業(yè)務的流程重組項目

業(yè)務的流程重組項目培訓內容業(yè)務流程圖的繪制主要風險點的尋找與控制崗位職責描述xx業(yè)務流程重組項目

流程審閱工作方法1.經過培訓由xx人員繪制現有的流程3.針對初步意見xx進行內部討論并與安達信進行溝通全球最佳實踐2.安達信根據現有的流程提出初步意見4.安達信正式提交流程改進建議流程使用者的主動工作與各方領導的大力配合5.根據建議xx進行未來流程的優(yōu)化業(yè)務流程圖的繪制流程重組簡介流程重組的概念流程重組的產生背景從功能到流程的觀念流程重組收益和成功因素流程重組標準步驟現狀流程未來流程樣本操作手冊什么是業(yè)務流程？業(yè)務流程是指在組織內部“流轉”的一系列相關的活動業(yè)務流程不僅僅限于一個單一的功能或者單一的部門業(yè)務流程能夠貫穿始終地反映經營情況流程重組的產生背景

十九到二十世紀：企業(yè)內須層層請示并層層監(jiān)督，形成金字塔狀的集權控制模式，成為管理日益龐大的企業(yè)組織進入八十年代以后：原封不動地套用以往的管理模式，會給企業(yè)帶來種種弊端；3股不容忽視的“3C”力量，即顧客（Customers）；競爭（Competition）和改變（Change）驅使企業(yè)進入了一個嶄新的領域。過去20年來：從目標管理、分散投資、Z理論、追求“卓越”、一分鐘經理、走動管理、價值鏈分析、質量環(huán)到矩陣管理，各類學說百家爭鳴眾多企業(yè)應用了信息技術（IT），但只是作為提高工作效率和自動化程度的手段，而對作業(yè)過程則不作任何適應性改變，限制了提高企業(yè)整體績效的空間。企業(yè)流程重組（BPR）應運而生企業(yè)在流程重組的不同階段所開展的工作（續(xù)）對其他公司進行基礎性的研究；通過與客戶面談，核心小組識別當前需求及未來需求；與雇員及經理人員交流以了解業(yè)務實際并通過頭腦風暴法獲取業(yè)務變更的靈感；研究相關著作及期刊雜志，以了解行業(yè)發(fā)展趨勢并尋找最佳實踐方法；在一個較高的層次記錄“As-Is”流程及相關數據，尋找差距；回顧技術改造及可選項；與委員會主管及關鍵的高級經理交流；深入現場或參加學術交流；從外部專家和咨詢顧問獲取有用的信息調查研究及發(fā)現相關活動階段注：上表資料來自248家不同行業(yè)企業(yè)企業(yè)在流程重組的不同階段所開展的工作（續(xù)）代價與收益分析報告，明確的投資回報；對客戶及雇員影響的評估；對競爭地位變化的評估；為高級經理人員準備實際案例；爭取評估會，以向委員會和高級經理人員展示并獲得批準（項目實施）審批創(chuàng)新設想（頭腦風暴法、靈機一動），創(chuàng)造性思維；進行“如果——那么”設想，其他公司的成功經驗；由領域專家形成3~5個模型，吸收不同模型的長處形成綜合模型；建立理想的流程場景；定義新的流程模型并用流程圖描述這些流程；設計與新流程適應的組織結構模型；定義技術需求，選擇能夠支持新流程的平臺；將短期成果與長期效益分開設計相關活動階段注：上表資料來自248家不同行業(yè)企業(yè)企業(yè)在流程重組的不同階段所開展的工作（續(xù)）定義關鍵的衡量標準以進行周期性地評估；評估新流程的效果；對新流程實施持續(xù)改進方案；向委員會和高層經理人員發(fā)表最終報告，以獲得認可。后續(xù)工作業(yè)務流程及組織模型的詳細設計；詳細定義新的任務角色；開發(fā)支撐系統(tǒng)；實施的導航方案及小范圍的實驗；與員工就新的方案進行溝通，制定并實施變更管理計劃；制定階段性實施計劃并實施；制定新業(yè)務流程和系統(tǒng)的培訓計劃并對員工進行培訓實施相關活動階段注：上表資料來自248家不同行業(yè)企業(yè)流程重組可以帶來很多收益，其中分析類型是最有價值的，因為它可以從工作中許多方面確定應當改善的地方，例如：了解工作流程：流程圖可以幫助每個人了解在組織內部正在運轉的流程和每個員工工作的具體內容。對特定活動以及這些活動和其它活動之間的關系的較好的理解使經理可以制訂有效的決策并形成部門之間良好的工作關系。資源的利用：流程圖可以幫助經理有效地使用人力和物力。流程圖使那些較多參與流程的人來決定怎樣有效的利用資源。例如：流程圖包含的信息可以顯示將某一雇員的才能用來檢查工作是一種浪費，而應主動地用來生產。轉換分配的任務的可以更好地利用他們的才能。培訓過程：繪制流程圖所形成的文檔提供了管理階層和雇員培訓計劃的基礎，因為該文檔描述了每一項工作所包含的任務以及執(zhí)行每項任務的順序。流程圖文檔描述了組織的功能并顯示怎樣實現這些功能，因此它對于一位新經理來說更為有用。工作流：通過分析流程圖文檔，我們可決定改善工作流的方法。在一些情況下，我們或許會發(fā)現一些任務被毫無理由地重復執(zhí)行，通過減少不必要的重復任務，我們可以改善工作流程。在另一些情況下，我們或許會發(fā)現如果使用自動化設備，可高效率地執(zhí)行一些任務，從而降低成本。流程重組的收益是什么？成功的重組需要從功能到流程的轉化功能驅動運營流程已被認知，

但功能仍占優(yōu)勢Processesdrivethebusiness必須了解客戶目前以及未來的期望第一階段第二階段第三階段關鍵流程驅動運營采購收款付款采購收款付款客戶付款申請與現金相聯系由于退休引起的招聘成功重組 －從功能到流程的轉化觀點用適當的業(yè)務控制滿足并超越客戶現在和將來的服務期望(如增加項目的一次性成功率，與客戶合作或參與產品設計)縮短業(yè)務處理時間，增加業(yè)務機會，超越客戶需求，降低成本，提高質量(如,縮短付款單據處理時間及服務和交付時間)降低資源消耗，爭取競爭機遇(如,降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進行采購合并，增加折扣)質量成本時間成功重組原則項目重組的成功實施必須注重質量、成本和時間并權衡選擇各種解決方案以確保新設計的流程能符合這些重要原則。壓縮時間減少不增加價值的活動授予相應權限客戶聯盟一次做好在流程開始時就保證質量設定有彈性的目標有效降低成本，領先的技術持續(xù)的改善循環(huán)流程重組成功結果流程重組成功案例 －福特公司票據往來管理福特公司的美國總部有500多名財務人員，其單據往來十分繁雜。通常程序是：采購部與供應商制訂購貨合同，同時送一份副本給會計部門；供應商交貨時開發(fā)票；倉庫管理員驗收貨物后出具驗收單，會計部門核對合同、發(fā)票、驗收單，二者一致辦理忖款，否則需派人調查原因。如圖1所示。公司原狀流程重組成功案例 －福特公司票據往來管理（續(xù)）福特公司再造了這一過程，引入了公用數據庫，采購訂單進入數據庫并送給供應商，當倉庫管理員收到貨物時。從數據庫中調出相應的訂貨合同，兩者相符則驗收入庫、更新生產計劃并自動開出支票，反之則拒絕收貨。這樣發(fā)票及其它往來單據不再需要。使得會計部門減少了75％的冗員，同時過程的速度、成本和質量亦都有極大改善。如圖2所示。流程重組部門C部門B部門A工作手冊采購管理預算管理績效考核………...流程圖部門職責采購部日常工作月度工作………...流程流程崗位職責原材料采購員日常工作月度工作………...崗位職責原材料采購員日常工作月度工作………...崗位職責原材料采購員日常工作月度工作………...文本之間的關系橫向的業(yè)務描述流程圖和操作手冊，從橫向貫穿各個部門，以業(yè)務處理的過程為中心，明確各部門在該過程中應起到的作用。流程圖是操作手冊的補充和依據操作手冊通常按照管理要素進行分類，具體描述各項業(yè)務的范圍、控制目標、涉及到的文件、處理原則和程序。流程圖用活動、判斷、文件符號，描述在完成某項業(yè)務的過程中各部門的動作交接、信息傳遞，以及該項業(yè)務的主要控制點?？v向的功能描述部門職責和崗位職責，從縱向描述各部門間和部門內部崗位間的功能劃分。部門職責描述部門的工作目標和日常工作，從而明確各部門在業(yè)務過程中所擔負的職責。崗位職責描述各崗位在業(yè)務過程中所擔負的職責。流程重組交付品介紹流程圖是一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動，幫助確定改善機會。一張流程圖顯示了將特定輸入轉化為所要求的輸出的一系列的步驟。什么是流程圖？要改善流程，你必須了解流程流程的復雜程度和缺乏對流程必要的了解限制了管理階層改善流程的努力分析技能和流程圖技能使我們可以了解流程，并就此和管理階層進行溝通為什么要使用流程圖？選擇流程核心小組

審閱繪制現行流程

并發(fā)現

改善機會計劃和安排資源(流程所有人，日

期、時間、物

料、議程等）選擇技術進行個人訪談如有必要，

同重新設計/設計

階段連接繪制流程圖的過程如下…怎樣繪制流程圖？進行集中討論

并設計流程圖繪制流程圖繪制主要包括以下三項內容：理解流程編制流程圖完善流程圖流程圖繪制（續(xù)）流程圖繪制基礎有明確定義的開端和結束有輸入必有輸出在整個企業(yè)組織中“流動”不局限于單一的功能和部門流程輸入輸出理解流程編制流程圖完善流程圖完成企業(yè)特殊目的的現有流程：流程圖繪制（續(xù)）履行核心企業(yè)活動（為外部客戶服務）提供支持服務（為內部客戶服務）理解流程編制流程圖完善流程圖流程圖繪制（續(xù)） －管理要素的劃分理解流程編制流程圖完善流程圖管

理

支

持

流

程績效評估管理財務管理公共關系管理信息系統(tǒng)管理人力資源管理資產管理采購管理營

運

流

程戰(zhàn)略管理 市場客戶調查分析管理研發(fā)管理市場營銷管理自營等利用自有資金運作的管理經紀業(yè)務、資產委托等提供服務的業(yè)務管理交易實現及清算管理售后客戶服務管理為什么要進行流程圖繪制？為了改進一個流程，必須首先了解現有流程流程圖能幫助我們“回溯”，對整個流程而不僅僅是對一個活動有一個回顧分析技能和流程匹配技能幫助我們理解流程并和管理層進行溝通我們能從我們的流程圖中識別改進的良機流程圖繪制（續(xù)）理解流程編制流程圖完善流程圖我們需要獲得下列信息以繪制流程圖： 責任 活動 輸入

輸出 客戶 畫流程圖需了解的信息流程圖所包括的主要責任流程圖所包括的主要活動每一活動的主要輸入每一活動的主要輸出每一活動輸出的接收者（內部以及外部）理解流程編制流程圖完善流程圖確保文件標準/慣例在整個項目過程中達成一致。定義明細程度流程分類（第1層）；例如：預算管理流程（第2層）；例如：預算編制流程步驟（第3層）；例如：財務部匯總各部門上報預算編號規(guī)定便于查找文件方便項目工作量分配和其它交付成果相聯系，例如崗位職責和程序手冊流程圖符號規(guī)定流程圖繪制（續(xù)）理解流程編制流程圖完善流程圖文件/表格：該標識文件，包括表格，字母和報告。它既可表示輸入，又可表示輸出?？稍谠摌俗R上寫下標題用以代表特定的文件。系統(tǒng)名稱：該標識用于表明信息從現有的計算機系統(tǒng)中流入或流出。該計算機系統(tǒng)表現為輸入，處理或輸出。可在標識中寫明特定的系統(tǒng)名稱。流程圖繪制標識一套標準的符號能幫助我們快速并一致地溝通流程圖。理解流程編制流程圖完善流程圖決定批復：該菱形框代表一個決定或批復。它給人以強烈的視覺提示，即此處需要作出決定或批復。該標識經常用在流程欄中。其右方聯接“否”的情況，下方聯接“是”的情況。方向標記：流向箭頭代表任務執(zhí)行時的次序，它們引導著流程。它們可以在所有三欄中使用。流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務被完成。流程圖繪制標識（續(xù)）理解流程編制流程圖完善流程圖存檔:該框代表一個文檔在此處需要被存檔。開始/結束:該框用以表示一個流程的開始和結束。流程圖繪制標識（續(xù)）理解流程編制流程圖完善流程圖流程圖連接標識：該標識用于流程圖中頁和頁的連續(xù)或者用于從一個決定框轉到另一頁或另一個流程。當畫到頁底時，可以在圖中最后一項內容后使用連接標識。連接標識的畫法：在標識內以A開始，然后寫上后續(xù)流程所在的頁碼。例如，A/2是指在第2頁上尋找A節(jié)點。然后在合適的地方畫上對應的流程連接標識。在該標識上寫下相同的字母以及被連接的頁碼。流程圖繪制標識（續(xù)）理解流程編制流程圖完善流程圖繼續(xù)“是”情況下的流程是否狀況表是

否被批準?對狀況表

作修改流程圖繪制（續(xù)）編制采購訂單箭頭在流入行動框后有可能終止；只可能有一個箭頭從一個行動框流出，與另一個行動框相連行動框內的文字描述完整的行為對錯理解流程編制流程圖完善流程圖采購訂單編制采購訂單流程圖繪制（續(xù)）是否與采購訂單匹配?在使用判斷框時，“是”的流程應當沿主體方向畫，“否”的流程必須往右畫對錯否是否是理解流程編制流程圖完善流程圖是否與采購訂單匹配?流程圖繪制（續(xù)）供應商數據庫存檔框應該盡可能描述系統(tǒng)、數據庫、和其它信息的存儲數據/信息框應當描述行動框中生成的數據和信息表對錯新供應商詳細情況供應商

價格清單理解流程編制流程圖完善流程圖選擇供應商選擇物料供應商選擇物料供應商選擇供應商新供應商詳細情況供應商價格清單詢問一個流程活動的問題包括：

理解流程編制流程圖完善流程圖流程圖繪制（續(xù)）流程/任務生成什么？職員怎樣執(zhí)行它？為什么要這樣做？何時、由誰對它進行復核？流程活動需要多少時間？流程活動何時需要？錯誤/問題的種類，頻率和發(fā)生原因是什么？怎樣處理錯誤/問題/例外？輸出什么？輸出多少？輸出至哪里？流程范圍控制目標主要控制點涉及部門及表格流程流轉時間特定政策重復不必要的書面文件周轉循環(huán)延期（包括流程內和流程外）無效的勞動力活動/任務多余的控制措施一旦我們得到流程圖，可以開始進行“快速見效”方案和長期改進方案的分析。我們可以運用排除和簡化的方法改進工作流，簡化內容：理解流程編制流程圖完善流程圖流程圖繪制（續(xù)）從定量的數據中得出結論從訪談中發(fā)現相關問題并確定對績效的影響識別簡化流程的良機量化所有的要求和結論進行流程分析時應參考的原則：理解流程編制流程圖完善流程圖流程圖繪制（續(xù)）流程圖的組成流程圖標題涉及部門部門分隔線標識符連線框內的字宋體6－8號普通不加粗中間對齊標題宋體14號加粗中間對齊部門宋體10號加粗下劃線中間對齊連線盡量避免交叉、有時可以適當合并以求簡單明了不同的選項在連線上標明，與框內的字體同樣要求業(yè)務流程圖交付要求（續(xù)）理解流程編制流程圖完善流程圖流程圖的組成流程圖標題涉及部門部門分隔線標識符連線交付要求－流程圖框內的字宋體6－8號普通不加粗中間對齊標題宋體14號加粗中間對齊部門宋體10號加粗下劃線underline中間對齊連線盡量避免交叉、有時可以適當合并以求簡單明了不同的選項在連線上標明，與框內的字體同樣要求理解流程編制流程圖完善流程圖業(yè)務流程圖的繪制流程重組簡介現狀流程未來流程樣本管理要素主要業(yè)務流程分析業(yè)務流程涉及部門及控制點分析業(yè)務流程涉及文件及表格流程圖繪制流程圖交付要求操作手冊業(yè)務流程圖繪制有關概念 －業(yè)務流程涉及部門及控制點分析預算啟動會議財務部總裁辦各部門市場營銷預測報告8月中旬總會計師e-mail通知總裁秘書，確認預算專題會議召開時間9月1日總裁辦主任通知各部門總經理及以上人員準備預算專題會議資料，確定召開日期并分發(fā)會議召開所需資料清單9月10日各部門總經理根據下年度戰(zhàn)略規(guī)劃結合市場預測、歷年銷售情況、銷售能力、研發(fā)能力、生產倉儲能力、人力資源、資金狀況等情況提交初步預測報告生產研發(fā)預測報告采購物流預測報告人事培訓預測報告投資預測報告總會計師提供預算表格全面預算表格準備會議資料，安排議程，發(fā)出會議通知會議通知9月中旬的第一個周末召開預算專題總裁辦公擴大會，各部門總經理闡述預測依據，總裁和相關副總裁協(xié)調確定公司年度經營目標值總會計師和財務總監(jiān)對預算表格的填制進行說明次日總裁辦主任完成會議紀要，總裁簽發(fā)總裁簽發(fā)的預算專題會議紀要附：年度經營目標值上述文件交人力資源部，會議紀要及年度經營目標值交部門總經理總裁辦公擴大會匯總各部門提交的初步預測報告各部門總經理簽收總會計師和財務總監(jiān)分別將協(xié)調后的經營目標值與各部門總經理提交的預測報告進行對比總裁簽發(fā)的預算專題會議紀要附：年度經營目標值各部門預測目標值之比較分析各部門預測目標值之比較分析行政預測報告其它相關預測報告業(yè)務流程圖繪制有關概念 －業(yè)務流程涉及文件及表格業(yè)務流程圖的繪制流程重組簡介現狀流程未來流程樣本操作手冊流程圖操作手冊崗位職責每一章節(jié)的首頁使用該表頭表頭內容表示的含義如下：交付要求－流程圖操作手冊指某章節(jié)第幾節(jié)某一具體節(jié)的名稱公司名稱及標識指當前版本編號指手冊編寫者指批準使用者指本次為第幾次修改指系統(tǒng)首次使用日期指某章某節(jié)內容現停止使用指停止使用日期交付要求－流程圖操作手冊（續(xù)）手冊章節(jié)首頁樣本1.1范圍宋體、12號、加粗自動編號1.2控制目標宋體、12號、加粗