深圳梅沙花園小區(qū)物業(yè)管理投標書

PAGE第33頁精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔投標書致：z市梅沙花園小區(qū)業(yè)主委員會：一、在研究了梅沙花園的招標工作方案和考察了項目現(xiàn)場后，我們愿意按人民幣（大寫）住宅：壹圓捌角正/月/平方米，別墅：貳圓捌角正/月/平方米的投標價，遵照招標文件的要求承擔梅沙花園小區(qū)的物業(yè)管理項目的實施。二、我們同意在規(guī)定的投標文件有效期內(nèi)，嚴格遵守本投標書的各項承諾。在此期限屆滿之前，本投標書始終將對我方具有約束力，并隨時接受中標。三、在物業(yè)服務(wù)合同正式簽署生效之前，本投標書連同貴單位的中標通知書將構(gòu)成我們雙方之間共同遵守的文件，對雙方具有約束力。四、我們理解，貴單位不一定接受最低標價的投標或貴單位接到的其他任何投標。同時也理解，貴單位不負擔我們的任何投標費用。來源于：--/-.投標人（全稱）：z市z物業(yè)管理有限公司法定代表人或其授權(quán)的代理人（職務(wù)、姓名）：日期：二OO六年五月二十八日中標后承諾針對梅沙花園小區(qū)現(xiàn)有的情況，若我司中標，為更好地為梅沙花園業(yè)戶服務(wù)，遵循我司“以人為本、誠信經(jīng)營”的服務(wù)宗旨，我公司鄭重承諾：一、保證各項物業(yè)服務(wù)標準不低于目前水平。通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使業(yè)戶滿意率達98%以上。二、建立物業(yè)管理專家定期督導(dǎo)小區(qū)服務(wù)的機制。聯(lián)系z市物業(yè)管理協(xié)會，邀請行業(yè)專家定期對小區(qū)物業(yè)服務(wù)進行督導(dǎo)，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。三、建立5萬元服務(wù)質(zhì)量保證金。保障在梅沙花園物業(yè)服務(wù)過程中無因管理不善造成的物業(yè)及附屬設(shè)施、設(shè)備損失。如有發(fā)生，我公司將按實際損失作出賠償。四、確保物業(yè)專項維修資金分帳到戶。我司將通過各方關(guān)系協(xié)助業(yè)主委員會規(guī)范專項維修資金管理制度。五、本公司若有幸中標，同意在簽定的《物業(yè)服務(wù)合同》合同期限中采取“1加1”合作方式。先試用一年，一年后通過考評滿意后再續(xù)約，反之解聘。z市z物業(yè)管理有限公司二OO六年五月二十八日z市梅沙花園小區(qū)物業(yè)管理投標書z市z物業(yè)管理有限公司目錄第一章前言一、z市梅沙花園概況…………1二、z市梅沙花園主要技術(shù)經(jīng)濟指標一覽表…………………2三、z市梅沙花園物業(yè)特征和認識……………2四、z市梅沙花園實現(xiàn)管理目標………………3五、z市梅沙花園物業(yè)管理現(xiàn)狀分析…………3六、梅沙花園物業(yè)管理總體思路和服務(wù)設(shè)想……8七、采取工作管理措施……………9第二章管理服務(wù)內(nèi)容及擬采取的管理方式一、管理服務(wù)內(nèi)容…………………11二、擬采取的管理方式……………111、梅沙花園服務(wù)中心架構(gòu)、機構(gòu)設(shè)置………122、運作機制……………………133、信息反饋渠道………………144、管理工作的控制方式………155、激勵系統(tǒng)……………………166、工作流程……………………17第三章日常管理服務(wù)一、房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護和管理要求……………19二、公共秩序維護管理要求………20三、道路、交通車輛管理要求……………………21四、環(huán)境衛(wèi)生管理要求……………22五、園林、綠化管理要求…………24六、維修服務(wù)要求…………………24第四章管理服務(wù)人員的配備一、服務(wù)中心人員配備……………26二、擬派梅沙花園主要服務(wù)人員簡介……………27三、其他崗位人員崗位基本要求…………………27第五章管理服務(wù)人員培訓(xùn)及人員管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)…………301、培訓(xùn)目的……………………312、培訓(xùn)原則……………………313、培訓(xùn)方式……………………324、培訓(xùn)的形式與內(nèi)容…………325、培訓(xùn)后的跟查或評核工作…………………336、服務(wù)中心培訓(xùn)計劃…………34二、人員管理…………361、管理服務(wù)人員的錄用和選拔……………362、管理服務(wù)人員的選拔過程………363、留住人才…………374、淘汰機制…………37第六章物資準備計劃情況一、管理服務(wù)人員住房……………………38二、服務(wù)中心用房…………38三、擬投入的物資裝備計劃………………39第七章便民服務(wù)與經(jīng)費收支預(yù)算一、便民服務(wù)………………401、便民無償服務(wù)項目………………402、有償服務(wù)項目……………………41二、經(jīng)費收支預(yù)算………421、物業(yè)管理收支預(yù)測匯總表………432、管理服務(wù)收費成本預(yù)測明細表算………………443、增收節(jié)支措施……………………48第八章管理規(guī)章制度一、公眾管理制度…………50二、內(nèi)部崗位職責(zé)…………50三、管理運作制度………51精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔四、員工考核制度及標準……………51第九章小區(qū)檔案的建立與管理…………52一、小區(qū)檔案資料的建立……………52二、小區(qū)檔案資料的管理……………53第十章擬達到的各項指標及實施措施…………………56第十一章社區(qū)文化文明建設(shè)一、梅沙花園社區(qū)文化活動構(gòu)想……58二、梅沙花園社區(qū)文化活動實施方式………………59三、實施梅沙花園社區(qū)文化活動的保障措施………62四、梅沙花園社區(qū)文化活動項目計劃………………63第十二章物業(yè)公司簡介……………67第十三章中標后承諾………………68附件一工作流程附件二制度匯編

第一章前言一、z市梅沙花園概況z市梅沙花園位于z市塘廈鎮(zhèn)大屏嶂林場內(nèi)，一期開發(fā)時間始于1996年，至1999年開發(fā)完畢。一期總占地面積17762平方米，建筑面積23617.92平方米，建筑類型：小高層（不帶電梯）12棟，別墅8棟，共260個單位。梅沙花園二期開發(fā)時間始于2000年。二期總占地面積為46662平方米，已開發(fā)土地面積22569平方米，建筑面積32588.84平方米。建筑類型：小高層（不帶電梯），分為維多利亞區(qū)、愛丁堡區(qū)、伯明翰區(qū)、共367個單元。二、z市梅沙花園主要技術(shù)經(jīng)濟指標一覽表（見下表）主要技術(shù)經(jīng)濟指標一覽表名稱數(shù)量名稱數(shù)量占地面積64424M室外消防栓按實際數(shù)量住宅建筑面積56206.76M2樓層消防栓按實際數(shù)量總戶數(shù)627戶梯燈按實際數(shù)量汽車5輛電梯無天面正壓送風(fēng)機按實際數(shù)量電梯無發(fā)電機組1組生活水泵按實際數(shù)量專用變壓器房按實際數(shù)量消防水泵按實際數(shù)量防盜門按實際數(shù)量消防噴淋水泵按實際數(shù)量三、z市梅沙花園物業(yè)特征和認識z市梅沙花園有充足的陽光、新鮮的空氣，綠色的草地，周邊更有各種完善配套的生活設(shè)施，是業(yè)戶修身養(yǎng)性、健身娛樂的樂園。為此我們根據(jù)z市梅沙花園小區(qū)的實際情況，制作了z市梅沙花園物業(yè)管理方案。物業(yè)管理以服務(wù)為本，管理服務(wù)對象是業(yè)戶，因此服務(wù)中心將工作定位為：“以人為本，誠信經(jīng)營”的物業(yè)管理服務(wù)目標定位，充分了解小區(qū)業(yè)戶的需求，根據(jù)z市梅沙花園物業(yè)的本身特點與物業(yè)管理的各個要素，從實際出發(fā)，深入挖掘設(shè)計和開發(fā)思路，在地理位置、物業(yè)特點、市場定位的基礎(chǔ)上，確立對z市梅沙花園物業(yè)管理的整體構(gòu)想和管理思路。四、z市梅沙花園小區(qū)實現(xiàn)目標1、通過高質(zhì)量的服務(wù)，使業(yè)戶滿意率達98%以上。2、定期向業(yè)戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)意見征詢表，對合理化建議整改率達100%。3、通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，梅沙花園的服務(wù)按照全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準進行管理。五、z市梅沙花園物業(yè)管理現(xiàn)狀分析1、環(huán)境衛(wèi)生管理z市梅沙花園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)由z市怡城物業(yè)管理有限公司進行，小區(qū)內(nèi)垃圾能做到日產(chǎn)日清。根據(jù)2003年下半年住戶意見征詢統(tǒng)計情況中業(yè)戶對環(huán)境衛(wèi)生滿意率達98%。特別在前段“非典”時期，怡城物業(yè)公司聯(lián)合街道定期對公共區(qū)域進行消毒，為抗“非典”的最后勝利奠定了堅實的基礎(chǔ)。2、社區(qū)文化建設(shè)進入21世紀的人們對物質(zhì)享受已轉(zhuǎn)為精神健康享受，人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物業(yè)管理服務(wù)，住宅區(qū)對他們來說是工作八小時以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。目前，梅沙花園小區(qū)的社區(qū)文化活動較少。在去年下半年住戶意見征詢統(tǒng)計情況中住戶對社區(qū)文化滿意率只有69%。因此，我司決定將通過落實專職人員、落實活動場所、落實活動經(jīng)費、落實活動方式和活動項目來保障和促進社區(qū)文化活動的開展。在“四落實”的基礎(chǔ)上結(jié)合以人為本的精神來開展社區(qū)文化活動。在落實專職人員方面，我司擬成立社區(qū)文化活動小組。組長為小區(qū)業(yè)主委員會主任（熟悉社區(qū)文化，熱心公益事業(yè)，個人素質(zhì)好），組員為業(yè)主二名組成。服務(wù)中心經(jīng)理兼職管理人員，顧問為物業(yè)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和社會有關(guān)人士；在落實活動場所方面，我司擬利用小區(qū)現(xiàn)有的環(huán)境，從綠化和設(shè)施方面進行整改，依社區(qū)文化活動的功能需要，在不違章、不擾民的情況下，對公共場所進行改造利用，為居民創(chuàng)造良好的社區(qū)文化活動場所；在落實活動經(jīng)費，我司擬通過服務(wù)費中出一點，管理者酬金中出一點，向周圍商家拉贊助來出一點，熱心公益事業(yè)的住戶自愿贊助一點的方式，多方位的籌集活動資金；在落實活動方式和活動項目方面，我司要從小區(qū)居民的實際訴求出發(fā)，選擇小區(qū)居民喜聞樂見的活動項目和方式，做到節(jié)假日和平時相結(jié)合，有松有馳的開展活動，平時可開辦文化知識講座或?qū)W習(xí)班，傳授文化知識和家政技能，以知識提高小區(qū)居民的日常生活品味，或者開展一些體育活動，使小區(qū)居民在緊張的工作之余，還能強身健體；適逢法定節(jié)日、中國傳統(tǒng)節(jié)日或西方節(jié)日時，要結(jié)合節(jié)假日的放假時間和節(jié)假日特定的文化內(nèi)涵來開展活動，比如：勞動節(jié)，開展我愛勞動征文或演講比賽，六一節(jié)前后，可組織小朋友進行游園活動，重陽節(jié)，開展尊敬老人的夕陽紅棋牌比賽，國慶節(jié)，進行熱愛祖國、熱愛家園的攝影比賽，圣誕節(jié)，舉辦圣誕老人派發(fā)禮品活動。我司承諾，將以“四落實”作為保障，開展形式多樣的社區(qū)文化活動，在豐富小區(qū)居民8小時以外業(yè)余生活的同時，也能關(guān)注到小區(qū)居民的精神世界。3、設(shè)備設(shè)施管理我司在進駐小區(qū)進行管理后，將采取以下措施來保障設(shè)備設(shè)施的正常使用：（1）對小區(qū)設(shè)備、設(shè)施進行一次全面的檢修、翻新；（2）委托有相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)公司對設(shè)備、設(shè)施定期進行檢測、維修、保養(yǎng)；（3）按政策法規(guī)的要求，對特種設(shè)備進行年檢，年檢通過后，才能投入使用，確保小區(qū)居民的生命財產(chǎn)安全；（4）制定一套完善、嚴謹、科學(xué)、合理的設(shè)備設(shè)施管理、操作流程的規(guī)章制度，制訂有效的設(shè)備設(shè)施運行維護方案，運用電腦技術(shù)對設(shè)備進行管理，其中包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理。設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障。z物業(yè)管理公司擁有專業(yè)化水平高的工程技術(shù)人才，在管理期內(nèi)無管理責(zé)任發(fā)生停水、停電問題發(fā)生。4、公共秩序防范管理z市梅沙花園小區(qū)占地面積不大，小區(qū)住戶素質(zhì)較高，社會治安環(huán)境相對較好，但周邊環(huán)境復(fù)雜，治安問題時有發(fā)生。因此服務(wù)中心確立以下管理方案：（1）若小區(qū)居民同意，可用配發(fā)小區(qū)業(yè)戶出入卡的方式，來減少閑雜人等進入小區(qū)；（2）大門保安值班人員對訪客進行登記；（3）貨物出門，必須有業(yè)主到場簽名放行；（4）鑒于治安事故發(fā)生的偶然性和不確定性的特點，采用人防與技防相結(jié)合的方式，來遏制治安事故的發(fā)生，人防方面，增加保安值班人員、巡查點和巡查密度，以固定崗位與流動巡查崗位相結(jié)合的方式，每天24小時對小區(qū)進行值班與巡邏，同時，服務(wù)中心購買和安裝巡更系統(tǒng)，從技術(shù)上保證巡查制度能得到貫徹實施；同時，建議經(jīng)濟條件許可的業(yè)主，安裝與派出所聯(lián)網(wǎng)的家居紅外線報警系統(tǒng)；（5）合理布置保安人員布控點，將固定崗保安員與巡邏崗保安員配置在可視或可用對講機傳呼的范圍內(nèi)，使小區(qū)隨時保持有足夠的安全力量阻嚇或制止萬一的治安事故的發(fā)生，也讓業(yè)主在每天24小時的任何時候進入小區(qū)時，都能看見我司的保安人員，增強業(yè)主的安全感。通過以上層級控制、“人防為主，技防物防為輔”、全員參與的管理思路進行全面防范。我們有理由相信，經(jīng)過我們的管理，可以確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零，讓業(yè)戶有安全感、舒適感。5、小區(qū)機動車輛停放管理隨著經(jīng)濟的發(fā)展，小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的機動車輛數(shù)量日益增長，現(xiàn)小區(qū)內(nèi)停車場機動車車位共有70個均已租出。因此進行有序的管理是保障業(yè)戶停放車輛的基礎(chǔ)，z物業(yè)管理公司將根據(jù)《z市停車場管理辦法》，規(guī)范停車場管理，統(tǒng)一停車場標識，使停車場的安全、衛(wèi)生、環(huán)保、消防、服務(wù)均達到z市停車場優(yōu)秀標準，提高小區(qū)停車場規(guī)范化管理水平。6、有償服務(wù)據(jù)小區(qū)業(yè)主反映，目前小區(qū)的有償服務(wù)不及時，我司可采取以下方式來解決問題：（1）聘用一專多能的技術(shù)人員，合理配備和調(diào)劑人員，保障每天24小時都有2人或以上的技術(shù)人員當班。接到報事后，一般15—30分鐘內(nèi)到場，提高響應(yīng)效率，縮短服務(wù)相應(yīng)時間。（2）核算我司的人力成本，合理讓利，爭取我司的人工費用能比一般市場價低10%。7、投訴處理針對目前業(yè)主反映對投訴處理慢，不及時問題。我司的解決方案為：（1）設(shè)立24小時投訴電話，方便業(yè)主投訴；（2）建立并落實首問責(zé)任制。由接聽業(yè)主投訴的第一個人，作為首問責(zé)任人，由其落實并跟進投訴事項的解決。當首問責(zé)任人接到投訴后，要認真記錄并弄清楚投訴人的姓名、地址以及投訴事項，有何要求，并即時向服務(wù)中心負責(zé)人匯報，由服務(wù)中心負責(zé)人作決策，具體落實對投訴事項何時解決和怎樣解決；（3）以及時處理，提高時效為原則，視投訴事項的大小，一般小的事項0.5—8小時內(nèi)解決，投訴事項大的，涉及服務(wù)中心以外，需要多個政府部門或其他職能部門配合的，服務(wù)中心要牽頭與有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)商，及時向投訴者說明事情的進展情況，爭取早日解決；（4）及時回訪，了解業(yè)主對投訴處理的滿意度，以利于服務(wù)中心改進工作，杜絕類似事件的再發(fā)生。8、服務(wù)意識和服務(wù)水平的提高服務(wù)是無止境的。我司認識到：服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，因此，我司要求每一位員工都要樹立熱情、周到、主動為業(yè)主服務(wù)的意愿和意識。在這個以服務(wù)為導(dǎo)向的社會中，我司對服務(wù)意識的強調(diào)，早已經(jīng)超出了“微笑服務(wù)”、“關(guān)懷服務(wù)”的范疇，要求我司的每一位員工，不僅要把業(yè)主當作上帝，設(shè)身處地為業(yè)主著想，還要把業(yè)主當作事業(yè)伙伴，當作是一起來實現(xiàn)共同目標的同道。為提高服務(wù)水平，我司特別對員工進行了“看、聽、笑、說、動”等五項專業(yè)化服務(wù)技能的訓(xùn)練?？?，就是要求員工善于觀察，及時發(fā)現(xiàn)和掌握業(yè)主的服務(wù)訴求；聽，就是要員工善于傾聽，善解人意，不能無理打斷業(yè)主的訴說；笑，要求員工不能將不良情緒帶到工作中，為業(yè)主服務(wù)時，必須面帶笑容；說，要求員工在為業(yè)主服務(wù)時，必須將語調(diào)降低，并能簡潔明白清晰地向業(yè)主說明服務(wù)情況，與業(yè)主對話時，必須保持一步的距離，避免將唾沫星子噴到業(yè)主身上；動，就是員工的工作技能，要求每一個崗位的員工都持證上崗，且能熟練掌握本崗位的工作技術(shù)和技能要求。我司相信，我們能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。六、梅沙花園物業(yè)管理總體思路和服務(wù)設(shè)想人性化管理是z市z物業(yè)管理有限公司的特點，公司秉承“以人為本，誠信經(jīng)營”的服務(wù)宗旨，以“為客戶創(chuàng)造價值，為員工創(chuàng)造機會，為社會創(chuàng)造效益”為企業(yè)目標，以“團結(jié)、奉獻、誠信、創(chuàng)新”為企業(yè)精神，充分體現(xiàn)在發(fā)揮z團隊優(yōu)勢的基礎(chǔ)上讓員工充分展示個性化發(fā)展，努力為廣大業(yè)戶提供全面優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，全力營造良好的物業(yè)形象和環(huán)境氛圍。我們認為梅沙花園物業(yè)管理成功關(guān)鍵總體思路有三點：一、確保梅沙花園物業(yè)管理順利平穩(wěn)交接為前提，以確保梅沙花園物業(yè)管理運作的連貫性為重點，最大限度地保護梅沙花園全體業(yè)主和使用人的利益。二、充分借鑒目前服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容之長處，保持現(xiàn)有的管理服務(wù)質(zhì)量標準，在此基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化，持續(xù)提升。三、充分發(fā)揮我們的優(yōu)勢與建設(shè)單位進行有效的溝通和協(xié)調(diào)，協(xié)助業(yè)主、業(yè)主委員會建立專項維修資金制度，解決前期遺留問題，確保梅沙花園全體業(yè)主和使用人的長遠利益。因此，我公司接管梅沙花園的管理服務(wù)設(shè)想是：一、充分了解梅沙花園的現(xiàn)狀和特點，熟悉物業(yè)檔案資料、結(jié)構(gòu)、管線和設(shè)備性能，制定相應(yīng)的管理方案；二、物業(yè)管理日常運作的穩(wěn)定性和延續(xù)性對于梅沙花園是至關(guān)重要的，我們將積極爭取原物業(yè)公司的支持和配合，對物業(yè)檔案資料、規(guī)章制度等進行充分的了解和交接，確保管理服務(wù)運作的良好銜接，實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)良好的無縫移交接，物業(yè)管理的平穩(wěn)過渡。三、結(jié)合本小區(qū)的總體情況，有目的、有計劃地開展員工培訓(xùn)，確保在物業(yè)接管后及時提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)，進一步提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平。七、投標接管后擬采取工作管理措施在具體操作管理過程中，可采取如下的九項措施：1、培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊伍，加強培訓(xùn)、實施動態(tài)管理。2、全面注入客戶滿意思想，主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務(wù)。3、對整個小區(qū)實施制度化管理，人性化服務(wù)，執(zhí)行激勵機制和未位淘汰機制。4、采取人防和技防相結(jié)合，建立健全各項值班制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強各崗位的警衛(wèi)及監(jiān)控，堅持24小時值班巡邏，做到萬無一失。5、按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護保養(yǎng)和檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊，加強消防培訓(xùn)，提高員工對突發(fā)事件的處理能力。6、清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié)，制定完善的保潔細則及部門各崗位的職責(zé)，實行劃分區(qū)域，定期清洗樓宇及公共通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無樹葉，道無煙頭。7、美化小區(qū)環(huán)境，維護小區(qū)的綠化地帶，根據(jù)季節(jié)情況定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)戶營造一個人與自然和諧的綠色環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線，草地綠成片，泥土看不見。8、設(shè)備設(shè)施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障，加強設(shè)備設(shè)施的日常維護、保養(yǎng)，對設(shè)備的故障及時維修與處理，定期檢查等日常工作，做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為O，設(shè)備、設(shè)施完好率達100%。9、為方便小區(qū)業(yè)戶，滿足其要求，服務(wù)中心將在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)機構(gòu)，建立相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù)，使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶足不出區(qū)就能解決生活中的需求。第二章管理服務(wù)內(nèi)容及擬采取的管理方式一、管理服務(wù)內(nèi)容1、按合同及業(yè)主公約要求制定管理方案，并付之實施。2、負責(zé)做好業(yè)主的產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍登記和管理。3、負責(zé)建立和管理小區(qū)檔案資料。4、負責(zé)物業(yè)服務(wù)各項費用的收取工作。5、負責(zé)業(yè)戶的房屋裝修的巡邏管理工作。6、負責(zé)接受業(yè)戶的有償服務(wù)工作。7、負責(zé)接受業(yè)戶的服務(wù)訴求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好處理工作，及時向業(yè)戶反饋處理結(jié)果。8、出現(xiàn)緊急情況，負責(zé)做好通知業(yè)戶的工作。9、負責(zé)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境美化、清潔衛(wèi)生、垃圾收集、處理工作。10、負責(zé)小區(qū)內(nèi)的保衛(wèi)、消防工作，維護治安秩序，做好保安隊伍和義務(wù)消防隊伍的管理工作。11、負責(zé)做好小區(qū)交通及車場的管理，協(xié)助公安部門查處相關(guān)刑事案件、協(xié)助消防部門對相關(guān)火警、火災(zāi)事故進行調(diào)查。12、負責(zé)對治安、消防、保衛(wèi)系統(tǒng)有關(guān)設(shè)備設(shè)施的管理檢查、維護等工作。13、負責(zé)緊急情況的處理。14、協(xié)助業(yè)主委員會的其他相關(guān)工作。二、擬采取的管理方式1、梅沙花園服務(wù)中心架構(gòu)、機構(gòu)設(shè)置東莞市華際物業(yè)管理有限公司東莞市華際物業(yè)管理有限公司浪琴花園服務(wù)中心浪琴花園服務(wù)中心客戶服務(wù)部工程部客戶服務(wù)部工程部保安部管理架構(gòu)、機構(gòu)設(shè)置圖說明（1）梅沙花園服務(wù)中心實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責(zé)制，這是一種垂直型的管理模式，其優(yōu)點是信息反饋快、高效、反應(yīng)迅速。由于服務(wù)中心的編制精干、職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對各部門人員，領(lǐng)導(dǎo)即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員現(xiàn)況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由服務(wù)中心經(jīng)理直接安排，各下屬直接向其領(lǐng)班負責(zé)，各領(lǐng)班及各職位專業(yè)人員直接向經(jīng)理負責(zé)。（2）各部門主要職能A、客戶服務(wù)部：勞資、人事、財務(wù)、檔案、宣傳、禮儀、收發(fā)、后勤、部門協(xié)調(diào)、清潔、綠化、涉及物業(yè)使用人日常事務(wù)、建筑物和附屬設(shè)備設(shè)施的巡查。B、保安部：管轄范圍內(nèi)的公共秩序維護、消防安全管理、車場管理、參與社會聯(lián)防，維護轄區(qū)內(nèi)的人身和財物安全。C、工程部：房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護和維修，水、電、電梯、電訊、消防自動監(jiān)控系統(tǒng)、可視監(jiān)控和對講系統(tǒng)等設(shè)備、設(shè)施的運行、養(yǎng)護維修，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)等。人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，所有員工既是自己崗位的專家里手，同時又是其他崗位的多面手。2、運作機制執(zhí)行機構(gòu)（各領(lǐng)班、專業(yè)人員）執(zhí)行機構(gòu)（各領(lǐng)班、專業(yè)人員）指揮機構(gòu)（經(jīng)理）監(jiān)督機構(gòu)監(jiān)督機構(gòu)（經(jīng)理）反饋渠道反饋渠道服務(wù)中心在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理活動。否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。這種封閉管理回路如上圖。在具體運作中，服務(wù)中心經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者。各項指令下達后，執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。3、信息反饋渠道如管理運作機制圖所示，信息反饋是非常具有z物業(yè)管理公司管理模式的特點，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴格執(zhí)行公司管理制度和規(guī)范。比如，在對住戶方面，公司有關(guān)文件規(guī)定了服務(wù)中心不定期召開客戶茶話會，定期對客戶進行意見調(diào)查，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”。在對內(nèi)部的管理中，服務(wù)中心有定期和不定期的各種會議，比如每周一次的服務(wù)中心各班組例會；服務(wù)中心會議的內(nèi)容就是反映情況，溝通信息，協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。在軟件方面，服務(wù)中心將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人情化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種消極情緒及時指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，服務(wù)中心將強調(diào)針對員工心理狀態(tài)做好思想工作，包括：1、結(jié)合每位員工的心理活動做思想工作。管理者要把握下屬心理活動的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動機和激發(fā)人們的興趣。因為當人們對他的工作有“不樂意”的情感時，情感就成為意態(tài)的阻力，從而產(chǎn)生消極性，降低人的活動能力和工作效果。同時，還要根據(jù)每個人當時的個性心理傾向有針對性地做工作，使每個人都能在不同的時間、不同的環(huán)境得到不同的激勵。2、利用群體的心理去做。我們還將在服務(wù)中心這個集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互助，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進行健康的心理活動的交流，互相給以積極影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。4、管理工作的控制方式（1）科學(xué)全面、嚴格的崗位責(zé)任制、各項規(guī)章管理制度。（2）嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。（3）及進細致的思想教育工作，團結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。（4）融洽的住管雙方關(guān)系，暢順的溝通渠道。（5）另外本公司非常重視對外服務(wù)質(zhì)量的控制。定時發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”，及時發(fā)現(xiàn)解決問題。還建立了對客戶的回訪制度，不定期對客戶回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由小區(qū)經(jīng)理直接掌握的“客戶意見箱”，隨時征集客戶的廣泛意見。5、激勵系統(tǒng)思想工作機制激勵系統(tǒng)示意圖思想工作機制獎罰激勵機制獎罰激勵機制培養(yǎng)提升機制激勵系統(tǒng)培養(yǎng)提升機制激勵系統(tǒng)工資福利機制工資福利機制文化活動機制文化活動機制激勵系統(tǒng)示意圖說明A、思想工作機制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。B、獎罰機制：在實際工作中以獎以主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。通過獎勵“引導(dǎo)”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。C、培養(yǎng)提升機制：將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。D、工資福利機制：重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。福利措施有住房、保險等。E、文化活動機制：通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感，方式有集體活動、旅游等。6、工作流程梅沙花園服務(wù)中心在日常工作中引入流程化管理，通過流程化管理使得各項工作條理清楚，權(quán)責(zé)明晰，從根本上保證服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量?？蛻舴?wù)部A、客戶意見（投訴）處理流程B、回訪客戶工作流程C、各項費用收取流程D、物品放行流程E、小區(qū)停車月卡辦理流程F、裝修管理工作流程G、園林綠化工作流程H、清掃保潔工作流程I、蟲鼠害防治工作流程保安部A、緊急事故處理流程B、盤查可疑人員的處理流程C、水浸事件處理流程D、醉酒、精神病人處理流程E、打架、斗毆等暴力事件處理流程F、電梯困人事件處理流程G、爆炸物品處理流程H、報刊分發(fā)流程I、掛號肓信退回流程工程部A、設(shè)備責(zé)任人巡查流程B、設(shè)備保養(yǎng)工作流程C、防火安全檢查流程D、發(fā)電機試運行流程E、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停主供轉(zhuǎn)備供電源供電）F、轉(zhuǎn)換電源操作流程（停備供轉(zhuǎn)主供電源供電）G、發(fā)電機巡查流程H、變壓室巡查流程I、高壓室巡查維修流程J、低壓室巡查維修流程（以上所有流程圖詳見附件一）第三章日常管理服務(wù)一、房屋共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維護和管理要求共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道等。共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設(shè)施等。1、房屋外觀（1）房屋外觀完好、整潔、無私搭亂建、不妨礙市容和觀瞻；（2）室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一，美觀，無安全隱患；（3）外墻裝飾保持整潔無損；（4）不準懸掛衣服或其它商業(yè)性標語、標牌等；（5）每年清洗外墻一次；（6）公用內(nèi)墻、走廊、樓梯等每年粉飾一次；（7）公共防盜門每二年刷新一次。2、設(shè)備運行（1）確保設(shè)備設(shè)施安全正常運行；（2）設(shè)備按規(guī)定及時維護保養(yǎng)，出現(xiàn)故障及時修理。3、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護和管理（1）對公用設(shè)施設(shè)備的維護，制訂月、季、半年、年保養(yǎng)計劃，并認真執(zhí)行，做好相關(guān)記錄；（2）房屋本體共用設(shè)施設(shè)備整潔，公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等；（3）小區(qū)道路、地下停車場平坦整潔，排水暢通無積水，公共配套設(shè)施及公共場所（地）完好無損；（4）維修工程質(zhì)量做到合格并定期回訪；（5）化糞池每半年清理一次，確保完好無堵塞發(fā)生；雨水井、污水井、排水溝、渠保持暢通；二、公共秩序維護管理要求1、協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安和公共秩序；2、全天24小時封閉式管理，確保小區(qū)處于受控狀態(tài)；3、實行24小時巡邏、巡視管區(qū)內(nèi)的人員、車輛活動情況，維護管區(qū)內(nèi)秩序，并不定時對樓宇進行巡視以防止事故發(fā)生；4、在實行24小時值班的同時，每班不定時地巡查車況，發(fā)現(xiàn)問題、做好記錄、及時處理，每班對車輛停放點做好防火、防盜設(shè)施檢查巡視；5、消防、安全監(jiān)控中心24小時監(jiān)控值班；6、加強管理，力爭無散發(fā)廣告、推銷新產(chǎn)品和無身份證明等人員進入小區(qū)；7、禁止在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹；8、在本小區(qū)居住的訪客和外請服務(wù)人員等出入小區(qū)一律憑證件并登記；9、安全秩序維護管理一覽表工作內(nèi)容定崗檢查流動巡查學(xué)習(xí)訓(xùn)練家居安全刑事違法案件裝修監(jiān)督車輛停放保管環(huán)境保護突發(fā)事件理論實操工作頻率24小時24小時2分鐘內(nèi)保安到達現(xiàn)場每周二次每次二小時班前班后各15分鐘每周二次每次一小時質(zhì)量標準無收購叫賣乞討、可疑人物進出。巡查記錄清晰，巡查次數(shù)每天不少于4次。無因管理責(zé)任造成被盜、刑事、治安案件年發(fā)案率0。違章率5‰以下。發(fā)現(xiàn)業(yè)戶未鎖門或遺忘貴重物品及時通知，重點守護。無破壞綠化帶，無踐踏草坪無亂扔亂倒、亂吐亂燒各類噪音擾民。及時采取措施，控制局面，迅速報告等候支援。各項法律常識、政策條例。遵紀守法模范執(zhí)法，嚴明保安紀律。健身、擒拿格斗、隊列訓(xùn)練、行走、跑步、敬禮。三、道路、交通車輛管理要求1、車輛進出實行驗證、登記制度；2、車輛需按規(guī)定指定位置停放。非常時期以管理人員指揮為準，禁止鳴笛；3、進入小區(qū)的車輛需遵守車輛管理制度，否則管理人員有權(quán)拒絕任何來訪車輛進入小區(qū)；4、禁止在指定停車場以外的任何道路或其他公共場所停放車輛，否則，由此造成的一切后果由車主自負；5、為保證小區(qū)道路的干凈整潔，影響衛(wèi)生之車輛必須在小區(qū)以外沖洗干凈后方可進入；6、任何車輛如觸犯《業(yè)主公約》或損壞小區(qū)物業(yè)，令其做出賠償，嚴重時可交公安部門處理；7、禁止載有有毒、有害物品的車輛進入小區(qū)；8、禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止機動車輛及腳踏車在行人路上行駛；9、禁止在公共場所洗車和維修車輛；10、交通管理工作一覽表工作內(nèi)容定崗檢查交通疏導(dǎo)跟蹤巡查事故處理法規(guī)學(xué)習(xí)技能訓(xùn)練思想教育作業(yè)頻度24小時24小時4次/天一遍/小時二次/周二次/周質(zhì)量標準車輛進出發(fā)牌，登記率100%禮貌服務(wù)先敬禮后收費，儀表整潔，標志齊全。上、下班高峰期，車流通暢無阻塞。車輛無違停、車輛無掛、擦碰。保護現(xiàn)場、制止糾紛、疏導(dǎo)交通、及時報案。熟悉交通法規(guī)，掌握處理事故一般知識。掌握交通指揮、疏導(dǎo)技能。遵紀守法，模范執(zhí)法，學(xué)雷鋒做好事，清正廉潔。四、環(huán)境衛(wèi)生管理內(nèi)容及要求1、為了維護區(qū)內(nèi)、樓內(nèi)的公共環(huán)境整潔衛(wèi)生，保潔員實行12小時清潔保潔工作。樓內(nèi)垃圾桶、區(qū)內(nèi)果皮箱內(nèi)垃圾每天清倒2次，做到垃圾日產(chǎn)日清；2、小區(qū)地面標準：無雜物、垃圾、果皮、紙屑；3、地下車庫地面的衛(wèi)生標準：無雜物、垃圾、積水；4、路燈、招牌清潔標準：每半月清洗一次，目視燈罩無明顯積塵，燈罩內(nèi)無蟲尸；每周擦抹各種招牌一次，目視牌面清潔清晰，無明顯污跡；5、樓層通道內(nèi)墻面、走廊、樓梯的粉飾要求：每年粉飾一次，每半月檢查一次，無明顯污跡；6、消防樓梯臺階及扶手的要求：目視臺階及扶手干凈，無明顯污跡；7、強、弱電井及管道井中的清潔要求：目視無蜘蛛網(wǎng)、無雜物、無明顯污跡；8、公共設(shè)備設(shè)施（通道玻璃窗、消防栓、燈罩）清潔要求：普通玻璃面目視無灰塵，樓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施無明顯污跡；9、定期消殺“四害”；10、環(huán)境衛(wèi)生工作一覽表工作項目地面清掃保潔樓梯道電梯內(nèi)外垃圾清運消殺滅鼠、滅蟑螂作業(yè)頻度二遍/天14小時/天掃二遍/天洗一遍/月二遍/天，垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月，向住戶發(fā)藥二遍/年質(zhì)量標準地面無雜物垃圾，道路無泥沙，無雜草，無積水，停車場樓梯口無雜物、無蜘蛛網(wǎng)清潔率80%以上。所有公共場所無雜物垃圾、保潔率達80%以上。無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂張貼、無亂堆放、扶手無塵、清潔率95%以上。100%日產(chǎn)清、整潔，無味，無污染。無蠅少蚊少蟲。鼠密度1%以下（夾夜法）。蟑螂即密度：室內(nèi)15平方米，室外樓道20米以下。五、園林、綠化管理內(nèi)容及要求1、給業(yè)戶打造一個綠色、生態(tài)、園林式的居住環(huán)境，盡心進行養(yǎng)護管理、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物澆水施肥。喬灌木造型力求自然、優(yōu)美、構(gòu)思新穎，草坪修剪高度保持在4—6厘米，保持小區(qū)內(nèi)四季常青常綠。2為業(yè)戶提供花卉養(yǎng)殖咨詢、花卉代養(yǎng)、花卉移盆、修剪整形、防病等服務(wù)。3、園林綠化工作一覽表工作項目整形造型施肥澆水除雜草補缺殺蟲保潔防風(fēng)作業(yè)頻度春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。二遍/月一遍/月一遍/季，發(fā)現(xiàn)蟲害連續(xù)多次至消滅為止。12小時/天臺風(fēng)季節(jié)前和臺風(fēng)過后。質(zhì)量標準喬木剪下重枝、內(nèi)生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分。均分無重?zé)o漏。均勻適量，不損花木滲透地表5公分?；緹o雜草，純度95%以上。保證人均綠地2平方米以上。用藥正確、衛(wèi)生安全不污染環(huán)境，長勢優(yōu)良。保潔率95%以上風(fēng)前設(shè)立支柱疏剪枝葉，風(fēng)后清理斷枝，扶正苗木。六、維修服務(wù)管理內(nèi)容及要求1、實行24小時接待登記，24小時上門服務(wù)。業(yè)戶有維修需要時，可撥打報修電話，維修人員按預(yù)約時間或承諾時間到達維修地點；2、本小區(qū)每棟樓設(shè)有電梯，24小時運行；3、滲漏到補漏好不超過15天，費用由責(zé)任人支付；4、急修在報修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，并進行維修。第四章管理服務(wù)人員的配備一、服務(wù)中心人員配備1、服務(wù)中心人員配備示意圖浪琴花園服務(wù)中心經(jīng)理浪琴花園服務(wù)中心經(jīng)理(1人)保安部領(lǐng)班（1人）服務(wù)部主管（1人）保安部領(lǐng)班（1人）服務(wù)部主管（1人）工程部工程主管（1人）巡邏員（4人）保安員（18人）服務(wù)助理（4人）工程班工程人員（8人）巡邏員（4人）保安員（18人）服務(wù)助理（4人）工程班工程人員（8人）綠化員（1人）清潔員（12人）綠化員（1人）清潔員（12人）服務(wù)中心共計服務(wù)人員：51人。二、擬派梅沙花園主要服務(wù)人員簡介1、服務(wù)中心經(jīng)理簡介：個人專長：從事物業(yè)管理工作6年以上，具有豐富的管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，作風(fēng)務(wù)實，較強的組織協(xié)調(diào)能力。2、其他主要服務(wù)人員簡介：三、各類崗位人員崗位任職要求1、主管任職要求大專以上學(xué)歷，年齡25～40歲，熟悉國家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門的整體運作、組織管理等，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和相關(guān)業(yè)務(wù)三年以上工作經(jīng)驗；具備良好的應(yīng)變處事能力及組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；具備較強的責(zé)任心和語言文字表達能力。2、服務(wù)助理任職要求大專以上學(xué)歷，年齡25～40歲，熟悉國家、政府有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，持物業(yè)管理上崗證；熟悉所在部門的整體運作，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和相關(guān)業(yè)務(wù)2年以上工作經(jīng)驗；能有效的組織領(lǐng)導(dǎo)本部門完成公司任務(wù)和工作目標；具備較強的責(zé)任心。3、部門領(lǐng)班的任職要求大專以上文化程度，年齡20～40歲，持有相應(yīng)崗位上崗證書，具有相關(guān)工作一年以上實踐經(jīng)驗，具有一定的組織協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能力；具備較強的責(zé)任心。4、工程人員任職要求中技以上文化程度，年齡20～40歲，持有z市電梯維修、高壓、電工操作等特殊工種上崗證，相貌端正，品德良好，責(zé)任心強，能吃苦耐勞，二年以上物業(yè)管理行業(yè)實際工作經(jīng)驗。5、保安員任職要求高中以上文化程度，年齡20～30歲，身高1.65米以上，相貌端正，品德良好，持z市保安員上崗證（素質(zhì)好可上崗后送有關(guān)部門培訓(xùn)）。6、巡邏員任職要求高中以上文化程度，30歲以下，相貌端正，品德良好，z市戶口（或有z市戶口擔保人），有停車場管理工作經(jīng)驗。7、清潔員任職要求年齡20～40歲，相貌端正，品德良好，吃苦耐勞，有清潔管理工作經(jīng)驗。

第五章管理服務(wù)人員培訓(xùn)及人員管理“創(chuàng)品牌、塑形象”，人才是根本。我們對管理服務(wù)人員的配備以有經(jīng)驗、有知識、有技能、懂管理和具有高度的服務(wù)意識為準繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)與我司人員選拔配套的是我司的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)，作為z內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實踐，已形成一套規(guī)范化的運作體系，并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。通過培訓(xùn)，將培養(yǎng)出一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強的職業(yè)管理層人員；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強的中層管理人員；工作技能扎實，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完成梅沙花園小區(qū)管理目標的重要保證和推動我公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。1、培訓(xùn)的目的（1）使新員工對整個公司有一個完整的了解；（2）使全體服務(wù)人員明確物業(yè)管理是通過對梅沙花園的物業(yè)管理服務(wù)，構(gòu)筑一個有利于梅沙花園人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康、開放的工作和生活環(huán)境；（3）提高全體管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德水平；（4）使不同崗位的管理服務(wù)人員明確各自崗位的工作職責(zé)和熟悉各自的工作環(huán)境，掌握必備的專業(yè)知識和專業(yè)技能。2、培訓(xùn)原則（1）激勵原則把員工培訓(xùn)作為一種激勵手段，從態(tài)度、知識及技能等方面改進提高員工綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展增加機會，職業(yè)競爭提升實力，從而增強員工對企業(yè)的向心力，并激發(fā)員工參與培訓(xùn)的自發(fā)力。（2）個體差異原則不同部門、不同崗位的員工，所從事的工作不同，創(chuàng)造的績效不同，能力和應(yīng)當達到的工作標準也不相同。我們的培訓(xùn)工作將充分考慮不同工種、不同崗位員工的需要，針對員工的不同文化水平、不同職務(wù)、不同要求以及其他差異，區(qū)別對待，因材施教。（3）實踐原則培訓(xùn)的最終目的就是把工作干得更好。我們的培訓(xùn)方式不單純依靠簡單的課堂教學(xué)，更是千方百計為接受培訓(xùn)員工提供、創(chuàng)造實踐或操作機會，使他們通過實踐，體會要領(lǐng)，真正掌握所學(xué)內(nèi)容，在無壓力的情況下達到操作的技能標準，較快地提高工作能力。（4）明確培訓(xùn)目標原則明確培訓(xùn)目標有利于提高培訓(xùn)效果。我們將根據(jù)員工的實際特點和物業(yè)管理工作的需要，為培訓(xùn)設(shè)置合理、適度，同時與每個人的具體工作相聯(lián)系的培訓(xùn)目標，使接受培訓(xùn)人員感受到培訓(xùn)的目標來自于工作又高于工作，是自我提高和發(fā)展的高層延續(xù)。（5）效果延續(xù)性原則培訓(xùn)的效果一定要延續(xù)到今后的工作中去。我們將對已經(jīng)接受培訓(xùn)的員工進行科學(xué)有效的考核，并根據(jù)工作需要和考核結(jié)果，為考核優(yōu)秀的員工提供更好的工作機會、更理想的工作條件，對于確有工作能力、真正優(yōu)秀的員工委以重任，提供晉升機會。3、培訓(xùn)方式（1）培訓(xùn)的組織方式：由下至上可分為班組自行組織、服務(wù)中心組織和公司組織三種方式。4、培訓(xùn)的形式及內(nèi)容：（1）入職培訓(xùn)：由公司人力資源部負責(zé)，對新招員工進行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括：A、公司發(fā)展概況、成長過程、面臨挑戰(zhàn)與困難、價格觀念、經(jīng)營理念、組織架構(gòu)及主要人員介紹；B、公司各項規(guī)章制度講解；C、員工守則，禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德教育；D、物業(yè)管理知識和政策法規(guī)；E、安全消防常識等。（2）上崗前培訓(xùn)：由服務(wù)中心負責(zé)，對新到崗員工上崗前進行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括：A、崗位職責(zé)；B、專業(yè)技能；C、操作規(guī)程；D、言行舉止訓(xùn)練。（3）在職培訓(xùn)：主要是針對不同的工作崗位進行的專題培訓(xùn)或進行有計劃的知識培訓(xùn)。其中服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負責(zé)組織安排，一般管理人員及普通員工由服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)落實或按公司要求執(zhí)行。服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)、溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。（4）提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓(xùn)，由公司人力資源部負責(zé)組織落實。（5）外送培訓(xùn)：主要選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能的強化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式，以確保在職人員100%的持證上崗率。5、培訓(xùn)后的跟查或評核工作（1）員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。（2）培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式。評核工作是在員工高中以上文化程度，年齡20～40歲，相貌端正，品德良好，z市戶口（或有z市戶口擔保人），有停車場管理工作經(jīng)驗。培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。6、服務(wù)中心培訓(xùn)計劃（1）梅沙花園二OO四年下半年管理人員培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)時間培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點備注1《物業(yè)管理條例》細則問答內(nèi)部師資7月15日下午全體管理人員公司會議室2人事管理技巧內(nèi)部師資7月30日下午全體管理人員公司會議室3公文寫作外聘8月16日下午全體管理人員公司會議室4常用設(shè)備自控原理及維護內(nèi)部師資8月30日下午工程部公司會議室5客戶投訴處理程序內(nèi)部師資9月15日下午全體管理人員公司會議室6公共關(guān)系學(xué)外聘9月30日下午全體管理人員公司會議室7怎樣有效地激勵下屬內(nèi)部師資10月15日下午全體管理人員公司會議室8物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)外聘10月30日下午全體管理人員公司會議室9房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識外聘11月15日下午全體管理人員公司會議室10供配電設(shè)備原理及維護內(nèi)部師資11月30日下午工程班人員公司會議室11人際關(guān)系技巧內(nèi)部師資12月15日下午全體管理人員公司會議室12物業(yè)管理電腦軟件及運用內(nèi)部師資12月30日下午全體管理人員公司會議室（2）梅沙花園二OO六年下半年員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)時間培訓(xùn)對象培訓(xùn)地點備注1公司概況簡介內(nèi)部師資7月15日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心2工作服務(wù)語言技巧內(nèi)部師資7月29日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心3《員工守則》培訓(xùn)外聘8月14日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心4職業(yè)道德教育內(nèi)部師資8月28日下午班組長服務(wù)中心5消防安全知識錄像9月14日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心6禮貌禮儀外聘9月29日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心7怎么搞好內(nèi)務(wù)管理內(nèi)部師資10月14日下午班組長服務(wù)中心8法律常識外聘10月29日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心9怎樣切實提高服務(wù)質(zhì)量外聘11月13日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心10簡易維修常識內(nèi)部師資11月29日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心11物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識內(nèi)部師資12月14日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心12急救常識內(nèi)部師資12月29日下午服務(wù)中心全體員工服務(wù)中心二、人員管理1、服務(wù)人員的錄用與選拔。結(jié)合內(nèi)、外部環(huán)境因素、崗位要求以及個體特征，根據(jù)公司“以人為本”的服務(wù)宗旨，選拔合適的管理人員。管理要求計劃職位要求及管理要求計劃職位要求及工作崗位設(shè)計個體特征錄用選拔安置提升外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境定崗管理業(yè)績企業(yè)業(yè)績培養(yǎng)晉升解職重新安排評估及報酬2、管理服務(wù)人員的選拔過程：面試面試（1）測評（2）綜合評價（3）錄用、晉升（4）說明：測評內(nèi)容包括能力與道德。具體為：（1）能力測驗；（2）文化水平和天賦測驗；（3）業(yè)務(wù)考試；（4）道德品質(zhì)測評。（1）與（2）可從相關(guān)題庫中獲得測試題目與內(nèi)容，（3）由公司人力資源部負責(zé)業(yè)務(wù)考試，（4）對外部人員來說，可從鑒定材料或人事檔案資料中查閱。3、留住人才實踐證明，企業(yè)想要保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上，努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“以人為本”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為我們贏得奮斗的成果，也能為公司贏得人心，我們的主要方法是：（1）樹立員工也是客戶的管理理念。給人才創(chuàng)造機會，讓機會留住人才。（3）創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。（4）物資獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。（5）營造文化氛圍，促進交流溝通。4、淘汰機制在實施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴格按照公司的員工考核淘汰機制程序運作，結(jié)合小區(qū)實際情況，貫徹實施z服務(wù)中心淘汰機制，使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊伍始終保持在最佳狀態(tài)之中，實施措施：嚴格按照人員錄用、選拔流程規(guī)定執(zhí)行，實行未位淘汰制和崗位輪換制。使員工隊伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。第六章物資準備計劃情況為保證梅沙花園小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平，我們擬投入足以保障z物業(yè)管理水準的人力、財力、物力。在人力方面，除上述編制中確定的人員外，公司總部還有可隨時抽調(diào)的專業(yè)人員對小區(qū)的管理人員需求進行足夠的替補。在物力方面，本公司擬做如下安排：一、管理服務(wù)人員住房如能與業(yè)主委員會協(xié)商解決管理服務(wù)人員住房，我們將安排兩名工程人員在小區(qū)內(nèi)住宿，以便處理24小時內(nèi)發(fā)生的水電問題及其他管理服務(wù)上的問題。另安排保安員在小區(qū)內(nèi)住宿，以便隨時應(yīng)付治安防范的問題。宿舍的裝修整改費用由我司支付。如不能安排住房，我司將在小區(qū)附近租用民房，費用由管理酬金支出。二、服務(wù)中心用房本公司希望無償?shù)玫轿蟹郊s60平方米三、擬投入的物資裝備計劃（見下表）類別名稱數(shù)量價值（元）用途固定資產(chǎn)復(fù)印機1臺10000打印機1臺1000傳真機1臺2000保險柜1個800照相機1臺500物業(yè)管理軟件1套10000辦公自動化電腦2臺4000小計28300保安消防用品無線對講系統(tǒng)16機32000警棍5根150警示牌20塊2000消防斧頭1把50專用消防扳手2把40自行車1輛200小計34440維修工具電焊機1臺600沖擊鉆1臺1300手槍鉆1把800電工工具3套600鋁合金梯2臺1500扳手1套250鉗子1套250萬用表1塊300小計5600辦公用品文件柜3個750電話機2部200飲水機1臺200辦公桌椅5套2000小計3150總計71490第七章便民服務(wù)與經(jīng)費收支預(yù)算一、便民服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務(wù)是物業(yè)管理單位服務(wù)社區(qū)提高生活質(zhì)量的一項重要保障，z物業(yè)管理有限公司經(jīng)過不斷的物業(yè)管理工作的實踐，形成了一整套便民服務(wù)工作體系。在梅沙花園，我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置及周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)戶調(diào)研的結(jié)果，并結(jié)合我們多年來的便民服務(wù)的成功經(jīng)驗，充分考慮梅沙花園業(yè)戶生活的每一細節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項目，切實提高梅沙花園業(yè)戶的生活質(zhì)量。1、便民無償服務(wù)項目內(nèi)容如下表格所示：便民無償服務(wù)表序號服務(wù)項目備注1代訂牛奶2代叫出租車3代辦有線電視開通4代訂酒店客房5代辦電話開戶6代辦煤氣開戶7代辦收訂報刊雜志、特快專遞、送郵件上門8代請家教9代購飛機票10代寄郵件11組織各種展銷活動12組織小區(qū)內(nèi)少兒活動13組織老年人活動有償服務(wù)項目內(nèi)容如下表所示：便民有償服務(wù)表序號服務(wù)項目收費標準備注1清潔排風(fēng)扇50元/次2清潔抽油機50-100元/次3清潔空調(diào)過濾網(wǎng)5元/次4安裝玻璃10-50元/件不含材料5安裝排風(fēng)扇10-30元/部6安裝洗衣機10-60元/臺不含材料7安裝抽油煙機15-50元/臺8掛畫、掛鏡框5-10元/幅9安裝空調(diào)250-400元/臺10安裝音響及家用電器10-100元/部11安裝燈具、門鈴、廚柜等10-20元/個12拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機10-100元/次13安裝窗簾、拉簾、毛巾架、晾衣架等10-50元/次14代客購物5-15元/次15室內(nèi)綠化20元/次16檢修電路50-100元/次不含材料17修理防盜門25-50元/次不含材料18修理家具配件10-100元/次不含材料19修理木門50-100元/次不含材料20檢修家用電器10-300元/次不含材料21修理窗、簾、拉簾等5-50元/次不含材料22疏通下水管道50-200元/次23更換水表50元/次不含材料24修理、更換開關(guān)、插座、電話盒10-50元/次不含材料25洗臉盆、洗菜盆堵塞、滲水處理10-50元/次26修理、更換門鈴、門鎖、信箱鎖等10-50元/次不含材料27修理、更換燈泡、日光燈管、燈罩5-20元/次不含材料28修理、更換水閥、水龍頭及各類軟管10-30元/次不含材料二、經(jīng)費收支預(yù)算提要：①管理服務(wù)費收入以現(xiàn)行收取標準計算。②在財務(wù)運作上，力求節(jié)支，以維持其良好運轉(zhuǎn)。③管理者酬金為管理費用支出的10%。1、物業(yè)管理收支預(yù)測匯總表項目金額（月）金額（年）物業(yè)管理綜合收入8350010020001高層住宅管理費收入537006444002商業(yè)用房管理費收入135001620003停車場管理費收入160001920004有償服務(wù)收入3003600物業(yè)管理成本1員工工資、社會保險及福利費用437105245202清潔衛(wèi)生費用3202384243綠化養(yǎng)護費56768044公共設(shè)備設(shè)施日常運行維護費用13421.031610525行政辦公費3195383406秩序維護費840100807社區(qū)文化活動費442.553108停車場材料費用1000120009公共水費712.988555.7610保險費600720011不可預(yù)見費（1—9項的2%）物業(yè)管理成本小計管理公司酬金(按物業(yè)管理成本的10%計提)稅金及附加(按物業(yè)服務(wù)費用收入的5.63%納稅)物業(yè)管理支出總計物業(yè)管理服務(wù)費收支差說明：（1）除停車場外其他公共設(shè)施收益擬經(jīng)業(yè)主大會同意后作為業(yè)主委員會開展工作經(jīng)費，不計入收入項目。（2）業(yè)主維權(quán)由我司聘請物業(yè)管理法律專家顧問，不計入支出項目。（2）以上支出費用不含設(shè)備設(shè)施的大中修費用。（3）以上預(yù)測結(jié)果，服務(wù)中心每年虧損元，服務(wù)中心通過開展多種經(jīng)營活動，增加收入，我司希望在開展多種經(jīng)營方面能得到業(yè)主委員會的支持。（4）管理費用收支表每三個月向業(yè)主公布一次。2、管理服務(wù)收費預(yù)測明細表綜合收入預(yù)測表序號項目測算依據(jù)每月計算方法金額（月）金額（年）1高層住宅物業(yè)服務(wù)費收入住宅面積35800平方米

每平方米按1.5元計收35800×1.5537006444002商業(yè)用房物業(yè)服務(wù)費收入商業(yè)面積6000平方米

每平方米按2.25元計收6000×2.25135001620003停車場車輛保管費收入車位70個，每個每月管理費用約200元，臨保每月約2000月。70×200＋2000160001920004有償服務(wù)費收入維修、補漏等3003600預(yù)算收入合計835001002000（2）員工工資、社會保險及福利費用預(yù)測細表43710524520(3)行政辦公費預(yù)測明細表319538340(4)公共設(shè)備設(shè)施日常運行維護費用預(yù)測明細表13421.03161052(5)綠化養(yǎng)護費預(yù)測明細表序號項目測算依據(jù)月計算方法金額（月）金額（年）1綠化費54064802補苗費綠化費的5%27324小計5676804(6)清潔衛(wèi)生費預(yù)測明細表320238424(7)公共水費預(yù)測明細表序號項目測算依據(jù)月計算方法金額（月）金額（年）110立方30.6367.22×4升/平米.次×15次/月×1.53元/立方÷1000330.483965.763×0.02升/平米.次×1.53元/立方351.94222.8小計712.988555.76(8)公共秩序費預(yù)測明細表序號項目測算依據(jù)月計算方法金額（月）金額（年）114人×40元/月.人5606720214人×20元/月.人2803360小計84010080(9)社區(qū)文化活動費用預(yù)測明細表序號項目測算依據(jù)月計算方法金額（月）金額（年）11次/周30元×52周130156025個節(jié)日5次×750元/次312.53750小計442.55310(10)保險費預(yù)測明細表序號項目測算依據(jù)月計算方法金額（月）金額（年）1公眾責(zé)任險50060002車輛險70個車位1001200小計60072003、增收節(jié)支措施z市梅沙花園公共設(shè)施設(shè)備齊全、綠化面積大，花草樹木多，因此所需的公共維護、清潔綠化等成本相對比較高。為維護廣大業(yè)的利益，提高物業(yè)管理服務(wù)費使用效益，我司擬定了三項措施，增收節(jié)支，努力確保小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收支平衡。（1）加強預(yù)算管理：凡事預(yù)則立，預(yù)算管理是企業(yè)財務(wù)管理的一個很重要的內(nèi)容，服務(wù)中心的收支相對其他類型的企業(yè)來講受市場影響較小，收支比較穩(wěn)定，預(yù)算比較好執(zhí)行，控制。因此執(zhí)行并控制預(yù)算，加強成本費用的控制，開源節(jié)流，努力確保服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)收支平衡，達到預(yù)定的經(jīng)營目標。（2）作業(yè)成本分析：服務(wù)中心的各項成本費用的產(chǎn)生源于服務(wù)中心每位員工的每一個動作，助理打印一份文件，就產(chǎn)生一筆辦公費用。對服務(wù)中心的各項成本費用進行分析，增加服務(wù)中心每一位員工都要有成本效益觀念。服務(wù)中心要加強成本費用的控制，每一項費用都要有相關(guān)職能部門負責(zé)監(jiān)督控制，在制定預(yù)算的時候同時就要列明相關(guān)責(zé)任部門，還要有完成時間、質(zhì)量等，這樣有利于加強成本費用的控制，減少人、財、物的浪費。3、加強物業(yè)服務(wù)費追繳：物業(yè)服務(wù)費是服務(wù)中心收入最主要的來源，必須加強小區(qū)費用的催繳工作，維護廣大業(yè)主的利益。所以必須制定切實有效的小區(qū)費用收繳辦法，對于欠費的業(yè)主進行分析，根據(jù)欠費時間長短和欠費金額大小分成不同的類別，報業(yè)主委員會由其追繳，若仍然不交，與業(yè)主委員會一起采取其他手段追繳，甚至采用法律手段。第八章管理規(guī)章制度常言道：“無規(guī)矩何以成方圓”，不規(guī)范怎能有發(fā)展?？茖W(xué)完善、合理量化、健全實操的管理規(guī)章制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。為此，我們擬定了相應(yīng)的規(guī)章制度，提高服務(wù)的質(zhì)量，實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。本規(guī)章制度的主要內(nèi)容由公眾制度、內(nèi)部崗位職責(zé)、管理運作制度和員工考核制度及標準四方面組成，在此我們摘錄已定的部分規(guī)章制度。（詳見附件二《制度匯編》）。一、公眾管理制度（草案）1、z市梅沙花園業(yè)主公約（由業(yè)主大會通過后實施）2、z市梅沙花園裝修守則（依據(jù)《業(yè)主公約》制定）消防管理規(guī)定（依據(jù)《業(yè)主公約》制定）治安保衛(wèi)管理規(guī)定（依據(jù)《業(yè)主公約》制定）車輛管理規(guī)定（依據(jù)《業(yè)主公約》制定）電梯使用管理規(guī)定（依據(jù)《業(yè)主公約》制定）環(huán)境管理規(guī)定（依據(jù)《業(yè)主公約》制定）二、內(nèi)部崗位職責(zé)1、服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)2、工程主管崗位職責(zé)3、服務(wù)助理崗位職責(zé)4、保安領(lǐng)班崗位職責(zé)5、清潔領(lǐng)班崗位職責(zé)6、保安員崗位職責(zé)7、清潔員崗位職責(zé)8、車管員崗位職責(zé)9、綠化員崗位職責(zé)三、管理運作制度1、公共設(shè)施管理實施規(guī)范2、保安隊工作規(guī)范3、清潔衛(wèi)生工作規(guī)范4、貨物放行規(guī)定5、業(yè)戶意見（投訴）處理規(guī)定6、回訪制度四、員工考核制度及標準1、員工考核暫行規(guī)定2、服務(wù)中心經(jīng)理考核表3、工程主管考核表4、保安領(lǐng)班考核表5、保安員考核表6、清潔領(lǐng)班考核表7、清潔員考核表8、服務(wù)助理考核表9、綠化員考核表第九章小區(qū)檔案的建立和管理本公司歷來十分重視資料檔案的建立和管理，在梅沙花園服務(wù)中心，我們將分小區(qū)建設(shè)竣工資料、小區(qū)住戶檔案和日常管理檔案三部分進行檔案的建立和集中管理。在本公司進駐梅沙花園后，我們希望能收集獲得完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料應(yīng)包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。小區(qū)住戶檔案，也是服務(wù)中心要建立的重要資料，內(nèi)容包括住戶家庭資料，居住人員變化情況等，這部分資料主要以z物業(yè)管理公司軟件來建立保管。第三部分是日常管理檔案，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人員檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動檔案、財務(wù)檔案、員工個人檔案、與上級往來文件、客戶意見調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪表、客戶要求（投訴）處理表、重大事件記錄等等。在檔案資料保管方面，服務(wù)中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專人專柜保管。小區(qū)檔案的建立與管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容?？茖W(xué)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的檔案管理將更有力地促進物業(yè)管理工作，提高物業(yè)管理水平，最終達到更好地為住戶服務(wù)的目的。一、檔案的建立1、成立公司檔案資料部，專門負責(zé)小區(qū)建筑與工程檔案的建立與管理工作。按照檔案對溫度、濕度和照明的要求，建立標準化的檔案資料室；設(shè)檔案專業(yè)管理人員，人員上崗前須培訓(xùn)并合格后才能上崗。2、制定檔案建立與管理的工作流程，檔案資料管理規(guī)章制度，檔案資料管理員崗位責(zé)任制。3、系統(tǒng)地收集各小區(qū)建筑工程檔案資料，住戶檔案、管理檔案及其他檔案，具體內(nèi)容見附表。二、檔案的管理1、充分運用計算機管理（1）運用計算機進行資料檢索（2）運用計算機查詢住戶資料（3）運用計算機進行財務(wù)收費的管理2、采用計算機貯存與原始檔案雙檔制，實現(xiàn)檔案資料貯存方式多元化3、做好檔案組卷分類科學(xué)化4、加強檔案的安全、保密工作附：梅沙花園小區(qū)檔案匯總表小區(qū)建筑竣工檔案1、住宅區(qū)規(guī)范圖、竣工總平面圖2、單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖3、地下管網(wǎng)竣工圖4、地質(zhì)勘查報告5、工程合同及開、竣工報告6、工程預(yù)結(jié)算7、圖紙會審記錄8、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核算定單9、竣工驗收證書10、主要材料、質(zhì)量保證書11、水電、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書12、綠化工程竣工圖13、住宅區(qū)各類房屋清單14、出售房屋的產(chǎn)權(quán)范圍及成本核算清單15、住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地清單16、住宅區(qū)未完工的房屋、公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地的竣工日期17、共它工程檔案二、小區(qū)住戶檔案1、產(chǎn)權(quán)證2、《業(yè)主公約》3、業(yè)主身份證復(fù)印件4、住戶詳細資料登記表5、《梅沙花園業(yè)主和使用人聯(lián)絡(luò)登記表》三、日常管理檔案A、裝修檔案1、裝修申報、審批及驗收表2、裝修人員登記表3、室內(nèi)裝修設(shè)計圖B、管理資料1、管理規(guī)章制度2、服務(wù)中心文件、通知、資料、歷次活動記錄3、值班工作記錄4、住戶投訴與回訪記錄5、員工培訓(xùn)與考核記錄6、員工個人檔案7、社區(qū)文化活動記錄8、社區(qū)文化活動總結(jié)9、治安、交通管理記錄10、綠化管養(yǎng)記錄11、賬務(wù)賬表及其公布方案12、管委會的文件、通知、資料、歷次活動記錄13、其它有關(guān)管理資料C、維修檔案1、機電設(shè)備管理維修記錄2、維修申報、派工記錄3、維修回訪記錄4、重大完善、配套工程記錄第十章擬達到的物業(yè)服務(wù)指標及實施措施為了把z市梅沙花園服務(wù)軟件建設(shè)達到全國物業(yè)管理示范小區(qū)的標準，現(xiàn)參照《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》，結(jié)合本公司制定的各項規(guī)定，擬達到如下管理指標。序號指標名稱投標指標管理指標實施措施1房屋完好率98%落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。2房屋零修、急修及時率100%接到維修通知15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，及時完成并建立回訪檔案記錄。3維修工程質(zhì)量合格率100%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。4管理費收繳率100%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費，使管理費用取之于民，用之于民。5綠化完好率95%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，并由服務(wù)中心主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。6清潔、保潔率99%落實責(zé)任人進行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，并由服務(wù)中心主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。7道路完好率及使用率90%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。8化糞池、雨水井、污水井完好率100%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理。9排水管、明暗溝完好率95%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。10路燈完好率90%落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄，服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以克保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。序號指標名稱投標指標管理指標實施措施11小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練三次，每次兩小時，以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實行24小時巡視制度，以確保小區(qū)的安全。12火災(zāi)發(fā)生率0服務(wù)中心全員義務(wù)消防員制，并定期進行培訓(xùn)和演習(xí)，加強宣傳，設(shè)置專人負責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知服務(wù)中心，以確保小區(qū)消防安全。13住戶有效投訴率與處理率每月不多于3宗按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與住戶的溝通，定期舉行業(yè)戶懇談會，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴及時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%員工分別進行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特殊作業(yè)，行業(yè)性要求的員工，實行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，并就有關(guān)技術(shù)、技能進行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率達100%，以保障員工的素質(zhì)。15業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率95%在日常工作中及時收集客戶的需求信息，盡可能的滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保業(yè)戶對物業(yè)管理工作的滿意。第十一章社區(qū)文化文明建設(shè)一、梅沙花園社區(qū)文化活動構(gòu)想z物業(yè)管理有限公司推行的是一種以人為本的物業(yè)管理，通過我們與業(yè)主的互動溝通，營造一個人文情懷的社區(qū)環(huán)境。我們認為：梅沙花園不僅僅是住宅，是房屋，更應(yīng)該是一種生活方式，一種在共同的社區(qū)意識基礎(chǔ)上形成的健康舒適、積極向上的生活方式?！懊夏溉w，擇鄰而居”的故事在我國家喻戶曉，從這個故事中折射出優(yōu)良社區(qū)環(huán)境對人發(fā)展的重要性。在當今社會中，這種優(yōu)良社區(qū)環(huán)境的創(chuàng)造，靠的是物業(yè)公司與業(yè)主對社區(qū)文化建設(shè)的重視與投入。這種重視和投入最終將轉(zhuǎn)化為社區(qū)業(yè)戶的歸屬感，歸屬感形成之日就是優(yōu)良社區(qū)環(huán)境形成之日，生活在其中的業(yè)戶便會感到最大便利和無限溫馨。基于以上認識，我司將十分重視梅沙花園社區(qū)文化活動的創(chuàng)建和實施。在我們看來，在z這樣的現(xiàn)代化城市里，在梅沙花園的居住空間中，如果僅有商業(yè)性的服務(wù)而沒有非盈利性的社區(qū)業(yè)戶參與活動，那么這個社區(qū)的生活一定是不健康的。通過我們對梅沙花園業(yè)戶的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，要搞好梅沙花園的社區(qū)文化活動，應(yīng)解決兩個矛盾：第一、業(yè)戶不斷增長的文化休閑要求與相對穩(wěn)定的社區(qū)服務(wù)設(shè)施之間的矛盾。梅沙花園業(yè)戶的物質(zhì)和文化層次相對于一般商品房的業(yè)戶來說是比較高的，但小區(qū)現(xiàn)有的休閑娛樂場所、設(shè)施和社區(qū)文化活動已無法滿足人們休閑活動的追求，并且這種追求將會隨著社會的進步、科學(xué)的發(fā)展而不斷的遞進提高。所以，我們認為，要搞好梅沙花園的社區(qū)文化活動，不僅是要對目前狀況進行改造提升，還要有一個隨著社會發(fā)展而不斷有所投入有所更新的社區(qū)建設(shè)發(fā)展規(guī)劃。第二、參與性的業(yè)戶文化活動和社區(qū)活動組織形式的矛盾。目前，住宅小區(qū)在文化休閑活動中普遍存在三多三少的現(xiàn)象，即：單純接受多、雙向交流少；個體活動多，群體參與少；被動欣賞多，主動創(chuàng)造少。因此，梅沙花園要獲得業(yè)戶在多方面的心理認同，必須要依托建成的設(shè)施，在組織社區(qū)活動中形成更有力的參與氛圍。這種參與活動包括兩個層面：一是吸引業(yè)戶參與各種社區(qū)文化活動，如健身、交友、娛樂、競賽；二是梅沙花園作為一個社區(qū)的整體形象，也應(yīng)不斷參與z市這個城市的活動。在電視、廣播、電臺、各種文化交流中經(jīng)常見到梅沙花園生氣勃勃的形象，這種軟環(huán)境能夠?qū)I(yè)戶的心理歸屬感產(chǎn)生不可忽視的影響。若我司能榮幸作為梅沙花園的服務(wù)者，我司將會認真對待并努力解決這些問題，為生活在梅沙花園的業(yè)戶創(chuàng)建一個有利于老、中、青、婦、幼身心健康發(fā)展的生活、人文環(huán)境。二、梅沙花園社區(qū)文化活動實施方式社區(qū)文化并非單純指一些娛樂性的群眾活動，而是一種整體性的社區(qū)氛圍。舉辦社區(qū)文化活動的目的，就是為社區(qū)業(yè)戶開辟一個思想、觀念、意識等方面進行交流、活動、聚合的舞臺，使業(yè)戶在共同的文化氛圍中逐步形成了關(guān)心家園、熱愛家園的情感和觀念，并且把這種情感和觀念逐步融入到維護梅沙花園整體利益的自覺行動中。秉承以人為本的服務(wù)理念，我們對業(yè)戶進行了調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，業(yè)戶的文化活動需求是多方位，多層次的。我們的社區(qū)文化活動也必須適應(yīng)業(yè)戶的多層次的需求，以不同的主題，不同的表現(xiàn)形式來塑造共同的社區(qū)文化理念，將梅沙花園建設(shè)成環(huán)境優(yōu)美舒適、學(xué)習(xí)型、康體娛樂型社區(qū)。我司擬從下面幾個方面開展社區(qū)文化活動：1、改造社區(qū)環(huán)境，為搞活社區(qū)文化建設(shè)作設(shè)施保障（1）加強綠化的管理養(yǎng)護，營造優(yōu)美的生活環(huán)境我們擬對草坪綠化進行補種修剪改造，補種各種有嶺南特色的喬木、灌木，觀花、觀葉與賞香植物。在植物配置上層次分明，錯落有致，既反映嶺南風(fēng)光，又反映季節(jié)變化，做到一年四季，花開不斷，四季變換，而四時之景也不同。同時，加強綠化的管理養(yǎng)護，讓優(yōu)美的