客戶關(guān)系管理試卷

《客戶關(guān)系管理》講義《客戶關(guān)系管理》講義頁腳內(nèi)容頁腳內(nèi)容5.對于企業(yè)來說,達(dá)到()是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得,()是參與競爭取勝的保證。(C)2015—2016學(xué)年第1證。(C)《客戶關(guān)系管理》 試題（供電子商務(wù)與物流管理學(xué)院 電子商務(wù)專業(yè)131702班使用）題號(hào)題號(hào)一二三四得分總分合計(jì)人（簽名） 評卷復(fù)核人（簽名） .得分評卷人一、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20得分評卷人1. 關(guān)系營銷的對象是（B）A.消費(fèi)者B.供應(yīng)商C.競爭對手D.相關(guān)市場2.最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的是（B）A.英國 B.美國 C.德國 D.法國從客戶成為企業(yè)的（A）開始，客戶的生命周期就開始了。A.潛在客戶B.新客戶C.老客戶 D.新業(yè)務(wù)的新客戶為中間環(huán)節(jié)的精簡和(A)營銷的跨越性實(shí)現(xiàn)。A.一對一 B.一對多C.多對多D.多對一

A.客戶忠誠，客戶滿意B.客戶價(jià)值，客戶忠誠C.客戶滿意，客戶價(jià)值D.客戶滿意，客戶忠誠關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括（B）產(chǎn)品的包裝 B.附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C.附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D.產(chǎn)品的使用價(jià)值客戶的忠誠度是建立在（C）服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的?？蛻舻挠?B.客戶的忠誠度C.客戶的滿意度 D.客戶價(jià)值當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)（D）不是我們應(yīng)對的技巧A.說明原因 B.對客戶的期望值表示理解C.提供更多的有效解決方案D.與客戶據(jù)理力爭9.按客戶的重要性分類，客戶可以分為（A）潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶得分評卷人得分評卷人D.鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶10.客戶滿意或客戶忠誠論述錯(cuò)誤的是（C）。A、客戶滿意是一種心理的滿足 B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為《客戶關(guān)系管理》講義《客戶關(guān)系管理》講義頁腳內(nèi)容頁腳內(nèi)容得分評卷人C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān) 三、簡答題（每小題10分，共40分得分評卷人二、 名詞解釋（每小題4分，共20分）客戶忠誠客戶關(guān)系管理CRM戰(zhàn)略關(guān)系營銷客戶忠誠度

1、簡述戰(zhàn)略聯(lián)盟的主要內(nèi)容。2、簡述電子商務(wù)對企業(yè)管理機(jī)制的主要影響。3、關(guān)系營銷實(shí)施的主要途徑？屈臣氏是現(xiàn)階段亞洲地區(qū)最具規(guī)模的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理600品牌。在中國大陸的門店總數(shù)已經(jīng)突破200家了。CRM至關(guān)重要的。措施一：屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全18-35歲的年輕女性消4、客戶關(guān)系管理建立的目的？（10分）得分評卷人四、應(yīng)用題（20得分評卷人

措施二：深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢，自有品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求，同時(shí)降低了產(chǎn)品開發(fā)成本，也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢。的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià)，每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是