酒店投訴處理與流程

.投訴辦理領(lǐng)班主管將面對來自上司、手下和貴賓的抱怨與投訴，怎樣理解各樣抱怨與投訴，正直態(tài)度，是對領(lǐng)班主管管理心理的一個較好的測試，正確的態(tài)度有利于保護(hù)酒店的組織管理的一致性和協(xié)調(diào)性。在此專題課程中間，培訓(xùn)者應(yīng)引導(dǎo)出領(lǐng)班主管對抱怨投訴問題的真切心態(tài)，爾后有針對性地去恩賜講解和澄清，這樣便能給學(xué)員耳目一新的感覺。因此設(shè)計一些問題去引導(dǎo)顯得較為重要，如什么是抱怨？在平時的管應(yīng)中間，你碰到哪些抱怨？員工、同事或上司對你有哪些抱怨？貴賓對你有何抱怨與投訴？哪些抱怨與投訴是合理的，哪些是不合理的？哪些抱怨是我們能夠解決的？哪些是我們力所不能夠及的？貴賓、同事為什么要抱怨與投訴？為什么要重視抱怨與投訴？重視抱怨與投訴有休利處？怎樣對待抱怨與投訴？等等第一節(jié)暫停貴賓投訴的重要性■不滿意的貴賓是不會再回再來'..不滿意的貴賓是不會再回再來。這一點特別重要的，對于一家企業(yè)而言，有什么比沒有客戶更為糟糕呢？沒有貴賓就沒有買賣，沒有買賣酒店就無法生計下去，那么酒店就必定令貴賓滿意，要令貴賓滿意就需要認(rèn)識貴賓不滿意的原因，酒店流失貴賓的原因主要有哪些呢？據(jù)統(tǒng)計有以下原因：酒店流失貴賓的原因1%死亡（對些，酒店力所不及）3%遷居5%形成了其余的興趣（到此流失貴賓的比率只但是是由9%，也就是說，如上提及的這少部分貴賓的流失作為酒店是無能力為的）]9%出于競爭的原因14%由于對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意68%由于這家酒店的某個人對他們的粗暴、冷漠或不禮貌68%是由于對這家酒店的某個人對他們的粗暴、冷漠或不禮貌。這是酒店流失大部分貴賓的原因，這里提及的是由于某位員工的態(tài)度原因，可見酒店的每位從業(yè)人員對整個酒店的重要性。也許我們能夠說，其實我們酒店絕大部分的員工都是很優(yōu)秀的，可是個別員工素質(zhì)差一些而已，可貴賓會不會特地有意識地找那些我們認(rèn)為很優(yōu)秀的員工來為其服務(wù)？貴賓知道那個是優(yōu)秀員工？貴賓可否會愿意花很多時'..間搜尋誰是優(yōu)秀員工？客觀上領(lǐng)班主管這一基層管理人員意識到了，工作其實不是是說大部分好就是好的，而應(yīng)該說所有優(yōu)秀才能算好的。側(cè)重要而全的整體管理而不側(cè)重細(xì)節(jié)管理是領(lǐng)班主管寬泛存在的思想偏差！■貴賓的口碑會影響酒店的形象不滿意的貴賓會將其碰到的不快樂的經(jīng)歷向其認(rèn)識的人說，貴賓的口碑相互傳達(dá)會影響酒店的形象。能夠設(shè)想，一位不滿意的貴賓會將其經(jīng)廳和至少11位朋友提起，這11位朋友每人平均會向5位所認(rèn)識的人提起，那么也就是說一位不滿意的貴賓最少會影響67位貴賓對酒店的形象，這就是平時1+11+55=67問題?！鰞?yōu)秀的服務(wù)需要貴賓投訴就目前而言，沒有哪家酒店在服務(wù)貴賓時不出現(xiàn)這樣或那樣的過失，以致貴賓的投訴，同時酒店也希望經(jīng)過貴賓的這些投訴來發(fā)現(xiàn)問題，從而讓酒店有千錘百煉的機(jī)遇，不斷提升自己的管理或服務(wù)水平。投訴工作在酒店業(yè)獲取了寬泛的重視，這從平時各家酒店的管應(yīng)中間就有明顯的表現(xiàn)。當(dāng)酒店碰到貴賓投訴時，管理層必然會在部門經(jīng)理例會上提及，哪怕是很小的一件事情，如貴賓投訴員工的儀容不整，對于那些不能夠理解的酒店從業(yè)人員而言，這憂如是在小題大做，貴賓提出了，員工馬上悔悟就是了，何須在這么重要的部門經(jīng)'..理或總監(jiān)會議上提出呢？其實在所有投訴問題中間，只有4%的不滿貴賓會表達(dá)式不滿。這句話提示了管理者，有一位貴賓投訴這個問題，就說明還有25位貴賓同樣碰到此問題，只但是是他們并沒有明理解白持提出而已，那么25賓客提出產(chǎn)問題，可否值得酒店管理層關(guān)注呢？酒店對貴賓投訴問題的辦理效率也是極其重要的，由于那同樣會影響貴賓對酒店形象，問題解決的速度反響出酒店當(dāng)局對貴賓的重視程度，影響貴賓對問題得以解決的滿意程度，這類效率主要表現(xiàn)在：投訴與問題解決之間關(guān)系91%不會再回來不投訴81%不會再回來投訴沒有獲取解決46%不會再回來投訴獲取認(rèn)識決18%不會再回來投訴迅速獲取認(rèn)識決■貴賓投訴是一學(xué)習(xí)機(jī)遇若是說有貴賓光臨酒店是貴賓恩賜酒店一個難夠給貴賓服務(wù)的機(jī)遇的話，同樣地，貴賓的投訴也是酒店一個學(xué)習(xí)機(jī)遇，盡管這類方式隱蔽有一種強(qiáng)迫性（為了獲取更多回頭客，酒店必定讓貴賓感覺滿意，而讓貴賓感覺滿意的一些做法也許會讓酒店必定付出必然的代價），但也是很直接的學(xué)習(xí)機(jī)遇，貴賓會當(dāng)?shù)靥岢鐾对V，'..做為酒店從業(yè)人員，應(yīng)該擁有正確的態(tài)度來面對貴賓的投訴，最少酒店從業(yè)人員學(xué)到了以下的一些東西：培養(yǎng)辦理問題的耐心。也許貴賓很急躁，但優(yōu)秀待客的要旨要求服務(wù)人員盡量幫助貴賓，那就必定有足夠的耐心，不輕易被貴賓激怒，心平氣和地幫助貴賓，這一點需要培養(yǎng)，而辦理貴賓問題就是一個實習(xí)的機(jī)遇，讓酒店培養(yǎng)辦理貴賓向題耐心。確認(rèn)酒店哪些物定做法使貴賓感覺不滿意。貴賓的不滿意必然是有原因的，是貴賓的原因或酒店自己的原因？是酒店哪些方面的原因？是酒店目前的設(shè)施設(shè)施呢或是酒店服務(wù)人員的原因？也許是酒店服務(wù)程序方面的呢？酒店只有認(rèn)識貴賓的需求此后才能做出合理的講解或改進(jìn)。改進(jìn)你自己。辦理貴賓問題是一種機(jī)遇，展現(xiàn)了服務(wù)人員對問題的辦理能力，這過程使服務(wù)人員得以學(xué)會暫停貴賓不滿。同時將裸露出實質(zhì)的不足恩賜積極的改進(jìn)，包括酒店或從業(yè)人員自己的不足?！稣J(rèn)識貴賓感覺不滿的詳細(xì)原因其實將貴賓對酒店的滿意進(jìn)行匯總，不難發(fā)現(xiàn)相當(dāng)部分的投訴是能夠解決的，有些是由于酒店自己的硬件所引起，有些則是由于服務(wù)人員的素質(zhì)引起，引起貴賓投訴主要的五個因素為：、設(shè)施設(shè)施出現(xiàn)故障。在管家部，如客房的電視沒有信號，'..電腦無法打開，浴間水龍頭生銹了，遙控器沒有電，房間電話壞了；在餐飲部結(jié)賬時電腦運(yùn)行速度慢，貴賓需要長時間等待結(jié)賬等等。、意處狀況出現(xiàn)。這些不測有時能夠理解，有時則不能夠夠理解，如一大型會議如期召開，可在開會從前，酒店負(fù)責(zé)此會場的餐飲部并沒有早先通知工程部來檢查所有設(shè)施可否圓滿，經(jīng)常開會時間到，但臨時才發(fā)現(xiàn)沒有空調(diào)，也許空調(diào)壞了，也許貴賓需要電腦投影儀時才發(fā)現(xiàn)，原來電腦投影儀已壞了，不能夠放影，又也許本業(yè)會議負(fù)責(zé)方要求的迎接橫幅，屆時才發(fā)現(xiàn)原來還沒有制作出來等等，這些對貴賓來說，是不測，但認(rèn)真解析，這對酒店來說，完好不能夠算是不測，不測的講解是很難讓貴賓接受的。、語言溝通阻攔。對于涉外酒店，款待外賓機(jī)遇很多的酒店，出現(xiàn)此事相對多一些。只要酒店招聘一些有必然外語基礎(chǔ)的服務(wù)人員，在對外賓服務(wù)時有針對性就能減少此類投訴的產(chǎn)生。、各部門缺少協(xié)調(diào)引起的投訴。目前大部分的酒店都存在此問題。各部門之間的協(xié)調(diào)存在問題，各自為營，部門本位主義嚴(yán)重，都在顯示本部門做了多少事情，是多么多么的重要。由于重申了本部門的重要性，而不重申對貴賓服務(wù)的重要性，在其余部門需要幫助時，以本部門還有比此更重要的事情要做，而置其余部門的央求于不論，這無形中是將貴賓'..涼在一邊。貴賓責(zé)備的自然是直接面對部門，而不是其余部門。比較起來，憂如受到的投訴少的部門就是較好的部門。但事實卻經(jīng)常不是這樣。酒店總經(jīng)理在某些程度上要尊敬部門的操作，很時候難以判斷哪個部門是在故意怠慢貴賓或確因本部門有事，這類以酒店總經(jīng)理為主而非以貴賓為主的管理思想使酒店痛失貴賓。酒店流失貴賓，沒有買賣是酒店的事情，是酒店投資者的問題，因此很多酒店職員，認(rèn)為取悅于酒店管理者比取悅于貴賓更有價值，這類錯誤的看法使酒店失去眾多貴賓，同時也阻攔了酒店業(yè)的發(fā)展與規(guī)范。、服務(wù)技術(shù)差，工作效率低引起投訴。碰到貴賓投訴服務(wù)技術(shù)差的酒店經(jīng)常是不側(cè)重培訓(xùn)的酒店，酒店的培訓(xùn)是有必然的規(guī)律，重視培訓(xùn)的酒店不但在新員工的任職培訓(xùn)時加以嚴(yán)格控制，同時在平時也有大量崗位技術(shù)方面的培訓(xùn)，接受周而復(fù)始的培訓(xùn)，員工就不會出現(xiàn)太差的現(xiàn)象。由于最少他們對服務(wù)的程序還是比較清楚的，而工作效率同是地關(guān)系到一個服務(wù)意識的總理。將一些服務(wù)意識量化或外現(xiàn)化，并加以控制，在很多時候應(yīng)該說是能夠獲取改進(jìn)的。如平時對員工的禮貌禮儀、工作態(tài)度進(jìn)行監(jiān)控等。除此之外還如同服務(wù)經(jīng)驗不足、衛(wèi)生狀態(tài)不夠好及索要小費(fèi)等等原因也會造引起貴賓投訴?！鑫覀兡軌蚍婪兜耐对V看完以上貴賓不滿意的原因后，酒店自己須思慮哪些投訴是'..可經(jīng)過一些簡單的培訓(xùn)即可以防范的。比方說、你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)、你或同事對貴賓冷漠、粗暴或不禮貌]3、貴賓感覺你或你的同事對他態(tài)度不好、貴賓的話沒有人理睬、貴賓獲取不客氣的答復(fù)、貴賓做事不正確的碰到了諷刺、你或同事與貴賓發(fā)生了爭論、貴賓的信譽(yù)或誠實碰到思疑第二節(jié)怎樣對付投訴在辦理貴賓投訴前要明確自己所需做的準(zhǔn)備工作，主要有個人議表非語言的溝通重要的措辭■個人儀表也許有人疑問，辦理投訴與個人儀表有何關(guān)系？很簡單，處理投訴時給貴賓留下的印象怎樣須定會影響到問題的解決，急躁的貴賓若是碰上急躁的服務(wù)人員就會是一團(tuán)糟，同時賓客也會依照所面對的服務(wù)人員作出不一樣的反響。若是貴賓在用餐時因?qū)κ称凡恍l(wèi)生而投訴，服務(wù)人員須上前致歉與欣慰'..貴賓，若是此服務(wù)人員的手指甲很長，渾身有一種濃重的汗味，那么服務(wù)人員再努力也無法說服貴賓這可是一件有時的事情，由于服務(wù)人員自己已告訴貴賓，我們本業(yè)就是這樣臟的。優(yōu)秀的個人儀表影響貴賓對服務(wù)人員解決問題的能力的相信程度，這些個人儀表包括頭發(fā)梳理齊整化妝樸素制服平展手腳保持齊整、指甲油長統(tǒng)襪氣味其余我們能夠自行測試，個人的儀表終歸是怎樣影響貴賓的不滿意？■非語言的溝通這是我們身體語言所表達(dá)的意思，如注意面部表情應(yīng)該是真誠的，用眼睛注意貴賓，在同貴賓發(fā)言時要專注于貴賓的問題，而不是東張西望，保持優(yōu)秀的嘴形，同時不要有隨總打精心策劃貴賓發(fā)言的提示。這就要求每位服務(wù)員學(xué)會使用面部表情眼睛嘴'..鼻注意你的臉部表情應(yīng)該是寧靜、關(guān)心、誠摯和感興趣的■體姿態(tài)以非語言的溝通方式去理解和關(guān)注貴賓特別重要，由于這些非語言的舉止表示服務(wù)人員對對貴賓的態(tài)度，這些非語的舉止包括身體姿態(tài)，如坐姿、站姿和走姿等，若是等待很長時間去辦理問題的貴賓看到服務(wù)人員慢騰騰地向他走來，那么憑這個印象，貴賓就有可能發(fā)性情，誤認(rèn)為自己碰到怠慢，被人愛理不理的樣子。若是服務(wù)人員站得離貴賓很近，貴賓就會感覺有硬壓力，誤為可否在硬驅(qū)脅或?qū)F賓進(jìn)行人身攻擊？站得太遠(yuǎn)也無形中拉遠(yuǎn)了服務(wù)人員與貴賓之間的距離，增加陌生感，除此之外還有很多近似的身體語言，含義。很明顯的一個例子就是將雙手握著放置的含義，雙手放在身體前面且前傾代表一種謙虛和恭敬，而雙手在身后則表示自信或例驕橫的表示。那么面對不一樣的貴賓時，雙手應(yīng)該在什么地址？這些無不充分體與服務(wù)人員的態(tài)度。其余還須注意合適的配合貴賓語言的快慢和語氣，同時防范出現(xiàn)一些不用要的語氣詞如惋惜'..謾罵碰觸吃東西抽煙■重要的語句措辭在辦理貴賓投訴時必然注意證明句措辭，否則事與愿違。其實有時和貴賓發(fā)言，語句的不一樣表達(dá)會以致貴賓不一樣的感覺，有時會讓貴賓快樂，有時則會讓貴賓感覺難堪，會讓貴賓感覺語句中間的不好的岐義，而進(jìn)行不用要的推測，因此在措辭方面就盡量做到以下幾個原則對事不對人在誤解前面，用“我”代替“你”防范下命令防范引起抗衡舉例不太合適的表達(dá)方式較好的表達(dá)方式1、你沒有填對這個表格這些表格中還有一些東西需要我們填寫一下2、你搞錯了狀況我感覺我們的溝通有問題3、你把我搞糊涂了我被搞糊涂了4、你必定你能夠/最好這樣/我們最好5、你原來應(yīng)該這樣做我希望你下次來訪會更順利更快樂'..6、在這里等著你可否等一下？7、我不能夠?qū)Σ黄?，我請示一下，也許我們主客能幫助解決這個問題8、這不是我的事陳主管是負(fù)責(zé)這方面的，我把他叫來/讓我想時候，看能為你做什么9、你要開銷價格是10、你有什么問題請告訴我發(fā)生什么事情11、我只能幫你保留這衣服到下班前沒問題，很快樂替你保留，您能夠在6點我們下班前來取12、你獲取酒店商店去買游泳衣我們這很多種，您能夠到我們酒店的商店選購，商店就是我們商務(wù)中心對面13、我想是沒有了我?guī)湍橐幌?4、客人要進(jìn)入房間須出示房卡對不起，這是為了保護(hù)每位住店貴賓的利益，我相信這是你的房間。但我要保證我沒有把您房間給自稱你房間的客人打開你的房間其實以上的不一樣說法能夠防范矛盾，盡量不讓貴賓感覺內(nèi)疚，不主去路將責(zé)任推卻給賓客，同時向貴賓表示服務(wù)人員的態(tài)度，一些覺的忌語對此有所幫助，如不要對貴賓說：這是酒店的規(guī)定今天特別忙'..現(xiàn)在有點亂我已經(jīng)告訴他們了這是我的事情■辦理投訴的工作步驟在辦理貴賓投訴時是有必然的程序的，而這樣的程序也是貴賓所希望的，不如舉例：貴賓在餐廳用餐感覺青菜有問題，提示服務(wù)人員過來，服務(wù)人員便用此程序來幫助貴賓解決問題：先生，您好，我能夠幫上什么忙嗎？歡迎貴賓你們的青菜怎么會有小蟲子呢？注意聆聽實在對不起，是呀，有條蟲在里面，你看，我去廚房問一下看終歸是怎么回事，好嗎？表示理解，并鄧上查清事實先生，對不起，讓你久等了，剛剛我向廚房認(rèn)識到，原來是由于此菜沒噴灑過農(nóng)藥，故而有蟲，因其鉆到細(xì)葉里，我們在沖刷時沒有將其洗掉。對這類菜大家都很喜歡，你看，我給你換一碟，還是給貴賓一個選擇，且行家動前征采貴賓的贊成。不用了。感謝你，真的不好意思，讓你驚訝，希望你能喜歡我們的菜式，請慢用。再次感謝貴賓。事后記錄投訴，并將其向主管報告。'..追蹤以保證投訴得以穩(wěn)當(dāng)解決。■不滿意的貴賓心理需求大家都知道其實不是所有的投訴都能用金錢來解決，由于引起這些投訴的原因和給貴賓造成的影響不同樣，貴賓對投訴辦理的希望也不同樣。比方說服務(wù)員在貴賓需要幫助時卻視而不見，貴賓感覺不滿意，那么此時的貴賓可是希望能獲取別人，特別是酒店人員的尊敬，而不是金錢。自然對貴賓有損害時，貴賓則有可能提出索賠，如因餐廳的桌椅不牢固而以致貴賓摔傷等?？傊F賓對不一樣的投訴有不一樣的心理需求，基本上酒店員工應(yīng)做到：認(rèn)真對待貴賓尊敬貴賓馬上采用行動為貴賓服務(wù)補(bǔ)償或補(bǔ)償讓入侵了貴賓權(quán)益的人獲取處分除掉問題不讓再發(fā)生聽取貴賓的建議■有效聆聽投訴酒店從業(yè)人員經(jīng)常不注意辦理問題時的聆聽，有人思疑，聆聽不就是用眼睛凝望著貴賓，用耳朵去聽嗎？事實其實不是這樣簡單。要做到有效的聆聽，就必定在聆聽時不但要關(guān)注貴賓投訴的事實，還要注意其投訴時的感情，這樣才可能采用適'..當(dāng)?shù)姆绞絹頃和ＹF賓的不滿情緒。爾后就是要做合適的記錄，但不是試圖記錄所有，要讓貴賓感覺到服務(wù)人員側(cè)重他投訴的內(nèi)容，同時在聆聽時不要主動攪亂別人，如給旁邊的同事或貴賓打招呼等，以表示你的一心一意而非三心兩意的聽；不要輕易打斷貴賓的話，讓貴賓將事實所有通盤托出，要有耐心，但千萬不要裝著是在聽，而不認(rèn)為意，自然還要控制好自己的情緒，否則，只能將事情搞壞了。最幸好采用行動前要確定自己可否已完好理解。如碰到特別狀況，自己確實不知怎樣是好，則可動用以下一些小技巧。（請認(rèn)真考慮，你有否在辦理貴賓投訴時出現(xiàn)過情緒失控，為什么當(dāng)時我們不能夠好好地聆聽）被激怒時回避稱呼貴賓以獲取貴賓的注意使用有禮貌的重復(fù)對待暴力貴賓求助于保安部或上司■辦理完貴賓投訴后對事件反省不要過分打擾同事不要計較個人得失，也許麻煩其實不真切由你引起。實踐由學(xué)員自己擬出投訴主題，角色扮演。投訴辦理自我評估'..每位領(lǐng)班主管應(yīng)該比較以下的做法，看自己終歸能做到哪些，而且在平時管理工作中間不斷改時自己，提升自己辦理投訴的能力。在聆聽時我的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出合適的關(guān)注我在辦理投訴時從不打斷貴賓的發(fā)言我的語氣是自信的，且顯現(xiàn)出理解的感情我不會將責(zé)任推卻給其余部門，總會用我們來代替其余部門在整個投訴辦理過程中間，我向來都能控制好自己的情緒我會做合適的記錄，盡管有時我也認(rèn)為是其實不太重要的事情每次投訴問題我都會試一試自行解決而不會馬上將上司叫出來每次投訴辦理后我都會總結(jié)自己的缺點我會和同事分享辦理投訴的問題，但不屢次議論辦理投訴時，我是注意自己的語句與措辭的酒店投訴辦理之三：辦理客人投訴的程序和方法在面對投訴問題時，我們應(yīng)該怎么辦？答：客人投訴時第一要耐心聆聽，讓客人把話講完；把客人的投訴建議記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)認(rèn)識解狀況，做出詳細(xì)解析。若是是設(shè)施問題，應(yīng)采用措施馬上維修；若是客人還沒有離店，'..應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出辦理。若是是我們的錯，可依照狀況，必要時請經(jīng)理出頭向客人致歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反響，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和辦理過程的記錄，防范近似的投訴發(fā)生。介紹程序做好心里準(zhǔn)備。（一般客人是在萬不得已的狀況下才來投訴的，因此，換一個角度去想若是你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺？而且，在酒店行業(yè)都依照一個原則：即即是客人有錯，也要當(dāng)他是對的，反之，會破壞雙方的友善關(guān)系）認(rèn)真聽取客人的表達(dá)。（客人表達(dá)時，應(yīng)集中注意力聆聽，并合時的提出問題，這樣能夠在較短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提升做事效率。）記錄要點。（客人投訴的