20-《物流客戶服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

廣東省高新技術(shù)技工學(xué)?，F(xiàn)代物流專業(yè)《物流客戶服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)受控狀態(tài)版本號A/0編號：QC-83-02一、乙,>一、刖百（一）課程定位《物流客戶服務(wù)》課程是現(xiàn)代物流專業(yè)的專業(yè)核心課，同時也是從事物流工作所必備的技能。通過本課程的學(xué)習(xí)，要使學(xué)生能夠領(lǐng)會物流客戶服務(wù)的基本思想和基本理論，理解物流客戶服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)已成為物流企業(yè)的競爭之基、生存之源。掌握物流前臺業(yè)務(wù)處理、物流客戶投訴處理、物流客戶回訪、物流客戶信息歸類整理和評價、物流大客戶管理等專業(yè)知識和技能，同時培養(yǎng)學(xué)生物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和實施的基本能力。（二）設(shè)計思路本課程是在物流現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)模化發(fā)展的大環(huán)境下，以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，以學(xué)生能力培養(yǎng)為本位，突出職業(yè)教育的特點，結(jié)合學(xué)校教學(xué)的實際情況，將物流的基本理論和企業(yè)運作的實踐緊密結(jié)合，堅持物流業(yè)務(wù)開展的過程就是物流客戶服務(wù)的過程的觀點，著重對物流客戶服務(wù)的基本理論、基本內(nèi)容、基本技能和技巧以及考核的標(biāo)準(zhǔn)和程序、物流客戶服務(wù)的新技術(shù)等問題作了簡明扼要的闡述和介紹，切實為中職學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握物流客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識和操作技能提供理論和實踐的指導(dǎo)。本課程總課時為72學(xué)時。二、課程目標(biāo)通過本課程的教學(xué)，除了要求學(xué)生掌握物流客戶服務(wù)的基本原理與方法外，全課程以提高學(xué)生綜合素質(zhì)和培養(yǎng)學(xué)生各項能力為核心組織教學(xué)。具體基本要求包括：（一）知識目標(biāo)1、了解物流客戶服務(wù)常識和主要工作崗位分析；2、掌握物流前臺業(yè)務(wù)處理技能；3、掌握物流客戶投訴處理技能；4、掌握物流客戶回訪技能；5、了解物流客戶信息歸類整理與評價方法；6、掌握物流大客戶管理技能。（二）技能目標(biāo)1、具備物流業(yè)務(wù)活動中的客戶服務(wù)的能力；2、會做物流客戶滿意度分析以及客戶關(guān)系維護(hù)；3、會做物流客戶服務(wù)的績效評價；4、具備物流客戶市場分析與營銷服務(wù)的基本知識和實際運作能力；5、具備信息服務(wù)新技術(shù)能力。

（三）情感目標(biāo)1、培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，具有團(tuán)隊合作能力；2、形成客戶至上的服務(wù)理念，養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣;3、具有環(huán)保、節(jié)能和安全意識。三、課程內(nèi)容與要求2

序號早下技能訓(xùn)練知識點參考課時理論實操1走進(jìn)物流客戶服務(wù)任務(wù)1：案例分析UPS的特色物流服務(wù)任務(wù)2：調(diào)查物流客戶需求1、物流客戶的定義2、物流客戶的業(yè)態(tài)形式3、物流客戶的層次分類4、物流客戶服務(wù)的定義5、物流客戶服務(wù)的要素6、物流客戶服務(wù)的內(nèi)容7、物流客戶服務(wù)需求特點8、物流客戶服務(wù)需求分析442走進(jìn)物流企業(yè)的客服部門任務(wù)1：根據(jù)情景材料設(shè)計組織機構(gòu)形式1、物流企業(yè)的組織機構(gòu)形式2、物流企業(yè)的客服部門3、客戶服務(wù)崗位職責(zé)22任務(wù)2：處理貨物丟失訓(xùn)練1任務(wù)3：處理貨物丟失訓(xùn)練21、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求43收集物流客戶信息和檔案管理任務(wù)1：建立、使用、修改和刪除數(shù)據(jù)庫1、尋找客戶的原則、程序和方法2、建立客戶數(shù)據(jù)庫的方法22任務(wù)2：通過outlook軟件建立物流客戶信息檔案任務(wù)3：如何對物流客戶信息分析1、建立物流客戶信息檔案的方法2、物流客戶信息的分析方法4任務(wù)4：如何選擇潛在物流客戶任務(wù)5：如何物流客戶價值分析1、潛在物流客戶的選擇方法2、物流客戶價值分析方法44辦理客戶訂單業(yè)務(wù)與處理客戶投訴任務(wù)1：處理電子訂單業(yè)務(wù)任務(wù)2：辦理訂單查詢業(yè)務(wù)1、電話受理業(yè)務(wù)托運2、處理網(wǎng)上訂單業(yè)務(wù)3、訂單查詢方式4、訂單查詢處理24任務(wù)3：受理物流客戶投訴流程任務(wù)4：如何受理物流客戶投訴1、受理物流客戶投訴的方法和流程245認(rèn)知CRM系統(tǒng)和維護(hù)客戶關(guān)系任務(wù)1：探尋客戶需求任務(wù)2：策劃物流客戶聯(lián)誼活動1、客戶需求的概念2、探尋客戶需求的方法3、與客戶保持良好關(guān)系的方法4、深度溝通的概念和法則5、聯(lián)誼活動策劃書44任務(wù)3：認(rèn)知CRM系統(tǒng)的構(gòu)成1、CRM系統(tǒng)的功能2、CRM系統(tǒng)的分類3、一個完整CRM系統(tǒng)的構(gòu)成446客戶分類和大客戶服務(wù)任務(wù)1：嘗試客戶ABC分類任務(wù)2：熟識大客戶服務(wù)的內(nèi)容和流程1、ABC分類法的步驟2、用ABC分類法對客戶進(jìn)行管理3、服務(wù)物流大客戶的內(nèi)容和關(guān)鍵因素44任務(wù)3：如何進(jìn)行項目管理任務(wù)4：體驗項目管理1、項目管理的含義、形式、內(nèi)容、過程與方法44合計：：722844四、實施要求（一）教學(xué)方式根據(jù)課程實施的各個環(huán)節(jié)，講授法、案例法、任務(wù)驅(qū)動法相結(jié)合，將所學(xué)知識運用到以后的實際工作中。（二）考核方式課程總評成績滿分為100分總評成績構(gòu)成考核內(nèi)容考核方式分值（權(quán)重）備注平時成績10%課堂表現(xiàn)、平時作業(yè)考查10%項目成績30%建立、使用和修改客戶數(shù)據(jù)庫電子作品10%課堂考核編寫聯(lián)誼活動策劃書作品20%課堂考核期末成績60%期末考試試卷60%期末考試總評100（三）考核評價標(biāo)準(zhǔn)1、平時項目考核與考核標(biāo)準(zhǔn)序號考核項目主要評分點分值3

1建立、使用和修改客戶數(shù)據(jù)庫正確使用數(shù)據(jù)庫的程序10建立數(shù)據(jù)庫50正確使用、修改數(shù)據(jù)庫40合計1002編寫聯(lián)誼活動策劃書策劃書主題是否符合要求20策劃書基本格式20策劃書內(nèi)容（設(shè)計流程是否合理、是否可操作、內(nèi)容是否緊扣主題、內(nèi)容是否有創(chuàng)意）50參與策劃的主觀態(tài)度（策劃是否積極、是否按要求完成每一個步驟）10合計100五、課程教學(xué)資源及使用要求.注重課程相關(guān)實務(wù)的準(zhǔn)備。根據(jù)課程教學(xué)需要提前準(zhǔn)備實物，無法在課堂呈現(xiàn)的商品通過圖片、視