IT運維具體方案

IT運維具體方案運維服務方案第1章工程簡況11.1工程目標11.2需求分析2第2章運維服務管理體系建設32.1IT服務管理概述32.2運維服務管理流程體系52.2.1服務支持52.2.2服務提供72.2.3服務質量承諾132.3服務管理132.3.1服務管理總貝U132.3.2問題管理142.3.3服務記錄管理15第1章工程簡況1.1工程目標結合企業(yè)業(yè)務工作及信息化建設實際，完善運維管理體系的建設，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導向，以服務為核心”提高服務質量水平、轉變服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、提升用戶服務滿意度。1-2需求分析本次工程需求主要包括兩個部分，1、 運維管理體系建設要求；2、 信息系統(tǒng)正常運行保障服務。其中運維管理體系建設應完善服務內控制度即服務質量管理，逐步建立起一套符合企業(yè)自身實際的運維管理標準及應用制度；建設IT運營維護管理平臺，采用標準的IT運維管理流程，提供準確、詳盡、專業(yè)的報告制度，經(jīng)過客觀分析運維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為企業(yè)信息化建設提供決策依據(jù)。信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了1、 一般信息化設備及軟件的運維管理；2、 防病毒服務；3、 辦公區(qū)域內設備及軟件巡檢普查；4、 提供符合企業(yè)實際的服務響應水平及質量保障；5、 信息化資產(chǎn)管理

第2第2章運維服務管理體系建設2.1IT服務管理概述現(xiàn)今，隨著計算機技術，特別是網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術越來越深入到核心業(yè)務，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環(huán)境（包括軟/硬件及相關技術）卻變得越來越復雜。因此，對于一個單位而言：＞如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務的發(fā)展＞如何最快地獲取專業(yè)的支持能力＞如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性＞如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度＞如何跟上IT技術的發(fā)展，及時更新相關技術＞如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性＞如何更好地管理IT運營成本＞以提高服務能力，將會是單位可能面臨的問題。IT服務管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套指導IT服務的方法論。ITIL是英國國家電腦局（CCTA）于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)

界的服務管理標準庫，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，當前已成為IT服務管理事實上的標準。經(jīng)過參考這些標準，我們能夠充分借鑒國際化標準的IT服務管理最佳經(jīng)驗，使我們“站在巨人的肩膀上”來設計、規(guī)劃及運維IT服務，盡可能少走彎路，有效提高IT服務的質量。IT服務管理的規(guī)劃與實施應用管理業(yè)務技術IT基礎架構管坦業(yè)務管理IT服務管理的規(guī)劃與實施應用管理業(yè)務技術IT基礎架構管坦業(yè)務管理ITIL框架圖ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務。ITIL合并了一套最佳的實踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術。ITIL對IT服務管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務、程序、責任等與任何IT服務組織密切相關的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務組織的主要行為。IT服務組織能夠借助ITIL的指導建立和拓展自己的IT服務流程。2.2運維服務管理流程體系運維務管理最核心的是“服務支持”(ServiceSupport)和“服務提供”(ServiceDelivery)兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同建立一個健全的服務管理體系。2.2.1服務支持服務支持的內容描述了一個客戶如何訪問適當?shù)姆?，以支持其業(yè)務。服務支持包含以下內容：2?2?1.1服務臺我們?yōu)槠髽I(yè)提供統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修、統(tǒng)一的報障電話申請服務。服務臺是服務提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)