導游業(yè)務-第一篇

第一章導游的由來與發(fā)展第一節(jié)導游的概念第二節(jié)導游的由來與發(fā)展第三節(jié)面向21世紀的導游第一節(jié)導游的概念一、導游的字義溯源二、導游的概念第二節(jié)導游的由來與發(fā)展

一、古代的旅行與向導（一）

帝王巡游（二）

使節(jié)出行（三）

旅行家漫游第二節(jié)導游的由來與發(fā)展

二近代旅游的誕生與商業(yè)性導游的出現(xiàn)1841年7月，身為木工的英國人托馬斯·庫克,這種職業(yè)的開創(chuàng)者，他的活動成為近代旅游活動的開端。1845年，在英格蘭的萊斯特創(chuàng)辦了托馬斯·庫克旅行社。1846年，庫克親自帶領一個由350人組成的旅行團乘火車和輪船到蘇格蘭旅行。國際導游員（領隊）（escort）也從此應運而生。

第二節(jié)導游的由來與發(fā)展1．

導游的作用導游在旅游的發(fā)展過程中發(fā)揮了其特殊的作用。（1）旅游者需要導游服務，導游員是旅游者的良師益友。其一，旅游者需要導游員幫助他們解除心理上的不安和旅行生活的不便。其二，旅游者需要導游員的講解服務。旅游是人們到異地“求知、求新、求奇、求異、求樂”的綜合性審美活動。第二節(jié)導游的由來與發(fā)展（2）旅游業(yè)需要導游服務，導游員是旅游接待第一線的關鍵人員。其一，旅游產(chǎn)品是綜合性的產(chǎn)品，包括了旅游活動的全過程，導游員的工作伴隨旅游者旅游活動的絕大部分環(huán)節(jié)，旅游業(yè)需要導游員做好相關環(huán)節(jié)的協(xié)調工作。其二，提供優(yōu)質的旅游服務是旅游業(yè)競爭力的核心要素，旅游者與導游員直接交往，接觸時間也最長。

第二節(jié)導游的由來與發(fā)展（二）導游隊伍的成長壯大1．國外導游隊伍的發(fā)展狀況2．我國導游隊伍的發(fā)展狀況（1）初創(chuàng)階段（1949年11月～1978年11月）。（2）大發(fā)展時期（1978年12月～1989年初）。（3）全面建設階段（1989年至今）。第二節(jié)導游的由來與發(fā)展三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導游隊伍的壯大

（一）

現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導游的作用1．

現(xiàn)代旅游的發(fā)展（1）

旅游的大眾化發(fā)展。（2）

旅游的全球化發(fā)展。（3）

旅游的規(guī)范化發(fā)展。（4）旅游的持續(xù)化發(fā)展。第三節(jié)面向21世紀的導游一、21世紀的旅游（一）旅游市場前景廣闊（二）旅游呈現(xiàn)新特點1．旅游需求趨向多樣化2．旅游活動趨向立體化3．旅游方式趨向個性化4．旅游者趨向成熟化5．旅游服務趨向優(yōu)質化6．旅游業(yè)競爭趨向全面化

周莊旅游第三節(jié)面向21世紀的導游二、21世紀的導游（一）知識化導游（二）科技化導游（三）專門化導游（四）個性化導游（五）藝術化導游第二章導游員第一節(jié)導游員的概念與分類第二節(jié)導游員的職責第三節(jié)導游員的素質

第四節(jié)導游員資格的獲取第一節(jié)導游員的概念與分類一、導游員的概念導游員是指那些為旅游者引路并作講解，幫助旅游者參觀游覽的人員。導游員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。

導游人員的資格和行為第一，凡參加了導游人員資格考試且成績合格者，由國務院旅游行政部門或者國務院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導游人員資格證書。第二，取得導游人員資格證書的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務管理公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取導游證。

導游人員的資格和行為第三，具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導游人員資格證書，旅行社需要聘請臨時從事導游活動的，由旅游社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領取臨時導游證。第四，取得了導游證并在導游證的有效期限內，導游人員才有資格從事導游活動。第五，導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證。二、導游人員的分類

（一）我國導游人員的分類1．按業(yè)務的范圍劃分海外領隊全程陪同導游員地方導游員和景區(qū)（點）導游員（一）我國導游人員的分類2.按職業(yè)性質劃分專職導游員兼職導游員（一）我國導游人員的分類3.按導游員使用的語言劃分中文導游員外語導游員（一）我國導游人員的分類4.按技術等級劃分初級導游員中級導游員高級導游員特級導游員（二）國外導游員的分類1．國際入境旅游導游員（1）專業(yè)導游員（2）業(yè)余導游員（3）游覽點的講解員（4）義務導游員通常在他們領取的導游執(zhí)照上，均注明了準許他們活動的范圍。（二）國外導游員的分類2．國際出境旅游導游員（1）旅行社經(jīng)理兼領隊（2）職業(yè)領隊（3）業(yè)余領隊（4）義務領隊第二節(jié)導游員的職責一、導游員的基本職責

（1）根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待疾患安排和組織旅游者參觀、游覽；（2）負責為旅游者導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源；（3）配合和督促有關單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全；（4）耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；（5）反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。二、海外領隊、全陪、地陪和景區(qū)（點）導游員的職責

（一）海外領隊的職責作為經(jīng)國家旅游行政主管部門批準組織出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游團的領導者和代言人。1．介紹情況、全程陪同2．落實旅游合同3．聯(lián)絡工作4．組織和團結工作（二）全程陪同導游員的的職責對所率領的旅游團（者）的旅游活動負有全責，因而在整個旅游活動中起主導作用。1．實施旅游接待計劃2．聯(lián)絡協(xié)調工作3．維護安全、處理問題4．宣傳、調研（三）地方陪同導游員的職責地方陪同導游員是接待旅行社的代表，是旅游接待計劃在當?shù)氐膱?zhí)行者，是當?shù)芈糜位顒拥木唧w組織者。1．安排旅游活動2．做好接待工作3．負責導游講解4．維護安全5．處理問題（四）景區(qū)（點）導游員的職責1．導游講解2．安全提示3．宣講環(huán)保、文保第三節(jié)導游員的素質

導游員必須在思想、文化、心理、身體方面具備較高的素質方能勝任這項工作。一、思想素質

（一）熱愛祖國導游員的一言一行都與祖國（家鄉(xiāng)）的榮辱息息相關。（二）愛業(yè)敬業(yè)對待工作，導游員應該有很強的事業(yè)心，對事業(yè)有追求。導游員要把“賓客至上”、“服務至上”作為旅游服務宗旨。一、思想素質

（三）品行端正一方面，導游員要有較強的法律觀念和職業(yè)意識，要有較強的自律能力，能夠自覺地維護國家的利益，能夠遵守導游工作的職業(yè)道德。另一方面，導游員要有明辨是非、識別善惡、分清榮辱的能力，能夠自覺抵制形形色色的精神污染和物質誘惑，力爭做到“財賄不足以動其心，爵祿不足以移其志”，始終保持高尚的道德情操。二、文化素質

（一）扎實的史地文化知識上知天文、下曉地理，對本地及相鄰省、市、地區(qū)的旅游景點、風土人情、歷史掌故、民間傳說等了如指掌，對國內外的主要名勝也要有所了解。熟悉客源國或出游接待國的概況，知道其歷史、地理、文化、民族、風土民情，掌握其宗教信仰、禮俗禁忌等。（二）豐富的美學知識具備的美學知識主要包括：自然景觀美學、人文景觀美學、藝術美學、生活美學。（三）靈活的心理學知識普通心理學知識（人的一般心理活動和行為規(guī)律、個性理論、交往技巧等）、旅游心理知識（專門對旅游者和旅游從業(yè)人員心理和行為的相關知識）。（四）必要的政策法規(guī)和知識導游員在導游講解、回答旅游者對有關問題的問詢或旅游者討論有關問題時，必須以國家的方針、政策和法規(guī)作指導，導游員自身的言行要符合國家政策法規(guī)的要求，要遵紀守法。中國的外交政策和對有關國際問題的態(tài)度，國際交往原則，國家的現(xiàn)行方針政策，有關的法律法規(guī)知識，旅游者的權利和義務（五）多種旅行常識入（出）境知識、海關知識、交通知識、通信知識、貨幣知識、保險知識、救護常識、衛(wèi)生常識、生活常識等。三、心理素質

（一）導游員的性格1．樂群外向，開朗豁達2．興趣廣泛，樂觀向上3．自信自立，勇于負責（二）導游員的情感（三）導游員的心理承受力四、能力素質

（一）認識能力

1．敏銳的觀察力

2．穩(wěn)定而靈活的注意力

3．豐富的想象力

4．良好的記憶力

（二）活動能力1．準確自覺的執(zhí)行政策能力2．靈活機動的組織協(xié)調能力3．顧全大局的交往能力4．沉著果斷的辦事能力（三）特殊能力1．語言才能2．指揮和表演才能五、身體素質

國外在選擇導游時，特別重視的條件是個人品格。品格方面的要求是要有愛人的性格和同人打交道的熱情。要成為一名出色的導游員，必須具備下列品質：領導能力、精干、耐心與諒解、幽默感和堅定性。第四節(jié)導游員資格獲取

一、我國導游員資格的獲取

（一）報名條件具有高級中學、中專專業(yè)學?；蛘咭陨蠈W歷，身體健康，具有適應導游工作需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民。（二）考試科目及內容“導游綜合知識”部分為筆試：①職業(yè)道德和時事政策；②旅游法規(guī)常識；③導游基礎知識?！皩в畏漳芰Α辈糠譃楝F(xiàn)場考試，即口試：①導游講解能力；②導游規(guī)范服務能力；③導游特殊問題處理及應變能力。一、我國導游員資格的獲取

（三）教材、命題和考試時間（四）考前培訓（五）考試組織和評卷（六）證書由國家旅游局統(tǒng)一印制。獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效。二、國外導游員資格獲取簡介

一、我國導游人員的培訓（一）培訓的必要性1．適應環(huán)境的變化和市場競爭的需要2．適應旅游業(yè)發(fā)展的需要3．加快導游員隊伍建設的需要4．適應人才生命周期規(guī)律的需要（二）培訓的內容1．職業(yè)道德教育培訓2．服務理念培訓3．服務技能培訓（1）專業(yè)技術技能培訓（2）組織協(xié)調能力培訓4．語言技巧培訓5．專業(yè)基礎知識教育

（三）培訓的種類1．資格培訓2．崗前培訓3．崗位培訓4．年審培訓一、我國導游人員的培訓（四）培訓的方式1．培訓理念2．培訓方法二、國外導游員培訓簡介

第三章導游工作第一節(jié)導游工作的性質一、服務性導游服務與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務一樣，屬于非生產(chǎn)性勞動，是一種通過提供一定的勞務活動。（一）導游工作可以提高旅游質量（二）導游工作能夠滿足旅游者的心理需要（三）導游工作是求知和審美的橋梁第一節(jié)導游工作的性質二、文化性三、社會性（一）導游工作是一種社會職業(yè)（二）導游服務是一種社會服務第一節(jié)導游工作的性質四、經(jīng)濟性五、涉外性第二節(jié)導游工作的價值

第二節(jié)導游工作的價值

一、導游工作的經(jīng)濟價值

旅游者購買旅行社的包價旅游產(chǎn)品或單項導游服務產(chǎn)品，借助導游員的工作實現(xiàn)旅游目的。（一）創(chuàng)收外匯，回籠貨幣（二）擴大客源，間接創(chuàng)收（三）因勢利導，促銷商品（四）了解市場，獲得經(jīng)驗（五）牽線搭橋，促進交流（六）科學安排，增收節(jié)支二、導游工作的社會價值（一）傳播文化（二）樹立形象（三）增進交往三、導游工作的政治意義

（一）加強相互了解（二）增進友誼和平第三節(jié)導游工作的特點

一、獨立性強

（一）獨立宣傳、執(zhí)行國家政策（二）獨立組織、協(xié)調各種關系（三）獨立處理問題和突發(fā)事件（四）獨立主持座談、演講二、復雜多變（一）服務對象復雜（二）旅游需求多種多樣（三）人際關系復雜（四）要面對各種物質誘惑和精神污染三、工作難度高（一）旅游的差異性（二）文化的差異性四、關聯(lián)度高

導游服務的這一特點要求導游員要有全局觀念，在工作中做到頭腦冷靜，思維縝密，有較強的協(xié)調能力和公關能力，以保證旅游者的旅游活動按計劃順利進行。五、腦體高度結合導游服務是一項腦力勞動和體力勞動高度結合的服務性工作。第四節(jié)導游職業(yè)準則一、導游員的職業(yè)道德（一）熱愛祖國，胸懷理想（二）熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè)（三）熱情友好，賓客至上（四）公平守信，誠實善良（五）文明禮貌，親切服務（六）不卑不亢，一視同仁（七）團結協(xié)作，顧全大局（八）遵紀守法，廉潔奉公（九）鉆研業(yè)務，提高技能二、導游員的服務態(tài)度

（一）接待主動（二）待客熱情（三）服務耐心（四）安排周詳三、導游員的行為規(guī)范

（一）忠于祖國，堅持“內外有別”原則（二）嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度（三）自覺遵紀守法（四）自尊、自愛，不失人格、國格（五）注意小節(jié)四、導游員的著裝、儀表（一）著裝上崗（二）儀表、儀態(tài)（三）行為舉止（四）整體形象第四章導游服務質量管理第一節(jié)導游服務質量第二節(jié)導游服務質量標準第三節(jié)導游服務質量管理第一節(jié)導游服務質量

一、導游服務的概念二、導游服務質量的含義三、如何提高導游服務質量(一)強化服