客房高級(jí)服務(wù)員考證模擬試卷

客房高級(jí)服務(wù)員考證模擬試卷一、單項(xiàng)選擇題：（每空1分，共80分）赫伯特公式是以（ ）作為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)。A、飯店建造成本B、盈虧平衡點(diǎn)&目標(biāo)投資回收率D、客房面積TOC\o"1-5"\h\z較為理想的年平均客房出租率應(yīng)在（ ）。A、60%--65%B、65%--70%C、80%--85%D、95%--100%標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)又稱(chēng)（ ）A、標(biāo)準(zhǔn)間價(jià)格B、門(mén)市價(jià)C、合同價(jià)D、團(tuán)隊(duì)價(jià)。不屬于飯店溝通協(xié)調(diào)的主要渠道的是（ ）A、書(shū)面形式B、語(yǔ)言形式C、會(huì)議D、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)E、廣播電視在處理客人投訴的程序中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是（A、表示同情和歉意B、做好記錄C、為客人解決問(wèn)題D、檢查落實(shí)客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般不包括（ ）。A、清潔衛(wèi)生質(zhì)量B、物品擺放C、設(shè)備狀況D、整體效果E、服務(wù)員操作對(duì)客房衛(wèi)生質(zhì)量逐級(jí)檢查的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（ ）A、服務(wù)員自查B、領(lǐng)班全面檢查C、主管抽查D、經(jīng)理抽查房態(tài)不同，清掃要求不同，以下房態(tài)中屬于徹底清掃的是（ ）。A、空房B、住客房C、長(zhǎng)住房D、維修房9、“蜜月客房”通常是指（ ）A、單人間8、雙床間C、大床間D、套間10、客房衛(wèi)生間面積一般不小于（ ）A、3平方米B、4平方米C、7平方米D、10平方米11、某飯店有客房300間，年平均出租率預(yù)測(cè)為70%,茶葉的單房間每天配備數(shù)量為3包，那么茶葉TOC\o"1-5"\h\z的年度消耗定額是（ ）A、23萬(wàn)包B、630包C、63萬(wàn)包D、57萬(wàn)包12、客房勞動(dòng)不同于一般企業(yè)勞動(dòng)，根本區(qū)別在于（ ）A、具有間隙性、隨意性B、不創(chuàng)造新的實(shí)物產(chǎn)品C、獨(dú)立性強(qiáng)D、必須根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求提供勞動(dòng)13、客房部數(shù)量不固定的員工是（ ）A、主管以上的管理人員B、辦公室文員C、客房服務(wù)員D、布件房員工E、公共區(qū)服務(wù)員14、（ ）代表團(tuán)具有身份高、接待標(biāo)準(zhǔn)高、注重禮儀的特點(diǎn)。A、 體育B、文藝般旅游D、政府15、“無(wú)行李房”的英文正確表達(dá)是（ ）A、N/B B、L/B C、N/L D、L/L16、（ ）是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對(duì)外形象。A、前廳B、客房C、餐廳D、銷(xiāo)售部17、客人在辦理入住手續(xù)，行李員應(yīng)等候站在（ ）。A、客人左側(cè) B、客人右側(cè)C、客人身后1.5米處D、與客人保持5米距離18、”辦公室外的辦公室”指的是飯店的（ ）。A、商務(wù)中心B、客房C、大堂副理處D、公關(guān)銷(xiāo)售部被稱(chēng)為“商業(yè)飯店之父”的是（ ）。A、托馬斯?庫(kù)克B、斯塔特勒 C、凱撒?里茨 D、希爾頓隨行就市定價(jià)法是以（ ）為中心的定價(jià)方法。A、需求 B、競(jìng)爭(zhēng)C、成本0、目標(biāo)利潤(rùn)在客房清潔整理質(zhì)量控制中，主管抽查客房的數(shù)量，一般為領(lǐng)班查房數(shù)的（ ）以上。A、10% B、15%-20%C、25%-30%D、50%22、飯店客房清掃中，抹塵的要求中正確的是（）。A、按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚰˙、先衛(wèi)生間后房23、維修房報(bào)告，是由（據(jù)。A、工程部處C、先外后里D、先干后濕）制作為工程部進(jìn)行維修房整修而做的記錄及依B、大堂副C、前臺(tái)接待處D、客房部24、“shoepolishing”是指（A、洗衣服務(wù)B、開(kāi)夜床服務(wù)C、擦鞋服務(wù)D、托嬰服務(wù)25、被稱(chēng)為飯店“神經(jīng)中樞”的部門(mén)是（）。A、前廳部B、客房C、工程部D、總經(jīng)理辦公室26、客房冰箱噪聲不應(yīng)超過(guò)國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（）分貝。A、40B、45C、42D、4827、對(duì)于大多數(shù)客人來(lái)說(shuō)，客房最重要的因素是（）。22、飯店客房清掃中，抹塵的要求中正確的是（）。A、按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚰˙、先衛(wèi)生間后房23、維修房報(bào)告，是由（據(jù)。A、工程部處C、先外后里D、先干后濕）制作為工程部進(jìn)行維修房整修而做的記錄及依B、大堂副C、前臺(tái)接待處D、客房部24、“shoepolishing”是指（A、洗衣服務(wù)B、開(kāi)夜床服務(wù)C、擦鞋服務(wù)D、托嬰服務(wù)25、被稱(chēng)為飯店“神經(jīng)中樞”的部門(mén)是（）。A、前廳部B、客房C、工程部D、總經(jīng)理辦公室26、客房冰箱噪聲不應(yīng)超過(guò)國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（）分貝。A、40B、45C、42D、4827、對(duì)于大多數(shù)客人來(lái)說(shuō)，客房最重要的因素是（）。A、清潔B、豪C、位D、景觀28、.一般來(lái)說(shuō)，客房清潔整理工作的第一步是（）。A、簽領(lǐng)客房鑰匙B、決定清潔順C、準(zhǔn)備清潔工具D、儀表儀容檢查29、客衣洗滌服務(wù)中，快洗一般不超過(guò)（）小時(shí)。A、2B、4C、D、830、（）一般位于飯店前臺(tái)的中央，是飯店的一個(gè)形象所在。A、接待處B、大堂副理處C、電D、行李處31、客人一進(jìn)入飯店，第一印象是大廳的（）。A、色調(diào)氣氛B、31、客人一進(jìn)入飯店，第一印象是大廳的（）。A、色調(diào)氣氛B、綠化裝飾C、公用設(shè)D、服務(wù)人員A、詳細(xì)介紹B、A、詳細(xì)介紹B、簡(jiǎn)要介紹C、不用介）。32、在行李引房服務(wù)中，行李員介紹房?jī)?nèi)設(shè)備的原則是（）。D、根據(jù)客人需要情況33、最容易引起客人投訴的原因是（）。A、設(shè)施設(shè)備損壞B、33、最容易引起客人投訴的原因是（）。A、設(shè)施設(shè)備損壞B、飯店制度不合理C、餐肴口味不D、服務(wù)態(tài)度不好34、大廳休息處要隨時(shí)清理，保證煙缸內(nèi)不能積（）以上的煙頭。A、一個(gè)B、34、大廳休息處要隨時(shí)清理，保證煙缸內(nèi)不能積（）以上的煙頭。A、一個(gè)B、兩個(gè)C、D、四個(gè)35、按國(guó)際慣例由于飯店方面原因造成的衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的D、四個(gè)35、按國(guó)際慣例由于飯店方面原因造成的衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的）為限。A、5倍B、10倍C、15D、20倍36、客房用品的使用應(yīng)遵循（）的原則。A、先進(jìn)先出B、先進(jìn)后C、后進(jìn)先出D、沒(méi)有一定要求37、在英美等國(guó)，表求“祝好運(yùn)”的手勢(shì)是（A、V字形手勢(shì)B、A、5倍B、10倍C、15D、20倍36、客房用品的使用應(yīng)遵循（）的原則。A、先進(jìn)先出B、先進(jìn)后C、后進(jìn)先出D、沒(méi)有一定要求37、在英美等國(guó)，表求“祝好運(yùn)”的手勢(shì)是（A、V字形手勢(shì)B、伸出一只手，將食指與拇指搭成圓圈C、將右手握成拳頭D、蹺起大拇指38、“千分之一法”又稱(chēng)（A、經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法B、保本定價(jià)法C、客房面積定價(jià)法D、理解價(jià)值定價(jià)法39、一般情況下，檢查一間標(biāo)準(zhǔn)間所需時(shí)間約為（A、2-3分鐘B、3-5分鐘C、5-8分鐘D、7-10分鐘40、飯店提供的托嬰服務(wù)一般以（）為計(jì)價(jià)起點(diǎn)。A、1小時(shí)B、2小時(shí)C、3小時(shí)D、6小時(shí)41、在飯店入住超過(guò)（）的稱(chēng)為長(zhǎng)住客。41、在飯店入住超過(guò)（）的稱(chēng)為長(zhǎng)住客。A、一周B、A、一周B、半個(gè)月C、一個(gè)D、二個(gè)月42、確定客房清潔員數(shù)量應(yīng)適用于（A、比例定員法D、二個(gè)月42、確定客房清潔員數(shù)量應(yīng)適用于（A、比例定員法B、崗位定員法C、職責(zé)范圍定員法D、定額定員法43、前廳部的首要功能是（A、銷(xiāo)售客房商品B、A、銷(xiāo)售客房商品B、調(diào)度飯店業(yè)務(wù)C、提供前廳服務(wù)D、處理客人帳目44、在客房狀態(tài)中，“ooo”代表（A、空房B、A、空房B、住房C、走房 D、待修房45、一般來(lái)說(shuō)，客人第一個(gè)見(jiàn)到的飯店員工是（A、電話總機(jī)員 B、酒店代表46、電話總機(jī)員在電話鈴響（A、一 B、二）。C、房 D、待修房45、一般來(lái)說(shuō)，客人第一個(gè)見(jiàn)到的飯店員工是（A、電話總機(jī)員 B、酒店代表46、電話總機(jī)員在電話鈴響（A、一 B、二）。C、行李員 D、總臺(tái)接待員）聲內(nèi)必須提機(jī)。C、D、四47、按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，擁有（）間以上客房的稱(chēng)為大型飯店。A、300B、500C、600D、100048、一般的情況下客房清掃員在決定清掃順序時(shí)，應(yīng)先清掃A、貴賓房B、“請(qǐng)速打掃”房C、走D、住房49、在安全設(shè)施中“花酒”屬于（49、在安全設(shè)施中“花酒”屬于（A、安全報(bào)警系統(tǒng)B、A、安全報(bào)警系統(tǒng)B、電視監(jiān)控系統(tǒng)C、消防監(jiān)控系D、通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)50、貯存布件的庫(kù)房溫度以不超過(guò)（）為佳。A、15℃B、50、貯存布件的庫(kù)房溫度以不超過(guò)（）為佳。A、15℃B、20℃C、22℃51、在職培訓(xùn)中，當(dāng)培訓(xùn)人數(shù)較多，培訓(xùn)時(shí)間短又需解決多方面問(wèn)題時(shí)宜采取22℃51、在職培訓(xùn)中，當(dāng)培訓(xùn)人數(shù)較多，培訓(xùn)時(shí)間短又需解決多方面問(wèn)題時(shí)宜采取D、25℃）的方式。A、座談?dòng)懻揃、A、座談?dòng)懻揃、崗位練兵C、業(yè)余學(xué)D、專(zhuān)題講座52、飯店房費(fèi)收入一般要占飯店全部收入的（53、（A、50%—60%B、10%—20%C、30%—40%D、80%—90%53、（）是客人最容易挑剔衛(wèi)生的地方。A、床B、A、床B、寫(xiě)字臺(tái)C、地D、衛(wèi)生間54、飯店免費(fèi)提供客房要嚴(yán)格控制，通常只有（）才有權(quán)批54、飯店免費(fèi)提供客房要嚴(yán)格控制，通常只有（）才有權(quán)批準(zhǔn)。A、前廳部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、董事長(zhǎng)D、總經(jīng)理55、適合于主管以上管理人員的定員法是（A、比例定員法B、崗位定員法）C、定額定員法 D、.職責(zé)范圍定員法56、選擇調(diào)配服務(wù)員時(shí)應(yīng)注意選用具有較好的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，較好的儀容儀表及一定（ ）的員工。A、責(zé)任心B、交際能力和語(yǔ)言水平C、服務(wù)技能D、禮儀知識(shí)57、獻(xiàn)“哈達(dá)”是（ ）族人最常見(jiàn)的一種禮節(jié)。A、蒙古族 B、維吾爾族 C、朝鮮族 D、藏族58、以下國(guó)家與首都對(duì)應(yīng)錯(cuò)誤的是（ ）A、美國(guó)一紐約B、澳大利亞一堪培拉C、德國(guó)一柏林D、英國(guó)―倫敦59、通常都是以（ ）來(lái)表示空氣濕度的。A、絕對(duì)濕度 B、飽和濕度 C、相對(duì)濕度 D、對(duì)比濕度60、室內(nèi)照度標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)低于（ ）勒克斯。TOC\o"1-5"\h\zA、50 B、75 C、55 D、10561、通常是安排（ ）專(zhuān)門(mén)為貴賓房做每日的衛(wèi)生清潔。A、高級(jí)以上服務(wù)員B、中級(jí)以上服務(wù)員C、領(lǐng)班D、當(dāng)班服務(wù)員62、為了保證室內(nèi)空氣新鮮，每位客人在房間內(nèi)的居住面積應(yīng)在（ ）以上。A、16 B、4 C、8 D、1063、PBX是指（ ）A、不間斷電源B、電話總機(jī)室C、計(jì)費(fèi)電視頻道D、飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)64、非常注重給賓客提供康樂(lè)設(shè)施的飯店類(lèi)型是（A、旅游飯店B、公寓飯店C、商務(wù)飯店D、度假飯店

65、（）屬于長(zhǎng)住式酒店。65、（A、旅游飯店B、公寓飯店C、機(jī)場(chǎng)飯店D、度假飯店66、多次性消耗品的賠償通常是按照（）來(lái)進(jìn)行賠償?shù)?。A、市場(chǎng)出售價(jià)66、多次性消耗品的賠償通常是按照（）來(lái)進(jìn)行賠償?shù)摹、市場(chǎng)出售價(jià)B、進(jìn)貨成本價(jià)C、成本價(jià)的兩倍D成本價(jià)的五倍67、以下物品中不屬于貴重物品的是（ ）A、50元現(xiàn)金 B、工作證 C、鑰匙 D、手表68、用餐時(shí)間超過(guò)（ ），客房服務(wù)員可打電話詢(xún)問(wèn)是否可撤出餐具。A、30分鐘B、45分鐘C、1小時(shí)D、2小時(shí)TOC\o"1-5"\h\z69、“熱感”屬于（ ）A、電視監(jiān)控系統(tǒng)B、安全報(bào)警系統(tǒng)C、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)D、防盜報(bào)警系統(tǒng)70、樓層公共區(qū)域花灑啟動(dòng)溫度為（ ）。A、100度B、87度C、68度D、57度71、泡沫滅火器的滅火原理是（ ）A、隔離法 B、窒息法 C、冷卻法 D、抑制法72、正常情況下，飯店應(yīng)定期更換整個(gè)飯店的門(mén)鎖系統(tǒng)，一般是（ ）年。A、一年 B、兩年 &三年 D、五年73、衛(wèi)生間消毒的基本方法不正確的是（ ）A、紫外線消毒法B、噴酒消毒法C、浸泡消毒法D、擦拭消毒法74、一般情況下，客房的清潔順序是：（ ）VIP房——MUR房——OCC房——C/O房——V房——LSG房MUR房——C/O房——VIP房——OCC房——LSG房——V房V房——C/O房——MUR房——VIP房——OCC房——LSG房MUR房——VIP房——C/O房——OCC房——V房——LSG房75、以下說(shuō)法正確的是（ ）山東菜系中的膠東菜以烹制各種海鮮菜鄧名，代表菜有“白灼基尾蝦”。四川菜麻辣醇香，代表菜有“麻辣仔雞”。文化色彩濃郁是浙江菜的一大特色，代表菜有“炒西施舌”。安徽菜講究食補(bǔ)，代表菜有“葡萄魚(yú)”。76、“CASHBAR”是指（ ）A、服務(wù)酒吧B、宴會(huì)酒吧C、酒廊D、雞尾酒吧77、客人說(shuō)：“Thepillowcaseistoodirty,Couldyouchangeoneforme?”，我們較為合適的回答是：（ ）A、MayIknowhowmanyyouneed，sir?”B、“Wewillchangeitrightaway.”C、PleaseletmecheckforTOC\o"1-5"\h\zyou. D、Iwillsendthemtoyourroomrightnow.78、五星級(jí)飯店為客人提供（ ）小時(shí)客衣加急服務(wù)。A、24 B、18 C、16 D、1279、清潔整理客房的進(jìn)房次數(shù)，就我國(guó)目前情況而言，一般應(yīng)以（ ）進(jìn)房制為主。A、一 B、二 C、三 D、四）是可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水80、從一定意義講，（）是可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店的“名片”。A、總臺(tái) B、大堂副理處 C、行李處 D、公共衛(wèi)生間二、判斷題：（每空1分，共20分）為了確保貴賓房的服務(wù)質(zhì)量，通常安排優(yōu)秀服務(wù)員專(zhuān)門(mén)為貴賓房服務(wù)，一班到底，既做接待服TOC\o"1-5"\h\z務(wù)，又做房間清潔，因此要選用客房清潔業(yè)務(wù)與對(duì)客服務(wù)技能均優(yōu)秀的服務(wù)員。（ ）為了表示對(duì)老年人的尊敬，在服務(wù)接待當(dāng)中，凡是老年人我們都要用“老”相稱(chēng)，如“老師傅”、“老奶奶”、“老同志”。（ ）小型飯店可能不設(shè)客房服務(wù)中心、洗衣房和外窗清潔組，但仍需設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)和布件房。（ ）客房?jī)?nèi)消防設(shè)施一般有：煙感報(bào)警器、花灑、消火栓、安全通道示意圖、泡沫滅火器。（ ）行李員送行李入房時(shí)，如果客人不在房間，應(yīng)將行李先放進(jìn)房間行李架上。（ ）為延長(zhǎng)床墊使用壽命，除加鋪棉褥，注意清潔外，還應(yīng)定期翻曬。（ ）如有賓客患病要求客房服務(wù)員為其購(gòu)藥，客房服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，應(yīng)勸客人到醫(yī)院或醫(yī)務(wù)室治療。（ ）客房電話線按規(guī)定放置是指將電話線擺放呈“8”字型。（ ）準(zhǔn)備房間時(shí)，空調(diào)百葉窗的橫向百葉要調(diào)至向上，縱向百葉要斜向房間中央。（）10、酒店工作人員工作服必須合身，注意“四長(zhǎng)”，袖長(zhǎng)至手腕，衣長(zhǎng)至腰部，褲長(zhǎng)至腳面，裙長(zhǎng)至膝蓋。（ ）11、服務(wù)員平時(shí)的行走路線要靠右一邊，但在引領(lǐng)客人時(shí)需走在左前方。（ ）12、在初次與外賓見(jiàn)面時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：“Howareyou.".（ ）13、酒店總機(jī)室的業(yè)務(wù)大體上有早晨按時(shí)間叫醒賓客、長(zhǎng)途電話及國(guó)際通話業(yè)務(wù)。（ ）14、團(tuán)隊(duì)行李一般是由酒店行李員從車(chē)站等地裝車(chē)運(yùn)抵飯店的，團(tuán)隊(duì)離店時(shí)的行李也是由行李員運(yùn)送。TOC\o"1-5"\h\z( )15、消防過(guò)濾式自救呼吸器僅供一次性使用，不能用于工作保護(hù)，只供個(gè)人逃生。( )16、為了維護(hù)酒店的利益，凡是賓客損壞或丟失了客房?jī)?nèi)的設(shè)備或物品，我們都必須索取賠償。()17、為了防止客人賴(lài)帳，客房小酒吧或小冰箱里的飲料被客人消費(fèi)以后，我們暫時(shí)不予補(bǔ)充。( )18、客人稱(chēng)在客房?jī)?nèi)遺失東西后，我們應(yīng)該安慰客人不要著急，然后迅速到客人房間幫忙查找。()19、當(dāng)客人房間反鎖，而我們又必須緊急進(jìn)入時(shí)，我們可以使用飯店***。( )20、蒸汽消毒法是指將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中，蒸15分鐘即可，此方法適用于瓷器，不適用于玻璃器皿。( )實(shí)操部分(A卷)、英語(yǔ)翻譯(20分)英譯漢：businesscenter、turn-downservice、roomservice、makingthebed、bathtowel漢譯英:歡迎光臨我們飯店。這是您第一次光臨我們飯店嗎？我是這個(gè)樓層的服務(wù)員，很高興為您服務(wù)。我現(xiàn)在可以整理您的房間嗎？對(duì)不起，讓您久等了。我能知道您的姓名和房號(hào)嗎？好的，先生。我會(huì)告訴電話接線員六點(diǎn)鐘叫醒您，您的房號(hào)是806,對(duì)嗎?請(qǐng)您原諒，我真是太粗心了。祝賀您！二、疑難問(wèn)題及投訴處理（20分）住店客人投訴，因天花板漏水而將衣服弄濕，要求飯店賠償。你認(rèn)為該如何處理這一起投訴?客人退房時(shí)被檢查出房間地毯燒了一個(gè)煙洞，而客人不承認(rèn)，你認(rèn)為該如何處理？三、授課（20分）課題1：迎客服務(wù)課題2：西式鋪床要求：請(qǐng)將授課程序及授課內(nèi)容書(shū)寫(xiě)在后。四、會(huì)客服務(wù)（20分）要求：實(shí)操五、做床（20分