員工的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)意識(shí)課件

員工的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)意識(shí)

自我介紹錢京師范大學(xué)南山專家樓人力資源部副經(jīng)理主要工作：企業(yè)員工培訓(xùn)。“出眾不是行動(dòng)，而是一種習(xí)慣”。－－亞里士多德服務(wù)技術(shù)的提高本來就是一個(gè)從量變到質(zhì)變、習(xí)慣成自然的過程。服務(wù)員既要知其然，更要知其所以然，才能做到熟能生巧，訓(xùn)練有素。賓館飯店行業(yè)的實(shí)踐發(fā)展證明，培訓(xùn)可以讓員工找到自我定位，培訓(xùn)可以讓企業(yè)降低成本，培訓(xùn)可以讓員工和企業(yè)一起成長。好的習(xí)慣，引導(dǎo)你做出好的行動(dòng)；好的行動(dòng)，導(dǎo)致你取得好的結(jié)果。所謂“習(xí)慣成自然”，要改變一個(gè)習(xí)慣，往往是很難很難的。從一個(gè)單位、一個(gè)部門的員工的衣著和內(nèi)部物品的擺放秩序，可以看出……對一切事物不追求完美，對偏差感到無所謂，對細(xì)節(jié)追求認(rèn)為無傷大雅?？傮w上說，員工的素質(zhì)分兩類：個(gè)體素質(zhì)和群體素質(zhì)。個(gè)體素質(zhì)主要由每個(gè)人的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、外部素質(zhì)、文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、技能素質(zhì)等方面組成。群體素質(zhì)包括：群體的規(guī)模、群體目標(biāo)、群體結(jié)構(gòu)、群體功能和效益以及群體領(lǐng)袖、群體風(fēng)氣、群體輿論等方面的內(nèi)容。需要注意的是：員工的群體素質(zhì)形成了單位及部門的群體特點(diǎn)。（共同的意識(shí)：共同的危機(jī)感，到共同的目標(biāo)和共同的責(zé)任。在一個(gè)企業(yè)里，有這樣共同意識(shí)的人，不超過15%）員工是企業(yè)最寶貴的人力資源，員工擁有的知識(shí)、技能和態(tài)度，個(gè)人特有的能夠產(chǎn)生績效所具備的知識(shí)、技巧和行為是企業(yè)的人力資源能力。外在素質(zhì)：容貌、形體、風(fēng)度、服裝等。文化素質(zhì)：員工受教育的程度以及由此體現(xiàn)出的心理水準(zhǔn)和心態(tài)。專業(yè)素質(zhì)：員工從事服務(wù)工作和開展某項(xiàng)服務(wù)的能力。專業(yè)素質(zhì)是評(píng)判一個(gè)員工是否合適從事賓館飯店專項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)。在服務(wù)行業(yè)工作首先要有服務(wù)意識(shí)，其次要具備某一方面的基本操作技術(shù)。(服務(wù)觀念要新：“品質(zhì)第一，我們的一切事情都是為顧客做的”。)技能與習(xí)慣：員工經(jīng)過多次乃至長期重復(fù)的工作形成的動(dòng)力趨向和定型。表現(xiàn)在員工掌握正確的操作程序情況和熟練操作程度。員工的從業(yè)能力

1、語言能力：語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是人們交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)出酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言能力主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)語氣酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配要準(zhǔn)確無誤，詞性不被誤用等。2、交際能力：給客人留下美好的第一印象并保持。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。4、記憶能力：深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用：(1)使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。服務(wù)中，客人常常會(huì)向我們提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶點(diǎn)的價(jià)格、特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游購物等方面的問題，酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累為客人做出圓滿的解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息?？腿耸且粋€(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來時(shí)，酒店員工根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針對性的服?wù)。

(4)使酒店的服務(wù)資源得到最大程度的挖掘利用。酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人，是比較陌生的。但你作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知，滿足客人的各種需求。(5)使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要和被尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被你記住，并在與客人的交往中能夠被你恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會(huì)感到受尊重和被重視，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。5、應(yīng)變能力：靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對你而言，主要表現(xiàn)在對突發(fā)事件的處理上。遇到突發(fā)事件，我們應(yīng)當(dāng)做到：(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決。這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。員工的服務(wù)意識(shí)

員工的服務(wù)意識(shí)的具體概括起來有以下5個(gè)方面內(nèi)容1、服務(wù)儀表服務(wù)儀表，是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾方面的要求和規(guī)范。主要體現(xiàn)在：（1）微笑服務(wù)：是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。表現(xiàn)為服務(wù)待客態(tài)度和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢，大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌：勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，無眼屎，鼻毛不外露。男員工不留大鬢角，不留小胡子；女員工發(fā)不披肩，不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過重的口紅。（3）著裝整潔：服務(wù)員按季節(jié)、按場合穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要求干凈，平整，鈕扣扣好。男員工穿西裝要打領(lǐng)帶，穿長袖襯衣要把下擺扎入褲內(nèi)。在室內(nèi)不能戴有色眼鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳。皮鞋應(yīng)常上油擦亮。服務(wù)員要經(jīng)常注意檢查和修正自己的儀表，不要在出洗手間的時(shí)候整理衣褲，更不要邊走邊扣鈕扣。2、服務(wù)言談指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。注意禮貌用語，不要主動(dòng)與客人握手。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。不要左顧右盼，心不在焉。（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，要注意分寸。“請問……”。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。（5）賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，或在一旁窺視，更不要隨便插話。（6）對外來電話找客人時(shí)，要聽清要找賓客的姓名、單位或房間，視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫。3、服務(wù)舉止指服務(wù)員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。主要要做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明：坐要正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)的扶手上。服務(wù)時(shí)保持站立姿勢，不倚靠，不抱胸，不東倒西歪，不搖頭晃腦。迎客走在前，送客走在后，過客要讓路，同行不搶道，不得在賓客中間穿行。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（3）不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜等物，服務(wù)過程中不抽煙、喝酒、吃東西。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。1、禮遇規(guī)格和禮賓順序：先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。2、不隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、薪水收入等私事。對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。3、不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品。4、賓客從服務(wù)區(qū)域經(jīng)過要點(diǎn)頭示意，主動(dòng)問候。服務(wù)稱呼服務(wù)稱呼指服務(wù)員在服務(wù)過程中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱的要求和規(guī)范。稱呼根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定稱呼。稱呼雖說是一件比較簡單的事，但在服務(wù)過程中如果不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客的反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。

分析：我們的服務(wù)宗旨是“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造公信品牌”。我們給客人提供個(gè)性化、親情化的服務(wù)是建立在滿足其物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說我們連客人最基本的要求都滿足不了，又何談?dòng)眯淖鍪履?？再有就是?dāng)班服務(wù)員的責(zé)任，在為客人清理房間的時(shí)候這些東西都是應(yīng)該配備的，應(yīng)該配卻沒有配備，看不起眼的一點(diǎn)疏忽就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費(fèi)了，這就是“100-1=0”的道理。

另一方面，我們提到服務(wù)時(shí)常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時(shí)要注意細(xì)節(jié)問題，而檢查者在檢查工作的同時(shí)更要注重細(xì)節(jié)，管理的一半是檢查，沒有檢查的