有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程

有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程一、便民服務項目制定與論證服務中心經(jīng)理結(jié)合小區(qū)住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。召集服務中心各部門主管及相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性，并指定服務中心負責進行便民活動調(diào)查。服務中心經(jīng)理對征集到的便民服務調(diào)查表進行歸納總結(jié)，挑選出必要可行的服務項目，報物業(yè)管理部經(jīng)理。服務中心經(jīng)理將便民服務項目及收費標準報公司總經(jīng)理審批。便民服務項目及收費標準經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由服務中心經(jīng)理具體組織實施。二、便民服務項目實施1、服務中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務項目及收費標注，著手會同服務中心以適宜的方式公告住戶。2、便民服務項目公告方式可采用下列方式：在服務中心或小區(qū)入口醒目位置張貼；在小區(qū)宣傳蘭、公告欄張貼；將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。3、便民服務項目可包含但不限于下列幾種：代購代送煤氣；代請家教；代理物業(yè)出租；接送小孩入學、入托；家庭衛(wèi)生清潔；家庭綠化保養(yǎng)；洗衣服務；打字、復印、傳真服務。4、住戶看到便民服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協(xié)議形式與服務中心聯(lián)系。1 /35、管理員將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記，對訂立有長期服務協(xié)議的住戶應按協(xié)議內(nèi)容提供服務，并建立相關住戶的服務檔案。6、服務中心經(jīng)理根據(jù)住戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。三、便民服務項目費用收取及收費標準向業(yè)主提供服務時可采取記帳月結(jié)方式。有管理員或相關服務人員根據(jù)業(yè)主服務要求，將每次向業(yè)主提供的服務情況逐一登記，并請業(yè)主確認后報服務中心經(jīng)理，經(jīng)中心經(jīng)理審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務部服務中心收銀處負責在月底時一次性收取該月內(nèi)相關服務費用。向租戶提供服務時，應由租戶到財務部服務中心收銀處預交一定的服務費用或押金，然后由管理員或相關服務人員按要求向租戶提供服務，服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請租戶確認，報中心經(jīng)理審批無誤后報財務部服務中心收銀處結(jié)算相關費用。對訂立有長期服務協(xié)議的，應按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。服務中心在開展便民服務活動時，如出現(xiàn)虧損，應向物業(yè)管理部經(jīng)理提出，由物業(yè)管理部經(jīng)理決定處理措施。物業(yè)管理部經(jīng)理應采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務虧損局面：設法增加接受服務的住戶人數(shù)；提高收費標準或報總經(jīng)理審批后停止該項服務；其他適宜措施。四、便民服務基本工作原則優(yōu)質(zhì)服務原則。時效制原則。提供便民服務不影響其他住戶原則。保本微利原則。社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則。嚴禁服務人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。五、便民服務回訪工作及質(zhì)量評價服務中心經(jīng)理應第定期對開展的便民服務項目進行回訪。2 /3在回訪過程中接到住戶投訴的，應按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理。服務中心經(jīng)理根據(jù)回訪及住戶投訴情況，監(jiān)督便民服務質(zhì)量，處理便民服務過程中發(fā)生的文體，對難以處理的重大文體應上報物業(yè)管理部經(jīng)理決定處理措施。服務中心經(jīng)理根據(jù)掌握