拜訪六步驟-PPT幻燈片

冰山概念

人們的“言語”和“行動”只是冰山的山頂而已，也就是我們平時可以輕易見到的那一部分。這些部分的表現(xiàn)，取決于他們對事物的“態(tài)度”。而“態(tài)度”又決定于“動機(jī)”和“欲望”。只有充分了解了更深一層的“基本需求”，我們才能真正地認(rèn)識他們，而不再局限于他們浮現(xiàn)在外表的動作、說話、音調(diào)等。25十月20221言語、行動ACTIONSPhysical/Verbal態(tài)度ATTITUDES動機(jī)、欲望MOTIVATIONS/WANTS基本需求BASICNEEDS表面水面25十月20222拜訪六步驟拜訪前準(zhǔn)備開場白探詢聆聽異議處理成交總結(jié)利益轉(zhuǎn)換(FAB)25十月20223了解客戶的背景資料客戶姓名教育背景聯(lián)絡(luò)電話畢業(yè)學(xué)校地址職稱傳真號碼級別、部門、柜組年齡、生日最佳拜訪時間性別是否需事先預(yù)約定拜訪時間個性風(fēng)格參加學(xué)會、協(xié)會的名稱對其他客戶的影響力熱賣中的產(chǎn)品類別、價格、數(shù)量家庭住址、個人習(xí)慣對公司、競爭者的態(tài)度休閑興趣、愛好購買記錄/進(jìn)貨渠道俱樂部會員種類收款日期柜臺數(shù)量藥店面積…………25十月202267藥店人員結(jié)構(gòu)25十月20228藥店各級人員的崗位職責(zé)25十月20229找合適的人辦合適的事店經(jīng)理柜組長柜組長店員店經(jīng)理店員、柜組長、藥師店經(jīng)理、會計店經(jīng)理、質(zhì)檢采購、柜組長、店經(jīng)理庫管25十月2022開場白微笑的魔力

準(zhǔn)備開場白時應(yīng)先問問自己:1、客戶和我會面，他想達(dá)成什么目的？

2、我和客戶會面，想達(dá)成什么目的？25十月202210開場白的三個步驟何時進(jìn)行開場白引出開場白如何講拜訪開場白25十月202211開場白何時進(jìn)行開場白：

和客戶已經(jīng)準(zhǔn)備好談生意時；拜訪之前營造好舒適的氣氛；注意客戶的感受,建立或重復(fù)建立良好而融

洽的關(guān)系25十月202212開場白

------引出開場白

大多數(shù)開場白以寒暄形式出現(xiàn)，要力顯親切、自然。寒暄只是引起客戶及興趣。寒暄過后應(yīng)很快轉(zhuǎn)入目前的狀態(tài)以及客戶有關(guān)系點(diǎn)。所以，在開場過程中，不是一味地陳述你的推銷話語，而是更多的留意客戶的反應(yīng)，以便抓住機(jī)會，展開詢問。1、和客戶見過面，可以重提上一次會面的內(nèi)容以引出開場白。2、與客戶第一次見面，可以解釋自己到訪的原因，借此引起客戶和你談話的興趣。25十月202213接近（approach）建立信譽(yù)

禮節(jié)（舉止得體）

技能（巧妙方式）

平易性（共同點(diǎn)）

誠摯（良好的意愿、出發(fā)點(diǎn)）

25十月202214展示魅力，贏得好感接近（Approach）行動指南

暫時忘掉周圍的世界，全神貫注于談話對象

使他們放松并感覺到自己重要

讓他們談?wù)撟约?/p>

確定他們的語言節(jié)奏、音調(diào)和態(tài)度

馬上和他們一致（音量、速度、距離）

注意你非語言主交流

目光交流，聆聽他們的感覺

25十月202215接近（APPROACH）一、開場白建議

建議對方會見你

問無威脅的問題

觀察他們周圍環(huán)境的變化

發(fā)現(xiàn)共同的興趣

建立融洽的關(guān)系二、通過簡短的一句話，說明拜訪的目的三、圍繞拜訪核心目標(biāo)進(jìn)行交流25十月2022168種不同的開場白方式打招呼，自報姓名：免去對方叫不出自己姓名的尷尬；恭維、抬高對方：拉近與對方的關(guān)系；稱贊：讓對方覺得舒服；探詢：澄清對方的需求；引發(fā)好奇心：引發(fā)客戶對于新鮮事物產(chǎn)生好奇心的心理；提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題；戲劇化的表演：訴諸于聽覺、視覺、味道、嗅覺、觸覺等五官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺，立即抓住注意力；驚異地敘述：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力。25十月202217探詢、聆聽

詢問的目的是對客戶的需要有清楚、完整、和有共識的了解。1、清楚的了解，就是對于每一個你所討論的客戶需要，你知道：客戶的具體需求；這需求為什么對客戶重要。2、完整的了解，就是對于客戶的購買決定，你知道：客戶的所有需要；需要的優(yōu)先次序。3、有共識的了解，就是你和客戶對事物有相同的認(rèn)識你和客戶本身對客戶的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一樣的。25十月202218探詢、聆聽詢問的障礙1、使詢問變成盤查2、使拜訪失去方向3、使關(guān)系變得緊張4、使時間失去控制25十月202219探詢、聆聽如何詢問何時詢問1、客戶的情形和環(huán)境2、客戶的需要3、需要背后的需要25十月202220探詢、聆聽開放式詢問

鼓勵客戶自由地回答

目的例句

確定談話方向，打開討論常以“如何、什么”開始

解釋或?qū)で蟪吻濉癆和B有哪些不同？”

“其他哪些方面要被考慮？”

辨明及確認(rèn)別人的意見“你為什么認(rèn)為……”25十月202221探詢、聆聽開放式詢問切記

1、問題簡單明了

復(fù)雜的問題總是使人難于理解，而簡潔明了的問題會使你的顧客更容易理解并回答你的問題。

2、不要連續(xù)發(fā)問

3、問題不能范圍太廣25十月202222探詢、聆聽閉合式詢問

把客戶的回答限制于：1、“是”或“否”2、在你提供的答案中選擇3、一個經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí)25十月202223探詢、聆聽假設(shè)式詢問

用于顧客雖然沒有向你表達(dá)他有某種需要，可是你可以用假設(shè)來確定他是否有該需要。25十月202224練習(xí)1、您店里是不是還有其他同類產(chǎn)品？2、為什么這一點(diǎn)這么重要？3、您的店每個月還是每季度會做促銷活動？4、所以您好需要將數(shù)據(jù)傳送到6個地點(diǎn)，對嗎？5、如果您能更多、更清楚地說明產(chǎn)品的功效，消費(fèi)者購買的可能性就越大，對嗎？5、您對我公司的業(yè)務(wù)代表有什么看法？6、請告訴我多一點(diǎn)那方面資料。7、您什么時候轉(zhuǎn)用那種方式？8、您覺得用后效果怎樣？25十月202225成功的銷售人員,并不一定要都能言善道,但必須是好的聆聽者25十月202226探詢、聆聽聽的五個層次25十月202227聆聽為什么要聆聽1)得到信息2)發(fā)現(xiàn)客戶的需要3)獲得認(rèn)可4)采取正確行動聆聽的正確方式：互動式聆聽1)了解話題2)信息不明確時加以澄清3)關(guān)鍵問題需加確認(rèn)25十月202228聆聽技巧ListeningSkill25十月202229改善聆聽技能的方法尋找你用得著的東西,發(fā)現(xiàn)共同感興趣的問題掌握主動關(guān)注講話者的思想做有意義的筆記抵御外來干擾25十月202230改善聆聽技能的方法不要輕易反駁,注意敏感問題保持開放心態(tài),提問清楚明白利用提問,適時進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解.分析詞句之外的含義評價,挑剔講話內(nèi)容而不是講話人的表達(dá)方式經(jīng)常性操練25十月202231改善聆聽技能的方法眼神(目光)要和客戶保持接觸保持良好的身體姿勢進(jìn)行大量的語言反饋25十月202232F-A-BF:Feature 特征A:Advantage優(yōu)點(diǎn),功能B:Benefit 利益25十月202233Feature 特征特征是指產(chǎn)品/服務(wù)本身具有的 例如:化學(xué)成分外觀,顏色劑型,包裝服用法GMP/世界名廠制造送貨進(jìn)效快25十月202234Advantage 優(yōu)點(diǎn),功能由特征發(fā)展而來,指具有什么功能/功用25十月202235Benefit 利益由特征與功能發(fā)展而來,針對客戶業(yè)務(wù)上需求的利益.例如安全性方便性經(jīng)濟(jì)性持久性有效性舒適性25十月202236FAB摘要客戶購買產(chǎn)品/服務(wù),并不是購買特征或功能,而是購買符合他的需求的利益必須首先探詢確認(rèn)客戶的需求,再陳述符合需求的利益,而達(dá)成締結(jié)25十月202237處理客戶的反應(yīng)接受客戶認(rèn)同你提出的利益,可以滿足他的需求你可以嘗試締結(jié)25十月202238締結(jié)時機(jī)客戶給予信號可以進(jìn)行下一步驟時客戶已接受你所介紹的幾項利益時。步驟摘要敘述客戶已接受的重要利益要求訂單或承諾使用25十月202239處理客戶的反應(yīng)不關(guān)心對目前使用產(chǎn)品很滿意方法:使用問句探詢出客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意之處沒有使用過此類產(chǎn)品,沒有察覺有需要方法:使用問句找出客戶尚未滿足之處,而這種需要用你的產(chǎn)品可以滿足.25十月202240處理客戶的反對意見懷疑對你的陳述不相信方法:表示了解該顧慮利用有效與確實(shí)的資料來證明,再