商場(chǎng)管理部試題

4/4商場(chǎng)管理部培訓(xùn)試題專柜

姓名

得分

一、填空題

（50分,每空1分）1、通常意義上的“三包"是指

、

、

。2、皮鞋的“三包"期為

月.3、商場(chǎng)管理部巡場(chǎng)檢查的項(xiàng)目

等。4、請(qǐng)列舉出總臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容（至少三個(gè)）：

、

、

。5、受理投訴的部門是

,電話是

、

。辦理團(tuán)購(gòu)的部門是

，位于商場(chǎng)的

樓，電話是

。6、柜內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修需要撥打

部電話，電話是

。7、“三不出”原則指

;

；

?！八臑橹鳌痹瓌t指

；

;

；

。8、商品退換貨時(shí)必須持有

，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題,在符合

的前提下,顧客要求退換的，

日內(nèi)可予以退貨,

日內(nèi)可予以換貨.退貨時(shí)若有質(zhì)量問(wèn)題按

價(jià)退款，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，遇漲價(jià)按

價(jià)退，遇降價(jià)按

價(jià)辦理。9、專柜申請(qǐng)形象服須經(jīng)

、

共同審批簽字認(rèn)可.公司統(tǒng)一服裝須經(jīng)

部依據(jù)季節(jié)氣候變化統(tǒng)一發(fā)出通知進(jìn)行更換.10、消費(fèi)者持本公司收銀小票，可享受總臺(tái)

包裝一次；

內(nèi)可開具發(fā)票。11、王府井會(huì)員卡分為

、

、

三類。12、集團(tuán)回報(bào)卡的購(gòu)買地點(diǎn)在

。13、電子返券臨時(shí)卡的購(gòu)買地點(diǎn)在

，押金

元.退卡地點(diǎn)在

和

。14、保衛(wèi)部電話是

.15、《衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)》要求的“四潔"是指營(yíng)業(yè)期間保持

潔、

潔、潔、

潔。二、選擇題

（12分，每小題2分）1、下列哪項(xiàng)是屬于ME卡辦理?xiàng)l件。（

）A、當(dāng)日收銀條滿500元，可憑有效證件到客戶服務(wù)中心辦理；B、當(dāng)日收銀條滿500元,可憑有效證件在3日內(nèi)到客戶服務(wù)中心辦理；C、當(dāng)日單張收銀條滿500元，可憑有效證件在3日內(nèi)到客戶服務(wù)中心辦理；D、都不正確;2、下列哪些商品屬于特殊商品,不予退換。（

)A、微波爐

B、化妝品

C、飾品

D、嬰兒用品3、下列哪幾項(xiàng)是屬于WE卡辦理?xiàng)l件。（

）A、當(dāng)日收銀條滿6000元,可憑有效證件在3日內(nèi)到客戶服務(wù)中心辦理;

B、當(dāng)月消費(fèi)累計(jì)積分達(dá)12000分，可將ME卡升級(jí)成為WE卡;

C、一年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)積分達(dá)10000分，可將ME卡升級(jí)成為WE卡；D、當(dāng)日消費(fèi)累計(jì)積分滿6000分，可憑有效證件在3日內(nèi)到客戶服務(wù)中心辦理；4、皮鞋在“三包"期內(nèi)發(fā)生斷跟、掉跟等任一情況時(shí)，應(yīng)采取下列哪種處理方法（

）A、換貨

B、九折退貨

C、全額退貨

D、免費(fèi)維修5、下列哪些表單由賣場(chǎng)簽字（

)A、《新商品準(zhǔn)入編碼單》

B、《賣場(chǎng)品牌參加/不參加活動(dòng)申請(qǐng)單》

C、《價(jià)簽打印申請(qǐng)單》

D、《POP申請(qǐng)單》E、《維修通知單》

6、下列哪些商品可依法降價(jià)處理.（

）A、積壓商品

B、不合格商品

C、殘次商品

D、已過(guò)保質(zhì)期的商品E、過(guò)季商品

三、判斷并改錯(cuò)（16分每題2分：判斷1分，改正1分;不須改正的判斷為2分)1、一顧客用300元提貨單、60元禮金券、200元現(xiàn)金在商場(chǎng)購(gòu)美的微波爐后到總臺(tái)開據(jù)發(fā)票.總臺(tái)工作人員為顧客開據(jù)一張品名為美的微波爐、售價(jià)為560元的購(gòu)貨發(fā)票.答：2、商場(chǎng)開展購(gòu)物返券活動(dòng)。一顧客用300元IC卡、60元禮金券、200元現(xiàn)金、230元信用卡購(gòu)物，他的有效兌獎(jiǎng)金額為430元。答:3、顧客要求再低折扣并提出可以不入商場(chǎng)收銀臺(tái)，你覺得可以這樣為顧客考慮，于是你就同意了并成交。

答：4、商品是在柜位其他員工手上買的，所以理應(yīng)由她接待這位出現(xiàn)售后問(wèn)題的顧客。

答:5、只有依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品,消費(fèi)者要求退貨的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退貨。答：6、某顧客在某專柜購(gòu)純棉套裝一套，購(gòu)買前經(jīng)過(guò)詢問(wèn)該產(chǎn)品不縮水，穿著一周后，經(jīng)過(guò)洗滌發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品縮水，要求退貨，而該柜認(rèn)為影響第二次銷售不予退貨。答：7、賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員是直接由賣場(chǎng)主管在進(jìn)行管理的，所以不接受商場(chǎng)管理部的監(jiān)督與管理。

答：8、當(dāng)你看到電梯突然停止運(yùn)行了，但你覺得這超出了你的職權(quán)范圍，所以你不必理會(huì)。答：四、簡(jiǎn)答題(9分

每題3分)1、簡(jiǎn)述商品退換貨流程。答：2、為減少退換商品帶來(lái)的矛盾，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者應(yīng)注意什么？答：3、換貨后的三包商品,其三包有效期從何時(shí)算起？五、簡(jiǎn)述題（13分

第1題5分第2題8分)1、一顧客在商場(chǎng)購(gòu)三雙布鞋,計(jì)劃分兩年穿著.按照布鞋的“三包”規(guī)定:在一個(gè)月之內(nèi)斷底、斷幫可免費(fèi)調(diào)換.但顧客認(rèn)為不可能在一個(gè)月內(nèi)將三雙布鞋穿壞，也不愿一次次為買一雙布鞋往商場(chǎng)跑.同時(shí)顧客認(rèn)為這樣的承諾對(duì)只買一雙鞋的顧客比較合