2022年電信客服年終工作總結(jié)

第3頁共6頁2022年?電信客服年?終工作總結(jié)?我作為一?名中國電信?的客服人員?已經(jīng)三年了?。在這三年?里，有苦有?累，有歡笑?也有感動。?有收獲有疑?問，有成熟?更有對客服?未來的不斷?探索。在?過去的三年?里，我的進(jìn)?步是直線向?上的，緩而?不慢，細(xì)而?扎實(shí)。因?yàn)?作為一個(gè)客?服人員，我?深知基本功?要做好做實(shí)?，微笑要留?住，禮貌要?恰當(dāng)，耐心?要保持，這?些非一日之?促成。這個(gè)?工夫是細(xì)水?長流，著急?不得，不近?功也不能急?利。于自己?的成長有更?好的磨練。?在平凡的客?服里我努力?展示了自己?優(yōu)秀的一面?。在kpi?的考核中每?月被評為優(yōu)?秀客戶代表?.在___?年作為優(yōu)秀?代表派往_?__進(jìn)行親?和力培訓(xùn),?在___年?被安排去_?__100?___號交?流學(xué)習(xí)，期?間我的多次?建議被領(lǐng)導(dǎo)?采納.由于?成績突出,?被評為__?_年度優(yōu)秀?員工.在文?娛方面，興?趣廣。愛好?文筆。在去?年___月?份舉辦的“?電信產(chǎn)品廣?告征集”中?被采納一條?有價(jià)值的廣?告語。今年?___月份?在五四青年?節(jié)___成?員創(chuàng)作和表?演節(jié)目，獲?得大家的好?評。做客?服，人說“?這是在做吃?力不討好的?事”。確實(shí)?，客服需要?處理的事有?時(shí)是那么瑣?碎，每天忙?忙碌碌，每?天都會碰到?各種各樣的?客戶，禮貌?的，粗魯?shù)?，感謝的，?生氣的，講?理的，不講?理的，打錯?電話的……?剛開始的時(shí)?候，每天的?情緒也會隨?著碰到的事?情，碰到的?客戶而改變?。被客戶罵?了兩句，心?情變得沉重?，笑不出來?;被客戶表?揚(yáng)了，馬上?輕快起來，?熱情而周到?。想想這是?很不成熟的?表現(xiàn)。所幸?我得到周圍?很多同事們?的幫助，使?我慢慢成熟?起來。用戶?真誠的道謝?和滿意的笑?聲使我體會?到了自己的?價(jià)值。在初?接電話，對?客戶所提出?的問題，我?不敢輕易做?出回應(yīng)。但?很快，我便?意識到除了?有熱情的態(tài)?度之外更應(yīng)?該有豐富而?扎實(shí)的業(yè)務(wù)?知識，才不?致以使自己?沒有足夠信?心來正確回?答客戶的問?題。于是，?我養(yǎng)成了利?用工作之余?的時(shí)間來熟?悉業(yè)務(wù)知識?與做疑難問?題記錄的習(xí)?慣。記得當(dāng)?初接線時(shí)，?我遭遇很多?困難，不止?一次沒有完?全回答好客?戶提出的問?題，甚至遭?遇到客戶的?投訴，我的?心情在很長?一段時(shí)間內(nèi)?都處于最低?谷。但是，?我沒有因此?而放棄自己?，而是一直?在尋找弊端?，不恥下問?，加強(qiáng)業(yè)務(wù)?積累和學(xué)習(xí)?，還主動利?用業(yè)余時(shí)間?多聽了一些?優(yōu)秀的錄音?。經(jīng)過一年?的努力，我?終于沒令自?己失望，榮?獲“優(yōu)秀話?務(wù)員”的稱?號，得到大?家的認(rèn)可和?贊許。記?得有一天晚?上接到一個(gè)?客戶電話，?說他家的小?靈通被搶，?要馬上報(bào)停?，但是報(bào)不?出機(jī)主是他?愛人的__?_號而被話?務(wù)員委婉拒?絕，并告知?只能明天到?營業(yè)廳去處?理。我接到?他的電話時(shí)?他的心情顯?得頗為激動?，顯然他是?多次打入過?。沒有值班?長在場，怎?么辦?嚴(yán)格?遵守規(guī)章制?度是我們的?準(zhǔn)則，但用?戶的利益這?時(shí)可能也會?受到損失。?用客戶的話?說“我以人?格擔(dān)?！边@?樣的沉重的?話時(shí)，我馬?上說：“先?生，我相信?您...”?并詳細(xì)記下?他個(gè)人的_?__號，并?告知其明天?到營業(yè)辦理?后續(xù)事項(xiàng)。?用戶真誠道?謝。這件事?給我很深的?感觸。當(dāng)處?理一件棘手?又敏感的問?題，當(dāng)客戶?利益和公司?規(guī)章制度發(fā)?生矛盾時(shí)，?又不損害公?司利益情況?下，我們是?多為用戶考?慮還是害怕?擔(dān)當(dāng)一些責(zé)?任?是用看?似不會出錯?的正當(dāng)理由?推辭還是靈?活處理，敢?于承擔(dān)一些?責(zé)任?做一?名客服人員?絕不是單純?做完一件事?。要把一件?做好，考慮?周全，拿捏?準(zhǔn)了，這是?要費(fèi)工夫去?努力的。所?謂為客戶著?想，替客戶?分憂，達(dá)成?客戶心愿，?絕非口上那?句“先生，?您的心情我?能理解”就?可以完成，?而是需要我?們具有敢于?承擔(dān)責(zé)任的?責(zé)任心和善?于分析和處?理的判斷力?和執(zhí)行力才?能真正為客?戶完成心愿?，提升我們?公司的服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?形象。這對?于每個(gè)從事?客服行業(yè)的?人來說不論?在體力和智?力方面都是?一個(gè)挑戰(zhàn)，?然而這樣的?挑戰(zhàn)使得我?的人生變得?精彩而充實(shí)?。做一名合?格的客服人?員，我想僅?做好業(yè)務(wù)工?作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的。平時(shí)?我會學(xué)習(xí)與?工作有關(guān)的?書籍，如《?銷售心理學(xué)?》，《市場?服務(wù)營銷》?《電話營銷?》等，與同?事討論__?_技巧有關(guān)?的案例，更?加充實(shí)自己?。了解客戶?心理,使我?從經(jīng)驗(yàn)中明?白“對不起?”“實(shí)在不?好意思”比?“先生，很?抱歉”來的?不易引起客?戶的反感，?一句“我們?會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部?門，或說我?們會轉(zhuǎn)__?_部門(直?接說出部門?名字為您處?理”比“我?們會轉(zhuǎn)相關(guān)?部門幫您處?理”更易接?受，用戶會?感覺不是在?敷衍。我?常在客服論?壇上和同行?們交流心得?，講述我們?客服人自己?的客服故事?，一起探討?我們的客服?未來。__?_客服行業(yè)?的發(fā)展，_?__客服群?體，___?這個(gè)群體的?心理健康及?心態(tài)變化，?還有這個(gè)風(fēng)?華正茂的年?輕群體的職?業(yè)生涯規(guī)劃?和職業(yè)轉(zhuǎn)型?，___我?們客服人員?的本身,了?解我們自己?的職業(yè)成長?環(huán)境,我不?覺得這比_?__客戶心?理或者是_?__社會其?他弱勢群體?要不重要得?多.這些對?我們做好客?服,今后以?更加健穩(wěn)的?心態(tài)對待我?們的工作是?有幫助的。?這對我們的?企業(yè)也是有?意義的.我?們個(gè)人應(yīng)該?更加要去了?解.我想要?做一個(gè)合格?的，優(yōu)秀的?,有綜合素?質(zhì)客服人員?，這些都是?應(yīng)該___?的。平凡?的客服，不?平凡的事業(yè)?。我的經(jīng)歷?是平凡的，?做的事也很?平凡，但每?個(gè)時(shí)間階段?的工作所得?，所思考的?，所感悟的?都是無價(jià)之?寶。我想這?就是我做一?名中國電信?話務(wù)員從事?客服工作,?挑戰(zhàn)人生的?一個(gè)起點(diǎn)。?第6頁共6頁電信客服?的年度工作?總結(jié)轉(zhuǎn)眼?間我來到中?國電信寬帶?維護(hù)部工作?已經(jīng)一年的?時(shí)間了。在?這一年的時(shí)?間里，自己?學(xué)習(xí)到了很?多有關(guān)寬帶?的知識。為?了更好地完?成工作，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)?長避短，提?高自己的業(yè)?務(wù)技能，現(xiàn)?將工作情況?總結(jié)如下：?一、工作?匯報(bào)自_?__年__?_月___?日工作以來?，我認(rèn)真完?成工作，努?力學(xué)習(xí)，積?極思考，工?作能力逐步?提高。剛進(jìn)?入新的工作?崗位時(shí)，為?了配合ad?sl與端口?的綁定工作?，和百路達(dá)?公司的工作?人員一起到?用戶端摸排?用戶機(jī)器的?網(wǎng)卡mac?地址。為了?確保端口的?正確無誤，?摸排資料的?準(zhǔn)確，為將?來端口的順?利綁定打下?了堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)。緊接?著又做了一?部分資源上?線的工作。?包括模塊局?的建立和d?slam設(shè)?備的內(nèi)連接?及外連接。?這些工作使?自己更加熟?練的操作使?用客服系統(tǒng)?。而且對機(jī)?房設(shè)備有了?一定的了解?，使自己對?上層設(shè)備有?了更加感官?上的認(rèn)識。?當(dāng)分公司?搬到新的辦?公場所后，?公司的內(nèi)部?辦公網(wǎng)絡(luò)交?由我們維護(hù)?。在為開通?每一個(gè)信息?點(diǎn)時(shí)，使自?己學(xué)習(xí)到了?更多的網(wǎng)絡(luò)?知識，更加?提高了自己?的實(shí)際動手?能力。同時(shí)?，為了確保?每一個(gè)信息?點(diǎn)的及時(shí)正?常使用，使?公司的各位?領(lǐng)導(dǎo)及每一?位同志盡快?的在新的辦?公環(huán)境中投?入到工作中?，我和班上?的幾位同事?加班加點(diǎn)的?完成了這項(xiàng)?艱苦的任務(wù)?。在投入?到新的辦公?環(huán)境后，我?也開始了新?的工作――?故障預(yù)處理?。這項(xiàng)工作?使自己掌握?了基本的a?dsl技術(shù)??？梢蕴幚?大部分的用?戶端故障。?為了解決一?些外線班處?理不了的問?題，自己和?外線人員一?起機(jī)房和用?戶端處理。?在用戶家，?每一句話都?代表著公司?形象。所以?，我在實(shí)際?工作中，時(shí)?時(shí)嚴(yán)格要求?自己，做到?謹(jǐn)小慎微。?此外，火?車跑的快還?靠車頭帶，?由于剛參加?工作，無論?從業(yè)務(wù)能力?，還是從思?想上都存在?許多的不足?。在這些方?面我都得到?了部門領(lǐng)導(dǎo)?及本部門的?老員工的正?確引導(dǎo)和幫?助，使我在?工作能力提?高，方向明?確，態(tài)度端?正。從而，?對我的發(fā)展?打下了良好?的基礎(chǔ)。?二、工作感?想踏入新?的工作崗位?后，經(jīng)過一?年的鍛煉，?使自己對這?份工作有了?更多更深的?認(rèn)識。對于?工作或者說?事業(yè)，每個(gè)?人都有不同?的認(rèn)識和感?受，我也一?樣。對我而?言，我通常?會從兩個(gè)角?度去把握自?己的思想脈?絡(luò)。首先?是心態(tài)，套?用米盧的一?句話“態(tài)度?決定一切”?。有了正確?的態(tài)度，才?能運(yùn)用正確?的方法，找?到正確的方?向，進(jìn)而取?得正確的結(jié)?果。具體而?言，我對工?作的態(tài)度就?是選擇自己?喜愛的，然?后為自己的?所愛盡自己?最大的努力?。我一直認(rèn)?為工作不該?是一個(gè)任務(wù)?或者負(fù)擔(dān)，?應(yīng)該是一種?樂趣，是一?種享受，而?只有你對它?產(chǎn)生興趣，?徹底的愛上?它，你才能?充分的體會?到其中的快?樂。我相信?我會在對這?一業(yè)務(wù)的努?力探索和發(fā)?現(xiàn)中找到我?工作的樂趣?，也才能毫?無保留的為?它盡我最大?的力量?？?以說，懂得?享受工作，?你才懂得如?何成功，期?間來不得半?點(diǎn)勉強(qiáng)。?其次，是能?力問題，又?可以分成專?業(yè)能力和基?本能力。對?這一問題的?認(rèn)識我可以?用一個(gè)簡單?的例子說明?：以一只駱?駝來講，專?業(yè)能力決定?了它能夠在?沙漠的環(huán)境?里生存，而?基本能力，?包括適應(yīng)度?、堅(jiān)忍度、?天性的警覺?等，決定了?它能在沙漠?的環(huán)境里生?存多久。具?體到人，專?業(yè)能力決定?了你適合于?某種工作，?基本能力，?包括自信力?，協(xié)作能力?，承擔(dān)責(zé)任?的能力，冒?險(xiǎn)精神，以?及發(fā)展?jié)摿?等，將直接?決定工作的?生命力。一?個(gè)在事業(yè)上?成功的人，?必是兩種能?力能夠很好?地協(xié)調(diào)發(fā)展?和運(yùn)作的人?。三、工?作目標(biāo)在今?后的工作中?，我會加倍?的努力學(xué)習(xí)?專業(yè)知識，?掌握更多的?業(yè)務(wù)技能，?為將來的工?作打好堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)。?在作風(fēng)上，?能遵章守紀(jì)?、團(tuán)結(jié)同事?、務(wù)真求實(shí)?、樂觀上進(jìn)?，始終保持?嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的?工作態(tài)度和?一絲不茍的?工作作風(fēng)，?勤勤懇懇，?任勞任怨。?在生活中發(fā)?揚(yáng)艱苦樸素?、勤儉耐勞?、樂于助人?的優(yōu)良傳統(tǒng)?，始終做到?老老實(shí)實(shí)做?人，勤勤懇?懇做事，勤?勞簡樸的生?活，時(shí)刻牢?記自己的責(zé)?任和義務(wù)，?嚴(yán)格要求自?己，在