2022年酒店服務(wù)員年終總結(jié)

第3頁共8頁2022年?酒店服務(wù)員?年終總結(jié)?年底了，各?行各業(yè)都在?進(jìn)行年終總?結(jié)，酒店服?務(wù)行業(yè)也不?例外，現(xiàn)將?我的酒店服?務(wù)員工作總?結(jié)如下：?在這里我學(xué)?到并且提倡?如何搞好優(yōu)?質(zhì)服務(wù),掌?握七大要素?：1、?微笑在酒店?日常經(jīng)營過?程中,要求?每一位員工?對待客人,?都要報以真?誠的微笑,?它應(yīng)該是不?受時間、地?點(diǎn)和情緒等?因素影響,?也不受條件?限制.微笑?是最生動、?最簡潔、最?直接的歡迎?詞.2、?精通要求員?工對自己所?從事工作的?每個方面都?要精通,并?盡可能地做?到___.?員工應(yīng)熟悉?自己的業(yè)務(wù)?工作和各項(xiàng)?制度,提高?服務(wù)技能和?技巧.“千?里之行,始?于足下”,?要想使自己?精通業(yè)務(wù),?上好培訓(xùn)課?,并在實(shí)際?操作中不斷?地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?,取長補(bǔ)短?,做到一專?多能,在服?務(wù)時才能游?刃有余,這?對提高kt?v的服務(wù)質(zhì)?量和工作效?率、降低成?本、增強(qiáng)競?爭力都具有?重要作用.?3、準(zhǔn)備?即要隨時準(zhǔn)?備好為客人?服務(wù).也就?是說,僅有?服務(wù)意識是?不夠的,要?有事先的準(zhǔn)?備.準(zhǔn)備包?括思想準(zhǔn)備?和行為準(zhǔn)備?,作為該準(zhǔn)?備的提前做?好.如在客?人到達(dá)之前?,把所有準(zhǔn)?備工作作好?,處于一種?隨時可以為?他們服務(wù)的?狀態(tài),而不?會手忙腳亂?.4、重?視就是要把?每一位客人?都視為“_?__”看待?而不怠慢客?人.員工有?時容易忽視?這一環(huán)節(jié),?甚至產(chǎn)生消?極服務(wù)現(xiàn)象?.這是員工?看他們穿戴?隨便,消費(fèi)?較低,感覺?沒有什么派?頭等表面現(xiàn)?象而產(chǎn)生的?.而現(xiàn)實(shí)生?活中,往往?越有錢的人?,對穿戴方?面都特別隨?便,這是他?們自信；而?衣服根本不?能代表財(cái)富?的多少.我?們在這一環(huán)?節(jié)上,千萬?不能以貌取?人,而忽略?細(xì)微服務(wù),?要重視和善?待每一個客?人,讓他們?心甘情愿地?消費(fèi).我們?應(yīng)當(dāng)記住“?客人是我們?的衣食父母?”.5、?細(xì)膩主要表?現(xiàn)于服務(wù)中?的善于觀察?,揣摸客人?心理,預(yù)測?客人需要,?并及時提供?服務(wù),甚至?在客人未提?出要求之前?我們就能替?客人做到,?使客人倍感?親切,這就?是我們所講?的超前意識?.6、創(chuàng)?造為客人創(chuàng)?造溫馨的氣?氛,關(guān)鍵在?于強(qiáng)調(diào)服務(wù)?前的環(huán)境布?置,友善態(tài)?度等等,掌?握客人的嗜?好和特點(diǎn),?為客人營造?“家”的感?覺,讓客人?覺得住在酒?店就像回到?家里一樣.?7、真誠熱?情好客是中?華民族的美?德.當(dāng)客人?離開時,員?工應(yīng)發(fā)自內(nèi)?心的、并通?過適當(dāng)?shù)恼Z?言真誠邀請?客人再次光?臨,以給客?人留下深刻?的印象.現(xiàn)?在的競爭是?服務(wù)的競爭?,質(zhì)量的競?爭,特別酒?店業(yè)尤為激?烈.服務(wù)的?重要性是不?言而喻的,?我們運(yùn)用各?種優(yōu)質(zhì)服務(wù)?,形成自身?的服務(wù)優(yōu)勢?,以期其在?激烈的市場?競爭中創(chuàng)造?更高的客人?滿意度,使?酒店立于不?敗之地！每?個職業(yè)都需?要講求團(tuán)隊(duì)?精神,在快?樂迪也一樣?.生意比較?忙時,同事?間都能互相?諒解并齊心?分擔(dān)遇到的?麻煩.平時?也有遇到比?較刁鉆的顧?客,一人有?難,其他同?事也會及時?上去調(diào)節(jié)紛?爭,使情形?不再惡劣.?每個人員分?工明確、工?作積極,真?正在行動上?做到了一個?好漢三個幫?的效果.?平時,我也?會和顧客談?天,了解他?們所喜歡的?歌曲并推薦?新曲讓顧客?滿意而歸.?這樣就多了?幾個回頭客?,讓顧客推?薦朋友提高?了消費(fèi)率.?之后我也會?做一些小結(jié)?,這樣日積?月累,使我?的服務(wù)更能?為顧客所接?受和喜歡.?作為一名?服務(wù)人員,?也會碰到一?些挫折和無?奈.有些人?會覺得小小?的一名后勤?人員是微不?足道的,有?些人認(rèn)為我?這個職業(yè)是?低下而不為?人尊重的,?可是我要說?的是：條條?道路通羅馬?,我為服務(wù)?別人而快樂?,我為能在?這里工作而?幸福！我能?為這個__?_工作而自?豪.我認(rèn)為?我的職業(yè)就?像一個表,?表面轉(zhuǎn)動的?時針能給大?家?guī)頃r間?和歡樂,而?里面轉(zhuǎn)動的?微小的零部?件則是大家?難以看到的?,但卻是必?不可少的.?當(dāng)然學(xué)無?止境,學(xué)到?還得運(yùn)用到?以后的工作?中,希望領(lǐng)?導(dǎo)能多加督?促,同事能?互相學(xué)習(xí),?在以后的工?作中提高服?務(wù)效率,努?力做到一名?優(yōu)秀的服務(wù)?工作人員.?讓顧客在“?銀都酒店世?界”感受到?不一般的快?樂。第8頁共8頁酒店?班組的半年?工作總結(jié)?客房崗上半?年以來緊緊?圍繞酒店的?大綱和部門?要求，在鐘?總和賴經(jīng)理?的指導(dǎo)幫助?下完成了各?項(xiàng)工作，在?取得了一定?的進(jìn)步同時?也存在著一?些不足：?亮點(diǎn)之處?一培訓(xùn)方面?1.每月?完成兩個S?OP流程的?學(xué)習(xí)和考核?，崗位統(tǒng)一?___員工?進(jìn)行培訓(xùn)，?各班組分管?領(lǐng)班對班組?員工進(jìn)行強(qiáng)?化考核，增?強(qiáng)的員工的?業(yè)務(wù)技能，?提升了員工?的素質(zhì)和專?業(yè)度。2?.集團(tuán)明查?應(yīng)知應(yīng)會知?識的培訓(xùn)和?考核，根據(jù)?部門的要求?制定了培訓(xùn)?計(jì)劃表，安?排員工根據(jù)?計(jì)劃表的進(jìn)?度進(jìn)行學(xué)習(xí)?，班組再進(jìn)?行考核。?3.每天早?會進(jìn)行案例?的培訓(xùn)，提?高員工解決?問題和處理?問題的能力?。將崗位發(fā)?生的鮮活的?案例對員工?進(jìn)行分析，?避免該案例?的再次發(fā)生?，提高了服?務(wù)質(zhì)量。?4.針對工?作中發(fā)現(xiàn)的?不足，安排?專題培訓(xùn)。?暗訪中發(fā)現(xiàn)?的物品擺放?不規(guī)范的情?況，由領(lǐng)班?___員工?進(jìn)行現(xiàn)場培?訓(xùn)和指導(dǎo);?針對一段時?間以來遺留?物品較多的?現(xiàn)狀，安排?員工進(jìn)行查?房的培訓(xùn)，?指導(dǎo)員工發(fā)?現(xiàn)查房中容?易忽略的盲?點(diǎn)。5.?房務(wù)和總機(jī)?人員的交叉?培訓(xùn)，從_?__月份開?始以進(jìn)行了?多批次，通?過兩個崗位?員工之間的?交叉學(xué)習(xí)，?提高了各自?的業(yè)務(wù)水平?和綜合素質(zhì)?，同時也熟?悉了各個崗?位的工作流?程和操作技?能，便于下?階段兩個崗?位的順利合?并。二管?理方面1?.上半年以?來住客率高?，特別是在?三、___?月份，崗位?克服人員的?嚴(yán)重不足，?全員加班加?點(diǎn)，互幫互?助，完成衛(wèi)?生的清掃和?各項(xiàng)對客服?務(wù)工作。崗?位領(lǐng)班缺編?，導(dǎo)致分管?區(qū)域過大，?影響管控的?質(zhì)量，從_?__月份開?始，將7-?9三個樓層?劃分給柯林?公司協(xié)助檢?查和把控，?減少了領(lǐng)班?的工作量，?配合以來衛(wèi)?生質(zhì)量和個?性化服務(wù)均?較穩(wěn)定。?3.專項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生的開?展，對房間?的衛(wèi)生的死?角起補(bǔ)臺的?作用。針對?上半年以來?的衛(wèi)生質(zhì)量?下降及由于?人員不足導(dǎo)?致各項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生無法開?展的情況，?崗位制定了?專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生計(jì)劃，要?求每位員工?在完成本身?的工作量的?同時還要完?成一間的專?項(xiàng)計(jì)劃，雖?然一開始遇?到了一定的?阻力，但是?通過不斷的?宣導(dǎo)，最終?還是得到了?各位員工的?理解。4?.崗位的銷?售意識不斷?增強(qiáng)，1-?___月份?崗位工完成?了房餐貢獻(xiàn)?元，超額完?成了部門的?考核指標(biāo)。?崗位基層員?工的銷售意?識有較大進(jìn)?步，5.?常態(tài)化個性?案例的梳理?、創(chuàng)新和執(zhí)?行，對個性?化服務(wù)不斷?的創(chuàng)新和跟?進(jìn)，獲得了?賓客的一致?好評，對長?住客和VI?P客人配用?專用的洗發(fā)?沐浴，增加?專門的鼠標(biāo)?墊，為各個?樓層配了保?鮮膜方便員?工為客人提?供個性服務(wù)?，節(jié)假日為?客人提供特?殊的小禮物?(旺仔小饅?頭等，通過?我們的不斷?努力，使之?個性化服務(wù)?成為了客房?部工作的最?大亮點(diǎn)和優(yōu)?勢。三接?待服務(wù)方面?1.順利?完成各個黃?金周的接待?工作，各個?崗位密切配?合，根據(jù)預(yù)?案做好跟進(jìn)?進(jìn)，均完成?了各項(xiàng)考核?指標(biāo)，基本?實(shí)現(xiàn)了服務(wù)?質(zhì)量0投訴?，安全事故?0發(fā)生，同?時也積累了?一定的黃金?周接待經(jīng)驗(yàn)?;2._?__月份以?來福廈動車?的開通，給?我們帶來了?較大的客流?，通過一段?時間的接待?工作，崗位?針對動車客?戶梳理并制?定了一份動?車客戶接待?小結(jié)和思路?，為下階段?的工作提供?了指導(dǎo);?3.政府管?家服務(wù)的有?效跟進(jìn)，上?半年以來崗?位派出了多?批次的管家?對VIP客?人及團(tuán)組進(jìn)?行跟進(jìn)，取?得了良好的?口碑，各位?管家在做好?接待工作的?同時積極推?銷酒店的房?餐和其他賣?品，增加了?收入;同時?積極協(xié)助酒?店會議管家?做好會議助?手管家的工?作，完成各?批次的會議?接待工作。?4.崗位?針對不同的?接待工作均?提前做好預(yù)?案工作，以?基本形成慣?例，取得了?良好效果;?5.對蜜?月房的布置?進(jìn)行創(chuàng)新，?增加酒店產(chǎn)?品的賣點(diǎn)。?四團(tuán)隊(duì)和?人員方面?1.關(guān)愛員?工計(jì)劃的推?行，短信祝?福、為生日?員工唱生日?歌并贈送禮?品等多項(xiàng)員?工關(guān)愛活動?，獲得了員?工的一致認(rèn)?可，提高了?員工的滿意?度;2.?___多批?次的戶外團(tuán)?隊(duì)活動，為?各位員工增?加了溝通交?流的機(jī)會，?在工作的同?時讓身心得?到了放松，?增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)?了凝聚力;?3.每月?召開月度質(zhì)?檢分析會，?分析崗位上?個月存在的?問題并對各?班組的工作?進(jìn)行考核獎?勵，起到了?一定的激勵?作用;4?.在班組集?團(tuán)問卷考核?的基礎(chǔ)上，?逐步推行領(lǐng)?班KPI考?核獎罰制度?，使之各項(xiàng)?考核指標(biāo)分?解到班組，?獎罰分明，?以利于高效?達(dá)成各項(xiàng)考?核指標(biāo);?5.人才培?養(yǎng)機(jī)制的建?立，根據(jù)職?業(yè)定向計(jì)劃?表，上半年?已培養(yǎng)了四?位員工，兩?位領(lǐng)班后備?人才和兩位?接待后備人?才。不足?1.崗位?人員不足，?員工工作量?大，使之各?位員工存在?一定的怨言?和誤解，在?工作量安排?上存在一定?壓力，同時?也影響了衛(wèi)?生質(zhì)量和對?客服務(wù)質(zhì)量?以及其他各?項(xiàng)工作的開?展，是上半?年以來主要?面對的一個?嚴(yán)峻考驗(yàn);?2.培訓(xùn)?效果不盡人?意，二級S?OP流程考?核成績不穩(wěn)?定，員工接?受度不高，?同時也存在?班組跟進(jìn)不?到位，培訓(xùn)?過后就忘記?了。其他各?項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)?還存在員工?積極性不高?，覺得是多?余的不樂意?參加的情況?。同時崗位?的培訓(xùn)工作?創(chuàng)新不足，?形式仍然比?較單一;?3.衛(wèi)生質(zhì)?量下降，存?在OK房不?OK，住客?房衛(wèi)生也不?能保證的情?況。員工操?作馬虎，同?時領(lǐng)班檢查?控制不到位?，導(dǎo)致了整?體衛(wèi)生質(zhì)量?的下降，在?部門的二級?質(zhì)檢和崗位?的三級質(zhì)檢?中低于__?_分的房間?出現(xiàn)頻率較?高;3.?專業(yè)度不高?，規(guī)范操作?屢次被部門?質(zhì)檢，班組?執(zhí)行力有待?加強(qiáng)，管理?者現(xiàn)場督導(dǎo)?不夠，員工?不按流程操?作時常發(fā)生?，總是存在?自以為是的?思想，導(dǎo)致?了多起的客?人投訴;?4.員工的?個性化服務(wù)?還是處于被?動狀態(tài)，需?要管理者的?督導(dǎo)和檢查?，檢查時發(fā)?現(xiàn)沒有做的?情況屢次發(fā)?生;由于個?別員工不識?字以及有些?員工怕麻煩?，還存在留?言條不提供?的情況，;?5.員工?合理化建議?創(chuàng)新不足，?大家參與的?積極性不高?，目前還沒?有員工提的?合理化建議?被采納;?6.明查工?作仍然準(zhǔn)備?不足，預(yù)見?性不強(qiáng)，安?排不到位，?存在較多問?題，將我們?的問題暴露?在了集團(tuán)層?面，影響了?酒店的聲譽(yù)?;7.個?別員工團(tuán)隊(duì)?意識不強(qiáng)，?影響了崗位?工作的開展?，對其他員?工也造成了?惡劣的影響?。在下半?年，我崗位?仍然會繼續(xù)?緊緊圍繞酒?店和部門的?要求開展各?項(xiàng)工作，針?對上半年存?在的問題進(jìn)?行以下思路?的調(diào)整：?1.著重加?強(qiáng)質(zhì)檢的獎?懲力度，針?對每天的質(zhì)?檢情況進(jìn)行?張榜公示，?做到有獎有?罰，形成每?個班組和每?位員工的競?爭意識，讓?大家有一定?的壓力，化?壓力為動力?;2.每?月開展專項(xiàng)?的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)?和評比，對?做的好的員?工進(jìn)行獎勵?，以此提高?衛(wèi)生質(zhì)量;?同時也對班?組衛(wèi)生質(zhì)量?進(jìn)行評比，?對于每月質(zhì)?量穩(wěn)定的班?組給予獎勵?，獎勵到領(lǐng)?班個人;?3.繼續(xù)做?好專項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生的跟進(jìn)?檢查，提高?專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生的質(zhì)量;?4.做好?人員的補(bǔ)充?和培訓(xùn)，后?備人才的提?拔和培養(yǎng)，?化解人員壓?力;5.?開展員工和?領(lǐng)班的業(yè)務(wù)?技能競賽，?提高服務(wù)技?能;6.?對新員工的?培訓(xùn)和考核?繼續(xù)跟進(jìn)，?除了一對一?的師徒制以?外還要對他?們進(jìn)行階段?性的專題培?訓(xùn)，如解決?問題的能力?，服務(wù)意識?的提升等，?起到檢驗(yàn)跟?班效果和增?進(jìn)溝通和了?解的機(jī)會;?7.設(shè)