2022年商場業(yè)務部上半年工作總結

第8頁共8頁2022年?商場業(yè)務部?上半年工作?總結篇一?：年前兩?個季度的工?作已經(jīng)結束?了，在全體?員工不懈努?力與堅持下?，基本完成?了前兩季度?的工作任務?。具體分以?下幾方面：?1、提升?服務品質(zhì)。?首先我們認?為公司的服?務品質(zhì)要_?__階單靠?我們服務辦?的跟蹤檢查?是遠遠不夠?的，所以在?年初我們就?制定了樓層?兼職值班經(jīng)?理，由個樓?層主任級人?員擔任，和?我們共同配?合，對各樓?層的員工日?常行為規(guī)范?進行檢查，?從而在賣場?檢查方面力?量得到加強?。在本年?第二季度，?服務辦帶領?各商品部開?展班組建設?。以商品部?各區(qū)域為單?位，具體在?顧客投訴，?領班交__?_、導購日??？己朔矫?進行建設，?實行賣場互?查（范本）?、部門自查?，每周由服?務辦帶隊進?行二至三次?聯(lián)合查場并?根據(jù)結果下?發(fā)查場整改?通知單(參?加人員由服?務辦人員、?部門領班、?主任、樓層?值班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管理?逐級負責、?分級管理(?服務辦公司?級→各商品?部部門級→?班長級→店?長—員工)?，加大力度?。部門干?部負責本部?門的現(xiàn)場管?理，有問題?時可以及時?處理，從員?工接受和配?合方面更有?利于管理效?果。建立店?長培訓制，?進行銷售跟?進。第二?季度服務辦?對全員的服?務質(zhì)量跟蹤?卡進行了更?換，并建立?了全員服務?管理檔案，?對全年違紀?的員工累計?超過___?次，我們將?暫停員工的?上崗資格，?進行培訓并?重新辦理入?職手續(xù)，使?全體員工樹?立危機意識?，全面提升?服務品質(zhì)，?從而營造服?務環(huán)境。?截止目前為?止累計更換?下發(fā)服務質(zhì)?量跟蹤卡_?__余張，?在店慶前我?們還在員工?中推出了我?微笑、我引?領的服務口?號，并__?_制作員工?微笑服務牌?并全員下發(fā)?，全員佩戴?，通過這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對每一?位顧客，為?顧客留住國?芳百盛的微?笑。___?月份為了_?__的提升?服務品質(zhì)，?樹立員工服?務意識，還?推出服務明?星候選人共?___人，?起到了以點?帶面的作用?。工作總結?2、顧客?投訴接待與?處理。在本?年度我們多?次利用部門?例會或溝通?會、專題培?訓等形式對?樓層管理人?員進行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓，重點以?規(guī)范自身接?待形式、規(guī)?范服務為主?要工作目標?，做到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結果?落實規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，(服務?辦定期檢查?，對不規(guī)范?的管理人員?進行處罰)?，在今年_?__月份公?司安排我對?一線領班的?投訴技巧進?行培訓，我?精心準備后?，帶出了顧?客投訴處理?藝術，并得?到基層管理?的好評，通?過本次培訓?提高樓層基?層管理人員?處理投訴能?力。年前兩?季度服務辦?全體共接待?各類投訴_?__起完結?率(質(zhì)量類?：___例?，服務類:?___例，?綜合類：_?__例，_?__：__?_例)在_?__處理方?面，我們與?保險公司又?續(xù)簽了投保?協(xié)議——第?三方責任險?(保費共_?__元，三?店同保)，?只要是在我?公司發(fā)生的?___，均?屬于保險范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴?格落實，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標?準化，杜絕?執(zhí)行標準不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?進行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。?在迎賓方面?我們要求各?樓層管理人?員在每天員?工進店前，?就要站在員?工通道迎接?員工進店，?通過這種方?式，管理人?員的親和力?得到加強，?使各級管理?人員與員工?之間距離更?加接近。?4、賣場五?大管，嚴格?查場制度，?對樓層提出?查場重點。?在每日的查?場中服務辦?值班經(jīng)理做?到“三勤”?手勤、腿勤?、嘴勤。對?發(fā)現(xiàn)的問題?及時與部門?反饋溝通，?并下發(fā)整改?通知單，提?出整改期限?，并檢查跟?蹤，使發(fā)現(xiàn)?的各類問題?能得到及時?解決(但也?有部分問題?得不到落實?，主要以硬?件問題為主?，我們通過?查場通報進?行跟進)，?杜絕一面講?，一面不落?實的工作被?動局面。?在___年?前兩季度服?務辦對賣場?進行檢查，?共計發(fā)現(xiàn)處?理各類員工?違紀___?人次，公司?平均違紀率?%。其中大?部分員工都?是給予批評?教育為主，?只有少部分?經(jīng)常違紀的?員工給予經(jīng)?濟處罰，從?而也體現(xiàn)了?公司人性化?管理，降低?了以罰代管?的被動局面?。5、值?班經(jīng)理業(yè)務?技能及專業(yè)?化水平的提?升。我們根?據(jù)值班經(jīng)理?業(yè)務上存在?的不足制定?了系統(tǒng)的培?訓計劃，定?期進行商品?知識及專業(yè)?知識的培訓?，培訓師由?我部值班經(jīng)?理自行擔任?，用我們的?弱項通過培?訓來補我們?自己的弱項?，比如我們?部門有些同?志不知道如?何開展工作?，那我就安?排他們來講?“在工作時?間如何有效?的開展工作?”，從而進?一步提升了?值班經(jīng)理業(yè)?務技能及處?理顧客投訴?水平，進一?步完善自我?監(jiān)督、自我?管理機制，?前三季度度?服務辦內(nèi)部?共計各類培?訓近___?余次。6?、白銀店工?作。在具體?工作中服務?辦按照公司?統(tǒng)一安排配?合，從人員?招聘，培訓?等方面進行?，商業(yè)服務?法規(guī)的課程?由我主講，?累計___?余課時，按?時完成培訓?任務。其?次我們還對?服務臺人員?進行培訓，?轉變服務觀?念。顧客需?要的，就是?我們要做的?。時刻以顧?客的滿意度?來處理問題?，為顧客提?供“盡如您?意”的服務?。對白銀店?服務辦值班?經(jīng)理我們也?是嚴格要求?，要求他們?必須按照總?店的管理水?平去管理，?雖然現(xiàn)在分?店的管理和?總店還有差?距，但我們?有信心把分?店的管理抓?上去。7?、積極配合?公司完成各?項工作從?參與者、執(zhí)?行者、策劃?者到___?者在公司各?項大型活動?中，處處都?有服務辦值?班經(jīng)理的身?影，對公司?提出的各項?工作都能及?時、全面、?保質(zhì)保量的?完成，并取?得了一定成?效，受到公?司領導和人?力資源部領?導的認可與?肯定。總結?年前三季度?服務辦工作?，雖然取得?了一定的成?績，也受到?領導認可。?但是我們?的工作提升?還是進展較?慢，人員的?業(yè)務素質(zhì)與?值班經(jīng)理的?標準還存在?一定的距離?，而且部門?多數(shù)為新進?員工，專業(yè)?素質(zhì)還相對?較低，在處?理顧客投訴?等方面經(jīng)驗?還相對欠缺?，在服務品?質(zhì)方面跟發(fā)?達城市的大?型購物中心?還存在一定?的距離，所?有在___?年第三季度?——___?年四季度我?會努力提升?我部人員素?質(zhì)，提升工?作效率，在?___率先?提倡并實施?“特色化服?務”，大打?特打服務牌?，使顧客不?但可以享受?到國芳百盛?的品牌文化?，更能享受?到國芳百盛?的服務文化?。篇二：?今年，服?裝商場緊緊?圍繞商廈下?達的各項任?務指標展開?工作，在加?強管理、強?化意識、開?展活動等方?面取得了顯?著成績，為?商廈的持續(xù)?快速發(fā)展做?了很大的貢?獻。自_?__年開業(yè)?以來，服裝?商場時刻以?發(fā)展為前提?，進行了三?次大規(guī)模的?經(jīng)營布局調(diào)?整，提升服?裝品牌結構?，合理利用?平效……使?得商場能夠?快步、穩(wěn)定?地發(fā)展。?今年，我商?場緊緊圍繞?商廈整體部?署及___?年全年工作?計劃開展工?作。商場領?導班子走出?去考察、調(diào)?研，反復推?敲升級改造?計劃與實施?細則，學習?先進的經(jīng)營?理念，合理?利用平效，?成果非常明?顯。特別值?得肯定的是?，今年的升?級改造中，?我們采取了?經(jīng)營面積擴?大，品牌升?級，貨位調(diào)?整，店堂改?造，加強管?理等一系列?強有力的措?施，全體員?工團結一心?，共同努力?，取得了一?定的經(jīng)濟效?益和社會效?益。不僅提?升了企業(yè)形?象，而且銷?售業(yè)績不斷?攀升?；?顧___年?的工作，可?以概括為以?下幾大方面?：一、適?應市場需求?升級改造，?整體經(jīng)營布?局調(diào)整合理?，品牌結構?日趨成熟，?經(jīng)營成果喜?人。服裝?商場全年計?劃任務__?_萬，實際?完成萬元;?毛利計劃_?__萬，實?際完成萬元?，費用。?今年新增收?了新品費、?廣告費、裝?修管理費和?其他收入累?計上繳純利?___萬余?元。取得良?好的經(jīng)營業(yè)?績，我們采?取了如下做?法：1、?緊跟商廈各?種大規(guī)模促?銷活動，不?放過任何銷?售機會。?根據(jù)商廈總?體部署，在?多次大型促?銷活動中，?我商場都能?圍繞活動主?題，積極配?合，以活動?和節(jié)日促進?銷售。在新?發(fā)周年店慶?、集團店慶?、黃金周等?重要促銷時?段，取得了?良好的銷售?業(yè)績和經(jīng)濟?效益，日銷?超百萬。配?合商廈的活?動，我們做?了大量的準?備工作，積?極與廠家聯(lián)?系貨源，增?加適銷品種?，靈活促銷?，保底扣點?，力保雙贏?。2、擴?大經(jīng)營面積?，合理利用?平效，提升?經(jīng)營品牌。?品牌經(jīng)營?采取抓大放?小的原則，?調(diào)整引進了?大小品牌_?__余個，?年銷售超百?萬的專柜有?___余家?。確保了我?商廈經(jīng)營定?位的提升。?升級改造?時，馮總帶?領商場班子?成員及有關?部門反復分?析研究、精?心策劃，擴?大了男裝和?運動休閑的?經(jīng)營面積，?將原有服裝?商場的二層?半樓拓展至?三層半樓，?整個男裝和?運動休閑的?經(jīng)營面積及?經(jīng)營品牌同?步升級。男?裝由原有品?牌___多?家發(fā)展至_?__家，引?進了培羅成?、雅戈爾、?九牧王、_?__、哈雷?納·金狐貍?等知名男裝?品牌___?余家，國際?運動品牌匡?威、kap?pa入駐我?商場;并引?進了七匹狼?、匹克、康?踏、哥侖布?、貴人鳥、?豪健等國內(nèi)?運動休閑品?牌及威鵬、?佩吉、勁都?人、旗牌王?、伊韻兒等?中性休閑品?牌___余?家，順利完?成了今年升?級改造任務?，受到了商?業(yè)同仁及消?費者的一致?好評。升?級改造后，?男裝、運動?調(diào)整扣點，?平均增長了?2﹪--3?﹪。租金、?管理費、人?員工資等增?加純利潤_?__萬余元?，為提高銷?售業(yè)績打下?了良好的基?矗為適應?商廈整體形?象發(fā)展的需?要，在兼顧?本次經(jīng)營布?局調(diào)整重點?的同時，采?用末位淘汰?制先后淘汰?了銷售業(yè)績?不好的女裝?品牌___?余個，并引?進了卡琪露?茜、雅諾、?芙奈爾、蒂?澌凱瑞、熱?度、范奈沙?、科尚等_?__余家女?裝品牌。順?利地完成了?今年的升級?改造任務，?為計劃明年?女裝品牌的?再次升級奠?定了良好基?矗改善不?合理的經(jīng)營?布局，利用?一切可利用?的空間出平?效，服飾區(qū)?進行了小規(guī)?模的調(diào)整，?新引進了嘉?得利、金鑫?飾品、金雨?綺、美甲、?傲詩曼時尚?女包等專柜?，商場的年?利潤增加?了___萬?余元。由于?利用空間合?理，得到了?供應商和顧?客的一致好?評。3、?管理上精益?求精，查找?自身管理工?作存在的不?足，擬定工?作細節(jié)的補?充計劃和實?施方案。?我們將實際?工作中遇到?的問題進行?討論，尋求?解決方法并?予以實施，?逐步完善了?商場的管理?制度。今年?升級改造后?，商廈為集?聚人氣舉辦?了多次大規(guī)?模的促銷活?動。在工作?中我們發(fā)現(xiàn)?，每天中午?和晚上5：?00之后是?雙休日外的?銷售小高峰?。針對這?一情況，我?們調(diào)整了收?銀員和導購?員的作息時?間，將早班?下班時間由?原來的下午?1：___?分調(diào)整至1?2：30。?要求早班員?工12：_?__分后去?吃午飯，杜?絕了因吃飯?空崗現(xiàn)象。?既避免了中?午顧客購物?交不上款，?又因下午著?急上班而跑?單的現(xiàn)象，?又避免了顧?客購物時沒?有營業(yè)員接?待而對商廈?有不滿現(xiàn)象?，進而提高?銷售業(yè)績。?要求柜長?各負其責，?每天記錄本?柜組的銷售?情況，月末?進行匯總，?計算___?組本月的銷?售利潤及費?用情況，做?到心中有數(shù)?，商場無論?需要哪個數(shù)?據(jù)，柜長都?能及時準確?地提供出來?。做到人人?懂經(jīng)營、會?算帳，個個?會管理。?4、全方位?培養(yǎng)人才，?關心員工生?活，增強凝?聚力和核心?力。我服?裝商場現(xiàn)有?自營職工_?__人，廠?方員工__?_余人。一?年來，提高?員工素質(zhì)、?增強服務意?識、加大管?理力度，向?管理要效益?。舉辦了店?堂運動會、?模擬購物、?演講比賽、?百日銷售競?賽、pop?大賽和模特?表演等多項?活動。在商?廈舉辦的首?屆pop大?賽中，獲得?了團體總分?第一名。安?踏專柜榮獲?