客戶關(guān)系與高端物業(yè)管理

主講：tpf

客戶關(guān)系與高端物業(yè)管理目錄第一節(jié)目目標(biāo)與介介紹第二節(jié)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)場(chǎng)中的服服務(wù)第三節(jié)讓讓服務(wù)成成為一種種生活方方式第四節(jié)從從顧客角角度設(shè)定定服務(wù)第五節(jié)制制定服服務(wù)措施施第六節(jié)個(gè)個(gè)人行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃第一節(jié)目目標(biāo)標(biāo)與介紹紹1、分析你你目前做做得好的的地方2、分析你你目前做做得不大大好的地地方加強(qiáng)改善測(cè)試：下下圖共多多少個(gè)正正方形？？30個(gè)1——162——93——44——1問(wèn)題：誰(shuí)誰(shuí)是顧客客？顧客——購(gòu)買(mǎi)并使用你的的產(chǎn)品/服務(wù)的個(gè)個(gè)人/組織如果去掉掉這三個(gè)個(gè)字就稱(chēng)稱(chēng)之為內(nèi)內(nèi)部顧客客這里指的的是外部部顧客第二節(jié)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)場(chǎng)中的服服務(wù)樹(shù)立這樣樣一個(gè)信信念：你你這一行行就是為為顧客服服務(wù)的。。并將此信信念付諸諸行動(dòng)。。顧客必必將給你你回報(bào)。。Believethatyouareinbusinesstoservecustomers,,Actonthatbelief,,andthecustomerswillrespond..在幫助顧顧客時(shí)，，你總在在扮演不不同角色色。當(dāng)你你向顧客介紹一一件產(chǎn)品品/服務(wù)時(shí)，，你是一一位老師師；當(dāng)你你試圖找出顧顧客的需需求時(shí)，，你是一一位偵探探。試想你在在服務(wù)顧顧客時(shí)有有哪些不不同的場(chǎng)場(chǎng)景，你你在其中扮演著著什么角角色。請(qǐng)請(qǐng)至少寫(xiě)寫(xiě)出三種種。未來(lái)十年年……趨勢(shì)一：高品質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品占占據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)趨勢(shì)二：產(chǎn)品在在于顏色色、樣式式和特色色趨勢(shì)三：購(gòu)買(mǎi)習(xí)習(xí)慣兩極極化：A、完全不不需要要服務(wù)的的B、非常強(qiáng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)務(wù)的趨勢(shì)四：定制服服務(wù)趨勢(shì)五：高科技技高使用用率趨勢(shì)六：消費(fèi)者者年紀(jì)日日增顧客如何何做決定定？不買(mǎi)買(mǎi)別人的的理性性感性性

價(jià)格

品質(zhì)售后服務(wù)務(wù)廣告包裝經(jīng)驗(yàn)服務(wù)態(tài)度度、關(guān)系系

買(mǎi)我的一片酸黃黃瓜麥當(dāng)勞的的一位老老主顧要要求在她她的三明明治里多多加一片片酸黃瓜瓜，服務(wù)務(wù)生不知知道該怎怎么辦。。“你可以以點(diǎn)二十十五美分分的酸黃黃瓜配菜菜。”“我不要要點(diǎn)整道道酸黃瓜瓜配菜，，我只要要一片。?！薄拔铱梢砸再u(mài)給你你一片酸酸黃瓜，，五分錢(qián)錢(qián)?！甭?tīng)到這句句話，顧顧客拿起起錢(qián)包走走了，大大概永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都不會(huì)會(huì)回來(lái)。。思考題：：在這件件事情過(guò)過(guò)程中顧客最期望的是事實(shí)是他對(duì)此的想法是他的感受是他的行動(dòng)是一片酸黃黃瓜被拒絕不愿意滿滿足只知知道賺錢(qián)錢(qián)失望氣氣憤走開(kāi)了投投訴顧客的滿滿意度是是如何形形成的期望感知想法感受行動(dòng)“我希望???”“事實(shí)是是??””“我想/認(rèn)為???”“我覺(jué)得得??””“我要怎怎樣做???”問(wèn)題解決決后，我我再?zèng)Q定定要不要要給你下下一次機(jī)機(jī)會(huì)。評(píng)價(jià)顧客客的滿意意度請(qǐng)按下述述格式描描述你最最近作為為顧客經(jīng)經(jīng)歷的一一個(gè)場(chǎng)景景。1)描述當(dāng)時(shí)時(shí)場(chǎng)景，，指出何何人參與與，在何何時(shí)、何何地發(fā)生生的。何人：何時(shí)：何地：2)請(qǐng)描述事事情發(fā)生生前你的的期望。。3)描述你感感知到的的事實(shí)情情況。4)描述你當(dāng)當(dāng)時(shí)的想想法?！拔艺J(rèn)為為....”5)請(qǐng)寫(xiě)下你你當(dāng)時(shí)的的感受。?！拔矣X(jué)得得....”6)你當(dāng)時(shí)采采取了什什么樣的的行動(dòng)(語(yǔ)言和行行動(dòng))?7)你認(rèn)為你你對(duì)這件件事的整整體印象象用哪個(gè)個(gè)詞來(lái)形形容最為為貼切?非常滿意意滿滿意意不不滿意意非非常常不滿意意顧客期望望的形成成——來(lái)源對(duì)策廣告告經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手口碑碑顧客服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量=感知的事事實(shí)—期望顧客滿意意度=感知的事事實(shí)－期期望顧客滿意意度=（優(yōu)良））商品+（親切））服務(wù)+（以顧客客為中心心的便利利）制度度+（舒適））環(huán)境和和氣氛精彩一刻刻試列出顧顧客選擇擇你們的的產(chǎn)品/服務(wù)，而而非競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的產(chǎn)品/服務(wù)的五條主主要原因因。1.;;2.;;3.;;4.;;5...?練習(xí)：?獨(dú)具特色色的優(yōu)勢(shì)勢(shì)服務(wù)能能使你在在眾多競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者中中脫穎而而出。?我們的顧顧客服務(wù)務(wù)在哪些些方面表表現(xiàn)出眾眾，從而而使你們們能夠遙遙遙領(lǐng)先先。關(guān)于我們們的顧客客

您知道這這些數(shù)據(jù)據(jù)嗎？關(guān)于我們們的顧客客當(dāng)顧客心心中有抱抱怨時(shí)，，4%會(huì)告訴你你96%%會(huì)氣憤地地離去每當(dāng)有一一位顧客客提出投投訴時(shí)，，他/她背后平平均有26位不滿意意的顧客客；其中中有6人非常不不滿；惡名昭彰彰？一位不滿滿的顧客客平均會(huì)會(huì)將他的的抱怨轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告10人；其中13%%會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。?；V怨為為玉帛？？如果投訴訴得到妥妥善處理理，56-70%%會(huì)再度光光臨；如果能在在當(dāng)場(chǎng)圓圓滿解決決，96%%會(huì)再光臨臨；平均而言言，當(dāng)顧顧客的抱抱怨被圓圓滿處理理后，他他會(huì)轉(zhuǎn)告告6人。企業(yè)平均均每年因因?yàn)榉?wù)務(wù)不佳，，流失了了20%%的顧客。。顧客服務(wù)務(wù)的必要要性21世紀(jì)是“三C”的時(shí)代。。CompetitionTime（競(jìng)爭(zhēng)時(shí)時(shí)代）ChangeTime（變化時(shí)時(shí)代）CustomerTime（顧客時(shí)時(shí)代）競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代代替代競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者新的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者既存競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者潛在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者企業(yè)業(yè)變化時(shí)代代在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、自然經(jīng)濟(jì)時(shí)代需求大于供給10個(gè)人只能做一個(gè)選擇20世紀(jì)中葉需求等于供給10個(gè)人有10個(gè)選擇在21世紀(jì)個(gè)性時(shí)代變化時(shí)代需求小于供給1個(gè)人有10個(gè)選擇顧客時(shí)代代顧客滿意意職員滿意意公司滿意意工作回報(bào)報(bào)服務(wù)利潤(rùn)信息息回報(bào)獎(jiǎng)金、資資產(chǎn)回報(bào)報(bào)培訓(xùn)、晉晉升機(jī)會(huì)會(huì)顧客服務(wù)務(wù)理念一場(chǎng)爭(zhēng)辯辯劉先生在在一家飯飯店一邊邊拿著菜菜單準(zhǔn)備備點(diǎn)菜，，一邊看看著電視視上正在在重播的一場(chǎng)場(chǎng)足球賽賽。“哈，希希勒這一一腳射門(mén)門(mén)真精彩彩！”劉劉先生興興奮的大大聲說(shuō)。?！八皇鞘窍＠?，，而是謝謝林漢姆姆?！痹谠谝慌缘牡姆?wù)員員糾正說(shuō)說(shuō)。于是劉先先生與服服務(wù)生就就射門(mén)的的隊(duì)員是是希勒還還是謝林林漢姆這這一問(wèn)題題展開(kāi)了爭(zhēng)辯辯過(guò)了一會(huì)會(huì)，服務(wù)務(wù)員拿出出一張報(bào)報(bào)紙給劉劉先生看看（報(bào)紙紙上有希希勒和謝謝林漢姆的傳傳真照片片），突突然劉先先生把菜菜單丟在在桌上，，起身摔摔門(mén)而去去。案例討論論：顧客中心心原則?顧客對(duì)我我們最重重要,失去顧客客=失去所有有?不是顧客客依賴(lài)我我們,而是我們們依賴(lài)于于顧客?顧客是公公司存在在的目的的和意義義所在?顧客為我我們提供供了服務(wù)務(wù)和生產(chǎn)產(chǎn)的機(jī)會(huì)會(huì)?顧客希望望得到自自己想要要的東西西門(mén)檻與優(yōu)優(yōu)勢(shì)我們?cè)谝灰痪€用象限來(lái)來(lái)分析人際關(guān)系系與溝通通能力高低高低個(gè)人硬件件（素質(zhì)質(zhì)、差異異化）顧客滿意意度高低高低產(chǎn)品/市場(chǎng)差異異化

當(dāng)你的產(chǎn)產(chǎn)品的差差異化與與顧客的的真實(shí)需需要密切切相關(guān)時(shí)時(shí)，它才才能發(fā)揮揮作用。。顧客會(huì)會(huì)購(gòu)買(mǎi)他他認(rèn)為能能比同類(lèi)類(lèi)的其他他產(chǎn)品更更能滿足足他的基基本需求求的品牌牌。他要要的是更更好的東東西，而而不是不不一樣的的東西。。所以，，真正的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)來(lái)自自你對(duì)顧顧客的了了解，知知道顧客客是如何何做出選選擇的，，并不斷斷給顧客客提供他他們最想想要的東東西。自我測(cè)試試自評(píng)一下下你的顧顧客服務(wù)務(wù)情況。。你一般和和什么類(lèi)類(lèi)型的顧顧客打交交道？

內(nèi)部顧顧客；

外部部顧客；；

兩兩類(lèi)都有有。顧客在與與你接觸觸后，有有什么樣樣的感受受？

對(duì)你的的公司印印象更好好；

印象象更差；；

沒(méi)沒(méi)什么特特別。如果顧客客碰到問(wèn)問(wèn)題，你你會(huì)在多多長(zhǎng)時(shí)間間內(nèi)回復(fù)復(fù)他/她？

快下班班的時(shí)候候；

24小時(shí)內(nèi)；；

48小時(shí)內(nèi)；；

72小時(shí)內(nèi)；；

一一周內(nèi)；；

時(shí)時(shí)間未定定。有句口號(hào)號(hào)說(shuō)“顧顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的”。在現(xiàn)實(shí)中中，你怎怎樣看待待顧客？？

永遠(yuǎn)是是對(duì)的；；

有時(shí)時(shí)是對(duì)的的；

經(jīng)常是是錯(cuò)的；；

被被誤導(dǎo)。。當(dāng)你在交交付公司司的產(chǎn)品品/服務(wù)時(shí)，，什么是是最重要要的事？？

價(jià)格

顧顧客服務(wù)務(wù)

產(chǎn)品品/服務(wù)的實(shí)實(shí)效

下次再再做生意意

顧客客的感受受

市市場(chǎng)戰(zhàn)略略案例學(xué)習(xí)習(xí)Nordstrom（諾頓））的服務(wù)務(wù)Nordstrom（諾頓））的服務(wù)務(wù)諾頓百貨貨公司是是美國(guó)的的一家時(shí)時(shí)裝專(zhuān)賣(mài)賣(mài)連鎖店店。因其其在卓越越服務(wù)方方面的的盛譽(yù)譽(yù)，近年年來(lái)成為為各行各各業(yè)顧客客服務(wù)的的楷模。。

對(duì)諾頓的的員工來(lái)來(lái)說(shuō)，英英雄行為為可說(shuō)是是家常便便飯。他他們都是是零售““超人””，不時(shí)時(shí)找機(jī)會(huì)會(huì)協(xié)助顧顧客。他們會(huì)替替要參加加重要會(huì)會(huì)議的顧顧客燙平平新襯衫衫；會(huì)為為試衣間間里忙著著試穿各各種衣服服的顧客客準(zhǔn)備餐餐點(diǎn)；會(huì)會(huì)替顧客客到別家家商店購(gòu)購(gòu)買(mǎi)他們們找不到到的貨品品，然后后打七折折賣(mài)給顧顧客；會(huì)會(huì)拿著各各種可供供挑選的的衣服和和皮鞋到到懶得出出門(mén)、或或不能抽抽身到店店里購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的顧客客那里；；會(huì)在天天寒地凍凍的天氣氣替顧客客暖車(chē)；；會(huì)替趕趕著參加加宴會(huì)的的顧客緊緊急送去去衣服；；他們甚甚至?xí)嫣姘衍?chē)子子停在店店外的顧顧客付罰罰單。有位老婦婦人請(qǐng)店店員替她她找一條條不會(huì)卡卡在輪椅椅車(chē)軸的的披肩，，這位位店員員找遍了了所有諾諾頓的連連鎖店，，但就是是找不到到。然后后，她又又利用一一個(gè)休假假日到其其他商店店尋找，，仍然徒徒勞無(wú)功功。最后后，她干干脆親自自動(dòng)手替替這位老老婦人織織出一條條。諾頓員工工日復(fù)一一日的非非英雄作作為，更更令人印印象深刻刻。每位位店員都都有一本本“個(gè)人人筆記簿簿”，里里面記著著有關(guān)一一再光顧顧的顧客客的各種種資料：：姓名、、地址、、衣服尺尺寸、型型式、顏顏色偏好好，甚至至還記載載這位顧顧客及家家人的生生日。有了這種種資料之之后，每每當(dāng)有了了某位顧顧客喜歡歡的貨品品時(shí)，店店員都會(huì)會(huì)打電話通知，，或在生生日即將將來(lái)臨時(shí)時(shí)，建議議他選購(gòu)購(gòu)什么禮禮物。在在顧客來(lái)來(lái)店里購(gòu)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，例例如購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)一件衣衣服，店店員也可可以參照照這本筆筆記簿，，建議他他到其他他部門(mén)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)什么尺尺寸、顏顏色，以以及什么么型式的的配件。。完成這這筆生意意后幾天天，店員也也又會(huì)拿拿出這本本筆記簿簿，給顧顧客一封封致謝短短箋，同同時(shí)查看看當(dāng)初承承諾的每一一件事是是否都做做到了。。這種服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)令令人最細(xì)細(xì)心體貼貼的醫(yī)生生和律師師都感到到汗顏，，并使其其他百貨公司司只能吃吃到諾頓頓丟下的的骨頭。。該店最最忠心的的顧客，，甚至稱(chēng)稱(chēng)自己是是“諾家?guī)蛶汀薄Ｋ伎碱}：：你從諾頓頓員工中中得到什什么啟發(fā)發(fā)？諾頓在早早期銷(xiāo)售售中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并確立立了一條條沿用至至今的原則：做任何可可以照顧顧顧客的的事情。。做任何保保證顧客客一定能能買(mǎi)到東東西的事事情。所所以顧客客不僅認(rèn)認(rèn)為諾頓頓是賣(mài)東東西的場(chǎng)場(chǎng)所，還還是為他他們解決決問(wèn)題的的好伙伴伴。能為顧客客提供多多種選擇擇是諾頓頓模式的的成功因因素之一一。選擇擇越多，，顧客的的滿意度度與回頭頭率就越越高。如果我們們要像諾諾頓一樣樣，做顧顧客的好好伙伴，，就必須須掌握幾幾個(gè)關(guān)鍵鍵點(diǎn)檢查你給給顧客提提供的選選擇，評(píng)評(píng)價(jià)這些些選擇是是否適合合取悅顧顧客。?檢查對(duì)手手公司提提供給顧顧客的選選擇，然然后找出出不同。。?把銷(xiāo)售工工具作為為提高顧顧客選擇擇的方法法，同時(shí)時(shí)作為顧顧客關(guān)系系的建設(shè)設(shè)者。?確定所有有的員工工知道——也能提供供和講述述——所有的選選擇?為顧客提提供選擇擇——而不是說(shuō)說(shuō)“不””。?為你的顧顧客提供供多且有有效的聯(lián)聯(lián)系方式式?培訓(xùn)你的的顧客做做出好的的選擇。。物業(yè)管理理≠售后后服務(wù)本節(jié)回顧顧本節(jié)概念念：本節(jié)要點(diǎn)點(diǎn)：我的收益益：期望結(jié)果果！服務(wù)務(wù)如果不不能提高高企業(yè)業(yè)業(yè)績(jī)，對(duì)對(duì)顧客來(lái)來(lái)說(shuō)就不是是真正的的服務(wù)。。第三節(jié)讓讓服務(wù)成成為一種種生活方方式我們之所所以在這這里，就就是為了了：提供服務(wù)務(wù)、傳送送友好。。Thisiswhatweareherefor:toserveandtobekind..你與你的的服務(wù)你與你的的服務(wù)我以工作作上的成成就為榮榮。是/否我對(duì)自己己的能力力很有信信心。是是/否我是自己己最好的的朋友。。是/否我喜歡需需要立即即行動(dòng)的的計(jì)劃。。是/否在有壓力力的狀況況下，我我通常表表現(xiàn)得很很好。是是/否我喜歡有有創(chuàng)意且且有自由由的工作作。是/否我喜歡令令人驚訝訝的事。。是/否我喜歡讓讓顧客開(kāi)開(kāi)心。是是/否我覺(jué)得交交新朋友友很容易易。是/否我希望做做個(gè)著名名且成功功的人。。是/否我喜歡出出名。是是/否大家都說(shuō)說(shuō)我精力力充沛。。是/否我十分愿愿意接受受“領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)”的責(zé)責(zé)任。是是/否我的好友友中，許許多人的的生活方方式都很很特別，，與傳統(tǒng)統(tǒng)不符。。是/否評(píng)分：有10題以上答答“是””:你是很有有自信、、有創(chuàng)意意的人，，而且你你很可能能喜歡跟人人打交道道。你能能帶給顧顧客非常常滿意的的感受；；有6—9題答“是是”：可可能你的的熱誠(chéng)較較不能持持續(xù)，有有時(shí)你很很熱心，，有時(shí)卻很很拘謹(jǐn)。。6題以下：：表示你你是個(gè)較較拘謹(jǐn)?shù)牡娜耍谠谝獍踩?，希希望與大大多數(shù)人人保持一致。。你可能能不會(huì)令令顧客不不滿意,但你很難難令對(duì)方方感到非非常滿意意。人際關(guān)系系階梯圖圖幫助他人人關(guān)心他人人，了解解他人，，尊重他他人態(tài)度控制制接受自己己+尊重自己己=自信真正的自自信心是是指你看看待自己己和自己己能力的的方式。。自信心心源自你你對(duì)自身身潛力的的了解。。它激勵(lì)勵(lì)你排除除障礙，，挺過(guò)艱艱難時(shí)期期，并幫幫助你解解決問(wèn)題題，走上上成功之之路。?自信心不不是成功功的保證證，卻是是一種能能增加成成功可能能性的思思考模式式，代表表你對(duì)成成功之路路的執(zhí)著著探尋。。通常，大大多數(shù)人人都是讓讓身邊所所發(fā)生的的事件控控制他們們的思想想。你打打了三個(gè)個(gè)費(fèi)用催催繳電話話都被拒拒絕了，，你的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)不采采納你的的方案，，你的車(chē)車(chē)壞在回回家的路路上。你你感覺(jué)如如何？““糟透了了！”你你的精神神狀態(tài)怎怎樣？““悲慘??！”可以以肯定，，你無(wú)法法控制客客戶的反反應(yīng)、老老板的想想法、或或者道路路的狀況況，但是是對(duì)于這這一天的的挫折你你作何反反應(yīng)，卻卻是真正正由你做做主的。。當(dāng)你回回了家，，太陽(yáng)仍仍在天上上，花兒兒仍在開(kāi)開(kāi)放，你你完全可可以去跑跑跑步，，逛逛街街，或是是和家人人一起談?wù)勔恍╅_(kāi)開(kāi)心的往往事做一一些有意意思的活活動(dòng)或游游戲。你你大可不不必讓這這些不愉愉快的事事情影響響你的生生活。情緒的調(diào)調(diào)控情緒：分分為兩種種，一種種是積極極的情緒緒，一種種是消極極的情緒緒。積極極的情緒緒不僅有有益于身身心健康康，對(duì)于于我們的的工作學(xué)學(xué)習(xí)也有有很大的的促進(jìn)作作用。消消極的情情緒則會(huì)會(huì)使我們們精神不不振，從從而影響響工作效效率。作為物業(yè)業(yè)管理行行業(yè)，每每天都要要接觸到到不同的的人，會(huì)會(huì)有各種種影響我我們情緒緒的事發(fā)發(fā)生，那那么及時(shí)時(shí)地把我我們的情情緒調(diào)整整到最佳佳狀態(tài)，，于我們們就顯得得尤其重重要.請(qǐng)問(wèn)大家家，當(dāng)你你們遇到到不順心心的事，，或在工工作中遇遇到不講講理的業(yè)業(yè)主故意意為難時(shí)時(shí)，你是是怎樣對(duì)對(duì)待的呢呢？心有多大大，舞臺(tái)臺(tái)就有多多大情緒調(diào)控控的幾種種方法一、自我我暗示自我暗示示是以各各種形式式來(lái)提醒醒和告誡自己，，避免情情緒沖動(dòng)動(dòng)的方法法。通常常是以詞語(yǔ)語(yǔ)來(lái)控制制情感的的強(qiáng)度，，以便在在突出事情情面前保保持清醒醒的頭腦腦，不至至沖動(dòng)冒失失。例：很多多人都有有過(guò)這樣樣的經(jīng)歷歷，一到到重大的場(chǎng)合就就會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)緊張，，以至于于全身發(fā)發(fā)抖，這時(shí)時(shí)你不妨妨給自己己一點(diǎn)暗暗示，比比如對(duì)自己說(shuō)說(shuō)不緊張張，沒(méi)關(guān)關(guān)系等自自我放松松的話。。二、冷靜靜放松遇事特別別是驚惱惱人之事事，要冷冷靜分析析、思考考，不要要魯莽行事，，可暫且且擱置一一旁，待待完全冷冷靜之后后再行解解決。小區(qū)內(nèi)出出現(xiàn)突然然事件時(shí)時(shí)，不要要慌亂，，而是應(yīng)應(yīng)仔細(xì)分分析發(fā)生生的原因因，然后后再找到到最好的的解決辦辦法。不僅如此此，我們們還應(yīng)學(xué)學(xué)會(huì)放松松。放松松情緒,一定要有有迎接困困難的勇勇氣和樂(lè)樂(lè)觀主義義精神。。要象魯魯迅所說(shuō)說(shuō)的那樣樣“用笑臉迎迎接悲慘慘的命運(yùn)運(yùn)，用百百倍的勇勇氣來(lái)應(yīng)應(yīng)付一切切的不幸幸。”處事泰泰然，拿拿得起，，放得下下。據(jù)分分析，深深呼吸也也可使情情緒放松松。例：三、轉(zhuǎn)移移目標(biāo)當(dāng)遇到不不愉快的的事情時(shí)時(shí)，轉(zhuǎn)移移注意目目標(biāo)，以以新的積積極的活活動(dòng)取而而代之。。例如，，在煩惱惱、壓抑抑或憤怒怒時(shí)，可可用散步步、打球球、盡情情的游戲戲，或埋埋頭讀書(shū)書(shū)，潛心心科研來(lái)來(lái)轉(zhuǎn)移注注意，使使消極的的情緒向向積極的的方向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化。四、適當(dāng)當(dāng)發(fā)泄當(dāng)某種情情緒一旦旦爆發(fā)時(shí)時(shí)，就應(yīng)應(yīng)讓它適適當(dāng)?shù)陌l(fā)發(fā)泄出來(lái)來(lái)。心理理學(xué)家普普遍的認(rèn)為為讓人們們把心中中的積怨怨、郁悶悶、悲憤憤等不良良情緒發(fā)發(fā)泄出來(lái)來(lái)是有益益的。想哭哭就讓他他痛痛快快快的哭哭一場(chǎng)，，有牢騷騷就讓他他發(fā)發(fā)。。在日本本的一些些企業(yè)中，，為了讓讓員工發(fā)發(fā)泄對(duì)管管理人員員的不滿滿，就設(shè)設(shè)有專(zhuān)門(mén)門(mén)的發(fā)泄泄室，給給職員一個(gè)個(gè)發(fā)泄不不滿情緒緒的場(chǎng)所所，從而而取得心心理上的的平衡，，緩解勞勞資矛盾。我們們中國(guó)的的男性從從小就受受到“男男兒有淚淚不輕彈彈，男兒兒流血不不流淚””的思想影影響，把把哭看成成一種軟軟弱的象象征，其其實(shí)這是是對(duì)中國(guó)國(guó)男性的的一種誤誤導(dǎo)，即使使是男人人該哭的的時(shí)候不不如大大大方方的的哭，正正如一首首可歌里里所唱的的“男人哭哭吧哭吧吧不是罪罪！”五、自激激發(fā)動(dòng)當(dāng)一個(gè)人人對(duì)接受受的任務(wù)務(wù)還認(rèn)識(shí)識(shí)不足，，缺乏熱熱情時(shí)，，就需要要通過(guò)自自激發(fā)動(dòng)動(dòng)，把情情感激發(fā)發(fā)和調(diào)動(dòng)動(dòng)起來(lái)，，以形成成完成任任務(wù)的內(nèi)內(nèi)驅(qū)力。。我國(guó)歷歷史上越越王勾踐踐的“臥臥薪嘗膽膽”，就就是情感感的自激激發(fā)動(dòng)的的典型例例子。然然而，有有效而正正確的方方法是，，充分認(rèn)認(rèn)識(shí)到活活動(dòng)的目目的意義義，認(rèn)識(shí)識(shí)到活動(dòng)動(dòng)與個(gè)體體需要的的密切關(guān)關(guān)系，從從而激發(fā)發(fā)自己完完成任務(wù)務(wù)的強(qiáng)烈烈愿望和和熱情。。人是一個(gè)個(gè)十分復(fù)復(fù)雜的個(gè)個(gè)體，人人的情緒緒也是千千變?nèi)f化化的，所所以我們們?cè)谶\(yùn)用用這些方方法調(diào)控控自己的的情緒時(shí)時(shí)也要根根據(jù)自身身的情況況而定。。有意識(shí)地地調(diào)控自自己的情情緒一段段時(shí)間后后，如果果你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己做做事沒(méi)那那么沖動(dòng)動(dòng)了，而而且處理理問(wèn)題的的效率也也高了許許多，那那么，恭恭喜你，，你又向向成功邁邁進(jìn)了一一大步?。∩勘葋唩喢裕海菏澜缟仙蠜](méi)有好好事和壞壞事，關(guān)關(guān)鍵在于于思想接受自己己+尊重自己己=自信承認(rèn)自己己存在的的價(jià)值贏得一場(chǎng)場(chǎng)爭(zhēng)辯，，失去一一個(gè)顧客客不自信的的人（用用四個(gè)字字）不要要搔擾能控制自自己態(tài)度度的人，，比能夠夠控制國(guó)國(guó)家的人人還偉大大做一個(gè)開(kāi)開(kāi)朗的你你真正的自自己完全接納納自己展現(xiàn)自己己的特征征課堂練習(xí)習(xí)請(qǐng)寫(xiě)下今今年以來(lái)來(lái)你最開(kāi)開(kāi)心的三三件事在今后與與顧客打打交道的的過(guò)程中中，我要要在以下下幾方面面增強(qiáng)自自信：對(duì)人換個(gè)角度度想問(wèn)題題帶來(lái)不快帶來(lái)平靜與快樂(lè)他又在推卸責(zé)任．．．．．．又不是我的錯(cuò)．．．．．．這人怎么這么頑固/差勁為什么就我這么倒霉?同樣的工作日復(fù)一日,真乏味．．．．．他們?yōu)槭裁匆稽c(diǎn)也不理解我?我無(wú)可救藥．．．．．．沒(méi)有人注意到我的存在．．．．．．我總是得不到我想要的．．．．．．課堂練習(xí)習(xí)從現(xiàn)在起起，我要要對(duì)多一一些關(guān)心心，從以以下幾方方面增加加對(duì)他/她的了解解：對(duì)顧客的的尊重主主要體現(xiàn)現(xiàn)在哪些些方面？？如果你能能幫助別別人解決決問(wèn)題，，這個(gè)世世界就是是你的了了。對(duì)顧客的的尊重主主要體現(xiàn)現(xiàn)在：不批批評(píng)，不不責(zé)備，，不抱怨怨給予予真誠(chéng)的的贊賞當(dāng)一一名好聽(tīng)聽(tīng)眾，問(wèn)問(wèn)一些好好問(wèn)題尊重重他人意意見(jiàn)，不不要說(shuō)““你錯(cuò)了了”真誠(chéng)誠(chéng)地試圖圖以他人人的角度度去了解解一切。。案例:香格里拉拉酒店的的淋浴設(shè)設(shè)備歡迎您使使用淋浴浴設(shè)備?開(kāi)啟冷、、熱水開(kāi)開(kāi)關(guān)；?調(diào)節(jié)至適適合您的的水溫；；?拉下浴缸缸龍頭上上的淋浴浴噴頭開(kāi)開(kāi)關(guān)。拉下?tīng)I(yíng)造與顧顧客間的的積極關(guān)關(guān)系珍惜顧客客接觸時(shí)時(shí)刻（MOT::MomentofTruth)當(dāng)顧客1.出現(xiàn)、打打電話、、有需求求時(shí)2.動(dòng)氣、指指責(zé)時(shí)3.有特別需需求時(shí)4.拿不定主主意時(shí)5.有意見(jiàn)時(shí)時(shí)6.有購(gòu)買(mǎi)意意圖時(shí)7.購(gòu)買(mǎi)了8.拒絕購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)9.抱怨不滿滿時(shí)10.失望時(shí)動(dòng)作迅速速,準(zhǔn)備周全全.傾聽(tīng)，體體諒.全力滿足足.明確的建建議.注意到，，認(rèn)同.強(qiáng)化欲望望，嘗試試成交.給他超過(guò)過(guò)原來(lái)承承諾的.謙遜有禮禮，留下下友誼.快且有益益于他的的處理.小的優(yōu)惠惠加以補(bǔ)補(bǔ)償.回報(bào)他珍視難纏纏顧客有些顧客客非常難難纏,他們大叫叫大鬧,提出過(guò)分分的要求求,不近情理理,態(tài)度粗暴暴.2.為什么我我們應(yīng)該該珍視這這類(lèi)顧客客?3.在對(duì)待難難纏顧客客的過(guò)程程中,我們可以以提高哪哪些技能能?本節(jié)回顧顧本節(jié)概念念：本節(jié)要點(diǎn)點(diǎn)：我的收益益：服務(wù)首先先是一種種觀念、、一種態(tài)態(tài)度、一一種承諾諾。它是一種種生活方方式，如如果要把把它帶進(jìn)進(jìn)與顧客客的交往往，就需要把把它帶到到我們做做的所有有事情上上第四節(jié)從從顧客客角度設(shè)設(shè)定服務(wù)務(wù)真正的服服務(wù)，意意味著有有些東西西不能用用錢(qián)來(lái)衡衡量。它們是：：熱心和和誠(chéng)實(shí)Togiverealservice,youmustaddsomethingwhichcannotbeboughtormeasuredwithmoney,,andthatissincerityandintegrity.案例學(xué)習(xí)習(xí)熱情的主主人那天,為了把我我介紹給給沃克的的朋友們們.他說(shuō)最好好由你燒燒一頓中中餐來(lái)請(qǐng)請(qǐng)他們吃。我說(shuō)說(shuō)：“可可以，幾幾個(gè)人？？”他說(shuō)說(shuō)十個(gè)左左右。這這使我有有點(diǎn)發(fā)怵怵。因?yàn)闉槲沂鞘遣粫?huì)燒燒菜的。。所以這這一桌十十個(gè)人的的菜我是是讀了許許多菜譜譜，費(fèi)了了不少腦腦筋，才才按部就就班地將將八個(gè)冷冷盤(pán)、十十二個(gè)熱熱炒，外外加整雞雞整鴨、、魚(yú)、蹄蹄膀、點(diǎn)點(diǎn)心、水水果等安安排停當(dāng)當(dāng)。忙得得自然是是手腳朝朝天，可可是沃克克那天的的表現(xiàn)讓讓我明顯顯感到他他對(duì)我不不滿。先是客人人一一坐坐定，我我上完冷冷盤(pán)后，，他便露露出一副副很吃驚驚的樣子子。我又又去炒菜菜。他只只好不情情愿地把把菜端出出去。我我好不容容易把熱熱炒對(duì)付付過(guò)去，，正急著著找一個(gè)個(gè)可以裝裝下整條條魚(yú)的盤(pán)盤(pán)子時(shí)，，他又進(jìn)進(jìn)來(lái)問(wèn)我我好了沒(méi)沒(méi)有？當(dāng)當(dāng)他聽(tīng)見(jiàn)見(jiàn)說(shuō)接下下來(lái)還有有一只雞雞一只鴨鴨等等時(shí)時(shí)，吃驚驚得頭發(fā)發(fā)都要豎豎起來(lái)。?！昂昧耍煤昧?，不不要再做做了。你你快給我我去客廳廳，快去去，快。?！蔽抑坏么掖掖医庀孪聡?，，跟他來(lái)來(lái)到客廳廳。一看看，天哪哪，滿桌桌的菜全全都紋絲絲未動(dòng)地?cái)[擺在桌上上?？腿巳艘?jiàn)我來(lái)來(lái)了，都都如釋重重負(fù)一般般歡呼起起來(lái)。紛紛紛舉起起杯子，要我我入席。。沒(méi)想到到，他們們一直空空著肚子子在喝汽汽水，酒酒也沒(méi)開(kāi)開(kāi)。我十十分尷尬尬地坐下下。本來(lái)來(lái)想說(shuō)點(diǎn)點(diǎn)什么““菜太少少了”，，“味道道不好””之類(lèi)的的客套話話，一句句都說(shuō)不不出來(lái)。。望著大家家興高采采烈地吃吃著滿桌桌冷菜，，我心里里很是抱抱歉?？偪傆X(jué)得自自己了全力卻做做了一件件錯(cuò)事。。事后我才才知道，，瑞士人人請(qǐng)客是是重視溝溝通，而而不是重重視吃的的。瑞士士人請(qǐng)客客花色不要要多，只只要量夠夠就可以以了。這這是一。。第二、、主人都都是要事事先準(zhǔn)備備、入席時(shí)雙雙雙陪同同才算禮禮貌。思考題:這個(gè)故事事對(duì)你做做好顧客客服務(wù)有有什么啟啟發(fā)？如何避免免盡了全全力卻做做了錯(cuò)事事的情況況再次發(fā)發(fā)生？DoTheThingsRightOrDoTheRightThings1.一家金融融服務(wù)公公司把對(duì)對(duì)顧客提提出答復(fù)復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)間訂訂為14天到21天?？墒鞘怯?0%的顧客，，都期望望在7天內(nèi)得到到答復(fù)。。2.一家公用用事業(yè)公公司的維維修標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：92%的維修要要求都要要如約前前往。這這代表著著維修人人員每月月都會(huì)因因?yàn)槭Ъs約而激怒三千多多名顧客客。3.一家健康康保險(xiǎn)公公司對(duì)管管理人員員進(jìn)行績(jī)績(jī)效評(píng)估估時(shí)，依依據(jù)的是他們們處理索索賠的速速度。但但顧客實(shí)實(shí)際上最最關(guān)心的的不是速速度，而而是能否否拿到所所期望的的理賠金金額，以以及是否否得到合合理的解解釋。探求顧客客期望期望VS需求如何有效效地探求求顧客期期望：1、焦點(diǎn)放放在最重重要的顧顧客身上上；2、找出你你公司對(duì)對(duì)服務(wù)的的定義，，與顧客客的定義之之間的差差異；3、利用重重“質(zhì)””勝于重重“量””的研究究方法，，找出顧客客真正的的期望。。永遠(yuǎn)不要要認(rèn)為你你已經(jīng)知知道顧客客的期望望。專(zhuān)業(yè)化服服務(wù)三要要素心態(tài)如何何傳達(dá)你的用詞詞10%你的語(yǔ)氣氣30%你的身體體語(yǔ)言60%哈佛前校校長(zhǎng)伊略略特：“生意上上的往來(lái)來(lái)，并無(wú)無(wú)所謂秘秘訣，最最重要的的只要專(zhuān)專(zhuān)注眼前前跟你談?wù)勗挼娜巳?，這是是對(duì)那個(gè)個(gè)人的最最大奉承承?！币谅蕴夭┎┦柯?tīng)你你談話的的時(shí)候，，坐得筆筆直，雙雙手放在在膝蓋上上，除了了拇指相相互交扣扣，發(fā)出出或快或或慢得動(dòng)動(dòng)作之外外，整個(gè)個(gè)身子都都很穩(wěn)重重地靜坐坐不動(dòng)，，他面對(duì)對(duì)聽(tīng)者，，仿佛用用眼睛和和耳朵同同時(shí)傾聽(tīng)聽(tīng)，在你你講話的的時(shí)候，，他會(huì)全全神貫注注，注意意你講的的每一句句話，到到了談話話結(jié)束的的時(shí)候，，你會(huì)覺(jué)覺(jué)得該說(shuō)說(shuō)的話全全都說(shuō)出出來(lái)了。?！薄绹?guó)著名名作家亨亨利.詹姆斯身體語(yǔ)言言如果你想想留給人人留下友友好、合合作的印印象，請(qǐng)請(qǐng)采用下下列組合合：看著對(duì)方方的臉、、微笑、、對(duì)方說(shuō)說(shuō)話時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭；兩手打開(kāi)開(kāi)、兩臂臂不交叉叉；兩腿不交交叉、身身體微向向前傾、、離對(duì)方方更近。。如果你想想顯得自自信，請(qǐng)請(qǐng)采用下下列組合合：看著對(duì)方方的眼睛睛、不頻頻繁眨眼眼睛、仰仰起下巴巴；不用手摸摸臉、把把指尖對(duì)對(duì)在一起起，如果果站著，，用稍息息的姿勢(shì)勢(shì)；靜靜呆著著、不扭扭來(lái)扭去去、沒(méi)有有突然動(dòng)動(dòng)作；如果坐著著，身體體向后靠靠；如果站著著，脊背背挺直，，挺胸收收腹；如果你想想顯得體體諒別人人，關(guān)心心他人需需要，請(qǐng)請(qǐng)采用下下列組合合：傾聽(tīng)時(shí)大大約3/4時(shí)間看著著對(duì)方，，頭稍微微歪向一一邊；說(shuō)話時(shí)身身體向前前傾，傾傾聽(tīng)時(shí)身身體向后后靠；腿腿不亂動(dòng)動(dòng)。開(kāi)放性問(wèn)問(wèn)題好處獲得得足夠資資料。在顧顧客不察察覺(jué)的情情況下影影響會(huì)談?wù)?。使顧顧客相信信他在控控制整個(gè)個(gè)談話。。營(yíng)造造出和諧諧的氣氛氛。壞處需要要更多時(shí)時(shí)間。要求求顧客多多說(shuō)話。?？赡苣軙?huì)忘掉掉這次談?wù)勗挼闹髦饕康牡摹ｎ櫩推谕麑?zhuān)業(yè)化化服務(wù)熱誠(chéng)態(tài)度度信心與能能力熱心與誠(chéng)誠(chéng)摯信譽(yù)與信信任樂(lè)意聽(tīng)到到的用語(yǔ)語(yǔ)禮貌用語(yǔ)語(yǔ)真誠(chéng)的贊贊美確切時(shí)間間稱(chēng)呼呼不愛(ài)聽(tīng)不知道你錯(cuò)了顧客最樂(lè)樂(lè)于聽(tīng)到到的字眼眼/句子?顧客的名名字；?禮貌用用語(yǔ)：你你好，謝謝謝，對(duì)對(duì)不起．．．．．?表示肯肯定愿意意的詞：：“我們可可以嘗試試．．．．””?鼓勵(lì)顧顧客參與與\發(fā)表看法法的話:“為什么?”“您有什么么建議嗎嗎?”?表示確定定的詞:“我們保證證．．．．””、“您您可以放放心．””“在星期期三之前前，我們們一定．．．．．”表示否定定意愿的的話：““沒(méi)有””、“不不知道””．．．．．解釋內(nèi)部部規(guī)則的的話：“我們一一直是這這樣的．．．．．”“公司規(guī)規(guī)定．．．．．”給顧客講講知識(shí)、、講道理理：“你要知知道．．．．．”不確定的的詞語(yǔ)：：“到時(shí)候候．．．．””對(duì)顧客說(shuō)說(shuō)YES，只有在對(duì)對(duì)顧客好好的時(shí)候候才說(shuō)NO。顧客最討討厭聽(tīng)到到的字眼眼/句子別對(duì)顧客客這么說(shuō)說(shuō)!我們要等等收到支支票后才才能供貨貨。錯(cuò)在哪里里？這句話聽(tīng)聽(tīng)起來(lái)像像是一種種威脅，，間接表表明你對(duì)對(duì)對(duì)方的的付款能能力表示示懷疑。。如果你你能對(duì)你你的懷疑疑加上以以善意的的解釋?zhuān)?，那么?duì)對(duì)方也會(huì)會(huì)還以更更友好的的態(tài)度。。當(dāng)然，，公司的的政策是是不能改改變的，，但你可可以用更更加委婉婉的方式式來(lái)表達(dá)達(dá)。正確的說(shuō)說(shuō)法：我們一收收到支票票就立刻刻供貨。。這不在我我的工作作職責(zé)之之內(nèi)，這這不歸我我的部門(mén)門(mén)負(fù)責(zé)。。錯(cuò)在哪里里？就算道歉歉在先，，這些話話還是會(huì)會(huì)讓顧客客反感，，他們會(huì)會(huì)覺(jué)得你你不想幫幫這個(gè)忙忙。如果果顧客打打電話到到你公司司，恰恰恰是你接接的電話話，這個(gè)個(gè)時(shí)候?qū)?duì)顧客而而言，你你就代表表了公司司。你要要做的事事情就是是給顧客客解決問(wèn)問(wèn)題或提提供幫助助，即使使需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交他人人來(lái)解決決，也要要盡可能能地做到到言辭友友好。正確的說(shuō)說(shuō)法：我們公司司××部的××能夠幫你你解決這這個(gè)問(wèn)題題。他有有直撥電電話，不不過(guò)我會(huì)會(huì)幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)過(guò)去。。注意：在接通了了××的電話后后，在把把顧客電電話轉(zhuǎn)給給他之前前，先向向他解釋釋一下情情況，這這樣顧客客就不用用費(fèi)神把把事情從從頭再說(shuō)說(shuō)一遍了了。對(duì)不起，，讓你久久等了。。錯(cuò)在哪里里？讓你在電電話那頭頭等了半半天的公公司職員員，或者者把你撂撂在一邊邊，自己己跑開(kāi)去去查貨的的零售店店的店員員，在他他們回來(lái)來(lái)的時(shí)候候，通常常都會(huì)對(duì)對(duì)你說(shuō)這這樣一句句話。這這句話聽(tīng)聽(tīng)起來(lái)挺挺客氣的的，但問(wèn)問(wèn)題在于于，它把把重心放放在了等等待這一一令人不不快，但但顧客又又不得不不為之的的事情上上。如果果把這句句話的重重心轉(zhuǎn)到到積極的的一面，，無(wú)論對(duì)對(duì)誰(shuí)來(lái)講講效果都都會(huì)好很很多。為為什么不不贊揚(yáng)一一下顧客客的耐心心呢？正確的說(shuō)說(shuō)法：謝謝你的的耐心等等待。很抱歉沒(méi)沒(méi)有及時(shí)時(shí)回復(fù)你你的電話話，但我我實(shí)在是是太忙了了。錯(cuò)在哪里里？你忙得根根本想不不起我，，也就是是你的顧顧客？你你忙得沒(méi)沒(méi)法回你你的顧客客費(fèi)盡周周折才打打進(jìn)來(lái)的的電話？？所以，，最好不不要找任任何借口口，立刻刻把重點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)到對(duì)對(duì)方打電電話過(guò)來(lái)來(lái)的目的的上。正確的說(shuō)說(shuō)法：對(duì)不起，，我應(yīng)該該盡早回回你電話話的。我我馬上看看有什么么辦法能能解決你你的問(wèn)題題，我會(huì)會(huì)盡最大大的努力力的。注意：這是你的的第二次次機(jī)會(huì)。。你必須須立刻處處理這個(gè)個(gè)問(wèn)題，，而且效效率要高高，不然然你就會(huì)會(huì)失去誠(chéng)誠(chéng)信，甚甚至可能能失去這這個(gè)顧客客。你排錯(cuò)隊(duì)隊(duì)了，得得到那邊邊去排隊(duì)隊(duì)。錯(cuò)在哪里里？絕大多數(shù)數(shù)人聽(tīng)到到這句話話的反應(yīng)應(yīng)是：““我是顧顧客，我我不需要要做任何何事情，，幫助我我就是你你的職責(zé)責(zé)?！闭_的說(shuō)說(shuō)法：很遺憾，，我這里里處理不不了你這這個(gè)事情情，你只只要移步步到那邊邊的退貨貨柜臺(tái)，，那里的的工作人人員就會(huì)會(huì)幫你妥妥善處理理。注意：只要你有有可能幫幫到這個(gè)個(gè)顧客，，哪怕是是走到相相應(yīng)的柜柜臺(tái)，跟跟那里的的同事交交代一聲聲，也會(huì)會(huì)是最好好的解決決方法。。然后你你可以指指給顧客客看，下下次遇到到同樣的的問(wèn)題應(yīng)應(yīng)該到哪哪里排隊(duì)隊(duì)。只是是多做這這么點(diǎn)小小事，你你在顧客客眼中的的形象就就很高大大了。多謝惠顧顧。錯(cuò)在哪里里？這句話聽(tīng)聽(tīng)起來(lái)冷冷冰冰的的，沒(méi)半半點(diǎn)人情情味，太太過(guò)商業(yè)業(yè)化了，，很多企企業(yè)在與與客戶談?wù)劤缮庖庵?，，?huì)寄一一張寫(xiě)有有這句話話的卡片片給對(duì)方方，有些些企業(yè)也也會(huì)選擇擇在其他他時(shí)候寄寄。用這這種方式式向客戶戶表示感感謝，是是個(gè)很好好的點(diǎn)子子，不過(guò)過(guò)只要在在這份感感謝上再再多加一一點(diǎn)點(diǎn)人人情味，，客戶會(huì)會(huì)覺(jué)得你你的感謝謝更真誠(chéng)誠(chéng)。正確的說(shuō)說(shuō)法：謝謝你選選擇購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)我們的的車(chē)，希希望這輛輛新車(chē)能能夠陪伴伴你和你你的家人人度過(guò)更更多愉快快的旅程程。我是新來(lái)來(lái)的，我我不清楚楚。錯(cuò)在哪里里？基本上顧顧客不會(huì)會(huì)管你是是不是新新來(lái)的，，不論你你是第一一天到公公司上班班，還是是已經(jīng)工工作了10年，顧客客都一樣樣有權(quán)要要求你給給他提供供幫助。。如果你你確實(shí)不不知道該該怎么處處理，直直接說(shuō)出出來(lái)，然然后問(wèn)問(wèn)問(wèn)別人該該怎么做做。正確的做做法：不需要解解釋你是是新來(lái)的的，友好好地對(duì)待待顧客就就行了。。當(dāng)然，，要記住住這件事事的處理理方法，，下次知知道該怎怎么做了了。對(duì)顧客重重要的，，對(duì)我也也就重要要。請(qǐng)舉一例例，說(shuō)明明熟知產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)識(shí)，對(duì)你你的工作作有什么么幫助？？行動(dòng)步驟:▲做做個(gè)有意意識(shí)的學(xué)學(xué)習(xí)者。?！⒆⒁獠⒂^觀察工作作中發(fā)生生的事。?！鴶M擬定計(jì)劃劃，從以以下幾方方面擴(kuò)充充對(duì)公司司產(chǎn)品/服務(wù)的知知識(shí):個(gè)人作業(yè)業(yè)顧客服務(wù)務(wù)測(cè)試（（一）向顧客提提供服務(wù)務(wù)時(shí)，你你是否具具備足夠夠的產(chǎn)品品/服務(wù)知識(shí)識(shí)？說(shuō)明：閱閱讀下列列句子，，判斷他他多大程程度上準(zhǔn)準(zhǔn)確地反反映了你你的情況況。按下下述標(biāo)準(zhǔn)打打分，并并把分?jǐn)?shù)數(shù)填在句句子前。。4—幾乎總是是3—經(jīng)常如此此2—很少這樣樣1—幾乎從不不我我能夠具具體明了了地講解解我們的的產(chǎn)品/服務(wù)；我我能夠自自信地回回答顧客客提出的的問(wèn)題；；我我能以專(zhuān)專(zhuān)業(yè)態(tài)度度解決顧顧客的投投訴；為為了了解解產(chǎn)品/服務(wù)能給給顧客帶帶來(lái)哪些些價(jià)值，，我不斷斷學(xué)習(xí)相相關(guān)知識(shí)識(shí)；我我?guī)椭欘櫩土私饨馕覀兊牡漠a(chǎn)品/服務(wù)能夠夠幫他們們解決哪哪些問(wèn)題題；我我與顧客客保持聯(lián)聯(lián)系，為為的是調(diào)調(diào)整計(jì)劃劃或幫助助顧客獲獲悉最新新信息；；我記得我我的顧客客的重要要日子，，并會(huì)問(wèn)問(wèn)候他們們；為為保證服服務(wù)質(zhì)量量，我定定期與顧顧客開(kāi)會(huì)會(huì)或進(jìn)行行電話訪訪談；我我了解并并能介紹紹出公司司產(chǎn)品/服務(wù)的歷歷史；我我做過(guò)市市場(chǎng)調(diào)查查，了解解公司的的產(chǎn)品/服務(wù)在哪哪方面最最切合市市場(chǎng)需要要；我我了解公公司產(chǎn)品品/服務(wù)的性性能特點(diǎn)點(diǎn)，并能能幫助顧顧客認(rèn)識(shí)識(shí)到這些些性能,我如何滿滿足他的的特殊需需要和期期望；我我了解環(huán)環(huán)境趨勢(shì)勢(shì)對(duì)我們們產(chǎn)品/服務(wù)的影影響。如如社會(huì)、、技術(shù)、、經(jīng)濟(jì)和和政治方面的的因素；；我我擁有為為顧客解解決問(wèn)題題的職權(quán)權(quán)；我我有辦法法獲得為為顧客解解決問(wèn)題題所需的的資源；；當(dāng)當(dāng)顧客對(duì)對(duì)公司體體制提出出投訴時(shí)時(shí)，我會(huì)會(huì)將這些些意見(jiàn)報(bào)報(bào)告給相相關(guān)部門(mén)門(mén)。該部分總總分此部分最最高分為為60分。你的的得分越越高，說(shuō)說(shuō)明你在在這方面面水平越越高。請(qǐng)請(qǐng)繼續(xù)學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)關(guān)內(nèi)容，，以求不不斷進(jìn)步步。補(bǔ)充材料料芝加哥第第一銀行行的二十十五項(xiàng)服服務(wù)指標(biāo)標(biāo)（依對(duì)顧顧客的重重要性排排列）1.答應(yīng)給我我回電就就一定做做到。2.向我說(shuō)明明問(wèn)題是是如何發(fā)發(fā)生的。。3.給我適當(dāng)當(dāng)?shù)馁Y訊訊，讓我我知道該該打電話話給誰(shuí)。。4.問(wèn)題一旦旦解決就就立刻通通知我。。5.讓我能直直接和主主管談。。6.告訴我要要多久才才能解決決問(wèn)題。。7.問(wèn)題無(wú)法法解決時(shí)時(shí)，給我我其他可可行的選選擇。8.把我當(dāng)人人看待，，而不是是一個(gè)帳帳號(hào)。9.告訴我未未來(lái)防止止問(wèn)題發(fā)發(fā)生的方方法。10.問(wèn)題如果果不能馬馬上解決決，要給給進(jìn)度報(bào)報(bào)告。11.讓我和服服務(wù)代表表談話時(shí)時(shí)不被打打斷。12.不要不問(wèn)問(wèn)我就把把電話暫暫停。13.重視我的的問(wèn)題。。14.回答我電電話的是是真人，，而非錄錄音。15.告訴我服服務(wù)代表表的姓名名電話。。16.第一通電電話就能能接近顧顧客服務(wù)務(wù)部。17.提供建議議降低我我的銀行行手續(xù)費(fèi)費(fèi)。18.第一次打打電話就就能和有有權(quán)解決決問(wèn)題的的人談話話。19.銀行犯錯(cuò)錯(cuò)時(shí)要道道歉。20.幫助我，，不要讓