醫(yī)院活動(dòng)〞，并組織專家制定“老年友善醫(yī)院〞活動(dòng)方案與遴選標(biāo)準(zhǔn)［1］，由此正式開啟全國(guó)范圍內(nèi)學(xué)會(huì)層面的“老年友善醫(yī)院〞開創(chuàng)建立與評(píng)審活動(dòng)。政府層面上，為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化挑戰(zhàn)，在前期開創(chuàng)建立活動(dòng)的經(jīng)歷體驗(yàn)基礎(chǔ)上，國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)和國(guó)家中醫(yī)藥管理局于2020年12月聯(lián)合印發(fā)了(關(guān)于開展建設(shè)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的通知〕，提出到2022年，80%以上的綜合性醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、護(hù)理院和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開創(chuàng)建立成為老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的目標(biāo)，各級(jí)開創(chuàng)建立機(jī)構(gòu)需要針對(duì)老年友善文化、老年友善管理、老年友善服務(wù)和老年友善環(huán)境四個(gè)維度進(jìn)行綜合改造，知足老年患者的就醫(yī)需求。四川省內(nèi)江市某三甲綜合醫(yī)院按照中國(guó)老年醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)老年醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理分會(huì)發(fā)布的(開創(chuàng)建立老年友善醫(yī)院指標(biāo)體系〕要求，同時(shí)借鑒項(xiàng)目管理的理論與方法，將開創(chuàng)建立工作分為項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目規(guī)劃、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目控制和項(xiàng)目結(jié)尾五個(gè)階段，在制定工作計(jì)劃，成立組織機(jī)構(gòu)，制定管理制度，改進(jìn)就醫(yī)流程和服務(wù)環(huán)境，持續(xù)為老年患者提供便捷、舒心、安全的診療服務(wù)方面積累了一定經(jīng)歷體驗(yàn)，在當(dāng)前老年友善醫(yī)院研究較少的背景下，具有一定的參考價(jià)值。1老年友善醫(yī)院的開創(chuàng)建立過程1.1項(xiàng)目啟動(dòng)友善醫(yī)院的開創(chuàng)建立具有臨時(shí)性、特定性和統(tǒng)一性的特點(diǎn)，為保障工作的順利推進(jìn)，該院決定成立由分管院長(zhǎng)為組長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)為副組長(zhǎng)、護(hù)理部、門診部、財(cái)務(wù)科、基建科、總務(wù)科、設(shè)備科、文明辦等11個(gè)科室組成的開創(chuàng)建立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)立在醫(yī)務(wù)科，總體協(xié)調(diào)并推進(jìn)各項(xiàng)工作。在正式啟動(dòng)前，該院醫(yī)務(wù)科結(jié)合指標(biāo)要求，通過專題小組討論的方式，采用SWOT分析方法，對(duì)開創(chuàng)建立老年友善醫(yī)院進(jìn)行了現(xiàn)狀分析。1.1.1項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)〔Strengths〕。該院作為四川省內(nèi)江市規(guī)模最大的一所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，開放床位1600張，門急診突破100萬，出院人數(shù)約7萬，大中型手術(shù)達(dá)3萬臺(tái)次。醫(yī)院充分支持老年友善醫(yī)院的開創(chuàng)建立，提出打造老年特色服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)，以開創(chuàng)建立老年友善醫(yī)院為抓手，進(jìn)一步改善并提高醫(yī)院對(duì)老年患者的服務(wù)能力。作為綜合性三甲醫(yī)院，該院具有提供老年疾病診療服務(wù)的技術(shù)水平，并可輻射和帶動(dòng)整個(gè)內(nèi)江地區(qū)老年醫(yī)學(xué)的發(fā)展，同時(shí)，可匹配專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于支持各項(xiàng)開創(chuàng)建立工作，由專人負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施，保障各項(xiàng)工作的按時(shí)推進(jìn)。1.1.2項(xiàng)目劣勢(shì)〔Weaknesses〕。作為綜合性醫(yī)院，老年友善醫(yī)院建設(shè)會(huì)牽涉到除兒科外的31個(gè)臨床科室，調(diào)動(dòng)及協(xié)調(diào)各臨床科室參與的難度較大；在2000多名職工中，推動(dòng)生物醫(yī)學(xué)模式下只關(guān)注疾病診治而忽視患者精神、心理、尊嚴(yán)的現(xiàn)狀轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會(huì)-環(huán)境醫(yī)學(xué)模式下關(guān)注老年患者就醫(yī)尊嚴(yán)、心理和適宜環(huán)境，需要時(shí)間、精力、宣傳的長(zhǎng)期投入；由于建設(shè)年代久遠(yuǎn)，老院區(qū)部分基礎(chǔ)設(shè)施無法進(jìn)行適老化改造，所需的成本和工程量巨大。1.1.3項(xiàng)目機(jī)會(huì)〔Opportunities〕。2010年第六次人口普查數(shù)據(jù)顯示，四川省內(nèi)江市65歲及以上人口占11.84%，同2000年第五次全國(guó)人口普查相比，上升3.8個(gè)百分點(diǎn)。2020年該院60歲及以上老年患者占門診和住院患者的比例分別為19.20%和43.36%，就醫(yī)患者中老年患者占比較高，就醫(yī)需求勢(shì)必會(huì)不斷增長(zhǎng)，加之學(xué)會(huì)全力推動(dòng)老年友善醫(yī)院建設(shè)，因此啟動(dòng)老年友善醫(yī)院建設(shè)的外部支持充足。1.1.4項(xiàng)目威脅〔Threats〕。從啟動(dòng)開創(chuàng)建立工作到迎接評(píng)審的時(shí)間間隔較短，加上新冠疫情影響，老年友善醫(yī)院牽涉的設(shè)施改造和設(shè)備購(gòu)置存在時(shí)間延誤風(fēng)險(xiǎn)；老年友善醫(yī)院以老年?？漆t(yī)院申請(qǐng)為主，部分指標(biāo)對(duì)于綜合醫(yī)院來說完成較為困難，存在建設(shè)差距。1.2項(xiàng)目規(guī)劃老年友善醫(yī)院開創(chuàng)建立是在有限的時(shí)間和資源投入的框架下開展，需要在規(guī)劃階段制定縝密的實(shí)施方案，以確保達(dá)到或超過指標(biāo)要求的建設(shè)目標(biāo)。該院通過制定(開創(chuàng)建立老年友善醫(yī)院實(shí)施方案〕，確定了24項(xiàng)指標(biāo)的責(zé)任科室，明確了各部門的工作職責(zé)，有的放矢開展工作。在新冠疫情期間，為使各項(xiàng)工作跟上進(jìn)度，制定了項(xiàng)目進(jìn)度甘特圖：2020年1月底前，提出項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)；2月底前，邀請(qǐng)專家針對(duì)指標(biāo)開展培訓(xùn)；5月中旬前，到兄弟醫(yī)院參訪學(xué)習(xí)、召開院內(nèi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)、持續(xù)宣傳老年友善文化；5月-9月，對(duì)標(biāo)建設(shè)，接受專家初審和復(fù)審并持續(xù)改進(jìn)。1.3項(xiàng)目執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行階段需要協(xié)調(diào)整合其它資源，完成項(xiàng)目計(jì)劃內(nèi)容。該院在前期工作的基礎(chǔ)上，由項(xiàng)目管理辦公室統(tǒng)籌調(diào)動(dòng)全院資源，引導(dǎo)并協(xié)助各責(zé)任科室完成項(xiàng)目規(guī)劃的進(jìn)度目標(biāo)，在文化建設(shè)、流程改造、醫(yī)療服務(wù)和環(huán)境設(shè)施四大方面進(jìn)行了適老化建設(shè)。1.3.1弘揚(yáng)友善文化。將“尊老、愛老、敬老、孝老〞等友善文化融入醫(yī)院文化，制作“24孝圖〞，利用海報(bào)、LED顯示屏、展板、微信公眾號(hào)等多種形式進(jìn)行老年友善文化宣傳；將對(duì)老年人的禮貌用語和愛老、敬老行為規(guī)范融入醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)和文化手冊(cè)，指導(dǎo)職工做好老年患者服務(wù)；在重陽節(jié)下沉到社區(qū)和基層為老年人開展義診和健康知識(shí)宣教；鼓勵(lì)各科室開展愛老、敬老活動(dòng)，將活動(dòng)開展情況納入年度文明科室考核。1.3.2改進(jìn)就醫(yī)流程。針對(duì)老年患者就醫(yī)需求，印發(fā)(提高老年患者就醫(yī)體驗(yàn)和優(yōu)化服務(wù)流程系列文件〕，包含提供老年便民服務(wù)、老年優(yōu)先服務(wù)、老年患者預(yù)約掛號(hào)服務(wù)等制度；設(shè)置老年人就醫(yī)專用通道，由人工協(xié)助無智能手機(jī)的老年患者完成流行病學(xué)史調(diào)查登記；在掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、檢查、入出院設(shè)立老年優(yōu)先窗口，明確75歲及以上老年患者享受優(yōu)先服務(wù)，同時(shí)為確保優(yōu)先服務(wù)的落實(shí)，采用信息系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別符合條件的老年患者并設(shè)置為優(yōu)先就診；在門急診、住院病區(qū)新增輪椅、平車等設(shè)備供有需要的老年患者使用；開展門診志愿者服務(wù)，在門診設(shè)立志愿服務(wù)崗，提供針線、眼鏡、紙筆、咨詢、指引等便民服務(wù)，協(xié)助老年患者完成門診掛號(hào)及繳費(fèi)；改進(jìn)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，增加坡道緩行、小心地滑、注意樓梯等安全標(biāo)識(shí)，更換清楚明晰的樓層指引和病房標(biāo)識(shí)，便于老年患者識(shí)別。1.3.3提供老年醫(yī)療服務(wù)。老年患者因年老體衰、多病共存、失能失智、需要照護(hù)等特點(diǎn)，其治療和照護(hù)較為復(fù)雜，需要涵蓋醫(yī)療、社會(huì)、心理的全面照護(hù)和管理［2］。根據(jù)老年患者特殊的就醫(yī)需求，提供老年綜合征評(píng)估、老年高風(fēng)險(xiǎn)因素篩查、老年?duì)I養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)篩查、多學(xué)科診療等成為開創(chuàng)建立老年友善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的核心內(nèi)容。該院印發(fā)(老年綜合征評(píng)估方案〕，由老年醫(yī)學(xué)科牽頭，帶領(lǐng)相關(guān)科室開展綜合征評(píng)估工作，同時(shí)引入老年綜合征手機(jī)APP評(píng)估軟件，實(shí)現(xiàn)了對(duì)老年抑郁、老年癡呆、老年焦慮等10余種常見綜合征的評(píng)估，評(píng)估后出具評(píng)估報(bào)告，由臨床醫(yī)師根據(jù)結(jié)果給予相應(yīng)的干預(yù)措施；組建骨科老年患者圍手術(shù)期管理、肺間質(zhì)性疾病等病種MDT團(tuán)隊(duì)，由麻醉科、藥劑科、康復(fù)科、骨科和老年醫(yī)學(xué)科等科室參與，為有需要的老年患者提供個(gè)性化診療方案，最大限度地保障老年患者的就醫(yī)質(zhì)量；使用自制的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估量表、MNA微型營(yíng)養(yǎng)評(píng)估量表、NRS-2002營(yíng)養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)篩查量表，開展跌倒、壓瘡、營(yíng)養(yǎng)、尿失禁等老年患者高風(fēng)險(xiǎn)篩查，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，由護(hù)理人員在該患者床頭張貼相應(yīng)標(biāo)識(shí)予以預(yù)防，臨床醫(yī)師采用相應(yīng)的醫(yī)療措施予以干預(yù)；由于老年患者多患有慢性疾病，患病時(shí)間長(zhǎng)，服藥時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)相關(guān)疾病缺少了解，用藥種類繁多，普遍存在用藥依從性差的問題［3］，鑒于此，該院藥劑科制定老年患者用藥評(píng)估管理制度，印制老年用藥指導(dǎo)手冊(cè)，定期到臨床科室對(duì)老年患者用藥進(jìn)行指導(dǎo)；針對(duì)重癥老年患者特殊的就醫(yī)需求，該院創(chuàng)新性地將老院區(qū)ICU由老年醫(yī)學(xué)科托管，便于調(diào)動(dòng)全院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，發(fā)揮老年醫(yī)學(xué)科特長(zhǎng)，充分知足重癥老年患者醫(yī)療、心理、社會(huì)等方面的需求。1.3.4改造環(huán)境設(shè)施。營(yíng)造老年友善環(huán)境是老年友善醫(yī)院建設(shè)中的重要一環(huán)，通過基礎(chǔ)設(shè)施的改造和完善，能夠避免或降低老年人跌倒、走失、受傷、受騙等不良事件的發(fā)生，最大限度地保障患者的安全，起到良好的失能預(yù)防作用，增強(qiáng)老年患者及其家屬的就醫(yī)獲得感［4］。為便于輪椅老人掛號(hào)、繳費(fèi)和取藥，該院設(shè)置并改造了低臺(tái)面服務(wù)窗口；在醫(yī)院公共場(chǎng)所，設(shè)置老年人專用的臨時(shí)停車位，解決停車問題，安裝休息長(zhǎng)凳，解決候診時(shí)無法找到座椅的問題；在老年醫(yī)學(xué)科、全科醫(yī)學(xué)科和內(nèi)分泌科等住院病房的走廊兩側(cè)安裝扶手，方便進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練的老年患者持握；病房是老年人住院期間停留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所，該院在每個(gè)病房安裝隔簾，保護(hù)患者隱私，在病房墻壁上懸掛帶日歷的大字時(shí)鐘，方便老年人讀取日期和時(shí)間，在病房衛(wèi)生間安裝緊急呼叫裝置，與護(hù)士站連通，供在衛(wèi)生間不慎跌倒的老年人緊急呼救使用；針對(duì)病房中溝通不暢的老年人，印制與失聰病人溝通撲克牌，方便傾聽該部分病人訴求，及時(shí)將需求傳達(dá)給醫(yī)護(hù)人員；為解決老年人公用電梯使用不便問題，更換了帶三面扶手的低位按鈕電梯，盡最大努力保障老年患者的就醫(yī)安全。1.4項(xiàng)目控制項(xiàng)目控制是通過定期監(jiān)控和衡量項(xiàng)目進(jìn)度來識(shí)別項(xiàng)目執(zhí)行偏差，并采取必要的糾正措施。基于這一理論，該院對(duì)老年友善醫(yī)院建設(shè)的核心環(huán)節(jié)進(jìn)行了質(zhì)量控制。定期召開項(xiàng)目建設(shè)溝通會(huì)，各科室將項(xiàng)目建設(shè)過程中的難點(diǎn)問題反饋給項(xiàng)目辦公室，建立問題臺(tái)賬，由項(xiàng)目辦公室協(xié)調(diào)資源予以解決；制定老年友善醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估及持續(xù)改進(jìn)制度，針對(duì)老年患者優(yōu)先服務(wù)、老年綜合征評(píng)估等核心指標(biāo)的落實(shí)情況，由項(xiàng)目辦公室定期會(huì)同門診部、護(hù)理部、質(zhì)控辦等科室進(jìn)行督導(dǎo)檢查，檢查表及時(shí)反饋給責(zé)任科室，發(fā)現(xiàn)問題立即整改；制定意見箱管理制度，在項(xiàng)目建設(shè)階段持續(xù)收集患者意見和建議，由溝通辦公室匯總報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)審批后，反饋給責(zé)任科室予以改進(jìn)；借助第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，在門診和住院開展?jié)M意度調(diào)查，形成分析報(bào)告反饋給科室改進(jìn)。1.5項(xiàng)目結(jié)尾2020年因疫情影響，該項(xiàng)目整體建設(shè)時(shí)間稍延后，但對(duì)標(biāo)建設(shè)工作未出現(xiàn)不可控變更，于2020年9月初順利結(jié)束該項(xiàng)目的階段建設(shè)，接受了上級(jí)專家評(píng)審和復(fù)審。2老年友善醫(yī)院開創(chuàng)建立的效果2.1項(xiàng)目效果該院運(yùn)用項(xiàng)目管理的理論和方法，借助管理學(xué)的分析工具，將項(xiàng)目建設(shè)劃分為分析現(xiàn)狀、制定規(guī)劃、對(duì)標(biāo)建設(shè)、質(zhì)量控制、迎接評(píng)審五大環(huán)節(jié)，極大地理清了工作思路，明確了工作重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了由項(xiàng)目辦公室主導(dǎo)，醫(yī)療、護(hù)理、行政、后勤各部門參與的運(yùn)行機(jī)制，提高了工作效率和建設(shè)質(zhì)量。經(jīng)過近九個(gè)月時(shí)間的對(duì)標(biāo)建設(shè)，于2020年10月獲得中國(guó)老年醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)全國(guó)老年友善醫(yī)院授牌。2.2認(rèn)可度調(diào)查該院采用問卷星的形式，采用自制調(diào)查表，隨機(jī)抽取了156名職工，從綜合滿意度、工作知曉度、工作收獲度和最大的收獲四個(gè)維度開展了認(rèn)可度調(diào)查，結(jié)果顯示：被調(diào)查職工對(duì)老年友善醫(yī)院項(xiàng)目建設(shè)認(rèn)為滿意和很滿意的占比為91.67%，既往知曉該項(xiàng)目的占比為55.13%，通過項(xiàng)目建設(shè)認(rèn)為收獲很大的占比為39.10%，收獲最大的方面認(rèn)為提高了服務(wù)理念的占比最高，達(dá)44.23%。3.1老年友善醫(yī)院建設(shè)的意義全球人口老齡化背景下，為應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的老年人特殊醫(yī)療服務(wù)需求，實(shí)施世界衛(wèi)生組織倡導(dǎo)的建立老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)計(jì)劃是一種具體可行的措施。由于生理、心理和社會(huì)特征等方面的特殊性，老年人一般具有患病率高、患病種類多、患病時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn)，因此醫(yī)療一直是老年人非常關(guān)心的問題，但據(jù)2010年10月上海市統(tǒng)計(jì)局公布的上海老年人生活狀況調(diào)查分析結(jié)果顯示，59.7％的受訪老人不滿意目前的就醫(yī)狀況，老年人的醫(yī)療服務(wù)需求和能獲得的服務(wù)供給不相匹配［5］。同時(shí)，在現(xiàn)代生活方式下，疾病譜和死因譜發(fā)生了顯著變化，慢性非傳染性疾病成為威脅人類健康的主要疾病，醫(yī)學(xué)模式也相應(yīng)地由生物醫(yī)學(xué)模式演變?yōu)椤吧?心理-社會(huì)〞醫(yī)學(xué)模式，醫(yī)療服務(wù)需要由傳統(tǒng)的以“病〞為主向以“人〞為主的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變。老年人由于年老體衰，身體各項(xiàng)機(jī)能逐漸下降，面臨的健康問題日益突出，對(duì)特殊醫(yī)療服務(wù)的需求也日益增長(zhǎng)。調(diào)查顯示，我們國(guó)家74.20%的老年居民至少患有高血壓病、糖尿病、COPD、哮喘、腫瘤5種常見慢性病中的1種，越來越多的老年人同時(shí)患有多種疾病，慢性病共存的情況和急性發(fā)病的風(fēng)險(xiǎn)顯著增加［6］。構(gòu)建老年友善醫(yī)院，為老年人提供友善服務(wù)，在一定程度上可避免或減少老年人失能的發(fā)生，進(jìn)而提高老年人的健康期望壽命和生活質(zhì)量［7］，同時(shí)也是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式下，確保老年人就醫(yī)質(zhì)量和安全，維護(hù)老年人尊嚴(yán)，縮小老年人就醫(yī)期望和實(shí)際獲得之間差距的重要舉措，值得推廣實(shí)施。3.2老年友善醫(yī)院建設(shè)的重點(diǎn)愛老服務(wù)，友善先行，友善服務(wù)的各項(xiàng)行動(dòng)都基于醫(yī)療機(jī)構(gòu)各位職工思想認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)變與深化。鄒丹丹等［8］對(duì)老年友善醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀的研究中指出：我們國(guó)家現(xiàn)有的對(duì)于老年友善醫(yī)院的建設(shè)和評(píng)估中雖然以WHO的原則為基礎(chǔ)，采用了不同的視角，但研究存在視角局限、方法單一的情況，主要集中在對(duì)老年友善醫(yī)院的認(rèn)證與授予上，但其改造過程較重視物理環(huán)境的改造，忽略了醫(yī)院的軟環(huán)境與文化層面的建設(shè)，造成了“重硬件、輕軟件〞的形式，使友善性缺少?gòu)V度和深度，仍需進(jìn)一步完善與推動(dòng)。老年友善醫(yī)院建設(shè)的核心應(yīng)該是推動(dòng)醫(yī)護(hù)人員