藥房顧客滿意服務(wù)課件

藥房顧客滿意服務(wù)

浙江市場部：小張2006年1月要永遠(yuǎn)比競爭對手領(lǐng)先一步！要爭。戒斗以客戶為中心的營銷觀念！產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯專業(yè)的用藥指導(dǎo)價格戰(zhàn)的空間越來越狹小滿意/忠誠服務(wù)全員學(xué)習(xí)全員營銷*中華人民共和國藥品管理法、處方藥與非處方藥分類管理辦法、GSP*GAP==GMP==GSP==GPP（優(yōu)良藥房工作規(guī)范）*醫(yī)學(xué)知識：常見病、多發(fā)病的病因、機(jī)理、癥狀、治療原則、預(yù)后*藥學(xué)知識：各種藥品的藥理作用、功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、配伍禁忌*綜合藥房知識：非藥品（美麗產(chǎn)品、保健食品、食品、生活用品、計生用品、器械、消毒用品等）分類學(xué)習(xí)藥店商品知識呼吸系統(tǒng)解剖常見疾病常見癥狀抗病毒、細(xì)菌藥物解熱鎮(zhèn)痛藥物止咳化痰潤肺藥中成藥西藥中西合璧藥等等、、、依次類推滿意服務(wù)包含哪些內(nèi)容?麥當(dāng)勞的服務(wù)倡導(dǎo)“感動服務(wù)”（天年的故事）

感動服務(wù)是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)上一對一的人性化的互動服務(wù)，它是企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，圍繞著消費者，創(chuàng)造出值得消費者回味的活動，通過觸及客戶的心靈共鳴來實現(xiàn)。這其中，商品是有形的，服務(wù)是無形的，新創(chuàng)造出來的服務(wù)過程體念是顧客難忘的。滿意服務(wù)：

他被畫成直線，顧客需求和顧客滿意度之間是一種正比例關(guān)系，顧客得到自己想要的越多，就越會滿意。顧客讓渡價值與顧客滿意顧客讓渡價值----整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額部分產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值整體顧客價值貨幣成本時間成本體力成本精神成本整體顧客成本=顧客讓渡價值次感動服務(wù)：

它是一條曲線，而且從不高過橫軸。這意味著即使顧客所有假定需求都得到滿足，他們達(dá)到的滿意程度也只是中性的，但從另一方面，如果你無法滿足顧客這類要求，他們的滿意程度就會大打折扣，如：代理商，服務(wù)站的環(huán)境形象建設(shè)的優(yōu)劣，服務(wù)人員的服飾，禮儀等均對用戶產(chǎn)生影響。滿意顧客不等于忠誠顧客培養(yǎng)忠誠的顧客

顧客的類型非顧客潛在的顧客初次購買的顧客重復(fù)購買的顧客主顧忠誠的顧客忠誠顧客的特征--再次光臨或大量購買產(chǎn)品或服務(wù)--主動向其他人介紹藥店或推薦產(chǎn)品和服務(wù)--選擇藥店時自動拒絕其他藥店的誘惑--發(fā)現(xiàn)藥店有某些缺陷,或在交往中問題,能以諒解的心情主動向企業(yè)反映,求得解決,決不會投訴企業(yè)所以，感動服務(wù)其實是落實在大批的行動上，必須創(chuàng)造故事——創(chuàng)造那些令用戶感動也能激勵企業(yè)內(nèi)部上下更加奮進(jìn)繁榮的故事。用感動服務(wù)構(gòu)筑起一座攻不可破的鐵壁銅墻。服務(wù)是一種態(tài)度，需要熱情；服務(wù)是一種感受，需要真情。

（請舉例說明）顧客心理變化及服務(wù)技巧注意留意待機(jī)產(chǎn)生興趣初次接觸商品提示系列聯(lián)想了解顧客需求解答疑問購買欲望綜合顧問商品比較建議購買產(chǎn)生信任成交連帶品銷售決定行動歡送顧客滿足離店魅力服務(wù)的塑造積極的心態(tài)，正確的觀念（思維決定成?。?；豐富的專業(yè)知識（學(xué)習(xí)能力）；分類別學(xué)習(xí)商品知識（銷售和服務(wù)的前提）；單個產(chǎn)品的銷售技巧（FABE利益銷售原則）；顧客心理分析及服務(wù)技巧（連帶產(chǎn)品的銷售）；團(tuán)隊協(xié)作意識和能力