國家客房服務(wù)員管理職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)

8/8國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)：客房服務(wù)員（2009年修訂）杭州市職業(yè)技能鑒定中心2011-02-12

1．職業(yè)概況1.1職業(yè)名稱

客房服務(wù)員。1.2職業(yè)定義在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房，并提供客房服務(wù)的人員。1.3職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級，分不為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）。1.4職業(yè)環(huán)境室內(nèi)，常溫。1.5職業(yè)能力特征

具有良好的語言表達(dá)能力；能獵取、理解外界信息，并對信息進(jìn)行分析、推斷；具有一定的計(jì)算能力；具有良好的動(dòng)作協(xié)調(diào)性。1.6差不多文化程度初中畢業(yè)。1.7培訓(xùn)要求

1.7.1培訓(xùn)期限

全日制職業(yè)學(xué)校教育，依照其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)打算確定。晉級培訓(xùn)期限：初級許多于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級許多于90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級許多于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

1.7.2培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級、中級、高級人員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書2年以上或本專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。

1.7.3培訓(xùn)場地設(shè)備

理論知識培訓(xùn)在滿足教學(xué)需要的標(biāo)準(zhǔn)教師進(jìn)行，技能操作在標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬場所進(jìn)行。1.8鑒定要求1.8.1適用對象

從事或預(yù)備從事本職業(yè)的人員。

1.8.2申報(bào)條件

——初級（具備以下條件之一者）

（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

（2）在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。（3）本職業(yè)學(xué)徒期滿。

——中級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作３年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。

（4）取得經(jīng)人力資源和社會(huì)保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。

——高級（具備以下條件之一者）

（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本工作6年以上。（3）取得高級技工學(xué)校或經(jīng)人力資源和社會(huì)保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。（4）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書的大專以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。1．8．3鑒定方式

分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采納閉卷考試方式，技能操作考核采納現(xiàn)場或模擬場所實(shí)際操作、口試等方式。理論知識考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績達(dá)60分以上者為合格。1．8．4考評人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室許多于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：2O，且許多于3名考評員。1．8．5鑒定時(shí)刻理論知識考試時(shí)刻為90min；技能操作考核時(shí)刻：初級許多于30min，中級許多于40min，高級許多于50min。

鑒定場所設(shè)備

理論知識考試在標(biāo)準(zhǔn)教室進(jìn)行，技能操作考核在標(biāo)準(zhǔn)客房或模擬場所進(jìn)行。二、差不多要求2．1職業(yè)道德2．1．1職業(yè)道德差不多知識2．1．2職業(yè)守則（1）熱情友好，來賓至上。

（2）遵紀(jì)守法，老實(shí)守信。（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）團(tuán)結(jié)合作，顧全大局。

（5）安全操作，注重環(huán)保。2．2基礎(chǔ)知識2．2．1客房產(chǎn)品知識（1）客房種類。（2）床的種類。（3）客房功能布局。（4）客房設(shè)備用品。2．2．2清潔劑和清潔器具知識（1）清潔劑。（2）清潔器具。2．2．3面層材料維護(hù)保養(yǎng)知識（1）地面面層材料維護(hù)保養(yǎng)。（2）墻面材質(zhì)維護(hù)保養(yǎng)。2．2．4安全生產(chǎn)與環(huán)境愛護(hù)知識（1）安全操作規(guī)程。（2）防盜防火知識。（3）綠色飯店知識。2．2．5服務(wù)心理學(xué)與溝通技巧（1）服務(wù)心理學(xué)。（2）溝通技巧。2．2．6客房常用英語（1）常用詞匯。（2）日常服務(wù)英語。（3）情景會(huì)話。2．2．7相關(guān)法律法規(guī)知識（1）《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》相關(guān)知識。

（2）《中華人民共和國消防法》相關(guān)知識。（3）《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法》相關(guān)知識。（4）《中華人民共和國治安治理處罰法》相關(guān)知識。（5）《旅游安全治理暫行方法》相關(guān)知識。（6《旅館業(yè)治安治理方法》相關(guān)知識。三、工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對初級、中級、高級客房服務(wù)員的技能要求依次遞進(jìn)，高級不涵蓋低級不的要求。1、初級

職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識

一、客房清掃整理（一）清掃客房前的預(yù)備1．能了解核實(shí)客房狀態(tài)2．能安排客房清掃順序3．能布置房務(wù)工作車4．能備齊清潔劑和清潔器具1．客房狀態(tài)及清掃整理要求2．房務(wù)工作車布置要求3．清潔劑和清潔器具配備要求（二）客房日常清掃整理1．能清掃走客房2．能清掃住客房3．能整理空房4．能簡單整理客房1．客房清潔掃整理的差不多方法2．走客房清掃注意事項(xiàng)3．住客房清掃注意事項(xiàng)

二、客房殺毒消毒（一）消毒劑配制1．能按百分比和份數(shù)比配制消毒劑2．能配置常用消毒劑（液）3．能保管消毒劑l．常用消毒劑的名稱和用途2．消毒劑配制和使用注意事項(xiàng)（二）客房消毒1．能對臥房進(jìn)行消毒2．能對衛(wèi)生間進(jìn)行消毒1．客房消毒注意事項(xiàng)2．衛(wèi)生防疫常識（三）客用品消毒1．能對杯具進(jìn)行消毒2．能對電話機(jī)進(jìn)行消毒1．杯具消毒注意事項(xiàng)2．電話機(jī)消毒要求三、客房對客服務(wù)（一）樓層迎賓服務(wù)l．能進(jìn)行來賓抵店前的預(yù)備工作2．能提供來賓抵店時(shí)的迎接服務(wù)1．迎接散客注意事項(xiàng)2．迎接團(tuán)隊(duì)來賓注意事項(xiàng)

（二）住店日常服務(wù)l．能提供茶水、飲料服務(wù)2．能提供微型酒吧服務(wù)3．能提供開夜床服務(wù)4．能提供洗衣服務(wù)5．能提供擦鞋服務(wù)6．能提供租借物品服務(wù)l．常用茶葉、飲料知識2．微型酒吧物品配備

3．洗衣服務(wù)項(xiàng)目和注意事項(xiàng)（三）送客服務(wù)1．能進(jìn)行來賓離店前的預(yù)備工作2．能提供散客和團(tuán)隊(duì)來賓送不服務(wù)3．能檢查走客房4．能報(bào)告來賓遺留物品

1．走客房檢查要求及注意事項(xiàng)2．來賓遺留物品處理規(guī)定

3．2中級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、客房清掃整理（一）客房打算衛(wèi)生1．能安排客房打算衛(wèi)生2．能進(jìn)行客房打算衛(wèi)生工作1．打算衛(wèi)生的意義2．客房打算衛(wèi)生的內(nèi)容3．打算衛(wèi)生工作注意事項(xiàng)（二）樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)1．能清潔保養(yǎng)樓層走廊2．能清潔保養(yǎng)工作間3．能情節(jié)保養(yǎng)安全樓梯1．樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)項(xiàng)目2．樓層公共區(qū)域清潔保養(yǎng)要求二、客房對客服務(wù)（一）代辦服務(wù)1．能提供來賓修理物品服務(wù)2．能提供來賓遞送轉(zhuǎn)交物品服務(wù)1．代辦服務(wù)的項(xiàng)目2．代辦服務(wù)注意事項(xiàng)（二）針對性服務(wù)1．能提供貴賓、商務(wù)客人等來賓針對性服務(wù)2．能向相關(guān)部門提供來賓需求信息1．針對性服務(wù)的內(nèi)涵和要求2．客史檔案常識（三）會(huì)議布置與服務(wù)1．能布置20人以內(nèi)的小型會(huì)議室2．能預(yù)備會(huì)議所需設(shè)備和用品3．能提供飲品服務(wù)1．會(huì)議禮儀常識2．投影儀等會(huì)議設(shè)備使用常識（四）專門情況處理1．能處理“請勿打攪”房2．能處理貴賓報(bào)失事宜3．能及時(shí)報(bào)警1．“請勿打攪”房處理規(guī)范2．受理來賓報(bào)失注意事項(xiàng)三、客用品治理（一）樓層庫房治理1．能保管樓層庫房物品2．能進(jìn)行樓層庫房物品盤點(diǎn)工作1．樓層庫房庫存條件2．物品盤點(diǎn)知識（二）客用品配備和領(lǐng)發(fā)1．能配備客用品2．能領(lǐng)發(fā)客用品

1．客用品配備標(biāo)準(zhǔn)2．客用品領(lǐng)發(fā)注意事項(xiàng)

3、高級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、客房布置（一）貴賓房布置1．能布置V1客房2．能布置V2客房3．能布置V3客房4.能布置V4客房1．貴賓的分類2．貴賓房布置要求(二)長包房布置1.能布置公寓長包房2.能布置辦公長包房1．公寓長包房布置要求2．辦公長包房布置要求(三)特色客房布置1.能布置新婚房、女性客房等特色客房2．能向來賓介紹特色客房1．特色客房知識2．產(chǎn)品介紹差不多技巧二、客房對客服務(wù)（一）專門來賓服務(wù)1．能提供殘障來賓服務(wù)2．能提供傷病來賓服務(wù)3．能提供醉酒來賓服務(wù)4．能向相關(guān)部門提供專門來賓服務(wù)1．殘障來賓服務(wù)注意事項(xiàng)2．傷病來賓服務(wù)注意事項(xiàng)3．醉酒來賓服務(wù)注意事項(xiàng)（二）疑難問題處理1．能受理來賓投訴2．能受理損壞物品事宜3．能對突發(fā)事件采取有效措施1．來賓投訴心理分析2．處理來賓投訴的原則和技巧三、客房樓面治理（一）客房檢查督導(dǎo)1．能檢查客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量2．能進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)1．查房的程序和方法2．督導(dǎo)方法和技巧（二）客用品治理1．能對客用品進(jìn)行定額治理2．能對客用品進(jìn)行日常治理1．客用品的分類2．客用品治理制度（三）職員培訓(xùn)1．能制訂初級、中級客房服務(wù)員培訓(xùn)打算2．能編寫培訓(xùn)方案3．能進(jìn)行初級、中級客房服務(wù)員專業(yè)理論和技能培訓(xùn)1．培訓(xùn)打算的分類2．培訓(xùn)方案編寫規(guī)范3．培訓(xùn)方法和技巧四、.比重表1、理論知識項(xiàng)目初級（％）中級（％）高級（％）差不多要求職業(yè)道德555基礎(chǔ)知識202015相關(guān)知識客房清掃整理3025-客房殺菌消毒15--客房對客服務(wù)303030客房布置--20客用品治理-20-客房樓面治理--30合計(jì)1001001002、技能操作項(xiàng)目初級（％）中級（％）高級（％）技能要求客房清掃整理4040-客房殺菌消毒20--客房對客服務(wù)404030客房布置--30客用品治理-20-客房樓面治理--40合計(jì)100100100.（）成立于2004年，專注于企業(yè)治理培訓(xùn)。提供60萬企業(yè)治理資料下載，詳情查看：/map.htm

提供5萬集治理視頻課程下載，詳情查看：/zz/提供2萬GB高清治理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：/shop/2萬GB高清治理視頻課程目錄下載：/12000GB.rar高清課程可提供免費(fèi)體驗(yàn)，如有需要請于我們聯(lián)系。咨詢電話：020-.值班手機(jī)：.網(wǎng)站網(wǎng)址：（）成立于2004年，專注于企業(yè)治理培訓(xùn)。提供60萬企業(yè)治理資料下載，詳情查看：H