第二章-客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論課件

會(huì)展客戶管理會(huì)展客戶管理第二章

客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論第二章

客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論本章概要：本章從客戶管理理論的產(chǎn)生入手，在介紹了客戶關(guān)系管理的概念、客戶關(guān)系管理的基石、關(guān)系質(zhì)量等理論的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶關(guān)系管理實(shí)施策略的步驟進(jìn)行了詳細(xì)講解，并介紹了當(dāng)今一些主要的客戶細(xì)分法。論述了企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理所貫徹的“6i’s”原理，對(duì)企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的各種策略進(jìn)行了詳細(xì)講述；最后闡述了關(guān)系價(jià)值這一重要概念。學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、掌握客戶管理管理的概念；2、掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟和管理策略；3、理解各種客戶細(xì)分的方法；4、了解客戶關(guān)系管理的原理；5、掌握客戶關(guān)系價(jià)值的衡量方法。本章概要：本章從客戶管理理論的產(chǎn)生入手，在介紹了客戶關(guān)第一節(jié)

客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論第一節(jié)

客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生20世紀(jì)50年代,營銷理論最初起源于部分國外學(xué)者提出的指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營管理的12條指導(dǎo)原則.60年代，美國學(xué)者麥肯錫（Macarthy）在12條指導(dǎo)原則的基礎(chǔ)上提出營銷組合理論，即我們現(xiàn)在經(jīng)常提到的4P理論

.4P是企業(yè)的四項(xiàng)營銷活動(dòng)的簡稱，即產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、分銷（place）、促銷（promotion）

一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生20世紀(jì)50年代,營銷理論最初起源于部70年代末80年代，國外一些學(xué)者提出了挑戰(zhàn)性理論:5P理論:在4P理論的基礎(chǔ)上，加入第五個(gè)P，人，既包括員工也包括客戶；4P理論:4個(gè)P都指人。這種觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)人是企業(yè)營銷過程中的重要因素；6P理論:4P＋公眾關(guān)系（publicrelations）+營銷手腕（politics）；7P理論:4P＋有形證據(jù)（physicalevidence）＋服務(wù)流程（processofserviceassembling）＋參與者（participants）；4P＋時(shí)機(jī)（time）；70年代末80年代，國外一些學(xué)者提出了挑戰(zhàn)性理論:5P理論:PS:挑戰(zhàn)性的理論出現(xiàn)表明傳統(tǒng)的4P營銷組合理論已經(jīng)無法正確指導(dǎo)企業(yè)的營銷活動(dòng)，所以才有以上這些新的理論的出現(xiàn);4P營銷組合理論是對(duì)企業(yè)復(fù)雜的營銷活動(dòng)的簡單化解釋，并不能解決企業(yè)面臨的所有問題；就本質(zhì)而言，4P營銷組合理論并不是營銷觀念PS:挑戰(zhàn)性的理論出現(xiàn)表明傳統(tǒng)的4P營銷組合理論已經(jīng)無法正確案例美國皮爾斯堡面粉公司，于1869年成立，從成立到20年代以前，這家公司提出“本公司旨在制造面粉”的口號(hào)。因?yàn)樵谀莻€(gè)年代，人們的消費(fèi)水平很低，面粉公司無須太多宣傳，只要保持面粉質(zhì)量，降低成本與售價(jià)，銷量就會(huì)大增，利潤也會(huì)增加，而不必研究市場需求持點(diǎn)和推銷方法。案例美國皮爾斯堡面粉公司，于1869年成立，從成立到20年代1930年左右，公司發(fā)現(xiàn)競爭加劇，銷量開始下降。為扭轉(zhuǎn)這一局面，公司第一次在內(nèi)部成立商情調(diào)研部門，并選派大量推銷員，擴(kuò)大銷售量，同時(shí)把口號(hào)變?yōu)椤氨竟局荚谕其N面粉”，更加注意推銷技巧，進(jìn)行大量廣告宣傳，甚至開始硬性兜售。然而隨著人們生活水平的提高，各種強(qiáng)力推銷未能滿足顧客變化的新需求，這迫使面粉公司從滿足顧客心理實(shí)際需求的角度出發(fā)，對(duì)市場進(jìn)行分析研究。1950年前后公司根據(jù)戰(zhàn)后美國人的生活需要開始生產(chǎn)和推銷各種成品和半成品的食品，使銷量開始上升。1930年左右，公司發(fā)現(xiàn)競爭加劇，銷量開始下降。為扭轉(zhuǎn)這一局20世紀(jì)70年代中期，美國學(xué)者李維特（levitt）提出“關(guān)系管理”觀點(diǎn).

關(guān)系營銷:是指企業(yè)與客戶及其他合作者（包括員工、投資者、甚至競爭對(duì)手）保持長期關(guān)系、合作關(guān)系、信任關(guān)系、忠誠關(guān)系。20世紀(jì)70年代中期，美國學(xué)者李維特（levitt）提出“關(guān)90年代，圍繞著企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，國外學(xué)術(shù)界強(qiáng)調(diào)要培育客戶的忠誠感，并在此基礎(chǔ)上，提出了3R營銷理論、客戶資產(chǎn)管理理論、4R理論等.企業(yè)要長期發(fā)展，企業(yè)管理人員要由過去的產(chǎn)品觀念向關(guān)系管理觀念轉(zhuǎn)變。90年代，圍繞著企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，國外學(xué)術(shù)界強(qiáng)調(diào)要培育客在古代中國的一個(gè)村莊，有一個(gè)叫明華的年輕米商。加上他，村子里一共有6個(gè)米商。他整日坐在米店前等待顧客的光臨，但生意非常冷清。一天，明華意識(shí)到他必須要了解一下鄉(xiāng)親們，了解他們的需求和愿望，而不是單純地將米賣給那些來到店里的鄉(xiāng)親。他認(rèn)識(shí)到，他必須要讓鄉(xiāng)親們感到買他的米物有所值，而且比其他幾個(gè)米商的米都合算。于是，他決定對(duì)銷售過程進(jìn)行記錄，記錄下鄉(xiāng)親們的飲食習(xí)慣、訂貨周期和供貨的最好時(shí)機(jī)。為了進(jìn)行市場調(diào)查，明華首先開始了走訪調(diào)查，逐戶詢問下列問題在古代中國的一個(gè)村莊，有一個(gè)叫明華的年輕米商。加上他，村子里·家庭中的人口總數(shù)；·每天大米的消費(fèi)量是多少碗；家中存糧缸的容量有多大。針對(duì)所得到的資料，他向鄉(xiāng)親們承諾：免費(fèi)送貨；定期將鄉(xiāng)親們家中的米缸添滿?！ぜ彝ブ械娜丝诳倲?shù)；一個(gè)4口之家．每個(gè)人每天要吃2碗大米，這樣，這個(gè)家庭一天的米的消費(fèi)量是8碗。根據(jù)這個(gè)測算，明華發(fā)現(xiàn)，該家庭米缸的容量是60碗，這接近一袋米。通過建立這樣極有價(jià)值的記錄和推出的服務(wù)，明華與顧客建立起廣泛而深入的關(guān)系。先是與他的老顧客，然后逐步擴(kuò)展到其他的鄉(xiāng)親。他生意不斷地?cái)U(kuò)大，以至于不得不雇用他人來幫助他工作：一個(gè)人幫助他記帳，一個(gè)人幫助他記錄銷售數(shù)據(jù)，—個(gè)人幫助他進(jìn)行柜臺(tái)銷售，還有兩個(gè)人幫助他送貨。至于明華，他主要的職責(zé)就是與鄉(xiāng)親們不斷的接觸，搞好與大米批發(fā)商的關(guān)系。一個(gè)4口之家．每個(gè)人每天要吃2碗大米，這樣，這個(gè)家庭一天的米二、客戶關(guān)系管理概念

客戶關(guān)系管理是企業(yè)在高度競爭的市場環(huán)境中，通過與不同客戶的差異化互動(dòng)學(xué)習(xí)過程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利最大化的一種企業(yè)發(fā)展的新戰(zhàn)略。二、客戶關(guān)系管理概念客戶關(guān)系管理是企業(yè)在高度競爭的市場環(huán)ＰＳ：客戶關(guān)系管理詮釋客戶關(guān)系管理是企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈的市場競爭的盈利戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理之所以能夠戰(zhàn)勝以產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)管理，就是因?yàn)槠淠軌蚴蛊髽I(yè)在新的環(huán)境下更好地實(shí)現(xiàn)利潤最大化?？蛻絷P(guān)系管理是以企業(yè)與客戶的互動(dòng)過程為基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新觀念客戶關(guān)系管理之區(qū)別于產(chǎn)品管理，就在于它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶之間動(dòng)態(tài)的知識(shí)交換和價(jià)值交換，是在企業(yè)與客戶之間保持互動(dòng)學(xué)習(xí)過程的一種雙贏戰(zhàn)略觀?？蛻絷P(guān)系管理是通過對(duì)不同客戶的差異化管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的最大化客戶能夠帶給企業(yè)的價(jià)值是企業(yè)進(jìn)行客戶細(xì)分的主要依據(jù)，也是企業(yè)與客戶維持何種關(guān)系的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。ＰＳ：客戶關(guān)系管理詮釋客戶關(guān)系管理是企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈的市場競爭的客戶關(guān)系管理的“基石”創(chuàng)造客戶價(jià)值（核心）產(chǎn)品是“過程”

企業(yè)的責(zé)任客戶關(guān)系管理的“基石”創(chuàng)造客戶價(jià)值（核心）三、關(guān)系質(zhì)量關(guān)系質(zhì)量的重要性：對(duì)服務(wù)性企業(yè)來說，提高關(guān)系質(zhì)量，可使客戶轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸艺\者”。對(duì)客戶來說，提高關(guān)系質(zhì)量，可以降低客戶感覺中的購買風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)省客戶收集產(chǎn)品和服務(wù)信息、選擇評(píng)估信息的時(shí)間、精力和金錢，從企業(yè)獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高消費(fèi)價(jià)值。三、關(guān)系質(zhì)量關(guān)系質(zhì)量的重要性：關(guān)系質(zhì)量的組成成分：信任感滿意感歸屬感商業(yè)友誼

ＰＳ：關(guān)系質(zhì)量的四個(gè)組成成分并不是相互獨(dú)立的，它們之間存在一定的影響關(guān)系

關(guān)系質(zhì)量的組成成分：喬布斯與比爾蓋茨的傳奇人生兩位天才的恩怨情仇

喬布斯與比爾蓋茨的傳奇人生兩位天才的恩怨情仇

1955年2月24日，喬布斯出生在美國硅谷，在嬰兒時(shí)期被保羅·喬布斯和克拉拉·喬布斯夫婦領(lǐng)養(yǎng)。1955年10月28日，比爾·蓋茨出生在美國。1977年，西海岸電腦展，喬布斯與比爾·蓋茨首次相遇，喬布斯在展廳的正門口用5000美元高價(jià)租下了一個(gè)惹人注目的展位，他將于此推出蘋果公司的第二代產(chǎn)品AppleII。在成千上萬對(duì)喬布斯產(chǎn)品的狂熱者中，就有當(dāng)時(shí)默默無聞的比爾·蓋茨，見到喬布斯，對(duì)于比爾·蓋茨來說猶如見到明星。1955年2月24日，喬布斯出生在美國硅谷，在嬰兒時(shí)期被保1979年，經(jīng)過兩年的努力，喬布斯的蘋果成為個(gè)人電腦的代名詞，他成功成為了百萬富翁。而此時(shí)身無分文的比爾·蓋茨還在他的地下室里艱苦的搞BASIC解譯器，1980年，AppleIII推出，蘋果上市，喬布斯身價(jià)超過一千萬美元，成為華爾街上最年輕的富翁，同年，比爾·蓋茨拿到了他第一桶金，從IBM公司賺到了他人生中的第一個(gè)五萬。1979年，經(jīng)過兩年的努力，喬布斯的蘋果成為個(gè)人電腦的代名詞“當(dāng)我23歲時(shí)，我已經(jīng)是百萬富翁了;當(dāng)我24歲時(shí)，我已經(jīng)是千萬富翁了;當(dāng)我25歲時(shí)，我已經(jīng)是億萬富翁了。但這一切都不重要，因?yàn)槲易鲞@個(gè)事情，不是為了錢?！眴滩妓拱谅⑵珗?zhí)、孤傲，那時(shí)候，他根本想象不到，災(zāi)難正在向他迫近，而那個(gè)被他忽略的比爾·蓋茲，將給他致命的一擊?！爱?dāng)我23歲時(shí)，我已經(jīng)是百萬富翁了;當(dāng)我24歲時(shí)，我已經(jīng)是千1985年2月24日，喬布斯度過30歲的生日，他萬萬沒有想到，親手創(chuàng)立的蘋果公司，已經(jīng)被他自己逼到了分崩離析的邊緣。是他自己把蘋果分裂為了水火不容的Macintosh派和其他派，也是他自己，使絕望的同伴沃茲萌生了離去之意。5月，喬布斯被董事會(huì)剝奪了繼續(xù)在蘋果工作的權(quán)利。1985年2月24日，喬布斯度過30歲的生日，他萬萬沒有想到1996年，喬布斯重新回歸處于水深火熱中的蘋果公司，選擇了與競爭對(duì)手微軟合作。1997年8月6日，微軟投給快要破產(chǎn)的蘋果1.5個(gè)億美元，他們的協(xié)議里包含了最重要的專利交叉共用5年的妥協(xié)。比爾·蓋茨清楚，沒有喬布斯就意味著整個(gè)電腦行業(yè)被IBM這樣的死板呆滯的大型國有壟斷企業(yè)限制住。而作為回報(bào)，蘋果放棄控告微軟侵犯版權(quán)的官司，并在每一部Macintosh上內(nèi)置InternetExplorer和Office。蓋茨：親近你的朋友，但更要親近你的敵人1996年，喬布斯重新回歸處于水深火熱中的蘋果公司，選擇了與第二節(jié)

客戶關(guān)系管理策略

第二節(jié)

客戶關(guān)系管理策略

一、客戶關(guān)系管理的實(shí)施第一步：客戶細(xì)分策略狄克和巴蘇的客戶細(xì)分法A忠誠者B潛在忠誠者

C虛假忠誠者

D不忠誠者忠誠客戶分類高續(xù)購率低高相對(duì)態(tài)度低一、客戶關(guān)系管理的實(shí)施第一步：客戶細(xì)分策略A忠誠者B潛在忠P20“忠誠感鉆石”雷納茲和庫瑪?shù)目蛻艏?xì)分法布拉德特的客戶細(xì)分法P20“忠誠感鉆石”藤壺(Balanus)，是附著在海邊巖石上的一簇簇灰白色、有石灰質(zhì)外殼的小動(dòng)物。它的形狀有點(diǎn)象馬的牙齒，所以生活在海邊的人們常叫它“馬牙”。藤壺不但能附著在礁石上，而且能附著在船體上，任憑風(fēng)吹浪打也沖刷不掉。藤壺在每一次脫皮之后，就要分泌出一種粘性的藤壺初生膠，這種膠含有多種生化成份和極強(qiáng)的粘合力，從而保證了它極強(qiáng)的吸附能力。藤壺(Balanus)，是附著在海邊巖石上的一簇簇灰白色、有第二步：關(guān)系發(fā)展策略第三步：資源分配策略第四步：客戶關(guān)系的健康發(fā)展戰(zhàn)略第二步：關(guān)系發(fā)展策略二、客戶關(guān)系管理的原理（6i’s）信息原理(information),即企業(yè)必須努力獲取有關(guān)客戶的可靠信息,建立客戶數(shù)據(jù)庫．投資原理（investments）,即企業(yè)應(yīng)選擇那些值得投資的客戶.個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)原理(individuality),即企業(yè)應(yīng)為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足客戶的需要.交流原理(interaction),即企業(yè)應(yīng)與客戶進(jìn)行系統(tǒng)的交流.整合原理(integration),即把客戶整合進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程.關(guān)系意愿原理(intention),即培養(yǎng)客戶與企業(yè)建立獨(dú)特關(guān)系的意愿.二、客戶關(guān)系管理的原理（6i’s）信息原理(informa案例：一個(gè)印象很深刻的客戶關(guān)系案例泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上非凡發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國是一個(gè)旅游國家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同平常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系治理。他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個(gè)實(shí)例來看一下。案例：一個(gè)印象很深刻的客戶關(guān)系案例泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。那天早上，在他走出房門預(yù)備去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很希奇，反問“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良于先生興奮地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加迷惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生興奮地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚奇再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚奇的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚奇了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”上餐時(shí)餐廳贈(zèng)予了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。上餐時(shí)餐廳贈(zèng)予了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒有再到泰國去，在于先生生日的時(shí)侯忽然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓假如再去泰國，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系治理的魔力。后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒有再到泰國去，東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系治理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，要害是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實(shí)效?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認(rèn)真地學(xué)習(xí)和借鑒。現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已三、主要的客戶關(guān)系管理策略服務(wù)質(zhì)量策略對(duì)產(chǎn)品而言，質(zhì)量指符合規(guī)格對(duì)服務(wù)而言，質(zhì)量指符合期望服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意程度和客戶行為意向的一個(gè)非常重要的因素服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)結(jié)果質(zhì)量和服務(wù)過程質(zhì)量三、主要的客戶關(guān)系管理策略服務(wù)質(zhì)量策略第二章-客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論課件第二章-客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論課件第二章-客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論課件第二章-客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論課件第二章-客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論課件第二章-客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論課件

蘋果售后維修引發(fā)消費(fèi)者不滿

霸王條款涉嫌違反中國法律中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了《2012年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告,顯示蘋果售后維修引發(fā)消費(fèi)者不滿。消費(fèi)者王先生購買蘋果牌iphone4手機(jī),在三包期內(nèi)出現(xiàn)性能故障,蘋果售后服務(wù)中心為消費(fèi)者更換了除外殼和充電器以外的全部移動(dòng)電話機(jī)配件,并填寫一次維修記錄。售后服務(wù)中心以蘋果公司為消費(fèi)者采用更換主機(jī)方式進(jìn)行維修為由,拒絕重新計(jì)算手機(jī)的“三包期”。

蘋果售后維修引發(fā)消費(fèi)者不滿

霸王條款涉嫌違反中國法律中國消“好多iphone的問題都是home鍵失靈,但實(shí)際涉及的是主板問題,只要不是保修期內(nèi)的,一修就是兩千多,怎么壞都基本是這個(gè)價(jià),因?yàn)槲覀兪菗Q一臺(tái)新的機(jī)子給你?！碧O果專賣店的一名內(nèi)部員工告訴記者。

蘋果售后官方授權(quán)維修點(diǎn)之一、華譽(yù)維誠中關(guān)村服務(wù)中心的維修人員告訴記者,現(xiàn)在官方維修已經(jīng)沒有換零件的服務(wù),因?yàn)閺S家已經(jīng)不出產(chǎn)單個(gè)的零件,如果不是硬件問題,他們會(huì)裝系統(tǒng)或者盡量調(diào)整,但如果檢測出是硬件問題,就只能申請(qǐng)保外維修,即除了后背板和電池外的整個(gè)手機(jī)換成新的機(jī)子。“好多iphone的問題都是home鍵失靈,但實(shí)際涉及的是主一對(duì)一的個(gè)性化營銷策略個(gè)性化指企業(yè)通過不斷調(diào)整客戶檔案的內(nèi)容和服務(wù)內(nèi)容，達(dá)到基于客戶的喜好或行為來確定客戶的興趣的目的。根據(jù)價(jià)值客戶的需要為其提供個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷，將會(huì)極大地提高他們的滿意程度，增強(qiáng)他們的忠誠度，進(jìn)而確保企業(yè)主要利潤來源的長期性和穩(wěn)定性。一對(duì)一的個(gè)性化營銷策略個(gè)性化指企業(yè)通過不斷調(diào)整客戶檔案的內(nèi)容寶潔公司的成功秘訣——消費(fèi)者至上，1934年在美國成立了消費(fèi)者研究機(jī)構(gòu)，成為在美國工業(yè)界率先運(yùn)用科學(xué)分析方法了解消費(fèi)者需求的公司。70年代，成為最早一家用免費(fèi)電話與客戶溝通的公司；每年用多種工具和技術(shù)與全世界超過700萬的消費(fèi)者進(jìn)行交流，建立了龐大的數(shù)據(jù)庫，把用戶意見及時(shí)反饋給產(chǎn)品開發(fā)部，以求產(chǎn)品的改進(jìn)。各種產(chǎn)品每年要做至少一次的改進(jìn)和改良，力求從產(chǎn)品質(zhì)量、配方及包裝設(shè)計(jì)上滿足消費(fèi)者。1946年推出世界第一高效合成洗衣粉“汰漬”后，已做了60多次改進(jìn)。寶潔公司的成功秘訣——消費(fèi)者至上，1934年在美國成立了消費(fèi)伙伴關(guān)系管理

伙伴關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的銷售、營銷、客戶服務(wù)以及其他企業(yè)業(yè)務(wù)功能向合作伙伴的延伸，它可以促進(jìn)更具合作性的渠道伙伴關(guān)系。企業(yè)必須與商業(yè)伙伴進(jìn)行合作，這對(duì)于企業(yè)目前以及未來的成功極其重要。企業(yè)的商業(yè)伙伴可能是供應(yīng)商、分銷商、聯(lián)合的產(chǎn)品開發(fā)者或是外購服務(wù)的供應(yīng)商。

伙伴關(guān)系管理伙伴關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的銷售、營銷、客第二章-客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論課件我市動(dòng)漫業(yè)銷售渠道單一、輸出方式陳舊。大多動(dòng)漫企業(yè)將電視媒體作為內(nèi)容輸出的主戰(zhàn)場，而不重視將動(dòng)漫內(nèi)容與圖書尤其是網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體結(jié)合起來開拓新的動(dòng)漫產(chǎn)品形式。重慶動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)缺乏兼通動(dòng)漫研發(fā)與動(dòng)漫營銷的復(fù)合型人才，于是有創(chuàng)作者而無經(jīng)營者、藝術(shù)被市場否定。設(shè)計(jì)人員、營銷人員、授權(quán)代理專業(yè)人員以及下游企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)人員之間,未能深度融合，形成合力，影響了上游產(chǎn)品的開發(fā),讓重慶動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)更多地在低端做短線加工，限制了動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)的外延式擴(kuò)張。我市動(dòng)漫業(yè)銷售渠道單一、輸出方式陳舊。大多動(dòng)漫企業(yè)將電視媒體重慶市政府積極扶持，采取園區(qū)經(jīng)濟(jì)模式，出臺(tái)各種優(yōu)惠措施，廣泛吸引全國優(yōu)質(zhì)的研發(fā)、制作、中介、衍生企業(yè)和優(yōu)勢的資金、人才、技術(shù)等產(chǎn)業(yè)資源向園區(qū)聚集，欲形成動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)集群效應(yīng)。然而從目前的情況來看，重慶動(dòng)漫園區(qū)之間缺乏良性互動(dòng)，入駐園區(qū)的各企業(yè)之間也少有業(yè)務(wù)上的交流和技術(shù)上的相互探討，各園區(qū)內(nèi)的企業(yè)對(duì)公共服務(wù)平臺(tái)的資源利用率不高。重慶市政府積極扶持，采取園區(qū)經(jīng)濟(jì)模式，出臺(tái)各種優(yōu)惠措施，廣泛客戶滿意度與忠誠感管理

基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析、考慮客戶的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益?？蛻魸M意度與忠誠感管理基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以客客戶不滿意會(huì)做什么？

對(duì)公司進(jìn)行抱怨，生氣

不再合作或購買。

向10個(gè)人傳達(dá)不滿。

客戶滿意會(huì)做什么？

產(chǎn)生增加合作的想法和行動(dòng)

向3個(gè)人傳達(dá)滿意的感受。推薦給認(rèn)識(shí)的人。客戶不滿意會(huì)做什么？

客戶滿意會(huì)做客戶滿意策略的內(nèi)容包括站在客戶的立場上研究、設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，盡可能把客戶的“不滿意”從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過程）去除，并順應(yīng)客戶的需求趨勢，設(shè)計(jì)客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量等；重視客戶的意見。據(jù)美國的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60％-80％來自客戶的建議；想方設(shè)法留住老客戶。老客戶常常會(huì)向他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們是企業(yè)免費(fèi)的“推銷員”；建