美容院皮膚管理員工手冊

美容院皮膚管理員工手冊員工行為規(guī)范準則一、個人形象1、 頭發(fā)：短發(fā)齊耳不能過肩，劉海不可過眉，不能留短寸，不能局部多色彩發(fā)，長發(fā)梳光盤起，不留碎發(fā)，發(fā)飾用品必須統(tǒng)一；2、 指甲：不允許留長指甲，不能用有色指甲油，忌帶戒指、手鏈；3、 手機：上班期間不允許長時間接打私人電話，不允許工作時間玩手機，看視頻上網聊天等；4、妝容：必須化妝，化淡妝（頭發(fā)、眉毛、眼影、睫毛、口紅、粉底）；5、按規(guī)定穿工作裝，工作服應整潔干凈，無褶皺、無污漬，三天清潔一次，佩戴統(tǒng)一的工牌；6、禁止穿牛仔褲外著工服；7、 穿干凈、舒適、輕便的平底鞋，忌髙跟鞋和旅游鞋；8、 個人衛(wèi)生徹底，香水淡雅，不吃有刺激味的食物，如蔥、蒜等；9、 學習技巧高雅的職業(yè)談吐，培養(yǎng)悅耳動聽的聲音，當他人說話的時候要注意傾聽；10、精神愉快，經神充沛，不帶情緒上崗；有違犯上述規(guī)定者，第一次予以警吿，第二次扣10元，第三次扣50元二、個人禮儀站：1、 顧客咨詢時刻保持立姿勢，精神飽滿，面帶真誠微笑,雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對3米以內顧客都主動點頭示意，側身站立一旁，并主動問候“您好''；2、 在顧客面前應保持良好的形象，不準在客人面前依靠站立，打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖鼻子、梳頭發(fā)、剔牙、打飽嗝等一些不雅的行為；說：1、操作師應先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權，統(tǒng)一口徑：“您好歡迎光臨”；2、咨詢時態(tài)度真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問，視線集中左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場交談；熟練掌握“您好”、“請”、“再見”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語；對遠距離的顧客應微笑點頭示意，近瑁離應問候“您好”以顯示良好的修養(yǎng);工作時間不得大聲喧嘩交流，嬉笑，與顧客交流應保持兩個人能聽見的音量即可；做：1、 每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜、房間擦拭一遍，保證無灰塵，無污染，光亮整潔如新；2、 工作期間不準吃有異味或刺激的食物，如：蔥、蒜、韭菜等，如有腸胃不好，口腔異味的吃口香糖，但做顧客期間不準吃，因為說話不禮貌；3、 在服務時必須戴口罩；4、 保證護理時間，不得擅自延長或縮短時間；5、 工作態(tài)度應耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣對待，每位操作師應時刻謹記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名潛在的顧客；6、 熟練每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，能夠做到“送一、答二、照顧三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到店來咨詢的顧客；7、應主動觀察了解顧客的需求，遇到顧客有特殊要求時,要及時與店長溝通在處理，不得讓顧客帶不滿情緒離開店。三、日常工作行為規(guī)范1、員工早晨見面，應互道“早上好”；2、 打卡后立即按規(guī)定換好工服，佩戴好工作牌（戴于左胸前，不能歪斜）并化好淡妝，不得利用工作時間在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容；3、 不得在店內存放除手袋外的任何物品或小動物；4、 工作期間不得隨身帶或接聽手機，私人電話交談不得超過五分鐘，未經批準，上班時間不得在店內訪親會友；5、 工作期間不得在店內追逐打鬧，不講粗言穢語、吵架、睡覺，不準看與工作無關的讀物；6、工作時間未經批準不得擅自離開（包括用餐時間），如須離開必須經領導同意并更換工衣、工鞋；7、員工須在指定地點就餐、分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作；8、按標準禮儀接待顧客、接待廳見到顧客須起立，主動為顧客開門、為顧客換鞋、鋪床，迎三送七（客人來的時候上前三步去迎接，客人走的時候送出去七步，比如看到客人遠遠走來，就會自然地走前三步去迎接，客人離店了，除了送出門七步之外，養(yǎng)成目送客人離去的習慣。很多時候，客人走遠了還會回頭和她們招手。）,禁止把個人的消極情緒帶入店內，影響同事和顧客；9、 服從工作安排，工作積極主動，主動聯(lián)系及預約顧客,工作不拈輕怕重，挑三撿四，未經店長同意，不能隨意調班，和擅自安排工作或休息；10、 不能在店內從事與工作業(yè)務無關的事情；11、 服務前，要當顧客面前用肥皂及酒精消毒雙手、接觸皮膚須先做暖手運動；12、 顧客做服務時，美容師必須要填寫好顧客做前的所有資料與顧客溝通應輕聲細語；13、應有系統(tǒng)、有程序地展現(xiàn)出專業(yè)技巧，凡事皆須讓顧客清楚；、14、 須讓每一位顧客都能感覺到你的親切與關心，并能感受到你最好的服務；15、 與顧客交談時，請注意應對禮節(jié)外，且應避免正對飲品；16、 尊重顧客，虛心聽取意見和建議，隨時注意客人的要求，并按情況及時反饋給店長，并盡量滿足，接待客人要熱情有禮，舉止大方，不得背后議論或惡語頂撞、謾罵顧客，任何情況下都不準與顧客發(fā)生爭吵；17、 不可給顧客有不良印象，或差別待遇的服務感受；18、 遇有促銷活動時，應適度描述，避免有強迫推銷之嫌,給顧客不悅之感;19、店內拾獲客任何財物應立刻交予店長寄放保管、不可收受顧客的禮金及禮品；20、 不得擅自更改療程項目內容和給客人優(yōu)惠、贈送療程予顧客超出次數或項目，經查證屬實者，須依價賠償；21、 護理完畢，應迅速將干毛巾等換上，清潔用具，將用具和儀器放回原處，擺放整齊；22、因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出；23、 愛護一切產品工具、儀品設備，控制物料成本，嚴防物料的浪費和失竊；24、 實行崗位責任制，保持各自崗位的清潔衛(wèi)生，做好崗位工具設備的保養(yǎng)工作；25、 員工間嚴禁在顧客面前爭吵及討論店內部問題，不得在顧客面前抱怨同事或院內政策，要團結協(xié)作，共同完成工作;26、 所有資料歸檔整齊，銷售產品資料齊全；27、 不得在接待客人的范圍內擺放私人物品（如飲水杯）；28、 實行崗位責任制，保持各自崗位的清潔衛(wèi)生，做好崗位工具設備的保養(yǎng)工作；29、 服務區(qū)內，碰到任何客人一定要問候說：“您好！”并讓路（側身站好給客人先行），互相問候營造店內氣氛;30、 服務區(qū)內不得發(fā)出任何不正常的異聲（如走路要輕，與顧客聊天輕聲細語）；31、 護理中途顧客如有事（如上洗手間）一定要陪同顧客;32、 如果到其他有顧客的護理間時，應敲門問顧客：“不好意思，打擾一下，我可以進來嗎？"征得同意后，方可進入;33、 如發(fā)現(xiàn)物品破損或出現(xiàn)故障，遇到疑難問題及時報告上級；34、 不按服務規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響護理效果,當事人要受到經濟處罰；35、不得私自將本店物品帶離店或贈予他人，更不能有偷竊行為；36、 上班時間，朋友、親友來店消費，依正常方式作業(yè)，禁止閑聊及特別待遇；37、 不可拒絕接客戶，應由店長視情況來決定是否需加班;38、 節(jié)約用水用電，杜絕浪費行為、做護理不準偷工減料或鋪張浪費；39、 嚴格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度、所有器具及物品必須排列整齊、干凈；40、 每位員工負責一個清潔區(qū)，檢查不合格，負責店內的清潔工作三天;41、 如廁及做完清潔工作后應先將手洗干凈，方可再處理其它事項；42、 在工作時間內，須聽從店長指示，并隨時配合機動性清潔工作；43、 在職人員若感染傳染疾病，或手部受傷感染發(fā)炎，應請假停止工作至痊愈為止；44,每天早、晩班必須交接，詳細清點貨品及營業(yè)款，檢查相關情況并做好記錄；45、 當班時間須按規(guī)定認真填寫各項報表；46、 不能利用上班時間從事個人護理，從事個人護理按有關規(guī)定現(xiàn)金結帳、在職人員購買產品僅本人使用，嚴禁利用職務之便損害店的利益；47、 未善盡保管，對所經管的重要文件、機件、對象或工具者，若遺失有價者應照價賠償；48、未依公司定價收費，且不論多收或少收，皆依其差額從薪資中扣除；49、 員工服務品質低落，與客人爭吵，偷工減料或操作及療程設計不當，導致顧客身心傷害、引發(fā)顧客抱怨、影響公司信譽者、因而導致退費損失者，須操作人照價賠償；50、 產品盤點表與帳上數目不符合時，按員工價平攤賠償;51、 造成顧客物品遺失，須賠償損失的，由當事人自行負責;52、 不準大聲講話，要找人走到面前再講話；53、 嚴禁工作時間辦私事，嚴格保密顧客資料（違者重罰）；54、 營業(yè)結束后，按營業(yè)結束規(guī)范完成有關工作。四、 服務文明用語1、 接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨”；2、 接待顧客文明用語：“對不起，讓您久等了，我能為您做點什么"；3、 糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作！"4、提示顧客文明用語：“姐，請到這邊來，我在這兒為您服務”；“姐咱們去前臺交款或刷卡”；5、送別顧客文明用語：“謝謝，歡迎下次光臨”。五、 就餐規(guī)范1、 按規(guī)定時間到指定地方就餐，不得提前或超時就餐（如特殊情況：因服務客人推遲就餐或預約客人提前就餐除外）；2、 就餐時間內，組內人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作；3、就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進垃圾桶內、餐后及時清潔口腔，保持口氣清新。六、考勤制度考勤是企業(yè)管理的基礎工作，是績效考評、計發(fā)工資、獎金、福利的依據。為維護公司正常的工作秩序，提高工作效率,根據公司經營發(fā)展的實際情況制定本制度，具體如下：日常考勤一、 A：準時上、下班，不得遲到、早退、曠工。請病假、事假應辦好請假手續(xù)；B：周一至周五工作時間：早班10：00—19:點，晚班12—21點；C：周六至周日工作時間：早10:00-21點；二、 打卡規(guī)定1、 正常情況下，員工上、下班需打卡。2、 忘記打卡每次扣10元；3、 遲到、早退、脫崗：員工遲到半小時內每次扣10元，半個小時以上一個小時以內扣20元；超過一個小時按事假處理。早退、中途脫崗按曠工一天處理；4、 因工作外出不能打卡需提前向領導告知原因，并在第一時間內填寫《未打卡情況說明表》將依此做為考勤依據;5、 分早晚班崗位的員工，不得無故竄班竄休，如需竄班竄休需經領導批準；6、 曠工：無故缺勤、未經批準擅自休假、調休、調班均視為曠工，曠工每日扣發(fā)日工資的3倍，曠工2日及以上按強行離職處理，扣發(fā)未發(fā)放的工資。七、各種假事管理事假1、 除特殊情況外，事假需提前一天以上填寫《請假單》；2、 事假三天內（包括三天）可向店長提出申請，店長根據工作安排有權批準休假、延遲休假或不予批準，經批準方可休假；突發(fā)事件需在第一時間內向店長進行電話告假，并在返崗后的第一時間內補填《請假單》，不得以短信等方式請假，違返上述規(guī)定按曠工處理；3、 事假3天以上需經理批復，批準后方可實施休假；4、 公休日不記入事假；5、 未經批準擅自休假或超過期限未續(xù)假即按曠工處理；6、 員工事假扣發(fā)日薪；7、 休假前需妥善安排好工作的相關事宜°病假1、 病假需在當日10:00以前以電話形式向主管上級申報,返崗后24小時內補填《請假單》，連同醫(yī)院證明、病歷、收據一同交至店長銷假；2、 病假無證明文件者按事假計；3、 未住院者全年累計病假天數或住院治療最長期限不超過30天，否則公司有權進行離（退）職處理；4、 未住院治療遇公休日順延；5、 住院治療遇假日、休息日包括計算；6、 超過期限未續(xù)假即按曠工處理；7、 員工病假扣發(fā)當日工資。公假1、 出差：因公出差需填寫《出差申請單》；2、 婚假：轉正后的員工達到法定結婚年齡，需提前一個月申請婚假，并出示結婚證書，經批復后方可享有3天有薪婚假，如達到晩婚年齡（男30歲以上，女29歲以上，可享有7天有薪婚假），婚假超時按事假處理。休假超過15天（含15天），取消有薪婚假，全部按事假處理，婚假需一次休完；3、 喪假：員工直系親屬（包括配偶的父母）去逝，經核實批準后，可享有3天有薪假，超過3天按事假處理，休假超過7天（含7天），取消有薪假，全部按事假處理，可在一個月內分兩次休完；4、 產假：員工得知自己懷孕后需在第一時間報告公司，工作滿一年后，需要休產假，要按預產期提前2個月申請，并妥善安排好本崗位的工作交接，經公司核實備案后，可以享有3個月產假，難產或多胞生育增加15天，休假期間公司給予每個月200元生育補助，合計600元，待員工重新回到工作崗位后發(fā)放。（返崗員工在休假期間不能在別處上班）違返上述規(guī)定者，不予以發(fā)放任何補助。5、 年假：工作每滿1年（包括試用期），可享受1天有薪年假，逐年累加，直到10天為止。年假需一次性休完，不可跨年休，過期未休視為自動放棄不可補休。二次入職的員工其工作年限不可以累積計算。6、 法定假日：根據每一年度國家統(tǒng)一的假事安排及公司經營發(fā)展的需要安排休假或調休。7、加班：公司不鼓勵員工加班，如果因工作需要不得不加班，以填寫加班表為依據，釆用調休或給予加班費的方式充抵。所有累計及調休均不可跨月執(zhí)行，必須本月結算。對于本制度所未規(guī)定的，且與員工考勤相關的事項，依照公司的其它管理制度執(zhí)行。公司將根據需要，對本考勤管理條例進行及時地完善修改。八、 操作師每日的工作細則1、 提前十分到達店2、 換上工作服，化淡妝3、 參加晨會4、 清潔衛(wèi)生，準備接待顧客5、 為顧客提供服務，并銷售產品6、 定期與顧客溝通，節(jié)日以及生日及時關心溫暖顧客7、 每天記錄成長筆記8、 做好客服維護與售后服務九、 日常訓練1）啟動關：啟動心態(tài)，通過培訓調整心態(tài)樹立目標，達到什么樣的標準，要有好的心態(tài)，好的心情樹立自信，落實好細節(jié)逐級啟動，學會與顧客引導模式，教育顧客，愛護顧客，達成銷售定制目標，把責任目標合理分解到顧客的身上2）服務關：質量營銷，提升服務質量，讓顧客滿意樹立買與不買一樣的心態(tài)面對顧客當銷售與服務發(fā)生沖突時，服務第一，銷售第二平和心態(tài)，發(fā)現(xiàn)顧客需求，滿足需求以及創(chuàng)造需求，達成需求相信產品，相信自己的技術手法是專業(yè)的，相信我們的管理是有效的相信顧客的購買時我們努力的結果形象要好，環(huán)境要好，穿著，言談舉止標準化，規(guī)范化每個人靠服務技能生存，而不是靠服務態(tài)度，心平氣和是質量營銷的關鍵3） 熟人關：半家庭式的談話半家庭式的環(huán)境話題。圍繞這顧客來進行真誠的與顧客談笑，溝通縮短距離，加深情感關鍵在于溝通，先認同你再認同產品，堅持不懈地努力才能成功，要注意方式4） 專業(yè)關：找到顧客關心的問題分析問題出現(xiàn)的原因加深問題，讓顧客引起重視提出解決治療的方案做出對比，并且案例分析先前顧客的成功案例效果的肯定與答復忌談產品，注意專業(yè)角色轉換的問題5） 操作師關：手法要好部位要精準力度與時間要把握好儀器搭配要得當6） 產品知識關：靈活運用產品知識，結合生活，結合顧客，多渠道推薦7） 銷售關：明確銷售的含義注意語序語速，語調投入感情，把握溝通力度和火候，集中注意力，辨別信號抓住產品的所有信息高壓減壓，迂回成交操作師是談話的主導者，并且是顧客購買力的控制者，要隨機隨時8） 顧客檔案關：重要性，更好的了解顧客，貼近顧客，合理安排，內容詳細精準，細節(jié)化十個定心丸：1、做前與做后的對比2、 同齡人間的對比3、 價格比較4、 技術原理的講解5、 信譽和承諾的講解6、 和異性有關的話題7、 服務8、 護理的重要性9、 今天在做項目的內容與效果10、 附加服務，贈送或知識給予銷售觀結論：溫而文雅的背后有一種堅定的信念，從點滴之外培養(yǎng)顧客，用壓力制造顧客。沒有壓力就沒有顧客。要敢于把壓力施加給顧客。十、禮儀與話術禮儀標準1、 與顧客談話時，要保持微笑，用清楚，簡明的語言回答2、 工作時間須講普通話3、 避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話與方言4、 遞交給顧客的物品應雙手奉上5、 在顧客面前避免說不，沒有等字眼，要設法為顧客提供熱情，周到合理。滿意的服務6、 不因點貨，點款，結帳而不理睬顧客7、 保持儀態(tài)，不在公眾場合做不雅觀的動作。不得聚集進行與工作無關的閑談，不得作怪相，睡覺，大聲喧嘩，嬉笑打鬧，不得說臟話，叫綽號。服務用語標準預約標準對話流程1） 電話鈴聲響起三遍，拿起電話：您好某某皮膚管理中心，很高興為您服務。2） 聆聽對方說明后，好的，***女士，我會安排***在幾汙幾分等候您的光臨。謝謝您的預約，一會見。或說，對不起,**剛好有客人，您看換個時間或給您另外安排**,您看怎么樣?3） 臨近預約三十分鐘之前，撥通顧客電話，**女士，您好。您幾時幾分約好了**操作師，您能準時到達嗎？好的，一會見。如果對方不能準時到達，您是否介意安排另一位手法好的操作師為你服務呢？好的，請您抓緊一點時間在整個的對話中，必須充滿熱情，讓對方感受到你的快樂2接待標準對話1）顧客到來，起身迎接，早上/下午好，**女士，請坐2） 倒水：請您喝杯水3） 我已經為您安排了**,您稍坐一會，我讓她帶您進去4） （顧客做完護理后）倒杯水，**女士，請喝杯水，你覺得我們的服務有什么還需要改善嗎？歡迎您提出寶貴意見，我們會為您服務得更好！5）（記錄顧客的需求和意見）謝謝您為我們提出的寶貴意見，我們會不斷改善，下次見6） **美容師，請你送送**女士操作師服務標準對話1） 操作過程三過1、 顧客冷暖過問2、 包頭松緊過問3、 按摩輕重過問2） 操作過程三提示1、 上臉服務要提示2、 產品名稱要提示3、 暫離顧客要提示3） 操作完畢三提示1、 提醒顧客拿物品2、 提醒顧客整裝理容3、提醒顧客下周按時護理4）文明用語十條1、 您好2、 請！3、 歡迎光臨！歡迎下次光臨4、 再見5、 對不起6、 請指教7、 謝謝哦8、 不用客氣9、 需要幫助嗎10、 請隨便看看接聽電話的規(guī)則1） 即刻回答1、 電話鈴聲響起三遍的時候盡快接聽電話2、 回電話要迅速2） 問候顧客，介紹自己1、 先致以親切的問候詞2、 結束時候，親切地說聲再見，非常感謝你的來電3） 詢問顧客的姓名4） 撥電話時候先做好完善的準備1、 將希望溝通的資料備妥2、 準備好記錄筆和紙3、 撥號碼前確定電話號碼是否正確5） 仔細的傾聽十一、開卡標準程序1、 一次性付清的顧客填寫標準客戶檔案2、 預付一部分款項的客戶給予要注明情況3、 注明優(yōu)惠的方式以及項目原價4、 幅贈其他類別的卡價目以及內容十二、四項基本管理；1、 嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，服從管理人員的分配調動、2、 熱愛本職工作，員工應關心店內的經營和管理情況3、 員工要團結協(xié)作;互相關心愛護，互相督促激勵4、 顧客至上，服務第一;熱情待客，舉止大方十三、崗位職責1、 保守店內機密；2、 認真做好本職工作，嚴格遵守店內各項規(guī)定，主動接受上級監(jiān)督;3、 隨時保持店內環(huán)境的整潔、保證用具的干凈與消毒，愛護公共財務；4、 以熱情的態(tài)度、規(guī)范的禮儀、嫻熟的手法，服務好每-位顧客；5、 做好門迎的工作，主動問好并為顧客開門，引領顧客至前臺，遞上茶水、顧客首次光臨，為顧客作“一分鐘的導游”;6、 主動預約顧客，每位顧客進行護理服務前，認真查閱改顧客的檔案資料，詢問顧客對服務項目的要求，并主動推薦適當項目和產品；7、 在為顧客進行護理服務過程中，應耐心仔細地回答提出的各項問題，并根據客人年齡、職業(yè)、膚質、健康等狀況，并主動推薦適合的項目和產品；8、 進行服務時不接聽電話，不離開顧客；9、 護理程序完畢后，應仔細詢問顧客的感受，并約好客人下次護理時間，如顧客對本次服務不滿，應及時進行彌補，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)；10、 送走顧客后，必須詳細記錄操作過程和配用產品，以便日后查閱跟蹤;11、 顧客離開時應禮貌與顧客道別并送出門七步遠、顧客離開后應整理服務用品，理療床、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準備迎接下一位顧客；12、 服務結束后，及時收拾用具，確保井井有條，歸為各種使用后的儀器，以減少損耗，如有損耗，及時向店長匯報損壞物品（包括裝飾、設施、電器等），以確保正常營運；13、定期電話回訪顧客，在適當的日子（如顧客生日、婦女節(jié)等）贈送禮物給顧客，保持良好的顧客關系、十四、工作流程1、 工作流程圖營業(yè)前準備一晨會一清潔一服務一預約一營業(yè)結賬一夕會一打洋2、 營業(yè)開始準時登記考勤，換工作服將私人物品至于衣柜，整理妝容3、 迅速集合參加晨會，接受儀容檢查，聽取店長總結前一天店內情況以及當天工作安排與指示4、 晨會結束后，做好店內衛(wèi)生打掃和必需品的補充工作,以良好的工作狀態(tài)迎接顧客的到來5、按照預約表開始服務顧客，如未服務者可以利用這段時間預約顧客，禁止在接待廳看書聊天吃東西玩手機6、 每日需先行準備已預約顧客的資料，在等待顧客時，熟悉顧客情況，并與店長形成銷售配合7、 如果有顧客前來咨詢，顧客進門時立即熱情接待，請顧客到休息區(qū)坐下，倒水，了解顧客的上門需求、請顧客稍作,進去通知店長有顧客咨詢，并在一旁協(xié)助8、 如果有老顧客前來，請顧客到換鞋區(qū)換鞋，帶到美容室后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M顧客儲物柜鎖好、請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋9、 服從店長的安排，以熱情親切的態(tài)度為顧客提供服務10、 尊重每一位顧客及潛在顧客，無論其是否購買產品，都應親切周到的服務，不可因顧客只單純做體驗項目或做售后護理而流露厭煩之色11、 積極的與顧客溝通，了解顧客的需求，為顧客介紹產品的特性，功能與使用效果12、操作時應妥善保管好顧客的私人貴重物品，如有遺失照價賠償13、 操作時不得離開顧客或接聽電話，有事向店長匯報或請假14、 做到“細節(jié)第一”，操作前后做好用具的消毒及儀器的安全使用15、 服務完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客拿取衣物，為顧客倒水，向顧客征詢此次服務后的感受，預約下一次的護理汙間及操作項目，顧客休息好后，登記好下一次預約時間并將顧客送至門口七步遠，口述“謝謝，歡迎下次光臨”16、 服務結束后，將各種使用后的儀器歸位17、 如實填寫顧客護理檔案及顧客資料18、 隨時維護店內的衛(wèi)生清潔及店內物品、儀器設備的整理工作19、 顧客購物后將找回零錢交給顧客20、 合理安排工作時間，做好顧客邀約和及時催繳欠款工作21、 休息時間認真學習產品知識，不做與工作無關的閑雜事情22、 營業(yè)時間結束前，由當日負責人主持晚會，報告完總業(yè)績和個人業(yè)績后，就當天的工作作總結23、 營業(yè)時間結束后，如有顧客仍在護膚，需等顧客離開后才能做店內衛(wèi)生的清潔工作24、店長核對款及柜臺日報表,仔細整理好顧客物品及店內產品，操作師查看次日顧客的預約時間和當天自己銷售任務的完成情況25、檢查門窗、關閉電源、檢查水電、注意防火、防盜十五、衛(wèi)生制度1、 營業(yè)場所廳面衛(wèi)生實行“三清潔”制度，即班前小清潔、班中清潔和班后大清潔；另外分區(qū)域負責區(qū)清潔，每周大清理，每天小檢查,每月大檢查，每月一次大掃除、2、 每日下班后衛(wèi)生清潔清理地毯、沙發(fā)等軟家具的灰塵，硬地面的打掃和濕拖、保持清潔、清理茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾、燈光照明設備、飲水機、器械設備、美容床等營業(yè)場所的所有設施的灰塵3、 經常更換消毒設備中的化學藥劑溶液4、 工具在使用前必須放在消毒水和消毒柜中保持衛(wèi)生、5、 重復使用的工具各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、理療室要進行每日消毒6、 使用中的工具必須放置于干凈的表面或干凈的容器中7、 碗、盤以及其他物品在使用前與使用后都必須消毒、8、 所有器具在使用完畢后必須清洗干凈并用蘸酒精的棉花墊擦拭9、 使營業(yè)場所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀，室內空氣隨時保持清新、干燥、無異味10、 做好滅蚊、滅蟬螂、滅蠅的工作11、 掌握消毒柜的使用和清理方法12、 店內的光線、溫度、通風都要符合標準，衛(wèi)生情況必須保持良好13、 保持墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，臟東西應隨時清理14、 對員工更衣室進行紫外線消毒、注意個人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等15、 工作區(qū)不可用于煮飯、住宿16、 洗手間必須保持衛(wèi)生，提供冷熱水、肥皂、紙巾以及衛(wèi)生紙，同時也要準備上蓋的垃圾桶17、 所有弄臟及使用過的東西，在使用完畢后必須馬上從工作現(xiàn)場拿走，用過的東西不可以和還沒有用過的東西混在一起使用18、操作師在服務顧客前及使用洗手間之后要洗凈雙手19、 平躺時每一位顧客的頭下都應該放一條干凈的毛巾做頭墊20、 束發(fā)帶、毛巾或理療顧客已經用過的物品不可再讓下一位顧客使用21、 操作師工作時應該避免觸摸自己的臉部及頭發(fā)，如果必須如此做，應該在再接觸顧客或再使用理療工具之前將手消毒一次22、 狗、貓、鳥等寵物不得帶入美容院中十六、衛(wèi)生管理標準細則1、衛(wèi)生、清潔，工作分工I）各員工需負責各自責任區(qū)的清潔、衛(wèi)生工作：前臺具體工作：1）電話機、電腦、刷卡機等非美容儀器設備，須每天擦拭一次、保持各項設備的干凈、清潔2）辦公用品、預約登記本、記錄本及其他物品擺放整齊3）保持前臺的干凈、整潔大廳具體工作：A、 大廳的各項擺設，按規(guī)定的標準擺放，若有移動，隨汙恢復原位B、 大廳地板不得有臟物，每天擦洗一次地板C、 負責休閑區(qū)的清潔，衛(wèi)生E、負責產品陳列柜的衛(wèi)生及產品的擺放倉庫、配料室具體工作：A、 倉庫、配料室產品柜、物品擺放架要每天清理，常用的器具每天消毒，并隨時注意保持干凈，不得有灰塵，污物B、 清理完畢后須將物品按規(guī)定擺放，不得任意調動位置C、 產品配好后，及時將產品歸位D、 及時清洗用過的器具，并做好消毒措施美容室；具體工作：1） 每日清晨理療師打掃，并將毛巾、客服擺放整齊2） 顧客護理結束后，操作師及時清潔、整理，恢復干凈、整潔的原貌3） 每次服務完一個客人之后，操作師須立即將已使用過的毛巾、客服等收集在一個指定的地點，按時清洗4） 各項美容儀器設備，使用后即刻進行清潔，時刻保持干凈、清潔，無污物5） 美容室內保持整潔、衛(wèi)生，無異物，無異味，一應物品按規(guī)定擺放整齊，所有儀器作好使用準備6） 早上所有員工負責員工休息室的衛(wèi)生清潔值日生，監(jiān)督檢查本日衛(wèi)生狀況原則是：時刻保持整店的干凈、整潔，無臟物，無凌亂，物品按規(guī)定擺放整齊，工作的同時不影響服務與銷售，不影響形象具體工作：1、 保證每日房間整潔、衛(wèi)生，無異物、異味，物品按規(guī)定擺放整齊；2、 門口須放置踏腳墊，并每隔三天清洗一次，于下班時清洗；3、 柜臺、桌椅等每天擦拭，沒有灰塵、異物等；4、 沙發(fā)每兩個月用洗滌劑清洗一次，并每日用吸塵器吸凈塵土；5、 洗手間的衛(wèi)生：1）洗手間內的馬桶及水槽須時刻保持干凈、清潔，無異味，垃圾要及時處理，垃圾袋要及時更換2） 洗手盆周圍及洗手間地板時刻保持干爽、潔凈3） 洗手液、紙巾、香囊等物品及時補充4） 每天做一次消毒、殺菌處理5） 毛巾、客服、拖鞋等的清潔與管理6） 定時到指定地點收集毛巾、客服、拖鞋，及時清洗7） 每天確保當天的毛巾清洗干凈并烘干，將已經清洗好的毛巾、客服疊好放到每個護理間備用，以及將消毒后的拖鞋封好后擺放在指定的位置6、 垃圾桶的清潔1） 垃圾每天至少清倒兩次2） 垃圾桶每天需刷洗干凈，并用抹布擦干，桶內、外均要保持清潔，無污物7、 玻璃的清潔1） 玻璃需每二天擦拭一次2） 時刻保持無灰塵，無污物8、 門口附近應每天早上打掃干凈，并注意保持清潔、下雨天時應在門口放置傘架日常衛(wèi)生、清潔工作檢查其范圍內部包括：大廳、樓梯及樓道、房間、更衣室、衛(wèi)生間、沐浴區(qū)、休閑區(qū)、外部包括：宣傳標識及物品其他包括：美容師休息室、配料房、倉庫方法：以客戶進入會所路線、手執(zhí)白色手套總要求：眼看到的地方無污漬，手觸及到的地方無灰塵,耳聽不到異響，鼻聞不到異味、檢查完畢白手套無污染大廳衛(wèi)生標準：門部分：1、 門開啟正常，無異響2、 門玻璃保持潔凈、無污印3、 門把無灰塵、污印地板部分：1、 無水跡、灰塵、污印2、 無雜物3、 邊角無積塵展柜部分：1、 柜玻璃保持潔凈、無污印2、 展柜內無積塵3、 展品陳列美觀、整齊、有序接待桌、椅部分：1、玻璃面潔凈、無污印2、 桌面物品潔凈、無破損、無雜物、產品資料收放整齊3、 椅面整潔無污漬前臺部分：1、 桌面潔凈、無污印2、 辦公用品、預約登記本、記錄本擺放整齊2、預約登記本及其他記錄本本面整潔、無破損4、 電話保持潔凈、聽筒無異味配料柜部分：1、 物品擺放整齊、有序2、 配料用品用具干凈、無污漬、水漬3、 配料柜面保持潔凈、無積塵鞋柜部分：1、 鞋柜保持潔凈、無異味2、 拖鞋及顧客的鞋按要求擺放整齊3、 拖鞋按要求做到一人一換樓梯衛(wèi)生標準：1、 樓梯、道、地板無污漬2、 扶欄無灰塵3、 邊角處無積塵房間衛(wèi)生標準：房門部分：1、 門鎖開啟正常2、 門活頁正常，無異響3、 門上油漆無脫色或破損4、 門面、門框無積塵地板（毯）部分：1、 平整疏松，無折皺，無破損2、 無污漬3、 地板及床底無雜物4、 邊角處無積塵床、凳部分：1、 床罩平整、清潔、無污漬和異味2、 凳面平整、清潔、無污漬和異味、無破損3、 床罩無破損，床上無頭發(fā)等雜物4、 被單、床單、床頭巾、清潔、無污漬、無異味、擺放整齊窗部分：1、窗簾、掛鉤按規(guī)定排列，拉動順暢無脫鉤現(xiàn)象，如有應及時補掛2、窗簾、無漏光現(xiàn)象3、 窗簾、窗簾無污漬，窗簾覆蓋處地面無雜物或污漬4、 窗玻璃無灰塵、污漬5、 窗拉動順暢掛畫（花）部分：1、 牢固2、 內裝裱無污漬、灰塵3、 畫框、畫頂無灰塵4、 掛花無灰塵、破損天棚部分：1、四周邊角線及棚頂部位平滑無裂紋，無霉點、污漬空調部分：1、 空調無噪音2、 隔塵網無積塵3、 風檔轉動靈活4、 溫度調節(jié)正常用具：1、 小推車面潔凈推動靈活，支架穩(wěn)固、無松支2、 毛巾按要求擺放，潔凈、無污漬3、 各類儀器、導入儀、導入頭潔凈、無污漬4、噴霧儀噴霧正常、水罐內無水垢，無漏水現(xiàn)象，推動靈活5、 衣籃按要求擺放6、 換下的毛巾、床單按要求放在規(guī)定處、及時清洗更衣室衛(wèi)生標準：衣柜部分：1、 衣架、衣柜潔凈、無積塵衣柜鑰匙配掛無遺失，柜門開啟正常燈具部分：1、燈開關正常、燈具潔凈、無積塵衛(wèi)生間衛(wèi)生管理標準衛(wèi)生間部分：1、 門開啟正常、無破損變形、門鎖無松動、轉動靈活2、 排風機開啟、運轉正常，無噪音3、 卷紙架牢固無灰塵、卷紙干凈、無水跡4、 沖水開關靈活5、 墻壁無污跡6、 便池無污物、污漬8、室內地面潔凈、無污漬、水漬洗手臺部分：1、 鏡面光潔、無水印、污漬2、 臺面、保持清潔瓷盆無污垢，水龍頭光潔明亮3、 水龍頭開關松動、開啟正常垃圾筒部分：1、 垃圾桶按要求擺放，隨時清理2、 保持垃圾筒周圍地面、墻面、干凈無污漬、干燥潔凈、空氣清新無異味休閑區(qū)衛(wèi)生標準：桌、椅部分：1、 桌椅平穩(wěn)、無破損2、 桌面整潔無雜物、積塵3、 椅面潔凈、無污漬4、 茶杯無裂痕、無茶跡5、 地面保持干燥潔凈、無水跡、雜物、積塵垂掛物部分：1、 掛架安全無松動2、 垂掛物自然無積塵3、 冰柜保持整潔、杯具擺放整齊4、 空氣保持清新無異味院門前衛(wèi)生標準：1、 店門前保持清爽、無污物、垃圾2、 花草擺放美觀、整齊3、 花盆清潔、無破損員工休息室衛(wèi)生標準：1、 地面整潔、無污漬、水漬、積塵、雜物2、 碗、杯具按要求擺放在架上3、 桌椅擺放整齊、保持干凈、無雜物、餐圾等5、 書、報、雜志看后歸位6、 衣服掛在自己的更衣柜、鞋擺放在鞋架上7、 員工不得在店內清洗私人物品8、 垃圾桶污物要勤清理9、 休息室須設置公告板，不得張貼公告文件外的其它東西、10、 物品放置處應設立放置圖，以方便尋找衛(wèi)生清潔、消毒及注意事項1、衛(wèi)生清潔A、 工作前必須洗手，消毒B、 工作場地及所有的工具應保持清潔衛(wèi)生C、 地板上的臟東西隨時清理，所有用過的東西在使用完畢后，必須馬上從工作現(xiàn)場拿走，以免與沒用過的混在一起D、 為避免傳染，不可用手直接拿取容器中的產品，可用調棒或小鏟挖出、而挖出使用的產品絕不可再放入容器中E、 一條毛巾僅供1人使用，干凈的毛巾必須存放在密封的柜中、F、 不得將寵物帶入護理室，以免傳染疾病2、美容室及用具用品的消毒方式A、 消毒法1） 室內每一個護理室均應安裝一盞紫外線消毒燈（每盞燈約30元），每2-3天保持開燈消毒20-30鐘；消毒時人員不得留在房間內2） 毛巾，包頭巾，不耐熱和不耐腐蝕的塑料工具應放到紫外線消毒柜中隨時消毒B、 浸泡消毒法將粉刺針、雷射針、文眉針、挑刀等金屬理療工具、器材等浸入盛滿75%濃度酒精的金屬盒中，以備隨時使用C、 擦試消毒法在使用各種儀器、精油SPA儀、洗面盆、暗瘡鎮(zhèn)針等工具前后，均需用沾濕75%酒精的棉球擦試清潔D、噴灑消毒法將“新潔爾滅”消毒劑稀釋到規(guī)定濃度后，灌入噴壺中，下班前噴灑于室內地板、窗簾、床罩、更衣間、衛(wèi)生間、沙發(fā)等部位，早晨開窗通氣，放出異味，每周1次3、衛(wèi)生大掃除的安排（1） 每天一次營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生清理，包括：美容用品、用具、產品設備的加水、②清理地板、按摩床、浴足沙發(fā)、茶幾、玻璃，各種毛巾分開洗曬、收、消毒，垃圾每天倒（2） 每星期一次大掃除，包括：空調風扇頁、吊頂、床罩、沙發(fā)套、床柜、窗簾、床底、沙發(fā)（3） 每月一次樓外清理包括：門面外、窗外走廊、電線、牌扁、水管等十七、固定資產管理制度1、 店的所有固定資產必須編號登記在冊2、 儀器、設備的產品說明書、保修卡、購買發(fā)票等資料必須存檔備案，妥善保管，以備急需3、負責儀器維修的電話、客戶服務電話等聯(lián)系方式應記錄在常用電話記錄本上，以方便員工緊急聯(lián)絡，所有員工都必須能夠迅速查找到以上電話號碼4、 儀器、設備的操作及使用步驟必須嚴格按照說明書規(guī)定的標準操作步驟及使用方法進行使用，員工必須熟練操作5、 發(fā)現(xiàn)儀器出現(xiàn)故障時，應當即向店長反映，及時維修6、 每周定期檢查各項儀器、設備、水電設施、空調等運作情況十八、獎罰制度A類：每項20元1、 衣著不整、工作服破損、不干凈、工作牌不按規(guī)定位置佩戴2、 儀容不潔、蓬頭垢面、發(fā)型古怪、身有異味、濃妝艷抹、不淡妝上崗，留長指甲、擦怪色指甲油3、 行為不雅、亂丟雜物、站立不正、坐時翹二郎腿、當眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、擦眼屎、修腳指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交頭接耳引起誤解4、 公眾區(qū)域喧嘩、打鬧、談笑、聊天、在美容院內奔跑、發(fā)出怪叫5、言語不當，交往不用禮貌用語，見同事