客戶關(guān)系管理CRM8

第八講呼叫中心與CRM呼叫中心與CRM的關(guān)系呼叫中心的演變呼叫中心的地位與作用呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)呼叫中心心與CRM的關(guān)系呼叫中心心（客戶戶服務(wù)中中心）呼叫中心心與CRM的關(guān)系呼叫中心心在國內(nèi)內(nèi)外的近近況呼叫中心心的自建建與外包包企業(yè)選擇擇外包服服務(wù)的運運營管理理優(yōu)勢呼叫中心心（客戶戶服務(wù)中中心）呼叫中心心是利用用計算機機網(wǎng)絡(luò)和和電話通通信集成成技術(shù)（（ComputerTelephoneIntegration,,CTI）建立起起來的綜綜合信息息服務(wù)系系統(tǒng)，也也叫企業(yè)業(yè)客戶服服務(wù)中心心。這一一中心的的建立，，能讓企企業(yè)在最最短的時時間內(nèi)處處理盡可可能多的的客戶呼呼叫，包包括咨詢詢、查詢詢、訂購購、投訴訴等等，，為客戶戶提供良良好的服服務(wù)，幫幫助企業(yè)業(yè)進行客客戶關(guān)系系管理，，為企業(yè)業(yè)帶來新新客戶留留住老客客戶。呼叫中心心與CRM的關(guān)系(一)在當前日日益激烈烈的市場場競爭環(huán)環(huán)境下，，各企業(yè)業(yè)及服務(wù)務(wù)行業(yè)無無不想通通過快速速高效的的客戶響響應(yīng)留住住顧客，，滿足各各類客戶戶的需求求和喜好好并為其其提供個個性化服服務(wù)，進進一步為為客戶提提供新的的業(yè)務(wù)交交易方式式等來提提高客戶戶忠誠度度，增加加企業(yè)競競爭力。。由于CRM源于以客客戶為中中心的新新型商務(wù)務(wù)運作模模式，也也是一種種致力于于改善企企業(yè)與客客戶關(guān)系系的新型型管理機機制。CRM策略強調(diào)調(diào)客戶服服務(wù)過程程是一個個整體，，企業(yè)的的銷售、、市場和和客服務(wù)務(wù)是一個個系統(tǒng)，，彼此不不應(yīng)被割割裂。呼叫中心心與CRM的關(guān)系(二)因此，所所有的客客戶交互互，包括括銷售，，市場和和客戶滿滿意度等等，都應(yīng)應(yīng)由專人人統(tǒng)一負負責?？涂蛻袈?lián)系系不再是是一種事事件，成成為一個個持續(xù)的的過程，，這種CRM策略不僅僅降低了了費用，，同時也也增加了了客戶滿滿意度。。呼叫中中心正是是可以提提供便捷捷的呼入入與呼出出服務(wù)，，人性化化的服務(wù)務(wù)和高效效的客戶戶信息管管理，在在統(tǒng)一企企業(yè)服務(wù)務(wù)形象，，提升服服務(wù)質(zhì)量量，輔助助決策，，優(yōu)化管管理等方方面發(fā)揮揮著日益益重要的的作用。。將是所所有現(xiàn)代代企業(yè)必必備的經(jīng)經(jīng)營工具具。呼叫中心心在國內(nèi)內(nèi)外的近近況(國內(nèi))在2002.7召開的第第4屆中國國國際呼叫叫中心與與客戶關(guān)關(guān)系管理理大會（（CallCenter&&CRMChina）上，享享有中國國“CTI第一人””聲譽的的北京郵郵電大學(xué)學(xué)學(xué)位委委員會主主任、博博導(dǎo)宋俊俊德教授授介紹說說，“近近年來，，呼叫中中心產(chǎn)業(yè)業(yè)在國內(nèi)內(nèi)從無到到有取得得了巨大大的發(fā)展展，從業(yè)業(yè)人員已已突破20萬人，產(chǎn)產(chǎn)業(yè)規(guī)模模以年均均50%的速度持持續(xù)增長長。中國國電信1000號、中國國郵政185、中國移移動1860/1861等一批特特服號碼碼已經(jīng)成成為家喻喻戶曉的的服務(wù)品品牌。呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)在在國內(nèi)的的發(fā)展不不僅僅從從深層次次推動了了各行業(yè)業(yè)客戶服服務(wù)意識識和服務(wù)務(wù)水平的的提高，，而且對對整個社社會服務(wù)務(wù)理念的的形成和和推動產(chǎn)產(chǎn)生了極極其深遠遠的影響響；”另另據(jù)《2000年中國呼呼叫中心心產(chǎn)業(yè)發(fā)發(fā)展研究究報告》預(yù)測，中中國每年年由呼叫叫中心促促成的銷銷售額五五年之內(nèi)內(nèi)將會達達到5000億元。呼叫中心心在國內(nèi)內(nèi)外的近近況(國際)據(jù)美國市市場調(diào)研研公司Frost&Sullivan的資料，，1998年，全球球由呼叫叫中心促促成的銷銷售額高高達7000億美元，，美國有有85%的企業(yè)建建立了呼呼叫中心心。專家家預(yù)計，，全球由由呼叫中中心促成成的銷售售額今后后每年將將按20%速度增長長。呼叫中心心的自建建與外包包(一)在國內(nèi)，，企業(yè)自自建呼叫叫中心，，首期投投資費用用一般在在10萬－500萬人發(fā)幣幣之間，，如不少少企業(yè)的的800電話、工工行95588電話便是是自建性性質(zhì)的呼呼叫中心心；企業(yè)業(yè)也可以以租用具具有外包包業(yè)務(wù)的的商用呼呼叫中心心，費用用一般在在5千至6萬元之間間。如114查號臺（（800元／年））、中國國聯(lián)通1001電話、269秘書臺（（5000元／年））等。據(jù)據(jù)分析析，企業(yè)業(yè)自己投投資建設(shè)設(shè)一個呼呼叫中心心需要巨巨大的資資金，但但這僅僅僅是占呼呼叫中心心全部投投資的30%左右，而而呼叫中中心的運運營和管管理更要要占到全全部費用用的70%。這使得得中小企企業(yè)自建建呼叫中中心成為為企業(yè)沉沉重的成成本負擔擔呼叫中心心的自建建與外包包(二)呼叫中心心外包服服務(wù)，可可幫助客客戶減少少不必要要的呼叫叫中心系系統(tǒng)建設(shè)設(shè)費用及及管理運運營費用用，客戶戶可以隨隨時根據(jù)據(jù)自身的的需要來來決定租租用座席席的數(shù)量量。不用用再考慮慮資產(chǎn)負負債表上上龐大的的固定投投資與管管理費用用。據(jù)美美國市場場調(diào)研公公司Frost&Sullivan的資料，，企業(yè)通通常將呼呼叫中心心業(yè)務(wù)外外包給專專業(yè)的呼呼叫中心心外包服服務(wù)商經(jīng)經(jīng)營，呼呼叫中心心外包服服務(wù)市場場產(chǎn)值占占到整個個呼叫中中心市場場總產(chǎn)值值的74%。世界500強企業(yè)中中，90%以上的企企業(yè)利用用外包呼呼叫中心心從事主主要的商商務(wù)活動動。企業(yè)選擇擇外包服服務(wù)的運運營管理理優(yōu)勢避免自建建呼叫中中心需要要在設(shè)備備、場地地、人員員方面的的巨大投投資；避免自建建呼叫中中心和學(xué)學(xué)習(xí)運營營管理需需要的時時間，在在短時間間內(nèi)難以以滿足客客戶服務(wù)務(wù)的需要要避免因為為自身的的管理經(jīng)經(jīng)驗和水水平問題題造成的的呼叫中中心運營營問題；；呼叫中心心作為非非核心業(yè)業(yè)務(wù)，通通過有償償社會服服務(wù)的方方式能夠夠更趨于于專業(yè)化化。同時時，企業(yè)業(yè)也更能能集中自自身優(yōu)勢勢，專注注于加強強和集中中發(fā)展自自身核心心業(yè)務(wù)；；選擇更加加靈活、、自主，，可以根根據(jù)需求求隨時擴擴大或縮縮小其服服務(wù)規(guī)模模通過外包包商的技技術(shù)更新新，企業(yè)業(yè)始終可可以得到到一個先先進的呼呼叫中心心平臺；；節(jié)省前期期投資費費用，以以較少成成本獲得得最佳服服務(wù)減少宣傳傳呼叫中中心號碼碼的成本本和時間間。呼叫中心心的演變變傳統(tǒng)的呼呼叫中心心現(xiàn)代的呼呼叫中心心未來的呼呼叫中心心呼叫中心心（CallCenter）的發(fā)展展源于于20世紀30年代，20世紀90年代中期期后，隨隨著CTI技術(shù)的應(yīng)應(yīng)用，呼呼叫中心心應(yīng)用日日漸普及及。傳統(tǒng)的呼呼叫中心心第一代呼呼叫中心心電話話查詢,如114查詢。第二代呼呼叫中心心可打打電話查查詢,也可通過過電話完完成交易易，如800?，F(xiàn)代的呼呼叫中心心第三代呼呼叫中心心是以以客戶為為中心的的管理理理念通過過計算機機通信集集成技術(shù)術(shù)在呼叫叫中心的的典型應(yīng)應(yīng)用。是是主動的的客戶服服務(wù)中心心。是當當前企業(yè)業(yè)實現(xiàn)客客戶關(guān)系系管理，，提供客客戶服務(wù)務(wù)的主要要工具，，除具備備傳統(tǒng)的的功能外外，還具具備呼出出的功能能，企業(yè)業(yè)利用呼呼叫中心心主動關(guān)關(guān)心客戶戶，建立立客戶資資料數(shù)據(jù)據(jù)庫，并并提供個個性化的的服務(wù)，，把產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)送上門門。第四代呼呼叫中心心是與Internet相融合的的呼叫中中心，將將網(wǎng)絡(luò)電電話、CRM、語音、、傳真、、電子郵郵件等無無縫結(jié)合合起來，，具備數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘、實時時監(jiān)控等等多項功功能。它它也實現(xiàn)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)盼望已已久的對對客戶數(shù)數(shù)據(jù)的跟跟蹤管理理，以此此數(shù)據(jù)掌掌握客戶戶的消費費習(xí)慣、、消費心心理，更更好地提提供個性性化的服服務(wù)，讓讓客戶更更加滿意意和忠誠誠?，F(xiàn)代代客戶服服務(wù)中心心已經(jīng)不不再是企企業(yè)的成成本中心心，而更更加趨于于利潤中中心，Americanonline（美國在在線）在在本土就就有六個個呼叫中中心，已已成為主主要的贏贏得點之之一。未來的呼呼叫中心心(一)第五代呼呼叫中心心正考慮慮加入WAP（WirelessApplicationProtocol，無線應(yīng)應(yīng)用協(xié)議議）實現(xiàn)現(xiàn)無線辦辦公、無無線商務(wù)務(wù)，也稱稱無線因因特網(wǎng)呼呼叫中心心WICC（WirelessInternetCallCenter）。第六代呼呼叫中心心也稱多多媒體呼呼叫中心心，業(yè)務(wù)務(wù)代表與與客戶的的交互過過程可呈呈現(xiàn)視圖圖，相當當于與客客戶進行行虛擬的的面對面面的交流流。未來的呼呼叫中心心(二)第七代智智能化的的呼叫中中心融合合了自動動語音識識別（ASR）、文本本轉(zhuǎn)語音音（TTS）、數(shù)據(jù)據(jù)倉庫（（DW）等現(xiàn)代代信息技技術(shù)，語語音技術(shù)術(shù)與IVR技術(shù)相結(jié)結(jié)合能夠夠?qū)?shù)據(jù)據(jù)變?yōu)檎Z語音，并并極大地地拓寬呼呼叫中心心的應(yīng)用用領(lǐng)域。。在網(wǎng)絡(luò)集集成時代代，語音音已實現(xiàn)現(xiàn)數(shù)字化化，終端端智能化化，多媒媒體信息息統(tǒng)一化化，在光光纜和無無線電中中傳送的的是綜合合的數(shù)據(jù)據(jù)流——流媒體，，在業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)或或應(yīng)用系系統(tǒng)完成成對數(shù)據(jù)據(jù)的處理理。技術(shù)術(shù)的集成成成為潮潮流，最最終實現(xiàn)現(xiàn)“統(tǒng)一一網(wǎng)絡(luò)、、統(tǒng)一服服務(wù)、統(tǒng)統(tǒng)一平臺臺”的目目標，是是新一代代的電子子商務(wù)平平臺。也也是呼叫叫中心的的明天。。呼叫中心心的地位位與作用用呼叫中心心的地位位呼叫中心心的作用用呼叫中心心應(yīng)用實實例呼叫中心心的行業(yè)業(yè)應(yīng)用呼叫中心心的地位位在信息傳傳媒高度度發(fā)達的的今天，，幾乎所所有的企企業(yè)都在在思考如如何推廣廣自己的的產(chǎn)品和和服務(wù)，，卻往往往容易忽忽略如何何讓廣大大客戶快快捷方便便地找到到自己。。這造成成了客戶戶想尋求求某種產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)卻不不知道哪哪些企業(yè)業(yè)單位能能提供；；知道哪哪些單位位能提供供，卻又又無法即即使與該該單位聯(lián)聯(lián)系上，，更無法法知道該該單位的的信譽和和實力。。作為先先進的CTI技術(shù)應(yīng)用用的典型型——呼叫中心心就是一一個最有有力的手手段，由由于呼叫叫中心既既是企業(yè)業(yè)的客戶戶服務(wù)中中心又是是企業(yè)的的信息化化平臺的的雙重身身分，在在企業(yè)完完善CRM中，占有有重要地地位。呼叫中心心的作用用提高企業(yè)業(yè)信息化化程度，，擴大影影響力；；提高企業(yè)業(yè)的客戶戶服務(wù)水水平、統(tǒng)統(tǒng)一企業(yè)業(yè)形象；；開展電子子商務(wù)，，為企業(yè)業(yè)帶來固固定客戶戶群現(xiàn)代呼叫叫中心致致力于推推動企業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐钥蛻魬魹橹行男牡默F(xiàn)代代企業(yè)，，幫助企企業(yè)增加加客戶滿滿意度，，增加市市場份額額，提高高企業(yè)的的成本收收益比，，從而最最終幫助助企業(yè)增增加凈利利潤。具具體主要要有作用用有以下下三個方方面。呼叫中心心應(yīng)用實實例(一)呼叫中心心應(yīng)用實實例(二)8008108114是全國統(tǒng)統(tǒng)一人工工免費企企業(yè)信息息查詢臺臺，保障障性強。。專業(yè)座席席24小時人工工服務(wù)熱熱線，為為企業(yè)提提供8小時以外外的話務(wù)務(wù)接線。。熱線面對對全國數(shù)數(shù)億電話話用戶，，是一一種新型型的信息息媒體。?？筛鶕?jù)客客戶呼入入反向推推薦相關(guān)關(guān)企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務(wù)。。代表企企業(yè)有效效的與客客戶雙向向溝通。。也可利用用話務(wù)呼呼出功能能，為企企業(yè)推薦薦客戶。。及時可可靠的信信息反饋饋相當于于企業(yè)尋尋呼臺。。十分鐘內(nèi)內(nèi)開通電電話查詢詢。采編編人員現(xiàn)現(xiàn)場辦公公保證信信息真實實度。話務(wù)人員員專業(yè)規(guī)規(guī)范的服服務(wù)，提提高了企企業(yè)的客客戶服務(wù)務(wù)水平。。8008108114以長話局局話務(wù)平平臺為技技術(shù)支持持，有多多條共享享中繼線線，保證證線路暢暢通。中國800企事業(yè)呼呼叫中心心具有以以下基本本特點：：呼叫中心心的行業(yè)業(yè)應(yīng)用目前由于于CTI技術(shù)逐漸漸深入人人心，呼呼叫中心心應(yīng)用已已被廣大大企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者和和專家所所認識，，不僅在在通信、、郵電，，而且在在銀行、、航空、、鐵道、、航運、、保險、、股票、、房地產(chǎn)產(chǎn)、旅游游、商廈廈等各行行各業(yè)獲獲得廣泛泛應(yīng)用。。呼叫中心心的技術(shù)術(shù)結(jié)構(gòu)呼叫中心心的基本本結(jié)構(gòu)Internet呼叫中心心系統(tǒng)的的體系結(jié)結(jié)構(gòu)呼叫中心心的技術(shù)術(shù)架構(gòu)，，應(yīng)將主主要注意意力集中中在業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的優(yōu)化構(gòu)構(gòu)造上，，突出呼呼叫中心心的CRM價值觀：：即以業(yè)業(yè)務(wù)體系系為基礎(chǔ)礎(chǔ)，以強強化客戶戶關(guān)系為為核心。。呼叫中心心的基本本結(jié)構(gòu)智能網(wǎng)自動呼叫叫分配應(yīng)用級接接口交互式語語音應(yīng)答答呼叫管理理系統(tǒng)座席/業(yè)務(wù)代表表主機應(yīng)用用來話管理理去話管理理工作流管管理一般來講講，一個個典型的的呼叫中中心是由由以下幾幾個基本本部分組組成：呼叫中心心的基本本結(jié)構(gòu)圖圖智能網(wǎng)智能網(wǎng)(intelligentnetwork,IN)是綜合了了交換設(shè)設(shè)備的交交換能力力和現(xiàn)代代電腦信信息處理理能力,提供增值值業(yè)務(wù),滿足網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營運者者和客戶戶需要的的通訊網(wǎng)網(wǎng)自動呼叫叫分配自動呼叫叫分配（（AutomaticCallDistribution,,ACD）ACD可以在多多方面提提高客戶戶的滿意意度：將將呼叫路路由給最最閑的話話務(wù)員，，減少主主叫的排排隊時間間，將呼呼叫路由由給最有有技能的的話務(wù)員員，以解解決客戶戶的專業(yè)業(yè)問題和和特殊需需要，呼呼叫提示示可以讓讓客戶對對呼叫有有更多的的控制權(quán)權(quán)。應(yīng)用級接接口CTI在PBX（專用分分組交換換）/ACD與電腦之之間提供供應(yīng)用級級的接口口。從而而形成一一系列的的增值應(yīng)應(yīng)用和服服務(wù)。計計算機電電話集成成CTI使電話系系統(tǒng)和電電腦系統(tǒng)統(tǒng)共享信信息，從從而使呼呼叫路由由更明確確由呼叫叫觸發(fā)的的一些功功能，如如根據(jù)特特定的主主叫、呼呼叫原因因、時間間段、流流量等情情況更新新主機數(shù)數(shù)據(jù)庫，，這些功功能由應(yīng)應(yīng)用軟件件提供，，如來話話管理ICM和出話管管理OCM。交互式語語音應(yīng)答答交互式語語音應(yīng)答答(InteractiveVoiceResponse,,IVR)IVR扮演一個個自動話話務(wù)員的的角色，，完成自自動化的的任務(wù)，，減輕話話務(wù)員的的負擔，，提高客客戶滿意意度。在在通常情情況下，，客戶的的呼叫處處理有70%--80%%是無需人人工干預(yù)預(yù)的。因因此，IVR是不可替替代的必必需品。。呼叫管理理系統(tǒng)呼叫管理理系統(tǒng)(CallManagementSystem,CMS))負責提供供管理人人員、流流量負荷荷、設(shè)備備等的信信息。座席/業(yè)務(wù)代表表座席/業(yè)務(wù)代表表（Agent）由一個個PC或終端以以及一個個電話組組成，與與ACD緊密配合合高效處處理來話話并綜合合利用話話務(wù)員技技能。主機應(yīng)用用主機應(yīng)用用(HostApplication)在基于主主機的節(jié)節(jié)點中，，運行在在主機上上的應(yīng)用用程序。。這類服服務(wù)需要要借助CTI。來話管理理來話管理理（IncomingCallManagement,,ICM）是為來來話提供供工作流流管理的的應(yīng)用程程序。去話管理理去話管理理（OutgoingCallManagement,,OCM）主要負負責主動動發(fā)起對對客戶的的呼叫。?？捎糜谟谒鼇戆窗凑彰麊螁巫詣訐軗芡ù罅苛靠蛻?，，進行需需求或滿滿意度的的調(diào)查，，或催繳繳費等活活動。工作流管管理工作流管管理（WorkingFlowMangaement,,WFM）一般稱稱為調(diào)度度系統(tǒng)。。WFM可用于管管理資源源效率，，提高呼呼叫中心心的性價價比和客客戶響應(yīng)應(yīng)能力。。系統(tǒng)管管理員可可以利用用WFM信息和企企業(yè)策略略很好地地調(diào)節(jié)呼呼叫中心心的運行行。呼叫中心心的基本本結(jié)構(gòu)圖圖ACDCTIIVROCMICMHOSTAPI電話電腦CMSWFMINPRITrunk呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)圖Internet呼叫中心心系統(tǒng)的的體系結(jié)結(jié)構(gòu)（一一）Internet呼叫中心心充分