漁歌舫餐飲部服務(wù)流程的課件

漁歌舫宴會服務(wù)流程2022/10/251一、餐前期服務(wù)(一）引領(lǐng)服務(wù)—預(yù)訂信息處理●查看預(yù)定系統(tǒng)，掌握逢喜會預(yù)定及團隊接待信息。—站位時間上午11:00下午17:15；—站位地點及職責(zé)●引領(lǐng)站位●按照行為規(guī)范中的標(biāo)準(zhǔn)站姿站位?！窬耧枬M，面部表情疏朗，臉上露出發(fā)自心底的微笑，目光在平視的基礎(chǔ)微微上揚15°角?！窠钩霈F(xiàn)隨意亂動、倚靠、聊天等情況?！袢缬刑厥馇闆r需離開，告知領(lǐng)班并由其他人員補位。2022/10/252一、餐前期服務(wù)—當(dāng)距離客人1.5—2米時向客人軀體30°鞠躬微笑問候。語言：“您好，上午/中午/下午/晚上好，歡迎光臨，歡迎光臨，請問您預(yù)定那個房間？”●問候時聲音柔美、動聽，音量、語速適中，給人以親切感?！诳腿俗笄胺?.5米的位置引領(lǐng)，行走時目光平視前方，頭正頸直，面帶微笑，下頜微收；每行走兩至三米回頭關(guān)注客人。●引領(lǐng)過程中及時提供協(xié)助服務(wù)（例：提酒水、行李包等）?！衽康氖职人饺宋锲窡o需協(xié)助?！I(lǐng)途中需對漁歌舫新推菜品做好介紹。2022/10/253一、餐前期服務(wù)（二）掛衣服務(wù)—根據(jù)客人需求為客人提供掛衣服務(wù)●將外套掛于衣?lián)紊希灰霈F(xiàn)掛反情況?！裉崾究腿耸欠駥⒖诖鼉?nèi)的手機、香煙、火機和錢包拿出，語言：“請問口袋中的貴重物品需要拿一下嗎？”2022/10/254一、餐前期服務(wù)（三）拉椅入座服務(wù)當(dāng)客人準(zhǔn)備到餐桌就坐，提醒客人帶好茶杯“您好，請帶好您的茶杯。”服務(wù)人員站在主賓位后面等候逆時針依次拉椅。●拉椅時拇指在內(nèi)，四指在外，握住椅背上1/3處輕提椅背，右膝蓋輕頂椅背向后撤方便客人進入，當(dāng)客人準(zhǔn)備就坐服務(wù)員把椅子輕輕向前送讓客人感覺到椅子的位置，請客人入座。2022/10/255一、餐前期服務(wù)（四）毛巾、紙包問詢服務(wù)客人入座以后主動問詢客人：“一次性的毛巾、紙包需要提供么？”。如不需要，及時給客人撤掉。2022/10/256一、餐前期服務(wù)（五）點菜、標(biāo)準(zhǔn)菜單服務(wù)●詢問客人：“請問點完菜了么？如果沒點，告之客人去一樓零點廳點菜?！袢绻腿嗽儐枠?biāo)準(zhǔn)，告之客人：“漁歌舫以點菜為主，鐘鼎樓以定標(biāo)準(zhǔn)為主，這邊定標(biāo)準(zhǔn)可能慢一些?！袢绻腿藞?zhí)意定標(biāo)準(zhǔn)，告之客人：“這里有80-128標(biāo)準(zhǔn)不等。2022/10/257一、餐前期服務(wù)（六）迅鈴服務(wù)客人未到齊之前，給客人斟到第一杯水，將房間迅鈴移動至客人方便拿取的位置，告之客人：“這是我們的移動式迅鈴，客人到齊后請及時按一下，我將第一時間過來為你提供服務(wù)。2022/10/258二、餐中服務(wù)（一）茶水服務(wù)—了解、熟記各類茶水的品種、產(chǎn)地、價格、存貨數(shù)量。語言：“先生/女士，您好，今天茶水怎么為您準(zhǔn)備呢？”--客人點茶時●根據(jù)季節(jié)介紹推銷。語言：“您好，我們有日照綠、鐵觀音、菊花茶、普洱茶，春天適合喝點菊花茶，天氣比較干燥；夏天適合喝點綠茶可以解暑降溫；秋天可以喝點鐵觀音可以緩解疲勞；冬天可以喝點普洱茶可以暖胃?！窀鶕?jù)就餐人群介紹推銷：—當(dāng)客人猶豫時服務(wù)員可為客人提供指導(dǎo)建議。語言：“您好，我們有日照綠、鐵觀音、菊花茶，春天適合喝點菊花茶，天氣比較干燥；夏天適合喝點綠茶可以解暑降溫；秋天可以喝點青茶鐵觀音可以緩解疲勞；冬天可以喝點紅茶普洱茶可以暖胃?！?022/10/259二、餐中服務(wù)—客人告知稍等會時。語言：“好的”“這是先為您準(zhǔn)備的白開水，您請”?！腿瞬稽c茶時，為其提供白開水。語言：“您好，這是為您準(zhǔn)備的白開水，您請”。--重復(fù)客人所點茶水，避免在沖泡時出錯。語言：“好的，您點的是鐵觀音/嶗山綠1壺，馬上為您沖泡”—投放茶葉：鐵觀音11克/壺、嶗山綠5克/壺、菊花茶8克/壺。--洗茶：將暖瓶中開水注入壺中少許，順時針輕輕旋轉(zhuǎn)壺身一圈，再將壺中開水倒入換茶桶中?！獩_泡茶水：將暖瓶中適度的開水傾入壺中（綠茶水溫80-85度、花茶水溫85-100度、鐵觀音90-100度），注入量為茶壺容量的3/4左右。--為客人斟倒第一遍茶水，將茶壺放于餐桌的最外側(cè)中心處。語言：“您請用茶”接下來依次說“您請”或點頭微笑示意。語言：“先生/女士，您好，茶水已為您加滿，您可隨時添加?！?022/10/2510二、餐中服務(wù)（二）酒水服務(wù)提前查看客人本餐菜品消費情況，根據(jù)消費水平有針對性地進行推銷。—熟記各類酒水的品種、產(chǎn)地、價格,并準(zhǔn)備好酒水單。--確認負責(zé)點酒水的客人有針對性地提供點酒服務(wù)。--當(dāng)客人有意向點酒水時按照集團財務(wù)中心規(guī)范的酒水推銷順序為客人點酒水。紅酒、白酒、啤酒—針對不同消費群體服務(wù)人員做好酒水的推薦?！衽浚杭t酒、干白；男士：白酒、啤酒、紅酒；—根據(jù)客人消費情況為客人點低檔（150元以下酒水）、中檔（150元—300元）、高檔酒水（300元以上酒水）。—介紹并確認客人酒水需求。●服務(wù)員站于客人右后側(cè)，為客人點酒水。語言：“您好，請問今天準(zhǔn)備什么酒水，我們酒店有紅酒、白酒、啤酒、飲料，請問需要哪一種？”2022/10/2511二、餐中服務(wù)●點酒時要給客人留出詢問、商量的時間，不要一直推介?！癞?dāng)客人選定一款酒水時，服務(wù)員及時為客水做酒水介紹?！?dāng)客人不想喝酒時服務(wù)員可揣摩客人心理建議少喝或準(zhǔn)備其他酒水。—客人點的酒水酒店沒有情況下，可為其介紹、推銷同類、同價格品種的酒水。語言：“非常抱歉，您點的這款酒水在酒店暫時不銷售，我會及時反映上去的，請您諒解。”—客人點完酒水后，確認客人所點酒水品種、度數(shù)、數(shù)量。語言：“xx先生/女士，給您重復(fù)一下您所點的酒水，兩瓶冰鎮(zhèn)的青島啤酒，您看對嗎？”，“馬上為您準(zhǔn)備?！薄惥扑煌?guī)格、價格的酒水服務(wù)員需確認清楚。語言：“您好，xx先生/女士，您點的是38°百年老店嗎？”—區(qū)域人員拿取酒水2022/10/2512二、餐中服務(wù)●特別注意同類酒水不同規(guī)格、價格酒水品種的確認，避免出現(xiàn)錯誤?！鶕?jù)酒水的數(shù)量，采用不同的展示方法?！駜煞N以上（含）酒水時，使用托盤展示。站于餐桌靠近走廊的一側(cè)，將酒水整齊擺放于托盤內(nèi)，商標(biāo)朝向客人，右手示意瓶體商標(biāo)位置，請客人確認酒水?！駟畏N酒水時，使用徒手展示；雙手拿酒水拇指內(nèi)收四指并攏（左手在上，右手在下），站于客人右后側(cè)，商標(biāo)朝向客人，請客人確認酒水品種。語言：“您好，這是您點的xx酒水，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎？”2022/10/2513二、餐中服務(wù)●若客人對酒水不滿意時，及時根據(jù)客人的需求更換酒水?！?wù)人員側(cè)身站立于備餐臺處，根據(jù)酒水品種的開啟指引方式正確操作?！袢绯霈F(xiàn)酒水不能開啟時，立即上報管理人員及時更換，以免影響客人使用?！耖_啟酒水時因出現(xiàn)操作不當(dāng)導(dǎo)致不能開啟時，立即上報管理人員協(xié)助開啟，確定已不能開啟時及時更換，以免影響客人使用。--在服務(wù)允許的情況下，為客人斟倒酒水，并將酒水放到餐桌邊緣中間位置。-語言：“先生/女士，您好，酒水已為您打開，您可自己添加，謝謝?！薄扑梢灾苯臃旁谧烂嫔希案嬷腿司扑旁谧烂嫔霞苌?，您可以隨意添加。2022/10/2514二、餐中服務(wù)（三）香煙、飲品服務(wù)●酒水點完酒水后詢問香煙準(zhǔn)備情況語言：“您看，香煙需要為您準(zhǔn)備一下嗎？香煙有泰山、蘇煙和軟中華。”●客人在選擇時不要一直詢問，給客人留出商量時間?！?dāng)客人不想喝酒時服務(wù)員可揣摩客人心理建議少喝或準(zhǔn)備其他飲料。-語言：“先生/女士，您好，酒水已為您打開，您可自己添加，謝謝?！薄扑梢灾苯臃旁谧烂嫔?，“告知客人酒水放在桌面上架上，您可以隨意添加。2022/10/2515二、餐中服務(wù)（四）菜品服務(wù)—當(dāng)菜品傳遞至備餐間時，服務(wù)人員需要檢查菜品盛器有無破損、裝盤是否美觀、盤飾有無歪斜、調(diào)配料配備是否齊全、湯汁有無外溢、有無異物、菜品分量/顏色/品種是否達到要求。—根據(jù)菜品出現(xiàn)的問題視情況進行補救，情節(jié)嚴(yán)重者直接退回廚房重新制作，因此影響上菜速度時要向客人做好解釋說明。●菜品內(nèi)加入客人忌口原料時，退回廚房重新制作?！癜l(fā)現(xiàn)原料變質(zhì)、菜品不熟、出現(xiàn)異物時，經(jīng)廚房管理人員鑒定后，退回廚房重新制作?！藢Τ霾藛螕?jù)與系統(tǒng)點菜信息是否相符?！藢渥⒁笈c出菜成品是否相符?！窠?jīng)核對沒有此菜品時及時通知傳菜員退回廚房?！鶕?jù)菜品盛器的湯汁外溢情況，使用盤邊布進行盤邊擦拭。2022/10/2516二、餐中服務(wù)●使盛器保持潔凈，增加菜品美觀度?！鶕?jù)菜單提前準(zhǔn)備相應(yīng)的分餐用具及調(diào)料。如上牛排、蔥燒參時需要上刀叉、上刺身拼時需要準(zhǔn)備辣根等調(diào)料、上蟹類菜品時需要準(zhǔn)備蟹針、蟹鉗、洗手盅等?！鶕?jù)上桌菜品放置相應(yīng)分餐用具，方便菜品取用?！癫煌牟似贩胖貌煌姆植陀镁?。☆塊狀菜品放置食品夾☆粒狀菜品放置分餐勺☆湯類菜品放置大湯勺☆帶辣椒的菜品放置漏勺☆涼菜上小食品夾或小分餐勺—上菜順序原則上遵循：涼菜—高檔菜—特色菜—青菜—魚—面食—果盤的順序。●菜單內(nèi)包含2—3款分位菜品時，根據(jù)上菜順序合理控制分位菜品的上菜時間?！褡烂娌似纷裱澦卮钆?、顏色搭配、盛器搭配及冷熱搭配的原則。2022/10/2517二、餐中服務(wù)上分位菜●擺放于方便客人食用位置?！窆堑鷥?nèi)有客人未食用完畢的菜品或空間允許情況下，將骨碟擺放于客人右側(cè)，將分位菜品放于墊碟上。語言：“您好領(lǐng)導(dǎo)，打擾一下，給您上分位菜?！薄褡烂婵臻g不足時，征詢客人意見及時將骨碟撤下；待客人食用完畢分位菜時為客人提供新骨碟?！竦谝粋€大件菜品的上桌時間控制在8分鐘之內(nèi)。2022/10/2518二、餐中服務(wù)上桌面菜●餐中上桌面菜品比較集中無上菜位置時，可將涼菜或先上菜品放置到桌面內(nèi)側(cè)，●桌面空間較緊張時，可大盤換小盤，同一種菜品合盤，塊狀菜品、粒狀菜品為客人分菜來調(diào)出上菜位置。2022/10/2519二、餐中服務(wù)根據(jù)菜單提前準(zhǔn)備相應(yīng)的分餐用具及調(diào)料。如上牛排、蔥燒參時需要上刀叉、上刺身拼時需要準(zhǔn)備辣根等調(diào)料、上蟹類菜品時需要準(zhǔn)備蟹針、蟹鉗、洗手盅等。—根據(jù)上桌菜品放置相應(yīng)分餐用具，方便菜品取用。●不同的菜品放置不同的分餐用具?！顗K狀菜品放置食品夾☆粒狀菜品放置分餐勺☆湯類菜品放置大湯勺☆帶辣椒的菜品放置漏勺☆涼菜上小食品夾或小分餐勺2022/10/2520三、餐后期服務(wù)（一）餐臺整理—準(zhǔn)備服務(wù)托盤、骨碟、服務(wù)夾、垃圾夾、煙缸?！舨吮P中剩余少量的菜品征詢客人意見及時更換小盤。—食用完畢的空盤及時收撤?！鶕?jù)骨碟的使用情況及時為客人更換?！窨腿斯堑鷥?nèi)垃圾超過1/3時，為客人更換骨碟?！窨腿顺詼惖牟似窌r及時更換骨碟?！僮鳂?biāo)準(zhǔn)●更換骨碟時，左手托盤內(nèi)放3—5個骨碟，在客人的右側(cè)進行更換，右手將客人餐桌上臟骨碟撤到托盤內(nèi)，然后再將干凈的骨碟放在客人面前餐桌上；若骨碟內(nèi)還有未吃的食物時，要先征詢意見，再進行更換。2022/10/2521三、餐后期服務(wù)—湯類菜品使用完畢后根據(jù)客人的使用進度將客人不使用的空碗收撤?！獰煾變?nèi)煙頭出現(xiàn)3個時，及時進行更換?！僮饕?guī)范●左手端托托盤內(nèi)放置2—3個煙缸，右手拇指、食指中指握于干凈煙缸兩側(cè)煙缸孔處，蓋在用過的煙缸上，將兩個煙缸同時拿起放在托盤上，再將干凈的煙缸用同樣的手法放于桌面上。—用餐過程中發(fā)現(xiàn)桌面上有掉落的菜品時，使用臟餐夾進行清理。●可將臟餐放于更換的臟骨碟或臟煙缸中。—若客人桌面餐巾紙團成一團時，及時使用臟餐夾進行清理。2022/10/2522三、餐后期服務(wù)（二）面食、串場服務(wù)--客人就餐尾聲主動詢問客人：“請問面食需要給您準(zhǔn)備下么？我們這有水餃、面條、水煎包、武大郎燒餅？”請問需要哪一種？--如果客人有串場，跟隨客人，主動為客人拿取酒水，并及時斟倒。2022/10/2523三、餐后期服務(wù)（三）結(jié)賬服務(wù)--客人提出結(jié)賬時，服務(wù)員告知馬上為您核對賬單，同時詢問客人結(jié)賬方式?！?wù)員觀察客人用餐進度，待接近尾聲時，詢問客人是否打印賬單，同時詢問結(jié)賬方式?！c吧臺收銀人員一一核對當(dāng)餐菜品、商品等項目的消費情況?！窈藢~單時需核對點菜數(shù)量、種類是否正確。●核對當(dāng)餐消費的商品數(shù)量、品種是否正確（茶水、酒水、茶葉、飲品）?！窈藢υ鰷p菜品、商品錄入是否準(zhǔn)確?！窈藢τ袩o外加商品（如客人打破餐具等）?！~單打印完畢后，需要從頭至尾、從上至下審核賬單內(nèi)的消費項目，如有問題及時調(diào)整，確認無誤后將賬單放置收銀夾內(nèi)交由客人審核。●審核過程中如發(fā)現(xiàn)有問題及時與收銀人員再次核對，核對準(zhǔn)確后重新打印賬單。2022/10/2524三、餐后期服務(wù)—遞送賬單●服務(wù)員站于客人右側(cè)，右手拿住收銀夾的左上角，左手拿住收銀夾的右下角，從結(jié)賬客人的右側(cè)為客人展示賬單。語言：“您好，這是的消費賬單，您請過目?！薄~單介紹●跟隨客人瀏覽賬單的目光，右手五指并攏適時為客人介紹當(dāng)餐的消費。語言：“領(lǐng)導(dǎo)您好，您今天消費金額是XX，酒水消費x瓶，共計多少金額，菜品消費xx，共計多少金額。●客人對消費賬單產(chǎn)生異議時，及時為客人作出相應(yīng)的解釋，視情況及時通知管理人員協(xié)助解決?！窨腿艘蟠蛘蹠r，及時通知宴會客戶助理或管理人員協(xié)助解決?！I(lǐng)客人至吧臺，詢問客人付款方式（現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)房間等等），邀請客人到吧臺結(jié)賬。語言：“你好，先生/女士，請問今天怎么結(jié)賬呢？—等待客人結(jié)賬完畢后送客。2022/10/2525三、餐后期服務(wù)（四）自助打包服務(wù)—根據(jù)客人用餐情況，服務(wù)員主動征詢客人是否需要打包。語言：“先生/女士，您好，您看今天的菜品很豐盛，需要給您打一下包嗎？”“好的，馬上問您打包?！??！裾驹诳腿私嵌瓤紤]，提高客人綠色消費意識。—準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的不同打包盒、食品袋、打包袋、放置備餐臺上?！J需打包菜品后，雙手拿取菜品盛器兩側(cè)，后退一步后轉(zhuǎn)身將菜品從餐桌上取下放置到備餐臺上進行打包。語言：“您好，請問哪些菜品需要為您打包？”—服務(wù)人員側(cè)身站立于備餐臺處，左手拿取菜盤右手使用分餐用具將菜品放入打包盒內(nèi)，將打包盒蓋蓋好后分類放入打包袋內(nèi)?！窀鶕?jù)不同的菜品選擇不同的打包盒打包，用打包袋統(tǒng)一盛放。例炒菜類：放入打包盒內(nèi)；湯類：盛放入食品袋中。語言：“您好，這是您今天的打包菜品，里面有XX類菜品，建議您回去后先取出放入冰箱內(nèi)，保證菜品的口感。”2022/10/2526三、餐后期服務(wù)—得知客人需單點菜品打包，及時通知點菜師為其點菜?！到y(tǒng)下單通知廚房并明確制作時間?！埧腿松缘龋嬷似分谱鲿r間。如客人在休息區(qū)等候及時遞上報紙和熱水。語言：“您好領(lǐng)導(dǎo)，XX菜需要5分鐘制作時間，請您稍等?！薄椭锌腿藛为毺岢龃虬似窌r，要詢問菜品的制做時機、烹調(diào)方法、特殊要求。菜品烹制完后請客人對菜品進行核對。語言：“您好領(lǐng)導(dǎo)，菜品什么時間為您制作合適呢？對菜品有什么要求？”“好的，就按您說的辦。”—菜品打包完畢后，將打包后菜品遞送至客人手中或放置于客人就餐區(qū)域備餐臺。語言：“您好領(lǐng)導(dǎo)，菜品已經(jīng)打包好，您這邊請，我送您下樓。—提醒客人帶好打包物品。2022/10/2527三、餐后期服務(wù)（五）送客、電梯服務(wù)—當(dāng)客人離開座位時，快速巡視桌面及周圍有無客人