物業(yè)行業(yè)品牌發(fā)展策略研究分析 工商管理專業(yè)

摘要中國對外開放的大門已經(jīng)打開近四十年，這么多年以來對外開放的程度越來越高，開放的水準也越來越國際化，取得的成果更是另世界驚嘆，給我國帶來翻天覆地的變化，尤其是房地產(chǎn)市場，突飛猛進，并形成一系列的帶動效應(yīng)。房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展必然離不開物業(yè)管理。從上個世紀末，我國就注意到了物業(yè)管理的不可或缺性，開始引進物業(yè)管理，并一步步壯大，時至今日，物業(yè)管理已經(jīng)作為一個獨立的行業(yè)存在。物業(yè)管理的發(fā)展給社會帶來了很多影響，既包括經(jīng)濟方面的也包括社會方面的。最主要的作用是將“管理”一詞上升到一定的高度，呈現(xiàn)出服務(wù)業(yè)的新態(tài)勢。在經(jīng)濟飛速發(fā)展的背景下，想在市場中立足變得越來越艱難。對于物業(yè)管理行業(yè)更是如此，為了占有一席之地，大部分公司都格外注重建設(shè)自己的品牌，但是現(xiàn)實情況卻不太樂觀。可能由于我國物業(yè)管理行業(yè)的引進時間較晚，而且發(fā)展過程中存在很多矛盾，所以和外國的物業(yè)管理水平是沒有辦法比較的。雖然大部分公司都隨著發(fā)展趨勢認識到品牌概念建設(shè)的重要性，但根本上還是缺少對品牌建設(shè)的全面理解，并不知曉如何建設(shè)品牌概念。這篇文章從現(xiàn)有的物業(yè)管理品牌建設(shè)相關(guān)資料出發(fā)，介紹了什么是物業(yè)管理品牌概念，分析了我國物業(yè)管理品牌建設(shè)的現(xiàn)狀，提出了存在的問題并給出了相關(guān)意見和建議。目的是為我國的物業(yè)管理品牌建設(shè)和發(fā)展添磚加瓦，提升發(fā)展空間和高度。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；品牌建設(shè)；品牌概念

AbstractChina'sopeningtotheoutsideofthedoorhasbeenopenfornearlyfortyyears,somanyyearssincethedegreeofopeningtotheoutsideworldmoreandmorehigh,openstandardsisbecomingmoreandmoreinternational,achievementsbutalsotheotherworld,bringstotheourcountryearth-shakingchanges,especiallytherealestatemarket,byleapsandbounds,andformedaseriesofdrivingeffects.Thedevelopmentoftherealestateindustryisdependentonpropertymanagement.Fromtheendoflastcentury,ourcountryhavenoticedtheindispensability,propertymanagementstartintroducingpropertymanagement,andstepbystep,today,thepropertymanagementhasalreadyexistasanindependentindustry.Thedevelopmentofpropertymanagementhashadalotofimpactonsociety,botheconomicallyandsocially.Themaineffectistoraisetheword"management"toacertainheightandpresentanewtrendintheserviceindustry.Inthecontextofrapideconomicdevelopment,itisgettingharderandhardertogetafootholdinthemarket.Thisisespeciallytrueforpropertymanagementindustry,inordertogainafoothold,mostcompaniesespeciallypayattentiontobuildingtheirownbrands,buttherealityisnotsooptimistic.MaybeduetotheintroductionofpropertymanagementindustryinChinatimeislate,andtherearemanycontradictionsintheprocessofdevelopment,sothereisnowaytoandforeignpropertymanagementlevel.Althoughmostcompaniesasthedevelopingtrendtorealizetheimportanceoftheconstructionofbrandconcept,buttherootorthelackofacomprehensiveunderstandingofthebrandconstruction,didnotknowhowtobuildthebrandconcept.Thisarticleembarksfromtheexistingpropertymanagementbrandconstructionrelatedinformation,introduceswhatistheconceptofpropertymanagementbrand,analyzesthepresentsituationofpropertymanagementbrandconstructioninChina,putsforwardtheexistingproblemsandputsforwardtherelevantopinionsandSuggestions.Theaimistobuildupthebuildingofthepropertymanagementbrandinourcountryandpromotethedevelopmentspaceandheight.KeyWords:propertymanagement;brandbuilding;brandconcept目錄TOC\o"2-2"\h\z\t"標題1,1,標題3,3,標題,1,摘要,1,中文摘要,1,標題2,2,標題3,3"7290摘要 I15539Abstract II11545一、緒論 110407（一）研究背景 120455（二）研究目的及意義 1194211.研究目的 111662.研究意義 24020（三）文獻綜述 2240021.國外文獻綜述 2142122.國內(nèi)文獻綜述 226413（四）研究的主要內(nèi)容 318257二、物業(yè)行業(yè)品牌理論基礎(chǔ) 410172（一）物業(yè)的概念 4228861.廣義的物業(yè)概念 429012.狹義的物業(yè)概念 48629（二）品牌相關(guān)理論 459491.品牌符號 554082.品牌綜合 599133.品牌價值 571914.品牌關(guān)系 56576（三）物業(yè)行業(yè)品牌內(nèi)涵 5131121.物業(yè)行業(yè)品牌的概念 5279902.物業(yè)行業(yè)品牌構(gòu)成要素 612750三、萬科物業(yè)品牌發(fā)展策略案例分析 714114（一）萬科物業(yè)簡介 728000（二）萬科物業(yè)品牌發(fā)展現(xiàn)狀 731912（三）萬科物業(yè)品牌發(fā)展策略 8273191.優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌 8304752.優(yōu)秀員工打造品牌 940893.企業(yè)文化提升品牌 101821四、我國物業(yè)行業(yè)品牌發(fā)展策略 1210455（一）提高物業(yè)服務(wù)水平 1218991.提高品牌服務(wù)意識 12217192.理念創(chuàng)新帶動服務(wù)創(chuàng)新 12214503.實施全員品牌管理 1231041（二）加強人力資源建設(shè) 13230651.加大員工招聘力度 13233642.加強員工培訓 1326204（三）塑造物業(yè)管理企業(yè)文化 14277061.物業(yè)管理企業(yè)價值觀建設(shè) 14113522.物業(yè)管理社區(qū)文化建設(shè) 1424903結(jié)論 1525426致謝 1614492參考文獻 1711436附錄一 188742附錄二 22一、緒論（一）研究背景隨著城市化的發(fā)展，城鎮(zhèn)居民對物業(yè)服務(wù)需求的增長，我國一大批物業(yè)管理企業(yè)在日趨完善的國家政策中得以迅速成長，物業(yè)管理水平不斷提高。自從1981年我國第一家物業(yè)管理企業(yè)“深圳市物業(yè)管理公司”成立以來，國家出臺了一系列政策法規(guī)，對于物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展起到了長足的影響。例如1994年建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，2003年國務(wù)院實施《物業(yè)管理條例》，2007年國家頒布實施了《物權(quán)法》，極大的促進了物業(yè)管理企業(yè)在全國各地市場化、規(guī)范化的發(fā)展，提高了物業(yè)管理覆蓋水平。近年來,物業(yè)管理已經(jīng)變成了城鎮(zhèn)居民生活中不可或缺的一部分，物業(yè)管理水平直接影響到居民的日常生活。因此,國家高度重視物業(yè)管理行業(yè)的健康有序發(fā)展，并在2012年《政府工作報告》中提出：大力發(fā)展社會化養(yǎng)老、家政、物業(yè)、醫(yī)療保健等服務(wù)業(yè)。據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會2013年10月底發(fā)布的《2013年物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》顯示：據(jù)不完全統(tǒng)計，2012年底物業(yè)服務(wù)企業(yè)約為71000余家，物業(yè)管理面積約為145.3億平方米；物業(yè)管理從業(yè)人員約為612.3萬人。伴隨著我國物業(yè)管理企業(yè)的高速成長，物業(yè)管理成本過高、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重和低價惡性競爭等問題也相繼出現(xiàn)。物業(yè)管理企業(yè)面對激烈的市場競爭環(huán)境，通過物業(yè)管理品牌化建設(shè)能夠有效提高企業(yè)形象和知名度，提高企業(yè)競爭力進而確保企業(yè)能夠長久、迅速成長的有效途徑。（二）研究目的及意義1.研究目的本文通過對物業(yè)管理及品牌理論相關(guān)文獻的研究，查閱整理我國物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)資料并對行業(yè)的發(fā)展進程、現(xiàn)狀、企業(yè)品牌化發(fā)展的必要性做出理論探討。在理論研究基礎(chǔ)上，針對業(yè)主對品牌回想記憶情況、物業(yè)管理品牌要素的態(tài)度等問題進行研究，并結(jié)合物業(yè)品牌的成功經(jīng)驗進行分析提煉得出我國物業(yè)管理品牌建設(shè)和發(fā)展策略。主要研究目的如下：第一，對物業(yè)管理行業(yè)及物業(yè)管理品牌進行全面、深刻的認識。第二，通過分析，了解業(yè)主對物業(yè)管理品牌的認知程度，進而從側(cè)面反映物業(yè)行業(yè)品牌的整體發(fā)展情況。第三，根據(jù)萬科物業(yè)品牌建設(shè)經(jīng)驗的分析，有的放矢的提出我國物業(yè)管理企業(yè)品牌建設(shè)和發(fā)展策略。本研究對于豐富物業(yè)管理品牌理論有一定的理論價值，對于企業(yè)進行品牌化發(fā)展有一定的參考作用。2.研究意義經(jīng)濟時代的迅速發(fā)展，導致全球經(jīng)濟越來越復(fù)雜，經(jīng)濟形勢變化日新月異。在復(fù)雜多變的全球化市場環(huán)境中，生存和能否持續(xù)健康發(fā)展對企業(yè)而言是未來最大的挑戰(zhàn)，而品牌管理的成功與否，將直接導致物業(yè)企業(yè)能否實現(xiàn)上述目標的重要影響因素。故而品牌管理業(yè)已經(jīng)成為企業(yè)生產(chǎn)管理之中的關(guān)鍵，單純的產(chǎn)品品質(zhì)、價格競爭已經(jīng)不能適應(yīng)市場要求，品牌的競爭業(yè)已成為未來企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。企業(yè)通過品牌組合戰(zhàn)略管理，就能有效提高企業(yè)產(chǎn)品品牌在市場中的知名度，通過知名度的擴大與鞏固，就可以塑造產(chǎn)品品牌的市場美譽度，再加上行之有效的營銷組合，就能成功打造穩(wěn)定的忠誠度。企業(yè)要想建立與消費者和諧生態(tài)的長期合作關(guān)系，就必須從品牌管理的幾個主要方面出發(fā)，對品牌管理進行綜合分析研究，指導企業(yè)如何進行有效科學的品牌管理，從而使企業(yè)能在市場競爭立于不敗之地。（三）文獻綜述1.國外文獻綜述M.S.Balaji（2016）在《Antecedentsandconsequencesofuniversitybrandidentification》中提出，品牌學理論的最初形成階段是古典品牌理論階段，在這一階段主要側(cè)重于從品牌的定義、命名、標識及商標等方面，對品牌的內(nèi)涵和外延進行了規(guī)范研究；從塑造角度提出了許多具有戰(zhàn)略性意義的品牌管理理論，如獨特銷售主張理論、品牌生命周期理論、品牌形象化理論、品牌個性化理論、品牌定位理論、品牌延伸理論等【1】。Ill-MinChung（2016）在《productionmonth,andbrandonfattyacidcomposition:AcasestudyinKorea》中指出，在當代品牌理論階段，品牌管理理論得到了全面發(fā)展與提升，除對原有的理論（古典品牌理論和現(xiàn)代品牌理論）進一步創(chuàng)新、完善之外，這一階段還建立并完善了戰(zhàn)略性品牌管理理論、品牌關(guān)系和品牌力理論、范疇性品牌管理理論、品牌塑造方法理論等相關(guān)管理理論【2】。2.國內(nèi)文獻綜述胡曉云（2016）在《“品牌”定義新論》回顧指出，我國商周時期已出現(xiàn)了城市“品牌”及產(chǎn)品的文字標記；春秋戰(zhàn)國時期出現(xiàn)了招牌和幌子；西漢時期進一步發(fā)展了實物招牌廣告；東漢時期，人們開始懂得用具有鮮明特征的品牌來體現(xiàn)商品的卓越價值，出現(xiàn)了著名的文具品牌，如“張芝筆”、“左伯紙”等；唐朝時期出現(xiàn)了大量用五彩旗、燈籠等繡上圖案或店名為幌子的品牌標志；宋元時期出現(xiàn)了品牌設(shè)計和裝潢、品牌廣告作品以及產(chǎn)品包裝紙等；明清時期品牌保護意識進一步增強，百年老牌紛紛涌現(xiàn)，品牌載體多樣化，清政府出臺了第一個商標品牌方面的法規(guī)等；民國時期品牌的載體則更加豐富，出現(xiàn)了櫥窗、路牌、霓虹燈、交通工具、廣播等，同時品牌策劃、創(chuàng)意、平面品牌設(shè)計等都取得了一定的發(fā)展【3】。從國內(nèi)研究的文獻來看，我國對品牌發(fā)展戰(zhàn)略的研究基本始于20世紀，于樹青（2015）在其著作《基于生態(tài)位理論的城鎮(zhèn)品牌價值鏈構(gòu)建研究》中首次提出了有關(guān)生態(tài)思想在經(jīng)濟管理中應(yīng)用研究的品牌管理理論，該書系統(tǒng)地提出介紹了“企業(yè)生命”的內(nèi)涵、組織等新管理理念，對品牌管理的發(fā)展歷程及品牌典型結(jié)構(gòu)模型進行了深入研究【4】。（四）研究的主要內(nèi)容近幾年，隨著我國房地產(chǎn)市場不斷發(fā)展，物業(yè)行業(yè)如雨后春筍，但物業(yè)行業(yè)品牌卻成了主要問題，品牌競爭力是一個無形競爭的優(yōu)勢，如何推動品牌競爭是一個難點，亮點，本文對我國物業(yè)行業(yè)品牌理論進行分析，因此本文主要研究對象為物業(yè)行業(yè)品牌問題。本文從現(xiàn)有的物業(yè)行業(yè)品牌發(fā)展相關(guān)資料出發(fā)，通過分析現(xiàn)有物業(yè)品牌發(fā)展現(xiàn)狀，并根據(jù)對核心品牌的發(fā)展進行研究，結(jié)合物業(yè)行業(yè)自身的特點，介紹物業(yè)行業(yè)品牌概念，提出了存在的問題并給出了相關(guān)意見和建議。最終為我國的物業(yè)行業(yè)品牌發(fā)展添磚加瓦，提升發(fā)展空間和高度。二、物業(yè)行業(yè)品牌理論基礎(chǔ)（一）物業(yè)的概念Property最早出現(xiàn)于歐洲發(fā)達地區(qū)，“物業(yè)”是由英語翻譯而來，表示為資產(chǎn)、地產(chǎn)、占有物、所有權(quán)等一系列廣義涵義。而我們生活中往往應(yīng)用的是《物業(yè)管理條例新解讀》中的狹義定義“物業(yè),主要是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其配套設(shè)施設(shè)備和場地?！蔽飿I(yè)作為房地產(chǎn)開發(fā)的配套服務(wù),既是房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營的重要環(huán)節(jié),也是專業(yè)化城鎮(zhèn)管理的必要部分。關(guān)于物業(yè)的定義較為豐富,目前大家普遍認可的定義主要分為廣義和狹義兩種。1.廣義的物業(yè)概念廣義的物業(yè)是指在物業(yè)的壽命周期內(nèi),為發(fā)揮物業(yè)的經(jīng)濟價值和使用價值,管理者采取多種科學技術(shù)方法與管理手段,對各類物業(yè)實施全過程的管理,并為物業(yè)所有者或使用者提供有效周到的服務(wù)，廣義物業(yè)的范疇相當大,它涉及到物業(yè)全部壽命周期內(nèi)的多種管理與服務(wù)活動。2.狹義的物業(yè)概念狹義的物業(yè)是指專業(yè)組織或機構(gòu),受業(yè)主委托,按合同或契約,運用現(xiàn)代經(jīng)營手段和修繕技術(shù)對己建成物業(yè)及其業(yè)主或用戶進行管理和服務(wù)，一般包括對房屋建筑及附屬配套設(shè)備、設(shè)施及場地以經(jīng)營的方式進行管理,對房屋周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、公用設(shè)施、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)化管理,并向住用人提供多方面的經(jīng)營服務(wù)【5】。（二）品牌相關(guān)理論我國歷史上就有關(guān)于要樹立自己品牌概念的意識，最開始主要用于對出售產(chǎn)品的分別。隨著歷史巨輪的推進，時代在進步，“品牌”已經(jīng)遠遠不是原來的“品牌”，而是被賦予了更多的內(nèi)涵，比如公司文化和產(chǎn)品售后方面，逐漸被公司發(fā)展重視，成為越來越重要的一個因素。如果問什么是品牌，現(xiàn)在還無法給出一個明確的概念，社會各界對于這個問題沒有一致的看法，大家的出發(fā)點不同，得出的結(jié)論也不盡相同，但無非就是從品牌的界定，品牌的作用等入手。學術(shù)界上占主流地位的幾種觀點如下：1.品牌符號此種觀點重點在于“區(qū)別”這兩個字，覺得品牌的存在就是一種符號的存在，體現(xiàn)符號的價值是它全部功能的實現(xiàn)【6】。每一種商品都有自己的專屬符號，不會和其他商品混淆，人們在選擇或者購買的話可以以此為依據(jù)進行區(qū)別。在這種觀點下，品牌就是商品的代表，是公司的代表。2.品牌綜合綜合，把各種不同而有關(guān)聯(lián)的事物組合在一起。通過這個概念大概就可以了解的品牌綜合的含義。認為品牌不單單是符號的代表，而是代表了商品背后的所有東西，決不是停留在區(qū)別商品的層面，而給人們帶來的是一種整體的感官感受。3.品牌價值商品的價值如何，是人們最在意的方面，商品價值最直接的體現(xiàn)就是專屬的品牌。社會對于一個品牌的評定會嚴重影響人們的購買選擇，一個品牌好的口碑是極其重要的，是一個成功企業(yè)不可或缺的。品牌形象的好壞直接決定了產(chǎn)品的銷量，從而決定了公司能否在市場立足。4.品牌關(guān)系此種觀點認為，所謂“品牌”就是在賣家和買家之間架起一道橋梁，靠的是情感上的交流。直白來講，就是人們在考慮商品質(zhì)量的同時還會摻雜著對商品品牌的感情【7】。這種感情是一點點建立起來的，甚至可以說是一種無條件的信任，在購買的基礎(chǔ)上，更是情感的互換，追求的是賣家和買家之間長期的合作關(guān)系，賣家致力于為買家提供更好的產(chǎn)品和更完美的服務(wù)，買家則對商品情感不斷升溫，從而達成一種互惠互利的關(guān)系。這篇文章在各種觀點的基礎(chǔ)上，全面的理解了品牌的概念，它是一種符號，更是一種文化，是服務(wù)為主的高級體現(xiàn)。（三）物業(yè)行業(yè)品牌內(nèi)涵1.物業(yè)行業(yè)品牌的概念在2000年初始，就有專家給出了物業(yè)行業(yè)品牌的概念：以物業(yè)公司為主體，受到社會層面的關(guān)注和認同，對物業(yè)公司提供的服務(wù)有一個好的評價，從而代表物業(yè)公司的符號。從我國物業(yè)行業(yè)品牌發(fā)展的現(xiàn)狀出發(fā)，主要體現(xiàn)品牌概念的是公司形象和提供的服務(wù)，這二者是完全不同的概念，但又沒有特別明確的區(qū)分界限，模糊來看，二者是一體的。十年以后，有了不同的聲音，相關(guān)人士認為所謂“物業(yè)行業(yè)品牌”其實是一種主觀的想法，是公司根據(jù)自身的定位和需求而進行設(shè)定的，是充分發(fā)揮主觀能動性的，并根據(jù)這種符號的設(shè)定對具體工作內(nèi)容進行調(diào)整和管理，從而得到公眾的認同。這里的品牌不單單是一個主體，它涉及到公司本身及其附屬產(chǎn)品【8】。公司本身的一個形象是公司業(yè)務(wù)能力的象征，對于買家來說，是對于公司整體的感受，好的品牌概念就是好的感受，反之亦然。公司附屬產(chǎn)品的品牌概念指的就是某一個點，是具體化到細節(jié)上，落實到某一商品上，但無法長期發(fā)揮品牌作用，在推出產(chǎn)品的一段時期內(nèi)，形成較大的效應(yīng)，過期則無效，但大的公司品牌就是由無數(shù)個小的附屬產(chǎn)品品牌建構(gòu)的。2.物業(yè)行業(yè)品牌構(gòu)成要素物業(yè)行業(yè)品牌發(fā)展是一個大的概念，是由無數(shù)細小構(gòu)成的整體，現(xiàn)有理論對于物業(yè)行業(yè)品牌構(gòu)成要素的概括是很廣泛的。主要是從公司出發(fā)，相關(guān)的公司文化、公司信譽等等都是品牌發(fā)展的構(gòu)成要素。對于物業(yè)公司而言，物業(yè)公司的業(yè)績、資本、業(yè)務(wù)建設(shè)等都屬于物業(yè)行業(yè)品牌范疇，更直接的就是業(yè)主的滿意度，社會對于物業(yè)公司的評價，公司領(lǐng)導人員的能力水平以及相關(guān)項目的實行等。當然，這種說法是不能一概而論的，一個公司的物業(yè)行業(yè)品牌的構(gòu)成要素要具體問題具體分析，從公司自身實際出發(fā)，進行分析探討。但一般都分為幾個大的方面。首先就是對于經(jīng)營銷售方面的管理，這是建構(gòu)公司符號首當其沖的一個環(huán)節(jié)，拿出公司特有的標志，包括文字、圖標、宣傳畫、宣傳片等，以此為手段在公眾心中建立起一個有檔次、值得信賴的公司形象。物業(yè)公司提供的就是服務(wù)，對其服務(wù)水準的評價如何決定了物業(yè)公司能夠發(fā)展到什么高度【9】。物業(yè)公司的創(chuàng)設(shè)的基石就是服務(wù)的質(zhì)量?？恐咚疁实姆?wù)來博業(yè)主的眼球、社會的關(guān)注，才是公司品牌發(fā)展的根本之道。公司品牌是來源于公司特有的文化底蘊，只有具有優(yōu)越的文化理念、文化氛圍，才是物業(yè)公司發(fā)展建設(shè)的長久之計，尤其是在經(jīng)營銷售方面更有特殊的功能。物業(yè)公司最不能缺少的就是人，對于員工的培養(yǎng)和運用是品牌建構(gòu)的重中之重。善于發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，任用人才，才能更好的建設(shè)物業(yè)行業(yè)品牌，并以此為巨大的推動力，促進公司發(fā)展。三、萬科物業(yè)品牌發(fā)展策略案例分析（一）萬科物業(yè)簡介萬科物業(yè)是在萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)中應(yīng)運而生，伴隨萬科集團的成長，如今萬科物業(yè)已邁入第20個年頭。受SONY公司售后服務(wù)的啟發(fā)，萬科集團一開始就將物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的一項售后服務(wù)保障措施，并提出了在管理服務(wù)上一定要超前的理念。正是由于有這樣的高標準與高起點，鑄就了萬科物業(yè)超前的服務(wù)意識和敢為天下先的創(chuàng)新特質(zhì)，為后來屢創(chuàng)行業(yè)之先奠定了堅實的基礎(chǔ)。從1992年1月萬科旗下第一家物業(yè)管理公司成立，伴隨著萬科集團全國性開發(fā)及“中國房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者”地位的確立，萬科物業(yè)相繼布局全國48個大中城市，迄今已接管各類物業(yè)管理項目270余個，其中38個在管項目榮獲由國家建設(shè)部頒發(fā)的“國家優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）”榮譽稱號，雄居行業(yè)榜首。在管面積逾6000萬平方米，公司員工逾2萬名，服務(wù)客戶遍布全國近50萬戶，業(yè)已發(fā)展成為國內(nèi)規(guī)模最大、兼具優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及客戶口碑的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)航企業(yè)。多年來萬科物業(yè)秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，堅持“服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新”質(zhì)量方針，始終以客戶需求為導向，致力為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的同時不斷創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式。近年來萬科物業(yè)以“懂生活、識品質(zhì)、匯聚幸?！睘楹诵睦砟?，在“安全、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施管理”等傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)工作基礎(chǔ)上，又推出“文化、健康、教娛、居家”等諸多創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。深耕客戶資源經(jīng)營，通過會所、租售中心、社區(qū)食堂、長者服務(wù)中心、四點半學校等社區(qū)配套經(jīng)營，為不同需求的客戶提供差異化的服務(wù)，從而使居住者因社區(qū)生活而產(chǎn)生持續(xù)的幸福感。引領(lǐng)健康生活方式的服務(wù)理念，深度洞悉客戶需求的服務(wù)內(nèi)涵贏得客戶的廣泛贊譽，“物業(yè)服務(wù)”由此而成為75%客戶再推薦購買萬科房產(chǎn)的首選理由。在“安心、參與、信任、共生”的理念下，未來萬科物業(yè)將致力于搭建一個幸福的平臺，這里有快樂工作的員工，有彼此信任的鄰里，有志同道合的合作伙伴，萬科物業(yè)不僅在提供服務(wù)，更在營造幸福。萬科物業(yè)將以至誠和創(chuàng)新行動成就百萬人的居住夢想，構(gòu)筑社區(qū)幸福家園。（二）萬科物業(yè)品牌發(fā)展現(xiàn)狀萬科集團本來并不是做物業(yè)服務(wù)的，而是在后來開始涉足物業(yè)管理行業(yè)，萬科集團對自己的物業(yè)服務(wù)水平有著比較高的定位，全方位的為業(yè)主著想，把業(yè)主的利益放在第一位。以物業(yè)服務(wù)為手段，以業(yè)主的滿意為終極目的，由此為公司帶來質(zhì)的飛躍。時至今日，萬科集團已經(jīng)取得了很大的成就。萬科物業(yè)之所以能在短時期內(nèi)如此突飛猛進，是與萬科集團的物業(yè)行業(yè)品牌發(fā)展密不可分的【10】。萬科集團從自身實際出發(fā)，立足于市場情況，科學的建立起自己專屬的品牌概念，是帶著“萬科”標簽的。正是一個健康向上的品牌概念吸引了社會和公眾的關(guān)注。目前，萬科集團物業(yè)管理方面的業(yè)務(wù)涉及很廣泛，種類很多，與公眾的需要同步，與時俱進，在飛速發(fā)展的同時依然保持著無線的活力。（三）萬科物業(yè)品牌發(fā)展策略1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌萬科集團的首家物業(yè)公司在深圳成立，從成立到今天一直呈現(xiàn)出向上的趨勢，一直在行業(yè)的前沿，引領(lǐng)著行業(yè)的發(fā)展。后來，萬科集團將物業(yè)公司開遍全國各地，在全國范圍內(nèi)進行物業(yè)服務(wù)。萬科集團在物業(yè)行業(yè)品牌概念方面的建設(shè)是非常成功的，將自己的文化底蘊展示給公眾，并感染、影響公眾，為萬科量身定做出發(fā)展物業(yè)服務(wù)的方案。萬科集團物業(yè)公司在全國管轄的面積相當之大、范圍之廣是其他物業(yè)公司不能超越的。通過業(yè)主與萬科集團物業(yè)公司的合作，使公司良好的服務(wù)水準得到傳播，這是最有效的廣而告之，極大的增強了萬科集團物業(yè)公司的影響力【11】。萬科集團重視業(yè)主的利益不是面子工程，而是實打?qū)嵈嬖诘?，真真正正的把業(yè)主放在一個重要的位置上，而且越來越注重對業(yè)主服務(wù)的建構(gòu)，不斷滿足業(yè)主變化的需求。(1)服務(wù)設(shè)計要以顧客為先萬科集團最讓其他公司無法比擬的就是它的客戶群，是公眾給予它巨大的信任。而萬科集團追求的就是不斷向更高級的標準去提升業(yè)主的滿意程度。真正設(shè)身處地、全方位的為業(yè)主著想和不斷吸納更多的業(yè)主群體是萬科集團物業(yè)公司的永恒追求【12】。萬科集團物業(yè)公司真正做到了具體問題具體分析，根據(jù)不同地點不同人群的不同需要而展開物業(yè)服務(wù)工作，分別配有不同的管理方案。但萬變不離其宗，就是要對業(yè)主負責。正是因為如此，萬科集團物業(yè)公司擁有著不可估量的發(fā)展前景。(2)始終為業(yè)主貼心服務(wù)萬科集團物業(yè)公司對業(yè)主負責體現(xiàn)在方方面面，除了在業(yè)主搬到樓房上以后進行物業(yè)服務(wù)，在此之前，也會進行物業(yè)服務(wù)，公司會派專門的工作人員深入業(yè)主生活，切實的了解業(yè)主想要什么，有什么樣的期待和特殊要求。再以此為依據(jù)，從深入結(jié)果出發(fā)，對日后的物業(yè)服務(wù)工作進行科學合理的安排與策劃【13】。在業(yè)主剛剛搬進小區(qū)時，公司會積極主動的與業(yè)主進行溝通，全方位了解業(yè)主，并組織業(yè)主活動，增強小區(qū)的融合性。而且這種溝通不會隨著入住時間的增多而減少，是一個實時的過程，不斷的進行了解，不斷的對業(yè)主資料進行更新。就是通過這種及時的互動，和業(yè)主形成一條溝通鏈，讓業(yè)主安心工作與生活。(3)精準管理以保證安全對于業(yè)主來講，最需要物業(yè)公司保障的就是安全問題?！鞍踩倍重灤┲藗兩畹氖冀K，永遠都是在首位的。所以物業(yè)公司更應(yīng)該加大安全保障力度，方方面面的維護業(yè)主的安全，保障業(yè)主正常的工作與生活。這是物業(yè)公司最應(yīng)該做到也是不可以忽視的方面。萬科集團物業(yè)公司在安全保障方面做的非常到位，運用科學的管理手段和現(xiàn)代高科技技術(shù)進行物業(yè)服務(wù)，而且是帶有明顯萬科風格的【14】。對于整個安全體系的保障，萬科集團物業(yè)公司先從機制入手，在理論上就做到萬無一失。然后深入貫徹安全機制以及相關(guān)規(guī)定，并加大宣傳力度，使業(yè)主充分了解安全機制，和物業(yè)公司之間形成密切的配合。最最重要的一步就是對于物業(yè)工作人員的培訓，通過一系列針對性的培訓內(nèi)容，使工作人員成為一名真正的物業(yè)人，融會貫通的掌握物業(yè)服務(wù)專業(yè)技能，全面理解小區(qū)安全機制，站在主體地位去服務(wù)業(yè)主，以保障業(yè)主的安全為中心任務(wù)，心系小區(qū)的千家萬戶。在相關(guān)安全設(shè)施的配備上，萬科集團物業(yè)公司更是做的很完善，對科學技術(shù)的投入毫不吝嗇，大手筆進行建設(shè)，有力的保障了小區(qū)的安全。正是由于從建設(shè)到今天，萬科集團物業(yè)公司兢兢業(yè)業(yè)高度負責，才收獲了公眾的信任和一致好評，成為行業(yè)的佼佼者。(4)用科技打造服務(wù)新模式經(jīng)濟在發(fā)展，時代在進步，如若不想被時代淘汰，就必須緊跟時代的步伐一起進步。在與時俱進這一點上，萬科集團物業(yè)公司做的很好，公司根據(jù)市場的需求變幻，先后變革了自身的管理體制和建設(shè)方案【15】。并擴大了服務(wù)的范圍，增加了合作的對象，極大的提升了物業(yè)服務(wù)的水準，朝著更高科技、更高水平的方向發(fā)展，尤其在高科技運用方面，取得了質(zhì)的飛躍，從一線工作內(nèi)容到公司內(nèi)部機制設(shè)定全都融入了科技的力量，對業(yè)主的服務(wù)真正做到了“全面、及時、安全、高效”，這也極大的方便了業(yè)主聯(lián)系公司，如果業(yè)主遇到問題，就可以更容易的找到解決問題的人，及時解決矛盾。高科技的作用是不可或缺的，對物業(yè)公司的發(fā)展是很好的推動力。2.優(yōu)秀員工打造品牌實際來講，物業(yè)公司辦的是“人”，要對人服務(wù)，也需要進行服務(wù)的人，對于物業(yè)公司來講最不能缺少的就是合格的公司員工，這才是公司長久發(fā)展的最重要因素。物業(yè)公司要想在競爭激烈的市場立足，就必須有一支強而有力的物業(yè)服務(wù)隊伍，萬科集團物業(yè)公司在發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、運用人才方面是有一定規(guī)劃的，是科學且完備的。(1)用心尊重人才萬科集團物業(yè)公司的發(fā)展之好，是離不開素質(zhì)良好的管理人才，管理團體為公司建設(shè)的貢獻是不能忽視的，面對人才，原則上是去發(fā)現(xiàn)、去培養(yǎng)、去運用，而且立業(yè)之根本就是“尊重”，無論是從人才招聘還是人才運用，尊重都貫穿這整體始終。在萬科，給廣大人才提供一個好的發(fā)展前景，并創(chuàng)造出一支活力無限的專業(yè)隊伍。正是這份“尊重為本”的理念，使萬科集團廣納賢才，推動著萬科集團不斷前進。尊重，首先體現(xiàn)在人與人之間是相同的，是沒有三六九等之分別的，無論你處在一個怎樣的職業(yè)上，公司對你都是公平公正的，都是絕對尊重的。其次就是體現(xiàn)在公司員工對于萬科的尊重，高度負責的完成自己的工作，認真對待，不糊弄不對付，真正把公司當做自己的家，堅持自己的職業(yè)道德和素養(yǎng)，積極貢獻自己的力量【16】。給予公司員工如此待遇，是因為萬科集團明白，只有員工和公司一條心了，公司才真正有所發(fā)展，才有未來可以展望。(2)萬科物業(yè)的員工招聘與培養(yǎng)萬科集團物業(yè)公司在用人方面是有一定標準的，最要求的就是應(yīng)聘者的專業(yè)素養(yǎng)和工作能力。所謂專業(yè)素養(yǎng)，就是指應(yīng)聘者在日常物業(yè)服務(wù)工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)水平和服務(wù)能力，這決定了公司是否會錄用應(yīng)聘者。萬科集團物業(yè)公司有著自己的雇傭方案與測評機制，在人才運用方面是很嚴肅很認真的。但萬科集團物業(yè)公司擁有那么多高素質(zhì)的專業(yè)人才，不僅僅是招聘時要求高，更主要的是在進入公司后進行的專業(yè)針對性培訓。培訓的根本原則就是“專業(yè)”和“針對”，這種學習機制不斷成為公司員工奮發(fā)向上的動力，以無形化有形，推動萬科集團物業(yè)公司的發(fā)展。3.企業(yè)文化提升品牌一家企業(yè)不能沒有自己的文化底蘊，因為這是公司聚氣凝神的根本，是公司的“魂魄”。公司的文化底蘊涉及方方面面，無形的充斥著公司的各個角落，并對公司發(fā)展產(chǎn)生重大影響。公司的品牌概念就是公司的符號，是公司展示給社會和公眾的企業(yè)氣質(zhì)【17】。物業(yè)公司應(yīng)該注重公司品牌概念的建設(shè)，注重公司文化底蘊的營造。既展現(xiàn)給公眾，又熏陶、感染、影響自己的員工，從根本上提升公司的定位高度。(1)萬科物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)提到萬科集團物業(yè)公司的文化底蘊，中心主旨就是把業(yè)主放在首要位置，一切為了業(yè)主，為了業(yè)主的一切。雖然如今萬科集團物業(yè)公司已經(jīng)取得了巨大的成就，但公司不會滿足現(xiàn)狀，停滯不前，對未來也是有一定規(guī)劃的：追求更高水平的服務(wù)，成為行業(yè)的中心，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，成為人們物業(yè)需求的首要選擇。公司文化之根本就是全方位、全身心的服務(wù)業(yè)主。永恒不變的是對業(yè)主滿意程度的追求。服務(wù)的標準是越全面越專業(yè)越高質(zhì)量，總之，對于萬科集團物業(yè)公司而言，業(yè)主就是上帝，寧可損失公司的利益，也決不觸碰業(yè)主的利益，業(yè)主滿意就是最大的成功。并且認真聆聽、積極采納業(yè)主的批評與建議【18】。(2)萬科物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)對于業(yè)主而言，小區(qū)就是自己的家，是自己生活的地方。所以物業(yè)公司除了在設(shè)施上滿足業(yè)主的需求，也要關(guān)注業(yè)主的情感需求，萬科集團物業(yè)公司就注意到了這個方面，努力致使小區(qū)“家”化，與業(yè)主構(gòu)建親人般的情感，以此來帶動小區(qū)的情感升溫，促進各方面工作的融合。萬科集團物業(yè)公司就組織過各種類型的小區(qū)互動活動，目的是讓小區(qū)居民互相認識、熟悉，增進情感，團結(jié)友愛，互幫互助，形成一個個以小區(qū)為范圍的大家庭。萬科集團物業(yè)公司開展的活動涉及內(nèi)容很廣泛，大多與運動掛鉤，是以健康為主題的，題材的廣泛性也給了更多人參與進來的可能性。四、我國物業(yè)行業(yè)品牌發(fā)展策略物業(yè)公司的品牌概念建設(shè)是公司的符號建設(shè)，是公眾認識、了解公司的橋梁，是擴大市場最有效的方法之一，更是在激烈的競爭中站住腳的決定性因素【19】。通過以上的探討，結(jié)合萬科成功案例以及我國物業(yè)服務(wù)品牌發(fā)展的現(xiàn)狀，給出幾點意見和建議：（一）提高物業(yè)服務(wù)水平1.提高品牌服務(wù)意識物業(yè)公司是新興的服務(wù)行業(yè)，最最重要的就是“服務(wù)”二字，所以公司應(yīng)該貫徹落實服務(wù)為主的理念，不斷提升服務(wù)的水準。從服務(wù)人員入手，加強他們的專業(yè)能力，深刻建設(shè)物業(yè)服務(wù)品牌概念，深入業(yè)主的心。與業(yè)主直接接觸的都是物業(yè)公司的基層工作人員，他們的氣質(zhì)就是代表了公司的氣質(zhì)，所以，公司層面必須注重對他們形象的建設(shè)，對他們服務(wù)能力的培養(yǎng)。在不出格的情況下，要以業(yè)主為主，完成業(yè)主給予的特殊性任務(wù)，不讓業(yè)主失望，以此來提高公司服務(wù)的質(zhì)量。2.理念創(chuàng)新帶動服務(wù)創(chuàng)新公司想要成功，就必須與時俱進，跟隨時代的腳步，要懂得創(chuàng)新，公司要呈現(xiàn)出一個新鮮的狀態(tài)。因為市場上的競爭過于激烈，甚至出現(xiàn)惡意競爭等，同行之間所提供的商品都類似，物業(yè)行業(yè)也是如此。所以物業(yè)公司應(yīng)該注重創(chuàng)新，要拿出有自己特色的服務(wù)。要跟著業(yè)主而進行改變，盡可能的滿足業(yè)主各種各樣的要求，使這種創(chuàng)新能力成為公司發(fā)展的資本。要將服務(wù)與高新技術(shù)相融合，在基礎(chǔ)設(shè)施上要體現(xiàn)高科技，比如監(jiān)控設(shè)備等，要做到高效、一流，并且要及時更新，旨在使用高科技手段提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率，方便工作人員工作的同時，也給業(yè)主生活提供更大保障【20】。目前來看，這種服務(wù)+科學技術(shù)的方法是物業(yè)服務(wù)行業(yè)的必然趨勢，因為這樣一方面既可以減少人力、財力的投入，另一方面又更加萬無一失，值得信賴。3.實施全員品牌管理想要成功的建立起物業(yè)行業(yè)品牌概念，不是一個決定那么簡單，而是需要全公司上下一心，共同努力。所以，統(tǒng)一工作人員思想很重要，公司應(yīng)該多多宣傳，讓工作人員發(fā)自內(nèi)心的覺得自己是必不可少的一份力量，增強工作人員的集體榮譽感，一起投入到物業(yè)行業(yè)品牌發(fā)展中來。作為物業(yè)公司的工作人員，應(yīng)該清楚的知道自己的重要地位，自己身上的責任，貫徹公司的服務(wù)理念，認真負責的對待每一個業(yè)主，積極完成自己的工作內(nèi)容，并且追求高質(zhì)量，努力成為一名合格的物業(yè)人?。ǘ┘訌娙肆Y源建設(shè)通俗的來講，公司與公司之間之所以產(chǎn)生巨大的差異，歸根結(jié)底還是人的原因，擁有能力超群、認真負責的員工團隊，就不愁有一個好的發(fā)展，反之亦然，公司員工都很無能很懈怠，公司就不可能有一個好的前景。物業(yè)公司的品牌發(fā)展更是要靠人的力量，尤其是管理團隊的力量，配用又有能力又認真負責的管理人才，會使品牌發(fā)展變得簡單。萬科集團物業(yè)公司就是一個活生生的例子。當社會和公眾提出來的要求越來越高，物業(yè)服務(wù)也就越來越難做，隨之對物業(yè)人的專業(yè)能力也有了更高的標準。從物業(yè)公司出發(fā)，發(fā)現(xiàn)人才，運用人才是一件重中之重的大事。1.加大員工招聘力度普遍來看，現(xiàn)如今物業(yè)行業(yè)是缺少人力資源的。面對這種情況，公司要擴大招聘的深度和廣度，來積極尋找適合自己公司的人才。第一，公司的文化底蘊應(yīng)該彰顯以人為中心，是把人放在第一位的。真正體現(xiàn)出把工作人員當做家人，關(guān)切他們的生活和將來。并且要針對工作人員展開一系列培訓，積極引導他們增強工作技能，培訓內(nèi)容設(shè)置要科學合理，要有針對性，要因人而異，具體問題具體分析。公司要懂得發(fā)現(xiàn)人才，運用人才，并設(shè)定一定的升職加薪機制，為他們制定職業(yè)生涯規(guī)劃，給予工作人員奮發(fā)向上的動力。第二，要讓工作人員清楚的知道，本公司是有前途有發(fā)展的，在這里工作是有未來可以談的。這是一家能夠做強做大的公司，是充滿希望的。2.加強員工培訓工作人員專業(yè)能力水平好是提供高質(zhì)量服務(wù)的前提。根據(jù)調(diào)查顯示，我國從事物業(yè)服務(wù)行業(yè)的人大部分都沒有較高的學歷，更別提專業(yè)能力，這個龐大的現(xiàn)狀無法改變，所以公司應(yīng)該從培訓入手，培養(yǎng)出優(yōu)秀的物業(yè)人才。(1)思想和態(tài)度培訓進行意識形態(tài)的宣傳，讓工作人員意識到自己究竟是誰，自己工作的定位是怎樣的，讓他們理解“服務(wù)”的含義，真真正正把業(yè)主的需求擺在工作任務(wù)第一位上。(2)業(yè)務(wù)培訓除了最基本的服務(wù)能力，還要掌握一定的相關(guān)知識和技術(shù)。所以公司應(yīng)該組織開展相關(guān)課程，讓工作人員全方位的進行學習，而且融會貫通，學有所用。(3)職業(yè)道德培訓物業(yè)這個行業(yè)最大的特別之處就是直接接觸人民群眾的生活，與人們的生活息息相關(guān)，緊密相連。所以也就把物業(yè)人的職業(yè)道德修養(yǎng)擺在了一個相當重要的位置上，物業(yè)公司的工作人員必須有高尚的情操，具有一定的職業(yè)操守，才能讓業(yè)主放心、安心。（三）塑造物業(yè)管理企業(yè)文化本文一而再的提到了公司文化底蘊于公司發(fā)展的重要作用，可見文化底蘊的特殊功用。一家公司的文化氛圍，是這家公司的象征，不是人為設(shè)定的，而是經(jīng)過一步步發(fā)展形成的，是公司理念的真實寫照，對于公司品牌發(fā)展有著不可替代的意義。1.物業(yè)管理企業(yè)價值觀建設(shè)所謂價值觀，是關(guān)于價值的一定信念、傾向、主張和態(tài)度的觀點。公司的價值觀主要體現(xiàn)在工作人員身上，他們對工作的理解、對工作的態(tài)度等都是一家公司價值觀的體現(xiàn)。價值觀的正確與否是公司發(fā)展方向的一個決定性因素，公司的發(fā)展離不開自己價值觀的支配【21】。因為物業(yè)公司是做服務(wù)的，是為人服務(wù)的，所以物業(yè)公司的價值觀必須以服務(wù)為主，以業(yè)主滿意為永恒追求。2.物業(yè)管理社區(qū)文化建設(shè)小區(qū)是一種特殊的存在，實質(zhì)上來說，它是有很多小家庭組成的大家庭，具有“家”的性質(zhì)和情感。物業(yè)公司應(yīng)該以此為基礎(chǔ)，致力于增強小區(qū)“家”的感覺，從“家”的情感出發(fā)，最終再回歸到“家”的情感上來，達成一種文化的傳遞，愛的交融。通過簡單的調(diào)查就可以很容易的發(fā)現(xiàn)，在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面很多物業(yè)公司都做的很到位、很完美，但業(yè)主該不滿意還是不滿意，這到底是為什么，細細想來，就是公司與業(yè)主的交流太少，相互之間沒有形成有效的情感傳遞。所以物業(yè)公司必須重視起此方面的建設(shè)，積極的去聯(lián)系業(yè)主、關(guān)心業(yè)主，和業(yè)主做朋友，更好的為業(yè)主提供服務(wù)。結(jié)論近年來，物業(yè)管理行業(yè)開始轉(zhuǎn)向品牌、文化、服務(wù)競爭，進入了品牌競爭時代，對我國物業(yè)管理企業(yè)品牌發(fā)展進行研究具有十分重要的現(xiàn)實意義。本文首先對物業(yè)管理及品牌理論相關(guān)文獻進行理論研究，對我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展進程、現(xiàn)狀、物業(yè)行業(yè)品牌發(fā)展情況進行了理論研究，接著從業(yè)主主觀感知調(diào)查入手，對我國物業(yè)行業(yè)品牌發(fā)展情況做出大致描述，最后通過萬科物業(yè)案例分析得出了一系列物業(yè)行業(yè)品牌發(fā)展經(jīng)驗。研究結(jié)果如下陳述：（1）服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)行業(yè)品牌發(fā)展的基礎(chǔ)，人力資源是品牌發(fā)展的核心，企業(yè)文化是品牌發(fā)展的依托，物業(yè)管理企業(yè)需要從三個方面入手打造物業(yè)行業(yè)品牌。（2）大多數(shù)人能通過對某物業(yè)管理企業(yè)的雄厚實力、良好口碑等特別突出的一方面記憶并回想起該品牌，但對品牌要素中的企業(yè)文化認識較為模糊；在物業(yè)行業(yè)品牌發(fā)展的過程中，企業(yè)有必要進一步加強企業(yè)文化建設(shè)及社區(qū)文化建設(shè)。（3）業(yè)主在對安保、消防、衛(wèi)生環(huán)境等基本服務(wù)關(guān)心以外，大多數(shù)人對價格因素比較敏感；要求企業(yè)通過提高服務(wù)水平、降低物業(yè)管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量，并最終形成顧客滿意和品牌忠誠。（4）一部分高收入、高學歷的人對物業(yè)行業(yè)品牌高知名度、高服務(wù)質(zhì)量、個性化服務(wù)產(chǎn)生偏愛，針對此類人群物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)及時了解顧客需求，不斷更新服務(wù)方案。（5）物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員逐年增加，行業(yè)整體素質(zhì)有待提高，企業(yè)有必要通過培訓增強員工服務(wù)意識和服務(wù)技能，更好的建設(shè)服務(wù)品牌。參考文獻M.S.Balaji,SanjitKumarRoy,SalemSadeque.Antecedentsandconsequencesuniversitybrandidentification[J].JournalofbusinessResearch,2015.Ill-MinChung,Jae-KwangKim,InmyoungPark,al.Effectsofmilktype,productionmonth,andbrandonfattyacidcomposition:AcasestudyinKorea[J].FoodChemistry,2016,196.胡曉云.“品牌”定義新論[J].品牌研究,2016,(02):26-32+78.于樹青.基于生態(tài)位理論的城鎮(zhèn)品牌價值鏈構(gòu)建研究[D].中國海洋大學,2012.[武漢順誠物業(yè)管理有限公司]打造“順誠品牌”譜寫發(fā)展新的篇章[J].中國物業(yè)管理,2015,(09):16-17.共創(chuàng)共享共贏--首屆全國物業(yè)管理行業(yè)媒體工作交流會暨物業(yè)管理文化與品牌論壇在杭召開[J].中國物業(yè)管理2015,(06):22-23.謝羅群,周洪斌,許玉彪,等.用優(yōu)秀的文化和品牌助推行業(yè)發(fā)展--“物業(yè)管理文化與品牌”論壇實錄[J].中國物業(yè)管理,2015,(06):23-39.段文婧.互聯(lián)網(wǎng)＋時代,讓物業(yè)管理更有價值--第二屆品牌住宅物業(yè)發(fā)展論壇在鄭州召開[J].中國物業(yè)管理,2015,(06):42-43.讀享正弘[J].城市開發(fā),2015,(07):55.謝羅群.北京華特物業(yè)管理發(fā)展有限公司讓華特物業(yè)的服務(wù)品牌發(fā)揚光大[J].中國物業(yè)管理,2014,(11):26-27.苗龍,李慧.立足本土多元邁進--誠信行物業(yè)打造百年物業(yè)品牌夢想[J].中國物業(yè)管理,2016,(01):57-61.于露.“首開物業(yè)”品牌是如何煉成的?[J].中國物業(yè)管理,2015,(12):2-5.李亞娟.練內(nèi)功強素質(zhì)塑造“首開物業(yè)”品牌新形象月度企業(yè)品牌企業(yè)實錄[J].中國物業(yè)管理,2014,(07):2-5.蘇小東.淺談高端物業(yè)市場發(fā)展與企業(yè)品牌建設(shè)[J].現(xiàn)代物業(yè)(中旬刊),2013,(04):118-119.于新燕,王桂棟.創(chuàng)新管理模式塑造物業(yè)品牌[J].勝利油田黨校學報,2013,(02):123-124.員林.加強企業(yè)文化建設(shè)提高物業(yè)品牌建設(shè)[J].中外企業(yè)家,2013,(07):140.劉錫榮,趙瓊,李海波.物業(yè)管理品牌的理論研究[J].生產(chǎn)力研究,2010,(08):214-215.王蘇華.城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀與發(fā)展探索[J].東方企業(yè)文化,2012,(18):224.奉獻成就責任品牌--記北京中航大北物業(yè)管理有限公司十五年發(fā)展歷程[J].中國物業(yè)管理,2012,(05):10-11.田園.基于項目品牌架構(gòu)的物業(yè)行業(yè)品牌戰(zhàn)略[J].中國集體經(jīng)濟,2012,(06):78-79.用戰(zhàn)略思維推動“曲江圣境”品牌實現(xiàn)跨越式發(fā)展--記西安曲江新區(qū)圣境物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理梁英建[J].中國物業(yè)管理,2011,(11):2-4.附錄一品牌社區(qū)認同的前因后果：以中國汽車俱樂部為例1.介紹品牌社區(qū)定義為“專業(yè)，除了地理社區(qū)，基于一組構(gòu)造之間的社會關(guān)系欣賞的品牌”。成功的品牌社區(qū)的例子包括哈雷車主組（豬），吉普車多功能車。在凌亂的營銷環(huán)境中，品牌社區(qū)被認為是成本有效和強大的營銷計劃，因為營銷人員可以通過品牌社區(qū)獲得與客戶長期的關(guān)系。很多原因促成這種局面。首先，在品牌社區(qū)中表達和培養(yǎng)了強烈的品牌忠誠度。第二，品牌社區(qū)至少越來越受歡迎的運動的“消費者選擇權(quán)”，鼓勵企業(yè)將客戶視為合作伙伴。以上品牌社區(qū)的成功案例促使許多公司在建立和促進品牌社區(qū)發(fā)面做出重大投資（或考慮做出）。營銷人員等著手行動，是重要的了解品牌社區(qū)影響消費者和增加這種影響的條件。程度上營銷品牌社區(qū)的研究能提供這個問題的一些見解。盡管從他們的分析中獲得了深刻的見解，但以下兩個限制值得注意，并為目前的重新搜索提供了值得注意的內(nèi)容。首先，目前的研究忽略了不同類型的品牌社區(qū)之間的區(qū)別。事實上，根據(jù)溝通形式，有兩種類型的品牌社區(qū)。一個是線下的品牌社區(qū)成員們在這里相遇，聚集在一起，進行各種各樣的活動。這是最初的品牌社區(qū)。另一個是在線品牌社區(qū)，比如在公司網(wǎng)站和討論板上的聊天室，在現(xiàn)實世界中，會員們彼此不見面。顯然，這兩種類型的品牌社區(qū)之間存在差異。第二，為了應(yīng)對越來越多的品牌全球化的趨勢，越來越多的需求的理解品牌社區(qū)的概念和其消費者行為在跨文化的背景下，成為一個緊迫而具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。而面對陌生的環(huán)境和消費者,全球品牌可能陷入困境，因為小global-specific研究都集中在這個領(lǐng)域，到目前為止，和在多大程度上是鮮為人知的品牌社區(qū)轉(zhuǎn)移到不熟悉的消費者。在全球范圍內(nèi)，為了解決這些局限性，本研究的目的是開發(fā)和評估消費者參與離線和在線品牌社區(qū)的概念模型。采用Bagozzi和Dholakia(2006)和Alge-sheimeretal。(2005)，我們使用群體規(guī)范(GN)和品牌社區(qū)識別(BCI)中央構(gòu)造我們的模型。我們不僅考慮社會影響的先例，而且還考慮后果。此外，基于此模型，我們比較了兩種類型的品牌社區(qū)。雖然之前的研究是用來自美國、德國等發(fā)達市場的樣本進行的，但目前的研究使用的是中國消費者的樣本。因此，這些結(jié)果可能會對國際品牌產(chǎn)生影響。\o""2.理論背景和假設(shè)在這個研究中,我們試圖開發(fā)一個深入概念框架介紹了祖先和后果的品牌社區(qū)對消費者的影響。品牌社區(qū)的框架利用近期市場研究(Algesheimeretal.,2005;McAlexanderetal.,2002;穆尼斯和O'Guinn2001)，和組的消費者互動(BagozziDholakia;2006)，這增加了這些想法通過明確包括消費者的動機參與品牌社區(qū)作為先例，社區(qū)的影響。正如我們在圖1中所示，該模型將BCI描述為消費者與社區(qū)的關(guān)系的力量。身份認同受到消費者參與品牌社區(qū)和活動的動機的影響，并導致了參與。這些結(jié)果影響了各種各樣的社區(qū)和與品牌相關(guān)的管理相關(guān)性行為。2.1個人動機參與品牌社區(qū)Dholakiaetal。(2004)采用激勵理論來理解消費者的動機參與品牌社區(qū)。使用目標導向行為的社會心理模式作為潛在變量，他們概念化參與虛擬聊天室涉及該集團的“故意社會行動”。信息價值(IV)是參與者在虛擬社區(qū)中獲取和共享信息的一種方式。社會價值(SV)是指維持人與人之間的連通性，社會增強和娛樂價值。2.2社會影響：品牌識別和團體規(guī)范Algesheimeretal。(2005)假設(shè)兩組級別影響推動社區(qū)參與：社會身份和群體規(guī)范。社會認同理論抓住了個人與組織的鑒定的主要方面,自己的人來查看自己作為社區(qū)的一員，屬于它。品牌社區(qū)的認同涉及到分類過程，消費者在社區(qū)內(nèi)制定并保持對其成員的自我意識。同時，這也暗示了一種情感上的參與。社會認同理論指出，一個社會群體的認同源自于他們的功能。換句話說，社會群體必須滿足成員的重要需求。我們假設(shè)：H1a:IV對BCI有積極的影響。H1b:SV對BCI有積極的影響。此外，屬于任何一個社區(qū)的人都必須以某種方式采取行動。團體規(guī)范(GN)是指采用常見的內(nèi)在標準實現(xiàn)理想化的目標與他人共享。一個發(fā)生在加入社區(qū)，新參與者顯示尋找集團的目標，價值觀，和習俗。在其他情況下，參與者在一段時間內(nèi)慢慢地通過社會化和重復(fù)參與來發(fā)現(xiàn)社區(qū)的規(guī)范。第三種可能性是，個人預(yù)先了解社區(qū)的規(guī)范，并加入社區(qū)，因為人們認為社區(qū)的規(guī)范與社區(qū)的規(guī)范有重疊。因此，我們假設(shè)：對GNH2a:四世有積極影響。對GNH2b:SV有積極影響。與此同時，一旦一個成員得到了對格羅夫的理解和接受，他或她將會更多地與樂隊社區(qū)進行識別。因此，對BCIH3:GN有積極影響。\o""2.3后果：關(guān)于品牌行為的意圖，社區(qū)和公司團隊忠誠(GL)意味著愿意繼續(xù)致力于社區(qū)，并滿足任何條件，向他人推薦社區(qū)的意愿。從市場營銷的角度來看，這些意圖對于維持品牌社區(qū)是至關(guān)重要的。品牌忠誠度(BL)指的是在未來購買品牌的意愿。公司的忠誠(CL)是與品牌愿意保持現(xiàn)狀。會員和參與品牌社區(qū)也應(yīng)該對消費者的群體相關(guān)和品牌相關(guān)行為產(chǎn)生影響。特別是，我們預(yù)計，會員對集團和品牌的忠誠度越高，他們對公司的忠誠度就越高。附錄二AntecedentsandConsequencesofBrandCommunityIdentification:ACasefromChineseAutomobileClubs1IntroductionBrandcommunitiesaredefinedas“specialized,non-geographicallyboundcommunities,basedonastructuredsetofsocialrelationshipsamongadmiresofabrand”.ExamplesofsuccessfulbrandcommunitiesincludetheHarley-DavidsonOwnersGroups(HOGs),JeepUtilityVehicles.Intheclutteredmarketingenvironment,brandcommunityisregardedasbothcosteffectiveandpowerfulmarketingprogram,becausemarketerscangainlong-termrelationshipwiththeircustomersthroughbrandcommunity(MunizandO’Guinn,2001;McAlexanderetal.,2002;Algesheimer,etal.,2005).Manyreasonsunderliethisinterest.First,intensebrandloyaltyisexpressedandfosteredinthebrandcommunities.Second,brandcommunitiescoincidewiththeincreasinglypopularmovementof“consumerempowerment”whichencouragesfirmstotreattheircustomersaspartners.Thesuccessstoriesofabovebrandcommunitiesleadmanyfirmstomake(ortoconsidermaking)significantinvestmentsinbuildingandfacilitatingbrandcommunities.Forthemarketersembarkingonsuchinitiatives,itisimportanttounderstandhowbrandcommunitiesinfluenceconsumersandtheconditionsthatincreasethisinfluence.Extentmarketingresearchofbrandcommunitieshasprovidedsomeinsightsforthisissue.Despitetheinsightsderivedfromtheiranalysis,thefollowingtwolimitationsarenoteworthyandprovidethenoteworthyforthepresentre-search.First,currentresearchesignorethedistinctionsbe-tweendifferenttypesofbrandcommunities.Indeed,therearetwotypesofbrandcommunitiesaccordingtocommunicationform.Oneisoff-linebrandcommunitywherethemembersmeeteachotherandgatheredtogethertohavedifferentkindsofactivities.Thisistheoriginalbrandcommunity.Theotherison-linebrandcommunity,suchaschatroomoncompanywebsitesanddiscussionboard,wherethemembersdonotmeeteachotherintherealworld.ThelaterappearsandincreasesrapidlywiththedevelopmentoftheInternet.Obviously,therearedifferencesbetweenthesetwotypesofbrandcommunities.Second,inresponsetothetrendofincreasingbrandglobalization,thereisgrowingdemandforunderstandingoftheconceptualizationofbrandcommunityanditsconsumerbehaviorsinthecross-culturalcontext,becomeanurgentandchallengingtask.Whilefacingunfamiliarenvironmentsandconsumers,globalbrandsmayfallintothedilemmabecauselittleglobal-specificresearchhasfocusedonthisdomainsofar,andlittleisknownabouttheextenttowhichbrandcommunitytransferstounfamiliarconsumersinaglobalcontext.Addressingtheselimitations,thepurposeofthisstudyistodevelopandestimateaconceptualmodelofhowconsumerparticipationinoff-lineandon-linebrandcommunities.AdoptingBagozziandDholakia(2006)andAlgesheimeretal.(2005),weusegroupnorms(GN)andbrandcommunityidentification(BCI)asthecentralconstructsofourmodel.Wenotonlyconsidertheantecedentsofsocialinfluence,butalsotheconsequences.Further,basedonthismodel,wecomparetwotypesofbrandcommunities.WhileearlierstudieswereconductedusingsamplesfromdevelopedmarketssuchasUS,Germany,thepresentstudyusesasampleofChineseconsumers.Thus,theresultsmayprovideimplicationsfortheinternationalbranding.2TheoreticalBackgroundandHypothesesInthisresearch,weattempttodevelopanin-depthconceptualframeworkexplicatestheantecedentsandconsequencesofthebrandcommunity’sinfluenceonconsumers.Theframeworkdrawsonrecentmarketingstudiesofbrandcommunities(Algesheimeretal.,2005;McAlexanderetal.,2002;MunizandO’Guinn2001),andgroup-basedconsumerinteractions(Bagozzi,Dholakia;2006),anditaddstotheseideasbyexplicitlyincludingtheconsumer’smotivationtoparticipateinthebrandcommunityasantecedents,thecommunityinfluence.AsweshowinFigure1,themodeldepictsBCIasthestrengthoftheconsumer’srelationshipwiththecommunity.Identificationisinfluencedbytheconsumer’smotivationtoparticipateinabrandcommunityandtheGN,anditleadstoengagement.Theseconsequencesinfluencevariouscommunity-andbrand-relatedbehaviorsofmanagerialrelevance.2.1IndividualmotivationsforparticipationinbrandcommunitiesDholakiaetal.(2004)haveemployedmotivationaltheoriestounderstandthemotivesofconsumers’participationinbrandcommunities.Usingthesocialpsychologicalmodelofgoal-directedbehaviorasunderlyingvariables,theyconceptualizedpartic