溝通的力量課件

溝通無所不在!目錄溝通為什么溝通怕什么溝通做什么溝通是什么溝通是什么溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知?

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?溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程?！窠Y(jié)合工作坐席：您好！歡迎致電96360，**很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您有什么需要嗎？4開啟溝通，用聲音、語調(diào)和禮儀。讓客戶第一時(shí)間了解我們的品牌、所服務(wù)的人員、以及確定所需要的服務(wù)。缺一不可。目錄溝通為什么溝通怕什么溝通做什么溝通是什么●結(jié)合工作坐席：“超級(jí)P57”安全、無副作用，男女老少皆可安全食用，相信您食用此款商品，身材會(huì)越來越好的，請(qǐng)問您需要多帶一套回去嗎？7案例溝通是為了讓顧客更好的了解商品，探測客戶的需求，提升客戶的購買欲。溝通是關(guān)聯(lián)的本質(zhì)。目錄溝通為什么溝通怕什么溝通是什么溝通做什么現(xiàn)實(shí)生活的情況我講了那么多，為什么他還是無動(dòng)于衷？不見我呢，真不知他心里想什么？我明明不是這個(gè)意思,為什么他總是誤解我呢?他為什么躲著……●結(jié)合工作客戶：你這個(gè)商品我沒有使用過啊？你這個(gè)價(jià)格好像比外面貴??？你的商品是不是有你講的那么好?。?1此類型的疑問就是構(gòu)成溝通的重點(diǎn)，無問便無答，我們要思考的是：怎么將這樣的溝通用最短最順利的方法結(jié)束：服務(wù)、了解?？纯催@些歌詞其實(shí)你不懂我的心你的柔情我永遠(yuǎn)不懂千萬次的問愛要怎么說出口……王先生的大黃狗咬了黃先生的小花狗，黃先生很生氣王先生的大黃狗，王先生很心痛黃先生的小花狗，王先生要向黃先生道歉。溝通的漏斗

我所知道的100%

我所想說的

90%我所說的80％他所想聽的70％他所聽到的60％他所理解的50％1.7（3）他所記住的他所接受的10－30％目錄溝通為什么溝通怕什么溝通做什么溝通是什么有效溝通的“四項(xiàng)基本原則”會(huì)聆聽會(huì)詢問會(huì)表達(dá)有動(dòng)作●結(jié)合工作會(huì)詢問：請(qǐng)問您是喜歡哪一種顏色呢？會(huì)聆聽：請(qǐng)您說會(huì)表達(dá)：此款商品它是一款***樣的商品有動(dòng)作：好的，按照您的需求已經(jīng)幫您操作成功19詢問的兩種基本形式封閉式問題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開放式問題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問題如何來提問？選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問題

了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣

“你能跟我介紹一下這款商品嗎？”

“你們公司的活動(dòng)有哪些呢？”

“聽說你們公司的商品價(jià)格便宜，物流快，而且都是正品，你能幫我介紹有哪些賣的好、價(jià)格又實(shí)惠的商品嗎？”

“請(qǐng)問您對(duì)我們公司的建議？”范例——開放式問話提問的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)避免“多重問題”運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺得如何，不曉得…

”等中性問題避免審訊多個(gè)問題之前，先征詢意見上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽不良的傾聽習(xí)慣打斷別人的說話經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人的偏見評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情在對(duì)方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽反省自己是否做過聆聽以后該干什么？歸納問題適度記錄信息體貼、認(rèn)同適當(dāng)給予回應(yīng)確認(rèn)舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對(duì)您剛才這番話的理解是……如何敘述清楚雙贏善用比喻使用視覺道具說清一個(gè)話題再轉(zhuǎn)換

使用適當(dāng)?shù)恼Z言習(xí)慣用語你找誰？有什么事？不知道/我怎么會(huì)知道知道了，不要再講了我只能這樣，沒有辦法干不了這是公司的政策31專業(yè)表達(dá)請(qǐng)問您找哪一位？請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭上還沒有相關(guān)的信息您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，會(huì)有相關(guān)人員第一時(shí)間與您取得聯(lián)系，請(qǐng)問您還有什么需要嗎？對(duì)不起，也許我真的幫不上您很抱歉，目前我們還沒有開通此項(xiàng)服務(wù)根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這么規(guī)定的聽了這么久，你也來說說看當(dāng)一個(gè)生氣的伙伴說：“我上月完成了任務(wù)，而且你答應(yīng)我這星期會(huì)給獎(jiǎng)品的，到現(xiàn)在都沒有兌現(xiàn)，我看你是欺負(fù)我老實(shí)！”1.7（7）評(píng)價(jià)法——我絕沒有欺負(fù)你的意思碰撞法——我沒有準(zhǔn)時(shí)給獎(jiǎng)品并不說明我想欺負(fù)你轉(zhuǎn)移法——你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題，我記得……探測法——是的，我沒有及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)品，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我在欺負(fù)你呢？參考答案重述法——我理解，你很生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我向你保證一個(gè)不兌現(xiàn)的日期平靜法——請(qǐng)你不要認(rèn)為我在欺負(fù)你，這次延遲不是我能控制的，但是