客戶關(guān)系管理試題與答案

、填空題：（每空2分，共20分）1、CRM的核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。2、CRM的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理、銷售管理、，服務(wù)管理3、CRM系統(tǒng)中呼叫中心是與客戶接觸的中心樞紐。4、_客戶交易卡片.是將與該客戶所有的交易信息都整理列表，以方便管理。5、客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中包括這個(gè)客戶的服務(wù)請(qǐng)求、 客戶投訴、活動(dòng)、費(fèi)用申請(qǐng)、費(fèi)用報(bào)銷、滿意度等信息。6、對(duì)于已經(jīng)存在重復(fù)記錄的客戶資料，我們可以通過(guò)客戶合并的功能刪除多余記錄。 二、單選題：在下列各題的備選答案中選擇1個(gè)正確的。（每題2分，共10分）.CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對(duì)象哪一類不適合（C）A、市場(chǎng)營(yíng)銷人員B、銷售人員 C、倉(cāng)庫(kù)管理人員 D、服務(wù)人員.EAS-CRM系統(tǒng)屬于（C）模式A、Client/ServerB、B2BC、Brower/ServerD、html/http.CRM是（C）。A、銷售自動(dòng)化B、客戶信息管理C、客戶關(guān)系管理 D、客戶關(guān)系營(yíng)銷.下面哪個(gè)權(quán)限不是特殊權(quán)限（A）。A、查看客戶權(quán)限 B、查看日志權(quán)限C、計(jì)量單位維護(hù) D、時(shí)間進(jìn)程調(diào)度自動(dòng)化.客戶關(guān)系管理的概念最初由誰(shuí)提出（B）。A、IBM B、GartnerGroupC、SiebelD、Microsoft三、多選題：在下列各題的備選答案中選擇2個(gè)及2個(gè)以上正確的。（每題3分，共15分）1、KINGDEECRM有幾類權(quán)限（ABCE）A、功能權(quán)限 8、特殊權(quán)限 *數(shù)據(jù)權(quán)限 D、審批權(quán)限 E、部門權(quán)限2、CRM與ERP的不同（ABCDE）A、ERP企業(yè)資源計(jì)劃，管理企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用，稱為企業(yè)后臺(tái)應(yīng)用B、CRM客戶關(guān)系管理，管理面向客戶的前臺(tái)應(yīng)用C、ERP的目標(biāo)是“節(jié)流”，CRM目標(biāo)是“開(kāi)源”D、使用人員不同，CRM主要給銷售、服務(wù)、市場(chǎng)人員使用，ERP主要是訂單處理人員、財(cái)務(wù)人員使用E、ERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理，而CRM的核心思想是以“客戶為中心”。3、CRM系統(tǒng)中重復(fù)客戶有什么負(fù)面影響（ACE）A、重復(fù)客戶對(duì)報(bào)表分析不正確，如前十位客戶分析B、沒(méi)有什么影響 C、重復(fù)客戶無(wú)法發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值所在D、重復(fù)客戶使系統(tǒng)無(wú)法顯示客戶信息 E、降低了客戶的準(zhǔn)確度，增加了客戶的冗余4、控制客戶流失的對(duì)策（ABCDE）A、進(jìn)行全面質(zhì)量管理； B、區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；C、關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；D、計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用； E、增進(jìn)與客戶的溝通。5、如果系統(tǒng)給定的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的字段不能滿足客戶的需要怎樣操作實(shí)現(xiàn)（AB）A、通過(guò)業(yè)務(wù)對(duì)象自定義增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手字段B、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特征項(xiàng)中記錄信息 C、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品中添加信息D、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶中添加信息 E、無(wú)法增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的字段

四、判斷題：。（每題2分，共10分）四、判斷題：。（每題2分，共10分）1、客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，透過(guò)選擇和管理客戶，挖掘其最大的長(zhǎng)期價(jià)值。（V）TOC\o"1-5"\h\z2、可以通過(guò)個(gè)性化菜單設(shè)置哪些菜單顯示,哪些菜單不顯示。 （V3、CRM是一種策略,不僅僅是一種技術(shù)。 （V）4、CRM就是“One-To-One”一對(duì)一營(yíng)銷。 （X）5、客戶在整個(gè)生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的所有貢獻(xiàn)稱為客戶終生價(jià)值。（V）五、簡(jiǎn)答題。（每題6分，共30分）.簡(jiǎn)述一下漏桶原理？一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒(méi)有存貨、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇少等。而洞中流出的水，則是企業(yè)的客戶。為了保有原有的營(yíng)業(yè)額，企業(yè)必須從桶頂不斷注入“新客戶”來(lái)補(bǔ)充流失的客戶。這是一個(gè)昂貴的沒(méi)有盡頭的過(guò)程。結(jié)果是企業(yè)銷售額大幅度增加，但利潤(rùn)未必有所改觀。.客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面，企業(yè)期望從客戶身上達(dá)到什么樣的目標(biāo)？客戶價(jià)值體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：首先是“挽留客戶”，這關(guān)系到客戶停留在企業(yè)的時(shí)間長(zhǎng)短；其次是客戶購(gòu)買的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)；最后是獲得客戶和挽留客戶所花費(fèi)的成本。

企業(yè)期望達(dá)到的目標(biāo)：（1）保持對(duì)企業(yè)有利可圖的客戶，識(shí)別對(duì)企業(yè)無(wú)利可圖的客戶；（2）隨著時(shí)間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)；（3）開(kāi)發(fā)更多的新方案，并提供給客戶。.什么是客戶滿意？企業(yè)為什么要提高客戶的滿意度？客戶滿意是指通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項(xiàng)比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會(huì)很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會(huì)更換供應(yīng)商。所以，企業(yè)不斷提高客戶的滿意度。.簡(jiǎn)述備份帳套、還原帳套的步驟？備份帳套：開(kāi)始一程序一SQL—企業(yè)管理器一數(shù)據(jù)庫(kù)一在“自己的帳套名”上單擊右鍵一在出現(xiàn)的菜單中選擇“所有任務(wù)”一備份數(shù)據(jù)庫(kù)。恢復(fù)帳套：開(kāi)始一程序一SQL―企業(yè)管理器一右擊“數(shù)據(jù)庫(kù)”一所有任務(wù)一還原數(shù)據(jù)庫(kù)一“從設(shè)備”一還原為數(shù)據(jù)庫(kù)（改名）一選項(xiàng)（選擇文件位置）。5、簡(jiǎn)述根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點(diǎn)。根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分：（1）VIP客戶：數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大。（2）主要客戶：消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤(rùn)的客戶。（3）普通客戶：消費(fèi)金額所占比例一般，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤(rùn)。（4）小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損。六、論述題（15分）論述客戶生命周期各個(gè)階段的CRM策略。

（一）客戶關(guān)系建立階段的CRM中心任務(wù)