售后服務管理制度及工作流程39476

售后服務管理制度及工作流程39476售后服務管理制度及工作流程39476售后服務管理制度及工作流程39476售后服務管理制度及工作流程39476編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:售后服務工作流程及管理制度起草人：武東升一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程二、售后服務內(nèi)容1、正常工作狀態(tài)下定期派出技術(shù)人員到現(xiàn)場，對各系統(tǒng)設備進行性能測試維修，排除隱患，處理積壓問題。2、系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，及時派出技術(shù)人員到現(xiàn)場維護，根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件。3、對配管及線路進行巡檢，保障線路暢通。4、對保修期外的產(chǎn)品，通過公司報價（包括零配件，人員出差等），果斷排除故障，讓用戶滿意。5、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓。6、定期組織人員對重點區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見；7、為用戶操作、維護人員進行技術(shù)培訓，以便操作人員能熟練操作該系統(tǒng)并能發(fā)現(xiàn)故障，排除簡單故障。8、運行值班人員在操作運行期間如有不明之處或影響一般性正常運行的故障，將及時給予電話服務支持。9、運行值班人員在操作運行期間如有不明之處或影響一般性正常運行的故障，將及時給予電話服務支持。10、合同期內(nèi)最后一個月進行一次維修檢查，對維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的系統(tǒng)進行全面的檢查和調(diào)整，檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)設備及線路維修。11、建立維護檔案記錄事件和時間，并由雙方簽字認可。12、設備及零部件更換需采用原品牌、原規(guī)格型號產(chǎn)品，若原廠家產(chǎn)品轉(zhuǎn)停產(chǎn)，需購技術(shù)指標相同的設備，并經(jīng)甲方認可后方可使用。13、宣傳我公司。三、售后服務的標準及要求1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求6服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由總部協(xié)調(diào)外協(xié)廠家解決9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表四、管理考核辦法1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ詹粷M意的即為投訴2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶對用戶索要財物，并提出無理要求的因個人原因未及時為用戶服務的因個人原因造成同一問題重復修理的3實事求是按公司財務制度和公司的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結(jié)束，未來電公司擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次8售后人員不服從公司統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務程序1、差旅費報銷審批流程要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求原始憑證與“要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送副總經(jīng)理批準交財務報賬審核簽字呈送副總經(jīng)理批準交財務報賬2、售后服務請款流程根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款填寫“借據(jù)根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明出差需求（國內(nèi)）財務按主管借款領導簽字批示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務領款或通知財務匯款財務按主管借款領導簽字批示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務領款或通知財務匯款直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答3、直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答3、售后服務流程函或電話解答直接解答函或電話解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答開出用戶服務報告書分析、研究修理方案派人現(xiàn)場處理公開出用戶服務報告書分析、研究修理方案派人現(xiàn)場處理公司總經(jīng)理總經(jīng)理用戶用戶副總經(jīng)理副總經(jīng)理開出修理工作聯(lián)絡單分析故障原因編制修理計劃通知開出修理工作聯(lián)絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運產(chǎn)品返廠處理補供備件及資料工程經(jīng)理師補供備件及資料工程經(jīng)理師施工人員建立用戶服務檔案施工人員建立用戶服務檔案制定專門處理方案組織專題會議技術(shù)人員制定專門處理方案組織專題會議技術(shù)人員售后人員售后人員4、用戶服務售后配件更換、發(fā)貨流程售后配件更換需求售后配件更換需求下達工作聯(lián)絡單，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息下達工作聯(lián)絡單，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件計劃下達情況、與設備廠家溝通設備返廠時間、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催售后配件計劃下達情況、與設備廠家溝通設備返廠時間、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件入庫完成，下達工作聯(lián)絡單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨確認售后配件入庫完成，下達工作聯(lián)絡單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方式發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實貨物接收情況與用戶落實貨物接收情況5、用戶服務資料歸檔流程收到用戶、來函或郵件收到用戶、來函或郵件分析、處理來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復或郵件處理意見回復或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存6、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：安裝調(diào)試（人、次/天）及費用售后派人（人、次/天）及費用售后材料費用售后運輸費用售后總費用（合同規(guī)定的指導安裝調(diào)試費用除外）每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至財務經(jīng)理、工程經(jīng)理、副總經(jīng)理。7、售后服務表格售后服務單項目售后人員時間：地點：服務類型售后服務存在的故障及問題解決辦法損壞及出現(xiàn)故障的設備須更換配件清單滿意度調(diào)查技術(shù)人員簽字：聯(lián)系電話：甲方簽字蓋章：聯(lián)系電話：巡檢記錄單項目名稱售后人員：時間