客服實(shí)踐報(bào)告

Word———客服實(shí)踐報(bào)告我為你整理了多篇《客服實(shí)踐報(bào)告》范文，盼望對(duì)您的工作學(xué)習(xí)有關(guān)心。

第一篇：客服專員的實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)目的

1.通過本次實(shí)習(xí)使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合，為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的學(xué)問。

2．通過本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到由一個(gè)同學(xué)轉(zhuǎn)變到一個(gè)職業(yè)人的過程。

3．本次實(shí)習(xí)對(duì)我完成實(shí)習(xí)報(bào)告起到很重要的作用

二、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容

搜尋引擎最佳化（SearchEngineOptimization），又稱為搜尋引擎優(yōu)化，為近年來較為流行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，主要的目的是增加特定關(guān)鍵字的曝光率以增加網(wǎng)站的能見度，進(jìn)而增加銷售的機(jī)會(huì)。廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司主要就是通過電話營(yíng)銷的方式來銷售這個(gè)產(chǎn)品（SEO）。通過工作我知道了許多電話銷售的技巧和方法，怎么樣通過電話和客戶溝通從而把SEO這個(gè)現(xiàn)在比較熱門的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷售出去。但現(xiàn)在電話營(yíng)銷還存在許多的問題和弊端值得我們?nèi)ジ恼?，去完善他們。我的職?wù)是商務(wù)專員，主要做電話營(yíng)銷，銷售網(wǎng)站。主要幫客戶建立一個(gè)商鋪型網(wǎng)站，并將其優(yōu)化到百度，谷歌，雅虎，搜搜等平臺(tái)宣揚(yáng)。我們的任務(wù)就是為公司挖掘這些潛在客戶，在一些免費(fèi)的信息平臺(tái)查找客戶在網(wǎng)絡(luò)發(fā)表的一些信息資料，并通過電話，等聯(lián)系方式詢問客戶是否需要做網(wǎng)站上百度，谷歌等宣揚(yáng)。

（一）廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司SEO產(chǎn)品市場(chǎng)概論

1、立建強(qiáng)數(shù)字科技面臨的挑戰(zhàn)

由于谷歌現(xiàn)以漸漸的推出中國(guó)市場(chǎng)，百度競(jìng)價(jià)便會(huì)占據(jù)絕大部分市場(chǎng)，由于SEO這個(gè)市場(chǎng)還不成熟，許多人都只知道百度廣告。對(duì)于廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司來說今年是第四個(gè)年頭，是創(chuàng)業(yè)的最終階段，成敗與否，能不能上市就看今年的進(jìn)展?fàn)顩r。但由于這個(gè)市場(chǎng)主要由電話營(yíng)銷方式，而員工都對(duì)打電話非常厭煩，所以一般員工干不上幾個(gè)月就會(huì)紛紛離去，這樣公司就很難培育出一些具有豐富電話銷售閱歷的員工，每次都要好大把時(shí)間去培育一批有一批新員工。具我所知公司接的1000個(gè)訂單中超過90%都沒有達(dá)到客戶的要求，所以不能一味的壯大自己的銷售團(tuán)隊(duì)，也要同步的更新自己的優(yōu)化部門和技術(shù)部門?，F(xiàn)在公司每天都會(huì)接到很多老客戶打來的投訴電話，這樣以來公司的名譽(yù)會(huì)大大降低。

2、立建強(qiáng)數(shù)字科技的優(yōu)勢(shì)

但廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司也有它的優(yōu)勢(shì)，它擁有全國(guó)金泉網(wǎng)總代理權(quán)，這樣公司就不會(huì)缺少高級(jí)管理人員了，還能借此威望來宣揚(yáng)自己的產(chǎn)品。廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司在對(duì)待電話資料上面，今年自己討論了一個(gè)OA系統(tǒng)，就是把每個(gè)員工的資料錄入這個(gè)系統(tǒng)中，這樣就不會(huì)有重復(fù)客戶的現(xiàn)象，不會(huì)消失強(qiáng)客戶的問題。在公司都要求員工打完一個(gè)電話后就要總結(jié)一下這個(gè)客戶，一可以適當(dāng)?shù)牡玫叫菹?，二來可以便于下次的回訪。

廈門立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司現(xiàn)在還在探究的階段，電話營(yíng)銷也在漸漸成熟的階段，一起同步進(jìn)展。

(二)SEO電話營(yíng)銷前的預(yù)備工作

首先我們公司很明確的指出我們公司的電話營(yíng)銷的范圍及對(duì)象。

立建強(qiáng)數(shù)字科技有限公司電話營(yíng)銷的主要對(duì)象是在全國(guó)的中小型企業(yè)。在打電話之立建強(qiáng)數(shù)字科技前我們當(dāng)然會(huì)明確電話營(yíng)銷的定位。電話營(yíng)銷是運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷的補(bǔ)充方式而非銷售的主渠道。然后我們會(huì)明確電話營(yíng)銷的對(duì)象及其內(nèi)容。我們會(huì)建立專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析庫，進(jìn)行電話營(yíng)銷對(duì)象的篩選，做好分級(jí)、分類、分群的專項(xiàng)電話營(yíng)銷。當(dāng)然我們也要把電話營(yíng)銷的規(guī)章制度牢記在心。不犯低級(jí)錯(cuò)誤，提高勝利率。

（三）電話營(yíng)銷時(shí)的詳細(xì)操作流程

1、在打電話之前預(yù)備一個(gè)名單

事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè)，通過網(wǎng)頁、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，預(yù)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單，這樣可以提高工作效率。

2、給自己規(guī)定工作量

首先規(guī)定打電話的時(shí)間，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要打多少個(gè)電話，無論如何要完成這個(gè)任務(wù)還要盡可能的多打電話。

3、查找有效的電話營(yíng)銷時(shí)間

通常來說，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午五點(diǎn)之間。假如這種傳統(tǒng)的銷售時(shí)間段不奏效就可以將時(shí)間段變化一下。就是把時(shí)間段改在非電話高峰期。

4、開頭之前要遇見結(jié)果

打電話前要預(yù)備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高自己的應(yīng)變力做到有問必答，達(dá)成良好的電話溝通效果。

5、電話要簡(jiǎn)短

打電話做銷售訪問的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。電話銷售應(yīng)當(dāng)持續(xù)大約三分鐘，而且應(yīng)當(dāng)專注于介紹產(chǎn)品，也許了解下對(duì)方的需求，以便于給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方情愿花費(fèi)時(shí)間來交談。最重要的是不能遺忘商定與對(duì)方見面。

6、定期跟進(jìn)客戶

整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。一旦機(jī)會(huì)來了，顧客第一個(gè)想到的就是我。

7、堅(jiān)持不懈

大多數(shù)的銷售都是在第5次電話之后才進(jìn)行成交的。所以肯定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。

三、SEO電話營(yíng)銷存在的問題

（一）客戶資料的缺乏

在電話銷售的過程中最頭痛的，就是找資料，網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站優(yōu)化這個(gè)產(chǎn)品最主要的客戶來源于網(wǎng)絡(luò)，所以一批又一批的員工都在百度或谷歌各大行業(yè)網(wǎng)站上都在找著重復(fù)的資料，客戶被打煩了不說，效率幾乎為零，還嚴(yán)峻打擊了員工的樂觀性。所以我們要找新的渠道找出更多有價(jià)值的客戶資料。

（二）人員流淌導(dǎo)致的客戶流失

企業(yè)最頭痛的問題是銷售顧問的流淌帶來的客戶資源的流失和客戶服務(wù)質(zhì)量的降低。銷售顧問的更新、變動(dòng)在銷售型企業(yè)是常態(tài)，如何在這種狀況下保證客戶資源不被帶走，如何保證對(duì)客戶服務(wù)的連續(xù)性，對(duì)全部企業(yè)都是一個(gè)挑戰(zhàn)。電話營(yíng)銷中有時(shí)候客戶就認(rèn)每天和他溝通的銷售員，所以人員的變動(dòng)太大也對(duì)公司存在很大的問題。

（三）銷售技巧的不敏捷運(yùn)用

銷售員不能很好的熟識(shí)自己銷售的產(chǎn)品，不能敏捷運(yùn)用銷售電話銷售的技巧和方法，電話銷售員不在打電話前做好預(yù)備。

（四）全國(guó)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)資源共享

業(yè)務(wù)資源包括客戶檔案、產(chǎn)品資料、宣揚(yáng)資料、營(yíng)銷方案、銷售方案、價(jià)格政策、銷售策略、市場(chǎng)分析告、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、培訓(xùn)資料、標(biāo)準(zhǔn)合同范本等等全部與銷售相關(guān)的資料、信息，如何做到業(yè)務(wù)資源在全國(guó)性的銷售體系中的實(shí)時(shí)有效的共享，無疑是一個(gè)挑戰(zhàn)。

（五）營(yíng)銷方式單一

電話銷售顧名思義是主要通過電話營(yíng)銷的方式來銷售企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但電話銷售是渠道，而非必定。一切有效的方式都可以為企業(yè)銷售服務(wù)。短信營(yíng)銷，郵件營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，實(shí)踐證明都是促進(jìn)企業(yè)銷售行之有效的法門之一，我們何樂而不為，只惋惜過去投入的成本太高。

除了以上五點(diǎn)以外還存在。電話行銷的經(jīng)營(yíng)包括哪些要素？電話行銷主管人員與一般電話銷售精英的區(qū)分？電話銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模與人力如何規(guī)劃？電話銷售人員的特質(zhì)與聘請(qǐng)方法？關(guān)鍵的電話銷售技能畢竟包括哪些？電話銷售團(tuán)隊(duì)的聘請(qǐng)與日常管理要點(diǎn)？如何進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理電話銷售話術(shù)，如何設(shè)計(jì)與制作？影響電話行銷團(tuán)隊(duì)的績(jī)效KPI如何設(shè)定與管理電話銷售人員如何有效激勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo)？每個(gè)電話營(yíng)銷人員需要處理海量的客戶線索，難以管理假如要對(duì)客戶線索按各種類型分類，工作量極其浩大電話營(yíng)銷員習(xí)慣把每個(gè)電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控由于需要再次訪問的線索許多，電話營(yíng)銷員簡(jiǎn)單遺忘，常常遺漏了線索作為管理者，您當(dāng)然盼望知道每個(gè)電話營(yíng)銷員每天打了多少電話，多少是有價(jià)值的，然后您還盼望依據(jù)自己的分類習(xí)慣對(duì)線索進(jìn)行分類。

電話營(yíng)銷員每天支配的電話量往往打不完，那就一天拖一天，漸漸積累，拖延銷售進(jìn)度，到最終都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒有打。電話營(yíng)銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，閱歷不足的電話營(yíng)銷員更是需要，那么電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來的時(shí)候想到了很好的話術(shù)語句是怎樣統(tǒng)一整理呢？當(dāng)對(duì)方提出問題時(shí)，由于電話營(yíng)銷員的各方面學(xué)問不充分，結(jié)巴回答，結(jié)果可想而知。電話營(yíng)銷員往往會(huì)遇到態(tài)度極其惡劣的客戶，或者勝利率很低，常?；疾【芙^，使其精神狀態(tài)不佳，沒有樂觀性。以上都是公司索要面臨的問題。

四、SEO電話營(yíng)銷的解決對(duì)策

立建強(qiáng)數(shù)字科技存在如上所訴那些客觀和宏觀存在的問題，要使自己的電話銷售團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大起來，讓公司進(jìn)展的越來越快，那么就必需制定一些電話營(yíng)銷的進(jìn)展策略，依據(jù)公司實(shí)際存在的在銷售SEO時(shí)的不足。

（一）培育高素養(yǎng)的電話營(yíng)銷人才

要從聘請(qǐng)和培訓(xùn)兩方面把好關(guān)才能建立起一支專業(yè)勝任、溝通力量強(qiáng)、自信得體的電話營(yíng)銷隊(duì)伍。首先在聘請(qǐng)過程中，公司把營(yíng)銷人員的聘請(qǐng)條件提高到高中及以上學(xué)歷，并依據(jù)要聘請(qǐng)人員的要求來嚴(yán)格篩選應(yīng)聘者，寧缺勿濫。其次加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一方面公司要對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行專業(yè)學(xué)問和溝通技巧的培訓(xùn)，另一方面，由于電話銷售還不為很多人所接受，營(yíng)銷人員被拒絕率很高，因此還應(yīng)對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)、心理調(diào)整測(cè)試等，以維護(hù)團(tuán)體的士氣，打造出一支專業(yè)的優(yōu)秀的電話營(yíng)銷隊(duì)伍。

（二）完善專業(yè)規(guī)范的營(yíng)銷話術(shù)

營(yíng)銷話術(shù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到電話營(yíng)銷勝利率。優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)并不是一蹴而就的，必需要對(duì)已設(shè)計(jì)好的話術(shù)進(jìn)行模擬測(cè)試，并且在運(yùn)用過程中要不斷改進(jìn)，這樣才可以更好關(guān)心營(yíng)銷人員開展業(yè)務(wù)。

（三）切實(shí)做好電話營(yíng)銷增值服務(wù)設(shè)計(jì)和實(shí)施

隨著越來越多的公司關(guān)注電話營(yíng)銷，電銷產(chǎn)品將消失同質(zhì)化，而且銷售技巧也會(huì)趨同，這時(shí)電話營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)在于產(chǎn)品服務(wù)。應(yīng)當(dāng)將如何讓客戶明明白白消費(fèi)、確?？蛻舻睦娉蔀楣痉?wù)的重要部分。

其次篇：客服專員實(shí)習(xí)報(bào)告

認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告

一，實(shí)習(xí)目的實(shí)習(xí)是高校生的重要實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)了解社會(huì)，接觸實(shí)際，鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培育良好的職業(yè)道德，熟識(shí)和把握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律，并通過撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)學(xué)問，為走向正式工作崗位做好預(yù)備。為此，在2022年的暑假期間，我在深圳市恒源昌環(huán)?？萍加邢薰具M(jìn)行了為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)。

深圳市恒源昌環(huán)?？萍加邢薰臼且患覍I(yè)從事蒸發(fā)式節(jié)能環(huán)?？照{(diào)研發(fā)生產(chǎn)、銷售于一體的民營(yíng)企業(yè)；為滿意于市場(chǎng)的需求公司投入大量的資金來開發(fā)新的產(chǎn)品，現(xiàn)在研發(fā)出智能化、高品質(zhì)、低燥音、環(huán)保型的“新風(fēng)”系列蒸發(fā)式環(huán)保空調(diào)。它改進(jìn)了傳統(tǒng)空調(diào)在降溫的同時(shí)消耗大量能源，其“氟里昂”冷媒嚴(yán)峻破壞大氣層為代價(jià)的缺點(diǎn)。深圳市恒源昌環(huán)保有限公司主要市場(chǎng)主要在深圳及全國(guó)各地。公司成立于2022年，注冊(cè)資金500萬，企業(yè)人數(shù)200多人。要特殊指出的是：無論在工廠、寫字樓、商場(chǎng)，從一般的冷氣工程、空調(diào)工程、醫(yī)院特別空調(diào)工程，到高科技半導(dǎo)體超微塵之無菌無塵室工程，恒源昌都倍受青睞，贏得了良好的信譽(yù)和口碑。制冷找恒源昌，服務(wù)最抱負(fù)。為顧客制造溫馨舒適的環(huán)境，是深圳市恒源昌環(huán)保有限公司永恒的追求的經(jīng)營(yíng)理念，它在能源行業(yè)中已經(jīng)頗出名氣。公司堅(jiān)持以“質(zhì)量第一、顧客至上”，以誠(chéng)信服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷理念。以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)合理的價(jià)位、最好的質(zhì)量謀求與每一位客戶的利益共同進(jìn)展。我實(shí)習(xí)的部門是客服部，要求主要有以下幾點(diǎn)：（1）客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作仔細(xì)、有急躁、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽客戶電話要熱忱，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，仔細(xì)解答客戶提出的疑問，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信念，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾；(3)嫻熟把握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的具體狀況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)時(shí)為客戶解決問題；(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正緣由及想要得到的解決方案，留意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得做有損公司利益的事情；(5)客服代表接到客戶的投訴或埋怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥當(dāng)處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司

二，實(shí)習(xí)內(nèi)容

在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司總共實(shí)習(xí)了一個(gè)月，主要是通過電話解決顧客的疑難問題、接受顧客的投訴等。詳細(xì)來說，就是負(fù)責(zé)全部經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶的詢問、查詢解答；負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，準(zhǔn)時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；完成上級(jí)支配的其他工作任務(wù)。

在一個(gè)月里，我學(xué)到了許多課本上學(xué)不到的學(xué)問和技能，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學(xué)會(huì)了傾聽，學(xué)會(huì)如何和客戶保持良好的溝通，如何換位思索。比如說，在通話中要保持和客戶的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急；在客戶消失不滿心情時(shí)要準(zhǔn)時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在客服崗位

上學(xué)會(huì)了說話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過程中遇到的形形色色的人；我學(xué)會(huì)了邊聽邊說，學(xué)會(huì)了在聽的過程中去解決問題，去關(guān)心他人，也體會(huì)到了在關(guān)心他人聽到那句感謝后的歡樂心情。

進(jìn)入公司的其次天就開頭了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的，我跟著客服部的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。由于公司的業(yè)務(wù)品種許多，要學(xué)習(xí)的東西許多，而且有許多要背的學(xué)問點(diǎn)，還需要嫻熟操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和嫻熟。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話。學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的樂觀態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和四周的同事都很努力，由于大家都信任，只有對(duì)業(yè)務(wù)的嫻熟把握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。在培訓(xùn)時(shí)，我學(xué)到最重要的是，如何有效地與他人溝通。比如說，上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都非常重要，不行敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避開誤事。方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)仔細(xì)記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)急躁傾聽，表示看法時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題，注意傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批判性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不行與發(fā)話人爭(zhēng)論。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)留意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清晰，以增加對(duì)方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估量可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽部門其他同事的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開頭正式上線接聽電話了。

剛開頭接客戶電話時(shí)特殊緊急，口語許多，而且由于業(yè)務(wù)學(xué)問的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不嫻熟，查詢速度比較慢，許多問題都要求助同事們，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿心情，客戶的滿足度也比較低。

剛開頭，我比較可怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依靠其他人，總是在面對(duì)問題時(shí)就求助他們。他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我說，遇到問題，要做的是自己先思索、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依靠他們，總有要你自己面對(duì)問題的一天；對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟識(shí)，在應(yīng)答客戶時(shí)肯定要精確、自信，讓客戶對(duì)你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。他們還說，剛開頭進(jìn)入這一行業(yè)，他們也是像我這樣子，但是，學(xué)多了，漸漸就好起來了。他們說的話都很有道理。在接下來的幾個(gè)星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)，各項(xiàng)技能也日漸純熟，漸漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。通過一次次的實(shí)踐，我逐步把握了客服的要領(lǐng)，對(duì)公司的業(yè)務(wù)和操作系統(tǒng)更加熟識(shí)。能夠敏捷面對(duì)和處理顧客查詢或投訴，使顧客滿足度提升。

三，實(shí)習(xí)總結(jié)或體會(huì)

一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我成長(zhǎng)了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、支持下，在同事的熱心關(guān)心

下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，靠著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和學(xué)問的劇烈追求，堅(jiān)固地把握了一些專業(yè)學(xué)問，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，漸漸能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿足度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，能夠樂觀主動(dòng)協(xié)作其他同事的工作，聽從指揮和領(lǐng)導(dǎo)；同事，我擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)，待人懇切，能與他人和諧相處。總的來說，我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)的與確定。

這次的實(shí)習(xí)讓我感受良多。首先，在工作進(jìn)程方面。要提前做好預(yù)備，在與用戶接觸前幾秒就要推斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及估計(jì)對(duì)方接下來要問的問題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。其次，在處理問題方面。接聽電話時(shí)，大腦肯定要清楚，要熱忱、大方、友善、真誠(chéng)；盡量不用口頭禪“嗯、這個(gè)、那么”等；仔細(xì)傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。再者，在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以急躁的關(guān)心，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體進(jìn)展，也有利于個(gè)人的進(jìn)展。最終，最重要的是微笑服務(wù)。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺到你的態(tài)度。所以，要始終保持微笑，不管自己心情如何，也不行對(duì)顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。這樣才能提高顧客滿足度。

總之，在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司實(shí)習(xí)，很累，但也很歡樂。我始終信任，一分耕耘，一分收獲。盼望通過更多的社會(huì)實(shí)踐積累更多的閱歷。

第三篇：銷售客服實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)

高校就要畢業(yè)了，學(xué)校需要同學(xué)進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，我就根據(jù)要求去了學(xué)校不是很遠(yuǎn)的一家汽車店做銷售客實(shí)習(xí)。這是符合學(xué)校要求，也是對(duì)自己力量的熬煉的機(jī)會(huì)。對(duì)于此工作實(shí)習(xí)，我也從這里面有心得和體會(huì)。

在這個(gè)汽車店里做客服，我本人還是很滿足的，工作相對(duì)比較輕松，而且還比較簡(jiǎn)潔。經(jīng)過簡(jiǎn)潔的培訓(xùn)，我就正式上崗了，初期店長(zhǎng)還很不放心我，怕我做錯(cuò)導(dǎo)致客戶不滿足，但是我在工作時(shí)的仔細(xì)和反饋的狀態(tài)讓他信任我了。我熟識(shí)了店里銷售客服的工作流程，我就摸到了這工作的核心，自然就能夠做過來了。這也是源于我在高校期間在外做兼職積累的閱歷。我做各種兼職，像客服這種工作，我也是做過不少的，有足夠的閱歷去應(yīng)對(duì)。雖然它前面有銷售兩個(gè)字，但大體是差不多的，因此我能夠做好。

這次我頂崗實(shí)習(xí)，雖然做的是銷售客服，工作簡(jiǎn)潔，但是也不行以小看了，每一份工作都有肯定的道理存在，總是能夠?qū)W會(huì)到點(diǎn)東西的。以前做的客服，單純的打個(gè)電話，關(guān)心來電人處理問題就好?？墒沁@次的客服就業(yè)不全然是這樣了，我處理要接聽電話，還要負(fù)責(zé)每一日對(duì)來買車的買主進(jìn)行所購汽車信息反饋，要有足夠的急躁把每一步的做好，并且還要對(duì)車主的車進(jìn)行每隔一段時(shí)間的設(shè)備檢查，就是怕消失質(zhì)量問題，導(dǎo)致?lián)p耗店的名氣，必需準(zhǔn)時(shí)的制止問題變大，同時(shí)也要把問題回饋到廠家，要對(duì)汽車進(jìn)行修理。

在經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我也才知曉，工作再簡(jiǎn)潔也肯定要仔細(xì)才行，不能馬虎工作的。對(duì)自己客服一職，也要盡全力去做，輕松不代表偷懶，不然就會(huì)漏掉許多客戶的信息，將來面對(duì)問題不知道怎么去解決。我不會(huì)由于工作的簡(jiǎn)潔輕松，就為此沾沾自喜，還是會(huì)仔細(xì)和努力的。所以這實(shí)習(xí)，我反而還學(xué)到許多的說話技能，以及可以鎮(zhèn)靜冷靜面對(duì)難題，不會(huì)輕易就驚慌，學(xué)會(huì)了心里就算再驚慌，但是面上也照舊保持微笑，肯定服務(wù)究竟的精神。

我現(xiàn)在懂得了要努力爭(zhēng)取才會(huì)有機(jī)會(huì)，不然就只能在原地等待。將來的路從來都不是很平坦的，所以練就走不平坦路的本領(lǐng)才是最好的。只有屬于自己的力量，才能站穩(wěn)自己生存于世的腳跟。

第四篇：電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告

電話客服實(shí)習(xí)報(bào)告

2022年我到中國(guó)聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服,當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)覺原來這一切并不簡(jiǎn)潔，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí)，我的指導(dǎo)老師帶著我熟識(shí)下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的學(xué)問，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的熟悉是那么片面?？头窟@個(gè)分為許多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，關(guān)心用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽狀況，包括合格和不合格的狀況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。最終對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與熟悉，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。

其次周時(shí)，我的工作任務(wù)確定下來，我是作為聯(lián)通公司托付客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營(yíng)銷的閱歷，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種溝通方式。在一片永久做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開頭，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上漸漸體驗(yàn)得出閱歷并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,現(xiàn)在自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營(yíng)銷的閱歷，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要特殊注意語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧肯定要很好地表達(dá)：

一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;

二、能用我則不用你;

三、能不用“不”則不說;

四、涉及企業(yè)形象，避開就事論事;

五、削減口頭禪。

第三周時(shí)，我已經(jīng)慢慢進(jìn)入佳境，能嫻熟的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當(dāng)問他需不需要時(shí)，他便來句：“sorry,idon’tknow”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)潔的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就便利多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參加。我體會(huì)到做任何工作都需要安靜的心態(tài)，心急吃不了熱豆腐。

這是我實(shí)習(xí)的最終一周啦。最終要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里，我又開頭里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說：“能為您簡(jiǎn)潔介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)??”客戶開口便

問：“需不需要錢，每月要多少錢?！蔽椰F(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。這就說明他注意費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。通過這一個(gè)月的實(shí)習(xí)，有些客戶能急躁聽，那我就要認(rèn)真地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來關(guān)心的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小廉價(jià)，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)待活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)急躁地聽下去，男性一般不采納這種方法

通過這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)學(xué)問，也學(xué)到了許多為人處事方面的學(xué)問，當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟識(shí)的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了許多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我信任過程就是結(jié)果，只要我們專心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果

第五篇：客服實(shí)習(xí)報(bào)告

轉(zhuǎn)瞬，三年的高校生活已近尾聲?；厥?，那些懵懂的過往已然模糊，那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔(dān)憂、有不舍，可是一切都不再由我掌握，由于我需要工作，要學(xué)會(huì)如何養(yǎng)活自己，學(xué)會(huì)成長(zhǎng)，學(xué)會(huì)回報(bào)親人，回報(bào)學(xué)校和社會(huì)，我要把所學(xué)的學(xué)問奉獻(xiàn)給社會(huì)，做一個(gè)有用的人。

穿梭于各種人才市場(chǎng)，各種人才溝通會(huì)，同學(xué)們陸間續(xù)續(xù)的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營(yíng)企業(yè)，總公司在成都，主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門和廈門一帶，南寧的公司只是一個(gè)小小的分部。在南寧，公司的全稱是———南寧迅時(shí)科技有限公司，主營(yíng)寬帶和智能監(jiān)控這兩個(gè)業(yè)務(wù)。我被安排到寬帶部門，與我所學(xué)的專業(yè)學(xué)問有肯定聯(lián)系。

我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專員，實(shí)習(xí)期為三個(gè)月，但可以依據(jù)個(gè)人工作力量調(diào)整轉(zhuǎn)正。在這里以前我始終以為客服人員只是接接電話而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒那么簡(jiǎn)潔。特殊是客服專員，不只是接電話，還要走訪小區(qū)，與其客戶。

網(wǎng)絡(luò)寬帶部門，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆—綁在一起，利用電話來撥號(hào)，通過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，通過“貓”來分開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來，通信市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視線路的CableModem方式，還有一種是電力線上網(wǎng)，也叫PLC（英文全稱是PowerLineCommunication），即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時(shí)公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶，主要定向于南寧的新開發(fā)的樓盤。

客服的工作主要分兩種，一是處理客戶問題，與客戶間的關(guān)系。一般分電話客服，就是專接電話，處理客戶的投訴、看法、反饋。其次種是上門服務(wù)型，上門了解客戶的需求及看法。不過我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話，走訪小區(qū)了解客戶需求，到各個(gè)小區(qū)做宣揚(yáng)。

1、接電話

在這里，接電話，并不是那么的簡(jiǎn)潔。接電話，主要是客戶報(bào)裝、詢問、和解決客戶投訴的疑難。

客戶報(bào)裝流程：?jiǎn)柷逦鷪?bào)裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的需求，約好上門時(shí)間，并做好具體的記錄。然后下單，再把業(yè)務(wù)受理單送到財(cái)務(wù)部，讓其開帳號(hào)和發(fā)票。最終通知技術(shù)人員到財(cái)務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督督促技術(shù)人員準(zhǔn)時(shí)上門安裝。

有些客戶，對(duì)公司的網(wǎng)絡(luò)不了解，不能很快的下決心報(bào)裝我們的寬帶，就會(huì)來電話詢問?？头棵總€(gè)月都有任務(wù)量，因此在客戶來電詢問的時(shí)候我們必需完全清晰寬帶的各種資費(fèi)，把握公司現(xiàn)行資費(fèi)的全部?jī)?yōu)點(diǎn)，回答客戶的時(shí)候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭(zhēng)取到更多的用戶。

在這，全部人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的急躁。但是在這里我還是要重申一遍，沒有急躁，最好別做客服。當(dāng)然除了急躁，客服還必需具備一顆寬容的心。雖然計(jì)算機(jī)是越來越普及，網(wǎng)絡(luò)已成泛濫?？墒菚?huì)使用網(wǎng)絡(luò)的人不肯定了解網(wǎng)絡(luò)，更不肯定懂得電腦硬件與其軟件等學(xué)問。客服最苦惱的一件事就是遇到不明就理，先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂，是電腦自身的問題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢，開不了網(wǎng)頁，或是路由器壞了，他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商的服務(wù)器出了問題。這時(shí)候他們就會(huì)打電話來投訴，他們很急，可是我必需急躁聽他投訴完，等他的火氣熄了，再漸漸幫他分析，告知他是電腦或是路由器出了問題，并給他解決問題的看法。在這一方面我不只要了解電腦的很多學(xué)問，還要熟識(shí)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟識(shí)了這些學(xué)問，才能很快的從客戶的投訴中推斷是電腦本身的問題還是網(wǎng)絡(luò)問題，并給出解決的方法。只要安裝了迅時(shí)的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個(gè)電影播放器，就可以免費(fèi)觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個(gè)用戶。有一次有一個(gè)用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了，打開就是黑屏，質(zhì)問是不是我們的電影院出了問題?？墒俏冶O(jiān)控后發(fā)覺我們的寬帶電影播放正常的。我分析后，推斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤，然后告知他正確的網(wǎng)址，可是他卻說他不會(huì)開網(wǎng)頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后，按回車就可以了?？墒撬麉s又問，“哪個(gè)是回車鍵？”別人或許會(huì)覺得好笑，可是我卻不能笑，由于我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶，必需敬重客戶。最終在我急躁的講解下，客戶最終打開了我們的電影網(wǎng)站，并跟我說，感謝！盡管之前客戶在罵我，可這時(shí)候我是快樂的，能幫客戶解決問題，說明我的力量也有了提升。

一般狀況下，打不開網(wǎng)頁，或是打開網(wǎng)頁的速度很慢，但開不;又或者打得開，開不了網(wǎng)頁，十有八—九是計(jì)算機(jī)中毒或是IE掃瞄器中毒了。這個(gè)時(shí)候不只是殺毒這么簡(jiǎn)潔了。一般用戶都會(huì)在電腦的桌面上下載360平安衛(wèi)士和殺毒軟件。但360平安衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理，但計(jì)算機(jī)病毒千變?nèi)f化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完全部的病毒。這時(shí)候只能將掃瞄器卸載，再重新下載一個(gè)掃瞄器，或者重新安裝系統(tǒng)，清除全部病毒。

安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個(gè)“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對(duì)話框中輸入用戶名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號(hào)。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時(shí)候，撥號(hào)都會(huì)消失相應(yīng)的錯(cuò)誤代碼。最常常遇到的就是678、691、734、735、769、815。

撥號(hào)消失錯(cuò)誤691時(shí)，很可能是網(wǎng)費(fèi)到期或者用戶名和密碼輸入錯(cuò)誤。

錯(cuò)誤734、735，一般消失此故障的緣由是非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)。此種狀況下重新啟動(dòng)電腦即可恢復(fù)，假如不能恢復(fù)，可以刪除全部網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號(hào)協(xié)議。其步驟如下：

（1）網(wǎng)上鄰居→屬性

（2）在彈出的對(duì)話框中，單擊創(chuàng)建一個(gè)新的連接

網(wǎng)絡(luò)客服專員畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)網(wǎng)絡(luò)客服專員畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)

（3）單擊下一步

（4）選擇“連接到Internet（c），單擊下一步

（5）選擇“手動(dòng)設(shè)置我的連接“，單擊下一步

（6）選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步

（7）留空白，單擊下一步

（8）留空白，單擊下一步

（9）選“在我的桌面上添加一個(gè)到此連接的快捷方式，單擊“完成”

（10）雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標(biāo)”，輸入用戶名和密碼，單擊連接即可。

若還不能恢復(fù)，只能尋求技術(shù)員的幫忙。

錯(cuò)誤769，無法連接到指定目標(biāo)，消失此種狀況，往往是客戶不留意時(shí)

將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計(jì)算機(jī)病毒引起的，比較普遍。此時(shí)右單擊網(wǎng)上鄰居，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊

可啟用網(wǎng)卡。若不能消退故障，或是找不到本地連接，那很可能是網(wǎng)卡沒裝好或是壞了，此時(shí)只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商，或者再重新購買一張網(wǎng)卡。

遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有反應(yīng)。一般狀況下都是線路故障。這個(gè)時(shí)候我們會(huì)先建議用戶檢查連接計(jì)算機(jī)的主線有沒有插好，然后重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，再次撥號(hào)。若是故障仍舊存在，作為客服的我就要負(fù)責(zé)做好故障記錄，并支配技術(shù)員上門檢修。

一開頭的時(shí)候，對(duì)這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對(duì)電腦的那一點(diǎn)點(diǎn)熟悉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在學(xué)校所學(xué)的學(xué)問，更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學(xué)習(xí)，路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù)，還要清晰路由器正常運(yùn)行和消失故障時(shí)，分別是怎么樣的一個(gè)狀況。還要分清晰交換機(jī)與路由器在使用上有何區(qū)分。在沒有來公司之前，我始終都認(rèn)為，路由器和交換機(jī)買回來插上網(wǎng)線就可以使用，他們最大的區(qū)分只是在于，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機(jī)沒有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來，卻不是這么簡(jiǎn)潔。路由器需要經(jīng)過設(shè)置端口，才可以實(shí)現(xiàn)多臺(tái)計(jì)算機(jī)共享一個(gè)帳號(hào)的帶寬。而交換機(jī)不用設(shè)置，可以直接購買公司開設(shè)的子帳號(hào)。

一開頭的時(shí)候，對(duì)這些技術(shù)上的東西我都不是很了解，都只是略知一二，在接電話的時(shí)候也經(jīng)常出錯(cuò)。常常是接了電話，問清晰了狀況，卻忘了問用戶是的地址或是聯(lián)系方式?？梢栽陔娫捓锝鉀Q的故障，比如錯(cuò)誤734、735、691、769，由于緊急，常常沒有方法幫客戶解決問題，還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員，這是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹２贿^我覺得自己很幸運(yùn)，帶我的姐姐，很有急躁，從不對(duì)我發(fā)火。