商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案

精品文檔精心整理PAGE精品文檔可編輯的精品文檔商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案目錄：1、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案2、商城物業(yè)管理服務(wù)方案山東大廈物業(yè)管理方案（草案）第一章項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想、策劃第一節(jié)項(xiàng)目整體分析一、項(xiàng)目特點(diǎn)分析“山東大廈”由山東省人民政府駐重慶辦事處牽頭，重慶山東商會(huì)組織企業(yè)自籌資金建設(shè)。項(xiàng)目總投資30億元土地面積約79畝，建筑體量近30萬方。地塊靠近渝北鱷魚館附近農(nóng)業(yè)園立交旁，距離江北機(jī)場、龍頭寺火車站僅8公里，距離寸灘保稅區(qū)僅4公里，交通方便，地理位置優(yōu)越。該項(xiàng)目由重慶豐騰物業(yè)管理有限公司實(shí)施物業(yè)管理和服務(wù)，我公司擁有重慶市二級物業(yè)管理資質(zhì)，現(xiàn)管理各類物業(yè)300余萬方。通過了IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系認(rèn)證，是一家專業(yè)的市場化物業(yè)管公司，有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、一流的管理、先進(jìn)的服務(wù)理念、和緊跟時(shí)代潮流的線上線下服務(wù)平臺(tái)。二、“山東大廈”位于渝北石盤河商務(wù)區(qū)。之前整個(gè)區(qū)域被稱為渝北農(nóng)業(yè)開發(fā)園區(qū)，單從名字上看，定位比較模糊。2013年，區(qū)域正式升級為“石盤河商務(wù)區(qū)”。整個(gè)區(qū)域是渝北區(qū)“一線兩圈三片”經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略布局的幾何中心。據(jù)了解，預(yù)計(jì)未來該區(qū)域?qū)⒕奂?0萬人口，逐步形成商業(yè)、教育、文化等為一體的都市核心區(qū)。三、客戶群體分析山東大廈以重慶山東商會(huì)為依托，服務(wù)大重慶范圍內(nèi)的山東人民和企業(yè)，針對性強(qiáng)，客戶資源和有脈資源穩(wěn)定且實(shí)力強(qiáng)大，同時(shí)在社會(huì)和行業(yè)上都具有一定的影響力。四、商業(yè)物業(yè)管理理念商業(yè)是有計(jì)劃的經(jīng)營聚集,對商業(yè)進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”是商業(yè)區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)?！敖y(tǒng)一管理”，要求商業(yè)必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的商業(yè)是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。“分散經(jīng)營”，是商業(yè)對消費(fèi)者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商業(yè)的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。1.商業(yè)的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商業(yè)銷售合同中都應(yīng)該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商業(yè)管理公司的管理地位。1.1“統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理?！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞?jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費(fèi)的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：承置業(yè)人的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商業(yè)的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）；營業(yè)時(shí)間的確定；承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；為整個(gè)商業(yè)促銷承擔(dān)的義務(wù)；承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；投保范圍事宜；是否統(tǒng)一的收銀等1.2“統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營者的共同利益。由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價(jià)的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商業(yè)策劃好1年12個(gè)月的營銷計(jì)劃，所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。組織策劃相關(guān)的促銷活動(dòng)，所發(fā)生的費(fèi)用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)?。如果商業(yè)統(tǒng)一收銀管理，就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。1.3“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。商業(yè)須設(shè)立由開發(fā)商參與、物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營活動(dòng)，保證商業(yè)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。常見的方式有：指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排；協(xié)調(diào)項(xiàng)目：協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營者之間合作；服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；監(jiān)督項(xiàng)目：維護(hù)商業(yè)的紀(jì)律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。1.4“統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。商業(yè)的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商業(yè)的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。五、物業(yè)管理重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)分析：項(xiàng)目業(yè)態(tài)類型多，管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài)，如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業(yè)管理總體方案時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對不同類型的物業(yè)，在管理方式上有所側(cè)重，以適應(yīng)不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強(qiáng)設(shè)備管理和消防安全管理，加強(qiáng)巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。從經(jīng)驗(yàn)來看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場化進(jìn)程，逐步實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；二是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施規(guī)?；\(yùn)作，在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)大廈客流量大，人員復(fù)雜，矛盾和糾紛時(shí)常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上，必須對商場置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個(gè)大家共同遵守的行為準(zhǔn)則即《管理規(guī)約》，來明確商場置業(yè)人（使用人）的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范商場置業(yè)人（使用人）的行為，促進(jìn)商場物業(yè)管理工作的順利開展。設(shè)立置業(yè)人檔案，嚴(yán)格管理。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴(yán)格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動(dòng)情況，以便加強(qiáng)管理。協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。物業(yè)管理活動(dòng)所涉及的主體和相關(guān)部門較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設(shè)單位、城市供水供電等專營服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門的力量，加強(qiáng)對商場治安等方面的綜合管理，促進(jìn)商場物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項(xiàng)工作的全面開展。針對不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動(dòng)，一方面加強(qiáng)了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開展。難點(diǎn)分析：從進(jìn)駐期直至正常營業(yè)期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（二次裝修）長期并存，且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中、進(jìn)駐率高、進(jìn)駐快，管理壓力較大。商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營業(yè)態(tài)必將為商場帶來更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營理念，因此要求物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。隨著人們消費(fèi)理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。項(xiàng)目管理服務(wù)的特點(diǎn)和模式一、管理服務(wù)特點(diǎn)1.顧客流量大商業(yè)進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重2.服務(wù)要求高要物業(yè)管理服務(wù)面向商業(yè)置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的根本原則3．管理點(diǎn)分散出入口多，電梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。4．營業(yè)時(shí)間性強(qiáng)顧客到商業(yè)購物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商業(yè)的整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商業(yè)經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。5．車輛管理難度大來商業(yè)的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對商業(yè)周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。二、管理服務(wù)模式所以在管理過程中既要針對不同的類型進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)不同的管理、服務(wù)，又要在整體管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)素質(zhì)上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對于物業(yè)功能、服務(wù)提供方便的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的各類商家使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，我公司特別制定專職“客戶經(jīng)理”的服務(wù)模式，通過“快捷、尊貴、和諧的管理”達(dá)到商業(yè)大廈人與人的和諧、人與物業(yè)的和諧、人與環(huán)境的和諧。快捷：就是通過專職客戶經(jīng)理，利用物業(yè)公司線上線下服務(wù)平臺(tái)，為商家和客戶提供方便的工作、及時(shí)的維修；尊貴：就是以人為本，以客戶需求為導(dǎo)向，全心全意為商家為客戶提供滿意加驚喜的服務(wù)，讓商家和客戶以購買和工作在山東大廈為榮；和諧：就是物業(yè)公司通過周到的服務(wù)、安全的管理、干凈的環(huán)境、快捷的維修為客戶和商家提供和諧的工作領(lǐng)地；同時(shí)緊密圍繞“服務(wù)商家、共同發(fā)展”的核心理念，提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈，倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為，致力于與置業(yè)人（使用人）建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系。第三節(jié)項(xiàng)目管理服務(wù)的設(shè)想與計(jì)劃針對物業(yè)管理的各個(gè)要素和山東大廈設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分考慮其未來使用需求，以此確定該山洪大廈物業(yè)管理服務(wù)的定位：我們堅(jiān)信一流的商業(yè)應(yīng)該配備一流的物業(yè)管理服務(wù)，出色的物業(yè)管理服務(wù)使置業(yè)人（使用人）無時(shí)無刻不在體會(huì)到五星級的尊貴待遇。倡導(dǎo)“滿意+驚喜”的服務(wù)理念秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量方針,對商場實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式.每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則.二、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量我們認(rèn)為對于企業(yè)而言，物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用先進(jìn)物業(yè)公司的管理模式以及成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理中心推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合客戶的需要。三、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們在管理方案中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理中心日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)公司用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。四、“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。五、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，商家所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理中心所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理中心對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心12小時(shí)的工作時(shí)間將可保證客戶的需求全天候地得到受理及滿足。六、管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，客戶的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求的要求。實(shí)施管理體系的全面整合提升，其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為客戶提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。七、致力于共用設(shè)施、設(shè)備維保服務(wù)管理商物業(yè)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。根據(jù)對物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，將項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在項(xiàng)目共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第二章項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員管理、培訓(xùn)等工作的方案及計(jì)劃 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一運(yùn)作、氛圍管理”的管理運(yùn)作方式的組織保障，商場物業(yè)管理中心將實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理中心經(jīng)理對工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是山東大廈項(xiàng)目管理中心的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè)：客戶服務(wù)部、行政人事部、保潔部、保安部、工程部，各管理部門配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理、綜合管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則客戶優(yōu)先的原則在項(xiàng)目中，物業(yè)始終堅(jiān)持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越客戶對物業(yè)管理服務(wù)不斷增長的需求。有效性管理的原則做正確的事比把事做正確更重要，在項(xiàng)目中實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實(shí)現(xiàn)效率管理。安全第一的原則安全是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理經(jīng)營服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全的工作、休閑環(huán)境。在項(xiàng)目中遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項(xiàng)工作的始終。成本控制的原則不僅讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時(shí)以有效的成本控制方式，承諾嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費(fèi)。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理等方面由公司進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省費(fèi)用開支。持續(xù)改進(jìn)的原則持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹國際質(zhì)量管理體系，是一貫遵循重要原則之一。人員配備配備原則基于此項(xiàng)目的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上將遵循以下原則：服務(wù)意識強(qiáng)物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為客人和使用人提供一個(gè)安全舒適的休閑、購物和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識極強(qiáng)的組合，本人一直非常重視服務(wù)意識的培養(yǎng)，也必然在項(xiàng)目配備服務(wù)意識強(qiáng)的管理服務(wù)人員。精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù)項(xiàng)目的功能需要和客戶需求，在管理中心下設(shè)客戶服務(wù)部、工程部、保安部、保潔部。由管理中心經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目的。重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。管理中心崗位人員配置商業(yè)管理的人員配備原則是因事設(shè)崗、一專多能、精簡高效、使業(yè)戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。1．客戶服務(wù)部設(shè)主管一人。該部主要職能是配合業(yè)戶的經(jīng)營活動(dòng)，促進(jìn)商業(yè)經(jīng)營銷售和物業(yè)管理工作。業(yè)戶接待與內(nèi)部管理，分別兼任行政人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。同時(shí)全面負(fù)責(zé)商業(yè)業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開發(fā)等經(jīng)營服務(wù)工作。下設(shè)業(yè)戶服務(wù)專員若干名，主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。2．工程部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商業(yè)不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商業(yè)經(jīng)營服務(wù)需要、商業(yè)設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。3.保安部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商業(yè)的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業(yè)人員根據(jù)商業(yè)保安的值勤點(diǎn)、工作量和作業(yè)班次進(jìn)行配備。4.保潔部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商業(yè)的室內(nèi)保潔、室外保潔工作。該部門的主要職責(zé)是保潔服務(wù)管理。具體保潔作業(yè)人員根據(jù)商業(yè)保潔范圍、保潔面積、保潔頻次進(jìn)行安排。三級培訓(xùn)體系針對項(xiàng)目的物業(yè)管理特點(diǎn)，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級培訓(xùn)體系，開展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道德意識、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識和物業(yè)管理知識，同時(shí)按照“全員培訓(xùn)、全程考核”的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，為項(xiàng)目的置業(yè)人（使用人）和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。內(nèi)部管理服務(wù)方式組織架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“一站式”管理運(yùn)作方式的組織保障，建立以客戶為中心的服務(wù)方式，管理中心將實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理對工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者?？蛻舴?wù)中心是連接置業(yè)人（使用人）、客戶與管理中心的樞紐，置業(yè)人（使用人）和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達(dá)到操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進(jìn)行回訪。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問訊、投訴、報(bào)修、客戶服務(wù)、投訴與回訪等接待工作，以及協(xié)助管理中心收取各項(xiàng)費(fèi)用、客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需求收集和評估等。同時(shí)全面負(fù)責(zé)商業(yè)業(yè)戶委托給物業(yè)管理公司的租賃代理、廣告策劃及項(xiàng)目開發(fā)等經(jīng)營服務(wù)工作。工程維修部負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)管理工作，置業(yè)人（使用人）提出的日常維修工作等。保安部負(fù)責(zé)項(xiàng)目范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場管理等工作。管理機(jī)制制度建設(shè)在項(xiàng)目中將制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質(zhì)管理制度，目標(biāo)考核管理制度，財(cái)務(wù)管理制度。以制度管理人，以文化約束人。計(jì)劃目標(biāo)考核管理、督導(dǎo)管理機(jī)制管理中心各部門制定年、月度工作計(jì)劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行月、周工作計(jì)劃體制，并要求各部門匯報(bào)每周、月工作計(jì)劃完成情況。年度計(jì)劃的完成由總經(jīng)理對各部門工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核，在年末進(jìn)行綜合考評，并以此為依據(jù)發(fā)放年度獎(jiǎng)金。管理中心對每個(gè)員工使用督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據(jù)員工工作目標(biāo)完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動(dòng)員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。自我約束機(jī)制將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對員工手冊、服務(wù)手冊、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。激勵(lì)機(jī)制員工激勵(lì)機(jī)制，一是行政促動(dòng)力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)懲為后盾的體制性促動(dòng)力；二是競爭促動(dòng)力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競聘選擇安全班長，以先進(jìn)帶后進(jìn)，共同完成任務(wù)；三是輿論促動(dòng)力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進(jìn)日常管理工作協(xié)調(diào)開展。PAGE精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目錄質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)組織架構(gòu)、崗位職責(zé)前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容日常服務(wù)內(nèi)容第一部分質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)一、質(zhì)量方針熱忱：是物業(yè)公司服務(wù)的宗旨。安全：是物業(yè)公司服務(wù)的主題。興?。菏俏飿I(yè)公司服務(wù)的目標(biāo)。高效：是物業(yè)公司服務(wù)的追求。二、質(zhì)量目標(biāo)通過對公司質(zhì)量目標(biāo)的嚴(yán)格貫徹、認(rèn)真實(shí)施，物業(yè)公司將完全有可能達(dá)到下列質(zhì)量目標(biāo)：保潔綠化達(dá)標(biāo)率：90%工程維修及時(shí)率：98%工程維修合格率：95%投訴處理率：100%顧客滿意率：90%商戶滿意率：90%管理人員培訓(xùn)合格率：98%重大火災(zāi)事故：0%重大事件發(fā)生率：0%第二部分組織架構(gòu)、崗位職責(zé)根據(jù)華瑞商城的實(shí)際情況及預(yù)期要完成的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我司在其他類似項(xiàng)目的成功管理經(jīng)驗(yàn)，對華瑞商城的物業(yè)人員組織架構(gòu)建議如下：總經(jīng)理辦公室商總經(jīng)理辦公室商城管理部安全管理部工程部行政財(cái)務(wù)人事部總經(jīng)理辦公室：一、部門職責(zé)：1、負(fù)責(zé)物業(yè)公司總體方針的制定。2、負(fù)責(zé)安排下屬各部門的工作。3、負(fù)責(zé)對下屬各部門的工作考核。4、負(fù)責(zé)各部門方案、流程、及相關(guān)規(guī)定流程的審核、修改。5、負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)工作。6、負(fù)責(zé)與商城管理層的協(xié)調(diào)工作。二、部門設(shè)置：總經(jīng)理、一名、文員一名。附：總經(jīng)理崗位職責(zé)文員崗位職責(zé)商城管理部：部門職責(zé)：1、負(fù)責(zé)商戶進(jìn)場、開業(yè)、退店等手續(xù)的辦理。2、負(fù)責(zé)商戶投訴的受理及跟進(jìn)。3、負(fù)責(zé)顧客投訴的受理及跟進(jìn)。4、負(fù)責(zé)費(fèi)用催收工作。5、負(fù)責(zé)商城及商戶的報(bào)修受理。6、負(fù)責(zé)保潔、綠化工作管理。7、負(fù)責(zé)商城及商戶的保險(xiǎn)理賠工作。8、負(fù)責(zé)與商城其他部門的協(xié)調(diào)工作。9、協(xié)調(diào)有關(guān)政府部門的關(guān)系，配合政府部門的工作。10、負(fù)責(zé)商城公區(qū)設(shè)備、設(shè)施的日常管理。11、負(fù)責(zé)商戶檔案的建立和管理。12、安排協(xié)調(diào)做好商戶提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作13、對商城各項(xiàng)活動(dòng)的配合、協(xié)調(diào)、監(jiān)管；14、定期聯(lián)絡(luò)商戶，了解商戶情況及征求商戶意見；15、協(xié)調(diào)有關(guān)政府部門的關(guān)系，配合政府部門的工作。16、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。部門架構(gòu)：商城管理部經(jīng)理1人文員1人 管理科主管2人服務(wù)科管理科主管2人服務(wù)科主管1人保潔主管1人 樓層管理員禮儀接待保潔管理員樓層管理員禮儀接待保潔管理員附：商場管理部經(jīng)理崗位職責(zé)商場管理部文員崗位職責(zé)客服科主管崗位職責(zé)管理科主管崗位職責(zé)保潔主管崗位職責(zé)禮儀接待崗位職責(zé)廣播員崗位職責(zé)樓層管理員崗位職責(zé)保潔管理員崗位職責(zé)貨梯員崗位職責(zé)安全管理部一、部門職責(zé)：1、負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故。2、在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)安管工作，對公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。3、負(fù)責(zé)制定安管部的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、實(shí)施方案、應(yīng)急預(yù)案等各種方案，并監(jiān)督檢查落實(shí)情況。4、負(fù)責(zé)安管、消防用品的申請采買工作。5、貫徹落實(shí)公司及部門的各項(xiàng)安全、消防規(guī)定。6、對商城員工及店鋪員工進(jìn)行安全、防火工作教育，進(jìn)行安全、消防知識培訓(xùn)。7、組織進(jìn)行安全防火檢查，督促整改安全火險(xiǎn)隱患，提出完善消防安全措施和意見。8、配合商城管理部、工程部進(jìn)行突發(fā)事件的處理。9、完成總經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。二、部門架構(gòu)：部門經(jīng)理部門經(jīng)理1人 文員文員1人中控主管內(nèi)勤主管外勤主管中控主管內(nèi)勤主管外勤主管安全監(jiān)控管理員消控人員女保內(nèi)保安管員安全監(jiān)控管理員消控人員女保內(nèi)保安管員外保管理員附：安全管理部經(jīng)理崗位職責(zé)安全管理部文員崗位職責(zé)中控主管崗位職責(zé)外勤主管崗位職責(zé)內(nèi)勤主管崗位職責(zé)安全監(jiān)控管理員崗位職責(zé)消控人員崗位職責(zé)外保管理員崗位職責(zé)內(nèi)保安管員崗位職責(zé)停車場管理員崗位職責(zé)交通疏導(dǎo)崗位職責(zé)卸貨區(qū)崗位職責(zé)門崗崗位職責(zé)工程部：一、部門職責(zé)：1、負(fù)責(zé)商城電氣系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的運(yùn)行管理、維護(hù)保養(yǎng)和故障檢修。2、負(fù)責(zé)商城公共設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)。3、對服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，進(jìn)行有效控制，確保設(shè)備和設(shè)施正常使用。4、負(fù)責(zé)商城的水、電、熱量的統(tǒng)計(jì)及能源分擔(dān)的計(jì)算，繪制能源直方圖、曲線圖。5、負(fù)責(zé)商城設(shè)備、設(shè)施卡片的建立、整理、保存和歸檔。6、配合商場管理部、安全管理部對緊急事件的處理。7、監(jiān)督外判維修保養(yǎng)合同的執(zhí)行情況。8、制定本系統(tǒng)維修、保養(yǎng)計(jì)劃。9、負(fù)責(zé)商戶二裝圖紙的審驗(yàn)工作。10、負(fù)責(zé)商戶二裝工程質(zhì)量監(jiān)管及驗(yàn)收工作。11、完成總經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。二、部門架構(gòu)部門經(jīng)理部門經(jīng)理1人文員1人 文員1人弱電主管強(qiáng)電主管空調(diào)主管給排水主管弱電主管強(qiáng)電主管空調(diào)主管給排水主管維修弱電運(yùn)行兼維修空調(diào)運(yùn)行維修弱電運(yùn)行兼維修空調(diào)運(yùn)行兼維修變電運(yùn)行兼維修，電梯技工附：部門經(jīng)理崗位職責(zé)工程部文員崗位職責(zé)強(qiáng)電主管崗位職責(zé)空調(diào)主管崗位職責(zé)弱電主管崗位職責(zé)給排水主管崗位職責(zé)變電運(yùn)行、維修崗位職責(zé)電梯技工崗位職責(zé)空調(diào)運(yùn)行、維修崗位職責(zé)弱電運(yùn)行、維修崗位職責(zé)綜合維修崗位職責(zé)行政人事部一、部門職責(zé)：1、在總經(jīng)理、副總經(jīng)理指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹國家有關(guān)勞動(dòng)人事管理的方針、政策、法令，結(jié)合公司實(shí)際情況，組織制定人事行政管理制度，并監(jiān)督實(shí)施。2、協(xié)助總經(jīng)理、副總經(jīng)理處理公司對外工作。與當(dāng)?shù)卣块T及媒體經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，保持良好關(guān)系。3、負(fù)責(zé)公司員工的招聘及培訓(xùn)工作。4、負(fù)責(zé)年度員工工資福利預(yù)算及月工資、社會(huì)保險(xiǎn)金的審核。5、制訂員工手冊并監(jiān)督實(shí)施，如員工考勤及業(yè)績考核。6、及時(shí)了解國家和地方的法律法規(guī)新動(dòng)態(tài)，并定期向總經(jīng)理匯報(bào)。7、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)后勤工作，保障公司通暢運(yùn)轉(zhuǎn)。8、在總經(jīng)理、副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，妥善處理并協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系。9、完成總經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。部門架構(gòu)增加財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、出納各一人行政人事部經(jīng)理1人行政人事部經(jīng)理1人人事主管（1人）行政主管（1人）采購員庫管員總務(wù)司機(jī)附：行政人事部經(jīng)理崗位職責(zé)人事主管崗位職責(zé)行政主管崗位職責(zé)總務(wù)人員崗位職責(zé)采購人員崗位職責(zé)庫管人員崗位職責(zé)司機(jī)崗位職責(zé)第六部分前期物業(yè)服務(wù)鑒于華瑞商城目前已進(jìn)入施工階段，并預(yù)計(jì)于2006年5月1日封頂、2007年5月1日開業(yè)，我司建議物業(yè)管理公司應(yīng)盡快進(jìn)場開展工作，憑借物業(yè)公司豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議，減少開發(fā)商不必要的投資。物業(yè)管理前期介入作為整體物業(yè)中重要的一環(huán)，基于（華瑞商城）功能上的多樣化，如何進(jìn)行運(yùn)營及管理將是一項(xiàng)非常有挑戰(zhàn)性的工作，在前期服務(wù)中，周詳?shù)牟贾眉安邉潓ξ飿I(yè)交付使用后的正常運(yùn)作意義重大，而且影響深遠(yuǎn)。我司將憑借管理多項(xiàng)大型商業(yè)項(xiàng)目的豐富經(jīng)驗(yàn)及強(qiáng)大的咨詢配合，在前期服務(wù)中為華瑞商城策劃出一套切實(shí)可行、詳盡深入的管理方案，主要工作包括如下：一、物業(yè)設(shè)施驗(yàn)收調(diào)試驗(yàn)收調(diào)試是物業(yè)前期管理過程中不可缺少的環(huán)節(jié)。我司將制訂一套物業(yè)接管驗(yàn)收程序提供給發(fā)展商參考，為日后物業(yè)管理的正常開展打好基礎(chǔ)。在工程竣工及交付使用期前，我司將成立一個(gè)驗(yàn)收隊(duì)伍，并編制一份全面驗(yàn)收方案，與發(fā)展商、工程監(jiān)理及總承包商一同進(jìn)行全面仔細(xì)的檢驗(yàn)及調(diào)試，并記錄有關(guān)數(shù)據(jù)。對尚未符合工程標(biāo)準(zhǔn)之項(xiàng)目，及時(shí)向發(fā)展商及總承包商提出跟進(jìn)整改，保證物業(yè)本身之素質(zhì)符合國家規(guī)范，并達(dá)到發(fā)展商和商戶的要求，以減少日后物業(yè)使用人投訴物業(yè)的施工質(zhì)量。二、物業(yè)管理計(jì)劃的制定根據(jù)本項(xiàng)目的工期和開業(yè)時(shí)間，為保證商戶正常收樓經(jīng)營，現(xiàn)在就必須做好物業(yè)管理服務(wù)方面的工作準(zhǔn)備。其中包括：根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定物業(yè)收樓流程表、住戶手冊、入住收樓程序、二次裝修指南、機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、消防管理?xiàng)l例及各種表格、通知、通告等。制定公司的規(guī)章制度、招工計(jì)劃、招聘條件和用工制度。公開向社會(huì)招聘，考核挑選適合本物業(yè)工作的各級員工。設(shè)計(jì)管理中心的CI和工服，統(tǒng)一公司形象。對入職員工進(jìn)行各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)和服務(wù)意識培訓(xùn)。和保險(xiǎn)公司聯(lián)系有關(guān)整個(gè)物業(yè)項(xiàng)目投保事宜。處理其他籌備期間的各項(xiàng)工作。定期向發(fā)展商匯報(bào)物業(yè)工作的進(jìn)展情況。聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)公司，有關(guān)投保財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)等事宜。具體各部門在各階段工作內(nèi)容如下：物業(yè)公司接標(biāo)階段收到開發(fā)商之開標(biāo)書后，物業(yè)公司根據(jù)標(biāo)書內(nèi)相關(guān)資料，組織人員對牧業(yè)進(jìn)行調(diào)查，資料收集。如物業(yè)性質(zhì)，物業(yè)基本資料等。物業(yè)公司根據(jù)自身特點(diǎn)，所掌握的資料及標(biāo)書內(nèi)要求等信息制作回標(biāo)書。積極與開發(fā)商進(jìn)行溝通，修訂回標(biāo)書部分內(nèi)容，及時(shí)就部分問題進(jìn)行洽談，掌握競爭對手情況及開發(fā)商意向，及時(shí)修訂方案。物業(yè)公司中標(biāo)后，根據(jù)物業(yè)現(xiàn)施工狀態(tài)，與開發(fā)商協(xié)調(diào)入駐時(shí)間，進(jìn)場人數(shù)及工種等事項(xiàng)。招聘、人員配備階段根據(jù)物業(yè)現(xiàn)狀及協(xié)商后結(jié)果合理招聘首期入駐人員，力求安管、工程、商管等工作人員均有入駐。對即將入駐人員進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其盡快達(dá)標(biāo)進(jìn)入角色。對入駐人員前期工作進(jìn)行安排，主要以熟悉物業(yè)現(xiàn)場情況為主。根據(jù)物業(yè)須要及開發(fā)商建議制定外包公司招標(biāo)計(jì)劃書，開始有計(jì)劃的對保潔、保安、綠化、消殺蟲控、垃圾清運(yùn)等外包公司進(jìn)行調(diào)查，尋找意向目標(biāo)。特別對須前期入駐保潔、保安、垃圾清運(yùn)等公司進(jìn)行市場調(diào)研。資料、圖紙等收集階段工程部前期入駐人員對樓宇結(jié)構(gòu)，強(qiáng)弱電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、煤氣等系統(tǒng)施工現(xiàn)狀，完工情況，設(shè)備型號、種類、數(shù)量，施工圖紙等資料進(jìn)行收集。安管部前期入駐著手對施工現(xiàn)場情況，人員、物資通道，人員休息、物資存放地點(diǎn)、施工隊(duì)伍花名冊等資料進(jìn)行匯總收集。商管部對外包單位繼續(xù)進(jìn)行調(diào)研，確定發(fā)標(biāo)單位名單，制作發(fā)標(biāo)書等。商管部配合總經(jīng)辦進(jìn)行外包公司選定工作。方案、流程編寫階段商管部著手制定進(jìn)出貨流程、裝修管理規(guī)定、樓宇交接流程、費(fèi)用催收流程等相關(guān)規(guī)定流程。工程部著手制定各專業(yè)驗(yàn)收、交付、維修、保養(yǎng)等相關(guān)規(guī)范、流程。安管部著手制定消控、安全、突發(fā)事件等流程、規(guī)范。商管部協(xié)調(diào)開發(fā)商及各外包單位確定工作范圍、時(shí)間，預(yù)期效果等事項(xiàng)。物業(yè)公司制定各部門工作范圍、職責(zé)等規(guī)范。裝修期物業(yè)管理階段根據(jù)實(shí)際情況，對前期編寫流程、方案、管理規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)充、修改。對現(xiàn)場人員，施工行為等情況進(jìn)行有序管理。派工程各專業(yè)人員參與開發(fā)商各系統(tǒng)建設(shè)管理中，以日后管理效果為目的，提出合理化建議，掌握施工進(jìn)展、工程質(zhì)量等第一手資料。商管部開始與招商、營運(yùn)等到甲方部門溝通，掌握招商及商戶進(jìn)場情況。商管部根據(jù)與甲方協(xié)定，視情況安排保潔、清運(yùn)外包公司進(jìn)場。制定裝修期保潔、清運(yùn)等管理方案、流程。指定臨時(shí)垃圾存放處、臨時(shí)衛(wèi)生間等地點(diǎn)。對裝修現(xiàn)場成品向甲方提出成品保護(hù)方案，并具體實(shí)施。安管部根據(jù)與甲方協(xié)定結(jié)果，派人進(jìn)駐現(xiàn)場，對裝修安全、消防實(shí)施有序管理。物業(yè)完工接收階段檢查各預(yù)完工項(xiàng)目施工情況。根據(jù)前期工程、安管參與前期建設(shè)情況，以日后管理、使用、保養(yǎng)為出發(fā)點(diǎn)，提前準(zhǔn)備完工驗(yàn)收資料。非封閉區(qū)域完工項(xiàng)目，原則上不進(jìn)行接收，或與甲方確定成品保護(hù)方案，及物業(yè)方權(quán)力、義務(wù)后、視情況接收。視預(yù)交接區(qū)域，組織相關(guān)專業(yè)人員參與交接驗(yàn)收，交接前明確檢查標(biāo)準(zhǔn)甲方責(zé)任人等前提條件。交接驗(yàn)收時(shí)對交接項(xiàng)目進(jìn)行仔細(xì)檢查，對不合格項(xiàng)、尾項(xiàng)工程與甲方共同書面確認(rèn)，拍照，并約定整改措施、日期。收集交接驗(yàn)收項(xiàng)目的相關(guān)圖紙，說明書等文本資料，并結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際情況進(jìn)行校對。結(jié)合現(xiàn)場交接尾項(xiàng)、不合格項(xiàng)整改情況及文本資料整理情況，決定項(xiàng)目是否予以接收。職接收后，立即安排對接收項(xiàng)目進(jìn)行封閉管理或?qū)Ｈ斯芾淼却胧?。物業(yè)沉靜期階段物業(yè)主體大部分已完工，并交予物業(yè)公司管理。則此物業(yè)進(jìn)入沉靜期。安排保潔進(jìn)行物業(yè)接收后的第一次全面荒掃。工程部對現(xiàn)場商務(wù)、設(shè)施進(jìn)行調(diào)試。安管部著手制定商戶入住期間相關(guān)安全管理規(guī)定，消防預(yù)案，門禁設(shè)立崗位安排等方案、流程。工程部著手制定商戶入住裝修水源、電源接駁方案。商管部與甲方招商、營運(yùn)協(xié)調(diào)，視招商情況及物業(yè)現(xiàn)狀確定商戶進(jìn)場日期及相關(guān)手續(xù)。商管部與安管、工程協(xié)調(diào)，最后確定《裝修手冊》，裝修管理方案及相關(guān)流程。商管部與財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)、確定裝修費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)、流程等方案。商管部組織工程、安管對店鋪進(jìn)行最后檢查，合格后封閉，準(zhǔn)備迎接商戶進(jìn)場。商管部著手安排綠化公司進(jìn)場。商管部協(xié)同行政部著手選定開業(yè)期樓內(nèi)花壇、長椅、垃圾桶等設(shè)施種類、形狀、數(shù)量等工作。行政人事部與各部進(jìn)行協(xié)調(diào)，對商戶裝修期進(jìn)行人員及工具的配備，并著手制定開業(yè)期人員及工具配備計(jì)劃。行政人事部確定裝修期人員培訓(xùn)及考評方案。并著手制定開業(yè)期人員培訓(xùn)及考評方案。商管部協(xié)調(diào)物業(yè)工程、甲方招商、營運(yùn)部、確定商戶裝修風(fēng)格、檔次、標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)收、監(jiān)管流程、圖紙審核流程，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，違規(guī)處理等方面措施。商戶進(jìn)場裝修階段商管部協(xié)助商戶進(jìn)行圖紙審核。商戶進(jìn)行店鋪接收。商管部協(xié)調(diào)工程部、安管部參加。商管部協(xié)助商戶輸進(jìn)場手續(xù)，收集商戶相關(guān)資料。商管部著手建立商戶檔案。工程部組織人員對進(jìn)場商戶進(jìn)行店鋪內(nèi)設(shè)備使用前培訓(xùn)，裝修工藝要求講解、施工界面確定等工作。安管部對進(jìn)場商戶施工人員辦證，講解消防規(guī)定、要求。人事行政部落實(shí)工裝制式、數(shù)量，并安排制作。商戶二裝管理階段商管部協(xié)調(diào)營業(yè)部、招商部視開業(yè)時(shí)間，跟進(jìn)商戶裝修進(jìn)度。商管部落實(shí)營運(yùn)管理規(guī)定，開業(yè)手續(xù)及流程。商管部落實(shí)綠化、蟲控等到外包單位，并安排外圍綠化公司進(jìn)場。商管部落實(shí)開業(yè)后樓內(nèi)綠植布置位置、種類、數(shù)量。商管部協(xié)調(diào)其它部門確定開業(yè)后樓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的定樣、定質(zhì)、定量。行政人事部采購開業(yè)后樓內(nèi)設(shè)施設(shè)備、開業(yè)后人員配備、工具配備、崗位職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)。工程部落實(shí)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行保養(yǎng)方案、計(jì)劃。安管部落實(shí)開業(yè)后崗位安排、巡崗動(dòng)線、崗位細(xì)則。安管部根據(jù)實(shí)際情況安排外保進(jìn)場，確定崗位及要求。商管部、工程部、安管部根據(jù)《裝修管理規(guī)定》、《安全管理規(guī)定》、《消防管理規(guī)定》等規(guī)定對商鋪裝修質(zhì)量、進(jìn)程、裝修行為、工作操守等實(shí)施全程監(jiān)管。視情況進(jìn)行處罰或責(zé)令返工、停工。商戶二裝驗(yàn)收階段商管部根據(jù)開業(yè)時(shí)間落實(shí)開荒保潔時(shí)間、計(jì)劃。商管部協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部落實(shí)商戶物管費(fèi)等費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)繳情況，收費(fèi)計(jì)劃，著手制定商戶費(fèi)用檔案。商管部協(xié)調(diào)工程部、安管部對完工店鋪根據(jù)相關(guān)規(guī)定及圖紙進(jìn)行完工驗(yàn)收。商管部協(xié)助商戶辦理裝修費(fèi)用返還工作。裝修檔案整理、封檔工作。工程部提報(bào)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行調(diào)試情況，制定能源耗費(fèi)計(jì)劃，節(jié)能方案。確定運(yùn)行，保養(yǎng)方案。三、制定管理公約現(xiàn)在國內(nèi)的物業(yè)管理項(xiàng)目，必須有業(yè)主認(rèn)可的、物業(yè)管理辦公室批準(zhǔn)備案的管理公約。公約的內(nèi)容主要是業(yè)主和物業(yè)公司權(quán)利和義務(wù)，以及詳細(xì)的管理約定。我司將根據(jù)多年的管理經(jīng)驗(yàn)為劃瑞商城制定合理的管理公約，做到即明確物業(yè)管理公司的職責(zé)、權(quán)力和義務(wù)，又能夠保護(hù)商戶的合法利益且被商戶所接受，在今后的物業(yè)管理運(yùn)作中依照管理公約進(jìn)行操作，避免和減少物業(yè)糾紛。四、物業(yè)管理費(fèi)用測算現(xiàn)在商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)已進(jìn)入一個(gè)新的高速發(fā)展期，新樓盤層出不窮，商戶的置業(yè)經(jīng)驗(yàn)也越來越豐富。在選擇樓盤時(shí)，除了考慮地理位置、客流量、開發(fā)商背景以及升值潛力等指標(biāo)外，同時(shí)還要考公司管理的的水平和費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)是否可以接受，如果物業(yè)管理費(fèi)制定過高，必將導(dǎo)致租賃費(fèi)也過度虛高，影響招商工作，而如果物業(yè)管理費(fèi)制定過低，會(huì)給將來商城實(shí)際運(yùn)作造成虧損。所以，在樓盤發(fā)售前必須進(jìn)行準(zhǔn)確的物業(yè)管理費(fèi)的測算。只有我司這樣的資深物業(yè)公司才能夠根據(jù)不同項(xiàng)目的實(shí)際情況，進(jìn)行專業(yè)的、準(zhǔn)確的物業(yè)管理費(fèi)測算，才能夠做到即保證開發(fā)商的利益和物業(yè)管理公司的合理運(yùn)作，又可以讓大多數(shù)商戶認(rèn)可，從而在競爭中處于有利位置。五、企業(yè)員工培訓(xùn)物業(yè)管理是對人的管理，現(xiàn)在的物業(yè)管理從業(yè)人員數(shù)量較多，但專業(yè)水平和工作態(tài)度千差萬別，要組建高水平的物業(yè)管理公司，入職人員需要進(jìn)行嚴(yán)格挑選，否則，就無法達(dá)到商戶和開發(fā)商的要求。要想使客戶切實(shí)地獲得滿意服務(wù)，達(dá)到一流物業(yè)水準(zhǔn)，是需要通過多方面培養(yǎng)和磨煉形成的，其中培訓(xùn)是這其中較為重要的一環(huán)。我司特別關(guān)注此方面工作，還聘請了專業(yè)人才成立了培訓(xùn)部門，從不同角度、不同專業(yè)、不同級別，分別開展培訓(xùn)工作，力爭在短期內(nèi)帶出一支高水平的物業(yè)管理隊(duì)伍，能夠達(dá)到發(fā)展商和業(yè)主的要求。六、與職能部門合作隨著一個(gè)新建物業(yè)項(xiàng)目的投入使用，物業(yè)管理公司應(yīng)與當(dāng)?shù)芈毮懿块T密切合作。我司進(jìn)入本項(xiàng)目后，將陸續(xù)與物業(yè)管理協(xié)會(huì)、城管部門、公安機(jī)關(guān)、消防部門、交管部門、環(huán)衛(wèi)部門、郵政部門、市物價(jià)局等職能單位建立良好的合作關(guān)系，盡快做好文件審批、行車路線、通郵通信、治安管理、門前三包等工作。第七部分日常物業(yè)服務(wù)

在物業(yè)交付使用后，就進(jìn)入正常物業(yè)管理運(yùn)作期，我司將提出“酒店式服務(wù)”的概念，為商城及商戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。在此期間，