話務(wù)員個人工作總結(jié)2022_第1頁
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Word———話務(wù)員個人工作總結(jié)2022話務(wù)員個人工作總結(jié)2022話務(wù)員是一個看似輕閑實則很勞碌的工作,如何做好話務(wù)員工作總結(jié),是不少話務(wù)員頭疼的事。以下是我給大家為大家整理的話務(wù)員20xx,供您閱讀與參考。

話務(wù)員個人工作總結(jié)篇一:

時間如白駒過隙,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,其間經(jīng)受了從奇怪到熟知,從熱忱到迷茫,從煩躁到安靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作,對話務(wù)員工作頗有感受,

剛踏上話務(wù)員這個崗位,就堅信我能做好這份工作,也是我把這個工作想得太簡潔,以為我能輕松勝任這份工作,可真正干了才知道我所做的工作雖然簡潔,但要做好卻真的很難??梢哉f,從上班的第一天開頭我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,心里布滿了成就感。

但是隨著時間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“感謝”,那份激情已經(jīng)平淡,新奇感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,看到常常得到表揚的話務(wù)員,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸動,想要有所轉(zhuǎn)變,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,最終在同事的關(guān)心和自己的努力下,服務(wù)有了提高,付出有了回報。

通過四年來的工作,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,必需要做好以下幾點:

首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶至上的原則,用和氣,周到的服務(wù)理念專心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來,獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“感謝”,就能讓我們得到無比的歡樂,這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。由于有些客戶比較難以溝通,有時由于客戶的表述力量不強(qiáng),無形中給溝通帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,專心服務(wù),帶著微笑通話,信任對方感覺得到你是專心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問題的解決。

再次,要有12分的細(xì)心。由于假如馬虎,將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四,服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣任憑,或許,剛開頭很難把那些服務(wù)用語講得很自然,但是,時間長了,自然就能講出那種語境。

第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增加自己的溝通力量和技巧,嫻熟把握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六,要主動與同事搞好協(xié)作,虛心禮讓,顧全大局,分清主次,保證重點。

最終,要做好工作反思。每天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提示自己明天肯定不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,只要在工作中,我們能常常做到如上幾點,就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個歡樂而又合格的話務(wù)員。

話務(wù)員個人工作總結(jié)篇二:

20xx年即將結(jié)束,這一年里,在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下,我學(xué)到了很多學(xué)問,也積累了一些工作閱歷,在同事們的支持和相互關(guān)心的同時,使我在工作方面不斷探究,不斷發(fā)覺問題,并予以改進(jìn)和完善,使工作效率不斷提高。

回顧這勞碌的一年,有付出、有收獲,現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報如下:

一、上半年以張總提出的“整、學(xué)、變、升”四字方針為引導(dǎo),無論是科室工作和個人工作,都在發(fā)生著變化。首先,整理工作思路和總結(jié)閱歷。作為班組文化小組的組長,剛開頭毫無頭緒,無論是板報還是科室資料、旅客座談會,找不到工作中的重點,經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路,漸漸地找到了工作方向;其次,學(xué)而不倦,作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)學(xué)問的重要性,每當(dāng)旅客詢問問題時,我要精確無誤的供應(yīng)他所需要的信息,還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的等。第三,調(diào)整心態(tài),轉(zhuǎn)變工作態(tài)度。面對電話詢問工作,有時心情也會低落,通過向科長和同事排解的方式,準(zhǔn)時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最終,提升自己,作為一名小組長對我來說是一種自身綜合力量的熬煉,即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會,讓我經(jīng)受了一個充實而歡樂的成長過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而綻開的。“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài),讓我對自己以往的工作狀況進(jìn)行了深刻的反省。首先,在個人工作方面,作為一名話務(wù)員,要求的不僅是聲音要嚴(yán)厲、語氣要親切,還要業(yè)務(wù)學(xué)問好、溝通力量強(qiáng)、處理特別大事要敏捷。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿意不了旅客的需求,但不愿花時間多學(xué)點,總想依靠別人,有點“拿來主義”。而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求。通過這次科室人員的調(diào)整,我重新端詳話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,同事間要相互提示,規(guī)范服務(wù)用語,時刻留意服務(wù)態(tài)度。其次,班組文化建設(shè)方面。在博客管理上沒有好管理方法,只是一味的要求大家寫,應(yīng)付更新,不求質(zhì)量,沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧,由于博客是對外宣揚的一個窗口,是大家相互闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,假如沒有主題思想,那就起不到它存在的意義。在熟悉此重要性后,與王主任進(jìn)行溝通,確定博客主題,以工作中的點滴為主,讓大家都學(xué)會觀看工作中的人和事,熬煉大家寫作和總結(jié)的力量。后來,也在王主任的提示下,將近期車站及各部門開展的活動,發(fā)到博客、微信及總站客服中,讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化,了解我們服務(wù)項目的多樣化。再就是,作為一名通訊員,近幾個月有點懶,寫的稿件也比上半年少,也疏于觀看科室的動態(tài),有些好人好事未能準(zhǔn)時寫成稿件,發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結(jié)會上也熟悉到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成件,同時仔細(xì)學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,使自己不會一想到寫東西就有畏難心情。

以上是我這一年來的工作狀況,為了使明年在各項工作上能有所進(jìn)步,方案如下:1.干好本職,規(guī)范工作流程、文明服務(wù)、端正態(tài)度,不流于形式,并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣揚。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。2.每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上,轉(zhuǎn)變一下形式,讓旅客真正熟悉到我們是真心要做好服務(wù)工作的。3.對科室博客和的更新做好監(jiān)督。4.將同事寫得比較好的文章收集起來,推舉給主編,充實我們的《德馨坊》。5.樂觀參與站

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