國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》簡答題題庫及答案（試卷號：2417）

第6頁共6頁國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》簡答題題庫及答案〔試卷號：2417〕國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》簡答題題庫及答案〔試卷號：2417〕簡答題1．簡單分析^p客戶效勞的類型以及各種客戶效勞的目的。答：客戶效勞可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種：(1)潛在期客戶效勞，其目的就是在消費(fèi)者中樹立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，為客戶關(guān)系的建立奠定根底；(2)開發(fā)期客戶效勞，其目的是獲取消費(fèi)者青睞，獲取市場份額；(3)成長期客戶效勞，其目的是標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的效勞；(4)成熟期客戶效勞，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏；(5)衰退期客戶效勞，其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關(guān)系；(6)終止期客戶效勞，其目的是降低本錢，維護(hù)企業(yè)的利益。2．制定CRM戰(zhàn)略管理目的應(yīng)該考慮哪些因素？答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目的制定的影響因素包括：(1)必須考慮企業(yè)中長期的開展戰(zhàn)略與規(guī)劃；(2)應(yīng)該遵循技術(shù)效勞于經(jīng)營管理的宗旨；(3)需要深入考慮一下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場推廣、品牌和廣告；(4)需要考慮高效的團(tuán)隊(duì)核心理念。3．簡單分析^p客戶忠誠度的影響因素。答：客戶忠誠度的影響因素主要有三個(gè)：滿意、愉悅、信賴。(1)客戶感到滿意是建立客戶忠誠的根底；(2)客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵；(3)客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點(diǎn)。4．簡述客戶數(shù)據(jù)庫的特點(diǎn)。答：客戶數(shù)據(jù)庫的特點(diǎn)有：(1)動態(tài)整合顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；(2)基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客關(guān)系格式或構(gòu)造系統(tǒng)；(3)基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠顧客世界系統(tǒng)；(4)基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客購置行為參考系統(tǒng)；(5)個(gè)性化效勞。5．試分析^p客戶效勞對客戶滿意的提升作用。答：客戶效勞對客戶滿意度的提升作用表如今以下方面：(1)效勞是對產(chǎn)品功能的延伸；(2)效勞是留住顧客的有效方法；(3)效勞競爭是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；(4)效勞的完善可以吸引潛在客戶；(5)效勞是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。6．簡單分析^p說明客戶的讓渡價(jià)值。答：客戶讓渡價(jià)值是指客戶購置產(chǎn)品或效勞實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購置該產(chǎn)品或效勞付出的總本錢之間的差額。其中，客戶購置總價(jià)值主要包括產(chǎn)品價(jià)值、效勞價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等；客戶購置總本錢主要包括貨幣本錢、精神本錢、體力本錢和時(shí)間本錢等。7．簡單分析^p客戶效勞的類型以及各種客戶效勞的目的。答：客戶效勞可以根據(jù)客戶生命周期分為以下6種：(1)潛在期客戶效勞，其目的就是在消費(fèi)者中樹立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，為客戶關(guān)系的建立奠定根底；(2)開發(fā)期客戶效勞，其目的是獲取消費(fèi)者青睞，獲取市場份額；(3)成長期客戶效勞，其目的是標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的效勞；(4)成熟期客戶效勞，其目的是雙方都盡可能獲取最大限度的收益，實(shí)現(xiàn)雙贏；(5)衰退期客戶效勞，其目的是以友好的方式解除原來建立的良好關(guān)系；(6)終止期客戶效勞，其目的是降低本錢，維護(hù)企業(yè)的利益。8．制定CRM戰(zhàn)略管理目的應(yīng)該考慮哪些因素？答：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目的制定的影響因素包括：(1)必須考慮企業(yè)中長期的開展戰(zhàn)略與規(guī)劃；(2)應(yīng)該遵循技術(shù)效勞于經(jīng)營管理的宗旨；(3)需要深入考慮一下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場推廣、品牌和廣告；(4)需要考慮高效的團(tuán)隊(duì)核心理念。9．試說明如何進(jìn)步客戶滿意度？答：從客戶角度出發(fā)，努力到達(dá)并超出客戶的期望值，慎重地處理額外的效勞功能，不斷預(yù)測客戶的需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業(yè)客戶的滿意度就能不斷提升。10．關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營銷和關(guān)系營銷的區(qū)別表如今：(1)傳統(tǒng)營銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客。(2)傳統(tǒng)營銷較少強(qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營銷高度重視顧客效勞。(3)傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營銷那么有充分的顧客承諾。(4)傳統(tǒng)營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)部門應(yīng)關(guān)心的問題；關(guān)系營銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題。(5)傳統(tǒng)營銷不注重與顧客的長期聯(lián)絡(luò)；關(guān)系營銷的核心在于開展與顧客長期、穩(wěn)定的關(guān)系。11．試分析^p客戶效勞對客戶滿意的提升作用。答：客戶效勞對客戶滿意度的提升作用表如今以下方面：(1)效勞是對產(chǎn)品功能的延伸；(2)效勞是留住顧客的有效方法；(3)效勞競爭是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；(4)效勞的完善可以吸引潛在客戶；(5)效勞是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器。12．關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營銷和關(guān)系營銷的區(qū)別表如今：(1)傳統(tǒng)營銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客。(2)傳統(tǒng)營銷較少強(qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營銷高度重視顧客效勞。(3)傳統(tǒng)營銷往往只有少量的承諾