高英語教師教學(xué)工作總結(jié)范文

高英語教師教學(xué)工作總結(jié)范文帶完一屆的高三畢業(yè)班，回首今年的教學(xué)工作，真是時間短，壓力大，任務(wù)重。為了做好新一輪的教學(xué)工作，我對一年的高三英語教學(xué)工作進(jìn)行反思和總結(jié)。一、合理制定復(fù)習(xí)計劃并注重計劃的落實與完善要想搞好高三英語教學(xué)，沒有合理的教學(xué)和復(fù)習(xí)計劃是不行的。我對《考試說明》及歷年的高考試題認(rèn)真研究，深刻領(lǐng)會其中的精神，把握測試要求，分析好高考知識點的考查內(nèi)容和測試角度，明確高考發(fā)展的變化趨向，制訂切實有效的復(fù)習(xí)計劃，并在教學(xué)的過程中不斷改進(jìn)和完善。我從以下兩個方面入手幫學(xué)生備考。(一)立足課本，精選練習(xí)，鞏固強化基礎(chǔ)知識。復(fù)習(xí)伊始，全面重點復(fù)習(xí)高一高二及高三的語言點。強調(diào)學(xué)生掌握課標(biāo)詞匯，并適當(dāng)擴大詞匯量的積累。利用早讀時間小測抽查，重點對語法知識進(jìn)行系統(tǒng)的復(fù)習(xí)；同時教會學(xué)生利用語境做好情景交際題；并讓學(xué)生建立相應(yīng)的錯題集，減少錯題再錯機率，做到真正掌握所學(xué)知識，靈活解題，以不變應(yīng)萬變。(二)加強高考題型的專項訓(xùn)練，提高學(xué)生應(yīng)試能力。單項選擇、完形填空、改錯、閱讀理解、書面表達(dá)的限時訓(xùn)練應(yīng)貫穿高考復(fù)習(xí)的始終。單項填空的特點是:內(nèi)容覆蓋面廣，考查范圍包括中學(xué)英語教學(xué)大綱所有的語法及詞匯知識:重點突出，強調(diào)動詞用法的考查；突出語境的作用，利用語境間接考查語言知識的運用，應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生分析具體的語言情景，運用所學(xué)的知識，注意詞的搭配，詞語辨析等，從而找出正確答案。故此時的單項填空的強化訓(xùn)練十分必要，且應(yīng)注意及時講評，進(jìn)行歸納總結(jié)，并引導(dǎo)學(xué)生加強探討，設(shè)立錯題集。尤其對解題方法進(jìn)行重點講解。完形填空:側(cè)重完形填空方法指導(dǎo)及訓(xùn)練。因為完形填空主要是測試學(xué)生綜合運用語言的能力，所以我從以下幾個角度來引導(dǎo)學(xué)生:從慣用法和固定搭配的角度來分析；從上下文的角度來分析；從文章的中心句、關(guān)鍵句、關(guān)鍵詞來分析作者的觀點和態(tài)度；從詞匯的意義和用法的角度來分析；從邏輯推理、常識等角度來分析。書面表達(dá):讓學(xué)生明確高考書面表達(dá)的五檔評分標(biāo)準(zhǔn)。盡可能對學(xué)生的書面表達(dá)詳批詳改，整理歸納，針對不同的學(xué)生給予合理的指導(dǎo)，對全體學(xué)生有明確的要求:1)句型繁簡適度2)有閃光點，要有較高級詞匯和較復(fù)雜語言結(jié)構(gòu)3)開門見山，層次分明，承上啟下4)細(xì)讀提示，寫全要點閱讀理解:在整張卷面中，閱讀理解是重中之重，學(xué)生在做閱讀理解練習(xí)時，一定要限定時間。根據(jù)高考試卷對閱讀理解一題限時的要求，我們限制在40分鐘內(nèi)讀完5篇短文。在選擇正確答案時，要充分利用平常所學(xué)過的閱讀技巧。如尋找主題句，猜詞，推理，跳讀，略讀等等獲取所需要的信息，并對照題干，反復(fù)揣摸作者意圖及思路，并要求學(xué)生在每天限時做一篇完形填空或2-3篇閱讀理解，堅持持之以恒的自我閱讀訓(xùn)練，并及時評講，學(xué)生的閱讀速度和正確率也日漸提高，。三、適時模擬，查漏補缺我認(rèn)真分析歷年來的高考試卷，并在每次模擬考試后進(jìn)行認(rèn)真講評，并做好最后的歸納工作。我將學(xué)生在以前所做的試卷中普遍存在的錯題進(jìn)行分析歸類，為學(xué)生分析指導(dǎo)錯誤根源，提高學(xué)生識別錯誤的能力和語言領(lǐng)悟能力。并要求學(xué)生不斷回頭看以前自己做過的作業(yè)和錯題集，減少錯誤再現(xiàn)率。四、實施分層次教學(xué)，注重輔差導(dǎo)優(yōu)，效果良好針對學(xué)生的現(xiàn)狀，實施分層次教學(xué)，因材施教，對優(yōu)生和差生分別組織輔導(dǎo)。高考成績證明，這個措施是有力的，學(xué)生基本上都發(fā)揮出來了。但對我們的這種生源，我覺得已經(jīng)不錯了。仔細(xì)回想，高三教學(xué)工作的順利完成是與我們在工作中能結(jié)合我校教學(xué)實情，切實搞好備課，拼搏巧干，科學(xué)輔導(dǎo)分不開的，我希望這次的反思，能為今后成功開展工作提供借鑒，力爭在以后的教學(xué)中再創(chuàng)輝煌。今年我擔(dān)任高三班的英語教學(xué)，最后一學(xué)期，時間較短，任務(wù)重。這一學(xué)期來，本人認(rèn)真研究學(xué)生，關(guān)注學(xué)生，研究課標(biāo)，梳理知識結(jié)構(gòu)，有計劃地落實復(fù)習(xí)任務(wù)，順利完成教育教學(xué)任務(wù)?，F(xiàn)將本學(xué)期教學(xué)工作總結(jié)如下：一、分析學(xué)情經(jīng)過高二一年的教學(xué)，已基本摸清學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，更好的“因材施教”，針對不同的學(xué)生，指導(dǎo)和要求也不一樣。其中69班為理科特色班，學(xué)生普遍英語基礎(chǔ)較好，但也有極少數(shù)同學(xué)英語有嚴(yán)重的偏科現(xiàn)象，針對這一情況，我采用統(tǒng)抓整體，配合單個輔導(dǎo)的原則。68班為理科平行班，針對平行班的學(xué)情，我采取的是狠抓基礎(chǔ)，穩(wěn)打穩(wěn)抓。二、研究《考試說明》和高考考綱，把教學(xué)計劃落到實處1、認(rèn)真學(xué)習(xí)課標(biāo)及《考試說明》，落實教學(xué)目標(biāo)、培養(yǎng)學(xué)生能力，研究高考命卷的方向。2、認(rèn)真研究高考。今年為湖南新課改高考的第一年，任何東西都是新的，認(rèn)真研究2010年的考綱和考試說明，了解2010年的高考要求。同時還認(rèn)真分析了近幾年高考英語試卷，結(jié)合新課改的要求，把握高考英語命題方向，特別是高考新題型，做到心中有數(shù)。注意收集高考信息，使高三英語復(fù)習(xí)不偏離方向，把有限的時間用在刀刃上。3、精選試題，以高考經(jīng)典題為重心，盡量避免“題海戰(zhàn)”。4、備課組統(tǒng)一備課、資源共享，切實提高復(fù)習(xí)效率。同時認(rèn)真分析2010年湖南高考樣卷，把握高考試題的方向和難度。三、大量練習(xí)促進(jìn)學(xué)生對基礎(chǔ)知識的鞏固和能力的提高1、課本復(fù)習(xí)是學(xué)生能力提高的關(guān)鍵。從開學(xué)之初即對課本知識點認(rèn)真歸納和總結(jié)，通過練習(xí)的形式進(jìn)行學(xué)習(xí)反饋。2、作好聽力訓(xùn)練是提高成績的保障。學(xué)生在周一，周四下午6：40到7：00的時間統(tǒng)一進(jìn)行聽力訓(xùn)練。考前一周每天讓學(xué)生聽一套歷年高考聽力試題，進(jìn)一步提高學(xué)生的聽力解題能力。3、擴大閱讀，培養(yǎng)英語閱讀能力。要想英語取得好成績，課外閱讀必不可少。我搜集了大量的高考經(jīng)典的文章，同時，我采取了每天利用課前七分鐘讓學(xué)生做一篇閱讀理解的限時訓(xùn)練方法，極大的提高了學(xué)生的閱讀能力。4、認(rèn)真批閱學(xué)生英語作文，推薦學(xué)生優(yōu)秀作品。四、加強學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)積極到外校聽課、評課，聽講座，虛心向同行學(xué)習(xí)；與教研組的老師討論教育教學(xué)方法，博采眾長，提高教學(xué)水平。多看課外書籍，培養(yǎng)多種興趣愛好，不斷擴寬知識面，為教學(xué)內(nèi)容注入新鮮血液。俱往矣，新一屆高考已結(jié)束，送走了一屆學(xué)生，雖已取得一定成績，但成績必將成為過去，教學(xué)無止境。在今后的教育教學(xué)工作中，我將更嚴(yán)格要求自己，努力工作，發(fā)揚優(yōu)點，改正缺點，開拓前進(jìn)，不斷提升自身素質(zhì)。我叫xxx，女，回族，1968年出生，xx市五中英語教師。本人1983年考入邵陽師范，1986年7月畢業(yè)，先后在隆回山界回族中學(xué)、邵陽市郊區(qū)茶元頭中學(xué)、邵陽市八中、邵陽市五中工作。一、政治思想我生于60年代，成長于70、80年代，樸實的年代，樸素的思想，純正的正統(tǒng)教育，骨子里就萌生了一種對黨的忠誠，對事業(yè)的崇拜，對教書育人的摯愛與奉獻(xiàn)，“學(xué)高為師，身正為范”，這種理念一直在左右我的靈魂。自任教以來，我嚴(yán)守制度，以身作則，作風(fēng)正派，為人師表，愛生如子，文明執(zhí)教。把教書育人做為我終身的事業(yè)，服從組織安排，勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、勇挑重?fù)?dān)，從不叫苦叫累，是群眾公認(rèn)的“老黃牛”。任現(xiàn)職13年來，11年擔(dān)任班主任，并兼任兩個班的英語教學(xué)，有時三個班，經(jīng)常超負(fù)荷工作，年年出滿勤。2004年，年度考核為“優(yōu)秀”；2009年，年度考核為“優(yōu)秀”；2006年被評為校“德育先進(jìn)工作者”；2007年被評為?！暗掠冗M(jìn)工作者；”二、學(xué)識水平我參加工作24年來，一直擔(dān)任初中英語教學(xué)，其中有十二年擔(dān)任初三畢業(yè)班英語教學(xué)，長期的實踐與鍛煉，我打下了扎實的專業(yè)基礎(chǔ)。我知道，教師要給學(xué)生一杯水，必須具備一桶水，而且是“常流水”。這些年來，我與時俱進(jìn)，終身教育，不斷充電。我挑燈攻讀，刻苦學(xué)習(xí)。1988年我考取邵陽師專函授專科，1988年至1991年我克服孕妊反應(yīng)，堅持三年函授，系統(tǒng)學(xué)習(xí)英語專業(yè)課程，2003年又考取湖南科大英語函授本科，進(jìn)一步掌握本科英語課程，教材教法。兩次專業(yè)化正規(guī)教育訓(xùn)練，我全面系統(tǒng)掌握英語本、?？茖I(yè)基礎(chǔ)知識，基本技能和教學(xué)理論，并在實踐中摸索，在實踐中提高。為了適應(yīng)新一輪課程改革，我抓住一切學(xué)習(xí)機會，提高自身水平，2000年、2009年兩次參加湖南省中小學(xué)教師繼續(xù)教育培訓(xùn)班，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了《課程標(biāo)準(zhǔn)解讀》、《新教材研究》等課程，經(jīng)常到校內(nèi)外聽課，交流取經(jīng)，分別到湖南師大附中、雅禮、株州一中、二中、隆回一中、邵東三中等學(xué)校聽課，參加英語教研教改活動，使我受益匪淺。同時，每年自費訂閱《中小學(xué)英語教學(xué)與研究》、《中學(xué)生英語讀寫》、《英語輔導(dǎo)報》、《中學(xué)英語之友》、《英語通》等報刊雜志，捕捉各種教改動態(tài)，吸納各種教法，博采眾長。24年來，我不斷求新知，探新法，扎實過硬的專業(yè)知識使我在教育教學(xué)中得心應(yīng)手，游刃有余。三、教育能力我從教24年，多年擔(dān)任班主任工作。任中教一級13年來，我11年擔(dān)任班主任，總是從初一帶到初三畢業(yè)。這些年來，我以一顆博大無私的愛去滋潤顆顆幼苗，使他們茁壯成長。我采取以身作則，寬嚴(yán)相濟的科學(xué)管理辦法。我常常想，班主任是一個班的靈魂，班主任的一言一行都對學(xué)生終身成長起著潛移默化的作用，要想帶好一個班，首先必須充滿激情，敬業(yè)愛崗，言傳身教，以教師的人格魅力去影響學(xué)生。我想我既然選擇了教師這一崇高職業(yè)，就應(yīng)當(dāng)用自己的良知去履行教師這一神圣使命——敬業(yè)愛生，嚴(yán)謹(jǐn)治教，為人師表。我是這樣想的，也是這樣做的。這些年來，我本著對教育工作的高度責(zé)任感，一切為了學(xué)生，把自己全部精力傾注在全班每一個學(xué)生。無數(shù)個早晨，我迎著晨曦走進(jìn)校園，和同學(xué)們學(xué)習(xí)生活在一起，我既是他們的老師，也是他們的保姆、朋友，息息相聯(lián)，水乳交融，無數(shù)個夜晚，我?guī)е牢颗c滿身倦意回家，日復(fù)一日，年復(fù)一年。為了學(xué)生一切，從早到晚扎在學(xué)生群里，埋在課本堆中，我認(rèn)真?zhèn)浜妹恳还?jié)課，精心設(shè)計每一個課件，把全部心血精力傾注給學(xué)生。這些年，我沒有請過事假，既使有感冒，關(guān)節(jié)風(fēng)濕長期纏繞我，但我挺一挺，沒有曠過一節(jié)課。2007年，父親病重，我舍不得耽誤學(xué)生一節(jié)課，沒有陪護(hù)一天。我對教育工作，從不計較個人得失，誨人不倦，樂此不疲。我對教育工作盡職盡責(zé)，全力以赴，感染學(xué)生，成為學(xué)生的楷模。做為教育管理工作，除了以身作則、勤奮努力、積極向上，還必須有一套科學(xué)的行之有效的教育管理方法。這年來，我對學(xué)生管理是寬嚴(yán)相濟。首先是“嚴(yán)”。嚴(yán)師出高徒，古訓(xùn)言之。我每接手一個班，首先用制度去約束人，用行為去規(guī)范人，我制定了一套完整班規(guī)班紀(jì)，讓學(xué)生在紀(jì)律和道德范圍內(nèi)約束自己，去發(fā)揮個性；其次是“寬”、是“愛”。很多人認(rèn)為班主任工作太累，寧愿多上課也不愿當(dāng)班主任，其實我很輕松，我的靈丹妙藥是：轉(zhuǎn)換角色，營造和諧班級文化氛圍。班級文化是全班絕大部分成員認(rèn)同的一種價值觀。每一個班級成員都自覺地遵守、安排自己的學(xué)習(xí)和生活，從不需要教師強制命令和干預(yù)。一個班級建立了健康向上班級文化后，班級充滿積極向上風(fēng)氣，管理也步入良性循環(huán)，集體凝聚力也得到提高。學(xué)生剛?cè)氤踔?，面對新的學(xué)習(xí)生活環(huán)境，我給學(xué)生一個暗示：自己可以成為一個新的自我。我接手每一個新班，首先特別注重開辦一個班會，我對學(xué)生說“我相信你們將是我所教的最好的一屆，你們各有各的優(yōu)勢，希望你們發(fā)揮自己長處，共同建立一個人人(校領(lǐng)導(dǎo)、老師、同學(xué)、家長)羨慕的班集體。你們時刻記住自己是這個班的光榮，你絕對會成為一個優(yōu)秀的學(xué)生!”我通過學(xué)前教育、班會、課堂教學(xué)、談心，各種比賽，評出各種之星，每日一格言，每周一目標(biāo)。在每一屆班集體中長期營造一種和諧班級文化，能收到事半功倍效果。在2010年初中畢業(yè)會考中我所教的263班有20人考上了省示范性高中，上省示范性高中的人數(shù)名列全校第二，在生源素質(zhì)不如其它班的情況下，有這么多人考上重點高中，領(lǐng)導(dǎo)和老師覺得真是個奇跡。班級文化是一種外在的熏陶，關(guān)鍵是內(nèi)因，學(xué)生自身教育。我當(dāng)班主任的重點是學(xué)會轉(zhuǎn)換角色，首先從監(jiān)督管理者向服務(wù)型教育的轉(zhuǎn)變，從學(xué)生角度思考，解決棘手問題，實施人性化的管理措施，如“抓鬮班干部擔(dān)任制度”，“一日小班主任”，“課前精彩兩分鐘輪流演講”，我還在班里設(shè)立了“班級明星榜”，以喚起學(xué)生的榮譽感。同時，從接受教育到自身教育轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)學(xué)生自己管理自己，營造良好的集體氛圍，讓集體輿論影響每一個學(xué)生，我相信學(xué)生能力，人人都是班主任的助手，充分利用學(xué)生積極主動心態(tài)，全員參與，代替班主任孤軍奮戰(zhàn)，讓班主任從繁雜的事物中解脫出來，有充沛精力進(jìn)行教育實驗。這種角色轉(zhuǎn)換，班級教育管理事半功倍，也培養(yǎng)了學(xué)生能力。我所擔(dān)任263班年年被評為校優(yōu)秀班集體，班風(fēng)正，學(xué)風(fēng)穩(wěn)?！皩挕绷硪粚右饬x是無微不至的愛，尤其是對雙差生和下崗職工子女。多年來我對雙差生不歧視，不拋棄，努力通過挖掘放大他們的閃光點，鼓勵他們。我班鐘俊同學(xué)，父母離異，家庭困難，與外公外婆一起生活，外公外婆管不了他，吸煙，玩電游，上課講話，吵事，不做作業(yè)，天馬行空。但我發(fā)現(xiàn)他也有一些優(yōu)點，喜歡畫畫，賽車，動手能力很強。我找他談話，初二開始學(xué)物理了，我對他說，物理大家都沒有基礎(chǔ)，都是從零開始，你嘗試專心聽，我班物理老師說你做實驗是第一個完成的，說明你在動手能力這方面很優(yōu)秀。經(jīng)過我鼓勵，他覺得很有成就感，他聽課特別認(rèn)真，每次小考物理都能得到八九十分，于是我因勢利導(dǎo)，啟發(fā)他只要認(rèn)真學(xué)，就能學(xué)好每門課。他進(jìn)步很快，同學(xué)們也不用異樣眼光看他，他感受到學(xué)習(xí)樂趣。有一次球賽，他意外摔斷腿，我每天去醫(yī)院看望他，給他補課，并帶領(lǐng)學(xué)生獻(xiàn)愛心捐款，他很感動，出院后學(xué)習(xí)更努力了，而且以一顆感恩的心去發(fā)動同學(xué)，幫助家庭困難學(xué)生。在他組織和倡導(dǎo)下，我們班成立小小愛心助學(xué)基金會。今年他以優(yōu)異的成績升入省示范性高中。農(nóng)民工子女是班上的弱勢群體，因家庭出身，父母賣苦力而常感自卑，常有城里學(xué)生自恃清高，對農(nóng)村來的同學(xué)另眼相看。針對這一現(xiàn)象，我在班級開展“勞動光榮”等一系列主題班會，讓農(nóng)村來的學(xué)生融入班集體。近五年來，我所教班級班風(fēng)正、學(xué)風(fēng)濃，無論是紀(jì)律、衛(wèi)生、文體活動還是成績，都是學(xué)校年級佼佼者，班級工作屢次受到學(xué)校表彰。這幾年，我所任班素質(zhì)教育碩果累累。四、教學(xué)能力本人是學(xué)校中青年教師的骨干，是學(xué)校初中畢業(yè)班的把關(guān)教師。在英語教學(xué)方面，我始終探索一種既讓學(xué)生學(xué)得輕松、愉快，又學(xué)得扎實的教改之路，我準(zhǔn)確地把握各年級教學(xué)大綱和教材重點與難點，制定科學(xué)合理切合實際的教學(xué)計劃，把各種教法有機結(jié)合起來，充分發(fā)揮以教師為主導(dǎo)，以學(xué)生為主體作用，駕馭課堂能力強。我十分注重教學(xué)技巧，講究教學(xué)藝術(shù)，注重口語交際和學(xué)生求異思維，創(chuàng)新能力的培養(yǎng)；我十分注重學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)，樹立學(xué)生自信和勇氣，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)主體，讓學(xué)生學(xué)得輕輕松松，老師教得自然；我十分關(guān)注教改動態(tài)，并大膽實行教改實驗，摸索出“英語教學(xué)既要扣住課本，又要跳出課本，既要抓住課堂，又要跳出課堂”的教學(xué)模式，英語教學(xué)由繁到簡，由難到易，深入淺出，靈活易懂。我的英語課成為英語老師爭著聽、爭著學(xué)的示范課。教學(xué)效果有口皆碑，受到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、同事和家長好評。2005年，我從市八中調(diào)入市五中，學(xué)校安排我任初二229班、初三220班英語教學(xué)，其中初三220班換了四任英語教師，底子薄，基礎(chǔ)差，接手前期末年級統(tǒng)考別的班級108分以上的有二三十個，而220班才3人，學(xué)校擔(dān)心英語畢業(yè)會考會拖后腿。我接手后，強基礎(chǔ)，重訓(xùn)練，調(diào)整教法，2006年220班英語畢業(yè)會考合格率95%，優(yōu)秀率75%，不但沒有拖后腿，而且人平分排在年級第二名，校領(lǐng)導(dǎo)對我的教學(xué)工作非常滿意。2006年下半年領(lǐng)導(dǎo)又委以重任，又擔(dān)任229班、230班兩個初三班英語。2007年，229C、230C兩個班畢業(yè)會考合格率100%，優(yōu)秀率90%，名列年級第一名。2010年畢業(yè)會考我校英語的人平分、優(yōu)秀率、及格率都是全市第一，而我所教的262班、263班人平分、優(yōu)秀率分別超學(xué)校平均分6分和4.5個百分點。英語教學(xué)具體從以下幾個方面下功夫：1、加強自身基本功訓(xùn)練，我每學(xué)期承擔(dān)一次科組公開課，不斷改進(jìn)和提高教學(xué)水平，2005年、2007年、2009年在英語教學(xué)比武中獲得一等獎。2、一絲不茍抓實抓好英語教學(xué)各個環(huán)節(jié)，我特別是在備、輔、考三個環(huán)節(jié)上下功夫。備——備教綱，備教材，備學(xué)生、備重點、備難點，備課堂教學(xué)中的各種突發(fā)因素，向備課教研要質(zhì)量，努力做到在備課中知識結(jié)構(gòu)由淺入深，選材內(nèi)容貼近生活，預(yù)期目標(biāo)學(xué)以致用；輔——輔優(yōu)生、輔差生，重點輔“邊緣“學(xué)生?？肌怀V，不離本，考題靈活，開發(fā)思維，迅速反饋，及時補漏。3、注重教法改革，不斷探索英語教學(xué)規(guī)律，大膽嘗試新的教學(xué)方法，開展了情趣英語教學(xué)方法，求異思維教學(xué)法，交際教學(xué)法等一系列英語教學(xué)新法，激發(fā)學(xué)生興趣，讓英語教學(xué)“活”起來。在英語課堂上，我組織課前幾分鐘開展聽說訓(xùn)練，運用做游戲、唱英語歌、表演等方式誘發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，課堂教學(xué)中運用實物教具，幻燈片，創(chuàng)設(shè)情景，設(shè)置懸念等教學(xué)手段啟發(fā)學(xué)生，活躍氣氛，收到了良好的教學(xué)效果。同時鼓勵學(xué)生大膽質(zhì)疑，充分調(diào)動學(xué)生主觀能動性，改變教師壟斷課堂惡習(xí)，真正形成以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)的教學(xué)方式。學(xué)生疑難之外，我總是不厭其煩地講課，分析、帶讀，讓他們能懂，會用。教學(xué)過程中，根據(jù)學(xué)生的整體情況，及時調(diào)整教學(xué)計劃和狀態(tài)，改進(jìn)教學(xué)方法，自始至終，以培養(yǎng)學(xué)生英語交際能力，應(yīng)用能力、創(chuàng)新能力為目的，根據(jù)學(xué)生的個性差異，因材施教。對待課堂、課外作業(yè)，我總是及時批改，并詳細(xì)作好批注，對于普遍錯誤，在全班反復(fù)講解，直至弄懂為止。對個別學(xué)生作業(yè)，有針對性進(jìn)行面批，幫助他們釋疑解惑。在聽說方面，為了提高學(xué)生聽說水平，除了課前幾分鐘聽說訓(xùn)練外，我常讓學(xué)生唱聽英語歌曲及英語會話的錄音磁帶，成立英語活動小組，開辦英語沙龍，組織英語朗讀和演講比賽，猜迷、排演英語話劇，開展英語征文，鼓勵優(yōu)秀學(xué)生每月讀兩本英語課外書。英語教學(xué)活動化，活動交際化，，豐富了英語知識，提高了學(xué)生學(xué)習(xí)興趣和聽說能力，拓寬了學(xué)生視野。五、指導(dǎo)培養(yǎng)青年教師無論是在市八中，還是在市五中，這些年來，我是初中畢業(yè)班把關(guān)教師，也承擔(dān)起指導(dǎo)青年教師的重任。從思想上、業(yè)務(wù)上、生活上關(guān)心和幫助青年教師。24年英語教學(xué)探索，我摸索出了許多行之有效的教學(xué)方法，在教研活動中，我把自己的教學(xué)心得體會和盤托出，與同行切磋，共同提高。每年我與青年教師結(jié)對子，平時有針對性隨堂聽課，及時評課，肯定優(yōu)點，指出不足，共同尋求解決的辦法。教研活動，我跟班聽課，主動發(fā)言，指導(dǎo)他們，很多青年教師很快成長，有的能夠得心應(yīng)手，有的成長為業(yè)務(wù)骨干。2006年，輔導(dǎo)青年教師唐芳萍參加校英語教學(xué)比武設(shè)計賽中閱讀課二等獎；2007年，輔導(dǎo)青年教師孫芳參加校初中英語計算機多媒體教學(xué)比武獲一等獎；2008年我指導(dǎo)李毅敏老師實行啟發(fā)式教學(xué)，與她一起制作課件，鉆研教材；幫她進(jìn)行觀摩課講評，使她在學(xué)校教學(xué)比武中獲一等獎，現(xiàn)在她已成為學(xué)校骨干教師。今年上半年由市教育局組織她到綏寧縣送教下鄉(xiāng)，幫助余文輝老師組織英語朗讀比賽等等。六、教研能力這些年來，社會對人才的需求是創(chuàng)新型，復(fù)合型人才，為適應(yīng)國家發(fā)展需要，英語教材也進(jìn)行了改革，英語教學(xué)向素質(zhì)化教育轉(zhuǎn)變。這給我們英語教學(xué)改革帶來了機遇與挑戰(zhàn)。我開展了情趣英語教學(xué)，求異思維教學(xué)，交際教學(xué)法等一系列改革。結(jié)合自己24年的教育教學(xué)經(jīng)驗，不斷思考，不斷總結(jié)，不斷探討，撰寫了一大批有見地，有份量的論文，并在市級、省級及國家級獲獎：《英語教師在課堂教學(xué)中的角色》2002年榮獲市教科所英語論文評選三等獎、《善待后進(jìn)生》榮獲2002年市教科所英語論文二等獎、《課堂教學(xué)中的微妙技巧》榮獲2003年市教科所英語教學(xué)論文評比三等獎、《淺淡初三英語總復(fù)習(xí)的實踐與思考》榮獲湖南省中小學(xué)教師繼續(xù)教育研究會2007年優(yōu)秀論文三等獎、《同中求異，異中求新》榮獲2008年市教科所優(yōu)秀教學(xué)論文一等獎。論文《英語教學(xué)中學(xué)生求異思維培養(yǎng)之策略》發(fā)表在《當(dāng)代教育理論與實踐》2009年第4期，并在2009年《全國優(yōu)秀教師論壇外語教學(xué)與研究》論文評選中榮獲一等獎，并合著《中學(xué)生英語》(華中師大主辦)系列書刊《步步為營——決勝中(會)考2007》。七、繼續(xù)教育這些年來，我積極參加各類繼續(xù)教育學(xué)習(xí)培訓(xùn)，先后參加市教育學(xué)院初中英語教師崗位培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、計算機信息技術(shù)培訓(xùn)、市教育學(xué)院繼續(xù)教育培訓(xùn)(兩次)等，并獲得國家普通話水平測試二級乙等、計算機應(yīng)用水平考試初級、計算機應(yīng)用考試高級、人事局舉辦的科技創(chuàng)新和科學(xué)發(fā)現(xiàn)課程培訓(xùn)。為了不斷提高英語水平能力，本人長期堅持自學(xué)函授，并獲得了函授本、?？莆膽{。八、教育教學(xué)主要成果一份耕耘，一份收獲。從教24年，被評為中教一級13個年頭了，這些年來，我忠誠黨的教育事業(yè)，為人師表，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，傾心教育，樂于奉獻(xiàn)，我在學(xué)生和教師、家長心目中享有較高的威信，獲得了良好的聲譽，我的工作得到學(xué)校充分肯定。

篇一xx-xx年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接-班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長―員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20XX年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議――第三方責(zé)任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20XX年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要?的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。

篇二隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，證券公司非現(xiàn)場交易客戶的比例迅速上升，使用網(wǎng)上交易的客戶與日俱增，網(wǎng)上交易已成為投資者主要的交易方式?？蛻舴?wù)中心作為證券公司推進(jìn)非現(xiàn)場交易的業(yè)務(wù)支持和客戶服務(wù)平臺，其資源集中、服務(wù)共享的優(yōu)勢以及業(yè)務(wù)支持、通道服務(wù)、增值服務(wù)、資源替代的重要作用正日益顯現(xiàn)。##證券公司證券股份有限公司于20XX年成立了客戶服務(wù)中心，以021-962505為統(tǒng)一接入號碼，以服務(wù)面面俱到，關(guān)懷無微不至為服務(wù)宗旨，為客戶提供多渠道、智能化、一站式服務(wù)，集交易、咨詢?yōu)橐惑w的標(biāo)準(zhǔn)化、全方位服務(wù)的業(yè)務(wù)處理中心。今年的證券市場發(fā)生了翻天覆地的變化，行情火爆，客戶量驟增，所有券商都遇到了交易通道不暢、服務(wù)人手不足的困難。為此，##證券公司果斷決策，投入大量資源對客服中心進(jìn)行擴容改造，在短短四十天時間內(nèi)，打造了一個全新的、業(yè)內(nèi)一流的客戶服務(wù)平臺，設(shè)計容量達(dá)到10000線。戰(zhàn)略目標(biāo)是：上海地區(qū)的電話委托中心、全國的人工服務(wù)中心、異地營業(yè)部的電話委托備用中心?；径ㄎ皇牵悍?wù)、營銷和客戶維護(hù)。證券行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，客戶服務(wù)是靠人來實現(xiàn)的，客服人員的素質(zhì)將決定客戶服務(wù)的水準(zhǔn)。為了確?？蛻舴?wù)的高水準(zhǔn)，打造一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)團(tuán)隊，從客服中心成立伊始，##證券公司就嚴(yán)把服務(wù)人員選拔關(guān)，根據(jù)語言表達(dá)、心理素質(zhì)、反應(yīng)能力等指標(biāo)，制定了嚴(yán)格的服務(wù)人員選擇標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行公開選拔。對選拔合格的服務(wù)人員首先進(jìn)行職業(yè)道德教育，灌輸追求卓越，開拓奉獻(xiàn)的企業(yè)精神，讓每個服務(wù)人員牢固樹立客戶至上、服務(wù)無止盡的理念。為了提高服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，##證券公司客服中心實現(xiàn)嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和考核制度，首先對服務(wù)人員進(jìn)行三個月的集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時每個月還定期進(jìn)行業(yè)務(wù)輪訓(xùn)。每個月進(jìn)行業(yè)績考核，實行優(yōu)勝劣汰，對考核成績不合格者堅決予以淘汰，使得##證券公司客服中心的整體服務(wù)水準(zhǔn)不斷提升。管理人員每天召集例會，對服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢討，不斷總結(jié)、查找服務(wù)的缺點與不足，并積極加以改進(jìn)，力求完美。為了加強團(tuán)隊建設(shè)，針對服務(wù)人員普遍比較年輕、充滿朝氣和活力的特點，##證券公司客服中心定期組織服務(wù)人員進(jìn)行思想、工作、生活等方面的交流和溝通，加深了解，掌握每個服務(wù)人員的思想動態(tài)，形成了用心服務(wù)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊精神。在這支服務(wù)團(tuán)隊的辛勤努力下，##證券公司客服中心在業(yè)內(nèi)影響不斷擴大，獲得了客戶的普遍認(rèn)可和贊譽，并在第五屆中國優(yōu)秀財經(jīng)證券網(wǎng)站評選中榮獲最佳呼叫中心獎。

篇三時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾：一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。二立足本職，愛崗敬業(yè)1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。2、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。三微笑服務(wù)――客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。5、外表整潔大方，言行舉止得體。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。二處理顧客投訴與抱怨1、建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1、耐心多一點在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。2、態(tài)度好一點態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。3、動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。4、語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通5、層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。6、辦法多一點解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。四平息顧客的不滿1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4、提出有效的解決辦法5、詢問顧客的意見6、跟蹤服務(wù)7、換位思考，站在客戶的立場上看問題

第一篇：信息技術(shù)科組工作總結(jié)信息技術(shù)科組工作總結(jié)（2013～2014學(xué)年度第二學(xué)期）本學(xué)期，我們以學(xué)校的工作計劃為中心，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，并在全體科組教師的共同努力下，我們順利完成了科組的各項教育教學(xué)工作，營造良好的信息技術(shù)教學(xué)氛圍，提高我校教育信息化程度，推動我校教育的現(xiàn)代化。一、常規(guī)教學(xué)工作1．本學(xué)期我們繼續(xù)抓好、做好網(wǎng)絡(luò)教學(xué)工作，做到每個教案電子化。在完成每個課時課標(biāo)要求外，我們還對知識進(jìn)行遷移、進(jìn)行課外知識的拓展等。通過網(wǎng)絡(luò)上布置作業(yè)提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、鍛煉同學(xué)們自主學(xué)習(xí)的能力，也很好地解決了不同能力學(xué)生之間的矛盾。2.趙靜靜老師主要負(fù)責(zé)三、四年級的課程；黃亮老師主要負(fù)責(zé)五、六年級的課程。3．認(rèn)真做好集體備課。我們科組按照學(xué)校要求，集體備課做到定時、定人、定地點、定內(nèi)容；做到單元備課“五統(tǒng)一”，課時備課“三統(tǒng)一”；做到有中心發(fā)言人；做到活動有記錄。4.信息組還負(fù)責(zé)學(xué)校攝影、攝像的工作，記錄下每一節(jié)公開課老師的教學(xué)活動、為每一次的教學(xué)研討會議進(jìn)行拍照，并在學(xué)校網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行共享。5．積極開展聽課、評課活動。為了提高科組老師的教學(xué)水平，增進(jìn)教學(xué)交流及互相學(xué)習(xí)，聽完課后我們還進(jìn)行評課，做到發(fā)揚優(yōu)點、找出不足、互相學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。6.參加校外信息研討會：本學(xué)期信息組老師積極參與校外關(guān)于信息化建設(shè)的會議，吸取優(yōu)秀學(xué)校豐富的教學(xué)經(jīng)驗，了解最前沿的技術(shù)：云平臺、OA辦公系統(tǒng)，并將好的教學(xué)理念深入到本校的教學(xué)中來。7.對全校教師繼續(xù)教育報名管理。通知組織并培訓(xùn)教師在繼續(xù)教育網(wǎng)站進(jìn)行注冊及報名。8.同時主動承擔(dān)起學(xué)校臨時安排的代課工作，盡自己所能協(xié)助學(xué)校的各項工作。二、電腦室及學(xué)校網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)我們科組負(fù)責(zé)維護(hù)四個電腦室（電腦一室、電腦二室、軟件制作室、網(wǎng)絡(luò)電教室）。本學(xué)期，我們對所有電腦室的一些系統(tǒng)及軟件進(jìn)行升級，并對辦公室、班級電腦、投影機、展臺等教學(xué)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)。隨著校園網(wǎng)應(yīng)用的普及，網(wǎng)絡(luò)資源使用率的提高，網(wǎng)絡(luò)的安全和暢通顯得非常重要，本學(xué)期我們對校園網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了全面的規(guī)劃和系統(tǒng)設(shè)置，校園網(wǎng)絡(luò)使用比較正常，保證教育教學(xué)的順利進(jìn)行。三、科研活動及比賽本學(xué)期我們科組還參與“高效課堂小課題研究”：探討云端教學(xué)設(shè)計與實務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)，注重云技術(shù)與公開教學(xué)相結(jié)合、注重集體研討與個人實踐反思相結(jié)合，注重課題研究的務(wù)實性。該課題也取得了初步的教學(xué)研究成果：初步構(gòu)建將云技術(shù)運用到教學(xué)環(huán)節(jié)中的，用新媒體技術(shù)豐富和活躍課堂教學(xué)；云技術(shù)實現(xiàn)多媒體教學(xué)資源的共享，整合優(yōu)秀的教學(xué)資源，輔助教師進(jìn)行課前備課；在課后環(huán)節(jié)，學(xué)生可以在云平臺上再次回顧教師整合的優(yōu)秀資源；本學(xué)期黃亮老師所帶學(xué)生參加十一屆科技信息節(jié)獲得一等獎1個，二等獎5個，三等獎1個，輔導(dǎo)的同事在微課比賽也獲得兩個三等獎。四、總結(jié)信息技術(shù)是一門不斷發(fā)展的學(xué)科，它需要我們不斷地進(jìn)取，以更高、更快、更強的理念進(jìn)一步來推進(jìn)信息技術(shù)的教學(xué)，我們信息技術(shù)科組將不斷加強自身的業(yè)務(wù)和理論學(xué)習(xí)，爭取為學(xué)校做出更多的貢獻(xiàn)！

第二篇：信息技術(shù)科組工作總結(jié)2010－2011學(xué)年第二學(xué)期信息技術(shù)科組工作總結(jié)本學(xué)期在學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)下，信息技術(shù)科開展了信息技術(shù)教育、教學(xué)工作，圓滿完成教育教學(xué)工作任務(wù)。學(xué)期臨近結(jié)束，現(xiàn)總結(jié)回顧一學(xué)期以來的工作：一、做好信息技術(shù)的常規(guī)教學(xué)1．開學(xué)初，學(xué)校根據(jù)本校計算機硬件實際，制定出確實可行的教學(xué)計劃，并嚴(yán)格按教學(xué)計劃進(jìn)行上課。在教學(xué)過程中，老師也經(jīng)常相互進(jìn)行教學(xué)研討，對具體的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行分析，并依據(jù)各班學(xué)生的學(xué)生掌握情況討論如何實施教學(xué)，然后根據(jù)討論的結(jié)果寫成教案。2、制定出切實可行的教學(xué)計劃，并嚴(yán)格按教學(xué)計劃進(jìn)行上課。狠抓教學(xué)常規(guī)，使信息技術(shù)教學(xué)工作順利開展，課前能認(rèn)真?zhèn)湔n，吃透教材和教學(xué)大綱，教案詳細(xì)。上課遵循科學(xué)的教學(xué)程序，認(rèn)真組織教學(xué)，掌握好教學(xué)進(jìn)度，確保40分鐘質(zhì)量，課后堅持做好教學(xué)后記，總結(jié)、積累教學(xué)效果。同時積極參加科組教研活動，積極主動地參加聽課、評課活動。按時做好期末質(zhì)量調(diào)查和質(zhì)量分析工作。3．拓展學(xué)生視野，進(jìn)一步學(xué)習(xí)信息技術(shù)。在教學(xué)之余，根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)水平，有組織、有計劃、有選擇地進(jìn)行了電腦興趣班的培訓(xùn)。在興趣班里，學(xué)生既能玩得高興，又能學(xué)到許多平時在信息技術(shù)課上學(xué)不到的知識，比如有的學(xué)生學(xué)會制作小動畫，有的學(xué)生學(xué)會了用計算機來解決一些其它學(xué)科學(xué)習(xí)中遇到的問題。二、信息技術(shù)的發(fā)展1．完善與維護(hù)校園網(wǎng)。我校在區(qū)電教館的大力支持下，接入了教育城域網(wǎng)。大力維護(hù)好校園網(wǎng)就成為了我們信息技術(shù)科的主要工作。學(xué)校教育教學(xué)上的最新時事動態(tài)新聞我們要發(fā)布于學(xué)校網(wǎng)頁上；最新整理的教改信息、教學(xué)經(jīng)驗我們也要及時發(fā)布；關(guān)于學(xué)生健康成長的事我們也關(guān)心，在我們的主頁上，我們通過論壇和留言來與家長進(jìn)行及時溝通，解決工作中存在的問題，真正做到了家?；?。2．利用一切可用時間，做好學(xué)校電教設(shè)備維修、校園網(wǎng)的維護(hù)工作，為學(xué)校節(jié)約經(jīng)費開支。3．對教師自制課件、撰寫論文進(jìn)行收錄、整理，并刻錄光盤存檔。4、做好全體教師教育技術(shù)培訓(xùn)工作信息技術(shù)是一門不斷發(fā)展的學(xué)科，它需要我們不斷地進(jìn)取，以更高、更快、更強的理念進(jìn)一步來推進(jìn)信息技術(shù)地教學(xué)。展望學(xué)校的發(fā)展和學(xué)科的發(fā)展，我覺得還有許多知識要學(xué)，還有許多事情要做。在今后的教育教學(xué)工作中，還需從以下幾方面努力：（1）重點抓好課堂教學(xué)，保證教學(xué)質(zhì)量。（2）加強學(xué)習(xí)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)黨的教育方針、政策，學(xué)習(xí)現(xiàn)代教育教學(xué)理念，先進(jìn)的教學(xué)經(jīng)驗，以利于自身素質(zhì)的不斷提高。（3）多動腦筋，開展課堂學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能夠有興趣的學(xué)習(xí)信息技術(shù)。以彌補一些不足，這樣才能讓學(xué)生取得更大的進(jìn)步。

第三篇：信息技術(shù)科組工作計劃信息技術(shù)科組工作計劃新學(xué)期，信息技術(shù)科組將一如既往，除了做好日常信息技術(shù)學(xué)科教學(xué)工作之外，更要肩負(fù)信息技術(shù)與其他科目的教學(xué)整合工作以及學(xué)校電腦設(shè)備和校園網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)工作。新學(xué)期，我科組責(zé)任重大。一、指導(dǎo)思想教學(xué)上認(rèn)真貫徹執(zhí)行教育部《基礎(chǔ)教育課程改革實施方案》，以教育部《中小學(xué)信息技術(shù)課程知道綱要（試行）》和《深圳市中小學(xué)信息技術(shù)課程大綱》為指導(dǎo)思想，在以溫校長為核心的學(xué)校行政領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好我校的信息技術(shù)教學(xué)工作。在新課程的理念作新的審視與優(yōu)化，全面推進(jìn)素質(zhì)教育。以更新觀念為前提，以優(yōu)化課堂教學(xué)為重點，以提高師資整體素質(zhì)為核心，以發(fā)展學(xué)生的素質(zhì)，以務(wù)實、創(chuàng)新的工作作風(fēng)，切實解決教學(xué)中的新問題，努力開創(chuàng)教育工作的新局面。二、工作設(shè)想1、按照教學(xué)大綱要求和新課程標(biāo)準(zhǔn)要求開好信息技術(shù)課，注重培養(yǎng)學(xué)生計算機操作能力，讓每位學(xué)生都能熟練掌握計算機使用技巧，會利用網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行學(xué)習(xí)。加強教學(xué)研究，針對本學(xué)期信息技術(shù)課時減少的實際情況，探討更有效的教學(xué)方法。本學(xué)期是又一次信息技術(shù)教材改革的第二個學(xué)期，科任要及早研究教材，熟悉教材，跟以往的教學(xué)內(nèi)容作1更深層次的反思對比，探索有效的教學(xué)方法。校本培訓(xùn)和課題研究將結(jié)合實際的工作繼續(xù)進(jìn)行下去，爭取讓教研的成果更有效地利用于實際教學(xué)。2、做好多媒體設(shè)備的日常維護(hù)與管理工作。我校信息化、網(wǎng)絡(luò)化辦公教學(xué)已具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，學(xué)校所配備的電腦、電教設(shè)備眾多，但是因為部分電腦已接近老化、使用不熟練、網(wǎng)絡(luò)木馬和病毒的侵入等原因，平日故障逐漸增多，電腦設(shè)備的日常維護(hù)的工作是越來越繁重。我們將繼續(xù)通過培訓(xùn)、講座等形式，逐步提高全校教師的操作能力，降低設(shè)備的故障率。對于出現(xiàn)故障的設(shè)備，要及時維修，盡量不耽誤教學(xué)使用。3、繼續(xù)完善學(xué)校教育資源庫建設(shè)工作。所配備的硬件要想更有效的利用于教學(xué)工作，就必須足夠的配套軟件支持。為了提高設(shè)備利用率，豐富校資源庫，最大限度的提高資源共享，我們將通過自制、下載和購置相結(jié)合的多種渠道，為各科教師提供教學(xué)資源。4、本學(xué)期我科組將結(jié)合新教材的內(nèi)容，繼續(xù)開展機器人教學(xué)，發(fā)展機器人興趣小組，爭取盡快使我校具有參加各種機器人相關(guān)競賽的實力。5、強化校園網(wǎng)信息化教學(xué)辦公系統(tǒng)，逐步為各科、處、室、年級組、教研組配齊硬件設(shè)施，將我校的辦公自動化工作落到實處，運用現(xiàn)代技術(shù)和手段，提高工作效率和管理水平。6、加強校園網(wǎng)的維護(hù)更新。鞏固和加強校園網(wǎng)的安全性，提高防火墻的利用率。更新學(xué)校網(wǎng)站，不斷豐富校園網(wǎng)站的內(nèi)容，增強校園網(wǎng)站主頁的實用性和藝術(shù)性，擴大我校網(wǎng)站在社會上的知名度。7、協(xié)助教導(dǎo)處開展工作。繼續(xù)辦好信息技術(shù)培訓(xùn)工作，讓每一位認(rèn)真學(xué)習(xí)的老師都學(xué)有所用，以提高教育教學(xué)質(zhì)量。并加強與各學(xué)科的教學(xué)整合，提高現(xiàn)代化、信息化的教學(xué)水平。本學(xué)期將在技術(shù)上全力支持協(xié)助已經(jīng)報讀教育教學(xué)能力中級培訓(xùn)的老師。8、繼續(xù)開展學(xué)生電腦興趣小組活動，加強學(xué)生的信息技術(shù)掌握水平，并注意平時學(xué)生作品的收集和積累，以備日后的中小學(xué)生信息技術(shù)作品制作比賽。三、信息技術(shù)科組活動安排二月份：1、做好新學(xué)期準(zhǔn)備工作，進(jìn)行設(shè)備檢測、維修等。保障新學(xué)期教學(xué)工作的順利進(jìn)行。2、制定本學(xué)期教學(xué)工作計劃和科組工作計劃。三月份：1、加強教學(xué)教研工作，做好教學(xué)常規(guī)檢查。2、對3間電腦室進(jìn)行一次大的維修。3、繼續(xù)開展校本培訓(xùn)和課題研究的教研工作。4、開展新學(xué)期興趣小組活動。5、開展機器人教育教學(xué)課程。四月份：1、繼續(xù)對教師的計算機應(yīng)用技能進(jìn)行培訓(xùn)。加強教師的網(wǎng)頁制作水平，協(xié)助老師參與教育教學(xué)能力中級培訓(xùn)。2、教學(xué)常規(guī)檢查。3、信息技術(shù)期中教學(xué)質(zhì)量檢查。五月份：1、科技活動月中信息技術(shù)類相關(guān)活動的開展。2、加強與各科教學(xué)整合，深化課題研究。3、教學(xué)常規(guī)檢查。六月份：1、為慶“六一”，在三、四年級進(jìn)行電腦圖畫設(shè)計大賽和電子期刊比賽；在五、六年級進(jìn)行Flash動畫設(shè)計大賽和網(wǎng)頁制作比賽。2、六年級結(jié)束信息技術(shù)課程，進(jìn)行六年級期末檢測。3、十九、二十周結(jié)束三至五年級的信息技術(shù)課程。4、期末檢測。5、教學(xué)教研工作總結(jié)。信息技術(shù)科組二○一〇年二月

第四篇：南海中學(xué)分校信息技術(shù)科組工作總結(jié)南海中學(xué)分校信息技術(shù)科組工作總結(jié)2009-2010學(xué)第一學(xué)期科組長莫冠迪一學(xué)期來，我科組在學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心下，以促進(jìn)學(xué)校信息技術(shù)教育的健康發(fā)展，提高教師的教育、教學(xué)水平及提高學(xué)生的信息技術(shù)素養(yǎng)為目標(biāo)任務(wù)，取得了顯著的成效?，F(xiàn)總結(jié)如下：一、任勞任怨，積極完成學(xué)校分配各項工作本學(xué)期，本學(xué)科組4人，都是滿負(fù)荷的工作。本人負(fù)責(zé)高一年級12個班的通用技術(shù)教學(xué)、高一高二年級影視課以及負(fù)責(zé)學(xué)校教學(xué)教育設(shè)備設(shè)施維護(hù)維修、宣傳報道的攝影攝像等工作；許忠福負(fù)責(zé)高三高職班的教學(xué)以及高一年級部分班信息技術(shù)教學(xué)，工作量達(dá)30節(jié)；譚熾林負(fù)責(zé)高二年級信息技術(shù)、通用技術(shù)以及高一年級部分班信息技術(shù)教學(xué)，工作量達(dá)20多節(jié)；李敏庭除協(xié)助本人部分工作外，負(fù)責(zé)全校電腦改卷、打印機維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，學(xué)生校園紀(jì)律安全管理等等，特別是本學(xué)期由于大部分部門辦公室需要搬遷到新綜合樓，李敏庭在這方面付出了艱辛的勞動。為了完成2010年的高考報名任務(wù)，我們也