客戶關(guān)系管理題庫1

客戶關(guān)系管理題庫在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B）。VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收、益（B）的座席代表在50—100個之間。A大型呼叫中心B中型呼叫中心 C小型呼叫中心D微型呼叫中心3?呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。AIT技術(shù)BCTI技術(shù)CWEB技術(shù)DCRM技術(shù)4.客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C）。A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的5?企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B ）。把握客戶的消費(fèi)動態(tài)針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值做好客戶服務(wù)工作 D.盡可能多的收集客戶信息6?以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）A、 CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、 CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、 CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。按客戶重要性分類，客戶可以分為（B）A、 潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶B、 貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C、 基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、伙伴型D、 鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶下面那個選項(xiàng)不是實(shí)施個性化服務(wù)所必須的條件：（C）A、擁有完善的基本服務(wù) B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)CRM營銷的核心是（A）A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A）三部分組成。A、營銷、銷售和客戶服務(wù)B、采購、生產(chǎn)和銷售C、 采購、營銷和客戶服務(wù)D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B）A、客戶服務(wù)B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列（D）A、面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造的內(nèi)容不包括（A）A、客戶合作管理再造B、市場營銷的再造C、銷售流程的再造D、 客戶服務(wù)流程的再造數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）A、客戶忠誠B、數(shù)據(jù)庫C、人工智能D、知識管理下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉庫的特征的是（B）A、面向主題B、隨時間變化C、不可改變D、集成16、客戶關(guān)系管理這個詞的核心主體是（A）A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶價值D、客戶關(guān)系客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好（C ）不是實(shí)施個性化服務(wù)所必須的條件。A、服務(wù) B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率 D、產(chǎn)品在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘以下說法正確的是（B）A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低C、 爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、 爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施中，處于最高層的是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計D、企業(yè)文化客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠C.惰性忠誠 D.信賴忠誠第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是（D）A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了InternetCRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理B、 呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理（C）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率2.7客戶忠誠度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征：（A）。A、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格30?以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代美國的（D）。A、金融業(yè) B、通訊業(yè)C、餐飲業(yè) D、民航業(yè)客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營銷 D、市場營銷34?實(shí)施一對一營銷的第一步是（B）A.識別客戶B.差異化分析C.“企業(yè)一客戶”雙向溝通D.定制服務(wù)35下列關(guān)于Web營銷的理解，正確的一項(xiàng)是（B ）Web營銷關(guān)注對現(xiàn)有客戶的服務(wù)，不關(guān)注潛在客戶的開發(fā)和市場機(jī)遇的把握從系統(tǒng)的應(yīng)用范圍來看，Web營銷是開放性的由于Web營銷廣泛借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不需要準(zhǔn)確的客戶和市場定位Web營銷將為CRM系統(tǒng)擴(kuò)大企業(yè)和產(chǎn)品的知名度CRM是（C）。A、銷售自動化B、客戶信息管理C、客戶關(guān)系管理 D、客戶關(guān)系營銷客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關(guān)系在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性（B）。A、較大B、較小C、無關(guān)客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度，其中“選擇客戶”主要研究哪項(xiàng)問題（B）怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？怎樣盡可能久地留住客戶？以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）A、 CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、 CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、 CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、 CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B）A、客戶服務(wù)B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對42?呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。AIT技術(shù)BCTI技術(shù)CWEB技術(shù)DCRM技術(shù)CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）A、 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理B、 呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)不包括下列（D）A、面向主題B、集成C、相對穩(wěn)定D、不反映歷史變化在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘46客戶關(guān)系理論是（D）理論自然演變的結(jié)果，而不是信息技術(shù)發(fā)展的結(jié)果。A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營銷 D、市場營銷47?客戶中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（D）A.產(chǎn)值（量） B.銷售額C.利潤 D.客戶滿意與客戶忠誠48.客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度，其中“客戶價值拓展”主要研究哪項(xiàng)問題（A）怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？怎樣盡可能久地留住客戶？49?客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進(jìn)行（B）A.流程設(shè)計 B.信息收集C.客戶互動 D.信息的分析與提煉CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（C）市場營銷流程的再造銷售流程的再造客戶服務(wù)流程的再造客戶合作管理流程的再造企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長策略屬于（A）A.客戶忠誠戰(zhàn)略 B.客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略C.客戶獲得戰(zhàn)略 D.客戶多樣化戰(zhàn)略下列關(guān)于客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（D）A.正相關(guān)關(guān)系B.客戶滿意等于客戶忠誠C.負(fù)相關(guān)關(guān)系 D.客戶滿意不等于客戶忠誠數(shù)據(jù)庫能夠?qū)崟r地提供顧客的基本資料和歷史交易行為等信息，并在顧客每次交易完成后，能夠自動補(bǔ)充新的信息。這說明了數(shù)據(jù)庫能（A）A.動態(tài)管理和查詢顧客數(shù)據(jù)B.支持的顧客關(guān)C.支持的忠誠顧客識別D.提供個性化服務(wù)以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。A.個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析下列哪一項(xiàng)不是呼叫中心能夠提供的作用（B）A.客戶聯(lián)絡(luò) B.數(shù)據(jù)控制C.客戶資料部門間共享 D.收集客戶信息56?著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（D）A、 企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、 企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、 企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實(shí)體價值，也包括（B）A、產(chǎn)品的包裝B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價值D、產(chǎn)品的使用價值下面那個選項(xiàng)不是實(shí)施個性化服務(wù)所必須的條件：（C）A、擁有完善的基本服務(wù) B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括（C）A尋找客戶 B識別客戶C建立客戶關(guān)系和維護(hù)客戶關(guān)系D后期處理輔助（B）管理的現(xiàn)代化技術(shù)工具包括呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、移動設(shè)備、無線設(shè)備等。A銀企關(guān)系B客戶關(guān)系C銀商關(guān)系D銀證關(guān)系下列關(guān)于“eCRM”內(nèi)涵的理解，錯誤的一項(xiàng)是（D）A.能夠創(chuàng)造和充實(shí)動態(tài)的客戶交互環(huán)境 B.能夠產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動客戶回應(yīng)能力提供轉(zhuǎn)為拓展和提高客戶交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識的客戶關(guān)系技術(shù)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，但不可以自動地處理客戶的服務(wù)要求下列哪一項(xiàng)不是呼叫中心能夠提供的作用（B）A.客戶聯(lián)絡(luò) B.數(shù)據(jù)控制C.客戶資料部門間共享D.收集客戶信息“將客戶所需的正確的產(chǎn)品能夠在正確的時間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)，以正確的價格送到正確的地點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)總成本最小”，這是以下哪項(xiàng)管理系統(tǒng)的目標(biāo)（C）A.ERP B.CRM C.SCM D.SFA實(shí)施一對一營銷的第一步是（B）A.識別客戶 B.差異化分析C.“企業(yè)一客戶”雙向溝通D.定制服務(wù)客戶為什么要投訴，最根本的原因是（ A）A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好簡答題什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理，是企業(yè)在核心競爭力建設(shè)中，為求競爭致勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所制定的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業(yè)務(wù)實(shí)踐；也是企業(yè)圍繞客戶價值創(chuàng)造，為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo),在此過程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)（軟硬件）、管理制度與解決方案等的方法總和。什么是客戶價值？客戶價值，等于客戶想要的價值！客戶想要的價值，等于市場逼客戶要的價值！決定我們每一個人價值的是客戶，而不是自己。市場經(jīng)濟(jì)只有一種利益，那就是客戶利益。所以先想利益后想客戶的是債主，先想客戶后想利益的是企業(yè)家。想客戶所想，急客戶所急！怎么提高客戶滿意度？請說出至少5個措施1）傾聽客戶的聲音2）對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動。3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。4）和用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時性的協(xié)作，而不是交換。6）追蹤所發(fā)生的一切一一找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化？（1）”以客戶為中心“的企業(yè)戰(zhàn)略（2）追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神（3）重視整合和集成的團(tuán)隊(duì)合作意識（4）保障效率和整體收益的業(yè)姿態(tài)（5）以人為本、用先進(jìn)工具促進(jìn)發(fā)展的管理思維（6）培根植元、整體推進(jìn)的發(fā)展思想如何開展客戶定位？答：第一步：準(zhǔn)確識別誰是你的客戶。第二步：區(qū)分客戶群中的不同客戶。第三步：與客戶進(jìn)行高質(zhì)量的互動。第四步：提供個性化的服務(wù)、產(chǎn)品，或滿足客戶