服務意識與品牌概念講座課件

本演示文稿可能包含觀眾討論和即席反應。使用PowerPoint可以跟蹤演示時的即席反應，在幻燈片放映中，右鍵單擊鼠標請選擇“會議記錄”選擇“即席反應”選項卡必要時輸入即席反應單擊“確定”撤消此框此動作將自動在演示文稿末尾創(chuàng)建一張即席反應幻燈片，包括您的觀點。

國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班10/28/20221第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班10/2國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司

物業(yè)管理培訓課程（B級）國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/20222第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司

物業(yè)管理培訓課程（B級）培訓教師：姚遠生國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司課程內(nèi)容：服務意識與品牌概念10/28/20223第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）培訓教師：姚遠生國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司課程內(nèi)容：10/22題目一、服務意識與服務性企業(yè)管理人員應具備的素質(zhì)國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/20224第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）題目一、服務意識與服務性企業(yè)管理人員應具備的素質(zhì)國貿(mào)物業(yè)酒店一、服務最基本的三項原則：

1、自信2、微笑3、尊重

國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/20225第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）一、服務最基本的三項原則：1、自信國貿(mào)物業(yè)酒二、物業(yè)管理公司的首要職能：

服務明確我們是干什么的國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/20226第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）二、物業(yè)管理公司的首要職能：三、服務與管理的關(guān)系1、服務是目的

2、管理是手段國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/20227第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）三、服務與管理的關(guān)系1、服務是目的

2、管理是手段國四、我們的生存方式：

服務，只有服務，才是我們的生存方式。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/20228第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）四、我們的生存方式：服務，國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公五、客戶服務人員的角色1、正確認識客戶的需求；

2、準確理解客戶的期望值；

3、及時地投其所好，向客戶推薦提供最恰當?shù)姆枕椖炕虍a(chǎn)品；

4、適當?shù)亟o予客戶有關(guān)產(chǎn)品使用方面的指導、培訓和技術(shù)支持；

5、提供服務或?qū)崿F(xiàn)銷售以后，必須與客戶保持聯(lián)系，以確?？蛻粢呀?jīng)和繼續(xù)對服務或產(chǎn)品感到滿意；

6、必須收集客戶事后對服務或產(chǎn)品的意見和建議。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/20229第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）五、客戶服務人員的角色1、正確認識客戶的需求；

2、準確六、服務的內(nèi)涵SServiceEEfficiencyRRelationVValueIInnovationCConsistencyEEvaluation國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202210第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）六、服務的內(nèi)涵SService國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公七、國貿(mào)的經(jīng)營理念以人為本科學管理提供喜出望外的服務爭創(chuàng)中國第一物業(yè)酒店管理品牌國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202211第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）七、國貿(mào)的經(jīng)營理念以人為本國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/22八、服務管理人員必備的素質(zhì)1、真誠心9、良好的人際關(guān)系2、責任感10、學習的習慣3、敬業(yè)精神4、創(chuàng)新精神5、團隊意識6、品牌意識7、服務意識8、積極的心態(tài)國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202212第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）八、服務管理人員必備的素質(zhì)1、真誠心九、結(jié)論一流的品牌需要一流的服務；一流的服務需要一流的管理；一流的管理需要一流的人才。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202213第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）九、結(jié)論一流的品牌需要一流的服務；國貿(mào)物題目二、關(guān)于品牌與服務的關(guān)系國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202214第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）題目二、關(guān)于品牌與服務的關(guān)系國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/2一、品牌的實質(zhì)：無形資產(chǎn)國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202215第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）一、品牌的實質(zhì)：無形資產(chǎn)國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/22/二、品牌的價值：由投入產(chǎn)出關(guān)系決定國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202216第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）二、品牌的價值：由投入產(chǎn)出關(guān)系決定國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司1三、品牌的重要指標：市場占有率、市場份額、相對市場份額等國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202217第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）三、品牌的重要指標：市場占有率、市場份額、相對市場份額等國貿(mào)四、品牌的載體：組織，一般是企業(yè)國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202218第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）四、品牌的載體：組織，一般是企業(yè)國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10五、品牌的基礎：形象形象的內(nèi)涵是客戶、公眾、媒體等對一個組織或企業(yè)的能力、信譽、理念、人才以及所提供的產(chǎn)品或服務的綜合評價水平。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202219第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）五、品牌的基礎：形象形象的內(nèi)涵是客戶、公眾、媒體等對六、樹立品牌的主要途徑：不斷提高服務品質(zhì)對待客戶的態(tài)度是決定長期服務品質(zhì)的關(guān)鍵因素國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202220第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）六、樹立品牌的主要途徑：不斷提高服務品質(zhì)國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限七、對待客戶的態(tài)度對待客戶的態(tài)度問題，不僅僅是一個價值觀問題，更重要的是一個企業(yè)經(jīng)營管理模式的問題。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202221第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）七、對待客戶的態(tài)度對待客戶的態(tài)度問題，不僅僅是一個價營銷作為平行的功能之一財務營銷生產(chǎn)人力資源國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202222第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）營銷作為平行的功能之一財務營銷生產(chǎn)人力國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公營銷作為更重要的功能財務營銷生產(chǎn)人力資源國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202223第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）營銷作為更重要的功能財務營銷生產(chǎn)人力國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司營銷作為核心的功能財務生產(chǎn)人力資源營銷國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202224第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）營銷作為核心的功能財務生產(chǎn)人力營銷國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司1顧客作為核心財務生產(chǎn)人力資源顧客營銷國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202225第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）顧客作為核心財務生產(chǎn)人力顧客營銷國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10顧客為核心，營銷整合功能財務生產(chǎn)人力資源營銷顧客國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202226第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）顧客為核心，營銷整合功能財務生產(chǎn)人力營銷顧客國貿(mào)物業(yè)酒店管理八、價值觀對企業(yè)組織架構(gòu)設置的決定性影響高級管理層中級管理層一線員工顧客顧客一線員工中級管理層高級管理層國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202227第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）八、價值觀對企業(yè)組織架構(gòu)設置的決定性影響高級管理層中級管理層九、為什么要讓客戶喜出望外因為，由于客戶滿意程度而造成的客戶流失將會是非常慘重的。1、客戶流失率：（1）不滿意的客戶的80%；（2）不完全滿意的客戶的40%；（3）沒有感覺的客戶的20%；（4）滿意客戶的10%；（5）喜出望外客戶的1%。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202228第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）九、為什么要讓客戶喜出望外因為，由于客戶滿意程度2、有54——70%的提出投訴的客戶，當問題解決以后，會保持原來的業(yè)務關(guān)系。3、不滿意的客戶其中95%都不會投訴。4、吸引一個新客戶的成本是維持一個已有客戶的成本的至少5倍。5、減少5%的客戶流失，在不同的行業(yè)中可以提高25——85%的企業(yè)利潤。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202229第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）2、有54——70%的提出投訴的客戶，當問題解決以后謝謝大家！國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202230第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）謝謝大家！國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/22/202230第本演示文稿可能包含觀眾討論和即席反應。使用PowerPoint可以跟蹤演示時的即席反應，在幻燈片放映中，右鍵單擊鼠標請選擇“會議記錄”選擇“即席反應”選項卡必要時輸入即席反應單擊“確定”撤消此框此動作將自動在演示文稿末尾創(chuàng)建一張即席反應幻燈片，包括您的觀點。

國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班10/28/202231第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班10/2國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司

物業(yè)管理培訓課程（B級）國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202232第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司

物業(yè)管理培訓課程（B級）培訓教師：姚遠生國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司課程內(nèi)容：服務意識與品牌概念10/28/202233第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）培訓教師：姚遠生國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司課程內(nèi)容：10/22題目一、服務意識與服務性企業(yè)管理人員應具備的素質(zhì)國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202234第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）題目一、服務意識與服務性企業(yè)管理人員應具備的素質(zhì)國貿(mào)物業(yè)酒店一、服務最基本的三項原則：

1、自信2、微笑3、尊重

國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202235第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）一、服務最基本的三項原則：1、自信國貿(mào)物業(yè)酒二、物業(yè)管理公司的首要職能：

服務明確我們是干什么的國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202236第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）二、物業(yè)管理公司的首要職能：三、服務與管理的關(guān)系1、服務是目的

2、管理是手段國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202237第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）三、服務與管理的關(guān)系1、服務是目的

2、管理是手段國四、我們的生存方式：

服務，只有服務，才是我們的生存方式。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202238第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）四、我們的生存方式：服務，國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公五、客戶服務人員的角色1、正確認識客戶的需求；

2、準確理解客戶的期望值；

3、及時地投其所好，向客戶推薦提供最恰當?shù)姆枕椖炕虍a(chǎn)品；

4、適當?shù)亟o予客戶有關(guān)產(chǎn)品使用方面的指導、培訓和技術(shù)支持；

5、提供服務或?qū)崿F(xiàn)銷售以后，必須與客戶保持聯(lián)系，以確?？蛻粢呀?jīng)和繼續(xù)對服務或產(chǎn)品感到滿意；

6、必須收集客戶事后對服務或產(chǎn)品的意見和建議。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202239第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）五、客戶服務人員的角色1、正確認識客戶的需求；

2、準確六、服務的內(nèi)涵SServiceEEfficiencyRRelationVValueIInnovationCConsistencyEEvaluation國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202240第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）六、服務的內(nèi)涵SService國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公七、國貿(mào)的經(jīng)營理念以人為本科學管理提供喜出望外的服務爭創(chuàng)中國第一物業(yè)酒店管理品牌國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202241第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）七、國貿(mào)的經(jīng)營理念以人為本國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/22八、服務管理人員必備的素質(zhì)1、真誠心9、良好的人際關(guān)系2、責任感10、學習的習慣3、敬業(yè)精神4、創(chuàng)新精神5、團隊意識6、品牌意識7、服務意識8、積極的心態(tài)國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202242第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）八、服務管理人員必備的素質(zhì)1、真誠心九、結(jié)論一流的品牌需要一流的服務；一流的服務需要一流的管理；一流的管理需要一流的人才。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202243第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）九、結(jié)論一流的品牌需要一流的服務；國貿(mào)物題目二、關(guān)于品牌與服務的關(guān)系國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202244第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）題目二、關(guān)于品牌與服務的關(guān)系國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/2一、品牌的實質(zhì)：無形資產(chǎn)國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202245第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）一、品牌的實質(zhì)：無形資產(chǎn)國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/22/二、品牌的價值：由投入產(chǎn)出關(guān)系決定國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202246第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）二、品牌的價值：由投入產(chǎn)出關(guān)系決定國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司1三、品牌的重要指標：市場占有率、市場份額、相對市場份額等國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202247第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）三、品牌的重要指標：市場占有率、市場份額、相對市場份額等國貿(mào)四、品牌的載體：組織，一般是企業(yè)國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202248第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）四、品牌的載體：組織，一般是企業(yè)國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10五、品牌的基礎：形象形象的內(nèi)涵是客戶、公眾、媒體等對一個組織或企業(yè)的能力、信譽、理念、人才以及所提供的產(chǎn)品或服務的綜合評價水平。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202249第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）五、品牌的基礎：形象形象的內(nèi)涵是客戶、公眾、媒體等對六、樹立品牌的主要途徑：不斷提高服務品質(zhì)對待客戶的態(tài)度是決定長期服務品質(zhì)的關(guān)鍵因素國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202250第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）六、樹立品牌的主要途徑：不斷提高服務品質(zhì)國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限七、對待客戶的態(tài)度對待客戶的態(tài)度問題，不僅僅是一個價值觀問題，更重要的是一個企業(yè)經(jīng)營管理模式的問題。國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202251第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）七、對待客戶的態(tài)度對待客戶的態(tài)度問題，不僅僅是一個價營銷作為平行的功能之一財務營銷生產(chǎn)人力資源國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202252第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）營銷作為平行的功能之一財務營銷生產(chǎn)人力國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公營銷作為更重要的功能財務營銷生產(chǎn)人力資源國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202253第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）營銷作為更重要的功能財務營銷生產(chǎn)人力國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司營銷作為核心的功能財務生產(chǎn)人力資源營銷國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202254第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培訓班(B級）營銷作為核心的功能財務生產(chǎn)人力營銷國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司1顧客作為核心財務生產(chǎn)人力資源顧客營銷國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司10/28/202255第一期國貿(mào)物業(yè)管理系統(tǒng)培