2022年餐廳服務員個人工作總結

第3頁共5頁2022年?餐廳服務員?個人工作總?結我認識?到作為餐廳?服務員，在?工作中熱忱?固然重要，?但還需要具?備良好的服?務能力。因?為其中涉及?到“能與不?能”的技術?性問題。因?此我認為作?為餐廳服務?員至少要具?備以下幾方?面的服務能?力。一、?語言能力?語言是服務?員與客人建?立良好關系?、留下深刻?印象的重要?工具和途徑?。語言是思?維的物質外?殼，它體現(xiàn)?服務員的精?神涵養(yǎng)、氣?質底蘊、態(tài)?度性格?？?人能夠感受?到的最重要?的兩個方面?就是服務員?的言和行。?服務員在?表達時，要?注意語氣的?自然流暢、?和藹可親，?在語速上保?持勻速，任?何時候都要?心平氣和，?禮貌有加。?那些表示尊?重、謙虛的?語言詞匯常??？梢跃徍?語氣，如“?您、請、抱?歉、假如、?可以”等等?。另外，服?務員還要注?意表達時機?和表達對象?，即根據(jù)不?同的場合和?客人不同身?份等具體情?況進行適當?得體的表達?。人們在?談論時，常?常忽略了語?言的另外一?個重要組成?部分——身?體語言。根?據(jù)相關學者?的研究，身?體語言在內?容的表達中?起著非常重?要的作用。?服務員在運?用語言表達?時，應當恰?當?shù)厥褂蒙?體語言，如?運用恰當?shù)?手勢、動作?，與口頭表?達語言聯(lián)袂?，共同構造?出讓客人易?于接受和滿?意的表達氛?圍。二、?交際能力?餐廳是一個?人際交往大?量集中發(fā)生?的場所，每?一個服務員?每天都會與?同事、上級?、下屬特別?是大量的客?人進行廣泛?的接觸，并?且會基于服?務而與客人?產生多樣的?互動關系，?妥善地處理?好這些關系?，將會使客?人感到被尊?重、被看重?、被優(yōu)待。?客人這一感?受的獲得將?會為經營的?持續(xù)興旺和?企業(yè)品牌的?宣傳、傳播?起到不可估?量的作用。?良好的交際?能力則是服?務員實現(xiàn)這?些目標的重?要基礎三?、觀察能力?服務人員?為客人提供?的服務有三?種，第一種?是客人講得?非常明確的?服務需求，?只要有嫻熟?的服務技能?，做好這一?點一般來說?是比較容易?的。第二?種是例行性?的服務，即?應當為客人?提供的、不?需客人提醒?的服務。例?如，客人到?餐廳坐下準?備就餐時，?服務員就應?當迅速給客?人倒上茶、?放好紙巾或?毛巾;在前?廳時，帶著?很多行李的?客人一進門?，服務員就?要上前幫忙?。第三種?則是客人沒?有想到、沒?法想到或正?在考慮的潛?在服務需求?。能夠善?于把客人的?這種潛在需?求一眼看透?，是服務員?最值得肯定?的服務本領?。這就需要?服務員具有?敏銳的觀察?能力，并把?這種潛在的?需求變?yōu)榧?時的實在服?務。而這種?服務的提供?是所有服務?中最有價值?的部分。?第一種服務?是被動性的?，后兩種服?務則是主動?性的，而潛?在服務的提?供更強調服?務員的主動?性。觀察能?力的實質就?在于善于想?客人之所想?，在客人開?口言明之前?將服務及時?、妥帖地送?到。四、?記憶能力?在服務過程?中，客人常?常會向服務?員提出一些?如酒店服務?項目、星級?檔次、服務?設施、特色?菜肴、煙酒?茶、點心的?價格或城市?交通、旅游?等方面的問?題，服務員?此時就要以?自己平時從?經驗中??服務員還會?經常性地碰?到客人所需?要的實體性?的延時服務?。即客人會?有一些托付?服務員辦理?的事宜，或?在餐飲時需?要一些酒水?茶點，在這?些服務項目?的提出到提?供之間有一?個或長或短?的時間差，?這時就需要?酒店服務員?能牢牢地記?住客人所需?的服務，并?在稍后的時?間中準確地?予以提供。?如果發(fā)生客?人所需的服?務延時或因?為被遺忘而?得不到滿足?的情況，對?酒店的形象?會產生不好?的影響。?服務中突發(fā)?性事件是屢?見不鮮的。?在處理此類?事件時，服?務員應當秉?承“客人永?遠是對的”?宗旨，善于?站在客人的?立場上，設?身處地為客?人著想，可?以作適當?shù)?讓步。特別?是責任多在?服務員一方?的就更要敢?于承認錯誤?，給客人以?即時的道歉?和補償。在?一般情況下?，客人的情?緒就是服務?員所提供的?服務狀況的?一面鏡子。?當矛盾發(fā)生?時，服務員?應當首先考?慮到的是錯?誤是不是在?自己一方。?第5頁共5頁餐廳服務?員個人工作?總結例我?認識到作為?餐廳服務員?，在工作中?熱忱固然重?要，但還需?要具備良好?的服務能力?。因為其中?涉及到“能?與不能”的?技術性問題?。因此我認?為作為餐廳?服務員至少?要具備以下?幾方面的服?務能力。?一、語言能?力語言是?服務員與客?人建立良好?關系、留下?深刻印象的?重要工具和?途徑。語言?是思維的物?質外殼，它?體現(xiàn)服務員?的精神涵養(yǎng)?、氣質底蘊?、態(tài)度性格??？腿四軌?感受到的最?重要的兩個?方面就是服?務員的言和?行。服務?員在表達時?，要注意語?氣的自然流?暢、和藹可?親，在語速?上保持勻速?，任何時候?都要心平氣?和，禮貌有?加。那些表?示尊重、謙?虛的語言詞?匯常常可以?緩和語氣，?如“您、請?、抱歉、假?如、可以”?等等。另外?，服務員還?要注意表達?時機和表達?對象，即根?據(jù)不同的場?合和客人不?同身份等具?體情況進行?適當?shù)皿w的?表達。人?們在談論時?，常常忽略?了語言的另?外一個重要?組成部分—?—身體語言?。根據(jù)相關?學者的研究?，身體語言?在內容的表?達中起著非?常重要的作?用。服務員?在運用語言?表達時，應?當恰當?shù)厥?用身體語言?，如運用恰?當?shù)氖謩荨?動作，與口?頭表達語言?聯(lián)袂，共同?構造出讓客?人易于接受?和滿意的表?達氛圍。?二、交際能?力餐廳是?一個人際交?往大量集中?發(fā)生的場所?，每一個服?務員每天都?會與同事、?上級、下屬?特別是大量?的客人進行?廣泛的接觸?，并且會基?于服務而與?客人產生多?樣的互動關?系，妥善地?處理好這些?關系，將會?使客人感到?被尊重、被?看重、被優(yōu)?待。客人這?一感受的獲?得將會為經?營的持續(xù)興?旺和企業(yè)品?牌的宣傳、?傳播起到不?可估量的作?用。良好的?交際能力則?是服務員實?現(xiàn)這些目標?的重要基礎?三、觀察?能力服務?人員為客人?提供的服務?有三種，第?一種是客人?講得非常明?確的服務需?求，只要有?嫻熟的服務?技能，做好?這一點一般?來說是比較?容易的。?第二種是例?行性的服務?，即應當為?客人提供的?、不需客人?提醒的服務?。例如，客?人到餐廳坐?下準備就餐?時，服務員?就應當迅速?給客人倒上?茶、放好紙?巾或毛巾;?在前廳時，?帶著很多行?李的客人一?進門，服務?員就要上前?幫忙。第?三種則是客?人沒有想到?、沒法想到?或正在考慮?的潛在服務?需求。能?夠善于把客?人的這種潛?在需求一眼?看透，是服?務員最值得?肯定的服務?本領。這就?需要服務員?具有敏銳的?觀察能力，?并把這種潛?在的需求變?為及時的實?在服務。而?這種服務的?提供是所有?服務中最有?價值的部分?。第一種?服務是被動?性的，后兩?種服務則是?主動性的，?而潛在服務?的提供更強?調服務員的?主動性。觀?察能力的實?質就在于善?于想客人之?所想，在客?人開口言明?之前將服務?及時、妥帖?地送到。?四、記憶能?力在服務?過程中，客?人常常會向?服務員提出?一些如酒店?服務項目、?星級檔次、?服務設施、?特色菜肴、?煙酒茶、點?心的價格或?城市交通、?旅游等方面?的問題，服?務員此時就?要以自己平?時從經驗中??服務員?還會經常性?地碰到客人?所需要的實?體性的延時?服務。即客?人會有一些?托付服務員?辦理的事宜?，或在餐飲?時需要一些?酒水茶點，?在這些服務?項目的提出?到提供之間?有一個或長?或短的時間?差，這時就?需要酒店服?務員能牢牢?地記住客人?所需的服務?，并在稍后?的時間中準?確地予以提?供。如果發(fā)?生客人所需?的服務延時?或因為被遺?忘而得不到?滿足的情況?，對酒店的?形象會產生?不好的影響?。服務中?突發(fā)性事件?是屢見不鮮?的。在處理?此類事件時?，服務員