應(yīng)急應(yīng)變類課件

2014年河北面試培訓(xùn)應(yīng)急應(yīng)變類華圖教育集團(tuán)白鷺QQ：524440292目錄一、應(yīng)急應(yīng)變概述1二、答題原則2三、答題思路3四、答題技巧4五、拓展及注意事項45（一）情境特點：“急”或“變”“急”：突然發(fā)生，需要立刻得到處理和解決；“變”：棘手的事件、失控的場面或出現(xiàn)無序的狀態(tài)。（二）給定身份情境中往往為考生設(shè)定了身份。（三）設(shè)問方式：“怎么辦”、“怎么做”要求考生能迅速地做出反應(yīng)，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決。題型特征應(yīng)急應(yīng)變一般性突發(fā)事件公共突發(fā)事件題型分類24以人為本堅持原則兼顧靈活請示領(lǐng)導(dǎo)13人二、答題原則

1、某縣雪災(zāi)嚴(yán)重，領(lǐng)導(dǎo)要你去組織救災(zāi)，到該地后，你發(fā)現(xiàn)該地通訊阻斷，救援設(shè)備有限，有人傷病，急需救治，此時你怎么辦？以人為本請示領(lǐng)導(dǎo)

立即成立醫(yī)療組，組織縣內(nèi)所有醫(yī)務(wù)人員和老村醫(yī)，退休的醫(yī)務(wù)工作者，全力救治受傷所群眾人小攤小販亂擺亂賣，執(zhí)法人員執(zhí)法過程中，小攤販大吵大鬧，并引來了很多圍觀群眾，導(dǎo)致了交通阻塞，如果你是現(xiàn)場執(zhí)法人員，你怎么辦?堅持原則作為城管，是城市的管家，一方面要維護(hù)市容市貌的整潔，通暢，另一方面也要盡量解決小攤販的問題人你是居委會負(fù)責(zé)人，春節(jié)期間有小區(qū)居民聚集，有人說有煤氣爆炸的現(xiàn)象，請問你怎么處理？工作為重全面考慮屬實——到達(dá)現(xiàn)場——疏散人車等——切斷煤氣——人員傷亡救治——組織搶修——火災(zāi)、中毒事故發(fā)生及時處理不屬實——安撫情緒——避免恐慌事后宣傳事14心心態(tài)穩(wěn)定快速反應(yīng)陽光心態(tài)332人以人為本堅持原則兼顧靈活請示領(lǐng)導(dǎo)工作為重輕重緩急有序處理全面考慮事應(yīng)急應(yīng)變怎么答？—答題原則某街道一樓飯店發(fā)生火災(zāi)，二樓是居民區(qū)，你是街道辦工作人員，對此現(xiàn)象你該怎么做?心態(tài)穩(wěn)定快速反應(yīng)首先，在火災(zāi)發(fā)生后的第一時間立刻啟動城市火災(zāi)應(yīng)急解決預(yù)案，聯(lián)動協(xié)調(diào)消防、公安、醫(yī)療、交通等各相關(guān)部門。作為街道工作人員，我會第一時間趕赴現(xiàn)場，了解事故的具體情況，發(fā)揮主觀能動性，積極協(xié)調(diào)各方的救災(zāi)資源。

心你在河邊散步，突然發(fā)現(xiàn)有人落水，請問你怎么辦？有人要跳樓，你是樓長，你怎么辦？陽光心態(tài)

心1243言用語恰當(dāng)邏輯嚴(yán)密層次清晰人以人為本堅持原則兼顧靈活請示領(lǐng)導(dǎo)工作為重輕重緩急有序處理全面考慮事心心態(tài)穩(wěn)定快速反應(yīng)陽光心態(tài)應(yīng)急應(yīng)變怎么答？—答題原則小攤小販亂擺亂賣，執(zhí)法人員執(zhí)法過程中，小攤販大吵大鬧，并引來了很多圍觀群眾，導(dǎo)致了交通阻塞，如果你是現(xiàn)場執(zhí)法人員，你怎么辦?用語恰當(dāng)邏輯嚴(yán)密層次清晰

言

作為執(zhí)法人員，面對小攤小販在執(zhí)法一定要做到嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)，注意在執(zhí)法時候的方式方法面對這種情況我會從以下幾個方面進(jìn)行處理：首先、安撫小商販的情緒，向他講明清楚，執(zhí)法的目的以及他有有什么困難可以提出來;盡可能幫他解決其次、安排其他同事疏散周圍圍觀的群眾，希望不要影響交通;再次、我會和小攤販進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，看看他有什么困難，如果有什么困難，我們可以向上級請示，聽取安排;最后總之，作為執(zhí)法人員我一定會做好他的工作，希望他能夠配合執(zhí)法，另外在以后執(zhí)法的時候注意自己的執(zhí)法方式。

言企業(yè)建設(shè)對周邊環(huán)境產(chǎn)生嚴(yán)重污染，發(fā)生群體事件，你作為當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人該如何處理？語言規(guī)范邏輯嚴(yán)密層次清晰

言

首先，企業(yè)建設(shè)對周邊環(huán)境產(chǎn)生嚴(yán)重污染，并且發(fā)生群體性事件，作為當(dāng)?shù)氐呢?fù)責(zé)人，如果不及時采取有效措施予以解決，不僅會使人民群眾的生命財產(chǎn)安全受到影響，而且產(chǎn)生社會安定隱患，影響政府形象。因此，我會穩(wěn)定情緒，迅速趕往現(xiàn)場解決問題。

言

其次，在趕往現(xiàn)場的途中，聯(lián)系當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)檢、工商、消防等相關(guān)部門。到達(dá)現(xiàn)場后，我會迅速穩(wěn)定各方情緒，找出群體性事件中的相關(guān)代表，并安排在一個相對安靜的地方，耐心地了解情況。與此同時，質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)檢查該企業(yè)的污染情況并鑒定污染程度;工商部門負(fù)責(zé)調(diào)查該企業(yè)的營業(yè)資格；消防部門負(fù)責(zé)排查污染源，消除污染隱患。爭取在各方配合下能夠快速解決這一問題。

言

最后，這件事情平復(fù)之后，后期我會跟蹤調(diào)查，保證企業(yè)的整改和賠償能夠落實到位，并且，通過官方網(wǎng)站發(fā)布處理事情的經(jīng)過，引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向，消除群眾的誤解和恐慌。同時，我會聯(lián)系相關(guān)部門對我所負(fù)責(zé)地帶的所有企業(yè)進(jìn)行排查，消除污染隱患。在以后的工作中，我會加強對相關(guān)企業(yè)的監(jiān)督、檢查力度，避免發(fā)生類似的群體性事件。

言真題回顧：

你負(fù)責(zé)群眾接待工作，一個群眾怒氣沖沖說要投訴，因為他辦業(yè)務(wù)時，第一次來業(yè)務(wù)人員告訴他少一份材料，他回去去后再來，又被告知還少一份材料，現(xiàn)在是截止日期的最后一天了，回去取來不及。請問你怎么辦？三、解題思路分析情況總結(jié)提高解決問題確定任務(wù)解題思路

解決問題：對此我會采取以下措施，首先可以讓群眾盡快回家去取，或者讓這位群眾的親友盡快送過來，也可以和辦事的工作人員協(xié)調(diào)溝通一下，讓他稍微延遲一下上班時間，等待群眾取材料回來把業(yè)務(wù)辦理好；如果時間實在來不及了我會立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，在確認(rèn)這位群眾確實手續(xù)材料齊全的情況下，請求領(lǐng)導(dǎo)特事特批并告知告知群眾讓他明天早上盡早把所缺材料交上來補齊；

總結(jié)提高：最后，在為群眾辦理好業(yè)務(wù)以后，我會查找這件事情發(fā)生的原因，如果是因為我單位的工作人員沒有提醒清楚我會和他進(jìn)行交流使他認(rèn)識到應(yīng)當(dāng)端正自己的工作態(tài)度，我會和同事們互相監(jiān)督、相互勉勵，不斷提升我們的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)，在自己平凡的工作崗位上發(fā)光發(fā)熱。你是國稅大廳辦事的工作人員，臨近下班，業(yè)務(wù)系統(tǒng)又壞了，還有十幾個人排隊，納稅人不滿，你怎么辦？例題分析情況：（影響分析）全心全意為納稅人服務(wù)、解決納稅人遇到的問題是一名國家公務(wù)員的的基本職責(zé)。作為國稅大廳辦事的工作人員，由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行故障導(dǎo)致納稅人不能及時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，雖然已經(jīng)臨近下班，但是幫助納稅人順利辦理納稅業(yè)務(wù)是我的本質(zhì)工作，如果不及時采取有效措施予以解決，不僅會使國稅大廳的正常工作秩序受到影響，而且因為納稅人的不滿可能引起騷亂甚至造成安全隱患，影響稅務(wù)系統(tǒng)的整體形象。確定任務(wù)：我會穩(wěn)定情緒，迅速妥善穩(wěn)定局面，處理好現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。解決問題：一方面，由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障，暫時不能夠為納稅人辦理業(yè)務(wù)，我會首先向各位納稅人誠懇道歉，耐心解釋現(xiàn)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)正在進(jìn)行調(diào)整，可否請大家稍等片刻，盡量爭取納稅人的理解，同時邀請大家到休息區(qū)稍作等待，請同事幫忙準(zhǔn)備茶點和雜志、報紙等，在系統(tǒng)維修期間盡量滿足各位納稅人的需求，及時查明原因并解決問題后，馬上為大家辦理業(yè)務(wù)。另一方面我會及時通知系統(tǒng)維護(hù)人員趕到現(xiàn)場，盡快了解業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障的具體原因，幫助我共同解決問題。

解決問題：如果由于操作失誤、系統(tǒng)死機等原因?qū)е?，通過重新啟動的方式能夠簡單解決，我應(yīng)立即處理并且?guī)椭{稅人繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)；如果經(jīng)過系統(tǒng)維護(hù)人員檢測發(fā)現(xiàn)確實存在問題，但在短時間內(nèi)能夠排除故障，我會及時向等待納稅人反饋相關(guān)信息，并在安撫納稅人的同時了解待辦納稅人的具體業(yè)務(wù)，做好準(zhǔn)備工作，以便系統(tǒng)恢復(fù)正常后能夠盡快為納稅人辦好業(yè)務(wù)工作，盡量減少等待時間；如果經(jīng)過系統(tǒng)維護(hù)人員的檢測發(fā)現(xiàn)需要長時間排查或者維修，我應(yīng)及時向納稅人告知相關(guān)信息并再次致歉，在了解納稅人待辦事項的基礎(chǔ)上做好記錄工作，根據(jù)大廳納稅人的排隊次序發(fā)放順序號，承諾在次日上班后按照發(fā)放次序優(yōu)先為在場納稅人辦理業(yè)務(wù)，請大家理解我們的工作。之后做好次日的工作準(zhǔn)備，以備系統(tǒng)恢復(fù)正常后及時投入運行?？偨Y(jié)提升：此次事件結(jié)束之后，我也應(yīng)及時進(jìn)行總結(jié)和反思。在每一天的工作開始之前，提前檢查業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并且按照規(guī)范的操作流程來使用，避免由于操作失誤造成業(yè)務(wù)中斷；同時應(yīng)多向系統(tǒng)維護(hù)人員請教在日常工作中可能出現(xiàn)的系統(tǒng)問題以及應(yīng)急處理方法，這樣能夠在工作盡量避免由于系統(tǒng)故障造成工作不能順利開展。此次事件處理也為我積累了更多與納稅人打交道的方法和應(yīng)急處理的能力，在以后的工作中我應(yīng)更加提升服務(wù)意識和責(zé)任感，盡我所能的為納稅人解決他們的燃眉之急。例題：你在去開會的路上，突然遇到高速公路上發(fā)生車禍，有人受傷，并且肇事者逃逸，請問你該怎么辦？

分析情況總結(jié)提高解決問題確定任務(wù)1、自我角色定位2、他人角色定位3、事件分析1、主體分析法2、層層假設(shè)法3、要素調(diào)換法1、查漏補缺2、未雨綢繆四、解題技巧找出題中的矛盾主體，逐一進(jìn)行化解

例題：你是超市工作人員，你所在超市有個政策，一些人可以免費得到一些超市的東西，有人舉報你超市存在假冒產(chǎn)品，而且該領(lǐng)物品的人沒領(lǐng)到，這時你的領(lǐng)導(dǎo)也在場，你怎么辦？1、主體分析法對題目中設(shè)定的困境提出多種假設(shè)，每種假設(shè)給出相應(yīng)的處理辦法注意——有限假設(shè)

例題：你和領(lǐng)導(dǎo)一同坐飛機去參加一個會議，下飛機后領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備好的發(fā)言稿不見了，你會如何處理？2、層層假設(shè)法換時間、換地點、換活動、換人、換物例題：上級領(lǐng)導(dǎo)來你部門視察工作，突遇暴風(fēng)雨雪天氣，你作為負(fù)責(zé)接待的同志，怎么處理這個事情？3、要素調(diào)換法你校研究生招錄中有人舉報某老師違反工作紀(jì)律，還向媒體反映了，你是招生負(fù)責(zé)人，怎么辦？媒體：

公開、公正。建立制度形成機制及時準(zhǔn)確發(fā)布、善待、善用、善管媒體，努力讓新聞媒體成為服務(wù)區(qū)域發(fā)展的生力軍，為經(jīng)濟社會發(fā)展?fàn)I造良好的輿論環(huán)境。五、拓展-應(yīng)對媒體類事件

1.招生負(fù)責(zé)人的態(tài)度和責(zé)任感2.與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報；及時聯(lián)系媒體進(jìn)行良好溝通，表明將要進(jìn)行認(rèn)真的核查，使媒體暫不報道舉報的事情3.組